Phân tích và đề xuất một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển hưng yên

Ngoài các dịch vụ truyền thống như rút tiền mặt, chuyển khoản, sao kê, các ngân hàng thương mại đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hóa đơn hàng hóa,

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng nội dung của bản luận văn này chưa được nộp cho bất kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào cũng như bất kỳ một chương trình đào tạo cấp bằng nào khác

Tôi cũng xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu trong luận văn này là trung thực Những kết quả nêu trong luận văn đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Đinh Thị Thu Hiền

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, cho phép tôi gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS Phạm Thị Kim Ngọc đã nhiệt tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành bản luận văn này

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các giảng viên, các thầy cô giáo của Viện Kinh tế và quản lý đã giảng dạy những kiến thức cho tôi trong suốt chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Viện, các cán bộ, nhân viên và các anh chị học viên của viện Kinh tế và Quản lý đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn tập thể lớp QTKD2013B4 đã thực sự đoàn kết, gắn bó trong suốt quá trình học tập nghiên cứu

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình và những người thân của tôi, những người đã luôn động viên tôi để tôi hoàn thành bản luận văn này

Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn những đồng nghiệp đang công tác tại BIDV Hưng yên; Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành bản luận văn tốt nghiệp này

Xin trân trọng cảm ơn!

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH MINH HOẠ viii

LỜI NÓI ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Quy trình nghiên cứu 3

4.2 Nguồn dữ liệu 3

4.3 Phương pháp thu thập số liệu 4

4.4 Phương pháp phân tích số liệu 4

5 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về hoạt động của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Các khái niệm 5

1.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Tổng quan về Thẻ 11

1.2 Tổng quan về dịch vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Định nghĩa và vai trò về dịch vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại 15

1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM 16

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM……… …… 21

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Thẻ 23

iv

1.3 Kinh nghiệm về hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ trên thế giới và bài

học đối với thị trường dịch vụ Thẻ tại việt Nam 27

1.3.1 Kinh nghiệm rút ra từ các thị trường dịch vụ Thẻ trên Thế giới 27

1.3.2 Bài học áp dụng cho thị trường dịch vụ Thẻ tại Việt nam 29

Tóm tăt chương 1 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 32

2.1 Giới thiệu chung về chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hưng Yên 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Hưng Yên qua các năm từ 2012 đến 2014 35

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ của BIDV tại chi nhanh Hưng Yên giai đoạn 2012-2014 39

2.2.1 Giới thiệu chung về hoạt động kinh doanh 39

2.2.2 Các loại thẻ đang được cung cấp bởi Chi nhánh 42

2.2.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ 52

2.2.4 Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ 57 2.2.4.1 Kết quả về khối lượng Thẻ được phát hành 57

2.2.4.2.Kết quả hoạt động của hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và thiết bị thanh toán thẻ tự động (POS) của BIDV Hưng yên 60

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ 76

2.3.1 Các các yếu tố bên trong 76

2.3.2 Các yếu tố bên ngoài 78

2.4 Nhận xét chung hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ tại chi nhánh 78

2.4.1 Những kết quả đạt được 78

v

2.4.2 Những mặt hạn chế 82

2.4.3 Những nguyên nhân của hạn chế 85

Tóm tắt chương 2 90

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN……… 93

3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ của BIDV và chi nhánh Hưng Yên trong 5 năm tới 92

3.1.1 Định hướng tổng quát hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh……… ………92

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Hưng Yên……… 93

3.2 Giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV tại chi nhánh Hưng Yên 95

3.2.1 Nâng cao hoạt động dịch vụ theo quy mô 95

3.2.2 Nâng cao hoạt động dịch vụ theo chất lượng 100

3.2.3 Một số giải pháp khác 105

3.3 Những kiến nghị và đề xuất 107

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 107

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 108

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 110

Tóm tắt chương 3 112

KẾT LUẬN 114

PHỤ LỤC 115

6 POS Point of sale (Thiết bị chấp nhận thẻ)

7 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ

8 NHCNT Ngân hàng chấp nhận thẻ

9 TTTĐLNH Thanh toán điện tử liên ngân hang

11 CTĐT Chuyển tiền điện tử

12 SWIFT chuyển tiềnđiện tử ( quốc tế)

14 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

15 IBMB Kênh chuyển tiền qua internet và moble

16 VNTOPUP dịch vụ nhắn tin chuyển tiền và thanh toán dịch vụ

qua điện thoại

17 EVN Tổng công ty điện lực miền bắc

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tổng kết tài sản BIDV Hƣng yên giai đoạn 2012-2014

Bảng 2.2 Số lƣợng ATM của hệ thống BIDV qua các năm

Bảng 2.3 Các loại thẻ và hạn mức giao dịch

Bảng 2.4 Số lƣợng thẻ ATM của BIDV Hƣng yên qua các năm 2012 -2014 Bảng 2.5 Số lƣợng thẻ tín dụng của BIDV Hƣng yên

Bảng 2.6 Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV Hƣng yên

Bảng 2.7 Số lƣợng thẻ ATM/POS của BIDV Hƣng yên

Bảng 2.8 Danh sách điểm đặt máy ATM của BIDV Hƣng yên

Bảng 2.9 Danh sách các điểm đơn vị chấp nhận thẻ do BIDV quản lý

Bảng 2.10 Số lƣợng giao dịch tại máy ATM

Bảng 2.11 Tần suất giao dịch tại máy ATM

Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2015-2020

Bảng 3.2 Kế hoạch doanh số sử dụng các dịch vụ Thẻ qua ATM giai đoạn

2015-2020

Hình 2.3 Đánh giá của khách hàng về thời gian, thủ tục… của chi nhánh

Hình 2.4 Đánh giá của khách hàng về mạng lưới ATM của chi nhánh

Hình 2.5 Đánh giá của khách hàng vềmức phí dịch vụ Thẻ tại chi nhánh

Hình 2.6 Đánh giá của khách hàng vềnhu cầu sử dụng dịch vụ tại máy ATM

Hình 2.7 Đánh giá của khách hàng về nhu cầu sử dụng dịch vụ tại POS

1

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chủ đạo của người dân tại các nước phát triển Tại Việt Nam, thẻ thanh toán cũng đã có

sự tăng trưởng đáng kể Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ thanh toán phát triển bền vững

và hiệu quả, cần lắm những giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt

Ngày 18/4/2014, tại Nha Trang, Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đã tổ chức Hội nghị thường niên năm 2014 với chủ đề Chuẩn thẻ nội địa và giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Tham dự Hội nghị có đại diện Văn phòng Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Bộ Tài chính, Bộ Công thương, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, các tổ chức thẻ quốc tế, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thẻ và thành viên của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam

Tính đến 31/12/2014, tổng số lượng thẻ phát hành của 52 tổ chức phát hành đạt hơn 74triệu thẻ - tăng hơn 12% so với 2013; lắp đặt được khoảng 15.500 ATM

và gần 250.000 Pos/EDC/EFPOS Toàn hệ thống ngân hàng vẫn tiếp tục triển khai thực hiện kết nối liên thông ATM/POS và đẩy nhanh quá trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất cũng như từng bước áp dụng công nghệ hiện đại phát triển thanh toán thẻ Ngoài các dịch vụ truyền thống như rút tiền mặt, chuyển khoản, sao kê, các ngân hàng thương mại đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, đồng thời ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ; chú trọng hoạt động quản lý rủi

ro thẻ trong trao đổi thông tin, đào tạo và phối hợp với ngành công an phòng chống tội phạm thẻ

Tuy nhiên, thực tế vẫn còn một số tồn tại cần sớm khắc phục trong hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam như: Các giao dịch thẻ hiện chủ yếu là rút tiền mặt trên ATM, các loại dịch vụ khác và thanh toán qua POS còn chưa phát triển; hạ tầng cơ

sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ phát triển chưa đồng đều; công tác

2

thông tin – tuyên truyền về hoạt động thanh toán thẻ còn hạn chế nên dẫn đến việc người tiêu dùng chưa khai thác triệt để tính năng của Thẻ Mặt khác các ngân hàng đua nhau phát triển ồ ạt các loại Thẻ riêng rẽ với nhau cùng với các chương trình khuyến mại Thẻ khiến có một dịp gần như loạn thị trường Thẻ ngân hàng và một thực tế không thể chói cãi là một người dân có rất nhiều Thẻ và có Thẻ cả năm không dùng đến lần nào Điều này thực sự rất lãng phí cho toàn ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nước nhà nói chung

