Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ tại VNPT nam định

Đặt vấn đề - lý do chọn đề tài Trong kinh doanh dich vụ, ngoài những khó khăn từ hoạt động kinh doanh thông thường mang lại, các hãng dịch vụ còn phải đối phó với nhiều khó khăn do các

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI



PHÙNG GIA HẢI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC DỊCH VỤ TẠI VNPT NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 3

1.1 VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING : 3

1.1.1 Vai trò của Marketing 3

1.1.2 Chức năng của Marketing 4

1.1.3 Quá trình quản trị Marketing : 4

1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 5

1.2.1 Khái niệm dịch vụ : 5

1.2.2 Đặc tính của dịch vụ : 6

1.2.3 Sự khác biệt của Marketing dịch vụ so với Marketing sản phẩm hữu hình 8 1.2.3.1 Con người (People): 8

1.2.3.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 8

1.2.3.3 Quá trình (Process) 9

1.3 CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ 9

1.3.1 Chính sách sản phẩm 9

1.3.2 Chính sách về giá (Price) 11

1.3.3 Chính sách kênh phân phối 13

1.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 14

1.3.5 Yếu tố con người trong dịch vụ 16

1.3.6 Sử dụng các yếu tố hữu hình (Dịch vụ khách hàng) 17

1.3.7 Quá trình dịch vụ 17

1.4 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 18

1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ĐẾN

HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 19

1.5.1 Yếu tố ảnh hưởng Vĩ Mô 19

1.5.1.1 Môi trường chính trị và pháp luật 19

1.5.1.2 Môi trường Kinh tế 19

1.5.1.3 Môi trường xã hội, văn hoá 20

1.5.1.4 Môi trường công nghệ 20

1.5.1.5 Môi trường kinh tế quốc tế 21

1.5.2 Yếu tố ảnh hưởng Vi mô: 21

1.5.2.1 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn (Rào cản gia nhập ngành) 21

1.5.2.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại: 22

1.5.2.3 Vị thế thương lượng của khách hàng 22

1.5.2.4 Vị thế thương lượng của nhà cung cấp 23

1.5.2.5 Các sản phẩm mới, sản phẩm thay thế 23

1.5.3 Yếu tố ảnh hưởng nội ngành 24

1.5.3.1 Yếu tố nguồn lực 24

1.5.3.2.Yếu tố nguồn vốn 24

1.5.3.3.Yếu tố nguồn thông tin 25

1.5.3.4 Yếu tố về cơ cấu tổ chức 25

1.5.3.5 Yếu tố về văn hoá tổ chức 25

1.6 CÁC PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIẸP TRONG THỜI GIAN TỚI 26

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT NAM ĐỊNH 29

2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT NAM ĐỊNH 29

2.1.1 Lịch sử phát triển : 29

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của VNPT Nam Định: 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của VNPT Nam Định : 31

2.1.3.1 Khối các phòng ban quản lý 32

2.1.3.2 Khối sản xuất : 34

2.1.4 Đặc điểm nguồn lực của VNPT Nam Định : 35

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ của VNPT Nam Định 36 2.1.6 Những thuận lợi, khó khăn và nguyên nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Nam Định 40

2.2 Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Viễn thông của VNPT Nam Định 42

2.2.1 Đặc điểm thị trường Viễn thông Nam Định 42

2.2.2 Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường VNPT Nam Định: 43

2.2.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh 43

2.2.2.2 Phân tích áp lực của nhà cung cấp 46

2.2.2.3 Phân tích áp lực của khách hàng 46

2.2.2.4 Phân tích áp lực của sản phẩm mới thay thế 48

2.2.2.5 Phân tích môi trường nội bộ: 50

2.2.2.6 Khả năng duy trì và mở rộng thị phần 50

2.3 Phân tích về hoạt động Marketing của VNPT Nam Định 56

2.3.1 Thực trạng nhận thức của lãnh đạo và cán bộ công nhân viên về hoạt động Marketing 56

2.3.2 Các công cụ Marketing của VNPT Nam Định 58

2.3.2.1 Chính sách về sản phẩm : 58

2.3.2.2 Chính sách về giá : 59

2.3.2.3 Chính sách về phân phối 60

2.3.2.4 Chính sách về xúc tiến hỗn hợp 62

2.3.2.5 Chính sách con người : 63

2.3.2.6 Yếu tố hữu hình 65

2.3.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ 65

2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của VNPT Nam Định 68

2.4.1 Các kết quả đạt được 68

2.4.2 Các tồn tại, vướng mắc cần khắc phục : 69

2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại, vướng mắc trong công tác Marketing: 71

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT

ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT NAM ĐỊNH 72

3.1 Định hướng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động Marketing của VNPT Nam Định giai đoạn đến 2015 72

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh : 72

3.2 Định hướng phát triển hoạt động Marketing 74

3.3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại VNPT Nam Định 75

3.3.1 Nâng cao nhận thức của lãnh đạo và CBCNV về hoạt động Marketing và hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động Marketing 75

3.3.2 Tổ chức bộ phận Marketing 75

3.3.3 Đào tạo để nâng cao nhận thức cho lãnh đạo và CNCNV 77

3.3.4 Đẩy mạnh và hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường 78

3.3.5 Hoàn thiện chính sách về kênh phân phối : 80

3.3.6 Cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến hỗn hợp : 82

3.3.7 Cải thiện và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng : 84

3.3.8 Hoàn thiện chính sách con người 86

3.3.8.1 Đổi mới công tác đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên 86

3.3.8.2 Đổi mới công tác tuyển dụng để nâng cao chất lượng nhân lực 88

3.3.8.3 Đổi mới công tác thưởng, phạt, các chính sách đãi ngộ và xây dựng văn hóa doanh nghiệp 89

3.3.9 Cải thiện yếu tố hữu hình 89

3.4 Kiến nghị với VNPT 90

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sơ đồ quá trình quản trị Marketing 5

Hình 1.2: Sơ đồ Đặc tính của dịch vụ 6

Hình 1.3: Ma trận Ansony sản phẩm dịch vụ / thị trường 11

Hình 1.4: Mô Hình chính sách kênh phân phối 13

Hình 1.5: Sơ đồ xúc tiến hỗn hợp 14

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT Nam Định 33

Hình 2.2: mô hình kênh của VNPT Nam Định 61

Hình 3.1: Mô hình phòng Marketing 76

Hình 3.2: Các bước tổ chức thực hiện hoạt động Quảng cáo 82

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2008 – 2012 37

Bảng 2.2: Kết quả phát triển các loại thuê bao Viễn thông các năm 2009-2012 38

Bảng 2.3: Thị phần doanh thu của các doanh nghiệp 50

Bảng 2.4: Thị phần thuê bao của dịch vụ điện thoại cố định có dây 51

Bảng 2.5: Thị phần thuê bao của dịch vụ điện thoại cố định không dây 52

Bảng 2.6: Thị phần thuê bao của dịch vụ điện thoại di động 53

Bảng 2.7: Thị phần thuê bao của dịch vụ Internet 54

Bảng 2.8: Thị phần thuê bao của dịch vụ kênh thuê riêng 55

Bảng 2.9: Thị phần thuê bao của dịch vụ điện thoại VoiP 56

Bảng 2.10: Giá cước dành cho khách hàng hiện đang sử dụng trên mạng 60

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT

6 Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn SPT

9 Công ty cổ phần viễn thông Hà nội HT Telecom

12 Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC

LỜI MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề - lý do chọn đề tài

Trong kinh doanh dich vụ, ngoài những khó khăn từ hoạt động kinh doanh thông thường mang lại, các hãng dịch vụ còn phải đối phó với nhiều khó khăn do các đặc tính của dịch vụ mang quy định Tuy nhiên, do sự phát triển không ngừng của kinh tế xã hội khu vực dịch vụ vẫn phát triển và ngày càng mở rộng bất chấp những khó khăn vốn có Trong quá trình phát triển đó, các nhà kinh doanh dịch vụ

