ứng các yêu cầu của ISO 9001 và góp phần thực hiện thành công công cuộc cải cách hành chính Nhà nước; tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
Trang 1KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008
GÓP PHẦN CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ GIAI ĐOẠN 2016 – 2020
TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
GVHD: TS HOÀNG MẠNH DŨNG Lớp: CH15QT02
Họ và tên HV: NGUYỄN THÙY LINH MSHV: 1583401020029
BÌNH DƯƠNG, THÁNG 11 NĂM 2015
Trang 2MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Giới hạn của đề tài 2
3 Mục tiêu nghiên cứu 2
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5 Phương pháp nghiên cứu 3
6 Kết cấu của đề tài 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 5
1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5
1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 5
1.1.2 Quản lý chất lượng 5
1.1.3 Chất lượng trong dịch vụ công 6
1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 7
1.2.1 ISO 9001:2008 và TCVN ISO 9001:2008 7
1.2.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 8
1.2.3 Các yêu cầu cần kiển soát của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 9
1.2.3.1 Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ 9
1.2.3.2 Trách nhiệm của lãnh đạo 9
1.2.3.3 Quản lý nguồn lực 9
1.2.3.4 Tạo sản phẩm 8
1.2.3.5 Đo lường, phân tích và cải tiến 10
1.2.4 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước 10
1.2.5 Các bước chủ yếu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công 12
1.3 KẾT QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TRÊN THẾ GIỚI VÀ TCVN ISO 9001:2008 TẠI VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CÔNG 12
1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 13
Trang 3CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
15
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG 15
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 15
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 15
2.1.3 Kết quả hoạt động của Cục Thuế tỉnh Bình Dương giai đoạn 2011 – 2014 17
2.2 GIỚI THIỆU VỀ MÔ HÌNH KHUNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 CỦA CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG 18
2.2.1 Các yêu cầu chung 19
2.2.2 Xác định phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 19
2.2.3 Mẫu quy trình xử lý công việc và tài liệu hướng dẫn 19
2.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 CỦA CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG 20
2.3.1 Chính sách chất lượng 20
2.3.2 Sổ tay chất lượng 21
2.3.2.1 Phạm vi áp dụng và các văn bản được thiết lập cho HTQLCL 21
2.3.2.2 Ngoại lệ áp dụng 23
2.3.2.3 Mô tả sự tương tác giữa các quá trình 23
2.3.3 Mục tiêu và kế hoạch thực hiện chất lượng 25
2.3.4 Các quy trình bắt buộc 26
2.4 KẾT QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG 26
2.4.1 Kết quả đánh giá nội bộ 26
2.4.2 Kết quả đánh giá của bên thứ ba 28
2.4.3 Kết quả các hành động khắc phục, phòng ngừa 29
2.4.4 Kết quả xem xét của lãnh đạo 30
2.4.5 Kết quả giải quyết các khiếu nại của người nộp thuế 31
2.4.6 Kết quả đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế 32
2.5 NHẬN XÉT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 CỦA CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG 33
2.5.1 Một số ưu điểm 33
2.5.2 Những vấn đề còn tồn tại 34
2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại 35
2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 35
Trang 4CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 CỦA CỤC THUẾ TỈNH
BÌNH DƯƠNG 36
3.1 QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 CỦA CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG 36
3.1.1 Quan điểm hoàn thiện thể chế và bộ máy 36
3.1.2 Quan điểm phát triển nguồn lực 36
3.1.3 Quan điểm cải tiến không ngừng hệ thống quản lý chất lượng 37
3.2 MỤC TIÊU HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 CỦA CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG 37
3.3 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 CỦA CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG 38
3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và bộ máy 38
3.3.1.1 Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ chức và người nộp thuế 38
3.3.1.2 Đồng bộ và liên thông chương trình áp dụng ISO 9001:2008 trong các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước 39
