Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc trong 3 năm Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việ

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- TRIỆU THỊ THỦY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –

ii

MỤC LỤC

Trang phụ bìa ii

LỜI CAM ĐOAN vi

LỜI CẢM ƠN vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ, HÌNH VẼ xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Những đóng góp mới của luận văn về lý thuyết và thực tiễn 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 7

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại 10

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 11

1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 13

1.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.3.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

iii

1.3.4 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26

1.3.5 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26

1.3.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM 34

1.4.1 Ngân hàng ANZ 34

1.4.2 Ngân hàng HSBC 35

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 37

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 37

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 37

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012 – 2014 40

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 42

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 42

2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc theo các chỉ tiêu định lượng 58 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc theo các chỉ tiêu định tính 75

iv

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH

PHÚC 83

2.3.1 Những kết quả đạt được 83

2.3.2 Những hạn chế 84

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 86

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 90

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 91

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 91

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 91

3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 92

3.1.3 Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vĩnh Phúc 93

3.1.4 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2020 94

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 95

3.2.1 Phát triển mạng lưới 95

3.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ 98

3.2.3 Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm 99

3.3 KHUYẾN NGHỊ 102

3.2.1 Đối với các cơ quan hữu quan 102

3.2.2 Đối với Hội sở chính 104

3.2.3 Đối với Ban giám đốc Chi nhánh 105

v

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 107

KẾT LUẬN 108

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

PHỤ LỤC 110

vi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn thạc sỹ kỹ thuật: “Giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” do tôi tự hoàn thành dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo TS Đào Thanh Bình

Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào

Hà Nội, tháng 3 năm 2016

NGƯỜI THỰC HIỆN

Triệu Thị Thủy

vii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến toàn thể thầy, cô giáo trong Viện kinh tế

và quản lý – trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồng thời tôi xin bày tỏ lòng cảm

ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Đào Thanh Bình – người tận tình hướng dẫn, định hướng, chỉ bảo cho em trong suốt quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn

Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ trong Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá

trình nghiên cứu làm đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc”

Trong quá trình hoàn thiện luận văn, mặc dù đã nỗ lực cố gắng với tinh thần trách nhiệm cao nhất, xong bản luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế nhất định Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô, anh, chị

và các bạn quan tâm để bản luận văn này được hoàn thiện hơn nữa

Xin trân trọng cảm ơn!

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

thương Việt Nam

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Chi nhánh Vĩnh Phúc trong 3 năm Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Chi nhánh Vĩnh Phúc Bảng 2.3 Kết quả huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Bảng 2.4 Kết quả huy động vốn từ hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Bảng 2.5 Kết quả hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc qua 3 năm Bảng 2.6 Tình hình cho vay của ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh

Vĩnh Phúc qua 3 năm Bảng 2.7 Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của Chi

nhánh (2012 – 2014) Bảng 2.8 Thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc

(2012 -2014) Bảng 2.9 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ

Bảng 2.10 Kết quả của hoạt động kiều hối

Bảng 2.11 Kết quả kinh doanh của dịch vụ SMS Banking

Bảng 2.12 Kết quả kinh doanh của dịch vụ Internet Banking

Bảng 2.13 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản

Bảng 2.14 Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán hóa đơn

Bảng 2.15 Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân

hàng Bảng 2.16 Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại CN

Bảng 2.17 Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Chi

nhánh

Bảng 2.22 Quy mô huy động vốn của một số NHTM trên địa bàn tỉnh

Bảng 2.23 Thị phần huy động vốn của 1 số ngân hàng trên địa bàn tỉnh

Bảng 2.24 Thị phần cho vay cá nhân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc

Bảng 2.25 Thị phần cho vay các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Vĩnh

Phúc Bảng 2.26 Thị phần thẻ của 1 số ngân hàng trên địa bàn tỉnh

Bảng 2.27 Số lượng máy ATM của 1 số ngân hàng trên địa bàn tỉnh

Bảng 2.28 Số lượng Chi nhánh và PGD của 1 số ngân hàng trên địa bàn

Bảng 2.29 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số

ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bảng 2.30 Thị phần trả lương qua thẻ của 1 số ngân hàng trên địa bàn tỉnh

