Giải pháp hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ công ty CMC

Tuy nhiên, trong tình hình mới hiện nay xu thế toàn cầu hoá kinh tế, mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế, Nhà nước cho cạnh tranh trong nước và tiến tới mở cửa đối với bên ngoài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS Trần Thị Bích Ngọc

Hà Nội – Năm 2013

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined.

1 Tính cấp thiết của đề tài: 6

2 Mục đích của luận văn: 7

3 Phạm vi nghiên cứu: 8

4 Phương pháp nghiên cứu: 8

5 Nguồn số liệu: 8

6 Đóng góp của luận văn: 8

7 Hạn chế của luận văn và kết quả mong đợi 8

9 Kết cấu luận văn: 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 10

1.1 Các khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10

1.1.2 Các mức độ của dịch vụ 12

1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ viễn thông 13

1.1.4 Vai trò và vị trí của việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ viễn thông 17

1.1.5 Chất lượng của dịch vụ 20

1.1.6 Các quan điểm trong thiết kế sản phẩm nói chung 21

1.2 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ 37

1.2.1 Bước 1: Ý tưởng sản phẩm mới 37

1.2.2 Bước 2: Sàng lọc ý tưởng 39

1.2.3 Bước 3: Phản biện và phát triển ý tưởng 41

1.2.5 Bước 5: Phân tích kinh doanh 42

1.2.6 Bước 6:Thiết kế chi tiết sản xuất thử sản phẩm 43

1.2.7 Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường 48

1.2.8 Bước 8 Xây dựng quy trình bán hàng và hệ thống Salekit 48

1.2.9 Bước 9: Thương mại hoá sản phẩm 48

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ 49

1.3.1 Nguồn nhân lực 49

1.3.2 Hạ tầng công nghệ 49

1.3.3 Tài chính doanh nghiệp 49

1.3.4 Bào mật và tốc độ 49

1.3.5 Sức mạnh của các Telco 49

1.3.6 Chu kỳ sản phẩm dịch vụ GTGT 50

1.3.7 Cơ sở pháp lý: 50

1.3.8 Đối thủ canh tranh và cường độ cạnh tranh 50

1.3.9 Vòng đời sản phẩm dịch vụ 50

1.4 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông 51

1.4.1 Dịch vụ là Sản phẩm vô hình 51

1.4.2 Sản xuất và tiêu dùng: 52

1.4.3 Dịch vụ không lưu trữ: 52

 Tính linh hoạt của dịch vụ: 52

1.5 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông 53

1.5.1 Thu thập ý tường 53 1.5.2 Sàng lọc ý tưởng 53

1.5.3 Lựa chọn thiết kế 53

1.5.4 Thiết kế sản phẩm 54

1.5.5 Hoàn thiện quy trình dịch vụ 54

1.5.6 Chạy thủ sản phẩm 54

1.5.7 Đóng gói sản phẩm triển khai kinh doanh 54

1.5.8 Các vấn đề khác cần quan tâm khi thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông 54 1.6 Các phương hướng hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông 59

1.6.1 Hoàn thiện vấn đề nhân sự trong việc thiết kế sản phầm 59

1.6.2 Hoàn thiện các quy trình thiết kế sản phẩm 60

1.6.3 Sàng lọc sản phẩm và xây dựng kịch bản kinh doanh 60

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CMCTELECOM TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY 61

2.1 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển công ty CMC telecom 61

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 61

2.1.2 Các loại hình dịch vụ hiện nay 62

2.1.3 Thực trạng việc xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ của CMCtelecom 65 2.2 Phân tích thực trạng công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ tai công ty CMC Telecom 68

2.2.1 Xây dựng hoặc thu thập ý tưởng 69

2.2.2 Phân tích sơ bộ về thị trường 71

2.2.3 Nghiên cứu phân tích công nghệ 71

2.2.4 Phân tích các nguồn lực đánh giá khả năng thực hiện 72

2.2.5 Quyết định triển khai và lập kế hoặc triển khai 72

Bước 1: Liệt kê chi tiết tất cả các công việc phải làm theo trình tự thời gian 74

VÍ DỤ: CÁC SẢN PHẨM LIÊN QUAN ĐẾN NHẮN TIN – SMS 74

BƯỚC 1 Xây dựng và thu thập ý tưởng của sản phẩm: 75

BƯỚC 2 Đánh giá sơ bộ về thị trường: 75

BƯỚC 3: Nghiên cứu và phân tích về công nghệ 77

BƯỚC 4: Phân tích tổng hợp các nghuồn lực đánh giá tính khả thi 78

BƯỚC 5: Quyết định triển khai và lập kế hoạch thực hiện 78

2.3 Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ được công ty CMCtelecom thiết kế 81

Phân tích báo cáo kết quả doanh thu một số sản phẩm thuộc dòng SP nhắn tin 81

Sản phẩm thứ nhất: Nhắn tin Spam ( Qua đầu số 8x64) – Qua hệ thống modem GSM 83

Sản phẩm thứ 2: Nhắn tin Spam qua đầu số 8x64 trực tiếp 85

Sản phẩm thứ 3: Nhắn tin thương hiệu SMSbranname ( qua hệ thống đầu số mềm) 87

Phân tích tốc độ phát triển các sản phẩm mới 92

2.4 Các tồn tại nguyên nhân và các nguyên nhân trong công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ của công ty CMCtelecom trong thời gian qua 102

2.4.1 Xây dựng kịch bản kinh doanh và chứng minh thị trường có tiềm năng 102

2.4.2 Xây dựng chiến lược giá phát triển của sản phẩm 102

2.4.3 Chi tiết hóa quy trình thiết kế sản phẩm 103

2.4.4 Thiết kế giao diện của sản phẩm 103

2.4.5 Thiết kế xây dựng quy trình vận hành cung cấp dịch vụ 104

2.4.6 Thiết kế xây dựng hệ thống Salekit 104

2.4.7 Xây dựng kênh bán hàng chính sách đại lý đối với từng dịch vụ 105

2.4.8 Xây dựng chương trình truyền thông 105

2.4.9 Xác định các yếu tố rủi ro 105

2.4.10 Xây dựng nhân lực quản lý dịch vụ phù hợp 106

2.4.11 Thiết kế từng phần Module hóa 106

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CMCTELECOM TRONG THỜI GIAN TỚI 108

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm đến năm 2015 108

3.1.1 Thị trường mục tiêu, sản phẩm dịch vụ mục tiêu 108

3.1.2 Các ứng dụng mục tiêu 109

3.2 Đề xuất một số giải pháp 109

3.2.1 Giải pháp đối với đội ngũ nhân sự và các kỹ năng 109

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình thiết kế sản phẩm 111

3.2.3 Giải pháp nghiên cứu kỹ thị trường mục tiêu để lựa chọn đúng sản phẩm thiết kế 113

3.2.4 Giải pháp sàng lọc sản phẩm 117

3.2.5 Xây dựng được kịch bản kinh doanh cho từng sản phẩm 124

3.2.6 Giải pháp khác phụ vụ vấn đề kinh doanh cho sản phẩm dịch vụ 125

C Thiết kế chính sách cho hệ thống đại lý – chính sách cho nhân viên SALE 126

Bổ sung thay đổi thiết kế sản phẩm và chuyển hướng sản phẩm mới 128

3.3 GIẢI PHÁP II: RÀ SOÁT VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC LẠI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN ĐẾN THIẾT KẾ ĐẶC BIỆT LÀ CÁN BỘ PHẬN CHUYÊN TRÁCH 128

