Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại hợp doanh DMC FER

Phương pháp nghiên cứu của đề tài Phương pháp so sánh đối chứng: Phương pháp này dùng để so sánh các chỉ tiêu, mối chỉ tiêu phản ánh một khía cạnh khác nhau của hoạt động sản xuất kinh

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN VĂN LỢI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG TẠI HỢP DOANH DMC-FER

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI XUÂN HỒI

Hà Nội – 2013

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA 1

LỜI CAM ĐOAN 2

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3

DANH MỤC BẢNG 4

LỜI MỞ ĐẦU .6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 8

1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 8

1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm 8

1.2 Vai trò của chất lượng trong sản xuất kinh doanh 8

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 11

1.3.1 Những nhân tố về môi trường bên ngoài 11

1.3.1.1 Tình hình kinh tế thế giới 11

1.3.1.2 Tình hình thị trường 11

1.3.1.3 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ 12

1.3.1.4 Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia13 1.3.1.5 Các yêu cầu về văn hoá, xã hội 13

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 14

1.3.2.1 Nhóm yếu tố con người (Men) 14

1.3.2.2 Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods) 14

1.3.2.3 Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu(Materials) 15

1.3.2.4 Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị (Machines) 15

2 CÁC VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 16

2.1 Khái niệm và vai trò quản trị chất lượng 16

2.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 18

2.3 Các nội dung cơ bản của công tác quản trị chất lượng 21

2.3.1 Hoạch định chất lượng 21

2.3.2 Kiểm soát chất lượng 22

2.3.3 Đảm bảo chất lượng 22

2.3.4 Cải tiến chất lượng 23

2.4 Các nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng 23

2.5.2 Các hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn điển hình 27

2.5.2.1 Hệ thống ISO-9000 27

2.5.2.2 Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM 29

2.6 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu phân tích trong luận văn 32

2.6.1 Phương pháp nghiên cứu trong luận văn 32

2.6.1.1 Phương pháp so sánh đối chứng 32

2.6.1.2 Phương pháp phân tích chi tiết 33

2.6.2 Các dữ liệu phân tích 33

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI HỢP DOANH DMC- FER 34

1 TỔNG QUAN VỀ HỢP DOANH DMC-FER 34

1.1 Giới thiệu chung về công ty 34

1.1.1 Những thông tin chung về công ty 34

1.2 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của hợp doanh DCM-FER 35

1.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý 35

1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm và thị trường 39

1.2.3 Đặc điểm về lao động và quản lý lao động 40

1.2.3.1 Về lao động 40

1.2.4 Đặc điểm về nguyên vật liệu 42

1.2.5 Đặc điểm về công nghệ và máy móc thiết bị 42

1.2.6 Đặc điểm về tài chính 43

1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Hợp doanh 45

2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HIỆN NAY CỦA HỢP DOANH 45

2.1 Phân tích công tác hoạch định chất lượng 45

2.2 Phân tích công tác kiểm soát chất lượng 50

2.3 Phân tích công tác đảm bảo chất lượng 56

2.4 Phân tích công tác cải tiến chất lượng 58

3 Tổng hợp các kết quả đánh giá công tác quản trị chất lượng cho Hợp doanh 60

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI HỢP DOANH DMC-FER 64

1 Định hướng phát triển của Hợp doanh 64

2 Định hướng về chất lượng và quản trị chất lượng của Hợp doanh 64

3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng cho Hợp doanh DMC-FER 65

3.1 Nâng cao sự nhận thức của cán bộ, lãnh đạo về công tác quản trị chất lượng 65

3.2 Nâng cao sự hợp tác chặt chẽ, hỗ trợ nhau giữa các cấp, các phòng ban trong Hợp doanh 70

3.3 Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường và yêu cầu của khách hàng 74

KẾT LUẬN 76

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

LỜI CAM ĐOAN

Từ luận văn này, tôi xin cam kết luận văn là quá trình nghiên cứu, là sản phẩm của riêng cá nhân, không sao chép từ người khác

Mọi tài liệu tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và chịu mọi hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam kết của mình

Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2013

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PDCA Plan – Do - Check - Act Kế hoạch - Thực hiện -

Kiểm tra - Hành Động TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng tổng thể

TNHH limited liability company Trách nhiệm hữu hạn

Phương thức kiểm tra chất lượng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: THU NHẬP CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG 41 Bảng 2: MÁY MÓC THIẾT BỊ VÀ HAO MÒN LUỸ KẾ ĐẾN NGÀY 31/12/2012 43

Bảng 3: BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN NGÀY 31/12/2012 38

Bảng 4: MỘT SỐ CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH 44 Bảng 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG NĂM 45

Bảng 6: TỶ LỆ NVL HỎNG VÀ XỬ LÝ TẠI HỢP DOANH 42

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1: Sơ đồ về vai trò của chất lượng trong sản xuất 10

Sơ đồ 2: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 15

Sơ đồ 3 : Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm16

Sơ đồ 4: Quá trình phát triển của khoa học quản trị chất lượng 20

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức quản lý của Hợp doanh 36

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài

Trong điều kiện xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, chất lượng cuộc sống của người dân được nâng cao, kéo theo đó là nhu cầu của họ về hàng hóa và dịch vụ cũng cao hơn, không phải hàng hóa bền rẻ như trước nữa mà phải là hàng hóa chất lượng cao, kiểu dáng, mẫu mã đẹp với dáng vẻ hợp lý

Nhu cầu của người dân thay đổi cộng thêm sức ép cạnh tranh gay gắt từ thị trường, đặc biệt từ khi Việt Nam gia nhập WTO, để tồn tại và pháp triển các doanh nghiệp phải chú trọng hơn đến vấn đề chất lượng sản phẩm Phải làm sao cho chất lượng sản phẩm của mình sản xuất ra vừa có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và vừa có chi phí hợp lý

Do vậy chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một trong những nhân tố

cơ bản quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, trong tồn tại và phát triển của từng doanh nghiệp và cả nền kinh tế Thực tế cho thấy các doanh nghiệp thành đạt thường là những doanh nghiệp quan tâm đến vấn đề chất lượng, duy trì các biện pháp nâng cao và quản trị chất lượng sản phẩm để phù hợp với nhu cầu khách hàng

và nhu cầu của thị trường

Nhận thức thấy tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và công tác quản trị chất lượng sản phẩm đối với một doanh nghiệp Trong thời gian nghiên cứu và tìm hiểu về Hợp doanh DMC-FER, tôi đã đi sâu tìm hiểu về vấn đề quản trị chất lượng và các biện pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Hợp doanh và tôi đã chọn đề

tài : “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Hợp doanh DMC-FER”

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở nhận thức tổng hợp, lý luận chuyên ngành và các thông tin thực tế