Bảng 2.31 Thu nhập từ một số hoạt động bán lẻ chủ yếu của Chi nhánh từ 2012 –

2014 Bảng 2.32 Thống kê đặc điểm của đối tượng khảo sát

Bảng 2.33 Thống kê dịch vụ khách hàng đang sử dụng theo đối tượng

Bảng 2.34 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

Bảng 2.35 Thống kê yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietcombank Bảng 2.36 Kết quả khảo sát sự lựa chọn sản phẩm tiền gửi của khách hàng

Bảng 2.37 Kết quả khảo sát sự lựa chọn sản phẩm cho vay của khách hàng

Bảng 2.38 Kết quả tổng hợp khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc Bảng 2.39 Danh sách các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh

xi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

– Chi nhánh Vĩnh Phúc

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ kết quả cho vay tại Chi nhánh

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ tình hình cho vay bán lẻ tại Chi nhánh

Biểu đồ 2.4 Diễn biến chất lượng dư nợ của Chi nhánh qua 3 năm

Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ

Biểu đồ 2.8 Thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh (năm 2014)

Biểu đồ 2.9 Biểu đồ thị phần trả lương qua thẻ của 1 số ngân hàng trên

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau gần 10 năm Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), nền kinh tế đã đạt được những thành tựu bước đầu Môi trường và thể chế hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam có những chuyển biến tích cực với những thành công đáng ghi nhận về khung điều tiết; quản trị nội bộ; tổ chức bộ máy, chất lượng nguồn nhân lực và sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại Việc mở cửa thị trường ngân hàng, tài chính làm các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt hơn từ các ngân hàng nước ngoài đến từ các khu vực tài chính phát triển như Mỹ, Châu Âu, Singapore, Nhật Bản…

Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách pháp luật luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay Phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều ngân hàng thương mại quan tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu như các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và

mở rộng thị phần trong tương lai Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng

là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Mở rộng sang hoạt động bán lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế mang lại cũng cao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả năng phát triển nhờ liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình Đây là một bước

đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi

2

mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng và ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó

Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình với hy vọng góp một

phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị

2 Mục đích của đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

- Đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

từ năm 2012 đến năm 2014 tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của

ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của ngân hàng Nhà nước và một số ngân hàng thương mại, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Phương pháp điều tra, khảo sát: Tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách

hàng và tổ chức tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh

3

Phúc, thông qua phiếu điều tra có thể rút ra điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ NHBL do ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc cung cấp

Phương pháp xử lý số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các báo

cáo, tài liệu của ngân hàng So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra

giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

5 Những đóng góp mới của luận văn về lý thuyết và thực tiễn

Thứ nhất, luận văn đã trình bày được khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ, những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ hai, luận văn tập trung phân tích thực trạng triển khai kết hợp so sánh

sự tăng trưởng và tỷ trọng của từng mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đánh giá thị phần và mức độ cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với NHTM khác Trên

cơ sở đó, luận văn đưa ra những giải pháp cụ thể cho từng mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Thứ ba, trong luận văn có đưa ra khuyến nghị đối với các cơ quan hữu

quan, đối với Hội sở chính và Ban lãnh đạo chi nhánh với hy vọng mang lại sức sống mới cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn hiện nay

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu trong 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

4

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Chương 3: Giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng nhất đối với nền kinh tế Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò của chúng Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, chức năng của ngân hàng cũng như của các đối thủ cạnh tranh cũng từng bước được thay đổi

Ngày nay, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, môi giới chứng khoán, bất động sản Sự thay đổi đó có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp Theo đó, NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất

kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

Ở Việt Nam, khái niệm về ngân hàng thương mại được quy định trong Điều

4 – Luật các tổ chức tín dụng (năm 2010) như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”