KẾT LUẬN 129

1 Lời cam đoan

Tôi xin cam kết rằng nội dung của bản khoá luận này mà tôi nộp để bảo vệ tốt nghiệp chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh tại khoa kinh tế thuộc Viện Đào Tạo Sau Đại Học- Đại Học Bách Khoa Hà Nội chưa được nộp cho bất

kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào cũng như bất kỳ một chương trình đào tạo cấp bằng nào khác

Tôi cũng xin cam kết thêm rằng bản khóa luận này là nỗ lực cá nhân của tôi Các kết quả, phân tích, kết luận trong khoá luận này (ngoài các phần được trích dẫn) đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi

2 Danh mục các ký hiệu các chữ viết tắt

3 Danh mục các bảng

4 Danh mục cá hình vẽ đồ thị

5 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ viễn thông đã có sự thay đổi căn bản trên phạm vi toàn thế giới Đặc biệt, trong chính sách phát triển của bất cứ quốc gia nào viễn thông luôn được coi là một trong những lĩnh vực kinh tế mũi nhọn, là cơ sở hạ tầng cực kỳ quan trọng của kinh tế quốc gia, giữ vai trò thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Theo báo cáo của Liên minh Viễn thông Quốc tế (Internationnal Telecommunication Union - ITU ), hàng năm các dịch vụ viễn thông đóng góp ít nhất 1.5% trong GDP bình quân của mỗi nước Đầu tư vào lĩnh vực viễn thông 1 USD sẽ sinh ra 3 USD trong các lĩnh vực kinh doanh khác, mặc dù vậy bản thân viễn thông còn là ngành kinh tế có lãi Ngày nay lĩnh vực viễn thông được phân chia thành ba

măng kinh doanh rõ rệt bao gồm: Dịch vụ hạ tầng truyền dẫn, dịch vụ truyền dẫn truyền thống, và dịch vụ giá trị gia tăng gọi là VAS Theo

kinh nghiệm của các nước châu âu, Mỹ, Nhật khi mà các dịch vụ truyền thống đã đạt điểm bão hòa và cạnh tranh bằng giá thì dịch vụ VAS dần chiếm tỉ trọng trong doanh thu lên đến hàng 70-80% Do vậy, để xây dựng

và đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ VAS là nhiệm vụ hàng đầu của các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông với vị trí ưu tiên hàng đầu

Là một doanh nghiệp tư nhân trực thuộc Tập đoàn Công nghệ CMC hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế - Công ty CMCtelecom được coi là "mắt xích", là khâu đột phá trong chiến lược phát triển của tập đoàn CMC Thời gian qua, hoạt động của Công ty đã thu được nhiều kết quả khả quan, Công ty còn là đơn tiên phong trong lĩnh vực truyền thông của tập đoàn Tuy nhiên, trong tình hình mới hiện nay xu thế toàn cầu hoá kinh tế, mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế, Nhà nước cho cạnh tranh trong nước và tiến tới mở cửa đối với bên ngoài thông qua các cam kết về lộ trình hội nhập của Việt Nam vào các tổ chức quốc tế, hoạt động của Công ty không tránh khỏi bị ảnh hưởng bởi sự cạnh tranh khốc liệt với các tập đoàn trong và ngoài nước với hạ tầng nguồn vốn, kinh nghiệm, nhân lực dồi dào

Là một công ty mới tham gia thị trường Viễn Thông với nhiều tập đoàn tên tuổi như Mobiphone, Vinaphone, Viettel, VTN, VTI….Để đảm bảo cuộc rượt đuổi thành công CMCtelecom tìm cách bỏ qua dịch vụ truyền

thống mà triển khai ngay dịch vụ truyền dẫn truyền thống, và dịch vụ giá trị gia tăng gọi là VAS bằng cách mua lại cổ phần công ty NETNAM

Mặc dù vậy công ty đã bộc lộ nhiều yếu kém trong vấn đề lựa chọn phát triển các dịch vụ viễn thông truyền thống hay các dịch vụ giá trị gia tăng mới

- Định hướng phát triển kinh doanh theo : Sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng trên nền hạ tầng viễn thông của các nhà mạng lớn

- Muốn phát triển các dịch vụ này đòi hỏi CMCtelecom cần phải luôn năng động hơn, bứt phá ngoạn mục trước các đối thủ cạnh tranh bằng

cả việc tăng tốc độ thiết kế sản phẩm lẫn cách thức kinh donah sản phẩm

6 Mục đích của luận văn:

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thiết kế sản phẩm dịch vụ, phân tích thực trạng công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng ngành viễn thông để đưa ra một số giải pháp mang tính đồng bộ nhằm hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng

8 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu theo theo các số liệu và tài liệu thống kế phân tích

hệ thống, phân tích so sánh,

9 Nguồn số liệu:

Số liệu chính được sử dụng để phân tích và đánh giá phân tích kết quả điều tra theo mẫu phiếu điều tra phản hồi của khách hàng đối với dịch vụ được thiết kế

10 Đóng góp của luận văn:

Luận văn tập trung phân tích đánh giá hoạt động thiết kế sản phẩm trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ của Công ty CMCtelecom nhằm chỉ rõ điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân vấn đề hiện tại của công ty

CMCtelecom cũng như các khuyến cáo kiến nghị thay đổi

Luận văn đưa ra các giải pháp, làm cơ sở thực thi nhằm nâng cao năng lực kinh doanh dịch vụ của Công ty nhờ chuẩn hóa quy trình thiết kế sản phẩm, đảm bảo thích ứng liên tục thay đổi trong tình hình phát triển như

vũ bão của thị trường

11 Hạn chế của luận văn và kết quả mong đợi

- Chỉ tập chung nghiên cứu trường hợp tại Công ty CMCtelecom

- Hạn chế do việc thu thập số liệu do chưa có một tổ chức hay đơn vị nào tại Việt Nam cung cấp nguồn số liệu đầy đủ

- Hầu hết cá tài liệu liên quan đến thiết kế sản phẩm còn sơ sài và rất phân tán

Trên cơ sở vận dụng các lý thuyết và kiến thức trên có thể phân tích chính xác thực trạng của các hoạt động thiết kế sản phẩm nói riêng và tình hình kinh doanh của công ty Công ty Viễn thông từ trước đến nay

Sau khi phân tích và đánh giá trên cơ sở khoa học và thực tiễn có thể đưa ra một số biện pháp marketing và kiến nghị để góp phần nâng cao năng lực kinh doanh dịch vụ của CMCtelecom

Bản thân Học viên sẽ có kiến thức và nhận thức được vai trò quan trọng của việc thiết kế sản phẩm dịch vụ nói riêng và sản phẩm dịch vụ nói chung

12 Kết cấu luận văn:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về thiết kế sản phẩm dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng kinh doanh của công ty CMCtelecom

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện thiết kế sản phẩm công ty CMCtelecom

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM

có cơ hội phát triển mạnh mẽ và đa dạng hơn Với tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm luôn duy trì ở mức cao ở mức 7,5 - 8,5%, các lĩnh vực thuộc khu vực kinh tế dịch vụ tại Việt Nam ngày càng có sự đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế, cũng như tạo nhiều việc làm cho người lao động Chính vì vậy mà việc hiểu đúng bản chất và đánh giá đúng tầm quan trọng của dịch vụ để từ đó xây dựng các cơ chế cho sự vận hành và phát triển của lĩnh vực dịch vụ là hết sức quan trọng