để phân tích và hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Hợp doanh, căn cứ vào khảo sát thực tế của đề tài tập trung nghiên cứu và làm rõ các khía cạnh sau:

Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng, quản trị chất lượng trong

doanh nghiệp

Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng tại Hợp doanh DMC- FER Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Hợp doanh DMC- FER

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Để đạt mục tiêu trên, đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng của tại Hợp doanh DMC- FER Bao gồm các chính sách chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý, các nguồn lực, hoạt động quản trị chất lượng, hoạt động theo dõi đo lường cải tiến chất lượng Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn trong hoạt động quản trị chất lượng trong tại Hợp doanh DMC- FER

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Phương pháp so sánh đối chứng: Phương pháp này dùng để so sánh các chỉ tiêu, mối chỉ tiêu phản ánh một khía cạnh khác nhau của hoạt động sản xuất kinh doanh

và đặc biệt là hoạt động quản trị chất lượng của Hợp doanh Các chỉ tiêu này được

so sánh giữa thực tế và kế hoạch của công tác quản trị chất lượng

Phương pháp phân tích chi tiết: Phân tích chi tiết nhằm mục tiêu làm rõ các chỉ tiêu phân tích về hoạt động quản trị chất lượng của Hợp danh Chỉ rõ các chỉ tiêu của Hợp doanh như thế nào, tốt hay không tốt và từ đó đưa ra các kết luận phù hợp nhất với nội dung đề tài nghiên cứu

5 Kết cấu của luận văn

Kết cấu bài luận văn gồm 3 phần:

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản trị chất lượng trong doanh nghiệp CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng tại Hợp Doanh DMC-

FER

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại hợp

doanh DMC- FER

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học riêng Theo Phillip Crosby: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” , theo giáo sư Deming thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” Hay theo Joseph Juran: “ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

Theo ISO 9000:2000: “ Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu”

Sản phẩm là kết quả của các quá trình, do đó chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào quá trình làm ra nó Nếu từng công đoạn của quá trình sản xuất làm ra sản phẩm đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu chất lượng thì sản phẩm sản xuất sẽ đảm bảo chất lượng Chính vì vậy, muốn sản phẩm làm ra thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phải quản lý tốt toàn bộ các quá trình tham gia sản xuất sản phẩm đó

1.2 Vai trò của chất lượng trong sản xuất kinh doanh

Cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp và nền kinh tế Đồng thời nó cũng đặt ra những thách thức đối với doanh nghiệp qua sự chi phối của các qui luật kinh tế trong đó có qui luật cạnh tranh Chất lượng sản phẩm tạo ra sự hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm

có rất nhiều thuộc tính khác nhau Có thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo lên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh

tế - kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm

có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Khi sản phẩm chất lượng cao ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao hơn Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng Với cùng một đơn vị đầu tư cho quá trình sản xuất, doanh nghiệp thu hút được nhiều hàng hoá hơn hoặc giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng

Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường Chất lượng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lược Marketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của doanh nghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm đó trên thị trường Từ đó, người tiêu dùng

sẽ tin tưởng vào nhãn mác của sản phẩm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp, nếu có thể sẽ mở rộng thị trường ra nước ngoài Chính điều này đã tạo động lực to lớn buộc các doanh nghiệp ngày càng phải hoàn thiện để phục vụ khách hàng được tốt nhất Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào sự phát triển sản xuất có năng suất cao, tiêu thụ với khối lượng lớn mà còn được tạo thành bởi sự tiết kiệm đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong quá trình sản xuất Muốn làm được điều này, chỉ có thể thực hiện bằng cách luôn nâng cao chất lượng sản phẩm với mục tiêu “Làm đúng ngay từ đầu” sẽ hạn chế được chi phí phải bỏ ra cho những phế phẩm Việc làm này không những đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mà còn tác động tích cực đến nền kinh tế của đất nước thông qua việc tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên, giảm bớt những vấn đề về ô nhiễm môi trường

Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp đi sâu tìm tòi

nghiên cứu các tiến bộ khoa học kỹ thuật và ứng dụng nó vào quá trình sản xuất kinh doanh Trên cơ sở đó, doanh nghiệp tiến hành đầu tư đổi mới công nghệ nhằm giảm lao động sống, lao động quá khứ, tiết kiệm nguyên vật liệu và nâng cao năng lực sản xuất Do vậy, giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh của mình là nâng cao lợi nhuận, đây đồng thời cũng là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển Khi doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao, sẽ có điều kiện đảm bảo việc làm ổn định cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp từ đó đóng góp hết sức mình vào công việc sản xuất kinh doanh

Đối với nền kinh tế quốc dân, việc tăng chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với việc người dân được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn với tuổi thọ lâu dài hơn, góp phần làm giảm đầu tư chi phí cho sản xuất sản phẩm và hạn chế được phế thải gây ô nhiễm môi trường Hơn nữa, nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với cả doanh nghiệp và người tiêu dùng

Chất lượng sản phẩm không chỉ làm tăng uy tín của nước ta trên thị trường quốc tế mà còn là cách để tăng cường nguồn thu nhập ngoại tệ cho đất nước qua việc xuất khẩu sản phẩm đạt chất lượng cao ra nước ngoài

Sơ đồ 1: Sơ đồ về vai trò của chất lượng trong sản xuất

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng Do tính chất phức tạp và tổng hợp các khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố bên trong của doanh nghiệp Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ và ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp tới chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp tạo ra

1.3.1 Những nhân tố về môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Tình hình kinh tế thế giới

Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức vai trò quan trọng của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI Chất lượng đã thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu

Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học - công nghệ đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng thích ứng cao

Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu

1.3.1.2 Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho

sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại được khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo lực hút, định hướng cho cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Cơ cấu tính chất,

đặc điểm và xu hướng vận động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm có thể đánh giá cao ở thị trường này nhưng lại không cao ở thị trường khác Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hoá nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân đoạn thị trường

Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu người tiêu dùng chưa cao thì chưa quan tâm đến chất lượng sản phẩm Nhưng đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi của khách hàng sẽ tăng lên cả về tính năng sử dụng và giá trị thẩm mỹ Khách hàng sẵn sàng mua với giá cao với điều kiện chất lượng sản phẩm phải cao Vậy xác định đúng nhu cầu cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hướng phát triển chất lượng sản phẩm

1.3.1.3 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ trong một giai đoạn lịch sử nhất định Chất lượng sản phảm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn

Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác nhờ đó trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của sản phẩm

Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có

Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường mức thoả mãn khách hàng

1.3.1.4 Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị xã hội và cơ chế chính sách quản lý kinh tế của mỗi nước Khả năng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước Cơ chế quản lý vừa là môi trường vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng tốc độ cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Thông qua cơ chế chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước tạo điều kiện thuận lợi kích thích:

+ Tính độc lập, dân chủ, sáng tạo xoá bỏ sức ì, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng của doanh nghiệp

+ Hình thành môi trường thuận lợi cho công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại

+ Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích người tiêu dùng cũng như là lợi ích của cộng đồng xã hội

Tóm lại, một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu

tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ giảm động lực, giảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ

1.3.1.5 Các yêu cầu về văn hoá, xã hội

Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hoá - xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính

chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm thoả mãn nhưng đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của mỗi cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu

cá nhân đều được thoả mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không có ảnh hưởng tới lợi ích của toàn xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi nước

Đây luôn được coi là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm ở từng khu vực thị trường sẽ có nhu cầu không giống nhau vì nó chịu sự chi phối của sở thích tiêu dùng quốc gia, dân tộc, tập quán, trình độ, văn hoá của người dân sẽ là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sức tiêu thụ của sản phẩm với các mức chất lượng khác nhau Chính vì lẽ đó, doanh nghiệp phải thực hiện tốt công tác Marketing để xác định chính xác nhu cầu về chất lượng ở từng đoạn thị trường, có như vậy mới có cơ sở để đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được tiêu thụ trên thị trường mục tiêu của doanh nghiệp

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậy chất lượng sản phẩm cũng

là kết quả của quá trình và đều chịu sự chi phối của các nhân tố cơ bản như: Con người (Men); phương pháp tổ chức quản lý (Methods); thiết bị công nghệ (machines); nguyên, nhiên vật liệu (materials) Đó là điều ta không thể phủ nhận Người ta còn gọi

đó là “quy tắc 4M”

1.3.2.1 Nhóm yếu tố con người (Men)

Đây là yếu tố được coi là quyết định đến chất lượng sản phẩm Con người quản lý và điều khiển máy móc thiết bị, điều khiển và thực hiện mọi kế hoạch sản xuất Thêm vào đó, con người còn trực tiếp lao động để tạo ra sản phẩm Do vậy con người cần có trình độ nhất định về nhận thức, học vấn, am hiểu khoa học kỹ thuật Có như vậy mới có thể điều khiển và chấp hành tốt quy trình công nghệ

1.3.2.2 Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)

Các nghiệp vụ của vấn đề tổ chức quản lý để bảo đảm và nâng cao chất lượng

sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện qua việc thực hiện tổ chức quản lý lao động,

tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức quá trình tiêu thụ, tổ chức sửa chữa bảo hành

1.3.2.3 Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu(Materials)

Muốn có sản phẩm tốt thì chất lượng nguyên vật liệu là một trong những yếu

tố hình thành chất lượng sản phẩm phải có chất lượng cao Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng sản phẩm Vì nó tạo nên thực thể của sản phẩm, về mặt giá trị nó thường chiếm 60%- 80% tỷ trọng trong giá thành sản phẩm

1.3.2.4 Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị (Machines)

Nếu như 3 yếu tố trên đều tốt cũng chưa đảm bảo rằng sản phẩm làm ra có chất lượng tốt khi kỹ thuật công nghệ- Thiết bị hình thành nên chất lượng sản phẩm ở trạng thái yếu kém

Máy móc, thiết bị phải đảm bảo yêu cầu như: Đáp ứng tiến độ sản xuất, việc ngừng nghỉ vì trục trặc nằm trong giới hạn cho phép, độ chính xác cao, Về tổ chức phải có sự kiểm tra hoạt động của máy móc, bố trí vị trí cũng như thứ tự ưu tiên làm các công việc một cách hợp lý

Sơ đồ 2: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Sự tương tác giữa các yếu tố trên thể hiện trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 3: Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Trên đây là một số nhân tố quyết định ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên thì chất lượng cũng chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác như Information (thông tin), Environment (môi trường) …

2 CÁC VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

2.1 Khái niệm và vai trò quản trị chất lượng

Cũng như chất lượng sản phẩm, quản trị chất lượng sản phẩm cũng có nhiều cách nhìn khác nhau do nó phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượng quản lý và vị trí của chủ thể quản lý đối với đối tượng vật chất

Ta đều nhất trí với nhau rằng mục tiêu then chốt của quản trị chất lượng sản phẩm là tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội Thoả mãn thị trường với chi phí xã hội thấp nhất nhờ các hoạt động bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế sản phẩm, tuân thủ đồ án ấy trong quá trình sản xuất cũng như sử dụng sản phẩm Một mục tiêu có thể có nhiều phương pháp khác nhau để cùng đạt được mục tiêu đó Do vậy ta cũng có thể tìm hiểu một số khái niệm

AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

A.Faygenbaum- Giáo sư Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm đó là

một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của các đơn vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường.”

K.Ishikawa- Giáo sư người Nhật cho rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng” Cũng theo ông, để giải quyết được nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những người lãnh đạo cao nhất, cán bộ tất

cả các bộ phận và tất cả công nhân đều phải tham gia vào hoạt động quản trị chất lượng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nó phát triển

Jonhs Oakland- Giáo sư về quản trị chất lượng của trường đại học Bradfoce vương quốc Anh đưa ra khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm về cơ bản là những hoạt động và kỹ thuật được sử dụng nhằm đạt được và duy trì chất lượng của một sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ Việc đó không chỉ bao gồm việc theo dõi, mà cả việc tìm hiểu và loại trừ các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng để các yêu cầu của khách hàng có thể được liên tục đáp ứng”

Theo định nghĩa này thì mục tiêu của quản trị chất lượng nằm trên toàn bộ chu kỳ sống của sản phẩm và đưa ra các biện pháp khá phổ biến để đạt được mục tiêu

Ta có thể dễ dàng nhận thấy các khái niệm trên mặc dù có cách trình bày khác nhau song về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi:

Quản trị chất lượng nhằm mục đích gì ?

Quản trị chất lượng thực hiện ở những biện pháp nào ?

Quản trị chất lượng bằng những biện pháp nào ?