6

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

a, Trung gian tài chính

Đây là chức năng quan trọng và cơ bản của ngân hàng, nó có ý nghĩa trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển Thực hiện chức năng này, ngân hàng đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy động tối đa các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để hình thành nguồn vốn tín dụng, đáp ứng các nhu cầu

về vốn cho nền kinh tế

Khi thực hiện chức năng, NHTM đã điều hòa vốn từ nơi thừa sang nới thiếu, từ đó kích thích quá trình luân chuyển vốn của toàn xã hội và thúc đẩy sự phát triển của quá trình tái sản xuất

b, Trung gian thanh toán

Nội dung của chức năng này là NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau Ngân hàng có thể thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng thông qua tài khoản của họ bằng các phương tiện thanh toán như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ thanh toán,… Ngày nay, với

sự phát triển của CNTT đã tạo điều kiện cho việc hiện đại hóa các hoạt động của ngân hàng, từ đó tạo cơ hội cho ngân hàng thực hiện chức năng này với chất lượng cao hơn và khối lượng nhiều hơn

Thực hiện chức năng này, NHTM đã góp phần thúc đẩy quá trình trao đổi, mua bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ giữa các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế được thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí

c, Cung ứng dịch vụ ngân hàng

Ngoài hoạt động trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, các NHTM còn cung ứng ngày càng đa dạng các dịch vụ khác cho nền kinh tế như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kiều hối, nghiệp vụ ủy thác, dịch vụ bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt, dịch vụ tư vấn đầu tư,…

Cùng với sự phát triển của CNTT nên các dịch vụ hiện đại cũng được các ngân hàng khai thác như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking,…

7

Như vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đã từng bước nâng cao khả năng và chất lượng phục vụ khách hàng Điều này có tác dụng hỗ trợ trở lại đối với hoat động kinh doanh ngân hàng nói chung

1.1.3 Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại

a, Huy động vốn

Là nghiệp vụ tạo lập nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng, là nghiệp vụ

cơ bản vì nó tạo ra nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế Một trong những điều quan trọng để các NHTM được phép hoạt động là phải có số vốn điều lệ tối thiểu bằng với vốn pháp định Nhưng thông thường, nguồn vốn này chiếm tỷ trọng không lớn trong tổng nguồn vốn, nhưng nó đóng vai trò quan trọng vì

đó là cơ sở để tiến hành kinh doanh, tiến hành thu hút những nguồn vốn khác Các quỹ dự trữ của ngân hàng là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong quá trình tồn tại

và hoạt động của ngân hàng, xuất phát tư lợi nhuận ròng

Trong tổng nguồn vốn hoat động, các NHTM chủ yếu dựa vào nguồn vốn huy động, thu hút được từ các thành phần trong nền kinh tế Đây thực chất là vốn thuộc chủ sở hữu của khách hàng và được chuyển giao cho ngân hàng quản lý và sử dụng trong một thời gian nhất định nhưng với nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ khi khách hàng yêu cầu Nguồn vốn này rất quan trọng vì quy mô chất lượng của nghiệp vụ này sẽ quyết định quy mô và một phần hiệu quả kinh doanh của NHTM Nếu khả năng huy động vốn tốt, nguồn vốn tăng trưởng thì ngân hàng mới mở rộng cho vay, phát triển kinh doanh Thêm vào đó, nếu nguồn huy động được càng rẻ thì hiệu quả kinh doanh càng cao, càng giảm thiểu rủi ro trong cho vay do có ưu thế trong việc chọn lọc khách hàng NHTM có thể huy động vốn không kỳ hạn hoặc có

kỳ hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư

- Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người sở hữu nó có thể rút ra sử dụng bất kỳ lúc nào, bao gồm tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của dân cư Loại này tuy biến động thường xuyên nhưng nó vẫn có được một số dư ổn định do số tiền gửi vào và rút ra trong một thời kỳ nên