Thanh toán thẻ là dịch vụ tiêu dùng hiện đại, văn minh không thể thiếu trong cuộc sống ngày nay.Nhưng để trở thành người tiêu dùng thông minh thì không phải ai cũng làm được.Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hưng yên hoạt động trên địa bàn có dân số trẻ, trình độ dân trí ngày càng cao, tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ rất lớn, thêm vào đó chủ thẻ trên địa bàn chưa quen với việc sử dụng thẻ, chưa sử dụng hết tiện ích của thẻ trong thanh toán Vì vậy tôi

quyết định chọn đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp cải thiện hoạt động

kinh doanh dịch vụ Thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hưng Yên ” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu

Trước hết, nghiên cứu đề tài giúp tôi hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trong ngành ngân hàng từ đó giúp tôi hoàn thiện hiểu biết, có cái nhìn sâu rộng về dịch vụ thẻ, những lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế

Thứ hai, từ vốn hiểu biết của mình về Thẻ tôi muốn truyền tải đến với những người thân yêu, đến khách hàng của tôi những tính năng, tiện ích của Thẻ, giúp cho mọi người cảm thấy Thẻ thực sự là kênh thanh toán hiệu quả và tiện dụng nhất hiện nay, giúp họ trở thành những chủ Thẻ thông thái nhất

Thứ ba, Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hưng Yên từ đó xác đinh những hạn chế và nguyên nhân của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh

3

Thứ tư, xuất phát từ những tồn tại trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP BIDV Hưng Yên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: Tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ, cụ thể là thẻ thanh

toán của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hưng yên như loại thẻ, số lượng thẻ, doanh số giao dịch thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, tính năng của thẻ… số liệu tình hình phát hành và thanh toán thẻ

Phạm vi: Số liệu nghiên cứu trong 3 năm 2012, năm 2013 và năm 2014 của

chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hưng Yên

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

4.2 Nguồn dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các nguồn: báo chí, sách báo, internet, quy trình quy định, các báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng yên

- Dữ liệu sơ cấp:

o Khảo sát điều tra nhu cầu khách hàng

o Phỏng vấn sâu cán bộ lãnh đạo ngân hàng để tìm hiểu hiện trạng và định hướng của ngân hàng về dịch vụ thẻ

Khảo sát

Thực trạng dịch vụ thẻ

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ

Vấn đề/

nguyên nhân

Giải pháp

4

4.3 Phương pháp thu thập số liệu

a) Phương pháp điều tra

- Quy mô mẫu: 250 khách hàng của Chi nhánh và 50 khách hàng là cán bộ nhân viên trong Chi nhánh

- Các bước cụ thể:

o Khảo sát thử, chỉnh sửa mẫu điều tra

o Điều tra toàn bộ mẫu

o Phân tích, xử lý số liệu

- Thông tin dự kiến thu thập:

o Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của BIDV Hưng yên: chất lượng, mạng lưới, con người

o Mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ thẻ b) Phỏng vấn sâu

Phỏng vấn sâu các nhà quản lý của BIDV Hưng yên để thu thập thông tin về:

- Quan điểm định hướng của ban lãnh đạo đối với việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

- Đánh giá của họ về thị trường dịch vụ thẻ

- Định hướng chiến lược của BIDV Hưng yên với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh qua đó thúc đẩy khả năng tăng trưởng lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ

4.4 Phương pháp phân tích số liệu

Luận văn sử dụng các phương pháp định lượng, phân tích tình hình thực tế để đưa ra những kết quả thích hợp

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo Kết cấu của đề tài gồm 3 chương:

CHUƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN

5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH

VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.1 Các khái niệm

a Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Thông qua hoạt động tín dụng thì NHTM tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung

cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng

thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và

sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"

Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: “Ngân hàng thương mại

là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản

là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.Cùng với xu hướng phát triển của xã hội, các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng đa dạng hơn và xu thế phát triển của ngân hàng hướng đến các dịch vụ

6

tiện ích khác thay vì các nghiệp vụ truyền thống như trước đây.Và dịch vụ Thẻ là một trong những dịch vụ mà các ngân hàng thương mại đang tập trung phát triển vì mục tiêu hướng đến một xã hội văn minh

Ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng cũng chưa

có một khái niệm chính thức Cũng có nhiều ý kiến theo quan điểm của Thế giới cho rằng dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng Nhưng cũng không ít ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ không bao gồm các hoạt động tín dụng, nó chỉ bao gồm các hoạt động phí tín dụng như hoạt động thanh toán, ngoại hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…

Như vậy, từ các ý kiến có thể khái quát dịch vụ Thẻ như sau: “Dịch vụ Thẻ

là hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mà đối tượng phục vụ là các khách

hàng sử dụng Thẻ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng thông qua tính năng của Thẻ”

Dịch vụ Thẻ là một trong những dịch vụ của ngân hàng, do đó nó cũng có đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng, đó là:

Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó

mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng

1.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng thương mại

a Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là một trong những hoạt động chủ chốt của ngân hàng, đảm bảo cho ngân hàng có thể tồn tại và có thể thực hiện được chức năng trung gian tài chính trong nền kinh tế.Với nghiệp vụ truyền thống là “ đi vay để cho vay”.Vốn được dùng trong hoạt động ngân hàng gồm nguồn vốn tự có và nguồn vốn huy động Vốn tự có chiếm % nhỏ trong tổng nguồn vốn (thường là 10%), do đó lượng

b.Hoạt động sử dụng vốn

Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn đã hình thành của ngân hàng, chúng thuộc bên Tài sản của bảng tổng kết tài sản của ngân hàng thương mại Bao gồm:

*Thiết lập dự trữ: dự trữ nhằm duy trì khả năng thanh toán thường xuyên của khách hàng

và bản thân ngân hàng Trong nghiệp vụ này ngân hàng phải duy trì các khoản sau:

+ Tiền mặt tại quỹ: ngân hàng phải để tại quỹ của mình một số tiền theo một

tỷ lệ nhất định trên tiền gửi của khách hàng đế đáp ứng nhu cầu thanh toán hoặc rút tiền mặt của khách hàng

+ Tiền gửi tại NHNN: bao gồm 2 phần:

Phần dự trữ bắt buộc theo qui định của ngân hàng thương mại để bảo đảm hoàn trả tiền gửi của khách hàng khi ngân hàng bị phá sản NHTW thực thi chính sách giới hạn khối lượng tiền lưu hành trong thời kỳ lạm phát hoặc tăng thêm khối lượng tiền vào lưu thông, mở rộng mức cho vay của ngân hàng thương mại Tỷ lệ

dự trữ bắt buộc hiện nay qui định từ 0 – 15%

Phần còn lại dùng để giao hoán séc và thanh toán nợ với các tổ chức tín dụng

và ngân hàng thương mại khác

+ Tiền gửi của NHTM tại các tổ chức tín dụng và các ngân hàng thương mại khác: để đápứng nhu cầu thanh toán, chuyển tiền khác địa phương của khách hàng

+ Tiền đầu tư vào các giấy tờ có giá

*Nghiệp vụ tín dụng: nghiệp vụ này của NHTM sử dụng phần lớn nguồn vốn

hoạt động của NH Nghiệp vụ tín dụng bao gồm:

+ Nghiệp vụ tín dụng ứng trước vào tài khoản: đây là thể thức cấp tín dụng

mà ngân hàng đồng ý cho khách hàng sử dụng một mức tín dụng nhất định trong một khoản thời gian nhất định Được thực hiện dưới 2 hình thức: chuyển tất cả khoản vay vào tài khoản vãng lai của khách hàng, hoặc khách hàng sử dụng dần khoản vay bằng hình thức phát hành séc hoặc các công cụ thanh toán khác ngay trên tài khoản vãng lai

+ Nghiệp vụ tín dụng thuê mua và tín dụng đầu tư:

Tín dụng thuê mua: là hình thức ngân hàng mua tài sản để cho thuê đối với người có nhu cầu sử dụng Hết thời hạn của hợp đồng, người thuê có thể gia hạn thuê tiếp hoặc có thể mua lại theo giá thoả thuận với ngân hàng

