Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội

Sản phẩm dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người do đó dịch vụ khám chữa bệnh phải hoàn hảo, không chấp nhận sản phẩm dịch vụ kém, dịch vụ dở dang, dịch vụ khuyết

TẠ HỮU DŨNG

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI

Chuyên ngành :

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PSG.TS Trần Trọng Phúc

Hà Nội – Năm 2013

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

MỞ ĐẦU 5

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 5

2 Mục đích nghiên cứu đề tài 9

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

a Đối tượng nghiên cứu: 9

b Phạm vi nghiên cứu: 9

4 Phương pháp nghiên cứu 9

a Quá trình nghiên cứu 10

b Phương pháp thu nhập số liệu 10

c Phương pháp phân tích số liệu 12

5 Những đóng góp của đề tài 12

6 Kết cấu của luận văn 12

CHƯƠNG I 14

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 14

1.1 Một số khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ 14

1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 14

1.1.2 Các khái niệm về dịch vụ 16

1.2 Chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 18

1.2.1 Khái niệm chất lượng 18

1.2.1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” 18

1.2.1.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” 18

1.2.1.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” 19

1.2.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” 19

1.2.1.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 20

1.2.2 Những học giả cổ điển trong lĩnh vực chất lượng 20

1.2.2.1 W.Edwards Deming (1900-1993) 20

1.2.2.2 Joseph M Juran (1904) 21

1.2.2.3 Kaoru Ishikawa (1915-1980) 22

1.2.2.4 Philip B Crosby (1926-2001) 22

1.2.2.5 David A Garvin 22

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 23

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng 25

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu 26 1.4 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 28

1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman (SERVQUAL) 28

1.4.1.1 Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

nhà quản lý doanh nghiệp 29

1.4.1.2 Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ 29

1.4.1.3 Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ 30

1.4.1.4 Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng 30

1.4.1.5 Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được30 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos 34

1.5 Các đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu Điện Hà Nội và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 36

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 40

CHƯƠNG II 41

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI THEO MÔ HÌNH SERVQUAL 41

2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội 41

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 41

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy của bệnh viện Bưu điện Hà Nội 42

2.1.2.1 Cơ sở hạ tầng 42

2.1.2.2 Tổ chức và nhân sự 42

2.1.2.2.2 Nhân sự 43

2.1.2.3 Trang thiết bị và các kỹ thuật cao đã triển khai tại Bệnh viện 44 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội 50

2.4 Kết quả điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội 51

2.4.1 Mức độ tin cậy 53

2.3.1.1 Đánh giá mức độ tin cậy qua ý kiến của khách hàng 54

2.4.1.3 Tiêu chí về độ tiện lợi 57

2.4.1.4 Phân tích các tồn tại trong yếu tố tin cậy 57

2.4.2 Mức độ phản hồi, đáp ứng 58

2.3.2.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ phản hồi, đáp ứng của dịch vụ khám chữa bệnh 58

2.3.2.2 Sự phản hồi, sẵn sàng phục vụ khách hàng 59

2.4.2.3 Khả năng đáp ứng nhanh chóng 62

2.4.2.4 Phân tích tồn tại 63

2.4.3 Mức độ đảm bảo 64

2.4.4 Mức độ cảm thông, thấu hiểu 65

2.4.4.1 Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ khám chữa bệnh 66

2.4.4.2 Sự quan tâm chu đáo 67

2.4.4.3 Thể hiện sự cảm thông, chia sẻ 68

2.4.4.4 Phân tích nguyên nhân dẫn đến sự chưa nhất trí hoàn toàn của khách hàng về mức độ cảm thông, thấu hiểu 69

2.4.5 Các yếu tố hữu hình 69

2.4.5.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình 69

2.4.5.2 Về trang thiết bị hệ thống bệnh viện Bưu điện Hà Nội 71

2.4.5.2.1 Ứng dụng kỹ thuật mới trong chẩn đoán và điều trị 72

2.4.5.2.2 Khách hàng tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ 73

2.4.5.2.3 Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy 74

2.4.5.2.4 Bảo đảm các dịch vụ 75

2.4.5.2.5 Kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ 75

2.4.5.2.6 Khả năng giao tiếp: 76

2.4.5.2.7 Cảm giác không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ 76

2.4.5.2.8 Hiểu biết nhu cầu của khách hàng 76

2.4.5.3 Về yếu tố con người 77

2.4.6 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng 78

2.4.6.1 Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội 78

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 83

MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 85

3.1 Định hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của bệnh viện Bưu điện Hà Nội 85

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện 86

3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 86

3.2.1.1 Căn cứ đề xuất giải pháp : 86

3.2.1.2 Nội dung phải pháp : 87

3.2.1.2 3 Triển khai hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện 93

3.2.1.3 Kết quả mong đợi: 95

3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng chuyên môn và kỹ năng ứng xử cho nhân viên và đội ngũ y bác sĩ của bệnh viện Bưu điện Hà Nội 96