Nguồn vốn đi vay có vị trí quan trọng trong tổng nguồn vốn của NHTM thông qua việc phát hành các loại kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi của ngân hàng… nhằm bổ sung nguồn vốn hoạt động của ngân hàng khi vốn tự có và vốn tiền gửi chưa đáp ứng đủ yêu cầu kinh doanh Nguồn vốn này bao gồm vốn vay của NHNN thông qua nghiệp vụ tái cấp vốn (tái chiết khấu, tái cầm cố, cho vay lại thông qua hợp đồng tín dụng), vay của các NHTM khác thông qua thị trường tiền

tệ, thị trường liên ngân hàng và vốn vay của các tổ chức, tiền tệ quốc tế

Như vậy, việc đẩy mạnh huy động vốn của NHTM là một trong những vấn

đề quan trọng của chiến lược kinh doanh, tạo nguồn vốn để cho vay nhằm đem lại hiệu quả cho NHTM

- Tiền mặt tại quỹ: NHTM phải dự trữ một số tiền tại quỹ theo một tỷ lệ nhất định để đáp ứng nhu cầu thanh toán hoặc rút tiền mặt của khách hàng

9

- Tiền gửi tại NHNN: Theo quy định, NHTM duy trì mức dự trữ bắt buộc theo quy định và phần còn lại dùng để giao hoàn séc và thanh toán nợ đối với các tổ chức tín dụng và NHTM khác

- Tiền gửi tại các NHTM và TCTD khác để đáp ứng nhu cầu thanh toán, chuyển tiền khác địa phương của khách hàng Số này cao hay thấp tuỳ theo mức

độ quan hệ với đại lý và số lượng đại lý

- Nghiệp vụ đầu tư:

Khoản mục đầu tư có vị trí quan trọng thứ hai sau khoản mục cho vay, nó mang lại khoản thu nhập lớn đáng kể cho NHTM Trong nghiệp vụ này, NHTM dùng nguồn vốn của mình và nguồn vốn ổn định khác để tiến hành đầu tư trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm mang lại thêm thu nhập và phân tán rủi ro

Ngân hàng đầu tư trực tiếp bằng cách dùng vốn tự có để hùn vốn liên doanh, liên kết hoặc thành lập những công ty mới

Ngân hàng đầu tư gián tiếp vào các loại chứng khoán nợ như mua trái phiếu chính phủ, trái phiếu chính quyền địa phương, trái phiếu công ty để sử dụng nguồn vốn thừa nhằm mục đích thu lợi nhuận

10

c, Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng

Đây là nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ mà NHTM thực hiện theo sự ủy nhiệm của khách hàng để được hưởng các khoản phí và hoa hồng Bao gồm các dịch vụ ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, bảo lãnh, ủy thác, cho thuê két sắt, môi giới, tư vấn, thẻ tín dụng Ngoài ra có thêm hoạt động kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý

Việc tận dụng các nguồn thu từ nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ làm tăng lợi nhuận, ít rủi ro hơn nghiệp vụ cho vay, đa dạng hóa hoat động, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã được nhiều NHTM ngày càng

quan tâm và mở rộng

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp dịch vụ này một cách tốt nhất Dịch vụ ngân hàng bao gồm:

- Nhận tiền gửi, tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng

- Cho vay dưới các hình thức bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao thanh toán và tài trợ các giao dịch thương mại

- Thuê tài chính

- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng

- Bảo lãnh và cam kết

- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc khách hàng, dù tại sở giao dịch hoặc

ở thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền

tệ, ngoại hối, các sản phẩm tài chính phái sinh, các hợp đồng kỳ hạn và quyền chọn, các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất

11

- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành hoặc chào bán đại lý và cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành đó

- Môi giới tiền tệ

- Quản lý mọi tài sản như tiền, danh mục đầu tư, quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu trữ và tín thác

- Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác

- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan đến các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác

- Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại

- Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay

nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa

là một vật thể, thiết bị, đồ đạc Do vậy, người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, không phải tất cả các dịch vụ đều có tính vô hình vì dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng được hỗ trợ bởi các vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ Nhiều DVNH chứa đựng yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó phán đoán dịch vụ như: Để đánh giá chất lượng thẻ của một ngân hàng người ta dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này Tuy nhiên không chỉ dựa vào một yếu tố số lượng máy ATM đó để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhưng đó cũng là một cơ sở để khách hàng có thể đánh giá dịch vụ thẻ

- Tính không tách rời: Khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu

dùng, tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải

12

nghiệm Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ

- Tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất

và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng Điều này dẫn đến hệ quả là phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hoá còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thật sự mua được

- Tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc

khó xác định chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành

từ nhiều yếu tố: uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng và trình độ cán bộ Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác

- Dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần

rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH

- Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế

giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của CNTT không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng

13

các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng CNTT cao

1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng

Theo cách phân loại này thì dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại:

- Ngân hàng chuyên doanh: loại ngân hàng này chỉ tập trung cung cấp một

số dịch vụ ngân hàng, như chỉ cho vay đối với xây dựng cơ bản, hoặc đối với Nông nghiệp, hoặc chỉ cho vay (không bảo lãnh hoặc cho thuê) Tính chuyên môn hóa cao cho phép Ngân hàng có được đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, tinh thông nghiệp

vụ, tuy vậy loại Ngân hàng này thường gặp rủi ro rất lớn khi ngành hoặc lĩnh vực hoạt động mà Ngân hàng phục vụ sa sút

- Ngân hàng đa năng: Là ngân hàng cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng, đây là xu hướng hoạt động chủ yếu hiện nay của các ngân hàng thương mại, Ngân hàng đa năng thường là Ngân hàng lớn Tính đa dạng sẽ làm Ngân hàng tăng thu nhập và hạn chế rủi ro

1.2.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo thời hạn cung ứng dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn

Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn dưới 1 năm bao gồm: dịch vụ tiền gửi ngắn hạn , cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ thương mại…

Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn: là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ 1 năm trở lên

1.2.3.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ

Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng Đó chính là việc cung ứng DVNH Theo cách thức cung cấp dịch vụ thì DVNH được chia thành 2 hình thức:

Các sản phẩm hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như: thanh toán, uỷ thác, quản lý đầu tư… Mặt khác, số lượng các sản phẩm DVNH nói chung là rất lớn (trên thế giới có khoảng 6000 sản phẩm, còn ở Việt Nam có khoảng 200 – 300 sản phẩm)

Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là rất khó Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hoá thông

thường khác để nhận diện và phân loại Với cách thức như vậy, có thể coi bán buôn các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn Còn bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, doanh nghiệp vừa

và nhỏ và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn

1.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau

15

Có quan điểm cho rằng, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác

Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, dịch vụ NHBL cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ Dịch vụ NHBL thường kết hợp đa tiện ích, được xây dựng trên cơ sở công nghệ hiện đại Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL thì khái niệm dịch vụ NHBL như

sau “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là toàn bộ dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận với dịch

vụ ngân hàng bán lẻ qua nhiều kênh:mạng lưới chi nhánh, phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin”

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào một số tiêu chí sau: giá trị thương hiệu, hiệu lực tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính rõ ràng trong chiến lược, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, khả năng tạo sản phẩm, thâm nhập thị trường, đầu tư vào nguồn nhân lực

Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:

- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn nhất của dịch vụ NHBL,

mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối

- Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm kiếm khe

hở thị trường Từ đó, xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm kiếm thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, đối với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của NHBL là vô cùng lớn

- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng – chứng khoán…

16

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a, Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất, tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và

c, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của khoa học công nghệ

Đối tượng chủ yếu của dịch vụ NHBL là cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Chính vì vậy mà dịch vụ NHBL cũng phải đa dạng và thay đổi liên tục để thoả mãn nhu cầu của khách hàng

d, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm đang sử dụng không tạo ra sự khác biệt và tính cạnh tranh cao Đặc biệt hiện nay do sự phát triển không ngừng của CNTT và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng

e, Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ

có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước nhu cầu của khách hàng để từ đó thoả mãn nhu cầu khách hàng và tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho mình

f, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi

Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng đông, thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện

g, Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi vào tài khoản, mở thẻ tín dụng, vay vốn…

h, Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ ngân hàng bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với khối lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.3.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a, Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng

18

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy

tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,

do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ

19

nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi,

dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại

bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất

+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối

do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:

+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chỉ là thông tin truyền miệng, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào

cả Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn

20

+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn

+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL

Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

21

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay

có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng

để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL

c, Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao dịch ngày càng lớn Một số loại thẻ điển hình mà các ngân hàng đang tập trung phát triển đó là:

- Thẻ ghi nợ: đây là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo

đó khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài khoản nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ

đi kèm như: dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại; dịch vụ thanh toán hóa đơn; chuyển tiền qua máy rút tiền tự động, qua điện thoại

- Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính và uy tín của khách hàng Với loại thẻ này, khách hàng có thể dùng để mua sắm hàng hóa, đồng thời có thể rút tiền mặt chi tiêu

22

Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:

- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý

- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán

lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

d, Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước

Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có

23

hoạt động kiều hối Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của Nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối

- Các công ty dịch vụ kiều hối

- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép

- Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh Các nguồn kiều hối:

+ Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, Nhà nước ta có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước như trước đây

+ Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm

Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn

- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển nhanh Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích

24

e, Dịch vụ ngân quỹ và bảo quản vật có giá

Dịch vụ ngân quỹ là dịch vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng, dịch vụ kiểm đếm, thu hộ chi hộ khách hàng và ngân hàng thu phí đối với các trường hợp

đó

Dịch vụ bảo quản vật có giá là việc ngân hàng thực hiện cho thuê két sắt hoặc nhận vật có giá của khách hàng để bảo quản trong kho két riêng của ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng còn thực hiện dịch vụ bảo quản tiền mặt cho khách hàng

f, Dịch vụ ngân hàng điện tử

Với dịch vụ này, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng mà vẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay các ngân hàng đang cung cấp như: dịch vụ Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking

- Phone Banking: Đây là loại hình giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng

qua điện thoại Khách hàng có thể tiếp xúc với hệ thống tổng đài tự động của ngân hàng để được cung cấp các tin tức như: số dư tài khoản, sao kê tài khoản, lãi suất, tỷ giá, thông tin về sản phẩm hoặc được liên lạc trực tiếp với tổng đài viên để giải đáp các thắc mắc liên quan

- Mobile Banking: Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần gửi tin

nhắn bằng điện thoại di động để nắm bắt được số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, thanh toán và chuyển tiền

- Home Banking: cung cấp cho khách hàng khả năng tạo ra các giao dịch

hợp lệ mà không phải trực tiếp đến quầy giao dịch Muốn tạo giao dịch, khách hàng cần vào trang Web của ngân hàng và nhập các thông tin theo hướng dẫn Giao dịch được khách hàng xác nhận bằng một chữ ký điện tử Đó chính là một mã số mà khách hàng đã đăng ký trước với ngân hàng

- Internet Banking: Giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân

hàng thông qua mạng Internet Ngoài tra cứu các thông tin liên quan, khách hàng có thể đăng ký gửi tiết kiệm, vay vốn hoặc chuyển tiền trực tuyến

25

g, Các loại dịch vụ khác

- Chiết khấu giấy tờ có giá

Đây là việc khách hàng bán các khoản phải thu trong tương lai của mình cho ngân hàng để lấy tiền mặt Các khoản phải thu đó thường ở dạng các giấy tờ có giá như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái Những tài sản trên mang lại một thu nhập tương lai cho người giữ chúng dưới dạng lãi suất nhưng chúng có kỳ hạn nhất định mà khách hàng lại không dự đoán được những rủi ro tài chính xảy ra với mình Khách hàng có thể cần tiền trong lúc những giấy tờ trên chưa đến hạn Ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu này của khách hàng bằng cách chiết khấu những giấy tờ có giá