Tín dụng đầu tư: thực chất đây là những khoản vay trung và dài hạn, ngân hàng tài trợ cho các doanh nghiệp, các dự án xây dựng cơ bản mới, cải tạo và mở rộng qui mô sản xuất kinh doanh,…

Nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng: đây là hình thức cho vay để mua hàng tiêudùng

*Nghiệp vụ đầu tư: trong nghiệp vụ này, ngân hàng thực hiện kinh

doanhkiếm lãi như các doanh nghiệp như:

+ Đầu tư chứng khoán

+ Hùn vốn liên doanh

Theo qui định, NHTM chỉ được phép sử dụng nguồn vốn tự có để thực hiện nghiệp vụ đầu tư

c.Hoạt động thanh toán

Tính đến thời điểm hiện tại, hệ thống NHTM tại Việt Nam đang tồn tại 6 hệ thống thanh toán cùng song song hoạt động Đó là:

Thứ nhất, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (TTTĐTLNH), được thiết kế theo giải pháp tập trung hoá tài khoản, mỗi ngân hàng thành viên chỉ mở và

sử dụng một tài khoản duy nhất tại Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Đây là hệ thống

Thứ ba, hệ thống thanh toán bù trừ (TTBT) tại tỉnh, thành phố do chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố chủ trì Hệ thống này đang hoạt động ở hai cấp độ kỹ thuật khác nhau Đa số các tỉnh, thành phố thực hiện chuyển lệnh thanh toán bằng các thiết bị điện tử (bù trừ điện tử), số tỉnh còn lại vẫn thực hiện bù trừ giấy theo phương pháp thủ công, 1 đến hai phiên giao dịch một ngày Phần lớn các lệnh thanh toán được bù trừ trong địa bàn.Những khoản thanh toán ngoài địa bàn sẽ phải chuyển qua hệ thống CTĐT để thực hiện (ba hệ thống trên do NHNN quản lí và điều hành)

Thứ tư, các hệ thống CTĐT của các NHTM Cách thức thiết kế kỹ thuật, phương pháp hạch toán và vận hành có khác nhau nhưng nội dung thực hiện đều là chuyển các lệnh thanh toán trong nội bộ mỗi NHTM, từ chi nhánh về Hội sở chính hoặc từ chi nhánh này đến chi nhánh khác Hệ thống CTĐT hiện nay của các NHTM cũng sẽ bị triệt tiêu khi hệ thống Corbanking tập trung hoá tài khoản đã phủ sóng tới tất cả các chi nhánh của mỗi ngân hàng Khi đó, trong mỗi NHTM, thực hiện thanh toán giữa các chi nhánh với Hội sở chính và giữa các chi nhánh với nhau chỉ đơn giản là việc thực hiện các bút toán nội bộ trực tiếp tức thời

Thứ năm, hệ thống thanh toán song biên(TTSB) phục vụ nhu cầu thanh toán giữa các khách hàng của hai ngân hàng hoặc của bản thân ngân hàng thông qua hệ thống thanh toán kết nối trao đổi lệnh thanh toán điện tử giữa hai ngân hàng

Thứ sáu, hệ thống chuyển tiền quốc tế (S.W.I.F.T), thường gọi là hệ thống thanh toán quốc tế, thực hiện các dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng Việt Nam

và các ngân hàng trên thế giới thông qua mạng thanh toán quốc tế SWIFT

10

d Hoạt động ngân quỹ

Nghiệp vụ ngân quỹ của NHTM bao gồm các nghiệp vụ thu, chi và điều chuyển tiền mặt Mức tồn quỹ tiền mặt ở mỗi tổ chức tín dụng phụ thuộc vào qui

mô hoạt động, vào tính chất thường xuyên hay thời vụ của các khoản thu, chi tiền mặt qua quỹ nghiệp vụ của tổ chức tín dụng đó Các tổ chức tín dụng luôn phải cân nhắc các yếu tố trên để tự xác định mức tồn quỹ tiền mặt tối ưu cho mình để một mặt đảm bảo thực hiện nhu cầu thu, chi tiền mặt bất cứ lúc nào, mặt khác không để tồn quỹ tiền mặt quá cao làm ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của ngân hàng

Quỹ tiền mặt do bộ phận ngân quỹ (hay phòng ngân quỹ) thực hiện và bảo quản trong kho, két tuyệt đối an toàn Tại bộ phận ngân quỹ bố trí thủ quỹ và các nhân viên kiểm ngân, thủ quỹ chịu trách nhiệm về số tài sản trong kho, két

Việc tổ chức công tác quỹ phụ thuộc vào mô hình giao dịch mà ngân hàng lựa chọn: mô hình giao dịch nhiều cửa hay mô hình giao dịch một cửa

Trong mô hình giao dịch nhiều cửa: quỹ là một bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng trong các nghiệp vụ liên quan đến việc thu (chi) tiền mặt từ (cho) khách hàng

Với mô hình giao dịch một cửa: đầu ngày, cuối ngày quỹ chính thực hiện việc giao (nhận) tiền mặt cho các giao dịch viên (Teller) phù hợp với hạn mức quỹ

mà các giao dịch viên được nắm giữ Như vậy, khi có nghiệp vụ tiền mặt phát sinh, quỹ không phải trực tiếp thu – chi tiền mặt cho khách hàng (trừ các giao dịch vượt hạn mức giao dịch của các giao dịch viên)

e.Hoạt động ngân hàng hiện đại

Hoạt động ngân hàng hiện đại là các hoạt động được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ ngân hàng hiện đại được.Nhiều dịch vụ ngân hàng trước đây như chỉ có “trong mơ” thì nhờ có sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã trở thành hiện thực Trước kia, người ta không thể tưởng tượng được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ “quẹt” hay

có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên ATM Không những thế, các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng

11

phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ Nhu cầu và yêu cầu của

các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm “hiện đại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói Tuy vậy, những rủi ro đối với các dịch

vụ ngân hàng hiện đại là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các dịch vụ ngân hàng khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v một cách hữu hiệu để có được những dịch vụ ngân hàng hiện đại và an toàn

f Các hoạt động dịch vụ khác

Với vai trò trung gian thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của khách hàng, NHTM cung cấp các loại hình dịch vụ khác có liên quan đến tài chính như: Bảo lãnh, nhận gửi tiết kiệm bằng vàng….hay cả các dịch vụ phi tài chính như dịch vụ

tư vấn, cho thuê két, bảo quản vật có giá Sự đa dạng loại hình dịch vụ đã góp phần mở rộng, tạo lập nguồn vốn kinh doanh giúp NHTM phát triển toàn diện, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình

1.1.3 Tổng quan về Thẻ

a Khái niệm về Thẻ

Thẻ thanh toán (Payment Card) là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa khách hàng với Ngân hàng, có tác dụng như cái ví điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng để thanh toán hàng hoá - dịch vụ mà không dùng tiền mặt

Quý khách có thể sử dụng các loại thẻ eTrans 365+, thẻ Vạn Dặm, thẻ Power

… để thực hiện các dịch vụ sau đây tại máy ATM như Đổi PIN, Rút tiền,Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của người thứ ba,In sao kê rút gọn,Kiểm tra số dư;Yêu cầu phát hành sổ séc;Yêu cầu in sao kê; Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; Dịch vụ giá trị gia tăng như: thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại di động trả trước Ngoài ra khách hàng còn thể thể hoàn toàn yên tâm về các dịch vụ khác như: Rút tiền linh hoạt, tiết kiệm thời gian,

họ và tên của chủ thẻ, ngày sử dụng của thẻ, con chip điện tử (nếu có) ngoài ra trên thẻ còn có các ký hiệu khác mang tính chất an toàn của thẻ Mặt sau của thẻ có dải từ tính, ô chữ ký chủ thẻ và số xác nhận và các thông tin khác theo thiết kế của từng tổ chức phát hành Do đó tuỳ theo cách phân loại ta có những loại thẻ khác nhau, cụ thể:

* Phân loại Thẻ theo tính chất

- Thẻ Ghi có (thẻ tín dụng) là một hình thức cấp tín dụng thông qua Thẻ Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín hoặc một khoản thế chấp của chủ Thẻvới Ngân hàng Khi đó khách hàng sẽ được cấp cho một Thẻ có hạn mức tiêu dùng tuỳ vào hạng Thẻ Hay nói cách khác là ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại cho ngân hàng sau một số ngày quy định