Theo TCVN 5814- 94: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm

và thực hiện thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ

hệ thống chất lượng”

Ta sử dụng khái niệm quản trị chất lượng theo ISO 8402- 94 để làm phương pháp luận cho công tác quản trị chất lượng, tạo sự phù hợp cho công tác quản trị chất lượng nước ta với tiêu chuẩn hoá của thế giới trong giai đoạn mở cửa, hội nhập kinh tế

“Quản trị chất lượng là một hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm đề

ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thự hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”

2.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

Cùng với sự phát triển của những phương thức sản xuất là sự hình thành và phát triển tương ứng của những phương thức quản trị chất lượng

Dưới chế độ chiếm hữu nô lệ và chế độ phong kiến, suốt một thời gian dài, quá trình sản xuất mang nặng tính thủ công, ý thức về chất lượng sản phẩm còn rất giản đơn và sơ khai Phương thức quản trị chất lượng làm ra sản phẩm mới chỉ ở dạng tự phát, chưa có nội dung đầy đủ và đương nhiên chưa được tổ chức chặt chẽ

Đến thế kỷ XVIII, cuộc cách mạng công nghiệp đã tạo điều kiện cho sản xuất phát triển một cách có ý thức, có tổ chức Vì mục tiêu lợi nhuận, vấn đề tăng năng xuất lao động, sản xuất ra sản phẩm nhiều, nhanh, tốt, với giá thành rẻ được giới chủ quan tâm hàng đầu Việc quản trị chất lượng nhằm nâng chất lượng sản phẩm thông qua các giải pháp quản trị chất lượng trong phạm vi từng xí nghiệp

do giới chủ quyết định, chẳng hạn như việc phân công lao động theo hướng chuyên môn hoá Từ thế kỷ XIX, phương thức kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI) ra đời và được phát triển mạnh mẽ trong khoảng đầu thế kỷ XX Vào những năm đầu thập kỷ 20 của thế kỷ XX chưa có khái niệm quản trị chất lượng mà chỉ có khái niệm kiểm tra chất lượng Ở đây quản trị chất lượng được hiểu theo nghĩa hẹp, chủ yếu là quả trình kiểm tra chất lượng sản phẩm Kiểm tra chất lượng được coi là trách nhiệm của các cán bộ kỹ thuật Giai đoạn này đồng thời là giai đoạn xây dựng bộ máy kiểm tra chất lượng trong doanh nghiệp được gọi là KCS Tuỳ quy mô của doanh nghiệp mà hình thành những bộ

phận kiểm tra chất lượng độc lập nằm trong phòng kỹ thuật Giữa giai đoạn này các doanh nghiệp đã bước đầu nhận thức được sự biến động của các quá trình sản xuất và sử dụng các công cụ thống kê đơn giản trong kiểm soát quá trình nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định Ở thời kỳ này khoa học kỹ thuật phát triển mạnh dẫn đến sự phát triển của nền sản xuất đại công nghiệp Việc trao đổi hàng hoá ngày càng mở rộng trong phạm vi nhiều quốc gia, nhất là trong các nước công nghiệp phát triển Do đó, hoạt động quản trị chất lượng trong sản xuất được nâng cao hơn trước về mặt trình độ, trên cơ sở coi trọng tính chuẩn mực chung của sản phẩm Hàng loạt các quốc gia đã thành lập các tổ chức Tiêu chuẩn hoá chất lượng sản phẩm như Anh (1901), Đức (1915), Pháp (1918), Mỹ (1918), Nhật (1919) và sau đó là các nước có nền công nghiệp phát triển khác Việc ứng dụng tiêu chuẩn hoá chất lượng vào quá trình sản xuất khiến cho quản trị chất lượng với tay tới từng công đoạn của quá trình sản xuất Phương thức kiểm tra chất lượng giờ đây không còn phù hợp và đã dần dần được thay thế bằng phương thức Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)

Giữa thế kỷ XX, cuộc cách mạng kỹ thuật lần thứ 2 đã diễn ra trên quy mô toàn thế giới, thúc đẩy sản xuất phát triển nhảy vọt và tăng cường cạnh tranh thương mại quốc tế Việc quản trị chất lượng được tiêu chuẩn hoá cao, được thiết lập trong một hệ thống quản lý mới, dựa trên sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ những diễn biễn về chất lượng thông qua các công cụ quản

lý khoa học Từ đây đã hình thành phương pháp kiểm soát chất lượng bằng công cụ thống kê (Statistical Quality Control), dẫn đến sự hình thành phương thức bảo đảm chất lượng (Quality Assurance); trong đó, có thể xem ISO

9000 là một Hệ thống quản trị chất lượng tiêu biểu

Giai đoạn 1970 đến nay: Đây là thời kỳ của cơ khí hoá cao và tự động hoá Chính tự động hoá sản xuất đã tạo cơ sở vật chất cho cho các ngành công nghiệp sản xuất một khối lượng sản phẩm khổng lồ với chất lượng ngày càng cao, mẫu

mã sản phẩm ngày càng đa dạng và tinh tế, đáp ứng hết thảy mọi nhu cầu của xã hội và con người Công cuộc tìm kiếm lợi nhuận và phi thuế quan để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng của các nhà sản xuất trở nên cần thiết hơn vì cạnh tranh

ngày càng khốc liệt và người tiêu dùng trở nên khó tính hơn Vai trò của quản lý chất lượng được các hãng nhận thức một cách đầy đủ, hoàn thiện hơn bao giờ hết Cũng từ đây khái niệm quản trị chất lượng chính thức được nhận thức một cách đầy đủ, hoàn thiện hơn bao giờ hết Cũng từ đây khái niệm quản trị chất lượng chính thức được chuyển sang khái niệm quản trị chất lượng toàn diện (TQM: total quality managerment ) Quản trị chất lượng bây giờ đã mở rộng ra mọi khâu, mọi cấp, mọi lĩnh vực và đòi hỏi phải có sự hợp tác của khách hàng và người cung ứng Cánh đây hơn 30 năm Feigenbaun đã đặt nền móng cho khoa học về quản trị chất lượng toàn diện Doanh nghiệp sẽ không đạt được chất lượng tốt nếu không có sự hợp tác của khách hàng và người cung ứng, nếu thiết kế sản phẩm tồi, tổ chức sản xuất kém hiệu quả và phân phối tiếp thị sai lầm Cùng với tất cả

lý luận của các nhà quản lý nh- Shewhart, Edemimg P Grosby, khoa học quản trị chất lượng đã chính thức cho ra đời khái niệm quản trị chất lượng toàn diện TQM

Sơ đồ 4: Quá trình phát triển của khoa học quản trị chất lượng

2.3 Các nội dung cơ bản của công tác quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động kiểm tra kiểm soát nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra Ngày nay, quản trị chất lượng được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn bao trùm tất cả những chức năng cơ bản của quá trình quản trị

2.3.1 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Giai đoạn hiện nay, hoạch định chất lượng được coi là yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, tác động quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng sau này và là một biện pháp nâng cao hiệu quả của quản trị chất lượng Những nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

- Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất Khai thác, sử dụng các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn một cách có hiệu quả

- Giúp công ty thâm nhập và mở rộng thị trường

- Tạo khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng của công ty với nội dung:

1 Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

2 Xác định khách hàng, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng

3 Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng

4 Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Hoạch định chất lượng tốt khi có chính sách chất lượng tốt và mục tiêu chất lượng tốt Chính sách chất lượng tốt là chính sách thỏa mãn các yêu cầu sau:

1 Phù hợp với mục đích chung của tổ chức

2 Cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng

3 Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng

4 Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức

5 Được xem xét để luôn thích hợp

Mục tiêu chất lượng tốt phải thỏa mãn các yêu cầu:

1 Có thể đo lường được

2 Nhất quán với chính sách chất lượng

3 Hiện thực và gắn liền với kết quả đạt được

2.3.2 Kiểm soát chất lượng

Là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những

kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đã đặt ra Các hoạt động kiểm soát chất lượng bao gồm:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với chất lượng thiết kế để phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết để khắc phục các sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng theo yêu cầu

Khi thực hiện kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá một cách độc lập các vấn để sau:

- Liệu kế hoạch có được tuân thủ một cách trung thành hay không?

- Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa

Để thực hiện quá trình kiểm tra, kiểm soát tốt thì phải thực hiện ở tất cả các hoạt động của tổ chức Việc kiểm tra có thể do bộ phận chuyên trách thực hiện hoặc người thực hiện công việc tự kiểm tra kết quả đạt được Kết quả điều tra cần được xử lý bằng phương pháp thống kê Từ đó đánh giá chính xác chất lượng cũng như tìm ra các nguyên nhân dẫn đến sai lệch so với yêu cầu đặt ra

2.3.3 Đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động một cách hệ thống hay được lên kế hoạch trước cần thiết để cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu cụ thể về chất lượng, nhiệm vụ này bao gồm:

- Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình phải làm

- Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những

người thực hiện kế hoạch

- Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc

Trong doanh nghiệp sản xuất, đảm bảo chất lượng tốt là cần phải giải thích dễ hiểu công dụng của từng sản phẩm và chi tiết riêng lẻ cho từng người thực hiện Chức năng này đề cập đến việc chỉ đạo giáo dục cho người thực hiện tìm hiểu các loại tài liệu công nghệ khác nhau bằng các quá trình sản xuất để họ hoàn thành các công nghệ phù hợp với các văn bản đó

2.3.4 Cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng là nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng Là các hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng Là toàn bộ các hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên một mức cao hơn trước để giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn Hoạt động cải tiến chất lượng tốt thì phải đảm bảo bao gồm:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm;

- Thực hiện công nghệ mới;

- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

2.4 Các nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Thông thường, nhà sản xuất coi khách hàng và người cung ứng là những bộ phận của tổ chức Trong giao dịch, thường thương lượng, mặc cả với họ để lấy phần lợi về mình Do đó nhiều khi doanh nghiệp lại dồn vào thế bó buộc: Người cung ứng sẽ phải cạnh tranh về giá cả, khách hàng sau khi mua hàng không được hài lòng, điều đó ảnh hưởng đến quá trình lưu thông hàng hoá

Để đảm bảo chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng và người cung ứng là một trong những bộ phận của doanh nghiệp và là một bộ phận của quá trình sản xuất Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hiểu lẫn nhau giữa nhà sản xuất, người cung ứng và khách hàng sẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của mình Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi chất lượng là mức độ

thoả mãn những mong muốn của họ chứ không phải là việc cố gắng đạt được một

số tiêu chuẩn chất lượng nào đó đã đề ra từ trước, vì thực tế mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi và không ngừng đòi hỏi cao hơn Một sản phẩm

có chất lượng phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng Vì vậy, việc không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một trong những hoạt động cần thiết để đảm bảo chất lượng, đảm bảo danh tiếng của doanh nghiệp

Đối với người cung ứng, cần thiết phải coi đó là một bộ phận quan trọng của các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểm soát chất lượng sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của mình

Nguyên tắc 2: Sự cam kết của các nhà lãnh đạo cấp cao

Lãnh đạo cao cấp thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cao cấp Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng các mục tiêu rõ ràng

cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của doanh nghiệp

Lãnh đạo chỉ đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra kiểm soát.Vì vậy, kết quả của các hoạt động sẽ phụ thuộc vào những quyết định của họ (Nhận thức, trách nhiệm, khả năng) Muốn thành công, mỗi tổ chức cần phải có một ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với

tổ chức, cam kết thực hiện những chính sách, mục tiêu đề ra

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp đó là con người, sự hiểu biết của mọi người khi tham gia vào các quá trình sẽ có lợi cho doanh nghiệp

Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng và thái độ trong công việc của lực lượng lao động Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức

Doanh nghiệp cần khuyến khích sự tham gia của mọi người vào mục tiêu của doanh nghiệp và đáp ứng được các vần đề về an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp Khi đã đáp ứng được các nhu cầu và tạo được sự tin tưởng các nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:

- Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề

- Tích cực các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết về kinh nghiệm và truyền đạt chúng cho đội, nhóm công tác

- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp

- Giới thiệu về doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng

- Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các hoạt động có liên quan được quản lý như là một quá trình Quá trình ở đây là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt các quá trình này, cùng sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Chúng ta không xem xét và giải quyết vấn đề chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu

tố này Phương pháp quản lý có hệ thống là cách huy động phối hợp toàn bộ

nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan với nhau đối với mục tiêu

đề ra sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và đạt được mức chất lượng cao doanh nghiệp phải cải tiến liên tục Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc mục tiêu và công việc của doanh nghiệp

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ các chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của quá trình đó

Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ bao gồm các quan hệ giữa người lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài là các mối quan hệ bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Các mối quan hệ bên ngoài giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vào được thị trường mới, giúp cho doanh nghiệp định hướng được sản phẩm mới đáp ứng được yêu cầu khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khoa học kỹ thuật công nghệ mới

2.5 Các hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn điển hình 2.5.1 Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng

Hệ thống quản trị chất lượng là một tập hợp cơ cấu tổ chức, trách nhiệm thủ tục, phương pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng

Hệ thống chất lượng là hệ thống các yêu tố được văn bản hoá thành hồ sơ chất

lượng của doanh nghiệp Cấu tạo của nó gồm 3 phần:

• Sổ tay chất lượng: Đó là một tài liệu công bố chính sách chất lượng, mô tả

hệ thống chất lượng của tổ chức, của doanh ngiệp Nó là tài liệu hướng dẫn doanh nghiệp cách thức tổ chức chính sách chất lượng

• Các thủ tục: Là cách thức đã được xác định trước để thực hiện một hoạt động, trách nhiệm, các bước thực hiện tài liệu ghi chép để kiểm soát và lưu trữ

• Các hướng dẫn công việc: Là tài liệu hưỡng dẫn các thao tác cụ thể của một công việc

2.5.2 Các hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn điển hình

9001, ISO- 9002, ISO-9003 và ISO-9004 trong đó:

+ Tiêu chuẩn ISO-9000: Là tiêu chuẩn chung về quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng giúp lựa chọn các tiêu chuẩn

+ Tiêu chuẩn ISO-9001: Là đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của sản phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai sản xuất lắp đặt và dịch vụ + Tiêu chuẩn ISO-9002: Là đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ

+ Tiêu chuẩn ISO-9003: Là tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử nghiệm và kiểm tra

+ Tiêu chuẩn ISO-9004: Là những tiêu chuẩn thuần tuý về quản trị chất lượng không dùng để ký hợp đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các công ty muốn quản trị chất lượng tốt thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng

Năm 1994, bộ tiêu chuẩn được soát xét lần I và nội dung sửa đổi Từ tiêu chuẩn ISO-9000 cũ có các điều khoản mới ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 và ISO-

+ ISO-9004: Hướng dẫn quản lý chương trình bảo đảm độ tin cậy

Từ tiêu chuẩn ISO-9004 cũ thêm các điều khoản mới ISO-9004-1; ISO-9004-2; ISO-9004-3 và ISO-9004-4

+ ISO-9004-1: Hướng dẫn về quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống quản trị chất lượng

+ ISO-9004-2: Tiêu chuẩn hướng dẫn về dịch vụ

+ ISO-9004-3: Hướng dẫn về vật liệu chế biến

+ ISO-9004-4: Hướng dẫn về cách cải tiến chất lượng

Năm 2000, cơ cấu bộ tiêu chuẩn mới từ 5 tiêu chuẩn 1994 sẽ chuyển thành 4 tiêu chuẩn là: ISO-9000:2000; ISO-9001:2000; ISO-9004:2000 và ISO-19011:2000 Trong đó:

+ ISO-9000:2000: Quy định những điều cơ bản về hệ thống quản trị chất lượng và các thuật ngữ cơ bản Thay cho ISO-8402 và thay cho ISO-9001:1994 + ISO-9001:2000: Quy định các yêu cầu của hệ quản trị chất lượng mà một

tổ chức cần thể hiện khả năng của mình để cung cấp sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và luật lệ tương ứng Nó thay thế cho ISO-9001:1994; ISO-9002: 1994; ISO-9003:1994

+ ISO-9004:2000: Đưa ra những hướng dẫn để thúc đẩy tính hiệu quả và hiệu suất của hệ thống quản trị chất lượng Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thực hiện của một tổ chức nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cũng như các bên liên quan thay thế cho ISO-9004-1:1994

+ ISO-19011:2000: Đưa ra những hướng dẫn "kiểm chứng” hệ thống quản trị chất lượng và hệ thống quản lý môi trường Dùng để thẩm định ISO-9000 và ISO-14000

Có thể nói, ISO-9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống "mua bán” tin

cậy trên thị trường trong nước và quốc tế Vì thế mà từ khi ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được nhiều nước áp dụng rất thành công với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về sản phẩm có chất lượng cao với giá cạnh tranh thì các doanh nghiệp cần phải tạo ra chất lượng bằng việc xây dựng một chiến lược hàng đầu của công ty trong đó có hướng tiến tới áp dụng mô hình quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 và ISO-14000 Sự ra đời của phiên bản ISO-9000:2000 vừa tạo thuận lợi vừa là thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam do yêu cầu mới đòi hỏi cao hơn Vì thế doanh nghiệp Việt Nam cần cập nhật kiến thức cải tiến hệ thống của mình theo ISO-9000:2000

2.5.2.2 Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM

a Khái niệm

Theo ISO-8402: 1994 thì “TQM” là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của

tổ chức đó và cho xã hội

Theo John L.Hradesley thì “TQM” là một triết lý, là một hệ thống công cụ,

và là một quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thoả mãn khách hàng và cải tiến không ngừng Triết lý và quá trình này khác với triết lý và quá trình cổ điển

ở chỗ là mỗi thành viên trong công ty đều có thể và phải thực hiện nó”

b Vai trò của TQM

Vai trò của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản trị chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản

lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

TQM giúp các tổ chức đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng dưới ảnh hưởng của sự phát triển và ứng dụng nhanh chóng của khoa học, công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin, thúc đẩy kinh tế-xã hội phát

triển,người tiêu dùng có nhiều khả năng lựa chọn sản phẩm theo mong muốn, dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải lấy chất lượng làm vũ khí cạnh tranh TQM đã giúp cho các

tổ chức cung ứng cho khách hàng những sản phẩm chất lượng

TQM giúp cho các tổ chức quản lý hiệu quả hơn, với phương châm:

“làm đúng, làm tốt ngay từ đầu là hiệu quả nhất, kinh tế nhất”, “người đồng nghiệp tiếp sau trong quá trình hoạt động là khách hàng” và quản lý trên tinh thần nhân văn sẽ tạo văn hoá mới trong hoạt động kinh doanh giảm chi phí ẩn… Góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng

c Nội dung của TQM:

1 Các luận điểm cơ bản của TQM:

Một điều có thể coi như tiền đề là không tài nào đảm bảo được chất lượng bằng cách kiểm nghiệm tức là dùng các biện pháp kiểm tra kỹ thuật, chất lượng cần phải nhập thêm vào chế phẩm ngay từ những bước nghiên cứu thiết kế đầu tiên

Tất cả các nhà khoa học đều nhấn mạnh rằng trong số các vấn đề có liên quan đến chất lượng, chỉ có từ 15 đến 20% là phát sinh từ lỗi của người trực tiếp thi hành và công nhân, còn 80-85% thì do hệ thống quản lý sản xuất không hoàn hảo mà trách nhiệm vận hành hệ thống này thì thuộc về ban lãnh đạo cấp cao Quá trình hình thành chất lượng bao trùm lên toàn bộ hoạt động kinh tế sản xuất của xí nghiệp và trong đó còn có sự tham gia thực tế của hết thảy mọi phòng ban, ban chức năng và toàn bộ công nhân, nhân viên của hãng

2 Quan điểm quản trị chất lượng đồng bộ:

Khi vận dụng việc quản trị chất lượng đồng bộ trong xí nghiệp, công nhân trực tiếp sản xuất được quán triệt rằng mục tiêu cuối cùng của sản xuất là chất lượng cao của sản phẩm Khẩu hiệu “bảo đảm chất lượng ở từng vị trí làm việc” phản ánh chính xác nhất thực chất quan điểm quản trị chất lượng đồng bộ Đối với công nhân viên khẩu hiệu này có nghĩa là những sai sót mà họ mất phải cần được phát hiện và khắc phục ngay tại vị trí làm việc