3.2.2.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 96

3.2.2.2 Nội dung của giải pháp 96

a/ Đối với trưởng phó khoa 96

b/Đối với nhân viên Khoa/Phòng 97

c/ Đối với bác sĩ tại bệnh viện 97

d/Đối với lao động kỹ thuật 98

3.2.2.3 Kết quả mong đợi 99

3.2.3 Giải pháp 3: xây dựng và hoàn thiện công tác phân tua, kiểm soát và chế độ thưởng phạt 99

3.2.3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 99

3.2.3.2 Nội dung của giải pháp 99

a/ Đối với trưởng phó khoa 99

b/ Đối với nhân viên Khoa/Phòng 100

3.2.4 Giải pháp 4: Sửa đổi lại trang web và ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý bệnh viện Bưu điện Hà Nội 104

3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 104

3.2.4.2 Nội dung của giải pháp 104

a/ Sửa đổi trang web 104

b/ Ứng dụng Công nghệ thông tin trong công tác quản lý bệnh viện 105 3.2.4.3 Lợi ích của giải pháp 106

3.2.4.4 Kinh phí thực hiện giải pháp 107

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 109

KẾT LUẬN 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Việc hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

có một vai trò hết sức quan trọng Bệnh viện là nơi khám chữa bệnh, cung ứng các dịch vụ y tế, nơi khách hàng mua dịch vụ y tế, nơi chăm sóc sức khỏe Sản phẩm dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người do đó dịch vụ khám chữa bệnh phải hoàn hảo, không chấp nhận sản phẩm dịch vụ kém, dịch vụ dở dang, dịch vụ khuyết thiết

Yêu cầu của khách hàng về dịch vụ y tế ngày càng cao và ngày càng đa dạng đòi hỏi các các bệnh viện phải luôn cải tiến, đổi mới nhằm tăng giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ truyền thống và thiết kế sản phẩm dịch vụ mới ngày càng phù hợp

Để doanh nghiệp tồn tại một cách bền vững và không ngừng phát triển thì không chỉ làm tốt công tác Marketing dịch vụ mà vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng hết sức quan trọng Chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành một trong những nhân tố cơ bản có tính quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và lớn mạnh của từng doanh nghiệp

Bệnh viện phải xây dựng chương trình quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ hiện đại, phù hợp với những nguyên tắc bắt buộc trong quản lý kinh doanh dịch vụ

y tế Công tác quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ trong bệnh viện là then chốt, quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng nhằm góp phần giúp cho bệnh viện không những cung cấp cho thị trường các sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, dịch vụ có chất lượng cao mà còn hoạt động có hiệu quả, góp phần xây dựng nên một thị trường dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn dân hiệu quả cao

Toàn cầu hóa là xu thế tất yếu của quá trình phát triển kinh tế trong thời đại ngày nay Toàn cầu hóa gắn liền với quá trình mở cửa thị trường, di dân lớn, dân số phát triển nhanh chóng, bệnh viện phát triển không theo kịp tốc độ phát triển dân số

do đó bệnh viện không đáp ứng đựợc nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân Chính

vì công việc bận rộn thu nhập tiền lương thấp, điều đó dẫn tới dịch vụ khám chữa bệnh ở tất cả các bệnh viện đáng báo động, không ít truờng hợp sai phạm trong chuyên môn cũng như y đức, được phản ánh trên truyền thông đại chúng, có những sai phạm nghiêm trọng ảnh hưởng tới tính mạng con người đem lại hình ảnh xấu cho ngành y tế trong nước

Dịch vụ khám chữa bệnh và các dịch vụ y tế trong bệnh viện Bưu điện là một hệ thống y tế khép kín từ khâu thăm khám - điều trị, tư vấn - chăm sóc, xây dựng bộ tiêu chí đánh giá theo mô hình SERVQUAL(7 chuẩn mực và 29 tiêu chí) đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện, một số bộ phận này bộ

phận kia trong bệnh viện xuống cấp và còn sai sót, mang tiếng xấu cho bệnh viện

a 7 chuẩn mực :

1 Đánh giá về mức độ tin cậy

2 Đánh giá về khả năng đáp ứng yêu cầu

3 Đánh giá về sự bảo đảm

4 Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu

5 Đánh giá về các yếu tố hữu hình

6 Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu Điện Hà Nội

7 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng

b 29 tiêu chí :