đã nhận ra vai trò của marketing dịch vụ Cùng với tốc độ phát triển của ngành là sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng hoàn thiện môi trường dịch vụ, quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như hiệu quả của các chính sách, công

cụ marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ của mình

Hiện nay trong xu thế mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đã đang và sẽ ngày càng trở nên khốc liệt Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam nói chung và VNPT Nam Định nói riêng, không chỉ phải đương đầu với các đối thủ cạnh tranh hiện tại, các đối thủ trong nước mà còn phải đối mặt với nhiều các doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị trường Viễn thông - Công nghệ thông tin Vấn đề chất lượng, giá cả, và dịch vụ chăm sóc khách hàng là những vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam Vì vậy, các doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam phải đổi mới tư duy kinh doanh, hướng về khách hàng để tồn tại và phát triển Trong điều kiện đó các hoạt động marketing là yếu tố không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ, nhất là trong xu thế hội nhập cạnh tranh

Như vậy làm tốt các hoạt động marketing thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng Đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khóa của sự

thành công Từ những lý luận và thực tiễn trên, với sự hướng dẫn của cô giáo TS

Phạm Thị Thu Hà, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động

marketing nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ tại VNPT Nam Định” làm đề tài

luận văn của mình, rất mong các thầy cô, các bạn và đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hoá lại lý thuyết cơ bản của hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ

Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại VNPT Nam Định để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu

Đề xuất 1 số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại VNPT Nam Định

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing của doanh

nghiệp trong những năm gần đây trên cơ sở đó để đưa ra những giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing của VNPT Nam Định

- Phạm vi nghiên cứu: Từ năm 2009 đến năm 2012

4 Nguồn số liệu :

- Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam Định, của Tập đoàn VNPT, của sở thông tin truyền thông tỉnh Nam Định…

5 Phương pháp nghiên cứu

Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, phương pháp logic và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê…

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành ba chương:

Chương 1 – Cơ sở lý luận về marketing trong kinh doanh dịch vụ

Chương 2 – Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Nam Định

Chương 3 – Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT Nam Định

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING :

1.1.1 Vai trò của Marketing

Muốn thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh cần hiểu biết cặn kẽ về thị trường, về những nhu cầu, mong muốn của khách hàng,

về những nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh Ngày nay, các doanh nghiệp phải hoạt động trong môi trường cạnh tranh quyết liệt và có những thay đổi nhanh chóng

về khoa học công nghệ, những luật lệ mới, những chính sách quản lý thương mại mới trong khi đó sự trung thành của khách hàng ngày càng giảm sút Các doanh nghiệp đang phải chạy đua với nhau trên một tuyến đường với những biển báo và luật lệ luôn thay đổi, không có đích, không có chiến thắng vĩnh cửu Họ buộc phải không ngừng chạy đua và hy vọng là mình đang chạy theo đúng hướng mà công chúng đang mong muốn

Marketing là một bộ môn khoa học nghiên cứu về các hoạt động kinh doanh

có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận của hàng hoá - dịch vụ từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng, nhằm tìm ra các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ, duy trì và phát triển thị trường Philip Kotler đã viết: “Trong thế giới phức tạp ngày nay, tất cả chúng ta đều phải am hiểu Marketing Khi bán một chiếc máy bay, tìm kiếm việc làm, quyên góp tiền cho mục đích từ thiện, hay tuyên truyền cho một ý tưởng, chúng ta đã làm Marketing Kiến thức về Marketing cho phép xử trí khôn ngoan hơn ở cương vị người tiêu dùng, dù mua kem đánh răng, một chiếc vi tính hay một chiếc ô tô Marketing đụng chạm đến lợi ích của mỗi chúng ta trong cả cuộc đời” Marketing áp đặt rất mạnh mẽ đối với lòng tin và kiểu cách sống của người tiêu dùng Vì thế, những người kinh doanh tìm cách để làm thoả mãn nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mới với mức giá cả

mà người tiêu dùng có thể thanh toán được Phạm vi sử dụng Marketing rất rộng rãi, Marketing liên quan đến nhiều lĩnh vực như: hình thành giá cả, dự trữ, tín dụng, vận chuyển, trách nhiệm xã hội, lựa chọn nợi bán lẻ, phân tích người tiêu dùng, hoạt

động bán sỉ, bán lẻ, đánh giá và lựa chọn người mua hàng công nghiệp, quảng cáo,

Tóm lại, Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh Nói cách khác, Marketing có nhiệm

vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường gay gắt thì chỉ có doanh nghiệp nào biết hướng đến thị trường thì mới có khả năng tồn tại

1.1.2 Chức năng của Marketing

Chức năng cơ bản của Marketing là phải xác định được các vấn đề sau:

Ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp? Họ có đặc điểm gì? Nhu cầu, mong muốn của họ như thế nào? (Hiểu rõ khách hàng)

Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp có tác động tích cực, tiêu cực như thế nào đến doanh nghiệp? (Hiểu rõ môi trường kinh doanh)

Các đối thủ nào đang cạnh tranh với doanh nghiệp? Họ mạnh yếu như thế nào so với doanh nghiệp? (Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh)

Doanh nghiệp sử dụng các chiến lược hỗn hợp gì để tác động tới khách hàng? (Sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, xúc tiến - Marketing Mix) Đây là vũ khí chủ động trong tay của doanh nghiệp để “tấn công” vào thị trường

Như vậy có thể nói muốn kinh doanh thành công, doanh nghiệp phải hiểu rõ mình, hiểu rõ đối phương, hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ thiên thời địa, địa lợi (điều kiện môi trường) Từ đó công ty mới có thể xây dựng chiến lược Marketing hướng tới thị trường

Đây là chức năng riêng của “Quản trị Marketing” mà các chức năng khác của doanh nghiệp không thực hiện được Do vậy, nó mang tính độc lập tương đối với các chức năng khác Tuy nhiên, để thực hiện các hoạt động của mình, bộ phận Marketing cần được sự hỗ trợ phối hợp của các chức năng khác

1.1.3 Quá trình quản trị Marketing :

Bao gồm việc phân tích những cơ hội Marketing, nghiên cứu và lựa chọn thị

trường mục tiêu, thiết kế các chiến lược Marketing, hoạch định các chương trình Marketing cùng tổ chức, thực hiện và kiểm tra nỗ lực Marketing

Hình 1.1: Sơ đồ quá trình quản trị Marketing

1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ :

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Filip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình

và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” 1

-

1

Philip Kotler - Quản trị Marketing - Nhà XB Thống kê - Tr522

Theo tài liệu Marketing dịch vụ của PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, ĐHBKHN trang 1:

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

Tổ chức, thực hiện và kiểm tra

Nghiên cứu

và lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân tích

các cơ hội

Marketing

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Có thể nhận định dịch vụ chỉ được sinh ra và phát triển trong điều kiện môi trường sau:

- Xã hội phát triển, đời sống dân trí cao

- Công nghệ bùng phát nhanh, suy tàn nhanh

- Pháp luật minh bạch

- Có sự cạnh tranh cao

1.2.2 Đặc tính của dịch vụ :

Hình 1.2: Sơ đồ Đặc tính của dịch vụ

- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có

hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng ; đây là một đặc điểm quan trọng của nhiều sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đối với các dịch

vụ đắt tiền, ở góc độ là hầu hết đều các dịch vụ đều không thể dễ dàng đo lường, chạm đến hay đánh giá tại điểm bán hàng trước khi sử dụng dịch vụ

Tính vô hình

Mau hỏng

Không chuyển giao sở hữu)

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịch

vụ

- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất (tức là đơn vị cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như khách sạn), chứ không phải tại môi trường bản địa của người tiêu dùng Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng

là một tính chất đặc biệt Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất;

Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ vì nó phụ thuộc vào kỳ vọng của từng cá nhân người tiêu dùng dịch vụ và sự cảm nhận dịch vụ của người đó do người bán dịch vụ cung cấp và nó phụ thuộc rất nhiều vào người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cung cấp dịch vụ

đó, hay nói cách khác dịch vụ có tính cá nhân và chỉ sử dụng 1 lần không lặp lại được

- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng

hóa được ; hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có

nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng

có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp

lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

1.2.3 Sự khác biệt của Marketing dịch vụ so với Marketing sản phẩm hữu hình

Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa Tuy nhiên hệ thống Marketing Mix cho hàng hoá

tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ Do vậy hệ thống Marketing - Mix 4P cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù của dịch vụ Ngoài ra còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành Marketing Mix 7P cho Marketing dịch vụ Đó là:

1.2.3.1 Con người (People):

Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ vừa là người khai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do vậy yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt

Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong Marketing dịch vụ

1.2.3.2 Sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence)

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng Đó

là các yếu tố hiện hữu tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh

1.2.3.3 Quá trình (Process)

Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý khách hàng Đồng thời có sự giao thoa giữa Quản trị Marketing, Quản trị tác nghiệp và Quản trị nguồn nhân lực

Như vậy Marketing mix đối với các ngành dịch vụ bao gồm 7 P như sau:

 P7: Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ

1.3 CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ

1.3.1 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao gồm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại giá trị cho khách hàng Theo quan niệm này, sản phẩm bao hàm cả những vật thể hữu hình và vô hình, những yếu tố vật chất và phi vật chất Khái niệm sản phẩm dịch vụ có thể được nghiên cứu tiếp nhận theo hai hướng: phân tích các mức độ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng, người ta đưa ra khái niệm dịch vụ tổng thể bao gồm dịch vụ cốt lõi, dịch vụ mong muốn, dịch vụ tăng thêm và dịch vụ tiềm năng, hoặc trên cơ sở phân tích chi phí và hiệu quả của dịch vụ ta đưa ra khái niệm dịch vụ bao quanh và dịch vụ cốt lõi Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm dịch vụ

Quyết định về cung ứng cho thị trường cần phải cân nhắc dịch vụ cung cấp cho thị trường căn cứ vào chiến lược của công ty và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Mỗi quyết định về loại dịch vụ thường gắn với một chiến lược tăng trưởng của công

ty bởi vì một dịch vụ mới được hình thành và phát triển thường cuốn hút mọi nguồn

lực và các hoạt động của công ty Do vậy quá trình phát triển dịch vụ đồng nghĩa với quá trình vận động quá trình vận động và tăng trưởng của doanh nghiệp dịch vụ

Quyết định dịch vụ sơ đẳng Công ty phải quyết định cung ứng cho thị trường một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh đạt đến một mức độ nào đó, một mưc lợi ích mà khách hàng nhận được tương ứng với những chi phí thanh toán Dịch vụ sơ đẳng này phụ thuộc vào cấu trúc dịch vụ, các mức dịch vụ và các doanh nghiệp cung cấp

Quyết định dịch vụ tổng thể là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, phụ thuộc vào các doanh nghiệp cụ thể và các thành phần hợp thành Khi quyết định dịch vụ tổng thể cần xem xét lợi ích tổng thể mà lợi ích dịch vụ mang lại, đồng thời

so sánh lợi ích mà hệ thống dịch vụ của các hãng cạnh tranh mang lại Quyết định

đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, quyết định này căn cứ vào nhu cầu thị trường, vào mức độ cạnh tranh của thị trường, việc huy động nguồn lực của doanh nghiệp Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều loại nhu cầu của khách hàng Trong cùng một thời gian công ty đưa ra các dịch vụ cơ bản khác nhau cung ứng cho các loại thị trường tùy theo chiến lược tăng trưởng của công ty để giải quyêt mối quan

hệ này chúng ta có thể sử dụng ma trận Ansong: sản phẩm dịch vụ thị trường (biểu 1)

và uy tín của công ty trên thị trường các quyết định của giá phải căn cứ vào:

Nhu cầu dịch vụ: các nhà cung ứng cần hiểu rõ đặc điểm của nhu cầu là luôn biến động theo không gian và thời gian đòi hỏi phải có sự nghiên cứu về phân bố của nhu cầu theo thời gian, quy mô, tần suất, biên độ, chu kỳ và cơ cầu đặc điểm của nhu cầu Doanh nghiệp cần tìm hiểu giữa giá cả vơi nhu cầu, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng để đưa ra các quyết định phù hợp nhất

Chi phí dịch vụ: chi phí dịch vụ giữ vai trò quan trọng đối với việc cạnh tranh về giá trên thị trường Chi phí dịch vụ bao gồm chi phí cố định và chi phí biến

đổi Hai loại chi phí này cần được xác định rõ để làm căn cứ cho việc xây dựng giá

Cạnh tranh: trong công nghiệp dịch vụ, chi phí cố định luôn có xu hướng hạ thấp trong mỗi đơn vị dịch vụ Tiêu dùng cận biên trở nên hấp dẫn và thu hút nhiều khách hàng Sự hạ giá sẽ đối lập với các hãng cạnh tranh để duy trì khối lượng bán Doanh nghiệp cần nghiên cứu chi phí và phương thức định giá của hãng cạnh tranh, mức giá và lợi nhuận của họ Cần so sánh mức giá và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và các hãng cạnh tranh chính nhằm dự đoán được thiên hướng và cấu trúc giá của đối thủ cạnh tranh

Nhu cầu thị trường, chi phi, giá và chi phí của các đối thủ cạnh tranh cũng như những nhân tố liên quan khác là căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọn phương án định giá cho thích hợp Chúng ta có thể tham khảo một số phương pháp định giá:

Định giá bàng chi phí cộng thêm

Định giá với mục tiêu thu hồi vốn

Định giá trọn gói dịch vụ

Định giá kiểm soát nhu cầu

Chính sách giá kết hợp với một số giải pháp có tác dụng cân bằng nhu cầu giữa thời điểm cao nhất và thấp nhất, làm cho cầu ít biến động Trong những trường hợp sau:

Giảm giá ở những thời điểm vắng Khách

Cung cấp những dịch vụ đặc biệt hấp dẫn với những tốp khách có thời gian,

có điều kiện đến với doanh nghiệp và thời điểm cầu thấp

Cung cấp những dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong khi chờ đợi ở những thời điểm cao

Tạo ra hệ thống trước để chuyển cầu từ thời điểm cao sang thời điểm thấp Chính sách phân phối dịch vụ