Khi mà công tác kiểm tra chất lượng được tiến hành ngay tại vị trí làm việc thì cái kết quả kiểm tra gây ra một tác động trở lại rất nhanh chóng đối với mức phế phẩm Công nhân kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay sau khi chế tạo Nếu sản phẩm có khuyết tật thì người công nhân ắt phải biết ngay và do đó phải quan tâm hơn tới các vấn đề sản xuất và nguyên nhân gây ra các vấn đề từ phía công nhân Kết quả là từng công nhân, rồi cả đến đội và người đốc công cũng như các

kỹ sư và các nhân viên khác được mời trợ giúp, tất cả đều góp sức với nhau đưa

ra những ý kiến về phương pháp ngăn chặn phế phẩm Dùng những phương pháp mới này sẽ thúc đẩy giảm khuyết tật và nâng cao chất lượng toàn bộ chu kỳ lại tái diễn, kết hợp với chu kỳ “đúng thời hạn”

3 Chất lượng khởi đầu từ việc tổ chức quản lý

A.Fêigenbaum thừa nhận rằng: “trách nhiệm kiểm tra chất lượng là thuộc

về chính những người làm ra sản phẩm”, tuy nhiên người Nhật lại cho rằng:

“trách nhiệm về chất lượng thuộc về người làm ra sản phẩm” Cách nói “trách nhiệm kiểm tra sản phẩm” mang sắc thái một quan điểm thụ động, nói trách nhiệm về đã làm thay đổi rõ ý nghĩa của công tác chất lượng, biến việc kiểm tra chất lượng thành mục tiêu sản xuất cơ bản, mà muốn đạt được phải có một chính sách tích cực, một chiến lược và phương pháp hữu hiệu

4 Các mục tiêu

Hệ thống quản trị chất lượng đồng bộ có hai mục tiêu liên quan với nhau là: Thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện Mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng hoàn thiện Mục tiêu này được giải quyết nhờ việc giáo dục trong công nhân thói quen không ngừng cải tiến sản phẩm Thói quen của tiến là nhằm đạt đến sự hoàn thiện

Hệ thống quản trị chất lượng đồng bộ của Nhật nhằm tạo ra sản phẩm hoàn thiện gắn liền với việc phân công lại triệt để trách nhiệm đảm bảo chất lượng và dựa trên nhiều nguyên tắc quan niệm, phương pháp và phương tiện hỗ trợ để đạt tới mục tiêu đó

• Các nguyên tắc cơ bản:

Nguyên tắc thứ nhất: Trong thực tiễn quản trị chất lượng đồng bộ của Nhật

người ta trước hết nói đến việc kiểm tra chất lượng trong tiến trình được tiến

hành ở tất cả các giai đoạn quan trọng của sản xuất

Nguyên tắc thứ hai: Sự trực quan của các kết quả đo các chỉ tiêu chất lượng,

là sự phát triển tiếp nguyên tắc đã được thừa nhận rộng rãi ở phương tây: “Tính chất có thể đo đếm được của các chỉ tiêu chất lượng ” Tại các nhà máy của Nhật các giá trưng bày sản phẩm mẫu được đặt khắp nơi Chúng giải thích cho công nhân, cán bộ quản lý, khách đặt mua sản phẩm và cả khách tham quan về những chỉ tiêu chất lượng nào đang được kiểm tra, kết quả kiểm tra hiện tại ra sao, các chương trình nâng cao chất lượng nào đang được thực hiện…

Nguyên tắc thứ ba: Tuân thủ các yêu cầu về chất lượng Để đảm bảo

nguyên tắc này ban lãnh đạo xí nghiệp chỉ cần ra thông báo cho các đơn vị sản xuất rằng trước hết là phải đảm bảo chất lượng, còn khối lượng sản xuất chỉ là nhiệm vụ thứ hai, và giữ vững nguyên tắc đó

Nguyên tắc thứ tư: Tạm dừng dây chuyền sản xuất lại Đối với người Nhật,

nhiệm vụ đảm bảo chất lượng đứng ở hàng thứ nhất, còn việc hoàn thành kế hoạch sản xuất đứng thứ hai Mỗi công nhân có thể tạm dừng dây chuyền sản xuất lại để sửa chữa những khuyết tật phát hiện được Trong điều kiện tự động hoá quá trình sản xuất, thì việc dừng dây chuyền sản xuất có thể được thực hiện

tự động nhờ các thiết bị kiểm tra chất lượng

Nguyên tắc thứ năm: Tự sửa chữa các sai hỏng Một người thợ hay một đội

đã gây ra phế phẩm, tự mình phải làm lại các chi tiết hỏng

Nguyên tắc thứ sáu: Kiểm tra 100% nghĩa là phải kiểm tra từng sản phẩm

một chứ không phải một mẫu trong hàng Đối với những sản phẩm mà việc kiểm tra bằng tay quá tốn kém, mà kiểm tra tự động không thể thực hiện được thì phải dựa vào nguyên tắc “N = 2”, tức là kiểm tra hai sản phẩm: “đầu và cuối ”còn mục tiêu lâu dài là ở chỗ nhằm hoàn thiện quá trình để có thể thực hiện được việc kiểm tra chất lượng của tất cả các chi tiết

Nguyên tắc cuối cùng là cải tiến chất lượng ở từng giai đoạn nhờ các dự án

2.6 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu phân tích trong luận văn

2.6.1 Phương pháp nghiên cứu trong luận văn

2.6.1.1 Phương pháp so sánh đối chứng

Phương pháp này dùng để so sánh các chỉ tiêu, mối chỉ tiêu phản ánh một khía cạnh khác nhau của hoạt động sản xuất kinh doanh và đặc biệt là hoạt động quản trị chất lượng của Hợp doanh Các chỉ tiêu này được so sánh giữa thực tế và kế hoạch của công tác quản trị chất lượng

2.6.1.2 Phương pháp phân tích chi tiết

Phân tích chi tiết nhằm mục tiêu làm rõ các chỉ tiêu phân tích về hoạt động quản trị chất lượng của Hợp doanh Chỉ rõ các chỉ tiêu của Hợp doanh như thế nào, tốt hay không tốt và từ đó đưa ra các kết luận phù hợp nhất với nội dung đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG TẠI HỢP DOANH DMC- FER

1 TỔNG QUAN VỀ HỢP DOANH DMC-FER

1.1 Giới thiệu chung về công ty

1.1.1 Những thông tin chung về công ty

Công ty TNHHNN một thành viên Thống Nhất là một đơn vị trực thuộc Sở Công Thương Hà Nội Hiện nay công ty có 3 nhà máy là:

Nhà máy Đống Đa

181 Tây Sơn- Đống Đa - Hà Nội Tel: (84-4)8 572 187 Fax: (84-4)5 330 218Trụ sở chính của công ty đặt ở 198B Tây Sơn- Đống Đa- Hà Nội, tại đây có