3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến quản lý nguồn lực, công tác đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 39
3.3.3 Nhóm giải pháp cải tiến nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 40
3.3.3.1 Giải pháp về kiểm soát hệ thống tài liệu 40
3.3.3.2 Giải pháp về kiểm soát hồ sơ chất lượng 41
3.3.3.3 Giải pháp về kiểm soát quá trình thực hiện các quy trình tác nghiệp hướng về người nộp thuế và kiểm soát sản phẩm không phù hợp 42
3.3.3.4 Giải pháp về hoạt động đánh giá nội bộ HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 43
3.3.4 Nhóm giải pháp về cải tiến và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng bằng các công cụ quản lý chất lượng 44
3.3.4.1 Chu trình Deming (P-D-C-A) 44
3.3.4.2 Áp dụng 5S – Công cụ bảo đảm môi trường làm việc 45
3.4 CÁC KHUYẾN NGHỊ 46
3.4.1 Đối với lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Bình Dương 46
3.4.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương 47
3.4.3 Đối với các cơ quan chức năng có liên quan 47
3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 48
KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 6DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9001 10
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Cục Thuế tỉnh Bình Dương 17
Sơ đồ 2.2: Sự tương tác giữa các quá trình 24
Sơ đồ 3.1: Mô tả chu trình Deming 44
BẢNG Bảng 2.1: Mục tiêu và kế hoạch thực hiện chất lượng 25
Trang 7PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong tiến trình hội nhập toàn cầu, để đạt được mục tiêu thu hút đầu tư và tăng trưởng kinh tế, mỗi quốc gia luôn phải lấy công tác cải cách hành chính làm nhiệm
vụ trọng tâm Ở các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan…; Chính phủ luôn tạo mọi điều kiện ưu tiên hỗ trợ các cơ quan, tổ chức hành chính cải tiến dịch vụ của mình nhằm tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi, tạo lợi thế cạnh tranh trong thu hút đầu tư
Ở Việt Nam trong những năm vừa qua, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc đẩy mạnh quá trình cải cách hành chính với mục đích nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính Nhà nước Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (dưới đây viết tắt là HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước là yêu cầu bắt buộc tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ
Tính đến nay, trên cả nước có 63 Cục Thuế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thực hiện công tác quản lý thuế trên địa bàn được phân công Ngành Thuế nói chung và Cục Thuế tỉnh Bình Dương nói riêng xác định công tác cải cách thủ tục hành chính (dưới đây viết tắt là TTHC) trong lĩnh vực thuế là khâu đột phá, là một nhiệm vụ trọng tâm trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế nhằm tạo lập môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng Trong đó, công tác thực hiện quy chế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các TTHC thuế của người nộp thuế (dưới đây viết tắt là NNT) là công việc chủ đạo Đứng trước yêu cầu đảm bảo việc tiếp nhận và giải quyết các TTHC của NNT được thuận lợi, nhanh chóng, đồng thời đảm bảo việc giám sát được công chức thuế trong việc giải quyết các yêu cầu TTHC thuế, góp phần nâng cao ý thức, tinh thần trách nhiệm của công chức thuế hoàn thành nhiệm vụ được giao, phục vụ tốt cho NNT cũng như đề xuất các giải pháp, khuyến nghị cho việc cải tiến nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL với mục đích đáp
Trang 8ứng các yêu cầu của ISO 9001 và góp phần thực hiện thành công công cuộc cải
cách hành chính Nhà nước; tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 góp phần cải cách thủ tục hành chính thuế giai đoạn 2016 – 2020 tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương”
2 Giới hạn của đề tài
Xoay quanh việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
“Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu” được Ban Kỹ thuật Tiêu chuẩn TCVN/TC176 xây dựng trên cơ sở chấp nhận hoàn toàn tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế
Ngày 15/9/2015, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008; tuy nhiên, phạm vi đề tài này chỉ nghiên cứu và phân tích việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương
3 Mục tiêu nghiên cứu
a) Mục tiêu tổng quát
Hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong công tác quản lý thuế ở Cục Thuế tỉnh Bình Dương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NNT, nâng cao trách nhiệm của công chức trong thực hiện nhiệm vụ, tăng cường hiệu quả kiểm soát của lãnh đạo cơ quan đối với quá trình giải quyết công việc nội bộ, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công cho NNT
b) Mục tiêu cụ thể
- Xây dựng và hoàn thiện các văn bản, quy trình nghiệp vụ nhằm phục vụ cho công tác quản lý thuế trên địa bàn được chặt chẽ và thuận tiện cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế
- Góp phần xây dựng đội ngũ công chức thuế chuyên nghiệp, có phẩm chất và năng lực, xử lý công việc một cách khoa học, hợp lý
Trang 9- Đề xuất và khuyến nghị các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong quản lý thuế tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương giai đoạn 2016 -
2020
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cải cách TTHC thuế ở Cục Thuế tỉnh Bình Dương
b) Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Các hoạt động liên quan đến quá trình quản lý thuế và cung cấp dịch vụ hành chính thuế được văn bản hóa theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm:
- Nhóm Quy trình nội bộ (quy chế làm việc, thi đua, khen thưởng…);
- Nhóm Quy trình nghiệp vụ bắt buộc (trao đổi thông tin, đăng ký thuế, hoàn thuế, cưỡng chế nợ thuế…);
- Nhóm Quy trình khác (do Cục Thuế tỉnh Bình Dương biên soạn nhằm phục
vụ cho công tác quản lý trên địa bàn được chặt chẽ và thuận tiện cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế)
Phạm vi về không gian: Cục Thuế tỉnh Bình Dương
Thời gian nghiên cứu: Thực trạng giai đoạn 2011 – 2015 và đề ra giải pháp cho giai đoạn 2016 – 2020
5 Phương pháp nghiên cứu
Để phục vụ cho viện phân tích thực trạng HTQLCL tại Cục Thuế tỉnh Bình Duơng cũng như xác định các nguyên nhân của sự chưa phù hợp còn tồn tại trong HTQLCL để đề ra các giải pháp khắc phục, đề tài sử dụng các thông tin thứ cấp được thu nhập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm chưa phù hợp, khiếu nại của ngưởi nộp thuế, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo trong giai đoạn 4 năm đầu áp dụng đồng bộ HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 (từ 2011 – 2015)
Trang 106 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo; đề tài gồm các chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương
Trang 11CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008
1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
a) Khái niệm
Định nghĩa chất lượng của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất
lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
b) Đặc điểm của chất lượng
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu;
- Chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng;
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO cho rằng: “Quản lý chất lượng là các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
b) Đặc điểm của quản lý chất lượng
- Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng;
- Coi trọng nhân tố con người trong quản lý chất lượng;
+ Vai trò của nhà lãnh đạo;
+ Vai trò của người quản lý trung gian;
+ Vai trò của nhân viên
Trang 12- Quản lý chất lượng phải toàn diện và đồng bộ
c) Nội dung của quản lý chất lượng
- Kiểm tra, kiểm soát chất lượng
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ, những biến thiên của quá trình vượt ra ngoài tầm kiểm soát Mục đích kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá trình đó để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời
- Hoạt động điều chỉnh và cải tiến
Điều chỉnh và cải tiến là làm cho các hoạt động của hệ thống tổ chức có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn
1.1.3 Chất lượng trong dịch vụ công
Dịch vụ hành chính công hay gọi tắt là dịch vụ công, là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể cho công dân, được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính, pháp lý của Nhà nước do các cơ quan hành chính các cấp của Nhà nước thực hiện
Sản phẩm của dịch vụ công là kết quả thực hiện công việc cho chính công chức của các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện theo trình tự, quy định của pháp luật cho tổ chức và công dân Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và
Trang 13các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch
vụ hành chính công hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản sau:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép;
- Hoạt động cấp các loại giấy tờ xác nhận, chứng thực;