Cho đến nay chưa có một định nghĩa nào về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một

thành viên có thể cung cấp cho thành viên khác, nhất thiết phải mang tính

vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật phẩm cụ thể nào cả" 1

Hoặc có thể phát biểu theo một cách khác: "Dịch vụ là một loại sản

phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khi mua hoặc khi nhận người ta không thể nhìn thấy chúng”

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện

hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Dịch vụ Viễn thông có thể được định nghĩa như sau: là dịch vụ cung

cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin thông qua mạng viễn thông của các nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng mạng.” 2

Theo lý thuyết về dịch vụ thì người ta chia thành ba mức độ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ hoàn thỉnh

Hình 2: Các mức độ của dịch vụ

1.1.2 Các mức độ của dịch vụ

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp

ra thị trường Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ nhwof đó mà quy định dịch vụ loại này chứ không phải là dịch vụ loại khác

Dịch vụ bao quanh – dịch vụ giá trị gia tăng: là các dịch vụ phụ, nó

tạo ra các dịch vụ phụ thêm cho khách hàng giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về vụ cốt lõi

Dịch vụ hoàn chỉnh hay còn gọi là dịch vụ bao quanh là sự kết hợp

giữa dịch vụ gia tăng và dịch vụ cốt lõi cùng với sự thêm vào các dịch vụ khác để làm tăng thêm sự khác biệt và sự hài long của khách hàng

Dịch vụ hoàn chỉnh rất quan trọng đối với các nhà quản lý và Marketing nhờ nó mà khách hàng cảm nhận được sự khác biệt dịch vụ này với dịch vụ khác tạo ra lợi thế thu hút lôi kéo khách hàng

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Trước hết chúng ta cần phải xác định được vị trí của dịch vụ trong mạng viễn thông Thông qua hinh vẽ sau:

Hình 1.3 Vị trí của dịch vụ Cung câp dịch vụ là khâu then chốt quyết định trng việc kinh doanh,

vì đây là đầu mối làm việc trực tiếp với khách hàng và truyền thông các sản phẩm dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng là nơi khách hàng có cảm nhận về sản phẩm dịch vụ của các nhà mạng

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, dịch vụ viễn thông ngày càng phong phú và đa dạng khác nhau các dịch vụ viễn thông có thể nói phát triển theo tuần, tuy nhiên có thể chia ra thành hai nhóm sau:

Nhóm 1: Dịch vụ cơ bản là các dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung tin Bao gồm nội hạt, đường dài liên tỉnh và quốc tế, các dịch vụ nhắn tin, telex… trong đó các dịch vụ có cạnh tranh mạnh là dịch vụ đường dài liên tỉnh và quốc tế…

Nhóm 2: Các dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở dụng

mạng viễn thông hoặc internet Bao gồm: dịch vụ internet, các dịch vụ gia tăng trên nền dịch vụ truyền thống đặc biệt là các nhà mạng di động

Do dịch vụ viễn thông là một trong những loại hình dịch vụ nói chung nên bản thân nó có những đặc điểm chung của dịch vụ:

- Tính vô hình (Intangibility)

Dịch vụ viễn thông là hiệu qủa có ích của quá trình truyền tin tức từ người gửi đến người nhận Dịch vụ viễn thông không phải là vật thể mới, không phải là sản phẩm hữu hình, không thể lưu giữ trong kho, không thể thu hồi cho vào tái sản xuất như những ngành sản xuất hàng hoá; dịch vụ không chấp nhận thứ phẩm, nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải thường xuyên dự trữ một lượng khá lớn năng lực sản xuất và lao động để đáp ứng được nhu cầu vào lúc cao điểm, nhưng lại để lại nhàn rỗi khi nhu cầu xuống thấp Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

- Tính không chia cắt được (Inseparability)

Dịch vụ viễn thông phải được sản xuất ngay tại điểm phân phối Khách hàng có nhu cầu, họ tìm đến, trả giá, thì quá trình sản xuất mới diễn ra; khách hàng không được định trước, không thể sờ nắn lựa chọn hay trao đổi sản phẩm khi đã mua, chỉ khi họ đã dùng thì mới cảm nhận được chất lượng dịch vụ Vì vậy, một trong những kinh nghiệm của các tập đoàn viễn thông trên thế giới về nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ là tăng mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình của dịch vụ: con người, quy trình thủ tục và môi trường vật chất Đồng thời tổ chức mạng lưới phân phối rộng khắp, linh hoạt, đồng bộ và thống nhất

- Tính không ổn định (Inconsistency)

Mỗi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tham gia quá trình truyền đưa tin tức không tự mình tổ chức được toàn bộ quy trình dịch vụ mà phải có sự phối hợp của nhiều doanh nghiệp, trong quá trình xác lập thông tin

có sự tham gia của nhiều đơn vị Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường khó xác định do còn phụ thuộc khá lớn vào sự phối hợp giữa các đơn vị cung cấp dịch

vụ, việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng, không người nào giống người nào Hơn nữa, do đặc tính dịch vụ không hiện hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể như sản phẩm hàng hoá được

- Tính không lưu giữ được (Inventory)

Ngành Viễn thông là một ngành sản xuất xã hội có chức năng truyền đưa tin tức dưới dạng Viễn thông, Trong đó, Viễn thông là quá trình truyền tin tức (âm thanh, hình ảnh…) bằng sóng vô tuyến hoặc hữu tuyến điện thông qua các trang thiết bị hiện đại là thiết bị đầu cuối (máy điện thoại, máy

vi tính…), hệ thống chuyển mạch (các tổng đài), hệ thống truyền dẫn (cáp quang, thiết bị vệ tinh,…) và hệ thống mạng ngoại vi (các loại cáp) Quá trình truyền đưa tin tức gồm ba Bướcchính là: Bướcnhận tin tức từ người gửi tin, Bướcchuyển tin tức trong không gian, Bướctrao đổi tin tức cho người nhận Cả ba bước trên đều được thực hiện đồng bộ kế tiếp nhau trong một dây chuyền công nghệ truyền tin tức khép kín

Hình 1.4 : quá trình truyền tin qua mạng viễn thông

Vì vậy, trong mọi trường hợp dịch vụ viễn thông không thể cất giữ, lưu kho, bán hoặc trả lại được, do đó khi có những biến động về nhu cầu thường khó kiểm soát, khó phân bổ hợp lý Ví dụ : nhu cầu thông tin liên lạc thường dao động rất lớn tăng nhanh vào các dịp lễ, tết, nhưng lại giảm mạnh ngay sau thời gian đó Mặc dù vậy thì người cung cấp dịch vụ vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thanh toán tiền điện, khấu hao thiết bị và vẫn phải duy trì số kênh liên lạc vào các thời điểm đó như nhau

Người truyền

tin

Doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ viễn thông

Doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ viễn thông

Người nhận tin

Ngoài ra, do tính chất riêng có của ngành nghề kinh doanh mà dịch vụ viễn thông còn có những đặc thù sau:

- Chi phí tiền lương và tài sản cố định lớn

Chi phí lớn nhất trong giá thành sản phẩm dịch vụ viễn thông là chi phí khấu hao thiết bị và chi phí tiền lương (đối với các sản phẩm thông thường thì chi phí lớn trong giá thành là nguyên vật liệu) Điều đó chỉ ra rằng muốn hạ giá thành dịch vụ viễn thông thì phải sử dụng hiệu qủa nguồn nhân lực, sử dụng hiệu quả tài sản cố định