3 cửa hàng giới thiệu sản phẩm

Website: www.thongnhat.com.vn

Email: tnbike@hn.vnn.vn

Công ty TNHHNN một thành viên Thống Nhất là một đơn vị trực thuộc Sở Công thương Hà Nội, thuộc loại hình doanh nghiệp sản xuất Các sản phẩm chính: Nội thất, bàn ghế, xe đạp, và các phụ tùng xe đạp, xe máy đi kèm: phanh, bàn đạp, chân chống, giỏ hàng đáp ứng cho nhu cầu lắp ráp và xuất khẩu

Hợp doanh DMC-FER là một đơn vị trực thuộc của công ty TNHHNN một thành viên Thống Nhất đặt ở Nhà máy Đống Đa Hợp doanh là sự hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa công ty TNHHNN một thành viên Thống Nhất và công ty FER của Cộng hoà liên bang Đức Hợp doanh DMC - FER chuyên sản xuất các loại đèn xe đạp, Dinamo, phản quang cài vành

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Hợp doanh DMC-FER

• Từ tháng 10/1995 công ty TNHHNN một thành viên Thống Nhất đã ký hợp đồng gia công với công ty FER để sản xuất các loại đèn xe đạp, Dinamo, phản quang cài vành

• Đến ngày 31/12/1997 công ty TNHHNN một thành viên Thống Nhất đã

ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với công ty FER thành lập Hợp doanh FER với sự góp theo tỷ lệ 70% vốn công ty FER và 30% của công ty Thống Nhất Hợp doanh DMC-FER hoạt động theo giấy phép hoạt động kinh doanh số 12/1997/GP/HN do Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội cấp

DMC-• Đến tháng 10/1998 sau khi sửa chữa nhà xưởng và lắp đặt máy móc thiết

bị thì Hợp doanh đã bắt đầu chính thức đi vào hoạt động cho tới nay

Trong quá trình hình thành và phát triển, Hợp doanh DMC-FER đã không ngừng ổn định và nâng cao uy tín của mình trên thị trường, thể hiện thông qua chất lượng sản phẩm không ngừng được cải tiến, mẫu mã sản phẩm luôn được đổi mới, thị trường sản phẩm thì ngày càng được mở rộng ở trong nước và đặc biệt Hợp doanh đã khai thác mở rộng thị trường nước ngoài không chỉ xuất khẩu sang Đức mà còn được xuất khẩu sang các nước: Ba Lan, Đài Loan, Trung Quốc, Bănglađét, EU Như vậy, Hợp doanh DMC-FER đã khai thác triệt để lợi thế của mình để mở rộng sản xuất kinh doanh, cũng như khẳng định vị trí của Hợp doanh trong quá trình phát triển và hội nhập, góp phần vào sự nghiệp xây

dựng đất nước trong thời kỳ đổi mới

1.2 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của hợp doanh DCM-FER

1.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý

Hợp đồng DMC-FER là một doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và thuộc loại hình hợp đồng hợp tác kinh doanh, hạch toán độc lập có tư cách pháp nhân, được tổ chức theo hình thức quản lý tập trung Trong thời gian qua, Hợp doanh DMC-FER đã không ngừng đổi mới cũng như từng bước cải tiến bộ máy quản lý, phong cách làm việc của cán bộ công nhân viên, nhờ đó mà bộ máy quản lý của công ty đã thực hiện một cách gọn nhẹ, làm việc có hiệu quả cao, đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế

Mối quan hệ giữa Ban lãnh đạo, các phòng ban và các bộ phận được biểu hiện qua sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức quản lý của Hợp Doanh

Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận trong công ty:

* Ban Giám đốc

Chức năng và nhiệm vụ của Ban giám đốc: Ban giám đốc có nhiệm vụ điều phối hoạt động giữa các phòng ban để quá trình sản xuất kinh doanh

được tiến hành đều đặn với hiệu qủa cao nhất Ban giám đốc gồm 2 người, giám đốc là người nước ngoài Giám đốc công ty FER - đối tác góp vốn không điều hành trực tiếp tại Việt Nam nên việc điều hành sản xuất kinh

doanh chủ yếu là do phó giám đốc phụ trách là người Việt Nam

* Phòng Kế toán - Tài chính:

Có chức năng chính là tham mưu giúp việc cho ban lãnh đạo về công tác kế

toán tài chính nhằm sử dụng vốn đúng mục đích, đúng chế độ chính sách, đồng thời phối hợp các phòng ban khác để phục vụ cho sản xuất kinh doanh có hiệu quả

Nhiệm vụ chủ yếu của phòng là việc quản lý theo dõi, ghi chép và phản ánh toàn bộ các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, số liệu và tình hình luân chuyển vốn, thường xuyên kiểm tra và báo cáo cho ban lãnh đạo tình hình thực hiện sản xuất kinh doanh, giải quyết các thủ tục hành chính, quan hệ với ngân hàng tài chính, thanh toán công nợ khách hàng Thực hiện công tác kiểm tra tài chính và kiểm kê tài sản theo định kỳ

* Xưởng trưởng:

Có trách nhiệm tổ chức và chỉ huy hoạt động sản xuất và chất lượng sản

xuất; trực tiếp chỉ huy phân xưởng, phòng kỹ thuật sản xuất và phòng kinh doanh tiêu thụ

Ở Hợp doanh DMC-FER, bộ phận sản xuất không chia thành các phân xưởng hay các tổ mà bộ phận sản xuất đi theo ca và mỗi ca có một Trưởng ca Bộ phận sản xuất có nhiệm vụ sản xuất các sản phẩm, đảm bảo cho các sản phẩm làm ra phải đạt chất lượng cao

* Phòng Kỹ thuật:

Có chức năng và nhiệm vụ nghiên cứu và thực hiện các phương án phát triển khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn kỹ thuật về chất lượng sản phẩm, lập kế hoạch và thực hiện kiểm tra, thanh tra, sửa chữa, bảo dưỡng máy móc thiết bị, chịu trách nhiệm về dây chuyền sản xuất, hỗ trợ phòng quản lý chất lượng về các tiêu chuẩn kỹ thuật trong việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, nghiên cứu và tìm ra các định mức về nguyên vật liệu, nghiên cứu tìm ra các tiêu chuẩn kỹ thuật mới phù hợp để cải tiến sản phẩm

* Phòng Quản lý chất lượng:

Tổ chức, điều hành, điều chỉnh và giám sát: Công tác quản lý chất lượng, kiểm tra mẫu đầu tiên, kiểm tra nhập hàng Đảm bảo việc thực hiện đưa các yêu cầu của khách hàng vào hệ thống quản lý chất lượng Giám sát đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất; Vận hành, duy trì phòng đo chỉ số kỹ thuật ánh