- Dịch vụ bảo lãnh

Là một hình thức cấp tín dụng được thực hiện thông qua sự cam kết bằng văn bản của ngân hàng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa

vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng số tiền được trả thay Sau khi thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh, ngân hàng sẽ được hưởng một khoản phí

- Dịch vụ thu hộ, chi hộ

Trên cơ sở các ủy nhiệm thu, hóa đơn, hợp đồng nhờ thu hộ của các cơ quan như: điện, nước, bưu điện, thuế ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản của khách hàng và ghi có tài khoản tiền gửi của các cơ quan trên

- Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán

Ngân hàng thành lập các công ty chứng khoán trực thuộc để thực hiện các dịch vụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán; môi giới mua, bán chứng khoán; tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

26

1.3.4 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường được phát triển dưới các hình thức sau:

- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn

có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng

- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường không

cố định mà có sự thay đổi linh hoạt phù hợp với môi trường, nhu cầu của thị trường

và điều kiện kinh doanh trong những thời kỳ nhất định Sự biến đổi danh mục dịch

vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo 2 hướng phát triển sau: + Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có: theo đó các dịch vụ ngân hàng được phát triển theo chiều sâu và hoàn thiện các tính năng sẵn có, ngày càng được nâng cao chất lượng để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

+ Phát triển các dịch vụ mới: theo đó dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và với cả thị trường Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao

1.3.5 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a, Các chỉ tiêu định lượng

* Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng

27

Giống như các loại hàng hoá dịch vụ thông thường, khách hàng sẽ hài lòng khi họ đến một ngân hàng mà họ thoả mãn được các yêu cầu họ cần, dịch vụ ngân hàng càng phong phú, mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo và phát triển không hạn chế Sự phát triển này tuân theo xu hướng tiêu dùng của con người trong cuộc sống hiện đại, đòi hỏi sự rút ngắn cả thời gian và không gian Chính vì thế, không phải ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ chiếm thị phần lớn

mà cái quan trọng là sự tiện ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng Ngoài ra, một sản phẩm mới có thể là một dịch vụ cung cấp những tiện ích hoàn toàn mới, hoặc kết hợp những ưu điểm của sản phẩm trước đó, cũng có thể thay thế hoàn toàn sản phẩm ấy Điều đó có nghĩa là số lượng sản phẩm dịch vụ cần triển khai của một ngân hàng phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, quy mô thị trường mục tiêu và đặt trong sự so sánh tương quan với số lượng sản phẩm của ngân hàng khác để đạt một con số hợp lý Số lượng sản phẩm hiện tại có thể ít hơn trong quá khứ nhưng nếu đem lại nhiều tiện ích hơn, được khách hàng sử dụng nhiều hơn thì chắc chắn chất lượng bán lẻ của ngân hàng nâng cao hơn Khách hàng khi chọn lựa dịch vụ luôn cân nhắc giữa chi phí mà họ phải trả với lợi ích mà họ được hưởng Ví dụ với sản phẩm tiền gửi, khách hàng sẽ so sánh tiền lãi mà ngân hàng trả cho họ với chi phí cơ hội nếu sử dụng tiền gửi đó vào mục đích đầu tư khác Với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng sẽ cân nhắc đánh giá sự tiện lợi khi dùng thẻ với mức phí mà ngân hàng thu mỗi lần sử dụng… Do đó, không chỉ phát triển sản phẩm phong phú đa dạng là đủ, ngân hàng còn phải tính toán giá cả dịch

vụ của mình sao cho phù hợp với chất lượng để làm hài lòng khách hàng

* Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng

Mỗi ngân hàng khi xây dựng chiến lược bán lẻ đều có những sản phẩm gọi

là sản phẩm chủ lực đối với từng thị trường Khi triển khai kế hoạch, ngân hàng mong muốn rằng sản phẩm chủ lực này sẽ thu hút nhiều khách hàng, đem lại doanh thu lớn nhất Và tùy theo chính sách bán lẻ, chỉ tiêu doanh thu đối với từng sản phẩm sẽ khác nhau, theo đó mức đầu tư vào từng sản phẩm sẽ khác nhau Tỷ trọng