Trong ngành kinh tế dịch vụ thì loại kênh phân phối trực tiếp là thích hợp nhất Kênh trực tiếp có 2loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng

1.3.3 Chính sách kênh phân phối

Tuy nhiên một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp( kênh phân phối qua trung gian) lại có hiệu quả hơn như ngành hàng không, du lịch , bảo hiểm ngân hàng

Hình 1.4: Mô Hình chính sách kênh phân phối

+ Người cung ứng dịch vụ là các doanh nghiệp và các cá nhân thực hiện việc sản xuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

+ Các trung gian marketing ( đại lý và mô giới , đại lý bán và đại lý mua) những người giúp cho công ty tổ chức tốt việc chuyển giao và tiêu thụ dịch vụ

+ Người tiêu dùng dịch vụ là đối tượng mà công ty phục vụ và là yếu tố quyết định tới sự thành công hay thất bại của công ty

Những quyết định trong phân phối dịch vụ để có được hệ thống phân phối hiệu quả doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi một số vấn đề mà doanh nghiệp cần phải chú ý giải quyết gồm:

 Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp

 Số lượng trung gian và tổ chức trung gian

 Điều kiện hạ tầng

 Sự phân bổ của các chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên

 Quyết định về sự liên kết các thành viên trong kênh

 Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp

Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ của hàng hoá hữu hình làm cho dịch vụ được chuyển tới thị trường một cách thuận lợi hơn

1.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến hỗn hợp là sự kết hợp những công cụ truyền thông khác nhau để cung cấp những thông tin về hàng hoá dịch vụ, về doanh nghiệp tới khách hàng tiềm năng Trong lĩnh vực hàng hoá có doanh nghiệp thường sử dụng bốn công cụ truyền thông cơ bản : quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp đa dạng hơn, phức tạp hơn,

sử dụng nhiều công cụ truyền thông hơn ta có thể thấi được điều này qua sơ đồ sau:

Hình 1.5: Sơ đồ xúc tiến hỗn hợp

+ Truyền tin qua cơ sở vật chất: đây là công cụ đặc thù được dùng để thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp, giúp cho khách hàng nhanh chóng nhận biết được các dịch vụ hiện có và chủ đông tham gia vào các dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn

- Quảng cáo tại nơi bán hàng: các doanh nghiệp sử dụng cataloge, tờ rơi, ap phic để giới thiệu các dịch vụ hiện có cũng như mức đọ cẵn sàng ung cấp các dịch vụ và khuyến khích khách hàng tiêu dùng dịch vụ

- Sử dụng các ký hiệu và các tài liệu hướng dẫn, sử dụng trang thiết bị nội thất, cơ sở vật chất để khách hàng di chuyển một cách thuận lợi và biết được phạm

vi sử dụng của mình + Truyền tin qua yếu tố con người

Qua nhân viên tiếp xúc: nhân viên tiếp xúc còn có thể được sử dụng như một công cụ thông tin đặc thù hiệu quả nhưng rất khó sử dụng đối vơid các doanh nghiệp dịch vụ Thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhân viên tiếp xúc sẽ hiểu khách hàng, thuyết phục và giúp khách hàng tiêu dùng các dịch vụ của doanh nghiệp

- Quảng cáo truyền miệng( sự rỉ tai) : đây là cách thông tin dịch vụ đọc đáo

và riêng có của lĩnh vực dịch vụ, đó là sự truyền tin từ khách hàng quá khách hàngứ đến khách hàng tiềm năng cuă doanh nghiệp Cơ chế của sự truyền tin này gần giống như tin đồn nhưng với phậm vi hẹp hơn, nội dung liên quan đến dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ đây chính là kết quả cảu xã hội hoá doanh nghiệp Quá trình truyền tin này diễn ra một cách tự phát ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp vẫn thường xuyên sử dụng nó như một công cụ truyền tin để đạt được những ý đồ của mình

+ Các công cụ truyền thông

- Quảng cáo cho dịch vụ: quảng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếp xác định thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, nhận thức tốt hơn về số lương và chất lượng dịch vụ, hình thức mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng mua hàng Do đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ đã mạng lại nhiều khó khăn cho hoạt động quảng cáo quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trung vào các đầu mối hữu hình, các giấu hiệu vật chất

- Giao tiếp cá nhân dược coi là bán hàng trong dịch vụ đó là quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng với khách hàng Giao tiếp cá nhân phải đảm nhận đồng thời ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ

và kiểm soát dịch vụ

- Xúc tiến bán bao gồm việc sử dụng các công cụ cùng với các giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của công ty và thị trường đẩy mạnh

tiêu thụ trong ngắn hạn các công cụ kích thích tiêu thụ tập trung chủ yếu vào ba đối tượng là: khách hàng, lực lượng trung gian và nhân viên cung ứng Doanh nghiệp cần tạo ra những ưu đãi để khuyến khích các đối tượng này tham gia vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ

1.3.5 Yếu tố con người trong dịch vụ

Yếu tố con người trong dịch vụ giũ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ Việc tuyển chọn đào tạo quản lý con người ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công của marketing dịch vụ Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, lực lượng này quyết định trực tiếp tới lực lượng dịch vụ để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ chúng ta phải giải quyết một số vấn đề sau

+ Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như những khách hàng đầy tiềm năng điều này yêu cầu doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu, ước muốn của họ và có chiến lược để thoả mãn nhu cầu đó đội ngũ nhân viên thấy được tổ chức tin cậy và đãi ngộ sứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát hiện ra những nhu cầu mới và hình thành dịch

vụ mới Họ không nhũng hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tương lai của doanh nghiệp, hăng hái sáng tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn

+ Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đang đảm nhận trong dịch vụ hiện tại Khi vai trò dịch vụ được coi trọng sẽ có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí của cá nhân trong tổ chức và trong xã hội điều này gắn với tương lai nghề gnhiệp của cá nhân

+ Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút các nhân viên vào quá trình hình thành dịch vụ mới, đồng thời phải chú ý tới phương thức và môi trường dịch vụ, đòi hỏi các nhân viên phải đạt được một trình độ nhất định

+ Hướng các nhân viên tham gia nhiều hiơn vào việc thực hiện kiểm tra dịch

vụ đối với khách hàng Tuỳ theo mức đọ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp phải

có kế hoách thích hợp

+ Các nhà quản trị cần chú ý phát hiện các mô thuẫn và sử lý kịp thời bằng nhiều giải pháp

1.3.6 Sử dụng các yếu tố hữu hình (Dịch vụ khách hàng)

Thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng,

đó là quá tình phân tích tìm hiểu giải quyết mối quam hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách háng mục tiêu Khách háng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn

+Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng:

+ Sự thay đổi mức độ mong đợi người tiêu dùng đã thay đổt mức độ mong đợi theo chiều hướng tăng lên, dịch vụ nhiều giá trị hơn

+ Vị trí của dịch vụ lhách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn

+ Phục vụ cho chu cầu của chiến lược quan hệ Dịch vụ khách hàng thiết lập được các mối quan hệ với khách hàng và duy trì lâu dài thông qua việc tăng giá trị dịch vụ cho người tiêu dùng một cách hệ thống

+ Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch

vụ Các doanh nghiệp dịch vụ đều thừa nhận một phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng

 Chính sách dịch vụ khách hàng: Các công ty luôn quan tâm để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả bằng những công việc sau: + Xác định nhiệm vụ của dịch vụ Doanh nghiệp cần bảo đảm những cam kết

về giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng

+ Xác định mục tiêu của dịnh vụ khách hàng Xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định những yếu tố quan trọng vủa dịch vụ khách hàng, sự biến động vủa các yếu tố trên các loại thị trường mục tiêu

1.3.7 Quá trình dịch vụ

Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống tập hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống và mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lich trình và cơ chế hoạt

động ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng

Từ khái niệm trên chúng tôi nhận thấy quá trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống xác suất cung ứng dịch vụ với quy mô về không gian, thời gian vào hệ thống dịch vụ hoạt động có định hướng cung cấp những dịch vụ riêng biệt và hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trường Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể

sẽ phải hình thành tương ứng quá trình dịch vụ

+ Thiết kế quá trình dịch vụ : là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm những công việc sau :

+ Thiết kế môi trưòng vật chất đòi hỏi phải thoả mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và hoạt động Marketing

+ Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ đó là thiết lập hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ Có hai phưong pháp là : phương pháp mô hìnhhoá, phương pháp

mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ

1.4 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Sản phẩm viễn thông và công nghệ thông tin không mang hình thái vật chất

mà được thể hiện dưới dạng dịch vụ, với những đặc điểm sau:

Tính Vô hình của dịch vụ viễn thông: Không không sờ thấy, không ngửi thấy,

không hấp dẫn giác quan của khách hàng, một số dịch vụ không nghe thấy hoặc không nhìn thấy

Sản phẩm dịch vụ viễn thông không dự trữ được được hình thành trong quá

trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm

Qúa trình sản xuất và kinh doanh diễn ra đồng thời: có khách hàng mới diễn

ra quá trình sản xuất; người bán hàng đồng thời đóng ba vai: 1- công nhân khai thác, 2-Người bán hàng, 3-Người chăm sóc khách hàng

Qúa trình sẩn xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây truyền: có nhiều đơn vị

cùng tham gia trên địa bàn trải rộng trong nước và quốc tế

Nhu cầu theo thời gian: giờ cao điểm nhu cầu lớn; giờ thấp điểm nhu cầu

nhỏ

1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP

1.5.1 Yếu tố ảnh hưởng Vĩ Mô

1.5.1.1 Môi trường chính trị và pháp luật

Các nhân tố này tác động đến doanh nghiệp theo các hướng khác nhau Chúng có thể tạo ra cơ hội, trở ngại, thậm chí là rủi ro thực sự cho doanh nghiệp Chúng thường bao gồm:

- Chính phủ là người tiêu dùng lớn nhất trong nền kinh tế

- Sự ổn định về chính trị, sự nhất quán về quan điểm chính sách lớn luôn là

sự hấp dẫn các nhà đầu tư Hệ thống luật pháp được xây dựng và hoàn thiện sẽ là cơ

gì, đầu tư như thế nào, đầu tư trong bao lâu đồng thời hạn chế được rủi ro yếu tố chính trị: Mặt khác, nhà quản trị có căn cứ đầu tư mua công nghệ mới, bán hàng hoá của doanh nghiệp mình trên quốc gia nào là thuận lợi nhất

1.5.1.2 Môi trường Kinh tế

Môi trường kinh tế của doanh nghiệp được xác định thông qua tiềm lực của nền kinh tế quốc gia Các nhân tố quan trọng nhất để đánh giá tiềm lực này bao gồm: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất và xu hướng của lãi xuất, tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát, mức độ tiêu dùng, mức độ thất nghiệp, hệ thống thuế và

mức thuế, các khoản nợ Đây là những yếu tố rất quan trọng, tác động mạnh hơn so với một số yếu tố khác của ngoại cảnh vĩ mô

Ngoài ra còn có các nhân tố khác nữa như: thị trường, thị trường vồn, vòng quay và các chỉ số chứng khoán, cấu trúc nền kinh tế…

1.5.1.3 Môi trường xã hội, văn hoá

Xã hội, văn hoá đây là loại nhân tố thay đổi lớn nhất ảnh hưởng đến quá trình xây dựng chiến lược Văn hoá tiêu dùng luôn thay đổi nhanh chóng theo hướng du nhập những lối sống mới luôn là cơ hội cho nhiều nhà sản xuất Doanh nghiệp cũng phải tính đến thái độ tiêu dùng, sự thay đổi của tháp tuổi, tỷ lệ kết hôn

và sinh đẻ, vị trí vai trò của người phụ nữ tại nơi làm việc và gia đình Sự xuất hiện của hiệp hội những người tiêu dùng là một cản trở đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm, đặc biệt là chất lượng sản phẩm phải đảm bảo vì lợi ích người tiêu dùng Trình độ dân trí ngày càng cao đã, đang và sẽ là một thách thức đối với các nhà sản xuất Văn hoá truyền thống và văn hoá tiếp nhận qua các hình thức giao lưu hình thành nền tảng văn hoá của mỗi quốc gia, có tính hệ thống, có giá trị theo các mức

độ khác nhau, có tính lịch sử, có mặt tích cực, có mặt tiêu cực ảnh hưởng đến tư duy và hành động của con người trong các hoạt động thuộc các lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội của mỗi quốc gia Chính vì vậy, khi kinh doanh ở quốc gia nào, nhà quản trị các doanh nghiệp cần có thông tin về đặc điểm văn hoá của các dân tộc khác nhau theo vùng lãnh thổ để có quyết định kinh doanh phù hợp với môi trường:

có thái độ ứng xử với con người, với thiên nhiên, với xã hội thích hợp

1.5.1.4 Môi trường công nghệ

Đây là loại nhân tố rất năng động, chứa đựng nhiều cơ hội và đe doạ đối với các doanh nghiệp, có ảnh hưởng lớn, trực tiếp cho chiến lược kinh doanh của các lĩnh vực, ngành cũng như nhiều doanh nghiệp Trên thế giới đã chứng kiến sự biến đổi công nghệ làm chao đảo, thậm chí mất đi nhiều lĩnh vực, nhưng đồng thời cũng làm xuất hiện nhiều lĩnh vực kinh doanh mới, hoàn thiện hơn

Thế kỷ XXI là thế kỷ của khoa học và công nghệ Do đó sự phân tích và phán đoán sự biến đổi công nghệ là rất quan trọng và cấp bách hơn lúc nào hết

Thực tế sự biến đổi công nghệ ảnh hưởng đến mọi doanh nghiệp, thậm chí cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ Sự thay đổi của công nghệ đương nhiên ảnh hưởng tới chu kỳ sống của một sản phẩm hoặc một dịch vụ Hơn nữa, sự thay đổi công nghệ cũng làm ảnh hưởng tới các phương thức sản xuất nguyên vật liệu, cũng như thái độ ứng xử của người lao động

1.5.1.5 Môi trường kinh tế quốc tế

Ngoài các yếu tố trên thì môi trường kinh tế quốc tế cũng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình xây dựng chiến lược của doanh nghiệp Trong xu thế hiện nay thì toàn cầu hoà và hội nhập kinh tế quốc tế đã, đang và sẽ là một xu hướng tất yếu mà mọi doanh nghiệp, mọi ngành, mọi chính phủ phải tính đến Môi trường quốc tế sẽ phức tạp hơn, cạnh tranh hơn theo quan điểm từ những khác biệt về xã hội văn hoá, cấu trúc thể chế, chính sách và kinh tế

Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với nền kinh tế thế giới và khu vực Đây là

cơ hội thực sự đối với các doanh nghiệp nhưng cũng là thách thức không nhỏ do mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt Hội nhập là lúc mà Chính phủ tháo dỡ các hàng rào bảo hộ Khi đó sẽ có sân chơi bình đẳng giữa các doanh nghiệp trong nước và các doanh nghiệp ngoài nước Do vậy đây chính là cơ hội đối với các doanh nghiệp trong nước trong tiếp cận vốn, công nghệ nhưng cũng là thách thức trong cạnh tranh

1.5.2 Yếu tố ảnh hưởng Vi mô:

1.5.2.1 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn (Rào cản gia nhập ngành)

Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện tại chưa cạnh tranh trong cùng một ngành sản xuất, nhưng có khả năng cạnh tranh nếu họ lựa chọn và gia nhập ngành Đem vào cho ngành các năng lực sản xuất mới, do đó thúc ép các công ty hiện có trong ngành phải trở nên hữu hiệu hơn, hiệu quả hơn và phải biết cách cạnh tranh với các thuộc tính mới Đây là đe doạ cho các doanh nghiệp hiện tại, các công ty hiện có trong ngành cố gắng ngăn cản các đối thủ tiềm ẩn muốn gia nhập ngành bởi vì có càng nhiều doanh nghiệp trong một ngành sản xuất thì cạnh tranh càng khốc liệt hơn, thị trường và lợi nhuận sẽ bị chia sẽ, vị trí của doanh

nghiệp sẽ bị thay đổi Mức độ thuận lợi và khó khăn cho việc nhập ngành của các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn phụ thuộc phần lớn vào hàng rào lối vào ngành công nghiệp

Việc nghiên cứu công ty sẽ gia nhập và mức độ ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp để tạo ra các rào cản gia nhập ngành Rào cản nhập cuộc là các nhân tố gây khó khăn tốn kém cho các đối thủ khi họ muốn thâm nhập ngành, và thậm chí khi họ có thể thâm nhập, họ sẽ bị đặt vào thế bất lợi

Theo Joe Bain, cho rằng có ba nguồn rào cản nhập cuộc là:

+ Sự trung thành nhãn hiệu;

+ Lợi thế chi phí tuyệt đối;

+ Tính kinh tế của qui mô

1.5.2.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại:

Đối thủ cạnh tranh hiện tại là các doanh nghiệp đang cùng hoạt động, cùng chia sẻ thị phần tại thời điểm hiện tại

Theo M.Poter nếu các đối thủ cạnh tranh càng yếu, doanh nghiệp có cơ hội để tăng giá bán và kiếm được lợi nhuận hơn Ngược lại, khi đối thủ cạnh tranh hiện tại mạnh thì sự cạnh tranh về giá cả là đáng kể, mọi cuộc canh tranh về giá cả đều dẫn đến những tổn thương

Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong một ngành sản xuất thường bao gồm các nội dung chủ yếu như: cơ cấu cạnh tranh ngành, thực trạng cầu của ngành và các hàng rào lối ra

1.5.2.3 Vị thế thương lượng của khách hàng

Khách hàng là đối tượng được các doanh nghiệp quan tâm phục vụ và khai thác, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, không có khách hàng thì không có doanh nghiệp Khách hàng có thể được xem như là một sự đe doạ cạnh tranh khi họ buộc doanh nghiệp giảm giá hoặc có nhu cầu chất lượng cao và dịch vụ tốt hơn Ngược lại, khi người mua yếu sẽ mang đến cho doanh nghiệp một cơ hội để tăng giá kiếm được lợi nhuận nhiều hơn

Mỗi đối tượng khách hàng có những đặc điểm riêng của nó, nhà quản trị doanh nghiệp, nhất là nhà quản trị Marketing cần hiểu rõ để có cơ sở phục vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu Những đặc điểm cơ bản của khách hàng như: quy mô nhu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại và tiềm năng, lợi ích mà khách hàng mong muốn, thị hiếu về các đặc trưng của sản phẩm, khả năng thanh toán của khách hàng, nghề nghiệp, tình trạng gia đình, trình độ học vấn Các đặc điểm của khách hàng có thể tạo cơ hội hay nguy cơ cho doanh nghiệp Hiểu khách hàng, nhà quản trị có cơ sở hoạch định và tổ chức thực hiện các

kế hoạch phục vụ khách hàng có hiệu quả

1.5.2.4 Vị thế thương lượng của nhà cung cấp

Theo M.Poter, lực lượng thứ ba trong các lực lượng cạnh tranh là khả năng mặc cả của nhà cung cấp Những nhà cung ứng có thể được coi là một áp lực đe doạ khi họ có khả năng tăng giá bán đầu vào hoặc giảm chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp Qua đó làm giảm khả năng kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp Trên một phương diện nào đó, sự đe doạ đó tạo ra sự phụ thuộc ít nhiều đối với các doanh nghiệp áp lực tương đối của nhà cung ứng thường thể hiện trong các tình huống sau:

- Ngành cung ứng mà doanh nghiệp cần chỉ có một số, thậm chí một doanh nghiệp độc quyền cung ứng

- Tình huống không co sản phẩm thay thế, doanh nghiệp không có người cung ứng nào khác;

- Doanh nghiệp mua yếu tố sản phẩm không phải là khách hàng quan trọng

và ưu tiên của nhà cung ứng

- Loại đầu vào, chẳng hạn vật tư của nhà cung ứng là quan trọng đối với doanh nghiệp

- Các nhà cung cấp vật tư cũng có chiến lược liên kết dọc, tức là khép kín sản xuất…

1.5.2.5 Các sản phẩm mới, sản phẩm thay thế

Đây là yếu tố đe doạ cuối cùng trong mô hình M.Porter là sự đe doạ của các

sản phẩm thay thế Sản phẩm thay thế là sản phẩm khác có thể thoã mãn cùng nhu cầu của người tiêu dùng Đặc điểm cơ bản của nó thường có ưu thế hơn, sản phẩm

bị thay thế ở các đặc trưng riêng biệt Đe doạ này đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự phân tích, theo dõi thường xuyên những tiến bộ kỹ thuật- công nghệ, trong đó liên quan trực tiếp là đổi mới công nghệ, đổi mới sản phẩm Hơn nữa, sự thay đổi của nhu cầu thị trường cũng là nhân tố quan trọng tạo ra sự đe doạ này

Năm thế lực trên đây của môi trường cạnh tranh thường xuyên tác động đến doanh nghiệp, song từng lúc, từng nơi diễn ra các mức độ khác nhau và luôn luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành thu thập số liệu và phân tích một cách thường xuyên

1.5.3 Yếu tố ảnh hưởng nội ngành

1.5.3.2.Yếu tố nguồn vốn

Vốn hoạt động của doanh nghiệp gồm vốn bằng tiền và vốn bằng hiện vật

Cơ cấu nguồn vốn gồm: tự có và vay, tỷ lệ trong cơ cấu, mức độ huy động sử dụng các loại vốn (vốn cố định, vốn lưu động) thể hiện tính chủ động, tính hiệu quả mà

doanh nghiệp đạt được sẽ đánh giá điểm mạnh, điểm yếu về nguồn vốn kinh doanh

1.5.3.3.Yếu tố nguồn thông tin

Thông tin môi trường mà doanh nghiệp thu thập dưới nhiều hình thức khác nhau, được sử dụng làm cơ sở ra quyết định, quản lý môi trường kinh doanh được xem như một nguồn lực quan trọng trong bối cảnh hiện nay Nếu thông tin thu thập thường xuyên, đầy đủ, phù hợp nhu cầu quản lý của các bộ phận chuyên môn và sử dụng có hiệu quả sẽ làm cho doanh nghiệp có lợi thế trong kinh doanh