Không gian và thời gian của dịch vụ viễn thông

Nhu cầu về dịch vụ xuất hiện không đồng đều theo không gian: lượng nhu cầu lớn ở những nơi đông dân cư, trung tâm y tế, văn hoá chính trị xã hội và ngược lại Do đó, tổ chức sản xuất và tổ chức mạng lưới phân phối chịu ảnh hưởng rất lớn của đặc điểm này Hơn nũa, đặc điểm về không gian còn ảnh hưởng đến giá thành của một đơn vị sản phẩm viễn thông, ở nơi có mật độ nhu cầu lớn thì giá thành trên một đơn vị sản phẩm nhỏ và hoạt động kinh doanh ở những nơi này có nhiều thuận lợi

Đặc điểm về thời gian của dịch vụ viễn thông thể hiện ở chỗ nhu cầu truyền tin tức xuất hiện khác nhau vào các giờ trong ngày, ngày trong tuần

và tháng trong năm, chủ yếu phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của đời sống kinh tế xã hội Chính từ đặc điểm này mà việc tổ chức sản xuất phải thực hiện chế độ: giờ nhiều việc - nhiều người, giờ ít việc - ít người, thực hiện chế độ ca kíp

- Dịch vụ viễn thông đa dạng và phong phú

Dịch vụ viễn thông ngày càng phong phú và đa dạng do sự phát triển của khoa học công nghệ, tạo ra khả năng thay thế lớn giữa các loại hình dịch

vụ viễn thông, tạo cơ hội lựa chọn cho khách hàng và cũng là thử thách không nhỏ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trong môi trường cạnh tranh

-Tính kịp thời của dịch vụ viễn thông

Tính kịp thời trong cung cấp dịch vụ viễn thông là bắt nguồn từ chỗ giá trị của thông tin chỉ có giá trị trong khoảng thời gian nhất định Vì lẽ đó đây là đặc điểm quan trọng để nâng cao lợi ích của khách hàng, làm hài lòng, và lôi kéo sự trung thành của khách hàng

Những đặc thù trên đây sẽ là nhân tố quan trọng trong quá trình vận dụng

lý luận vào việc tìm kiếm các nguồn lực tiềm năng cho các lợi thế cạnh tranh

Trong bối cảnh hạ tầng viễn thông phát triển mạng mẽ gần như bão hòa về đầu số, đường truyền tốc độ phát triển giảm dần Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này dành giật nhau từng miếng bánh việc chiếm

và giữ thị phần dịch vụ truyền thống 0 hay còn gọi là dịch vụ cốt lõi ngày càng khốc liệt Công nghệ ngày càng phát triển nhanh chóng khiến cá dịch

vụ trước kia được coi là thế mạnh của doanh nghiêp khác lại dần bị thông tính bởi công nghệ mới

Như, thế hệ mạng 3G và tương lai 4G không những mang lại nhiều dịch

vụ Giá trị gia tăng mới mà còn dần chiếm lĩnh thị phần và doanh thu trong lĩnh vục đường truyền cá nhân như ADSL với nhiều đặc điểm vượt trội

Để giữ được thị phần cũng như tăng doanh thu viễn thông các doanh nghiệp lớn cần phải liên tục tăng cường phát triển các Sản phẩm dịch vụ trên khối lượng khách hàng của mình nhằm cung cấp các dịch vụ mới và thu hút các khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh Có thể nói, trong thị trường cuộc chiến trí tuệ bắt đầu lên ngôi băng việc phát triển các giá trị gia tăng trên nó

1.1.4 Vai trò và vị trí của việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ viễn thông

Nhu cầu khách hàng ngày càng tăng với sở thích đa dạng cùng với nhiều loại hình khác nhau Để đáp ứng được thị trường cũng như giữ được thị phần của mình các nhà mạng phải liên tục rà soát, điều tra thị trường và nghiên cứu thiết kế các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu liên tục đó của thị trường

Các nhà mạng liên tục cung ứng ra thị trường các gói cước viễn thông với mức giá khác nhau, thông số truyền đẫn thay đỏi cùng với chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao nếu như trước đây các nhà mạng chỉ có gói thẻ cào 500.000VNĐ, 300.000VNĐ thì ngày nay các nhà di động vét nốt thị trường đến các thẻ cào 10.000VNĐ Thậm chí hàng tháng có 03 ngày nạp thẻ tặng thêm 50% giá trị thẻ cào Cùng với thông lượng truy cập internet liên tục gia tăng của mạng 3G Việc đăng ký đơn giản hơn chỉ bằng nhắn tin…

Ngày nay việc thiết kế sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực viễn thông có thể nói là vô cùng quan trọng nó quyết định doanh thu của các nhà mạng cũng như lợi thế cạnh tranh của nhà mạng đó

Ví dụ các dịch vụ của Viettel

STT Phân loại sản phẩm Tên sản phẩm

1 Gói trả trước

Sea+ cùng ra khơi Tomato

Economy Sinh viên

Hi School Happy zone Ciao

Tourist

2 Gói trả sau

VIP Family Basic+

Corporate

3 Gói GPRS/EDGE/3G

2G EDGE 3G

Nghe Gọi Xem Đọc Gọi Chát Email/SMS Nhắn tin đầu số Nhắn tin chủ động.bị động Callcenter

Game di động - upro Kho ứng dụng Coổng nội dung - I Web

Phone safe tiện ích ISSD Dịch vụ 8xxx, 6xxx Mobile marketing Mobile payment IMAP

Cổng dịch vụ thông tin Kho nội dung số

Mặc dù vậy, để thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ này đòi hỏi người chủ trì công việc này phải hội tụ nhiều tố chất từ thị trường, công nghệ đên tài chính cũng như các chính sách và tiêu chí mà các tập đoàn viễn thông đề ra…

Thiết kế sản phẩm đặc biệt là sản phẩm dịch vụ nói chung và trong ngành dịch vụ viễn thông nói riêng ngày nay trước bối cảnh Bão hòa thuê bao di động, cố định, đường truyền thì Việc thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ

1.1.5 Chất lượng của dịch vụ

Khác với các hằng hóa khac hữu hình khác chúng ta có thể dễ dàng tiêu chuẩn hóa bằng các con số thì các con số để quy chuẩn trong hệ thống kiểm soát chất lượng thay vào đó người tao thường nói là tiêu chuẩn cảm nhận dịch vụ và rất ít khả năng đo được bằng phương pháp định lượng

Hình 1.5 Mô hình kiểm soát chất lượng dịch vụ Thông thường khách hàng không nhìn thấy, không thử được trước khi mua hàng mà chỉ cảm nhận thấy chất lượng dịch vụ từ các phương phuuwogn tiện truyền thông hay Sale trực tiếp cũng thư thái độ làm việc mang tính chuyên nghiệp Với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì có sự nhìn nhận

có thể hoàn toàn khác nhau về sản phẩm dịch vụ Biên độ đánh giá giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ đối với khách hàng ó khoản cách rất lớn

Điềunày có thể lý giải như sau: mỗi khách hàng được sống và làm việc trong các môi trường khác nhau, được học tập và đòa tạo ngành nghề khác nhau đặc biệt khả năng chi trả cho dịch vụ của họ từ đó có những đánh giá khác nhau vầ chất lượng dịch vụ

Trong viễn thông chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua hai vấn

ưu và có các quy định xử lý thông tin kịp thời Để cảm nhận được chất lượng dịch vụ đầu tiên khách hàng làm việc đó là các giao dịch viên thái độ các giao dịch viên việc tần tình phục vụ, nhanh chóng đơn giản, lịch sự nhã nhặn là bước đầu làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ ( Khách hàng đang bỏ tiền ra mua dịch vụ)

1.1.6 Các quan điểm trong thiết kế sản phẩm nói chung

Tiêu chuẩn hóa:

Tiêu chuẩn hóa là mức không có sự sai lệch trong sản phẩm dịch vụ, hoặc trong quá trình sản xuất, làm việc…các quá trỉnh tiêu chuẩn hóa sẽ dẫn đến các sản phẩm tiêu chuẩn hóa

Ưu điểm của tiêu chuẩn hóa như sau:

- Tằn khả năng thay thế, lắp lẫn các bộ phận, chi tiết của sản phẩm

- Tăng khả năng dễ dàng sửa chữa sản phẩm khi gặp sự cố

- Giảm thời gian và chi phí cho khâu thiết kế sản phẩm

- Giảm chi phí cho việc đào tạo cao nhân sản xuất

- Tăng khả năng canh tranh của sản phẩm về thời gian thiết ké chế tạo

sản phẩm

- Giảm chi phí giá thành khi sản xuất ra sản phẩm

- Dễ dàng cho việc vận hành, bảo hành cũng như sửa chữa sản phẩm Nhước điểm của tiêu chuẩn hóa

- Có thể dẫn đến giảm sự đa dạng hóa sản phẩm từ đó dẫn đến giảm số

lượng khách hàng và tính cạnh tranh của doanh nghiệp

- Có thể dẫn đến chi phí RẤT LỚN va tốn kém khi có cho việc thay đổi

thiết kế các sản phẩm đã tiêu chuẩn hóa

Tiếp cận thiết kế bền vững – ROBUST DESIGN

Có một số các sản phẩm, chi tiết làm việc chỉ được trong một khoảng thời gian hẹp điều kiện vận hàng, còn một số khác thì trong khoảng rộng hơn đó là nguyên nhân các chi tiết sản phẩm đó được thiết

kế bền vững trong tiếp cận này thiết kế sản phẩm bền vững sẽ giảm tải được gánh nặng của ccoong việc kiểm soát chất lượng của sản phẩm đó, giảm chi phí bảo hành sản phẩm đó, tăng chất lượng cho sản phẩm… Nền tảng của phương pháp này ngày càng nhận được sự ứng dụng rộng

rãi của các công Mỹ và Phương pháp tiếp cận này có tên Phương pháp thiết kế theo các tham số Việc đầu tiên trong phương pháp này là đòi

hỏi phải xác định ngay từ đầu các yếu tố cần kiểm soát và các yếu tố

không cần kiểm soát Giá trị của Phương pháp này là khả năng đạt được

sự tiến bộ nhanh chóng trong việc thiết kế sản phẩm nhưng chỉ với số lương không lớn các thử nghiệm ( Ví dụ các mẫu thiết kế của Xe Fore, Các mẫu thiết kế của các dòng xe TOYOTA, HONDA…)

Tiếp cận dựa trên quan điểm đồng thiết kế ( concurrent enginerring)

Trước kia thì việc thiết kế sản phẩm do cá nhà thiết kế chuyên nghiệp làm, riên biệt và tách rời bộ phận sản xuất Sauk hi bộ phận thiết kế xong thì chuyển sang bộ phận sản xuất nghiên cứu và thiết kế Bộ phận này phải có thời gian để tìm hiểu sản phẩm sản phẩm thiết kế đó và xem nó có phù hợp

với trình độ nhân công, dây truyền công nghệ của các bộ phận sản xuất liên quan nếu không được sẽ chuyển về bộ phận thiết kế sản phẩm ban đầu để thiết kế lại, nếu phù hợp sẽ đưa vào sản xuất theo thiết kế sản phẩm mẫu lần một sau đó phân tích đánh giá rút kinh nghiệm, tối ưu công nghệ, các quy trình sản xuất…đảm bảo khi đi vào sản xuất sản phẩm thành phẩm đúng theo ý tưởng của nhà thiết kế… công việc này dẫn đến mất nhiều thời gian

do khâu xem xét phù hợp với trình độ công nghệ và nhân lực Việc đưa một sản phẩm mới vào thị trường bị chậm lại làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Ngày nay việc thiết kế ra sản phẩm có sựu tham gia của nhiều

bộ phận trong doanh nghiệp đảm bảo khu thiết kế sản phẩm trên bản vẽ gần như phù hợp với công nghệ và trình độ nhân lực của doanh nghiệp đó

Tiếp cận cũ

Tiếp cận mới

Đây chính là tiếp cận mới – Tiếp cận đồng thiết kế mà ngày nay đang được

sử dụng rộng rãi được gọi là Concurrent Engineering

Trong tiếp cận này các bộ phận đều hiểu rõ “ Năng lực” của mình

- Bộ phận sản xuất và công nghệ sẽ hiểu rõ khả năng của dây truyền công nghệ của mình cũng như trình độ tay nghề của cán bộ công nhân viên của mình họ sẽ khuyến cáo về thiết kế, nguyên vật liệu đầu vào

thay đổi thiết kế mà không thay đổi hình dáng tổng thể, nâng cấp hay đầu tư bổ sung công nghệ mới hay phải tuyển thêm nhân lực trình độ cao hơn để đáp ứng với sản phẩm mới…

- Bộ phận nhân lực: sẽ lập kế hoạch nhân lực cho sản phẩm mới

- Bộ phận tài chính: Tổng hợp tất cả các thông tin từ thiết kế, sản xuất, công nghệ, nhân lực, chi phí sản xuất … Từ đó xẽ xây dựng được giá thành sản xuất cho từng sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp

- Bộ phận Marketing: sẽ cho bộ phận thiết kế biết người tiêu dùng đang cần gì? Nhu cầu cụ thể như thế nào, dự kiến giá bán như thế nào, chiến lược giá, đề xuất giá bán khách hàng chấp nhận được và đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp, xu thế thị trường cũng như chu kỳ sống của sản phẩm đó nhằm tối ưu hóa doanh thu cho từng Bướccủa sản phẩm

- Bộ phận pháp lý: đảm bảo tính hợp pháp của sản phẩm trong thị trường của mình cung ứng và luật pháp quốc tế về tính hợp pháp của sản phẩm như : bản quyền, an toàn sức khỏe, bảo vệ môi trường…

Tiếp cận thiết kế theo Modul

Phương pháp thiết kế này là tạo thành nhiều cụm độc lập có thể dùng

lại được cho nhiều bộ phận khác nhau trong sản phẩm của doanh nghiệp (

tiêu chuẩn hóa) các module này có thể kết nối và tháo lắp rất dễ dàng với hướng tiếp cận này thì các Modul đươc thiết kế rất chính xác mà các yếu tố chi tiết trong đó được tiêu chuẩn hóa đảm bảo nhiều yếu tố tính chính xác, tính bền vững, nguyên vật liệu đầu vào, sản xuất đến lắp ráp vì khi có sự cố

sẽ dẫn đến sự cố hàng loạt

Modul có thể hiểu một cách đơn giản là một tổ hợp các thành phần nhỏ hơn

mà khi các thành phần đó để riêng biệt thì mất hay giảm đi giá trị của mình của mình như thiết kế các module cho ngành công nghiệp điện tử các thiết bị linh kiện đươc thiết kế thành các modul mà các sản phẩm khác tương tự có thể sử dụng lại chúng với nhiều mục đích khác nhau

Ưu điểm của nó là được thiết kế hoạt động độc lâp dễ dang thay thế

và tìm kiếm các hỏng hóc cũng như sửa chữa chúng

Về mặt hoạt động sản xuất thì Modul hóa là sư tiêu chuẩn hóa đối một cụm thiết bị nhờ thế mà giảm được rất nhiều chi phí từ khâu sản xuất đến vận hành, bảo trì và đào tạo hướng dẫn sử dụng đối với người vận hành cũng như bảo trì