28

đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận thể hiện sự đúng đắn và hiệu quả của chính sách bán lẻ của ngân hàng Ngoài ra, chỉ tiêu này còn giúp cho ngân hàng xác định được ưu điểm và nhược điểm của từng loại sản phẩm ở từng thị trường, từ

đó xác định được phương hướng phát triển cho hợp lý

* Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm

Thời gian xử lý giao dịch phụ thuộc vào trình độ, tác phong làm việc của nhân viên xử lý giao dịch và sự hiện đại của máy móc, công nghệ, thiết bị hỗ trợ Nhân viên nắm vững nghiệp vụ và sử dụng thành thạo phần mềm xử lý thì sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng Bên cạnh đó, hiện nay, các giao dịch của ngân hàng đều được thực hiện thông qua hệ thống máy tính nên nếu thiết bị gặp lỗi kỹ thuật, các giao dịch không thực hiện được, gây phiền hà cho khách hàng thì sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với ngân hàng Thời gian

xử lý giao dịch thể hiện trình độ chuyên nghiệp và hiện đại của ngân hàng, là một trong những yếu tố để khách hàng đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác

* Quy mô mạng lưới giao dịch

Vấn đề then chốt của ngân hàng bán lẻ chính là sự phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng nếu khách hàng không biết đến, không hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà sản phẩm ấy đem lại thì khách hàng sẽ không lựa chọn, tức là sản phẩm không có hiệu quả, ngân hàng không đạt doanh thu mong muốn Quy mô mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp cận với khách hàng càng rộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi Sự có mặt của các ngân hàng tại các tỉnh thành sẽ làm cho thị phần của ngân hàng lớn lên, khách hàng và ngân hàng cùng được hưởng lợi; sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa thành thị với nông thôn; sẽ thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn lưu thông cho nền kinh tế Mạng lưới giao dịch cũng đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm Quy mô mạng lưới giao dịch này được xác định bởi số lượng chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp

2, phòng giao dịch, máy ATM, máy POS… của ngân hàng trên địa bàn Nhằm đẩy

29

mạnh tầm phủ sóng của mình đối với dân cư, các ngân hàng ra sức mở thêm các điểm giao dịch Tuy nhiên, số lượng điểm giao dịch cũng phải phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động…và đặt trong sự so sánh tương đối với số lượng điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn

* Số lượng khách hàng bán lẻ trong tổng số khách hàng của ngân hàng

Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp dịch vụ cả bán buôn và bán lẻ Song đối với các NHTM có xu hướng phấn đấu trở thành NHBL thì đối tượng khách hàng chính vẫn là khách hàng bán lẻ Vì thế, số lượng đối tượng khách hàng này trong tổng số khách hàng là một chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của ngân hàng Khi so sánh với NHBL khác, tỷ trọng khách hàng bán lẻ của ngân hàng nào càng cao thì càng thể hiện sự chuyển hóa rõ nét, tức là hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp hơn

* Thị phần bán lẻ của ngân hàng

Thị phần bán lẻ của một ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các Ngân hàng khác Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của một ngân hàng

vì thị phần lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ của ngân hàng này mạnh Mặt khác nó đánh giá chất lượng bán lẻ vì chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn so với ngân hàng khác

* Thu nhập từ hoạt động bán lẻ

Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là thu lợi nhuận Và hiệu quả của các chính sách, các kế hoạch mà ngân hàng triển khai được chứng minh qua lợi nhuận thu về Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng cũng giống như chỉ tiêu số lượng khách hàng bán lẻ, nó cho thấy sự chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

b, Các chỉ tiêu định tính

* Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