1.5.3.4 Yếu tố về cơ cấu tổ chức

Trong từng thời kỳ, cơ cấu tổ chức được hình thành thích ứng với nhiệm vụ

và các kế hoạch chiến lược: khi nhiệm vụ và kế hoạch thay đổi thì cơ cấu tổ chức cần được đánh giá, xem xét để thiết kế lại nhằm luôn duy trì cơ cấu tổ chức hữu hiệu

1.5.3.5 Yếu tố về văn hoá tổ chức

Văn hoá tổ chức là hệ thống các giá trị vật chất và tinh thần được hình thành

và phát triển trong quá trình hoạt động, ảnh hưởng đến tư duy và hành động của các thành viên trong tổ chức Văn hoá tổ chức do các thành viên ban đầu mang vào, phản ảnh các giá trị văn hoá trong xã hội mà những người này chịu ảnh hưởng, tạo nên bản sắc văn hoá của tổ chức và phát triển theo thời gian theo chiều hướng tích cực và tiêu cực Văn hoá tổ chức bao gồm các yếu tố cơ bản như:

+ Những giá trị cốt lõi: thể hiện qua tính quyết đoán, thái độ đối với quyền lực, đối với rủi ro, đối với các mối quan hệ đối nội và đối ngoại

+ Những chuẩn mực chung: là những giá trị, những tiêu chuẩn bất thành về hành vi ứng xử mà các thành viên của tổ chức phải tuân theo Những chuẩn mực này có thể mang tính tích cực (cởi mở, trung thực, quan tâm hiệu quả, tạo cơ hội cho các thành viên phát huy khả năng dám chịu trách nhiệm ) hoặc tiêu cực

+ Những niềm tin: Là những điều mà con nguời tiếp nhận từ bên ngoài, do ảnh hưởng văn hoá, truyền thống, tôn giáo

+ Những giai thoại được truyền tụng trong tổ chức

+ Các nghi lễ thực hiện thường xuyên hay định kỳ

+ Những điều cấm kỵ nhân viên không được thực hiện nơi làm việc

+ Thói quen quan tâm đến chất lượng (trong bối cảnh hiện nay chất lượng là trung tâm, là cơ sở để duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh, là giá trị và danh tiếng của tổ chức)

Văn hoá tổ chức ảnh hưởng đến hoạt động giá trị, ảnh hưởng đến tư duy và hành động của các thành viên trong tổ chức, quyết định mức hiệu quả giá trị cao hay thấp Vì vậy, nhà quản trị muốn tổ chức tồn tại lâu dài và hoạt động hữu hiệu cần quan tâm đến việc hình thành và duy trì văn hoá tổ chức tích cực Đồng thời, thường xuyên đánh giá các yếu tố văn hoá tổ chức để không ngừng hoàn thiện, luôn tác đông tốt và thúc đẩy sự nhiệt tình sáng tạo đối với mọi thành viên trong tổ chức

1.6 CÁC PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIẸP TRONG THỜI GIAN TỚI

- Về công tác chính trị tư tưởng:

Tiếp tục triển khai đồng bộ, toàn diện và quyết liệt nhiều hình thức giáo dục chính trị tư tưởng nhằm nâng cao nhận thức và chuyển biến trong hành động, biến quyết tâm chính trị của toàn cán bộ công nhân viên thành phong trào thi đua sâu rộng có tính lan tỏa và thiết thực

- Tiến hành thể chế hóa cơ chế kinh tế nội bộ của doanh nghiệp

Đảm bảo đồng bộ các cơ chế của nhà nước, với lộ trình và bước đi phù hợp, với việc thành lập các tổ, nhóm công tác hỗ trợ vận hành cơ chế đảm bảo hiệu quả

và tạo tính chủ động cho các đơn vị trong sản xuất

- Đổi mới cơ chế phân phối tiền lương

Tại các đơn vị sản xuất cơ sở triển khai cơ chế kinh tế theo hướng gắn thu nhập với năng suất chất lượng, hiệu quả công việc, hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị; đơn vị có hiệu quả kinh doanh tốt lương cao và ngược lại

- Tăng cường đào tạo kiến thức

Quản trị kinh doanh, quản lý tài chính, kỹ thuật, mạng lưới, nghiệp vụ chăm sóc, phục vụ khách hàng… để công tác tổ chức, sản xuất điều hành mang tính

chuyên nghiệp, hiệu quả

- Đổi mới toàn diện công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Trong đó tập trung giáo dục thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên dây máy, điện thoại viên trên cơ sở các bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng; tiến tới chuyên nghiệp, hiệu quả và nâng cao được hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp trên địa bàn

- Nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Trên cơ sở sử dụng hiệu quả mọi nguồn lực sẵn có (con người, thiết bị, cơ sở

vật chất, thương hiệu, hình ảnh…) để tập trung phát triển các dịch vụ mũi nhọn, mang lại doanh thu cao; tiết giảm tối đa các khoản chi phí không cần thiết

Hoạt động kinh doanh, tiếp thị, bán hàng: tập trung các giải pháp thu hút khách hàng & phát triển dịch vụ mang tính bền vững, hiệu quả trên cơ sở tính toán điểm hòa vốn trong kinh doanh dịch vụ

Tiếp tục phát triển kênh bán hàng, kênh bán lẻ các dịch vụ viễn thông, chú trọng các hoạt động chăm sóc điểm bán

Chú trọng công tác bán hàng hóa kinh doanh thương mại các sản phẩm VT&CNTT, đẩy mạnh công tác phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và coi đây là một trong những hướng đi lâu dài góp phần làm tăng thêm giá trị, hiệu quả mạng lưới

Trong công tác chăm sóc khách hàng đảm bảo mọi khách hàng đều hài lòng,

ưu tiên nguồn lực chăm sóc các đối tượng khách hàng lớn mang lại doanh thu cao

- Tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới và dịch vụ

Trên cơ sở: tập trung tối ưu hóa mạng lưới theo chỉ đạo của Tập đoàn; chú trong chất lượng hạ tầng BTS, hệ thống tổng đài, mạng băng rộng Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và khai thác, trong xử lý sự cố đảm bảo độ khả dụng và chỉ tiêu xử lý theo quy định

- Tăng cường công tác quản lý tài chính

Thực hiện nghiêm pháp lệnh kế toán thống kê tài chính; kiểm soát chặt chẽ dòng tiền, từng hạng mục chi đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả; tăng cường công tác thu

nợ điện phí; đảm bảo cân đối nguồn cho đầu tư phát triển và sản xuất kinh doanh

- Công tác đầu tư xây dựng cơ bản

Phải đảm bảo tính hiệu quả, tránh dàn trải, tiếp tục thực hiện rà soát, cắt giảm danh mục các dự án đầu tư chưa thực sự bức thiết và kém hiệu quả, công tác đầu tư phải gắn với nhu cầu sản xuất kinh doanh và đặt bài toán hiệu quả kinh tế lên hàng đầu

- Đổi mới hoạt động thi đua khen thưởng

Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, đảm bảo cho hoạt động SXKD tại các đơn vị vận hành một cách trơn tru, linh hoạt, đúng pháp luật