Điểm yếu của chúng đó là giảm sự đa dạng hóa sản phẩm và không

thể tìm hiểu các modul này một cách dễ dàng mà phải nhờ các chuyên gia thiết kế ra chúng mặt khác trong thời đại toàn cầu hóa mỗi bộ phận trong Modul được sản xuất ở nhiều nới với trình độ sản xuất khác nhau điều này được đặt ra là vấn đề kiểm soát chất lượng sản xuất và khâu thiết kế đặt hàng rất quan trọng đảm bảo đầy đủ các thông số kỹ thuật cũng như tiêu chí nghiệm thu sản phẩm Cuối cùng là khi có sự cố thông thường hãng sẽ thay thế Modul

Đặc điểm khác Modul càng lớn thì tiêu chuẩn hóa càng cao cang phức tạp song chi phí khi sản xuất hàng loạt thì giá thành là rất thấp chi phí khi xử lý

sự cố là rất cao Modul nhỏ sẽ không ảnh hưởng nhiều đến chi phí sản xuất – tăng chi phí lắp ráp, giảm chi phí khi xử lý sự cố ( modul nhỏ -chi phí thấp)

Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng về mặt công nghệ thông tin, công nghiệp điện tử các Phương pháp kiểm soát đánh giá các đối tác mà việc kiểm soát các nhà cung ứng ngày càng tốt hơn mỗi nhà cung ứng tự xây dựng niềm tin cho các nhà thiết kế chính đảm bảo cho sự tồn tại của doanhg nghiệp

Quan điểm môi trường trong thiết kế sản phẩm mới

Ngày nay các sản phẩm mới được sản xuất ra thường gắn liền với phạm trù về môi trường và các vấn đề liên quan đến sản xuất vận hành sản phẩm mới nhằm tạo ra các sản phẩm XANH hay sản phẩm SẠCH nhằm bảo vệ môi trường ngày càng tốt hơn Để sản xuất ra sản phẩm đạt các tiêu chuẩn môi trường, người thiết kế cần xem xét các Phương án khác nhau nhằm đạt được ít nhất các tiêu chuẩn về môi trường Công việc này thông

thường được quan tâm giải quyết ngày từ Bướcđầu của thiết kế Quan điểm XANH đưa ra yêu cầu giải quyết một loạt các các vấn đề sau:

- Giảm tiêu hao nguyên vật liệ cho sản phẩm và trong khâu đóng gói, loại bỏ hoặc giảm bớt đóng gói, sử dụng kiểu đóng gói lớn, chế tạo a sản phẩm đa chức năng

- Sử dụng tái tạo nguyên vật liệu

- Giảm tiêu dùng các tài nguyên thiên nhiên quý hiếm

- Tăng độ an toàn củ các sản phẩm xung quanh

- Kéo dài tuổi thọ của sản phẩm

- Tạo khả năng sửa chữa, tận dụng lại sản phẩm

Hiện này nhiều quốc gia và một số khu vực có các quy định khác nhua về tiêu chuẩn môi trường, tỷ lệ tái sử dụng vật liệu sau khi dùng xong hoặc loại bỏ sản phẩm Đây là một tiêu chí quan trọng nếu như muốn cuất khẩu sang các thị trường các nước phát triển công nghiệp cao Như Nhật bản, Châu âu

Thiết kế sản phẩm mới từ quan điểm của khách hàng

Để thiết kế sản phẩm mới cho khách hàng theo quan điểm này chúng

ta cần phải thu thập và phân tích các yếu tố sau:

- Các thông tin được tập hợp từ nhiều bộ phận các nguồn thông tin khác nhau bằng nhiều biện pháp thu thập

- Sản phẩm được thiết kế tại bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới theo định hướng của doanh nghiệp

- Có sựu tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình thiết kế sản phẩm mới Một số trường hợp đặc biệt việc thiết kế sản phẩm mới được bảo vệ đặc biệt – tuyệt mật cho đến thời điểm thích hợp mới được công bố đặc biệt trong lĩnh vực công nghiệp vận tải, hàn tiêu dùng Việc bảo vệ thông tin này cô cùng quan trọng đảm bảo khả năng chiếm giữu bảo vệ thị trường của các hãng sản xuất trước các đối thủ canh tranh có các sản phẩm tương tự

- Thiết kế sản phẩm theo quan điểm này cần phân tích rất cẩn thận các yêu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu cần phải xác đinh rõ các vấn đề khả năng mua, độ lớn phạm vi của thị trường, việc ảnh hưởng của nó đối với các sản phẩm khác Trong nghành công nghiệp như: chế tạo máy, sản xuất thiết bị, kỹ thuật điện và điện tử phần lớn các ý tưởng về sản phẩm mới được bắt nguồn từ các nhà máy, phản hồi của các doanh nghiệp đơn vị sử dụng các sản phẩm đó Từ đó phát sinh một khái niệm đồng thiết kế với khách hàng sẽ tạo ra mối quan hệ bạn hàng ổn định giữa khách hàng và nhà sản xuất Chính sự hợp tác đó

mà hai bên cùng chia sẻ rủi ro thương mại của sản phẩm mới giảm thiểu các yếu tố không xác định nâng cao chất lượng sản phẩm Đối với cách thức này thì các sản phẩm là các dây truyền máy móc có giá trị lớn, hoặc các máy mẹ trong các ngành công nghiệp

Trong thưc tế quản lý sản xuất của nước ngoài thì Phương pháp thiết

kế sản phẩm có tính đến các yêu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu còn được gọi là: “ Mở rộng chức năng chất lượng” hay thuật ngữ tiếng anh là:

Quanlity Function Deployment – QFD

Để thực hiện và giải quyết được các nhiệm vụ này thì cần xây dựng các nhóm làm việc đa chức năng mà trong đó bao gồm các: Nhà marketing, các kỹ sư thiết kế, các nhà Kỹ thuật và các nhà sản xuất

- Nhà marketing có vai trò thu thập phân tích nhu cầu thị trường từ nhiều nguồn thông tin khác nhau (khách hàng, đối thủ canh tranh, xu hướng thi trường….)

- Dựa trên các thông tin thu thập, phân tích và xử lý của các nhà Marketing chuyển đến bộ phận thiết kế sản phẩm mới trong đó từ mẫu mã, kiểu dáng, màu, quy đinh về chất lượng…

- Các nhà kỹ thuật và sản xuất sẽ thực hiện sản xuất sản phẩm này theo yêu cầu của nhà thiết kế

Mô hình tổng thể về phát triển sản phẩm theo QFD

Để thỏa mãn theo thứ tự của các yêu cầu của khách hàng sẽ được bắt đầu từ việc xác định các đặc điểm và tính chất của sản phẩm mà tương thích với các nhu cầu của khách hàng thông thường người ta lập bảng đáp ứng tính chất của sản phẩm tương ứng với nhu cầu của khách hàng được khảo sát

BẢNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG

STT NHU CẦU KHÁCH HANG TÍNH CHẤT CỦA SẢN PHẨM

Nhu cầu hình dáng Kiểu dáng A

Nhu cầu về màu sắc Tông màu

Chất lượng bề mặt Tiêu chuẩn bề mặt/ công nghệ

Phương pháp phân tích giá trị (Value Analysis – VA & Value Engineering – VE)

Đặc điểm của phương pháp này là để làm giảm chi phí cho việc thiết

kế và sản xuất sản phẩm nhưng vẫn đảm bảo được trình độ khoa học kỹ thuật và các ứng dụng của sản phẩm thì người ta đã sử dụng phương pháp