1 Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch

vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội

2 Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà Nội

3 Dịch vụ y tế là kênh cung cấp khám chữa bệnh chất lượng cao rất chuyên nghiệp

4 Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng

5 Thông tin cung cấp bởi nhân viên y tế luôn đảm bảo cập nhật nhanh và có

độ tin cậy cao

6 Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách hàng sử dụng dịch vụ

7 Tất cả các cuộc gọi tới số điện thoại đến đường dây nóng để hỏi thông tin

về dịch vụ y tế đều được kết nối nhanh chóng tới nhân viên vào bất kỳ giờ nào trong ngày

8 Tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ tư vấn cung cấp dịch vụ y tế luôn được trả lời chậm nhất sau ba hồi chuông

9 Nhân viên y tế có nghiệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên khách hàng rất ít khi phải chờ đợi mà vẫn có được thông tin yêu cầu

10 Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân viên y tế đáp ứng ngay lập tức

11 Nhân viên dịch vụ y tế luôn đeo biển tên rõ ràng, luôn có lời chào và cư

14 Nhân viên y tế luôn thể hiện sự kiên nhẫn, tôn trọng mọi yêu cầu của bệnh nhân

15 Khi khách hàng gặp tình huống khó xử hoặc bực bội, nhân viên y tế luôn

có cách thức giúp khách hàng giải toả bức xúc

16 Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về dịch vụ y tế đều được chuyên gia y tế giải quyết khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý

17 Chuyên gia tư vấn y tế luôn hiểu rõ, thông cảm chia sẻ với những khó khăn vướng mắc của khách hàng

18 Cán bộ y tế là kênh hướng dẫn miễn phí về dịch vụ khám chữa bệnh

nhưng chưa được phổ biến rộng rãi cho khách hàng sử dụng

19 Nhân viên y tế có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tạo sự tin tưởng, dễ chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế

20 Dịch vụ y tế ứng dụng công nghệ cao tiên tiến, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao cho khách hàng

21 Dịch vụ y tế cung cấp thường xuyên và kịp thời đáp ứng được mong đợi của khách hàng

22 Điểm tiếp đón kháng hàng trang trí đẹp, rất bắt mắt và tạo cảm giác thân thiện với khách hàng

23 Trang web của dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội

http://www.hospitalvnpt.com.vn thiết kế đẹp, rất bắt mắt và luôn được cập nhật sống động

24 Dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà Nội là một kênh cung cấp dịch

vụ y tế cao rất thông dụng, được nhiều người sử dụng

25 Dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà Nội là cầu nối đưa dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao đến với khách hàng

26 Logo dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu Điện Hà Nội chưa đẹp, ít xuất hiện

trên các phương tiện thông tin đại chúng

27 Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của dịch

vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà Nội

28 Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với giá của dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà Nội

29 Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với chất lượng của dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà Nội

Trong bối cảnh như vậy, để đứng vững và phát triển đòi hỏi bệnh viện phải

có tầm nhìn chiến lược phát triển đúng đắn, cần sớm loại bỏ sản phẩm dịch vụ yếu kém, sản phẩm dịch vụ dở dang, sản phẩm dịch vụ khuyết thiếu Đặc biệt đối với bệnh viện Bưu điện Hà Nội là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ y

tế với sự đổi mới công nghệ nhanh chóng; hoạt động trên thị trường đầy tiềm năng nhưng cũng tương đối khó tính, cạnh tranh gay gắt thì điều này lại càng mang tính

cấp bách Nhất là vấn đề hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do mình cung cấp để giữ chân được khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới

Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống

quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội”

làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Đề tài được thực hiện với những mục đích sau:

 Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL

 Xây dựng bộ tiêu chí theo mô hình SERVQUAL.đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện

 Ứng dụng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội nhằm xác định những ưu điểm, hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ này

 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội - doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực y tế

b Phạm vi nghiên cứu:

Ứng dụng bộ tiêu chí theo mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp tổng hợp để nghiên cứu ứng dụng bộ tiêu chí theo mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng của dịch vụ, phương pháp điều tra, phân

tích kinh tế, tiếp cận hệ thống; phương pháp mô hình hoá kết hợp nghiên cứu lý luận và thực tiễn

Phương pháp nghiên cứu mô tả lại cách tiếp cận của tác giả khi thực hiện đề tài: căn cứ lựa chọn đề tài, căn cứ xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện, thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách nào, ai

là đối tượng khảo sát, phân tích số liệu như thế nào

a Quá trình nghiên cứu

b Phương pháp thu nhập số liệu

Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu

điện Hà Nội

Số liệu sơ cấp: Điều tra 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện

Bưu điện Hà Nội

Phỏng vấn 300 khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Qua sự phân tích về quá trình hình thành, phát triển trong hoạt động cung ứng dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà Nội, các dịch vụ y tế dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến đã có những sự phát triển nhanh chóng cả về số lượng, quy mô và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên các dịch vụ y tế của bệnh viện cung cấp hiện nay chỉ mới tập trung lớn vào khách hàng trong ngành