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước;
- Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính…
Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nêu trên phản ánh kết quả cụ thể về chất lượng của các dịch vụ công Song dịch vụ công không chỉ là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành những giấy tờ này
Vì vậy, dịch vụ công do các cơ quan hành chính Nhà nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
Tóm lại, chất lượng trong dịch vụ công ở góc độ nào đó cũng có thể xem như chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ trên thị trường mà ở đó tổ chức, đơn vị tạo ra phải kiểm soát thật tốt các quá trình thực hiện nhằm cung cấp sản phẩm, dịch
vụ làm hài lòng, thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng trên cơ sở đúng pháp luật
1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008
1.2.1 ISO 9001:2008 và TCVN ISO 9001:2008
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế, tên viết tắt là ISO Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc
Bộ Khoa học và Công nghệ là cơ quan đại diện thường trực
ISO 9001:2008, Quality Management system – Requirements (HTQLCL – Các yêu cầu), là phiên bản thứ tư của tiêu chuẩn trong đó phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1987, được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cần cơ bản của HTQLCL của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của tổ chức đó luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế
Trang 14định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động
ISO 9001:2008 là mô hình quản lý chất lượng được sử dụng nhiều nhất trên thế giới do có tính linh hoạt cao, có thể áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào, không phụ thuộc quy mô hay lĩnh vực, dù là dịch vụ hay sản xuất đều có thể áp dụng tiêu chuẩn này một cách linh động, phù hợp với đặc thù của tổ chức đó
Tại Việt Nam, tiêu chuẩn này được chuyển đổi sang tiếng Việt và được ban hành dưới dạng một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi TCVN 9001:2008
Ngày 15/9/2015, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
a) Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với dịch
vụ hành chính là công dân) cả ở hiện tại và trong tương lai;
b) Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của tổ chức; c) Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong tổ chức vì lợi ích chung;
d) Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao;
e) Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau;
f) Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của tổ chức ngày càng có hiệu lực và hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo;
g) Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế;
Trang 15h) Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên cung cấp trong tạo ra giá trị của hoạt động
1.2.3 Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Các yêu cầu cần kiểm soát của ISO 9001:2008 gồm có 5 yêu cầu cơ bản sau Những yêu cầu này cần phải được thực hiện đầy đủ và rõ ràng:
1.2.3.1 Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ
Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của tổ chức
1.2.3.2 Trách nhiệm của lãnh đạo
- Cam kết của lãnh đạo
- Định hướng bởi khách hàng
- Thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng cho các phòng ban
- Xác định trách nhiệm, quyền hạn cho từng chức danh
- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ
- Thủ tục xem xét của lãnh đạo
- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng
- Kiểm soát thiết kế
- Kiểm soát đầu vào
- Kiểm soát đầu ra
- Kiểm soát thiết bị đo lường
Trang 161.2.3.5 Đo lường, phân tích và cải tiến
- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
- Đánh giá nội bộ
- Theo dõi và đo lường các quá trình
- Theo dõi và đo lường sản phẩm
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Phân tích dữ liệu
- Hành động khắc phục
- Hành động phòng ngừa
Sơ đồ 1.1: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9001
1.2.4 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước
- Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý và đúng quy định pháp luật; sắp xếp bài bản trình tự thụ lý và giải quyết công việc đảm bảo tính thống nhất cao, thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức, cá nhân;
- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức, cá nhân để tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân có cơ hội kiểm tra;
