Một số giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống switch layer 2 ở viễn thông hà nội

Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu được thành lập với sứ mệnh là đào tạo nguồn nhân lực có phẩm chất, tư cách đạo đức tốt, có nghiệp vụ chuyên môn cao tương xứng với trình độ đào tạo về các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những nội dung trong Luận văn này là sản phẩm do chính tôi nghiên cứu từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ thực tế viết ra, không sao chép của bất kỳ luận văn hay đề tài nào trước đó

Tôi xin chịu trách nhiệm về những nội dung đã trình bày

HỒ THỊ YẾN LY

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

Hình 1.1: Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 7

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL 13

Hình 1.2 – Mối quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng đào tạo 16

Hình 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo 17

Hình 1.4: những nhân tố chính trong mô hình đánh giá chất lượng đào tạo 19

Hình 1.5: Mô hình phương pháp tiếp cận quá trình 24

Hình 1.6: Đánh giá chất lượng đào tạo theo đầu vào – quá trình – đầu ra 24

Hình 1.7: Mô hình hệ thống đánh giá chất lượng theo hệ thống Châu Âu 25

Hình 1.8- Khung nghiên cứu đề tài 26

Hình 2.1- Sơ đồ cơ cấu bộ máy của trường 34

Bảng 2.1: bảng tổng hợp số lượng sinh viên nhập học đầu các khóa học qua các năm 2006 – 2012 (tính đến tháng 10/2012) 38

Bảng 2.2.a- số lượng sinh viên theo học đến cuối khóa từ niên khóa 2006-2009.38 Bảng 2.3 : Bảng phân phối giảng viên trong khoa 41

Bảng 2.4- Trình độ đội ngũ giảng viên trực tiếp giảng dạy 42

Bảng 2.5: Phương pháp nghiên cứu 46

Bảng 2.6: Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu 47

Bảng 2.7- nội dung thiết kế bảng câu hỏi 49

Bảng 2.8- kết quả phân tích mô tả mẫu 50

Bảng 2.9 – hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến 52

Bảng 2.10: KMO and Bartlett's Test chất lượng dịch vụ đào tạo 53

Bảng 2.11: Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo 54

Bảng 2.12- Hệ số Cronbach Alpha các nhân tố mới 57

Bảng 2.13: KMO and Barlett’s Test cho thang đo chất lượng đào tạo 58

Bảng 2.14 - Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo 58

Bảng 2.15: Mô tả, mã hóa các biến đại diện và xếp hạng trung bình các nhân tố58

Bảng 2.16: Kết quả hồi quy đa biến 59

Bảng 2.17- Kết quả hồi quy chạy lại biến 60

Bảng 2.18 – Kết quả phân tích tổng thể Mean và Std Deviation 61

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 3

1.1TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3

1.1.1Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 3

1.1.1.1Chất lượng 3

1.1.1.2Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 4

1.1.2Chất lượng dịch vụ 7

1.1.2.1Khái niệm dịch vụ 7

1.1.2.2Đặc điểm dịch vụ 8

1.1.2.3Chất lượng dịch vụ 9

1.1.2.4Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ 10

1.1.2.5Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.2 ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 14

1.2.1Đào tạo 14

1.2.2Đặc điểm đào tạo 15

1.2.3Chất lượng đào tạo 16

1.2.3.1Định nghĩa 16

1.2.4Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 18

1.2.5Quản lý chất lượng đào tạo và phương pháp quản lý 21

1.2.5.1Quản lý chất lượng đào tạo 21

1.2.5.2Phương pháp quản lý chất lượng đào tạo 22

1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU 26

1.3.1Mô hình nghiên cứu 26

1.3.2Các giả thiết trong mô hình nghiên cứu 30

1.3.3Phương pháp nghiên cứu 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU 32

2.1 GIỚI THIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU 32

2.1.1Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.2Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức 34

2.1.2.1Chức năng, nhiệm vụ 34

2.1.2.2Cơ cấu tổ chức 34

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU 37

2.2.1Chương trình và phạm vi đào tạo 37

2.2.2Cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy 39

2.2.3Đội ngũ giảng viên 41

2.2.4Hoạt động ngoại khóa của trường 45

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU 46

2.3.1Tiến hành đánh giá 46

2.3.1.1Phương pháp thực hiện 46

2.3.1.2Xây dựng bảng câu hỏi 49

2.3.2Phân tích dữ liệu nghiên cứu 50

2.3.2.1Mô tả mẫu nghiên cứu 50

2.3.2.2Đánh giá và kiểm định thang đo 51

2.3.2.3Phân tích nhân tố 53

2.3.2.4Phân tích hồi quy 58

2.3.2.5Kết luận, đánh giá kết quả phân tích 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU 67

3.1 TẦM QUAN TRỌNG TRONG VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 67

3.2 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU 68

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO

TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU 69

3.3.1Tăng cường công tác hoạt động ngoại khóa của trường 69

3.3.2Hoàn thiện chương trình đào tạo 70

3.3.3Đổi mới và phát triển đội ngũ giảng viên 74

3.3.4Tăng cường đầu tư thêm cơ sở vật chất, thư viện 77

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHƯƠNG 3 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 82

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, thế giới đã bước sang giai đoạn phát triển mới trong đó giáo dục đào tạo và khoa học công nghệ trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp và nòng cốt có vai trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia Ở Việt Nam, Đảng và Nhà Nước coi giáo dục đào tạo cùng với khoa học công nghệ là quốc sách hang đầu và coi giáo dục đào tạo là một trong những động lực quan trọng thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, là điều kiện để phát huy nguồn lực con người, là yếu tố cơ bản để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững Tuy vậy, chất lượng đào tạo hiện nay đang là một vấn đề được dư luận xã hội quan tâm Chương trình đào tạo của các trườngtrong hệ thống giáo dục phần lớn còn mang nặng tính lý thuyết chưa quan tâm đúng mức đến việc rèn luyện những kỹ năng thực hành, kỹ năng nghề nghiệp, năng lực hoạt động sang tạo của người học Phương pháp giảng dạy chủ yếu là giảng giải, đọc chép theo cách truyền thống mà thiếu sự hổ trợ từ công nghệ thong tin và công nghệ hiện đại khác, không đáp ứng được khối lượng kiến thức đang tăng nhanh Điều này dẫn đến là không khuyến khích được sự chủ động cũng như sang tạo của người học, chưa xem người học là đối tượng trung tâm của quá trình đào tạo Cơ sở vật chất, trang thiết bị, thư viện còn nhiều bất cập và lạc hậu, cách quản lý trong nhà trường còn thiếu tính chuyên nghiệp và đặc biệt là thiếu sự gắn kết chặc chẽ giữa nơi đào tạo và nơi sử dụng lao động

Với sự gia nhập thế giới ngày một sâu rộng sẽ có tác động rất lớn đến công tác đào tạo nguồn nhân lực ở mọi trình độ, nhu cầu về lao động giản đơn có thể giảm nhưng nhu cầu về lao động có kỹ năng, trình độ, chất lượng lại càng tăng Như vậy các trường đào tạo đang đứng trước một bài toán là làm thế nào để nâng cao được chất lượng đào tạo trong khi phải đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt

Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu được thành lập với sứ mệnh là đào tạo nguồn nhân lực có phẩm chất, tư cách đạo đức tốt, có nghiệp vụ chuyên môn cao tương xứng với trình độ đào tạo về các lĩnh vực kinh tế kỹ thuật, công nghệ hiện đại, chú trọng đến kỹ thuật biển, tổ chức nghiên cứu khoa học chuyển giao công

nghệ, thực hiện hợp tác quốc tế từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn chất lượng giáo dục đại học trong nước và quốc tế Góp phần đáp ứng nguồn nhân lực cho tỉnh nhà Nhằm góp phần nhỏ của mình vào sứ mệnh chung của trường, tôi chọn đề tài “thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại học bà rịa vũng tàu” làm luận văn tốt nghiệp

Đối tượng nghiên cứu đề tài là những cơ sở lý luận thông qua nghiên cứu chính sách, quy định điều lệ của Đảng và Nhà nước về giáo dục đào tạo trong xu thế hội nhập và phát triển, các lý luận về dạy và học cũng như các quy định chung về định hướng phát triển của trường đại học bà rịa vũng tàu Ứng dụng thực tiễn phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại học

bà rịa vũng tàu

Đề tài chỉ giới hạn ở lĩnh vực đào tạo hệ Đại học và Cao đẳng không mở rộng sang các hệ đào tạo khác cũng như các lĩnh vực khác của Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu như hệ đào tạo liên thông, văn bằng hai, vừa học vừa làm, nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế,…

Nội dung của đề tài sử dụng các phương pháp sau:

Phương pháp nghiên cứu lý luận qua tài liệu

Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập số liệu, phân tích, so sánh, đối chiếu

Phương pháp quy nạp, suy diễn

Luận văn có kết cấu gồm 3 chương

Chương 1- Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu chất lượng đào tạo

Chương 2- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu

Chương 3- Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT

1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.1.1 Chất lượng Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi Khái niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người Tuy nhiên, đến tận bây giờ, chất lượng vẫn là khái niệm gây nhiều tranh luận nhất Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “Chất lượng’’ có ý nghĩa khác nhau Do con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau Nói như vậy, không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức mà người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất mặc dù sẽ còn thay đổi Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đường nào khác là dành ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp Các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng Những khái niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng được hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận

Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”

Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm

là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng”

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì khái niệm chất lượng được định nghĩa như sau: “ Chất lượng là mức

độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2000) Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất lượng sản phẩm Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”

Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau:

- “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá xã hội” Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên Ngày nay khi cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng theo Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường không còn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo

- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn khách hàng Khi Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, nhưng họ phải bỏ ra chi phí Khách hàng thường so sánh giữa lợi ích thu được so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình Vì vậy, một mặt Doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm Muốn vậy, Doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình từ sản xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng nữa (khâu thanh lý) Do đó, có thể nói nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của nó

1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Nhân tố môi trường bên ngoài gồm có:

a Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Tình hình thế giới hiện nay có nhiều biến động, cùng với sự phát triển và tiến

bộ của Khoa học – Công nghệ đã làm thay đổi những tư duy cũ và thay vào đó là sự

thích ứng và khả năng thích ứng của doanh nghiệp Bên cạnh đó, sự tự do hóa đã tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt và với sự bảo hòa của thị trường thì vai trò về lợi thế chất lượng sản phảm trở thành nhân tố quan trọng được ưu tiên hàng đầu

b Tình hình thị trường

Thị trường là nhân tố quan trọng, xuất phát điểm tạo lực hút cho sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ tồn tại khi và chỉ khi đáp ứng được mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng biến động của nhu cầu thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo ra nguồn sinh kuwcj cho quá trình hình thành và phát triển của các loại sản phẩm, nắm chắc và đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa được nhu cầu của thị trường để có chiến lượng đúng đắn

Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng lại phụ thuộc nhiều yếu tố tình trạng kinh

tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, phong tục tập quán, lối sống văn hóa

và mục đích sử dụng Vì vậy nắm bắt nhu câu và xác định đúng nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng để hướng đến sự phát triển chất lượng sản phẩm

c Trình độ tiến bộ Khoa học – Công nghệ

Chất lượng sản phẩm trước hết là thể hiện trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm, các chỉ tiêu kỹ thuật phụ thuộc vào trình độ tiến bộ Khoa học – Công nghệ được sử dụng Vì vậy sự tiến bộ của Khoa học – Công nghệ tạo ra một khả năng lớn cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, tác động của nó đến chất lượng sản phẩm là rất lớn Và cũng chính nhờ đó mà các sản phẩm tảo a luôn đảm bảo được các thuộc tính chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng

d Cơ chế chính sách quản lý kinh tế quốc gia

Cơ chế quản lý tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi nhưng cũng tạo ra sức

ép cho các doanh nghiệp đó là phải luôn nâng cao chất lượng sản phẩm nếu muốn đứng vững trên thị trường

e Các yếu tố văn hóa xã hội

Tùy vào mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, dân tộc mà chất lượng sản phẩm cũng được thỏa mãn khác nhau

Các nhân tố bên trong gồm có

a Lực lượng lao động- Men

Yếu tố con người có vai trò quan trọng vì đó là nguồn lực trực tiếp tạo ra sản phẩm và chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ, con người giúp cho sản phẩm đạt chất lượng cao dựa vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiêm, tinh thâng và thác độ tác phong làm việc

b Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng - Materials

Đây là yếu tố đầu vào quan trọng tham gia cấu thành nên sản phẩm và hình thành các thuộc tính của chất lượng sản phẩm Nó có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm

c Trình độ tổ chức quản lý - Methods

Việc tổ chức quản lý cũng quan trọng và có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nhất là vấn đề quản lý chất lượng Vấn đề này cần phải quản lý dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Mỗi một bộ phận là một hệ thống vì vậy cần có sự đồng bộ

và thống nhất với nhau Một sự khai thác hợp lý, hiểu biết về chất lượng, xây dựng, chỉ đạo thực hiện chính sách mục tiêu kế hoạch chất lượng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu các sản phẩm sản xuất đề ra

d Nhóm yếu tố công nghệ, thiết bị - Machines

Nếu nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt có tác động quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm

Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tính ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng làm sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm theo quy định của thiết kế Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú trọng đến thiết bị Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng

Nói tóm lại các yếu tố công nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ, vừa có tác dụng nâng cao chất lượng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường

Sự phân chia những yếu tố nói trên chỉ là quy ước Tất cả 4 nhóm yếu tố trên đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau Điều đó có thể mô

tả thông qua quy tắc 4M như hình 1.1

Hình 1.1: Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Nicholas Murray Butler (Mỹ) thì “Kinh doanh hướng đến dịch vụ có xu hướng thành công, kinh doanh hướng đến lợi nhuận có khuynh hướng thất bại”; hay Levitt thì cho rằng: “Không có gì gọi là nền công nghiệp dịch vụ cả, chỉ có những nền công nghiệp nơi mà hàm lượng dịch vụ trong đó ít hay nhiều hơn các thành phần khác” (trích dẫn theo Kotler, 1999)

Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình So với sản phẩm hữu hình, dịch vụ được xem là vô hình, không đồng nhất, dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc, không thể cất trữ được ở trong kho, và Kotler (1999) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một tổ chức có thể đem đến cho tổ chức khác, nó không thể sờ thấy được (vô hình) và không mang lại kết quả trong việc sở hữu bất

cứ thứ gì

Một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận rộng rãi được đưa ra bởi Gronroos (1990, dẫn theo McKenzie, 2005) là: “Dịch vụ là một quá trình kết hợp của một chuỗi của ít nhiều các hoạt động vô hình mà một cách thông thường, nhưng không luôn luôn cần thiết, diễn ra trong tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc nguồn hoặc hàng hóa hữu hình và/ hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà được cung cấp như là giải pháp cho những vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009) Định nghĩa này cho rằng dịch vụ

là một quá trình nơi mà tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ diễn ra

Do đó, trong phạm vi dịch vụ, ở đó hầu như có mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, mối quan hệ này có thể được sử dụng như là một điều căn bản trong tiếp thị (Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009)

Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng

và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao, nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:

- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp

- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý

- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

Tóm lại, “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định”

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Các đặc điểm về dịch vụ được nhắc đến trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ và được tổng hợp lại và nhìn chung bao gồm 4 đặc điểm chính là: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể tồn trữ (Regan, 1963; Rathmell, 1966; Shostack, 1977; và Zeithaml et al 1985) (dẫn theo Harris et al, 1998)

- Tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm

- Tính không thể tách rời: một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các loại dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, đây là một điểm rất khác so với các sản phẩm vật chất thông thường

- Tính không đồng nhất: là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn

đề chất luợng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

- Tính chất không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy nó ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch

vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể được phục hồi lại được

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng cao rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hóa được sản xuất theo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng lại là yếu tố quan trọng nhất nhưng cũng khó phân biệt nhất bởi tính chất vô hình của dịch vụ Chất lượng của một dịch vụ đồng nghĩa với sự cảm nhận của khách hàng

về dịch vụ đó, và nó được xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng

Nhìn chung, Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là cảm nhận của khách hàng về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990) Parasuraman, Zeithaml, và Berry, (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là kỹ năng của một tổ chức đáp được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Sasser, Olsen, & Wyckoff (1978) (dẫn theo Kitchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính mà

họ cho rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn sàng, sự huấn luyện

Gronroos (1991, dẫn theo Kitchroen, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh hợp tác của công ty Lehtinen (1982) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ trên 3 khía cạnh: chất lượng vật lý (của sản phẩm/dịch vụ), chất lượng tổ chức (hình ảnh công ty) và chất lượng tương tác (sự tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ) Những tác giả này đều cho rằng trong việc nghiên cứu các yếu tố của chất lượng, cần phân biệt giữa chất lượng với quá trình chuyển giao dịch vụ và chất lượng với kết quả của dịch vụ, được đánh giá bởi khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ

Theo đó, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Tóm lại, mỗi khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Hay nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức của khách hàng Đào tạo bản thân nó là hoạt động dịch vụ nên chất lượng đào tạo mang đầy đủ tính chất của chất lượng dịch vụ

1.1.2.4 Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt

kê dưới đây:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) phản ánh phong cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ

1.1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là cảm nhận của khách hàng về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990) Parasuraman, Zeithaml, và Berry, (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là kỹ năng của một tổ chức đáp được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Sasser, Olsen, & Wyckoff (1978) (dẫn theo Kitchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính mà họ cho

rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn sàng, sự huấn luyện

Gronroos (1991, dẫn theo Kitchroen, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hỉnh ảnh hợp tác của công ty Lehtinen (1982) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ trên 3 khía cạnh: chất lượng vật lý (của sản phẩm/dịch vụ), chất lượng tổ chức (hình ảnh công ty) và chất lượng tương tác (sự tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ) Những tác giả này đều cho rằng trong việc nghiên cứu các yếu tố của chất lượng, cần phân biệt giữa chất lượng với quá trình chuyển giao dịch vụ và chất lượng với kết quả của dịch vụ, được đánh giá bởi khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) Parasuraman

và cộng sự (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Parasuraman và cộng sự (1995) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tiếp cận, sự ân cần, thông tin, sự tín nhiệm ,sự an toàn, sự thấu hiểu Thang đo bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó sau nhiều lần hiệu chỉnh, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể:

Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã hứa hẹn

Khi công ty A hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào 1 khoảng thời gian cụ thể, công ty

sẽ thực hiện

Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa

Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ của họ được thực hiện

Sự phản hồi (Responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

Nhân viên công ty A phục vụ bạn đúng hạn

Nhân viên công ty A thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ thực hiện Nhân viên công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

Nhân viên công ty A không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

Cư xử của nhân viên trong công ty A tạo sự tin tưởng đối với bạn

Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty A

Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

Nhân viên trong công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Công ty A có thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

Công ty A thể hiện sư chú ý đặc biệt đến các quan tâm nhiều nhất của bạn

Nhân viên trong công ty A hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn

Công ty A có thời gian làm việc thuận tiện đối với bạn

Sự hữu hình (Tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

Công ty A có những trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn

Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, đẹp

Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ của công ty trông rất hấp dẫn

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL

Thang đo đánh giá dựa trên sự khác biệt của chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman et al, 1985; 1988; 1991; 1993) Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo

có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm một số phát biểu Cụ thể, theo

mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Theo tác giả Nguyễn Minh Đường (2007): “Đào tạo là hoạt động có mục đích,

có tổ chức nhằm hình thành và phát triển có hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho họ có thể vào đời hành nghề một cách có hiệu quả và năng suất”

Như vậy, đào tạo là một quá trình trang bị những kiến thức,kỹ năng nghề nghiệp, đồng thời giáo dục phẩm chất đạo đức, thái độ cho người học để họ có thể trở thành những người công dân tốt người cán bộ, lao động có chuyên môn và nghề nghiệp nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu tồn tại của mỗi cá nhân, đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội trong một giai đoạn lịch sử nhất định Quá trình này diễn ra trong những cơ sở đào tạo theo một trình tự, kế hoạch, nội dung, chương trình, thời gian quy định sẵn cho từng ngành nghề cụ thể nhằm giúp người học có được một trình độ nhất định trong quá trình lao động của mình

1.2.2 Đặc điểm đào tạo

Đào tạo là một loại hình dịch vụ, không là hàng hóa Sản phẩm tạo ra từ đào tạo là những kiến thức,những kỹ năng và chúng không thể định lượng, nhìn thấy và

sờ mó được

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, đào tạo được xác định như là một

“dịch vụ tư” vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ và có tính cạnh tranh trong sử dụng

Có tính loại trừ trong sử dụng: học viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ

đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí, vv Nếu học viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch

vụ đào tạo

Có tính cạnh tranh trong sử dụng: việc học của học viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của học viên khác Ví dụ số lượng học viên trong một lớp học là hạn chế nên học viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một học viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các học viên khác…

Tương tự hàng hoá và dịch vụ khác, thị trường dịch vụ đào tạo có hai khía cạnh, cung và cầu Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu được phát biểu như sau: “ cầu và giá có quan hệ nghịch biến, đường cầu dốc xuống từ trái sang phải Nếu giá càng cao thì cầu càng thấp và ngược lại” Như vậy, khi chi phí cho việc học tăng lên thì số người đi học sẽ giảm Hơn nữa, quy luật cung thì ngược lại, cung và giá có quan hệ đồng biến, đường cung dốc lên, nếu học phí thu được từ học viên càng cao thì số số lượng học viên mà nhà trường nhận đào tạo càng cao Ngược lại, nếu học phí càng thấp thì số lượng học viên nhà trường nhận đào tạo sẽ giảm