- Thẻ ghi nợ: Cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của chính mình thông qua hệ thống kết nối trực tuyến Khi sở hữu thẻ ghi nợ, chủ thẻ có thể thanh toán/rút tiền mặt trên cơ sở số tiền đang có trong tài khoản

* Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng thẻ:

- Thẻ nội địa (hay còn gọi là thẻ trong nước): Do ngân hàng trong nước phát hành và chỉ lưu hành trên lãnh thổ quốc gia, giao dịch là đồng bản tệ Hầu hết thẻ nội địa là thẻ ghi nợ, có nghĩa là mọi giao dịch của khách hàng ghi nhận ngay trên tài khoản của khách hàng tại ngân hàng phát hành thẻ

- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ do các ngân hàng trong và ngoài nước phát hành, thẻ quốc tế không chỉ được sử dụng thanh toán trong phạm vi quốc gia mà còn có thể thanh toán trên phạm vi toàn thế giới Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế

13

đó ban hành Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia

* Phân loại thẻ theo công nghệ ngân hàng:

- Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làmdựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cầnthiết Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thôsơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả

- Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, thẻ được phủ một băng từ (giống như băng Casset, hoặc băng Video) chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hóa, các thông tin này

thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối Hầu hết các thẻ ghi nợ nội

địa lưu hành hiên nay là thẻ từ, toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ đều được mã hóa bằng từ tính trên dải băng từ ở mặt sau thẻ

- Thẻ chip (smart card, chip card): Thẻ được gắn chip điện tử thay cho dải băng từ tính ở mặt trước của thẻ, có khả năng ghi nhớ và xử lý thông tin ưu việt hơn hẳn so với dải băng từ tính Loại thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ, dữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng sẽ lưu trữ trong bộ nhớ điện tử “chip” Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao

- Thẻ đồng thương hiệu: Là loại thẻ có gắn chip hoặc dải băng từ nhưng Thẻ được liên kết với một hay nhiều chủ thể khác nhau để hỗ trợ nhau trong kinh doanh, đặc biệt là trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.Đây được coi là một trong những kế hoạch phát triển bền vững giữa các Doanh nghiệp với Ngân hàng trong thời đại mới

c.Tiện ích của Thẻ

Ngày nay, thẻ ngân hàng đã ngày càng trở nên quen thuộc với người sử dụng.Và đặc biệt tại các nước phát triển, thói quen sử dụng tiền mặt đã thay đổi hoàn toàn bởi xu hướng sử dụng thẻ thay thế tiền mặt trong thanh toán.Tại sao vậy? Đơn giản bởi Thẻ có rất nhiều tiện ích nổi trội, cụ thể:

14

*Lợi ích đối với chủ thẻ (Người thanh toán bằng Thẻ)

+ Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ,

để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà…

+ An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp

+ Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức

tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất

* Đối với cơ sở chấp nhận thẻ:

Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán

*Đối với Ngân hàng

Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ (full service)

Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): Ngân hàng thu hút được nhiêù khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ

15

hoạt động thanh toán đại lí Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế

*Lợi ích đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển…Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ

mô Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế

sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới

Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp

“kích cầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho

sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

1.2 Tổng quan về dịch vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Định nghĩa và vai trò về dịch vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại

Dịch vụ Thẻ là một dịch vụ của ngân hàng, do đó ta có thể hiểu dịch vụ Thẻ

là dịch vụ ngân hàng thông qua hình thức Thẻ thanh toán

Dịch vụThẻ có những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đó là:

Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó

mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ, điều này lý giải tại sao một số tổ chức Thẻ cũng có thể cho ra đời những chiếc Thẻ thanh toán nhưng chắc chắn sẽ không thể đầy đủ và trọn vẹn như Thẻ thanh toán do các NHTM phát hành

Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.Thẻ tại các

NHTM phát hành không chỉ dừng lại ở việc thanh toán hàng hoá thay cho tiền mặt hay thực hiện các giao dịch rút tiền thông thường Ngày nay Thẻ còn được dùng

16

trong nhiều hoạt động ngân hàng, cụ thể Thẻ còn được dùng để gửi tiết kiệm, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, chuyển tiền cho nhau, thanh toán vé máy bay… thậm chí còn ứng tiền (thẻ visa)- một hình thức khác của hoạt động tín dụng nữa

Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều loại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Xét về mức độ công nghệ của từng loại dịch vụ ta có thể nhóm các dịch vụ của ngân hàng vào hai nhóm chính đó là nhóm dịch vụ ngân hàngtruyền thống, nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống gồm: Dịch vụ huy động vốn, Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, Dịch vụ cho vay, Dịch vụ thanh toán, Dịch

vụ trao đổi ngoại tệ, Dịch vụ ủy thác đầu tư, dịch vụ cho ký quỹ, cho thuê két sắt… Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm: Dịch vụ Thẻ, IBMB (internet Banking, mobile banking), Dịch vụ ngân hàng tại nhà, Dịch vụ bảo quản và ký gửi, Dịch vụ cho thuê tài chính, Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, Dịch vụ tư vấn tài chính, Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap), Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option), Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro, Trái phiếu ràng buộc…

1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM

a)Đặc điểm, tính chất của hoạt động Thẻ:

* Đối tượng sử dụng Thẻ gồm:

- Cá nhân: Dịch vụ thẻ có thể cung cấp và sử dụng cho nhiều đối tượng khách hàng mà phổ biến nhất là khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ được cung cấp thẻ để sử dụng trong giao dịch và được gọi là các chủ thẻ.Các tiện ích của thẻ cũng được thể hiện rõ nhất qua quá trình sử dụng thẻ của các chủ thẻ

- Đơn vị chấp nhận thẻ: Dịch vụ thẻ mang đến tiện ích thanh toán nhanh chóng, chính xác và không phải kiểm đếm tiền mặt ngày càng thu hút nhiều đơn vị kinh doanh có thu chi trực tiếp hàng ngày tham gia sử dụng ứng dụng của dịch vụ thẻ, tuy nhiên đơn vị chấp nhận thẻ không trực tiếp làm chủ thẻ, mà gián tiếp sử dụng thẻ để hiện đại hoá quá trình thanh toán

- Doanh nghiệp, tổ chức có người làm công và nhận lương: Dịch vụ thẻ tích hợp với các dịch vụ khác đặc biệt là dịch vụ trả lương tự động cung cấp cho người trả lương một công cụ hữu hiệu để tiết kiệm thời gian chia, đếm khi trả lương

17

thưởng bằng tiền mặt Khi đó người trả lương ký kết hợp đồng phát hành thẻ cho người làm công ăn lương hay còn gọi là người làm thuê, hưởng các ưu đãi của ngân hàng về dịch vụ này và hàng kỳ chuyển tiền lương vào tài khoản thẻ thanh toán cho người làm thuê

* Tính nhạy cảm của dịch vụ với chính sách marketing

Marketing có thể đem đến hiệu quả kinh doanh cho hầu hết sản phẩm dịch

vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ bán lẻ như dịch vụ thẻ, đối tượng khách hàng lớn nhưng đơn lẻ và thuộc các nhóm nhu cầu khác nhau Sự thay đổi trong chính sách Marketing của ngân hàng có thể tác động ngay lập tức đến số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch thẻ…nhất là các hình thức marketing đi kèm với khuyến mại

Ở các nước phát triển khi hầu hết các đối tượng sử dụng thẻ đã được khai thác, marketing là công cụ hữu hiệu trong cạnh tranh Trong khi đó, ở khu vực tiềm năng của dịch vụ thẻ thì marketing hiệu quả ngay lập tức ở xác định thị phần của tổ chức cung ứng dịch vụ