- Làm việc theo hệ thống, ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của mình; biết rõ
Trang 17mục tiêu, yêu cầu công việc của bản thân nên chủ động hơn và giảm thiểu căng thẳng trong công việc; xây dựng không khí làm việc tốt, có văn hóa, nề nếp; có tinh thần phục vụ nhân dân tận tình và công bằng hơn;
- Lãnh đạo đơn vị kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác giải quyết TTHC theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Góp phần khắc phục thiếu sót, tồn tại trong quản lý hành chính từ trước đến nay: sự điều chỉnh, cải tiến công việc chưa kịp thời, còn cứng nhắc…;
- Tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí;
- Cải thiện mối quan hệ giữa các cơ quan hành chính với nhau và với tổ chức,
cá nhân được mật thiết;
- Hệ thống các văn bản có liên quan và hồ sơ lưu trữ luôn đảm bảo
- Tạo niềm tin cho tổ chức, cá nhân; thỏa mãn nhu cầu của tổ chức, cá nhân nhờ cải tiến liên tục, đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài lòng của tổ chức, cá nhân theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;
- Nâng cao chất lượng làm việc, nâng cao uy tín và khả năng phục vụ của cơ quan, đơn vị;
- Cung cấp những công cụ để nhận biết, giải quyết các vấn đề tồn tại và cách phòng ngừa mọi sự tái diễn, thiết lập các biện pháp phát hiện sự sai sót, xác định các nguyên nhân gây ra sai sót, lập kế hoạch và thực hiện các biện pháp khắc phục;
- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục, quy trình giải quyết công việc hành chính
- Khẳng định chất lượng giải quyết TTHC trước cơ quan hữu quan, đảm bảo
“Minh bạch, chính xác, đúng pháp luật”
Trang 181.2.5 Các bước chủ yếu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công
a) Giai đoạn 1: Lập kế hoạch
- Bước 1: Cam kết của lãnh đạo
- Bước 1: Biên soạn tài liệu
- Bước 2: Phổ biến tài liệu trong tổ chức
c) Giai đoạn 3: Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
+ Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại
1.3 KẾT QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TRÊN THẾ GIỚI VÀ TCVN ISO 9001:2008 TẠI VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CÔNG
Việc áp dụng ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới đã tạo được cách làm việc khoa học, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ người dân của công
Trang 19chức nâng lên, quan hệ giữa các cơ quan Nhà nước với người dân được cải thiện…
Đó là do áp dụng một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu khác Do đó, đây được xem là một trong những giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao năng lực đội ngũ công chức
Tại Việt Nam, từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hành chính Nhà nước nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công Tuy nhiên, thực tế việc áp dụng ISO 9001 vào các cơ quan hành chính thời gian đầu còn gặp nhiều khó khăn, việc thực hiện còn mang tính hình thức…
Tính đến nay, đã có gần 100% cơ quan hành chính Nhà nước được cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc áp dụng HTQLCL
đã mang lại các kết quả như: xây dựng được quy trình giải quyết công việc một cách khoa học, từng bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho từng cán bộ, công chức, phòng, ban giải quyết công việc thông suốt, kịp thời, hiệu quả; đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc; giảm tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức; hồ sơ được sắp xếp thuận tiện cho việc giải quyết công việc; góp phần tích cực trong việc thực hiện
cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”; từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công
1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 nêu ra những khái niệm cơ bản về chất lượng, quản lý chất lượng Đồng thời giới thiệu khái quát về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và TCVN ISO 9001:2008, những nguyên tắc và yêu cầu cơ bản để có thể xây dựng, áp dụng và hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại tổ chức Song song đó, chương 1 cũng chỉ ra những lợi ích của việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước và các bước chủ yếu xây dựng
Trang 20hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công
Xuất phát từ cơ sở lý luận nên trên, chương 2 sẽ đề cập đến thực trạng việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương để từ đó có thể đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại đơn vị