1.2.3 Chất lượng đào tạo

1.2.3.1 Định nghĩa Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (2004): “ Chất lượng đào tạo được hiểu là một tiêu thức phản ánh các mức độ khác nhau về kết quả hoạt động giáo dục và đào tạo có tính liên tục từ khởi đầu quá trình đào tạo đến khi kết thúc quá trình đó” Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội và nguồn nhân lực cho thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiệ đảm bảo nhất định như cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên, giảng viên, chất lượng tuyển đầu vào mà còn phụ thuộc vào việc người tốt nghiệp có thích ứng và phù hợp với yêu cầu của xã hội, phù hợp với cuộc sống và thị trường lao động hay không Để đánh giá được căn cứ vào mức tỷ

lệ khả năng học lên, có việc làm sau khi tốt nghiệp, năng lực ngành nghề tại các vị trí làm việc cụ thể Tuy nhiên, nói đến chất lượng đào tạo trước tiên phải nói đến kết quả của quá trình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động của người tốt nghiệp thông qua nghề nghiệp của họ Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượng đào tạo mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như mối quan hệ cung – cầu lao động, giá cả sức động, chính sách sử dụng lao động, chính sách của nhà nước và người sử dụng lao động GS.TS Trần Khánh Đức (2004) đã chỉ ra mối quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng giáo dục trong “quản lý

và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO và TQM” như hình 1.2 sau:

Hình 1.2 – Mối quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng đào tạo

(Nguồn: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tào nhân lục theo ISO và TQM – GS.TS Trần Khánh Đức – 2004)

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

Có thể xem xét tóm lược các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo trong

cơ chế thị trường qua hình 1.3

Hình 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo

Trong đó:

Các nhân tố thuộc kiến trúc thượng tầng của hoạt động đào tạo:

+ Người dạy: Đó là đội ngũ giảng viên và đội ngũ quản lý, cơ quan quản lý hoạt động đào tạo

+ Phương pháp dạy học

Nhân tố trung tâm của hoạt động đào tạo chính là việc học

+ Người học: Cụ thể ở cấp độ đào tạo thì người học chính là sinh viên - học sinh

+ Cơ sở hạ tầng của việc dạy học là: Học phí và nguồn ngân sách nhà nước cấp; Cơ sở vật chất hay địa điểm học; Phương tiện học; Học liệu; Gia đình người học; cơ sở hay người sử dụng lao động; xã hội

Qua hình 1.3 ta thấy nhân tố chịu tác động với các nhân tố trong hệ thống chính là “việc học” của sinh viên, từ đó có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng đào

tạo của trường Xác định, nhận định và làm tốt hơn từng yếu tố sẽ là việc làm tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, dịch vụ đào tạo đối với mỗi nhà trường, phù hợp với cơ chế thị trường tạo thế ổn định và đào tạo có chất lượng để sẵn sàng hội nhập trong khu vực và hội nhập với quốc tế

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Có thể nói chất lượng đào tạo đang được quan tâm nhiều nhất và được xem là nhiệm vụ đầu tiên và thường xuyên của tất cả các trường học không chỉ ở trong nước mà toàn thế giới, Hoạt động này có vai trò và ý nghĩa rất quan trọng và to lớn đối với sự nghiệp phát triển của nhà trường trong xu thế cạnh tranh và hội nhập như ngày nay

Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường và cách hiểu của người này cũng khác

so với người kia Do đó, khái niệm chất lượng trong giáo dục đã được đưa ra từ nhiều góc độ khác nhau (Vroeijenstijn, Nguyễn Hội Nghĩa (người dịch), 2002): Khi chính phủ xem xét chất lượng, trước hết họ nhìn vào tỉ lệ đậu/rớt, những người bỏ học và thời gian học tập Chất lượng dưới con mắt của chính phủ có thể miêu tả như “càng nhiều sinh viên kết thúc chương trình theo đúng hạn quy định, với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế, và với chi phí thấp nhất”

Những người sử dụng, khi nói về chất lượng, sẽ nói về kiến thức, kỹ năng và đạo đức trong suốt quá trình học tập

Đội ngũ cán bộ giảng dạy sẽ định nghĩa chất lượng như là “đào tạo hàn lâm tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trường học tập tốt và quan hệ tốt giữa giảng dạy và nghiên cứu”

Đối với học viên, chất lượng liên hệ đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội Giáo dục phải kết nối với mối quan tâm

cá nhân của người học viên

Vì vậy chúng ta có thể nói rằng “chất lượng được xác định bởi sự thỏa thuận giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn Chất lượng dịch vụ đào tạo phải cố gắng hoàn thành càng nhiều ước muốn càng tốt và điều này phải thể hiện trong những mục đích và mục tiêu đào tạo”

Giáo sư Schomburg Harald (1995) đã xây dựng và đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng đào tạo cho đối tượng là sinh viên các trường đại học Mô hình của ông đề cập đến một quy trình toàn diện từ yêu cầu đầu vào của sinh viên cho tới kết quả đào tạo và hiệu quả của đào tạo khi sinh viên đã đi làm Mô hình chi tiết được thể hiện như sau:

Hình 1.4: những nhân tố chính trong mô hình đánh giá chất lượng đào tạo

Ngoài ra, phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo bằng cách dựa vào ý tưởng

để khám phá các biến quan sát mô ta cho các nhân tố và định nghĩa là phương pháp 5Qs của Mosad Zineldin

Mosad Zineldin là một giáo sư về kinh tế và chiến lược thuộc trường School of Management and Economics,Vaxjo University – Sweden Ông đã đưa ra mô hình các nhân tố chính để đánh giá chất lượng đào tạo Các nhân tố được hình thành từ 5 câu hỏi (5Qs) và chất lượng đào tạo (total quality) là một hàm tổng hợp của 5 nhân

tố độc lập f(Q1, Q2, Q3, Q4, Q5) Chất lượng đào tạo tác động trực tiếp đến sự hài lòng của học viên

Q1 - Mục tiêu đào tạo (Quality of the Object): Đo lường nhân tố này chính là việc đánh giá kết quả đào tạo đã đạt được những mục tiêu nào Việc xây dựng các mục tiêu đào tạo phải dựa trên học viên, và trả lời câu hỏi: mục tiêu chính mà học viên tham gia các khóa học là gì ? Qua đó sẽ giúp trường đào tạo có được các mục tiêu phù hợp với nhu cầu của học viên

Q2 - Chất lượng của quy trình (Quality of process): Hay là bằng cách nào đạt được những mục tiêu đó Mục tiêu đào tạo đạt được thông qua một số các công cụ như: nội dung bài giảng, các yếu tố cá nhân của học viên, sự năng động trong lớp học, sự sáng tạo, các bài tập…Việc đo lường các quy trình đó đang làm tốt đến mức nào sẽ giúp có đánh giá được chất lượng của quy trình đào tạo