VA và phân tích giá trị- Kỹ Nghệ

Phương pháp phân tích giá trị là Phương pháp nghiên cứu hệ thống đối tượng phân tích nhằm tăng hiệu quả sử dung các nguồn lực vật chất và giảm chi phí sản xuất sản phẩm nhưng không làm giảm giá trị của sản phẩm đối với người sử dụng

Đối tượng phân tích VA thông thường là :

- Chi Phí cho các chức năng cần thiết

- Chi phí cho chức năng bổ sung

- Chi phí cho các chức năng hoàn toàn không cần thiết ( Thừa)

Mục tiêu của Phương pháp VA là đơn giản hóa sản phẩm từ khâu đầu tiên cho đến khâu đóng gói sản phẩm song vẫn giữ hoặc nâng cao trình

độ kinh tế kỹ thuật của sản phầm

Phương pháp VA có cùng nguyên tắc như VA nhưng được sử dụng trong quá trình thiết kế sản phẩm mới

Các bước trong phân tích VA-VE được thực hiện như sau:

Bước 1 : chuẩn bị

Việc chuẩn bị này được xác định như sau:

- Xác định rõ ràng đối tượng nghiên cứu và phân tích

- Xác đinh chính xác mục tiêu kết quả cuối cùng của việc phân tích này

- Hình thành các nhóm chuyên gia phân tích

Nhóm chuyên gia phân tích này thông thường có các nhóm sau đâu:

- Các chuyên gia thiết kế

- Các chuyên gia về công nghệ

- Các chuyên gia về lập kế hoạch

Bước 2 :thông tin

Nội dung chính của Bướcnày là làm quen với các tài liệu kỹ thuật và

ác chỉ tiêu kinh tế cảu đối tượng nghiên cứu và các đối tượng tương tự với

đối tượng nghiên cứu

Các thông tin có thể thu thập cho phân tích như sau:

- Thông tin các bản vẽ kỹ thuật

- Thông tin sơ đồ quy trình công nghệ ( nghiên cứu sự phù hợp với

công nghệ hiện tại của doanh nghiệp.)

- Thông tin về Passport của sản phẩm ( các yêu cầu tiên quyết của sản

phẩm về : Pháp lý, tiêu chuẩn thị trường, các tiêu chuẩn khác đơi với

- Thông tin về các tài liệu về bảo hộ bản quyền quốc tế và bảo hộ bản

quyền tại thị trường đối tượng của sản phẩm

- Thu thập các phát minh sáng chế về công nghệ hoặc có liên quan đến

sản phẩm

- Thu thập các thông tin về thời gian sản xuất chi phí sản xuất càng chi

tiết cụ thể đến từng module như:

o Lao động

o Vận hành máy móc, thiết bị

o Phân xưởng

o Nguyên Vật Liêu

o Các chỉ tiêu về sức sinh lợi của sản phẩm

BẢNG THU THẬP THÔNG TIN NĂNG LỰC SẢN XUẤT

MODULE

NHÂN LỰC

NĂNG XUẤT MÁY

PHÂN XƯỞNG THỰC HIỆN

NGUYÊN VẬT LỆU ĐẦU VÀO

CÁC TIÊU CHÍ SẢN PHẨM

ĐẶC ĐIỂM

1

MODULE

Sản xuất hoàn toàn, mua ngoài một phần, mua ngoài toàn phần

Bước 4: Sáng tạo kỹ thuật

Nội dung của bước này là liệt kê một loạt các giải pháp khác nhau để

thực hiện các yêu cầu hoàn thiện sản phẩm được phân tích trong Bướcphân

tích Chúng ta tập trung vào các thành phân, bộ phận của sản phẩm mà có

chi phí về nguyên vật liệu lao động, hay thời gian gia công sản xuất trên máy là lớn nhất

.Bước 5: nghiên cứu lựa chọn

Nội dung chính của bước này đó là đưa ra Phương pháp đánh giá của bước trước nhằm lựa chọn được một hai Phương án tối ưu nhất phù hợp với doanh nghiệp đảm bảo phải lượng hóa được

Bước 6: Khuyên cáo

Phân tích và khuyến cáo giải pháp và khuyến cáo Phương án đã lựa chọn trong bước 5 ( phân tích cần có định tính và định lượng)

Bước 7 Sử dụng và kiểm soát két quả phân tích VA

Trong các bước trên Bước 4 là bước khó khăn nhất tìm kiếm các phương án giải pháp khác nhau để đạt được mục tiêu của sản phẩm nhằm hoàn thiện các yêu cầu đặt ra để thực hiện được Phương án này cần tất cả tổ chuyên gia thực hiện công việc tập trung rất nhiều công sức cho nó Để đơn giản hóa bước này người ta thường sử dung các câu hỏi chuyên dùng như sau:

1 Có cần thiết tất cả các chức năng hay không?

2 Có thể loại bớt một cụm chi tiết hoặc một chi tiết nào đó trong kết cấu sản phẩm không ?

3 Có thể dùng các chi tiết khác hoặc cụm chi tiết khác để thực hiện chức năng chính không ?

4 Có thể dùng các chi tiết khác hoặc cụm chi tiết khác để thực hiện các chức năng phụ không ?

5 Có thể có Phương án khác thực hiện các chức năng chính không ?

6 Có thể dung vật liệu khác thay thế không ?

7 Có thể sử dựng các chi tiết tiêu chuẩn hóa không ?

8 Có thể giảm kết cấu kích thước của các chi tiết không ?

9 Có thể giảm chất thải công nghiệp sau khi sản xuất đi không ?

10 Có thể tái sử dụng lại chất thải đó không ?

11 Có nên mở rộng dung sai không ?

12 Có thể thay đổi Phương pháp chế tạo sản phẩm không ?

13 Có thể trong quá trình thay đổi kết cấu sản phẩm thì thay đổi chi tiết, các chi tiết không tiêu chuẩn hóa bằng các chi tiết đã được tiêu chuẩn hóa không ?

14 Có thể loại bớt đi một nguyên công nào đó hay không ?

15 Có thể thay đổi trật tự các nguyên công công nghệ không ?

16 Có thể giảm thời gian sản xuất không ?

17 Có thể giảm tiêu chuẩn của sản phẩm không ( độ nhẵn, bóng của

bề mặt)

18 Có thể không sản xuất cụm chi tiết nào đó mà mua ngoài được không?

19 Có thể tìm các nhà cung ứng khác được không?

20 Có thể đề nghị nhà cung cấp hoàn thiện kết của các sản phẩm cung cấp đầu vào không?

21 Các nhà cung cấp có thể có những hiểu biết và các kinh nghiệm tốt nào có ích cho nhà sản xuất không?

22 Các đối thủ canh tranh có các nhà cung cấp nào tốt hơn không?

23 Thiết kế có hướng tới tương lai hay không?

24 Sẽ có bao nhiêu đời sản phẩm này ra đời – dòng sản phẩm ?

25 Chu kỳ sống của từng đời sản phẩm ra sao?

26 Dự đoán các biết đổi của đối thủ cạnh tranh khi có sản phẩm mới

ra đời

Các công việc trên không chỉ hướng đến giải quyết các vấn đề về công dụng, chức năng và lợi ích của của sản phẩm đang thiết kế mà còn hướng tới giải quyết các vấn đề lớn hơn cho sản phẩm:

- Mức tiêu hao nguyên vật liệu ( trong câu hỏi số 8)