Để các sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, chuyên môn sâu của bệnh viện Bưu điện Hà Nội ngày càng phát triển và chiếm một thị phần tương ứng với tiềm lực, phục vụ được đa dạng khách hàng thì ngoài việc thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên, các tài liệu có liên quan, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra, để đánh giá hành vi sử dụng dịch vụ y tế khám chữa bệnh của khách hàng, tác giả cũng lấy ý kiến đánh giá của một số chuyên gia trong lĩnh vực y tế

Những câu hỏi phỏng vấn khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ gồm 2 phần:

(1) bao gồm 5 thuộc tính: mức độ tin cậy, sự đáp ứng yêu cầu (phản hồi), sự bảo đảm, mức độ cảm thông, thấu hiểu, các yếu tố hữu hình;

(2) những câu hỏi có liên quan đến hình ảnh của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và những ý kiến khác

Hình thức trả lời được chọn là Likert (Likert-type) Người trả lời được cho một loạt các chọn lựa để diễn tả ý kiến của họ:

Hoàn toàn

phản đối

Không đồng ý

Không có ý kiến (không đồng ý cũng không phản đối)

Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý

Những ưu điểm của hình thức trả lời Likert là: cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể, kết quả trả lời có thể dùng cho phương

pháp thống kê và dễ dàng, hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán (Gray, L.N,

2002, tr 71)

Từ kết quả nghiên cứu thống kê của Lissitz & Geen (1975), số cấp trả lời là 2 cấp có độ tin cậy thấp hơn cấp số trả lời là 5 Ngoài ra, khi tăng số cấp hơn 5 thì độ

tin cậy không tăng nữa (Gray, L.N, 2002, tr.71) Do vậy, số cấp trả lời được sử dụng

cho bảng câu hỏi này là 5 cấp

Từ những phân tích trên, nhóm thảo luận sẽ ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở xác định những mặt hạn chế của dịch vụ, nguyên nhân những điều làm cho khách hàng không thoả mãn Từ đó xác định các vấn đề chất lượng mà nhà quản lý dịch vụ mong muốn cải tiến và đề ra các giải pháp khắc phục

c Phương pháp phân tích số liệu

Số liệu sơ cấp: Dùng công cụ Excel, phân tích dữ liệu với SPSS

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 3 chương:

1 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL

2 Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội theo bộ tiêu chí được xây dựng theo mô hình SERVQUAL

3 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL

1.1 Một số khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng

Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng đã có, thì một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó Người ta tìm thấy nhiều khái niệm khác nhau, giữa các công ty khác nhau thậm chí ngay cả những người khác nhau trong một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất lượng Sự bất đồng có thể chỉ đơn thuần bởi ngôn ngữ diễn giải, có thể là do mối quan tâm về chất lượng trên các khía cạnh khác nhau, cách tiếp cận quản lý chất lượng khác nhau

Khi chúng ta sử dụng khái niệm “chất lượng”, chúng ta luôn suy nghĩ về một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời đáp ứng đầy đủ hoặc vượt quá cả mong đợi của chúng ta Các mong đợi này dựa trên mục đích sử dụng và giá cả Khi một sản phẩm vượt trội hơn các mong đợi của chúng ta thì sản phẩm đó được xem là có chất lượng Như vậy đây là khái niệm mơ hồ dựa trên nhận thức Chất lượng có thể được biểu thị bằng công thức:

Trong đó: Q: Chất lượng

P: Thực hiện E: Mong đợi của khách hàng

Q càng lớn thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng về sản phẩm và dịch vụ

Tất nhiên việc xác định P và E hoàn toàn dựa vào nhận thức:

- Tổ chức quyết định về P, và

- Khách hàng quyết định về E

Định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng diễn đạt khác nhau:

- “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Giáo sư người Mỹ - Joseph M Juran)

- “ Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Giáo

sư người Nhật - Kaoru Ishikawa)

Vào những năm 1990, các học giả, nhà quản lý và những người trực tiếp điều hành

đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng như sau:

- Chất lượng là sự không nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong tổ chức để hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng

- Chất lượng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất được bằng vật liệu sẵn

có

- Chất lượng không chỉ là sự hài lòng của khách hàng mà còn làm cho họ say

mê sản phẩm, đưa ra những cái mới, sáng tạo

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận

ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 định nghĩa chất lượng là:

“Mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Hoặc có một định nghĩa tương đối dễ hiểu do William J.Stevenson đưa ra: “Chất

lượng là đặc tính sản phẩm hay dịch vụ có thể đáp ứng vượt trội so với mong đợi của khách hàng”

Như vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối và có đặc điểm là:

- Mang tính chủ quan

- Thay đổi theo thời gian không gian, thời gian và điều kiện sử dụng

1.1.2 Các khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong

phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr 6)

Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ

và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau

(Kotler, 2003, tr 524-527):

Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch

vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn

Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch

vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được

Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực

hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn

Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn

hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Dịch vụ thường được thực hiện

cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó

Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất

trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ

Vô hình

Không tách rời SX-TD

Không

ổn định

Không lưu trữ được DỊCH

VỤ

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm Marketing trong kinh doanh dịch vụ

NXB Thống kê, 2001)

1.2 Chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng

Khái niệm chất lượng đã trải qua một tiến trình phát triển rất lâu dài và có thể

khái quát lại trong năm giai đoạn với các định hướng và tiếp cận sau (Nguyễn Quang Toản, 1995):

1.2.1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng”

Vào thế kỷ XIX, từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm đầu tiên về chất lượng chính là phát hiện lỗi Người ta chú trọng đến sự đồng nhất của sản phẩm, bộ phận kiểm định chịu trách nhiệm về chất lượng và chuyên gia chất lượng

là người thẩm định, phân loại, đếm, xếp loại sản phẩm

Để phát hiện ra khuyết tật, người ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối cùng, sau đó đề ra biện pháp xử lý đối với sản phẩm đó Nhưng biện pháp này không giải quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là chỉ phát hiện ra lỗi khi nó đã xảy ra, dẫn đến lãng phí Đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực và

độ tin cậy không cao

1.2.1.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”

Vào thập kỷ đầu của thế kỷ XX, kiểm soát được quan tâm đầu tiên Tuy nhiên, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và qui mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đông, chi phí cho chất lượng sẽ càng lớn Bằng các kỹ thuật và công cụ thống kê, các nhà sản xuất định hướng đến kiểm soát chất lượng, chú trọng sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí thẩm định ít hơn Từ đó, người ta nghĩ tới biện pháp phòng ngừa thay thế cho biện pháp phát hiện Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất 4M1I:

- Kiểm soát con người (Men)

- Kiểm soát phương pháp và quá trình (Method)

- Kiểm soát nhà cung ứng (Material)

- Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử nghiệm (Machine)

- Kiểm soát thông tin (Information)

1.2.1.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng”

Hai mươi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm chất lượng đã tiến một bước xa hơn Quan điểm chất lượng vẫn là vấn đề cần giải quyết, nhưng được thực hiện chủ động Tất cả các bộ phận đều chịu trách nhiệm về chất lượng, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế, hoạch định và triển khai các chính sách chất lượng “Xây dựng chất lượng” trở thành định hướng và cách tiếp cận trong quản lý chất lượng chiến lược

Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển lần đầu ở Mỹ từ những năm 50 Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thoả mãn khách hàng Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng đó là niềm tin của khách hàng đối với nhà sản xuất Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy không Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra

sẽ được đảm bảo Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất Mặt khác, nhà sản xuất phải

có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình Các bằng chứng đó dựa trên hệ thống chất lượng bao gồm: Sổ tay chất lượng, qui trình, qui định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra, thử nghiệm, qui định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm

1.2.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng”

Vào những năm 80 của thế kỷ XX, với sự phát triển bùng nổ của nhiều ngành công nghiệp Nhật Bản như công nghiệp ô tô, công nghiệp điện tử, bán dẫn v.v , nền kinh tế Hoa Kỳ đã bừng tỉnh và có sự tiếp cận mới về chất lượng Các

nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng tác động đến chiến lược doanh nghiệp, chất lượng là cơ hội cạnh tranh Mọi người trong tổ chức, trong đó, quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo tiên phong trong chiến lược chất lượng Giờ đây, trong quản lý chất lượng chiến lược, người ta tiếp cận với chất lượng với định hướng mới là

“quản lý chất lượng”

1.2.1.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện”

Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong cách Nhật bản được tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển lên thành một phương pháp quản lý có tính triết lý Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, bảo đảm, quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thoả mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ quản lý chất lượng toàn diện phải được trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng trong thông tin, chất lượng trong đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cư xử trong nội

bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài

1.2.2 Những học giả cổ điển trong lĩnh vực chất lượng

1.2.2.1 W.Edwards Deming (1900-1993)

Tiến sỹ W.Edwards Deming là người đi tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu

về chất lượng Ông được biết đến như cha đẻ của sự hồi sinh công nghiệp của Nhật Bản sau chiến tranh và được coi như học giả hàng đầu về chất lượng tại Mỹ