Q3 - Chất lượng của cơ sở hạ tầng (Quality of infrastructure): Là các nguồn cơ

cở vật chất cần thiết để tạo ra dịch vụ đào tạo Bao gồm các nguồn lực tài chính, kỹ thuật, con người,…Đo lường các nguồn lực cơ bản này rất cần thiết trong việc đánh giá về chất lượng đào tạo Các câu hỏi, có thể dùng để hình thành nên các biến quan sát cho nhân tố này: (1) Bằng cấp đạt được và chi phí bỏ ra, (2) Chất lượng của giáo viên, (3) Chất lượng của phòng học, phòng thực hành, và các thiết bị đa phương tiện khác (4) Sư cần thiết và cấp bách của những kiến thức, kỹ năng đối với học viên Q4 - Chất lượng của sự tương tác và giao tiếp (Quality of interaction and communication) giữa học viên và giáo viên, giữa các nhân viên khác và học viên, giữa các học viên với nhau Đo lường nhân tố này nhằm đánh giá mức độ trao đổi thông tin giữa các bên tham gia vào quá trình đào tạo như: nội dung bài giảng, thái

độ tham gia của học viên trong lớp học, cách thức giải quyết vấn đề và ra quyết định trong lớp học

Q5 - Chất lượng của bầu không khí (Quality of atmosphere): là môi trường của mọi hoạt động và hợp tác giữa các bên tham gia quá trình đào tạo Việc đo lường chất lượng của bầu không khí rất quan trọng bởi vì thiếu một bầu không khí thẳng thắn và thân thiện sẽ làm giảm chất lượng đào tạo

Mosad Zineldin là một chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu, có thể nói mô hình của ông tiếp cận vấn đề chất lượng đào tạo theo triết lý quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total quality management) Do đó mô hình đánh giá toàn bộ các bên tham gia vào quá trình đào tạo Bản câu hỏi gốc của ông có trong phần phụ lục A của nghiên cứu

Tóm lại, chất lượng là một khái niệm rộng, đa chiều nhất là trong lĩnh vực đào tạo và nó càng khó có thể định nghĩa thế nào là chất lượng vì trong giáo dục bao giờ cũng là một quá trình hai chiều Hơn thế sản phẩm của giáo dục mang tính vô hình nên khó có thể xác định rõ ràng vì chất lượng trong quá trình giáo dục luôn đòi

hỏi sự đóng góp của “khách hàng” là các học viên Tuy nhiên dựa trên cơ sở phân tích các thành tố tạo nên chất lượng đào tạo chúng ta có đề xuất ra một thang bậc chất lượng đào tạo theo năng lực để làm cơ sở khoa học cho việc tổ chức đào tạo có chất lượng bao hàm các khâu:

1/ Xây dựng mục tiêu và chương trình đào tạo

2/ Tổ chức thực hiện chương trình đào tạo

3/ Chọn phương pháp dạy và học

4/ Chọn phương pháp và nội dung kiểm tra đánh giá

5/ Tiến hành kiểm định và đánh giá chất lượng đào tạo

1.2.5 Quản lý chất lượng đào tạo và phương pháp quản lý

1.2.5.1 Quản lý chất lượng đào tạo Đào tạo là một công việc kết nối mục tiêu đào tạo, các chính sách liên quan đến chuẩn mực bằng cấp mà nhà trường đào tạo, thiết kế các chương trình đào tạo

và theo dõi thực hiện các chương trình liên quan đến giảng dạy, phương pháp đánh giá, kiểm tra, giám sát, cho điểm cùng với các quy trình đánh giá có liên quan Đào tạo là một lĩnh vực bao gồm tất cả các vấn đề mà một trường học bất kỳ nào đó phải thực hiện và bằng cách đó nhà trường cung cấp các kiến thức và giáo dục học viên Quản lý chất lượng đào tạo: là một quá trình tổ chức thực hiện có hệ thống các biện pháp quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng yêu cầu người sử dụng” (Trần Khánh Đức – 2007) Quản lý chất lượng đào tạo là quá trình nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác đào tạo nhằm đưa ra những quyết định đúng để nâng cao chất lượng đạo tạo Quản lý chất lượng đào tạo gồm chức năng sau:

- Ổn định, duy trì chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế - xã hội trong giai đoạn trước mắt

- Đổi mới, nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đón đầu sự tiến bộ của xã hội Việc nâng cao chất lượng đào tạo được xem là nhiệm vụ đầu tiên và thường xuyên của tất cả các trường học không chỉ ở trong nước mà toàn thế giới Hoạt động này có vai trò và ý nghĩa rất quan trọng và to lớn đối với sự nghiệp phát triển của nhà trường trong xu thế cạnh tranh và hội nhập như ngày nay

Để việc nâng cao chất lượng đào tạo khả thi và mang lại tính hiệu quả thiết thực, cần thực hiện theo nguyên tắc nhất định

- Xem chất lượng đào tạo là hoạt động định hướng cho sự phát triển kinh tế -

xã hội nhằm đáp ứng yêu cầu của người học, các tổ chức sử dụng lao động và các bên có liên quan

- Chất lượng không có điểm bắt đầu và điểm kết thúc

- Coi nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ mà các thành viên trong trường đều phải tham gia thực hiện, trong đó Ban Giám hiệu là những người giữ vai tròng quan trọng, quyết định sự thành công hay thất bại của một chương trình đề ra

- Nâng cao chất lượng đào tạo phải được thể hiện thông qua một hệ thống quản

lý chặt chẽ, minh bạch và công khai

- Kết quả của chất lượng phải được đo lường và đánh giá theo từng thời kỳ Cần phải cải tiến liên tục, xem đó là nền tảng của chương trình nâng cao chất lượng đào tạo

1.2.5.2 Phương pháp quản lý chất lượng đào tạo Đào tạo được coi là một loại hình dịch vụ nên các phương pháp áp dụng để quản lý chất lượng sản phẩm cũng có thể áp dụng để quản lý chất lượng đào tạo Tuy nhiên, đào tạo được xem là lĩnh vực mang tính riêng biệt nên việc quản lý chất lượng được áp dụng một số phương pháp riêng như sau:

1- Phương pháp kiểm soát chất lượng (Quality Control)

Đây là mô hình truyền thống về quản lý chất lượng giáo dục Ở cấp độ quốc gia, nhà nước với tư cách là tổ chức quyền lực kiểm soát chất lượng giáo dục nhằm đảm bảo tính mục đích của hoạt động giáo dục đáp ứng lợi ích của chính trị - xã hội, lợi ích của quốc gia và các tầng lớp khác trong xã hội đóng góp và hưởng thụ các lợi ích của giáo dục Với tư cách là nhà đầu tư, nhà nước là người đầu tư lớn vào lĩnh vực giáo dục Hàng năm nhà nước trích phần lớn ngân sách nhà nước để đầu tư vào giáo dục, ngoài ra, giáo dục còn nhận được sự đầu tư lớn từ các doanh nghiệp

và người học thông qua học phí và các khoản đóng góp khác trong quá trình đào tạo

ở các bậc học

Dù ở góc độ nào thì vai trò quản lý của nhà nước trong mô hình kiểm soát chất lượng là chủ yếu và rất quan trọng, mô hình kiểm soát gồm hai loại hình cơ bản như sau:

Mô hình kiểm soát đầu vào: thông qua chính sách phát triển giáo dục và đào tạo, hệ thống pháp luật, thanh tra giáo dục của nhà nước để kiểm soát đầu vào, từ quy mô đào tạo qua các bậc học đến chỉ tiêu tuyển sinh, định mức kinh phí đào tạo, chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất Đây được xem là mô hình quản lý theo cơ chế tập trung bao

Mô hình kiểm soát đầu ra: đây là mô hình mà định hướng trọng tâm vào việc quản lý, kiểm soát kết quả đào tạo thông qua chính sách sử dụng, đánh giá, kiểm soát chặt chẽ việc thi học kỳ, thi tốt nghiệp, văn bằng, chứng chỉ quốc gia

2- Phương pháp đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng”

Trong đào tạo, khái niệm bảo đảm chất lượng có thể được coi như là một “hệ thống các biện pháp, các hoạt động có kế hoạch được tiến hành trong và ngoài nhà trường và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo ra sự tin tưởng thỏa đáng rằng các hoạt động và sản phẩm đào tạo sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng đào tạo”

3- Phương pháp quản lý chất lượng theo hệ thống ISO 9000:2000

Việc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 theo nguyên tắc quản lý như sau: Chất lượng sản phẩm là do hệ thống quản lý chất lượng quyết định

Phải thực hiện, làm đúng ngay từ đầu, không mắc sai lầm ở tất cả các khâu Làm đúng ngay từ đầu sẽ cho sản phẩm có chất lượng tốt, tiết kiệm chi phí ở mức tốt nhất

Đề cao phương thức quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa là chính ở mọi khâu tác nghiệp với nhiều biện pháp được tiến hành thường xuyên với công cụ hữu hiệu là kiểm tra chất lượng bằng thống kê, cơ chế tự kiểm tra, giám sát theo các tiêu chuẩn

Tăng cường chất lượng, hiệu quả quản trị với hai phương pháp là quản trị theo mục tiêu và quản trị theo quá trình

Hình 1.5: Mô hình phương pháp tiếp cận quá trình (nguồn: bộ tiêu chuẩn

ISO 9000:2000)

Với quan điểm các cơ sở đào tạo là một loại hình dịch vụ xã hội, một số nước đã và đang áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 với mục tiêu là cải tiến liên tục hệ thồng quản lý chất lượng (Phương pháp này được thể hiện trong hình 1.6)

Hình 1.6: Đánh giá chất lượng đào tạo theo đầu vào – quá trình – đầu ra)

(Nguồn: Hoy W and Miskel C.G, 2001: Educational Adminitration)

4-Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể (TQM) trong giáo dục và đào tạo

Đây là mô hình quản lý kiểm soát đảm bảo chất lượng đào tạo xuyên suốt từ khâu đầu vào đến quá trình đào tạo và đầu ra đến khả năng thích ứng với việc làm, đáp ứng nhu cầu lao động của xã hội Mô hình TQM được áp dụng ở các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh, và cơ sở đào tạo với nhiều mô hình cụ thể khác nhau như

mô hình Châu Âu về quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục (EUTQM on ED),

mô hình cấu trúc các thành phần của quá trình đào tạo (SEAMEO) Ở cấp độ vĩ mô (Nhà nước) việc sáp nhập một số cơ quan quản lý Nhà nước về giáo dục với cơ quan Nhà nước về lao động như ở Hàn Quốc thành lập Bộ giáo dục và phát triển nhân lực, Úc và Anh thành lập Bộ giáo dục thanh niên và việc làm cũng thể hiện xu hướng này Riêng Mỹ đi theo mô hình đầu vào, quá trình và đầu ra với khoảng 21 chỉ số các loại Thành tích học tập chỉ là một trong nhiều chỉ số được nêu trong mô hình 1.7 dưới đây:

Hình 1.7: Mô hình hệ thống đánh giá chất lượng theo hệ thống Châu Âu

(Nguồn: B.Davies và L Ellison (1997) – School leadership For The 21st Centrury)

Mô hình quản lý chất lượng đào tạo dựa trên TQM với xu thế phi tập trung hóa, tăng cường phân cấp quản lý giáo dục, đề cao tính tự chủ và tự chịu trách nhiệm của các cơ sở đào tạo và trong chất lượng đào tạo Nhà nước đóng vai trò quản lý vĩ mô được thể hiện cụ thể thông qua việc hoạch định chính sách chất lượng, hệ thống các chuẩn mực đảm bảo chất lượng, xây dựng và banh hành quy định, quy trình, cơ chế thực hiện đánh giá bên ngoài để đánh giá và kiểm tra chất

lượng đào tạo Việc chuyển sang mô hình đánh giá và đảm bảo chất lượng đào tạo

là một bước tiến vượt bậc trong quản lý chất lượng đào tạo cả về vi mô lẫn vĩ mô Đối với các nước Châu Âu, để đánh giá chất lượng giáo dục sử dụng hệ thống đánh giá gồm hai nhân tố đó là nhân tố tác động và nhân tố kết quả với tỷ lệ như nhau cho mỗi nhân tố Các nhân tố bao gồm 9 yếu tố với các giá trị trọng số khác nhau: lãnh đạo, quản lý con người, chính sách và chiến lược, nguồn lực, quá trình,

sự hài lòng của nhân viên, phụ huynh, tác động xã hội và kết quả học tập (hình 1.7) Các phân tích cho thấy những thước đo đơn giản về hiệu quả hay thành tích của một nhà trường là những chỉ số không đầy đủ về chất lượng thực sự của trường

đó Các chỉ số hiệu quả của nhà trường chỉ là một phần của hệ thống và cũng không phải là phần quan trọng nhất Các chỉ số về đầu vào, quá trình của hệ thống đều là các cấu thành có tầm quan trọng như nhau trong việc xác định chất lượng của một nhà trường Sau đây, luận văn xin đi sâu phân tích các phương pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo theo nhu cầu của nhà Trường

HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

1.3.1 Mô hình nghiên cứu

Từ các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trên, tác giả đưa ra các giả thuyết và

mô hình nghiên cứu sau:

Hình 1.8- Khung nghiên cứu đề tài

Theo mô hình nghiên cứu thì chất lượng đào tạo phụ thuộc vào 4 nhân tố chính

là đội ngũ cán bộ giảng viên và cán bộ quản lý, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất- thư viện và hoạt động ngoại khóa của trường

1- Đội ngũ giảng viên, cán bộ quản lý:

Đội ngũ cán bộ quản lý giáo dục là những người giữ vai trò quan trọng trong việc tổ chức, quản lý, điều hành các hoạt động giáo dục Đội ngũ này phải không ngừng học tập, rèn luyện, nâng cao phẩm chất đạo đức trình độ chuyên môn, năng lực quản lý và trách nhiệm các nhân

Dạy học là quá trình người thầy truyền đạt cho học sinh hệ thống những tri thức, kỹ năng, kỹ xảo nhằm phát triển năng lực trí tuệ và hình thành thế giới quan cho họ Đối tượng của quá trình dạy học là học sinh - con người với sự đa dạng về nhận thức, quan điểm, tình cảm làm cho quá trình dạy học trở thành hoạt động rất khó khăn và phức tạp Người thầy không thể dạy tốt được nếu chỉ nắm vững kiến thức của một môn học, có nghĩa là ngoài kiến thức của môn học người thầy phải hiểu biết nhiều lĩnh vực khác như: kiến thức của các môn học khác có liên quan, kiến thức về tâm lý, giao tiếp, xử lý các tình huống sư phạm Vì vậy, đối với giáo viên, trình độ và phương pháp giảng dạy là một vốn quý, có vai trò rất lớn trong việc nâng cao chất lượng đào tạo