Trang 21CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
TCVN 9001:2008 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
Tên cơ quan: Cục Thuế tỉnh Bình Dương Địa chỉ: 328 Đại lộ Bình Dương, Phường Phú Hòa, TP Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương Điện thoại: 0650.3822523
Fax: 0650.3824001 Website: http://cucthue.binhduong.gov.vn
Trang 22- Chi cục Thuế Thị xã Tân Uyên;
- Chi cục Thuế Thị xã Thuận An;
- Chi cục Thuế Thị xã Dĩ An;
- Chi cục Thuế huyện Phú Giáo;
- Chi cục Thuế huyện Dầu Tiếng;
- Chi cục Thuế huyện Bàu Bàng;
- Chi cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên
Khối Văn phòng Cục Thuế có 16 phòng chức năng gồm:
- Phòng Tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế;
- Phòng Kê khai và Kế toán thuế;
- Phòng Kiểm tra nội bộ;
- Phòng Kiểm tra thuế số 1;
- Phòng Kiểm tra thuế số 2;
- Phòng Kiểm tra thuế số 3;
- Phòng Thanh tra thuế số 1;
- Phòng Thanh tra thuế số 2;
- Phòng Thanh tra giá chuyển nhượng;
- Phòng Quản lý thuế thu nhập cá nhân;
- Phòng Quản lý các khoản thu về đất
Trang 23CCT huyện Dầu Tiếng
CCT huyện Bắc Tân Uyên
PHÓ CỤC TRƯỞNG
Phòng TT&
HT NNT
Phòng Kiểm tra thuế
số 1
Phòng Kiểm tra thuế
số 2
Phòng Kiểm tra thuế
số 3
Phòng Tin học Phòng
QT- TV-AC
HC-Phòng QLN& CCNT
Phòng Thanh tra thuế
số 1
Phòng Thanh tra thuế
số 2
Phòng
KK &
KT thuế
Phòng QLT Thu nhập cá nhân
Phòng
QL các khoản thu từ đất
TH-Phòng
Tổ chức
cán bộ
PHÓ CỤC TRƯỞNG
CỤC TRƯỞNG
CCT huyện Bàu Bàng
CCT Thị xã
Dĩ An
CCT Thị xã Bến Cát
CCT Thị xã Tân Uyên
CCT Thành
phố Thủ
Dầu Một
CCT huyện Phú Giáo
CCT Thị
xã Thuận
An
Phòng Thanh tra Giá chuyển nhượng
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Cục Thuế tỉnh Bình Dương
2.1.3 Kết quả hoạt động của Cục Thuế tỉnh Bình Dương giai đoạn 2011 – 2014
Bình Dương phát triển khá toàn diện trên các lĩnh vực, thu hút nhiều vốn đầu
tư nước ngoài, hàng năm đóng góp lớn vào tổng thu ngân sách của Nhà nước Với vai trò được giao, Cục Thuế tỉnh Bình Dương qua các năm đều hoàn thành mức dự toán được giao nên được các cấp khen thưởng với nhiều hình thức khác nhau, đặc biệt là:
Trang 24- Bằng khen của Bộ Tài chính (năm 2011, 2012, 2013, 2014);
- Huân chương Lao động hạng 1 (năm 2011);
- Huân chương Lao động hạng 2 (năm 2011, 2012, 2014);
- Huân chương Lao động hạng 3 (năm 2011, 2012, 2013, 2014);
và 11 sáng kiến cải tiến đang đề nghị cấp Tổng Cục Thuế công nhận
2.2 GIỚI THIỆU VỀ MÔ HÌNH KHUNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
Để kết nối các nội dung của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 (về việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước) với kết quả của đề án 30 (Đề án đơn giản hóa TTHC trên các lĩnh vực quản lý Nhà nước giai đoạn 2007 – 2010) nhằm tăng cường hiệu quả của hoạt động áp dụng HTQLCL vào hoạt động cơ quan hành chính Nhà nước, thống nhất triển khai trong cả nước, đáp ứng mục tiêu của Chính phủ nhằm xây dựng một nền hành chính văn minh, hiện đại, công khai minh bạch, ngày 30/9/2009, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg (dưới đây gọi là Quyết định 118)
Quyết định 118 đã quy định rõ, trên cơ sở kết quả của Đề án 30, Bộ Khoa học
và Công nghệ xây dựng mô hình khung HTQLCL (dưới đây viết tắt là MHK) cho từng loại hình cơ quan hành chính tại địa phuơng; các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ
Trang 25quan thuộc Chính phủ có hệ thống cơ quan ngành dọc đóng tại địa phương xây dựng MHK cho từng loại hình cơ quan ngành dọc đóng tại địa phương
Riêng đối với cơ quan thuế, để triển khai Quyết định 118 và Quyết định 2968/QĐ-BKHCN ngày 29/12/2010 về việc công bố MHK, Bộ Tài chính đã ban hành Quyết định 1818/QĐ-BTC ngày 29/7/2011 về việc công bố MHK đối với các đơn vị thuộc Bộ Tài chính Đồng thời, Tổng Cục Thuế cũng đã có 2 Công văn số 2838/TCT-VP ngày 15/8/2011 về việc triển khai, áp dụng ISO 9001:2008 và 3113/TCT-VP ngày 31/8/2011 về việc hướng dẫn mô hình khung ISO 9001:2008
để cụ thể hóa MHK tại các cơ quan thuế
Theo đó, MHK bao gồm:
2.2.1 Các yêu cầu chung
Phần này bao gồm các tài liệu chung theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và danh mục các quy trình nội bộ cần xem xét xây dựng Các nội dung chính gồm:
- Sổ tay chất lượng;
- Mô tả vị trí công việc;
- Mẫu 6 thủ tục bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Danh mục các quy trình nội bộ