* Tính quy mô và công nghệ của hoạt động Thẻ

Ở các nước càng phát triển, hoạt động ngân hàng càng giữ vai trò quan trọng, hoạt động ngân hàng càng mở rộng với quy mô lớn và tốc độ nhanh Không chỉ dịch vụ thẻ mà các dịch vụ ngân hàng khác đều phát triển đáp ứng thị trường Đặc biệt, trong văn hóa tiêu dùng không dùng tiền mặt ở phương tây, hầu hết giao dịch đều thực hiện thông qua các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng, các dịch vụ được cung ứng trên mạng internet và thanh toán bằng thẻ Ở các nước đang phát triển, thói quen tiêu dùng tiền mặt đang dần được xóa bỏ, thay vào đó là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó dịch vụ thẻ dễ dàng trong sử dụng, gần gũi với khách hàng hơn cả Bởi vậy một phần không nhỏ số lượng và giá trị giao dịch thanh toán của nền kinh tế thông qua dịch vụ thẻ.Quy mô giao dịch thanh toán thẻ trong nền kinh tế hiện đại là rất lớn xong sẽ còn tiếp tục gia tăng đáp ứng nhu cầu phát triển của kinh tế thị trường và văn minh xã hội

Có thể nói nếu khoa học kỹ thuật không phát triển thì không có sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Chuỗi cung ứng dịch vụ thẻ đều dưạ trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại Bắt đầu từ việc mã hóa thông tin chủ thẻ trên dải băng từ sau này phát triển lên thành con chip điện tử lưu trữ thông tin an toàn và chính xác hơn

18

Việc tác nghiệp phát hành thẻ cho khách hàng cũng hoàn toàn được tác nghiệp trên công nghệ vi tính và truyền thông Máy thanh toán thẻ hay thiết bị rút tiền tự động đều là những thiết bị được cấu tạo phức tạp và tinh vi Ngày nay, công nghệ ứng dụng phục vụ cho dịch vụ thẻ cũng trở thành công cụ cạnh tranh của các ngân hàng

* Tính rủi ro của dịch vụ Thẻ:

Thẻ ATM ngày càng được tích hợp nhiều chức năng tiên tiến, tuy nhiên càng nhiều chức năng thì mặt trái của nó cũng nảy sinh không ít Hoạt động Thẻ trên thị trường cũng đã và đang phải đối mặt với những rủi ro mang tính đặc trưng riêng của

nó, cụ thể:

Rủi ro về mặt kỹ thuật:

Những rủi ro về mặt kỹ thuật gồm có đường cáp mạng, nguồn cung cấp điện, trong đó chủ yếu là tốc độ và sự ổn định của đường truyền Máy ATM hoạt động dựa vào sự liên kết với máy chủ SWITCH, thành phần trung gian giữa ATM và cơ

sở dữ liệu của ngân hàng Mọi giao dịch từ ATM đều phải thông qua switch, do vậy, khi đường truyền không ổn

khách hàng, ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng

Rủi ro về môi trường

Địa điểm đặt máy có ý nghĩa vô cùng quan trọng không những đối với việc tạo thuận tiện cho khách hàng mà còn phải đảm bảo an toàn cho hoạt động ATM Máy ATM hoạt động 24h/24h nên phải đặt nơi đông người qua lại, có đủ ánh sáng cho máy vào ban đêm, tránh những khu vực mất ổn định, nơi tụ tập của các phần tử xấu, nơi vắng vẻ, xa khu dân cư , tránh trường hợp khách hàng bị trấn lột, đe doạ khi rút tiền

Buồng máy ATM, thiết bị thanh toán điện tử POS phải được đặt nơi thoáng mát, tránh bụi, khói, nhiệt độ và độ ẩm cao, tránh rung, tránh ngập lụt và hoả hoạn nhằm hạn chế mức thấp nhất khả năng hỏng hóc của thiết bị

Rủi ro trong vận hành máy ATM

Trên thực tế có rất nhiều trường hợp khách hàng không thực hiện được giao dịch do nhiều nguyên nhân khác nhau Ngoài những nguyên nhân từ phía

19

khách hàng như sử dụng loại thẻ không được chấp nhận, tài khoản bị đóng hay vượt quá số dư, rút quá số dư hoặc quá hạn mức cho phép đối với từng loại thẻ, sai PIN còn do những nguyên nhân từ máy như bộ phận trả tiền không hoạt động, kẹt tiền trong lúc đếm để chi trả, lỗi đường truyền trong quá trình giao dịch Những rủi ro trên gây ra rất nhiều bất lợi về phía ngân hàng, nhất là mất thời gian để xử lý khiếu nại từ khách hàng, gây mất uy tín cho ngân hàng

Rủi ro giả mạo, trộm cắp

Theo một nghiên cứu gần đây nhất của VISA, một trong những tổ chức thẻ lâu đời và phát triển vào bậc nhất trên thế giới, tỉ lệ giả mạo thẻ ngày càng gia tăng với quy mô toàn cầu và mức độ ngày càng tinh vi Tội phạm thẻ ăn cắp tiền từ máy với nhiều hình thức từ đơn giản nhất là phá hoại, lấy cắp máy, bẫy thẻ (sử dụng dây thép hay dây cao su nhét vào đầu đọc thẻ thật để khiến thẻ mắc kẹt khi sử dụng để lấy thẻ), bẫy tiền (sử dụng thiết bị chi tiền giả gắn vào khay chi tiền thật của máy khiến khách hàng không nhìn thấy tiền khi máy chi ra) đến phức tạp và tinh vi như sao chép dữ liệu trên thẻ để làm giả, để giao dịch mua hàng hóa dịch vụ, lấy trộm

dữ liệu trên đường truyền, giả mạo thông điệp về giao dịch

Rủi ro từ phía khách hàng

Những rủi ro từ phía khách hàng thường gặp nhất là đánh mất thẻ, để lộ số bí mật của thẻ, để lộ thông tin chủ thẻ, cho người khác mượn thẻ Một số khách hàng

sơ suất sử dụng mã số bí mật là những số dễ đoán biết như số chứng minh thư, ngày sinh, số điện thoại hoặc ghi ngay trên bề mặt thẻ, tiết lộ mã số cho người khác nhờ giao dịch hộ… dẫn đến rủi ro khi mất thẻ, dẫn đến thiệt hại về tài chính Khi rủi

ro xảy ra, khách hàng không kịp thời thông báo, gây tổn thất mất mát sẽ không được bồi thường.Nhưng trong trường hợp xảy ra khiếu kiện như trường hợp trên thì

uy tín của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ

Rủi ro trong thao tác nghiệp vụ

hàng lại là những người có nhiều khả năng tiếp tay cho phạm tội nhất Thực hiện sai quy trình phát hành thẻ, quy trình tiếp quỹ và kiểm quỹ tiền mặt, quy trình bảo mật mật khẩu, sơ suất trong kiểm tra và theo dõi hoạt động ATM, sơ suất trong quản lý

ấn chỉ, máy móc sẽ càng tạo điều kiện cho kẻ xấu lợi dụng nhằm lừa đảo trục lợi

20

Bên cạnh đó, đạo đức nghề nghiệp cũng là một vấn đề chứa đựng nhiều rủi ro nhất

và khó kiểm soát nhất Sơ suất có thể nhanh chóng được phát hiện và sửa chữa nhưng những hành vi cố tình lừa đảo nhằm tham ô trục lợi cho bản thân thì mang lại hậu quả khôn lường

Mất thẻ trong quá trình phát hành, vận chuyển thẻ: Trường hợp này rất ít xảy ra, đó

là rủi ro trong quá trình chuyển thẻ từ Trung tâm thẻ về các chi nhánh hoặc nội bộ các phòng ban trong chi nhánh Trường hợp rủi ro nhất gặp phải khi thẻ đã được kích hoạt, sẵn sàng đưa vào sử dụng dẫn đến những thiệt hại về vật chất, cơ sở thông tin và tài chính Tuy nhiên với hệ thống viễn thông đảm bảo và quy trình nghiệp vụ chặt chẽ của ngân hàng hiện nay, rủi ro này gần như không xảy ra

b)Chiều hướng kinh doanh Thẻ:

* Phát triển theo chiều rộng

Ở các nước càng phát triển, hoạt động ngân hàng càng giữ vai trò quan trọng, hoạt động ngân hàng càng mở rộng với quy mô lớn và tốc độ nhanh Không chỉ dịch vụ thẻ mà các dịch vụ ngân hàng khác đều phát triển đáp ứng thị trường Đặc biệt, trong văn hóa tiêu dùng không dùng tiền mặt ở phương tây, hầu hết giao dịch đều thực hiện thông qua các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng, các dịch vụ được cung ứng trên mạng internet và thanh toán bằng thẻ Ở các nước đang phát triển, thói quen tiêu dùng tiền mặt đang dần được xóa bỏ, thay vào đó là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó dịch vụ thẻ dễ dàng trong sử dụng, gần gũi với khách hàng hơn cả Bởi vậy một phần không nhỏ số lượng và giá trị giao dịch thanh toán của nền kinh tế thông qua dịch vụ thẻ.Quy mô giao dịch thanh toán thẻ trong nền kinh tế hiện đại là rất lớn xong sẽ còn tiếp tục gia tăng đáp ứng nhu cầu phát triển của kinh tế thị trường và văn minh xã hội