Công tác quản lý sinh viên bao gồm nhiều vấn đề từ khâu quản lý tổ chức kế hoạch đào tạo cho từng khóa học,năm học, học kỳ, hàng tuần, tổ chức các buổi họp, sinh hoạt, tọa đàm, giao lưu cho từng lớp, phổ biến, triển khai và thực hiện, kiểm tra việc thực hiện các quy chế, nội quy, quy định liên quan đến học tập và rèn luyện của sinh viên, giải quyết những vấn đề vướng mắc liên quan đến học tập và rèn luyện của sinh viên Đây là công việc góp phần hình thành nên nề nếp, tác phong, đạo đức, nghề nghiệp của một người lao động trong tương lai

Phương pháp giảng dạy không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo

mà còn giúp cho học sinh tự học và giải quyết công việc sau này Đây chính là dạy cho học sinh phương pháp nghiên cứu Quá trình tự học tập của học sẽ có hiệu quả hơn nhiều, chất lượng đào tạo vì thế tăng lên rất nhiều Điều này rất quan trọng, bởi

vì ngày nay nhà trường đào tạo ra những người chủ động nghiên cứu, giải quyết công việc, chứ không chỉ học thuộc lòng những kiến thức thầy dạy

Vấn đề đặt ra với đội ngũ giáo viên nói chung và giáo viên dạy ở Trường nói riêng trong thời đại ngày nay chính là vấn đề tự học, tự nghiên cứu Chỉ có tự học,

tự nghiên cứu thường xuyên mới có thể trau dồi đủ kiến thức để truyền đạt cho học sinh một cách dễ hiểu nhất

2- Chương trình đào tạo:

Chương trình đào tạo vừa là chuẩn mực đào tạo, vừa là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo Điều kiện tiên quyết để đảm bảo chất lượng trong đào tạo ở trường đại học việt nam trong giai đoạn hiện nay chính là chương trình đào tạo đại học có phù hợp với nhu cầu thị trường lao động hay không Người sử dụng lao động

là những sinh viên sau khi ra trường chính là người xác định và là người quyết định

và phán xét cuối cùng chất lượng đào tạo Điều này đòi hỏi nhà trường phải coi chất lượng đào tạo là sự phù hợp ở kết quả sản phẩm đàu ra- lao động của sinh viên với những yêu cầu của người sử dụng sinh viên đó

Với ý nghĩa là chuẩn mực xác định chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo phải đảm bảo với mục tiêu đào tạo, phải thiết kế sao cho vừa cả điều kiện chung (chương trình khung) do Bộ Giáo dục và Đào tạo phê duyệt Bên cạnh đó các trường phải xây dựng một chương trình học phù hợp để tạo tính đa dạng phong phú, theo từng ngành nghề cụ thể của mỗi trường, nó là thế mạnh của từng nhà trường Chính điều này tạo cho “sản phẩm” của mỗi trường đa dạng phong phú đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động cũng như nền kinh tế xã hội

3- Cơ sở vật chất – thư viện

Cơ sở vật chất và các phương tiện phục vụ giảng dạy, học tập là điều kiện tối thiểu, đầu tiên của quá trình đào tạo Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ giảng dạy bao gồm: hệ thống phòng học, thực hành, thư viện, các thiết bị phục vụ cho giảng dạy như giáo trình, giáo án, hệ thống bảng chuyên dùng, đèn chiếu, máy chiếu

đa năng, máy tính, mạng internet; các bảng biểu, mô hình, băng đĩa ghi hình

Đối với một số ngành đào tạo thì nội dung thực hành là rất quan trọng như ngành công nghệ thông tin, điện-điện tử, …nên đòi hỏi hệ thống phòng thực hành

phải đầy đủ trang thiết bị phục vụ là điều kiện hết sức cần thiết để đảm bảo kiến thức và tay nghề cho người học

Đầu tư mua sách và tài liệu phục vụ cho nghiên cứu và giảng dạy, học tập cần phải được quan tâm đúng mức Đối với trường đại học, số lượng sinh viên ngày một gia tăng nên nhu cầu mượn tài lài liệu học tập, tham khảo tăng cao Tuy nhiên, khả năng trang bị sách, tài liệu đến đâu tùy thuộc vào năng lực của mỗi trường, sự quan tâm có đúng mức và đầy đủ hay không Điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo

Cùng với sự phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đã trang bị cho giáo dục đào tạo những phương tiện, thiết bị giảng dạy rất hiệu quả, góp phần rất lớn vào việc thay đổi phương pháp giảng dạy và học, nâng cao chất lượng đào tạo Trường nào biết trang bị và đầu tư, tận dụng và khai thác tốt các phương tiện đó sẽ thu hút được sinh viên học tập hào hứng, hăng say hơn và có chất lượng hơn

Tóm lại, cơ sở vật chất có vai trò quan trọng không kém trong việc đảm bảo chất lượng giảng dạy Phòng học ổn định với trang thiết bị giảng dạy hiện đại có thể giúp cho giảng viên áp dụng được nhiều phương pháp giảng dạy sinh động và thu hút người học Phòng thí nghiệm và thực hành có đủ những trang thiết bị cơ bản và hiện đại sẽ dễ dàng giúp cho sinh viên ứng dụng lý thuyết đã học vào thực tế, và phát huy tốt khả năng tư duy sáng tạo của sinh viên Hệ thống thư viện với các phòng đọc rộng rãi và cung cấp nhiều tài liệu học tập và tham khảo sẽ giúp cho người học phát huy khả năng tự học và nghiên cứu khoa học

4- Hoạt động ngoại khóa của nhà trường

Hoạt động ngoại khóa là những hoạt động bên ngoài việc học của sinh viên Hoạt động ngoại khóa không chỉ là sân chơi giúp sinh viên thư giãn mà bên cạnh đó còn giúp cho sinh viên những kỹ năng mềm, bài học kinh nghiêm, cơ hội thể hiện bản thân và bảng thành tích được đánh giá cao hơn khi ra trường Quan trọng hơn nữa hoạt động ngoại khóa còn giúp cho sinh viên rút ngắn được khoảng cách giữa

lý thuyết đã học trên ghế nhà trương và thực tế công việc sau này

1.3.2 Các giả thiết trong mô hình nghiên cứu

Việc hình thành mô hình nghiên cứu cần có các giả định để thực hiện đề tài Những giả định này sẽ được kiểm định bằng việc phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính dữ liệu thu thập được Các giả định trong nghiên cứu này bao gồm: Chất lượng đội ngũ giảng viên có tác động cùng chiều lên chất lượng đào tạo Khi có sự thay đổi về chất lượng của đội ngũ giảng viên thì chất lượng đào tạo cũng thay đổi

Chất lượng nội dung chương trình đào tạo có tác động cùng chiều lên chất lượng đào tạo Nếu nội dung chương trình thay đổi thì chất lượng đào tạo cũng thay đổi

Chất lượng cơ sở vật chất có tác động cùng chiều lên chất lượng đào tạo Hay nói cách khác là khi có sự thay đổi về chất lượng cơ sở vật chất thì cũng tạo ra sự thay đổi về chất lượng đào tạo

Các hoạt động ngoại khóa diễn ra có tác động cùng chiều lên chất lượng đào tạo Nếu trường không tổ chức các hoạt động này có ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo hay không?