Ông đã tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc của mình theo 14 nguyên tắc và 7

căn bệnh chết người (Ashok Rao và cộng sự, 1996, trang 37-39) Theo Deming,

chất lượng trước hết là kết quả của các hành động và quyết định của những người quản lý cấp cao, công nhân chịu trách nhiệm đối với giải pháp của những vấn đề đặc biệt do những hành động hoặc sự kiện trực tiếp dưới sự kiểm soát của họ Nếu nhân viên duy trì được sự ổn định của quá trình và kết quả vẫn không thể chấp nhận được, khi đó người quản lý cần thiết kế lại hệ thống và loại bỏ các vấn đề thông thường (thiết kế kém, điều kiện làm việc không thuận tiện v.v ) Deming đề xuất

sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân biệt hai dạng vấn đề dẫn đến các sai lệch và

phân công một cách chính xác nhiệm vụ cải tiến chất lượng giữa người quản lý và nhân viên Ông tin rằng kiểm soát chất lượng giúp hiểu rõ hệ thống, cho phép chẩn đoán chính

1.2.2.2 Joseph M Juran (1904)

Joseph M Juran, kỹ sư công nghiệp người Mỹ, đã định nghĩa chất lượng là

“sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm, dịch vụ đó về những gì họ cần đối với sản phẩm, dịch vụ đó Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự sẵn có, sử dụng an toàn và không gây tác động đối với môi trường

Juran phát triển một phương pháp toàn diện gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng Juran cho rằng mức chất lượng tối ưu là điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi

bằng với chi phí chất lượng (Ashok Rao và cộng sự, 1996, trang 40-41)

Mười bước cải tiến chất lượng của Juran:

1 Tạo nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải tiến

2 Lập mục tiêu cải tiến

3 Lập kế hoạch để đạt mục tiêu

4 Đào tạo huấn luyện

5 Tiến hành các dự án để giải quyết các vấn đề khó khăn

6 Báo cáo sự tiến triển

1.2.2.3 Kaoru Ishikawa (1915-1980)

Dựa trên quan điểm của Deming và Juran, Kaoru Ishikawa, học giả người Nhật, cho rằng mọi nhân viên trong tổ chức cần tham gia vào việc nghiên cứu và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua việc ứng dụng 7 công cụ thống kê Ông đã phát triển biểu đồ Nguyên nhân – Kết quả, sử dụng Vòng tròn Chất lượng (Quality Circle – PDCA Circle): Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check),

Hành động (Act) (Ashok Rao và cộng sự, 1996, trang 48-49)

1.2.2.4 Philip B Crosby (1926-2001)

Philip B Crosby có một cách tiếp cận khác về chất lượng Ông cho rằng chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu chứ không phải là sự thanh lịch”, chất lượng đến

từ sự phòng ngừa, làm đúng ngay từ lần đầu tiên, phòng ngừa có được là do đào tạo,

kỷ luật, lãnh đạo và hơn nữa Crosby cho rằng “không lỗi – zero defect” là có thể và nên là mục đích Thước đo của chất lượng là chi phí chất lượng Các doanh nghiệp nên có nhận thức về sự cần thiết đầu tư vào đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và tránh lãng phí

Theo Crosby, chất lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm dịch vụ được giao cho khách hàng mà còn được xây dựng cho từng quá trình và mỗi quá trình đều phải

phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật (Ashok Rao và cộng sự, 1996, tr 43-44)

Bốn nguyên tắc tuyệt đối của Crosby:

1 Chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu

2 Hệ thống đem lại chất lượng là sự phòng ngừa

3 Tiêu chuẩn cho kết quả thực hiện về chất lượng là sự không sai lỗi

4 Thước đo của chất lượng là cái giá của sự không phù hợp

1.2.2.5 David A Garvin

David A Garvin đã tổng hợp các quan điểm của các học giả đi trước và đưa ra

8 tiêu chí về đặc điểm chất lượng: (Lê Hiếu Học, 2007, tr 39-42)

- Tính năng hoạt động (performance), thể hiện ở các đặc điểm vận hành cơ bản của sản phẩm, dịch vụ;

- Đặc tính (features): Những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng;

- Độ tin cậy (realibility): Thể hiện ở xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong một khoảng thời gian nhất định;

- Phù hợp (conformance): Mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản phẩm;

- Độ bền (durability): Tuổi thọ của sản phẩm;

- Khả năng dịch vụ (servicebility): Tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường sau khi có trục trặc, cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ;

- Thẩm mỹ (aesthetic): Sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thành, mùi, vị của sản phẩm;

- Chất lượng được cảm nhận (perceived quality): Các thước đo gián tiếp: uy tín, cảnh quan nơi làm việc

Có thể nhận thấy, mỗi học giả có một cách tiếp cận và quan điểm về chất lượng, nhưng cùng với thời gian, chất lượng ngày càng được xem xét đầy đủ hơn và được coi như một vũ khí cạnh tranh chiến lược của doanh nghiệp

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp Hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn đến việc thừa nhận

có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr 125-126)

Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được

từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu

dùng dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và người tiêu dùng Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định

và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ

Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Sự hài lòng khách hàng có thể được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện

về một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp Xung quanh biến số này

là hệ thống các mối quan hệ Nhân - Quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như:

sự mong đợi của khách hàng, chất lượng của dịch vụ (trong đó bao gồm hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí và kinh nghiệm của khách hàng), chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

Hình 1.2 và 1.3 mô tả mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ và mô

hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các nước châu Âu.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI) (Nguồn: Lê Văn Huy, 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ,

số 2 (19), Đại học Kinh tế Đà Nẵng)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng Chất lượng mong đợi lại phụ thuộc vào kênh thông tin thị trường, kinh nghiệm của khách hàng trong quá khứ, ảnh hưởng của kinh nghiệm truyền miệng, nhu cầu của khách hàng

(Fornall C., 1992, trang 56)

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI) (Nguồn: Lê Văn Huy, 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ,

số 2 (19), Đại học Kinh tế Đà Nẵng)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung (Martensen A., 2000, tr 11)

Tóm lại, giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ mật thiết, tác động qua lại lẫn nhau Sự hài lòng khách hàng chịu tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Để đạt được mục tiêu làm hài lòng khách hàng, ngày càng có nhiều khách hàng trung thành mang lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn cho mình, doanh nghiệp cần tiếp cận và xử lý những vấn đề chất lượng dịch vụ một cách rộng hơn, toàn diện hơn

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

1.4 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng Bởi vì thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi

là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp

Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen (1982) và Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:

- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế;

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; và

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ

Đến nay tồn tại một số các phương cách đánh giá chất lượng dịch vụ Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả xin giới thiệu những mô hình phổ biến nhất, đó là

mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình Grönroos

1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman (SERVQUAL)

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã xây dựng mô hình chất lượng dịch

vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Những khoảng cách đó là:

1.4.1.1 Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp

Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì không nắm được nhu cầu khách hàng Khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách

1.4.1.2 Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ

Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó Khoảng cách này

bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng

Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý

- Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác;

- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn

do thay đổi đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với sự mong đợi của khách hàng;

- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý có thể kể đến như: các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên

sự võ đoán chủ quan Sự thờ ơ của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên

1.4.1.3 Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch

vụ

Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn Có thể mục tiêu đã rõ ràng, các quy trình hoạt động đã

có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục

vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng

1.4.1.4 Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng

Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch

vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện

Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp

1.4.1.5 Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng

cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì

mà khách hàng chờ mong

Parasuraman cùng các nhà nghiên cứu đã nhận thấy có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Đó là: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng, phản hồi (responsiveness), sự bảo đảm (assurance), sự cảm thông (empathy) và các yếu tố hữu hình (tangibles) Khách hàng dựa vào các yếu tố này để so sánh sự mong đợi về dịch vụ và mức độ nhận được khi sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Khi mức độ nhận được thấp hơn mức độ mong đợi thì chưa tạo ra được một dịch vụ chất lượng, GAP 5 nhỏ hơn không (< 0)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) được khách hàng nhận thức như là một hàm số của khoảng cách loại 5 Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách 5 hay là làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4

Mô hình Parasuraman có thể được biểu diễn như trong hình 1.4

Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 22 biến trong phân tích nhân tố Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các công ty có ứng dụng công cụ này

- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách

chắc chắn và chính xác

Cung ứng dịch vụ như đã hứa

Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng

Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

Duy trì mức độ không sai sót

- Mức độ phản hồi, đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân

viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

Mong muốn hỗ trợ khách hàng Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của

họ để truyền niềm tin và sự tự tin

Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin đến khách hàng Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Sự cảm thông, thấu hiểu: Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung

ứng tới khách hàng

Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

- Các yếu tố hữu hình: Bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị,

con người, tài liệu, thông tin

Dụng cụ hiện đại Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

CLDV = F (GAP 5) = f { GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4}

Hình 1.4 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ

Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và

mô hình đã hiệu chỉnh (1988)

(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos

Năm 1984, Giáo sư Christian Grönroos đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo đó, nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng

Vào năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch

vụ của Grönroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

cơ sở của Parasuraman Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ

Chất lượng chức năng (Functional quality) thể hiện quá trình chuyển giao

dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính

cấu thành: mức độ tin cậy (Reliability), sự bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự cảm thông thấu hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness) - RATER

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách

hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Image) đóng vai trò như một bộ

lọc trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của doanh nghiệp có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch

vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng

Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của doanh nghiệp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.5 Mô hình SERVQUAL của Grönroos

(Nguồn: Kang & James, 2004, tr 269)

1.5 Các đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu Điện Hà Nội

và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL

Dịch vụ y tế là dịch vụ với các đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, không hiện hữu, có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, có tính không ổn định và không thể lưu trữ được và đặc điểm riêng của loại hình dịch vụ y tế thì việc lựa chọn được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế là cả một quá trình phân tích, nghiên cứu Sau khi nghiên cứu các mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Grönroos, tác giả nhận thấy việc kết hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng của hai mô hình trên là phù hợp để đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội Theo đó, tác