*Phát triển theo chiều sâu

Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại Có thể nói nếu khoa học kỹ thuật không phát triển thì không có sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Chuỗi cung ứng dịch vụ thẻ đều dưạ trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại Bắt đầu từ việc mã hóa thông tin chủ thẻ trên dải băng từ sau này phát triển lên thành con chip điện tử lưu trữ thông tin an toàn và chính xác hơn Việc tác nghiệp phát hành thẻ cho khách hàng cũng hoàn toàn được tác nghiệp trên công nghệ vi tính và

21

truyền thông Máy thanh toán thẻ hay thiết bị rút tiền tự động đều là những thiết bị được cấu tạo phức tạp và tinh vi Ngày nay, công nghệ ứng dụng phục vụ cho dịch

vụ thẻ cũng trở thành công cụ cạnh tranh của các ngân hàng Do đó,chất lượng dịch

vụ là mục tiêu trọng điểm của các NHTM hướng đến trong thời gian tới nhờ vào

đặc tính ưu việt của công nghệ thông tin

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM

a) Tốc độ tăng trưởng số lượng các sản phẩm thẻ thanh toán:

Gia tăng số lượng thẻ phát hành: thông qua số lượng thẻ cho thấy mức độ tăng trưởng thông qua các thời điểm Từ đó một phần giúp cho nhà quản trị điều hành có thể quản lý được chi phí, doanh thu và lợi nhuận trong hiện tại và hoạch định chiến lược cho tương lai

b) Tốc độ tăng trưởng số lượng các thiết bị chấp nhận Thẻ

Số lượng máy ATM và POS được ngân hàng lắp đặt mới hàng năm Tại thời điểm tháng 12/2013 số lượng máy ATM của toàn hệ thống ngân hàng là 14.410 máy, số lượng POS là 110.021 máy nhưng tính đến tháng 12/2014 số lượng máy ATM đã lên15.500 máy và số lượng Pos là 250.000 máy Việc các ngân hàng mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ trong việc rút tiền mặt cũng như các nhu cầu thanh toán, cùng mộtlúc phục vụ được một lượng lớn khách hàng sử dụng t

c) Tốc độ tăng trưởng giao dịch tại máy ATM và các thiết bị chấp nhận Thẻ

Số lượng máy ATM và POS được ngân hàng lắp đặt mới hàng năm và việc các ngân hàng mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ trong việc rút tiền mặt cũng như các nhu cầu thanh toán, cùng 1 lúc phục vụ được 1 lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ

d) Doanh số giao dịch tại máy ATM và các thiết bị chấp nhận Thẻ

Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả của dịch vụ thẻ mang lại với khách hàng và ngân hàng.Doanh số thanh toán càng tăng chứng tỏ hoạt động thanh toán thẻ ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng ngày càng tăng và ngược lại.Tất cả các loại thẻ đều được gắn với một tài khoản ngân hàng nhất định Khi khách hàng thực sự tin tưởng

và được giới thiệu đầy đủ tính năng của thẻ, khách hàng sẽ không dùng tiền mặt và

để lại một số dư lớn trên tài khoản tại ngân hàng, lượng tiền trong tài khoản chỉ

22

chuyển từ người này sang tài khoản của người khác thông qua hình thức thanh toán bằng các thiết bị chấp nhận Thẻ Đây là nguồn vốn ổn định, chi phí thấp cho ngân hàng kinh doanh

e) Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ

* Thu nhập trong kinh doanh thẻ

Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau Trước hết, phải kể đến là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng góp chút ít vào những khoản thu nhập của ngân hàng Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ

Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này được coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ Đây được coi như khoản chiết khấu thương mại Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một khoản lãi nếu như không thanh toán đầy đủ theo sao kê Khoản phí chậm trả mà ngân hàng áp dụng đối với các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán một khoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn

Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ Khoản phí này được gọi là phí đại lí thanh toán Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc…

Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, tạo sức hấp dẫn cho những người kinh doanh thẻ Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vượt lên trên tất

cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trưởng về quy mô thị trường và gắn liền với nó là sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh

*Chi phí trong kinh doanh thẻ

Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh

23

doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:

- Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ: Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị Đây là một khó khăn tương đối lớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập

từ nước ngoài có trình độ khoa học kỹ thuật cao

- Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này tương đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ

- Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này được cố định hàng năm và được tổ chức thẻ quốc tế quy định

- Các tổn thất do các rủi ro phát sinh

- Tiền lương nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: khoản này tương đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻ nhưng mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số thanh toán Chính vì vậy

mà tỷ trọng lương và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tương đối so với tỷ trọng chi phí kinh doanh thẻ

- Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các khoản trả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, marketing sản phẩm thẻ Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tổ chức thẻ quốc tế thì ngân hàng còn phải chịu phạt một khoản tiền tương ứng với số phát hành theo hợp đồng

Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản

lý các chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh thẻ

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Thẻ

a) Yếu tố bên trong ngân hàng tác động đến dịch vụ thẻ

* Trình độ của đội ngũ nhân viên thanh toán thẻ

24

Con người luôn là yếu tố quan trọng trong mọi hoạt động của nền kinh tế, đặc biệt là trong những lĩnh vực đòi hỏi công nghệ cao Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính tính tiêu chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất.Vì vậy tác nghiệm dịch vụ thẻ cần phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đáp ứng đầy đủ, thông suốt và hiệu quả quy trình hoạt động Với một đội ngũ nhân viên năng động, linh hoạt, hiểu tâm lý khách hàng, am hiểu nghiệp vụ là điều kiện kiên quyết tác động tác động tới sự phát triển của dịch vụ thẻ ở một Ngân hàng

* Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ

Các máy rút tiền tự động và đơn vị chấp nhận thẻ là một phần không thể thiếu của hệ thống thanh toán thẻ Chủ thẻ không thể sử dụng tiện ích của thẻ khi không có điểm chấp nhận dịch vụ tiện ích đó, cụ thể nhất thẻ thường xuyên được dùng để thanh toán hàng hóa, xong tại địa bàn không có điểm chấp nhận thẻ thì tiện ích này không thể phát huy tác dụng, chủ thẻ bắt buộc phải rút tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ Thẻ thanh toán thực sự chỉ phát huy hết khả năng, công dụng khi có một mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp và đa dạng.Vì vậy, Ngân hàng có mạng lưới thanh toán thẻ rông khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ một cách đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích

* Khả năng về vốn đầu tư

Mọi hoạt động kinh doanh đều cần nguồn vốn Đặc biệt, kinh doanh thẻ đòi hỏi một chi phí đầu tư cao cho việc lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại như máy ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng, chi phí vận hành hệ thống thiết bị và chi phí nhân công trình độ cao Là một dịch vụ hiện đại nên muốn phát triển dịch vụ, việc đầu tư đổi mới công nghệ thẻ tiên tiến bắt kịp với những tiến bộ trên thế giới là bắt buộc.Bởi vậy để phát triển dịch vụ thẻ, đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn lực tài chính lớn và mạnh dạn trong đầu tư

* Chính sách phát triển dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng

Dịch vụ thẻ cũng như một sản phẩm, muốn bán được sản phẩm người bán hàng cần

có phương án kinh doanh cho sản phẩm của mình Ngay cả khi cầu về sản phẩm lớn nhưng người cung không có sản phẩm phù hợp để bán, hoặc việc chăm sóc sau bán hàng không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ đó không thể

25

phát triển được Vì vậy, ngân hàng quyết định phát triển dịch vụ thẻ ở mức độ nào cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến tốc độ phát triển của dịch vụ này Hiện nay, các ngân hàng trong nước đều có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ mà dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm vì vậy hầu hết các ngân hàng đều coi dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quan trọng, cần quan tâm, chú trọng phát triển

b) Yếu tố bên ngoài ngân hàng tác động đến dịch vụ thẻ

*Trình độ và thu nhập của người sử dụng thẻ

Trình độ của người sử dụng thẻ được hiểu là sự hiểu biết của người sử dụng thẻ đối với những tiện ích mà thẻ mang lại