2.2.2 Xác định phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Cục Thuế tỉnh Bình Dương căn cứ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được phân công, phân cấp và căn cứ danh mục TTHC được công bố để xác định cụ thể các TTHC thực hiện tại đơn vị
Cập nhật đầy đủ, chính xác, kịp thời khi có sự thay đổi về TTHC thuế vào HTQLCL của đơn vị để triển khai áp dụng
2.2.3 Mẫu quy trình xử lý công việc và tài liệu hướng dẫn
Gồm 2 loại tài liệu chính:
- Tài liệu hướng dẫn trình bày quy trình xử lý công việc;
- Mẫu quy trình xử lý công việc cụ thể
Trang 262.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
2.3.1 Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được Cục Thuế tỉnh Bình Dương xem xét định kỳ hàng năm nhằm chuẩn hóa các quy trình giải quyết TTHC thuế và các quy trình công việc, đảm bảo đúng trình tự, thời gian, tạo
sự công khai, minh bạch trong mối quan hệ với tổ chức, cá nhân nộp thuế; đồng thời nâng cao hiệu quả làm việc cũng như tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ công chức, xây dựng đơn vị trong sạch, vững mạnh
Nội dung Chính sách chất lượng năm 2015 của Cục Thuế tỉnh Bình Dương: Xứng đáng với danh hiệu “Anh hùng Lao động” trong thời kỳ đổi mới và phương châm: “MINH BẠCH, CHUYÊN NGHIỆP, LIÊM CHÍNH, ĐỔI MỚI”, tập thể cán bộ, công chức Cục Thuế tỉnh Bình Dương cam kết:
1 Quyết tâm phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vượt mức dự toán cấp trên giao hàng năm
2 Lắng nghe đầy đủ và thấu hiểu yêu cầu, nguyện vọng của các tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực thuế trên địa bàn tỉnh Bình Dương
3 Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền Xây dựng và thực hiện các quy trình giải quyết thủ tục đơn giản, công khai, minh bạch, đúng pháp luật và đúng thời gian quy định
4 Cán bộ, công chức có thái độ hòa nhã, lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp với người nộp thuế; hướng dẫn, giải thích tận tình, chu đáo mọi vướng mắc của người nộp thuế; xây dựng môi trường công sở văn minh, ngăn nắp và hiện đại
5 Không ngừng rèn luyện, nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức và chuyên môn nghiệp vụ nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Chấp hành nghiêm mọi chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà
Trang 27nước; 10 điều kỷ luật của cán bộ ngành thuế; những tiêu chuẩn cần “Xây”, những điều cần “Chống” đối với cán bộ, công chức ngành thuế
6 Kiên quyết xử lý các hành vi vi phạm trong lĩnh vực thuế, gây ảnh hưởng, thất thu cho Ngân sách nhà nước; thực hiện công bằng, bình đẳng về quyền
và nghĩa vụ thuế giữa các tổ chức, cá nhân; cam kết thực hiện tốt theo nội dung tuyên ngôn ngành thuế
- Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho HTQLCL
- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong HTQLCL
2.3.2.1 Phạm vi áp dụng và các văn bản được thiết lập cho HTQLCL
HTQLCL của Cục Thuế tỉnh Bình Dương được thiết lập nhằm đảm bảo các hoạt động liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công được văn bản hóa theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm:
a) Nhóm Quy trình nội bộ
- Quy chế làm việc của cơ quan, đơn vị;
- Quy chế đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ;
- Quy trình thi đua, khen thưởng đối với công chức thuế;
- Quy trình tiếp nhận, xử lý văn bản
b) Nhóm Quy trình nghiệp vụ bắt buộc
- Quy trình phối hợp trao đổi thông tin đăng ký doanh nghiệp giữa cơ quan thuế và cơ quan đăng ký kinh doanh;
- Quy trình đăng ký thuế;
- Quy trình quản lý khai thuế, nộp thuế và kế toán thuế;
- Quy trình quản lý đăng ký và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet của người nộp thuế;
Trang 28- Nhóm Quy trình miễn thuế, giảm thuế;
+ Miễn, giảm thuế tài nguyên;
+ Miễn, giảm thuế tiêu thụ đặc biệt;
+ Miễn, giảm thuế thu nhập cá nhân;
+ Miễn, giảm tiền thuê mặt đất, mặt nước
- Quy trình hoàn thuế;
- Quy trình quản lý thu nợ thuế;
- Quy trình cưỡng chế nợ thuế;
- Quy trình kiểm tra thuế;
- Quy trình thanh tra thuế;
- Xử lý, khiếu nại tố cáo;
- Trả lời văn bản liên quan về thuế;
- Hóa đơn
Tóm lại: Tất cả các lĩnh vực trên đều được kiểm soát chặt chẽ từ khi tiếp nhận
hồ sơ của cá nhân, tổ chức cho đến khi chyển giao kết quả cuối cùng, trên cơ sở các quy định của văn bản pháp luật liên quan cũng như các yêu cầu của HTQLCL này HTQLCL của Cục Thuế tỉnh Bình Dương áp dụng có liên quan đến chức năng của các phòng:
- Phòng Kê khai & Kế toán thuế;
- Phòng Hành chính - Quản trị - Tài vụ - Ấn chỉ;
- Phòng Tuyên truyền & Hỗ trợ người nộp thuế;