Mức độ tin cậy

Sự bảo đảm

Yếu tố hữu hình

Sự thấu cảm

Mức độ đáp ứng

Chất lượng chức năng

Hình ảnh

Cảm nhận chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn của khách hàng Chất

lượng kỹ thuật

giả xin trình bày cách xây dựng các tiêu chí theo mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà Nội như sau:

Dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà Nội sẽ được đánh giá qua chất lượng chức năng và hình ảnh về dịch vụ trong tâm trí khách hàng, sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ

Đây là dạng nghiên cứu phân tích tổng hợp, trong đó, dữ liệu được thu thập qua khảo sát thực tế, qua phương pháp điều tra, phỏng vấn ở dạng định tính và lấy các chỉ tiêu chất lượng, các qui định của ngành và doanh nghiệp các thống kê, tổng hợp để định lượng thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm (focus group discussion) Dựa trên hai mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ (mô hình của Parasuraman và Grönroos), chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà Nội

sẽ được đánh giá qua các phần:

(1) Mức độ tin cậy: những người tham gia thảo luận nhấn mạnh đến các yếu tố:

 Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội

 Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà Nội

 Dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà Nội

 Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng

 Thông tin cung cấp bởi nhân viên y tế luôn đảm bảo cập nhật nhanh và có

độ tin cậy cao

 Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách hàng sử dụng dịch vụ

(2) Khả năng đáp ứng yêu cầu: những người tham gia thảo luận đề cập đến việc sẵn sàng phục vụ của nhân viên và năng lực của hệ thống kỹ thuật giúp khách hàng có được sự thuận tiện trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ

 Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách hàng sử dụng dịch vụ

 Tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ tư vấn cung cấp dịch vụ y tế luôn được trả lời chậm nhất sau ba hồi chuông

 Nhân viên y tế có nghiệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên khách hàng rất ít khi phải chờ đợi mà vẫn có được thông tin yêu cầu

 Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân viên y tế đáp ứng ngay lập tức

 Nhân viên dịch vụ y tế luôn đeo biển tên rõ ràng và luôn có lời chào và

cư xử đúng mực với bệnh nhân

(3) Sự bảo đảm: các yếu tố được đề cập gồm việc cung cấp dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn quốc tế về dịch vụ khám chữa bệnh

 Các chuyên gia y tế trong dịch vụ tư vấn có trình độ chuyên môn cao, có thể trả lời mọi vấn đề vướng mắc khó khăn về y tế

 Khi bệnh nhân tới khám chữa bệnh thì cán bộ y tế trực tiếp của bệnh viện Bưu điện Hà Nội tư vấn có trình độ chuyên môn cao, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của bệnh nhân

(4) Mức độ cảm thông, thấu hiểu: được cho rằng biểu hiện qua thái độ, kỹ năng ứng xử của nhân viên cung cấp dịch vụ và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

 Nhân viên y tế luôn thể hiện sự kiên nhẫn, nhã nhặn, tôn trọng mọi yêu cầu của bệnh nhân

 Khi khách hàng gặp tình huống khó xử hoặc bực bội, nhân viên y tế luôn

có cách thức giúp khách hàng giải toả bức xúc

 Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về dịch vụ y tế đều được chuyên viên giải quyết khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý

 Chuyên gia tư vấn y tế luôn hiểu rõ, thông cảm chia sẻ với những khó khăn vướng mắc của khách hàng

 Cán bộ y tế là kênh hướng dẫn miễn phí về dịch vụ khám chữa bệnh nhưng chưa được phổ biến rộng rãi cho khách hàng sử dụng

(5) Các yếu tố hữu hình: những người tham gia thảo luận nhóm nhấn mạnh đến khả năng của hệ thống, phương tiện vật chất, thiết bị, các công cụ mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để hỗ trợ khách hàng có thông tin đầy đủ về dịch vụ và yếu tố con người

 Nhân viên y tế có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tạo sự tin tưởng, dễ chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế

 Dịch vụ y tế ứng dụng công nghệ cao tiên tiến, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cao cho khách hàng

 Dịch vụ y tế cung cấp thường xuyên và kịp thời đáp ứng được mong đợi của khách hàng

 Điểm tiếp đón kháng hàng trang trí đẹp, rất bắt mắt và tạo cảm giác thân thiện với khách hàng

 Trang web của dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội http://www.hospitalvnpt.com.vn thiết kế đẹp, rất bắt mắt và luôn được cập nhật sống động

Luận văn đưa ra các số liệu được tìm hiểu thực tế tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, đồng thời thống kê những thông tin qua đợt phỏng vấn khách hàng