1.3.3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài đã tiến hành điều tra các sinh viên đã theo học các khóa tại Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Dữ liệu được thu thập bằng cách phát bảng câu hỏi đến các sinh viên đã theo học các khóa đào tạo tại trường Với 200 phiếu điều tra phát ra, và

đã thu được 158 phiếu đạt chất lượng, tương ứng với tỷ lệ phản hồi 79% Các bảng câu hỏi được nhập liệu và sử lý trên phần mềm SPSS Hệ số tin cậy Cronbach alpha

và phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để gặn lọc thang đo giá trị cảm nhận của học viên Phương pháp phân tích hồi quy để xác định xem nhân tố nào tác động lên chất lượng đào tạo

Việc lấy ý kiến phản hồi của sinh viên cũng là một trong những hoạt động cần thiết để minh chứng cho việc nâng cao chất lượng đào tạo của trường Do đó, trong khoảng thời gian tháng 9/2012 đến tháng 01/2013 tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ của sinh viên Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu đã tham gia theo học tại trường với mục tiêu cụ thể như sau:

Khảo sát và đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ sinh viên năm 3 và năm 4

Đề xuất một số kiến nghị để cải tiến chất lượng đào tạo cho trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tóm lại, chương 1 của luận văn đã nêu khái niệm về chất lượng, đào tạo và chất lượng đào tạo Thông qua tìm hiểu cơ sở lý thuyết và từ vai trò và đặc điểm của công tác đào tạo của trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng và xã hội hiện nay nói chung, ta có thể thấy những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ở trường là chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo và hoạt động ngoại khóa Từ đó, tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu cho đề tài Trong chương 2, luận văn sẽ tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng đào tạo và đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Bà Rịa Vũng Tàu là tỉnh có nhiều ngành công nghiệp và dịch vụ đứng đầu cả nước như dầu khí, cảng biển, du lịch,… Để tiến hành công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước nói chung và tỉnh Bà Rịa Vũng tàu nói riêng sớm trở thành một tỉnh công nghiệp hóa theo hướng hiện đại vì vậy cần phải có một đội ngũ khoa học công nghệ

đa dạng và có trình độ cao Tuy nhiên cho đến năm 2000 cả tỉnh chưa có một trường đại học nào, chỉ mới có trường cao đẳng sư phạm và trưởng cao đẳng cộng đồng

Do đó, việc thành lập một trường đại học là điều cần thiết

Trải qua quá trình chuẩn bị cả về cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ và ngành nghề đào tạo, ngày 27/01/2006 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 27/2006/QĐ-TTg thành lập Trường Đại học Bà Ria Vũng Tàu, hoạt động theo quy chế trường đại học

tư thục

Trải qua hơn 5 năm xây dựng và trưởng thành, trường đã được phép Bộ Giáo dục và Đạo tạo cho phép đào tạo 32 ngành gồm: Đại học 9 ngành, Cao đẳng 9 ngành, Trung cấp chuyên nghiệp 4 ngành, Liên thông Cao đẳng lên Đại học 5 ngành, Liên thông Trung cấp lên Đại học 3 ngành, Đại học Vừa làm Vừa học 2 ngành Trong Năm học 2010-2011 vừa qua có 7.439 HSSV, trong đó Chính quy là 5.904 và Liên kết, Không chính quy là 1.535 Chỉ tiêu tuyển sinh năm học 2011–

2012 là 3.090, trong đó Đại học: 1.100, Cao đẳng: 500, Trung cấp Chuyên nghiệp:

520, Liên thông, Bằng hai, Vừa làm Vừa học: 960; Tổng số cán bộ, giảng viên, nhân viên cơ hữu hiện có 162 người, gồm: Cán bộ lãnh đạo, quản lý và nhân viên:

68 người, giảng viên và giáo viên: 94 người, trong đó có 1 giáo sư, 3 phó giáo sư, 8 tiến sĩ, 34 thạc sĩ Trường có hơn 200 giảng viên thỉnh giảng, trong đó có nhiều giáo

sư, phó giáo sư, tiến sỹ trong và ngoài nước

Trường chú trọng việc nâng cao chất lượng như xây dựng các chương trình đào tạo tiên tiến, chú trọng tăng cường ngoại ngữ, tin học và thực hành; tiến hành

kiểm định chất lượng; liên hệ, ký kết với các khu công nghiệp và các đơn vị để tìm đầu ra cho sinh viên, học sinh tốt nghiệp

Hàng năm, nhà trường cử đội tuyển dự thi Olympic toán học và tin học toàn quốc Kết quả đã đạt được: 1 giải nhì, 6 giải ba, 12 giải khuyến khích Ngoài ra, năm 2010 vừa qua có 1 sinh viên khoa Ngoại ngữ đạt học bổng du học tại Nhật Bản

Kết quả trong 5 năm qua, tổng số học sinh sinh viên đã và đang học tại trường

là 9.722 em, trong đó có 2.283 em đã tốt nghiệp ra trường (gồm Trung cấp chuyên nghiệp 737, cao đẳng 536, đại học 1020) Riêng khóa đại học đầu tiên tốt nghiệp năm 2010 có 451 em, loại giỏi chiếm 2,66%, loại khá 45,45% Khảo sát chưa đầy

đủ cho thấy trên 80% số sinh viên học sinh tốt nghiệp ra trường đã có việc làm Bước đầu nhà trường đã cung cấp cho xã hội một lực lượng lao động khoa học công nghệ trình độ cao được đào tạo có chất lượng

Trường đã được phép liên kết với Trường LeeColege (Texas – Mỹ) để đào tạo tiền du học; Đại học Hariot Walt (Scotland) về đào tạo Đại học và Cao đẳng chuyên ngành Công nghệ Dầu khí, công nghệ thông tin, quản trị kinh doanh Trường đã mở được lớp Anh văn tiền du học đầu tiên theo chương trình của LeeColege với 18 học viên

Ngoài ra, Trường đã ký kết biên bản ghi nhớ về hợp tác đào tạo với University

of Southern California (USC) và tổ chức TIEC (đại diện cho 32 Trường Đại học, Cao đẳng Bang Texas, Hoa Kỳ) Trường tiếp nhận trên 10 giáo viên Anh văn tình nguyện đến từ tổ chức Lattitude Hiện nay Trường đang triển khai hợp tác đào tạo nhân lực cho Công ty MGM Grand Ho Tram cũng như các công ty du lịch lớn, các đơn vị dịch vụ cảng biển và logistics trên địa bàn tỉnh Trường cũng đang triển khai

Dự án Trung tâm Hội nghị quốc tế về đào tạo khoa học công nghệ, là nơi trao đổi chuyên gia, giảng viên trong và ngoài nước, đồng thời là cơ sở thực tập của sinh viên Ngoài ra, đề án đào tạo nguồn nhân lực điều dưỡng và xuất khẩu lao động sang Canada, Mỹ đang được xúc tiến triển khai, mở ra một hướng đi mới trong hoạt động của nhà trường