- Lựa chọn công nghệ sản xuất ( trong câu hỏi số

- Giảm thiếu chi phí nhân công lao động ( trong câu hỏi số 14)

- Nâng cao khả năng chuyên môn hóa ( trong câu hỏi số 15)

Các chuyên gia VA-VE cho rằng sử dung các sản phẩm tiêu chuẩn

hóa là một trong những Phương pháp làm giảm chi phí sản xuất tôt nhất

Phương pháp VA đòi hỏi sự tham gia của nhiều bộ phận đó là:

- Bộ phận phân tích sản phẩm thị trường, sản xuất…

 Như vậy phương pháp VA có thể xem như hình thức tổ chức công việc tập thể nhằm hoàn thiện các sản phẩm, quy trình công nghệ đang

có hoặc đang trong quá trình thiết kế mới.=> Đảm bảo các chỉ tiêu của sản phẩm tung ra thị trường

Để đảm bảo đạt được mục tiêu người ta cần phải tiến hành kiểm tra giám sát ngay từ giai đoạn đầu Kết quả của quá trình giám sát đó có thể được trình bày vào bảng so sánh theo dạng sau”

Các Sản phẩm, hoặc quy trình

công nghệ đang có hoặc mục

tiêu đề ra

Các sản phẩm/ quy trình công nghệ - Thiết kế sau khi thực hiện các giải pháp hoàn thiện

Chi phí cho

sử dụng các trang thiết bị công nghệ

Vật liệu, loại,

mã

chi phí cho vật liệu

Chi phí cho lao động

Chi phí cho

sử dụng các trang thiết bị công nghệ

1.2 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ

Có nhiều lý do quan trọng để tiến hành đổi mới sản phẩm Khi thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, doanh nghiệp cần thay đổi sản phẩm cũ để phục vụ tốt hơn nhu cầu hiện tại hoặc tạo ra sản phẩm mới để đáp ứng những nhu cầu chưa được thoả mãn, nói rộng hơn, đổi mới sản phẩm giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh

Bên cạnh đó, đổi mới sản phẩm giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình Tất nhiên, việc đổi mới sản phẩm không thể nằm ngoài mục đích gia tăng lợi nhuận hoặc cắt giảm chi phí

Quy trình phát triển sản phẩm mới thông thường được thiết kế theo 8 bước như sau:

Đầu tiên là : ý tưởng sản phẩm mới, lựa chọn ý tưởng, đánh giá và

phát triển ý tưởng, xây dựng chiến lược tiếp thị, phân tích kinh doanh, hoàn thiện sản phẩm, kiểm nghiệm thị trường và thương mại hoá sản phẩm

1.2.1 Bước 1: Ý tưởng sản phẩm mới

Tìm kiếm ý tường cho sản phẩm mới tư nhiều nguồn thông tin khác nhau bằng nhiều nguông thông tin :

Từ khách hàng: Dựa trên nhu cầu của khách hàng mong muốn các lại

sản phẩm dịch vụ mới, đánh giá được độ lớn của thị trường mới nhu cầu sản phẩm mới là một rong những hướng mà người chủ trì đề xuất ba giám đốc quyết định nghiên cứu đánh giá sản phẩm mới

Từ nghiên cứu thị trường: Việc nghiên cứu thị trường là vô cùng quan

trọng để đánh giá đúng nhu cầu thị trường cho sản phẩm mới ra đời có phù hợp với đối tượng khách hàng mới nhu cầu mới hay không, việc làm này tiến hành nhằm mục đích giải quyết chứng minh bài toán định tính bằng cách khảo sát phân tích thị trường bằng định lượng

Từ đối thủ cạnh tranh: có thể phân biệt hai loại đối thủ canh tranh đó

là đối thủ canh tranh đi sau và đối thủ canh tranh dẫn đầu - ở đây ta tập trung nghiên cứu phân tích đối thủ canh tranh dẫn đầu Đối thủ cạnh tranh cũng như chúng ta họ luôn luôn nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng các nhu cầu mới của thị trường để ra một sản phẩm họ cũng phải thực hiện theo một quy trình nhất định từ khảo sát lập yêu cầu, đánh giá… Điểm lợi lớn nhất của việc nghiên cứu này là một phần các công việc của dối thủ canh tranh đã được xem xét và đánh giá thạm chí thẩm định kiểm tra rồi Điểm không tốt đó là không làm chủ được thông tin và việc dựa trên các thông tin này chỉ là các thông tin lớp trên mà thôi

Từ các thành tựu khoa học: Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đó là chu

kỳ sống của sản phầm rất ngắn do vậy việc nâng cấp hoặc ra đời sản phẩm mới là thường xuyên liên tục Sản Phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng Các thành Tựu khoa học đặc biệt là lĩnh vực công nghệ, công nghệ truyền thông phát triển như vũ bão và việc ứng dụng các thành tựu này thường diễn ra rất nhanh chóng

Ý tưởng được thu thập từ phòng nghiên cứu thị trường, từ các Sale bán hàng trực tiếp ngay nội tại doanh nghiệp và các đối tác nước ngoài

Doanh nghiệp có càng nhiều ý tưởng thì khả năng chọn được ý tưởng tốt càng cao Các nguồn của ý tưởng có thể nằm trong nội bộ doanh nghiệp,

từ các nhân viên, nhà quản lý Một số nguồn quan trọng khác từ bên ngoài như, từ nhượng quyền kinh doanh, từ mua lại tổ chức tạo ra sản phẩm mới,

từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh hoặc từ các trường, viện nghiên cứu

Doanh nghiệp nhỏ nên chủ động khai thác nguồn ý tưởng từ nội bộ do nguồn này dễ tác động, ít tốn kém về tiền và thời gian để khai thác Vả lại các ý tưởng thường khả thi, sát với thực tế hơn bởi vì các ý tưởng từ nội bộ thường nảy sinh do va chạm với thực tế, tiếp xúc với khách hàng, quan sát đổi thủ cạnh tranh

1.2.2 Bước 2: Sàng lọc ý tưởng

Không phải mọi ý tưởng đều có thể thực hiện được, nên doanh nghiệp cần có công đoạn sàng lọc ý tưởng khả thi Về cơ bản, các ý tưởng được chọn nên tương hợp với nguồn lực của doanh nghiệp, những ý tưởng táo bạo

sẽ cần nhiều thời gian và công sức để nghiên cứu và triển khai Ý tưởng tốt

sẽ hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp như nhắm tới nguồn khách hàng mục tiêu hoặc thoả mãn nhu cầu mới đủ lớn, khai thác hiệu quả hơn kênh phân phối, cắt giảm chi phí không cần thiết, hoặc tận dụng được các nguồn lực sẵn có mà không mất tiền

Lựa chọn ý tưởng:đây là một khâu vô cùng quan trọng trong việc thiết

kế sản phẩm nói chung và sản phâm dịch vụ nói riêng một sản phẩm mới sẽ được thị trường đánh giá nhiều mặt đối với doanh nghiệp Một sản phẩm mới khi triển khai thì liên quan đến hàng loạt các bộ phận trong doanh nghiệp nói chung và tập đoàn nói riêng Trên thực tế, Việc quyết định một sản phẩm mới sẽ ảnh hường đến bộ phận sản xuất, dây truyền công nghệ kho hàng, nhân sự, tài chính kế toán, kinh doanh, kênh phân phối, bộ phận chiến lược sản phẩm…

Sản phẩm mới được coi là phù hợp với doanh nghiệp nếu nó thỏa mãn các yêu cầu sau:

Thứ nhất: nó phải phù hợp với chiến lược, mục tiêu chung của doanh nhiệp