Dịch vụ thanh toán thẻ phát triển trên sự phát triển của công nghệ hiện đại nên sự phát triển của nó phụ thuộc rất nhiều vào sự hiểu biết về thẻ của các chủ thẻ.Dịch vụ này sẽ rất hạn chế trong xã hội mà các chủ thẻ chỉ biết dùng thẻ để rút tiền mặt từ các máy ATM, sau đó lại sử dụng tiền mặt để thanh toán hàng hoá, dịch vụ Do đó trình độ của người sử dụng thẻ có ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ Trình độ của người sử dụng thẻ cao có thể khai thác hết các tính năng ưu việt của thẻ, tạo điều kiện đưa thanh toán thẻ trở thành thanh toán chính trong nền kinh tế

Thu nhập của dân cư là một yếu tố góp phần không nhỏ tới sự phát triển của thị trường dịch vụ thanh toán thẻ Nếu một quốc gia có nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân cao dẫn đến nhu cầu tiêu dùng và thanh toán lớn Khi đó phần tiết kiệm ngoài chi tiêu sẽ lớn, kích thích người dân lập tài khoản để dành cho những khoản chi tiêu khác, tạo điều kiện cho thị trường thẻ phát triển

*Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân

Thói quen sử dụng phương tiện thanh toán tiền mặt là một trong những nhân

tố đặc biệt ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tại một quốc gia

Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, vì vậy nếu thói quen

sử dụng tiền mặt của người dân không được cải thiện thì thẻ không có tác dụng tích cực mà còn làm quá trình thanh toán mất thêm thời gian và tốn kém trong đầu tư trang thiết bị, công nghệ thẻ

26

Ở nước ta hiện nay, việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm chủ yếu, do đó để có thể phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi các Ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa trong việc quảng cáo, tuyên truyền, marketing về tác dụng, sự tiện ích của thẻ tới người dân Ngân hàng cũng cần triển khai nhiều dịch vụ tiện ích của thẻ đảm bảo tiện dụng, dễ hiểu và dễ sử dụng Có như vậy việc sử dụng thẻ ở nước ta mới có thể phát triển bền vững và đạt được mức tăng trưởng cao, giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt và dần dần xoá bỏ hình thức thanh toán bằng tiền mặt của người dân

* Công nghệ của mạng lưới thanh toán thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ và Ngân hàng điện tử đòi hỏi tính tự động hoá cao, khả năng vận hành, phân tích thông tin một cách nhanh chóng đảm bảo cho các luồng thông tin và luồng tiền thông suốt Do đó dịch vụ thẻ gắn liền với công nghệ điện tử, với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ thuộc vào truyền thông nên sự phát triển của công nghệ truyền thông là điều kiện cơ bản không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Các ứng dụng của tin học đã tạo nên những tiện ích kỳ diệu của thẻ Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nên nếu hệ thống này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻ mới có hiệu quả, từ đó thu hút thêm người

sử dụng nó

Bên cạnh đó để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ thì các Ngân hàng cũng cần phải xây dựng mạng lưới các máy rút tiền tự động và đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp trên cả nước.Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này Ngân hàng cần hệ thống trang thiết bị hiện đại, thường xuyên quan tâm bảo dưỡng nâng cấp nhằm thực hiện

tốt nhu cầuthanh toán cho khách hàng *Các quy định pháp lý của nhà nước

Bất cứ một hình thức kinh doanh nào cũng phải nằm trong một khuôn khổ pháp luật của nhà nước và hoạt động kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật

đó Đặc biệt là dịch vụ thẻ với những thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân, tiền của chủ thẻ do đó nó yêu cầu tính bảo mật cao và đòi hỏi phải có một khung pháp lý

có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho phát triển thẻ trong tương lai

*Yếu tố địa bàn hoạt động trong thanh toán thẻ

Chúng ta dễ dàng nhận thấy dịch vụ thẻ ở Châu Âu phát triển hơn ở Châu Á, hay phát triển mạnh ở đô thị hơn ở nông thôn Các yếu tố thuộc về địa bàn như: Kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, dân số, môi trường cạnh tranh, tiềm năng phát triển trong tương lai… là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ Dân số là nền tảng cơ sở cho sự phát triển số lượng chủ thẻ, kinh tế ảnh hưởng đến mức độ và thói quen tiêu dùng, trình độ văn hóa ảnh hưởng tới việc tiếp nhận tiện ích thẻ…vì vậy dịch vụ thẻ triển khai ở mỗi địa bàn khác nhau có ưu thế và bất lợi khác nhau, ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của dịch vụ này

1.3 Kinh nghiệm về hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ trên thế giới và bài học đối với thị trường dịch vụ Thẻ tại việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm rút ra từ các thị trường dịch vụ Thẻ trên Thế giới

* Thị trường Mỹ

Hệ thống ATM ở Mỹ có nhiều chức năng như: Đọc thông tin về thị trường chứng khoán, ngân hàng kết nối với các tổ chức kinh tế hoàn hảo hơn, lượng tiền mặt dồi dào hơn, ít bị lỗ, vận hành ATM tốt hơn về dịch vụ, nối mạng từ ngân hàng này qua ATM có thể thanh toán hầu hết tất cả các khoản chi phí trong cuộc sống mà người dân ở đây cần thanh toán như: Điện thoại, internet, học phí, mua sắm, đọc báo bởiMỹ là nơi sinh ra thẻ đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ Nền kinh tế Mỹ phát triển lớn mạnh, hầu hết người dân Mỹ sử dụng thẻ trong thanh toán.Khu vực này dường như đã bão hoà về thẻ tín dụng, do đó sự cạnh tranh và phân chia thị trường rất khốc liệt Do vậy, việc học hỏi kinh nghiệm của những tổ chức thẻ

28

của Mỹ là không thể không thể nói tới, ví dụ: “ TD Bank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ đã quyết định tạo nên những khoảnh khắc thật đặc biệt cho vài người trong số 11 triệu khách hàng của họ” Họ thiết lập một máy trông giống như bất kỳ máy ATM khác, nhưng nó làm được nhiều hơn việc chỉ phân phát tiền.Họ bỏ vào đó những món quà để gửi đến những khách khàng bất kỳ.Nói cách khác, họ đã cho những khách hàng đó được trải nghiệm khoảnh khắc mà họ có lẽ chưa từng trải qua

trong đời Kết quả thu được là TD Bank đã tạo được một hiệu ứng tốt nhất trên thế

giới tính đến thời điểm này”

Visa và Master Card là hai tổ chức cạnh tranh gay gắt nhất trên thị trường này

và cũng là 2 thương hiệu thẻ mạnh, chiếm phần lớn thị phần thẻ của Mỹ Để cạnh tranh với các tổ chức lớn như Visa Card và Master Card, tổ chức thẻ khác phải không ngừng nghiên cứu phát hành các loại thẻ mới nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của thị trường Điển hình như American Express cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng có tên là Optima Card và không ngừng mở rộng thị trường bằng nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mại American Express còn được biết đến với sự thành công bằng việc cung cấp những khoản tín dụng rẻ hơn tại thị truờng Ấn Độ hay chiến lược hướng vào mục tiêu chính là người

du lịch và ngành hàng không tại Canada.Với một số những giải pháp đã thực hiện, American Express hiện nay đã thực sự trở thành một tổ chức thẻ lớn trên thế giới Discover trực tiếp cạnh tranh với Master Card về giá cả, khách hàng Discover không thu phí thường niên của chủ thẻ mà chỉ thu 1% trên việc mua sắm của người giữ thẻ, kết quả nó được chấp nhận tại hơn 1,8 triệu điểm thanh toán, trở thành đối thủ nặng ký của Master card trên thị trường thẻ