Trong chương 1 luận văn đã tập trung hệ thống hoá các nội dung lý luận

cơ bản về marketing trong doanh nghiệp dịch vụ , đó là những nội dung tổng quan về marketing; marketing dịch vụ:Bản chất, vai trò, chức năng của Marketing dịch vụ với đặc trưng của dịch vụ và sự khác biệt giữa Marketing dịch

vụ so với Marketing sản phẩm hữu hình cùng với nó là các yếu tố ảnh hưởng của môi trường vi mô và vĩ mô để doanh nghiệp có các phương hướng, hành động phát triển trong thời gian tới Đó chính là cơ sở lý luận cho việc phân tích các căn cứ

và đề ra các giải pháp phát triển marketing dịch vụ… của VNPT trong các chương tiếp theo

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

TẠI VNPT NAM ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT NAM ĐỊNH

2.1.1 Lịch sử phát triển :

Bưu điện Việt Nam được thành lập vào ngày 15 tháng 08 năm 1945, trải qua

65 phấn đầu và trưởng thành cùng các nốt son lịch sử đất nước, Ngành Bưu điện Việt Nam đã đóng góp to lớn cho thành quả của cách mạng Trong thời chiến là đơn

vị hỗ trợ đắc lực cho các lực lượng vũ trang để bảo vệ tổ quốc Trong thời bình là đơn vị kinh tế chủ lực của đất nước đi trước đón đầu ứng dụng khoa học công nghệ mới vào sản xuất kinh doanh, tiên phong hội nhập và cạnh tranh quốc tế khi chúng

ta mở cửa thị trường và gia nhập WTO

Từ truyền thống quý báu đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là một trong những đơn vị chủ đạo của ngành Bưu điện Việt Nam tiếp tục vươn vai đứng dậy để phát huy thế mạnh của mình thực hiện những nhiệm vụ của Đảng và nhà nước giao cho

VNPT Nam định là tên đầy đủ là Viễn thông Nam Định có tên giao dịch

quốc tế là Namdinh Telecommunication, tiền thân là Bưu điện tỉnh Nam định

(cũ), được thành lập từ 1/1/2008 theo quyết định số 655/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) khi thực hiện phương án đổi mới phương thức sản xuất kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VNPT Nam định là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT, hạch toán phụ thuộc VNPT VNPT Nam định được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp

về dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin của Bưu điện tỉnh Nam định cũ theo qui định của pháp luật

Phạm vi hoạt động của VNPT Nam Định bao gồm toàn bộ địa bàn tỉnh Nam định Như vậy VNPT Nam định được kế thừa truyền thống 65 năm của ngành Bưu điện Việt nam nói chung và của VNPT nói riêng VNPT Nam định kế thừa mạng

lưới viễn thông hiện đại trải đều và rộng khắp trên toàn tỉnh Nam định Với Năng lực hiện tại hạ tầng viễn thông của VNPT Nam định tương đối hiện đại và đồng bộ với việc số hóa mạng viễn thông từ năm 1992 đến nay có 3 tổng đài HOST điện thoại kỹ thuật số, trên 120 trạm chuyển mạch vệ tinh với hơn 300.000 line thoại; hệ thống truyền dẫn được cáp quang hóa trên toàn tỉnh với hơn 700 km cáp quang, trên 7.300km cáp đồng các loại; hệ thống trạm thông tin di động BTS có trên 237 trạm

Hệ thống kết nối Internet ADSL đã phủ đều tới tất cả các xã trong toàn tỉnh với dung lượng lên tới 50.000 port

Hơn 65 năm qua, VNPT Nam định tự hào là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Nam định, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục

vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, các cơ quan chính quyền địa phương, đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương

VNPT Nam định đạt được nhiều thành quả trong sản xuất kinh doanh được Đảng và nhà nước trao tặng nhiều bằng khen cao quý, được phong tặng Anh Hùng lực lượng vũ trang nhân dân, Anh hùng thời kỳ đổi mới đặc biệt được gần 300.000 khách hàng trên toàn tỉnh Nam định tin dùng dịch vụ của VNPT Nam định và thương hiệu VNPT Nam định được khẳng định trong tâm trí người tiêu dùng tỉnh Nam định

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của VNPT Nam Định:

Theo quyết định số 496 ngày 15/11/2007 VNPT Nam Định là doanh nghiệp trực thuộc công ty mẹ là Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam , có con dấu theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh tại địa phương, được mở tài khoản tại ngân hàng, do giám đốc viễn thông tỉnh phụ trách, có phó giám đốc giúp việc quản lý điều hành, có kế toán trưởng phụ trách công tác kế toán thống kê tài chính; có các

phòng chức năng quản lý chuyên môn, nghiệp vụ và các đơn vị sản xuất trực thuộc

+ Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác, lắp đặt, sửa chữa mạng lưới viễn thông trên địa bàn tỉnh Nam Định

+ Tổ chức, kinh doanh các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin

+ Cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I

+ Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng – chính quyền địa phương

+ Tư vấn, khảo sát, thiết kế các công trình viễn thông – công nghệ thông tin + Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông- công nghệ thông tin

+ Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật

Nhiêm vụ của VNPT Nam Định:

+ Chủ động xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh trên địa bàn phù hợp với đặc thù địa phương, trình độ quản lý và phù hợp với cơ cấu quy định của tập đoàn

+ Xây dựng, quy hoạch, cấu trúc xây dựng mạng lưới viễn thông- công nghệ thông tin trên địa bàn hàng năm và từng giai đoạn, đáp ứng nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh trên địa bàn, đảm bảo hiện đại, rộng khắp tương thích với công nghệ hiện đại, trình tập đoàn phê duyệt

+ Đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống phục vụ sản xuất kinh doanh và yêu cầu của cấp ủy Đảng- chính quyền – phòng chống lụt bão thiên tai

+ Chủ động kinh doanh các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn theo các chỉ tiêu đăng ký và được tập đoàn giao hàng năm đảm bảo kinh doanh

có hiệu quả- quản lý tài chính và chấp hành các chỉ tiêu thu nộp về tập đoàn và địa phương

+ Chủ động nguồn nhân lực đảm bảo số lượng, trình độ, đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh

+ Xây dựng các tổ chức Đoàn thể để hỗ trợ đáp ứng cho yêu cầu sản xuất kinh doanh và quản lý sản xuất kinh doanh và quản lý tại đơn vị

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của VNPT Nam Định :

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận:Cơ cấu tổ chức quản lý sản xuất

kinh doanh của VNPT Nam Định gồm: Ban giám đốc, hệ thống các phòng ban quản

lý tham mưu và hệ thống bộ máy sản xuất

Ban giám đốc do Tổng giám đốc Tập đoàn bổ nhiệm có nhiệm vụ tổ chức điều hành và quản lý mọi hoạt động kinh doanh của đơn vị theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh của tập đoàn hàng năm và từng giai đoạn

Giám đốc là người đại diện cho viễn thông tỉnh trước pháp luật Các thành viên trong ban giám đốc được bổ nhiệm có thời hạn nhiệm kỳ 5 năm

2.1.3.1 Khối các phòng ban quản lý

- Tổ chức quản lý – vận hành của mạng tin học nội bộ

- Điều hành mạng lưới thông tin nội tỉnh và liên tỉnh

- Chủ trì các hoạt động khoa học công nghệ