* Thị trường Thái lan

Nền kinh tế Thái Lan được xem là một trong những “con hổ Châu Á” là một thị trường tiềm năng đối với các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ Từ những năm 2000, Thái Lan đã có 5 ngân hàng nước ngoài được dẫn đầu bởi ngân hàng Citibank và Standard Chartered, và 11 ngân hàng trong nước được dẫn đầu bởi ngân hàng Bangkok, ngân hàng Thai Farmers và ngân hàng thương mại Siam tham gia, trong đó những ngân hàng phát hành thẻ nước ngoài đã thành công ở Thái Lan, chiếm hơn ¼ thị phần thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Các chiến lược được áp

29

dụng trên thị trường thẻ Thái Lan như: áp dụng một số quy định nhằm thắt chặt các điều kiện phát hành thẻ tín dụng hạn chế phát hành thẻ phụ, hạn chế hạn mức tín dụng… trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế Hay như ngân hàng Siam Commercial Bank đã đưa ra kế hoạch giảm việc sử dụng tiền mặt để thanh toán bằng cách phát hành thẻ thông minh cho các nhân viên của các công ty lớn, theo đó dưới hình thức kết hợp việc trả lương bằng tiền mặt và trả lương thông qua thẻ Thẻ Sogo Smart Card thì sử dụng công nghệ “chip” để lưu giữ lại toàn bộ việc thực hiện giao dịch tại các cửa hàng, nhà hàng…kết quả đến nay thị trường thẻ Thái Lan đã phát hành và đưa vào sử dụng trên 10 triệu thẻ tín dụng

Thị trường thẻ ở Thái Lan phát triển còn do có cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc thanh toán thẻ rất tốt thông qua việc trang bị đầy đủ hệ thống máy ATM POS, đặc biệt là

họ đã xây dựng được mô hình Trung Tâm Chuyển mạch quốc gia do Ngân hàng Trung Ương Thái Lan đảm nhiệm Các ngân hàng thương mại đã trang bị một hệ thống với gần 10.000 máy ATM tại các trung tâm kinh tế trên phạm vị cả nước, được liên kết với nhau thông qua Trung tâm chuyển mạch ATM quốc gia Nhờ sự liên kết

đó, khi chủ thẻ rút tiền hoặc thanh toán tại máy ATM của bất kỳ ngân hàng thành viên nào đều được xử lý nhanh chóng, thuận tiện

*Thị trường khác

Tại nhiều nước trên thế giới, Thị trường Thẻ thanh toán thường trải qua 3 giai đoạn Đầu tiên là mỗi ngân hàng tự xây dựng hệ thống riêng, sau đó hình thành các nhóm ngân hàng thỏa thuận dùng chung hệ thống Cuối cùng, tất cả hợp tác xây dựng chung một hệ thống duy nhất.Tiếp theo đó là sự chuyển đổi từ thẻ Từ sang thẻ Chip

do vấn đề an ninh trong thanh toán thẻ Một loạt thẻ từ và thiết bị đi kèm với nó như máy rút tiền POS/EDS đều phải thay thế cho phù hợp vì vậy gây ra tổn thất rất lớn cho từng ngân hàng nói riêng và cả nền kinh tế nói chung

1.3.2 Bài học áp dụng cho thị trường dịch vụ Thẻ tại Việt nam

Thẻ ATM của các ngân hàng trên thế giới có rất nhiều chức năng.Còn ATM

của Việt Nam chủ yếu chỉ có ba tính năng: Rút tiền, truy vấn tài khoản, chuyển khoản trong cùng ngân hàng Ngoài ra mới đây một vài ngân hàng đã dùng ATM trả tiền điện thoại và mua vé máy bay nhưng còn rất hạn chế Theo thống kê tỷ lệ người dùng thẻ ATM rút tiền mặt thay vì dùng thanh toán ở Việt Nam chiếm 70-80%.Còn ở

30

Mỹ tỷ lệ rút tiền mặt khoảng 10% Số lượng rút tiền mặt rất thấp vì một giao dịch họ

bị giới hạn số lượng tiền Chẳng hạn một lần rrút chỉ khoảng 500 USD, so với số tiền

họ phải trả chi phí sinh hoạt qua ATM thì rất nhỏ Trong khi đó tại Việt nam, các NHTM cũng đã giới hạn số tiền rút trên một giao dịch, tuy nhiên có những người lao động thu nhập cả tháng của họ không đủ giới hạn một lần giao dịch rút Vậy phải chăng giới hạn giao dịch của các NHTM tại Việt nam đang quá cao hay tại thu nhập của một số người lao động quá thấp?

Từ những ra những kinh nghiệm ở các nước trên thế giới có thể rút ra bài học cho các tổ chức kinh doanh thẻ thanh toán tại Việt Nam như sau:

Thứ nhất, cần xây dựng danh mục sản phẩm chiến lược trong ngắn hạn, trung

và dài hạn một cách hiệu quả nhất, sử dụng ưu thế của mình nhằm đảm bảo tính cạnh tranh cao

Thứ hai là hoàn thiện các tính năng của sản phẩm hướng đến người tiêu

dùng.Tạo ra các sản phẩm đột phá, phù hợp với khách hàng Các sản phẩm cung cấp đến khách hàng cần chất lượng cao, ổn định và khẳng định được phong cách, vị thế của khách hàng khi sử dụng sản phẩm

Thứ ba là ứng dụng những tiến bộ của ngành công nghệ thông tin mang lại đối

với công nghệ thanh toán ngân hàng là hết sức quan trọng, trong đó có sự quan tâm đặc biệt của Chính phủ các quốc gia trong khu vực để phát triển thị trường thẻ

Thứ tư, phải có chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả, dự đoán và phân tích rủi ro

trong nền kinh tế

31

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày những vấn đề cơ bản về Thẻ thanh toán, trong đó đã đưa ra khái niệm cơ bản về thẻ thanh toán được hiểu là thẻ do các tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng để rút tiền mặt thanh toán hàng hoá - dịch vụ đồng thời phân loại thẻ thanh toán theo nhiều tiêu chí như theo tính chất, theo phạm vi sử dụng, theo công nghệ ngân hàng…

Quan trọng hơn trong chương 1 đã trình bày lịch sử phát triển Thẻ thanh toán và những lợi ích khi sử dụng thẻ với người dùng, lợi ích của dịch vụ thẻ với ngân hàng, các nhân tố cần có để phát triển dịch vụ thẻ và các rủi ro gặp phải khi phát triển dịch

vụ và đặc biệt là nghiên cứu Thị trường Thẻ của các nước phát triển để có cơ sở nhìn nhận lại thực trạng thị trường Thẻ trong nước để từ đó xây dựng được định hướng phát triển dịch vụ Thẻ phù hợp với cơ sở vật chất nước nhà

Sau khi kết thúc chương 1, luận văn đã làm rõ các cơ sở lý luận để sang chương

2 chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu rõ tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hưng Yên trong những năm qua Từ đó, đưa

ra những nhận định cũng như tìm ra nguyên nhân, hạn chế làm cơ sở đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm giúp cho thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hưng yên có một hướng đi bền vững và phát triển

cổ phần hóa và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tên viết tắt là BIDV

BIDV đã tham gia hoạt động trong các lĩnh vực như: Ngân hàng thương mại, chứng khoán, bảo hiểm, đầu tư tài chính Hoạt động của BIDV đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Hiện nay, BIDV là ngân hàng có bề dày truyền thống nhất Việt Nam, được Nhà nước trao tặng danh hiệu cao quý như Huân Chương Hồ Chí Minh , Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương độc lập hạng nhất, Huân chương lao động hạng nhất, Huân chương hữu nghị của nước CHDCND Lào…BIDV tự tin hướng đến mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực

BIDV Hưng Yên được thành lập vào tháng 2 năm 1997 ngay sau khi tái lập tỉnh Hưng Yên Trong quá trình xây dựng và phát triển, BIDV Hưng Yên đã đóng góp một phần rất quan trọng trong việc đầu tư vốn, phục vụ phát triển kinh tế địa phương, qua đó BIDV Hưng Yên đã lớn mạnh bậc nhất tỉnh Hưng Yên Tháng 6.2011 được sự đồng ý của Hội sở chính, BIDV Hưng Yên chính thức tách làm 2 chi nhánh: BIDV Hưng Yên và BIDV Thành Phố Hưng Yên Trụ sở của BIDV Hưng Yên tại Ngã Tư Phố Nối, Nghĩa Hiệp, Yên Mỹ, Hưng Yên nay là trụ sở của BIDV Bắc Hưng Yên