Xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lượng theo ISO 9000 cho công ty sản xuất bánh kẹo phi lợi tại bắc ninh

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 CHO CÔNG TY SẢN XUẤT BÁNH KẸO PHI LỢI TẠI BẮC N

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 CHO CÔNG TY SẢN XUẤT BÁNH KẸO

PHI LỢI TẠI BẮC NINH

Người hướng dẫn khoa học : GS Hoàng Đình Hòa Sinh viên thực hiện :Nguyễn Thị Huế

Hà Nội - 2016

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 CHO CÔNG TY SẢN XUẤT BÁNH KẸO

PHI LỢI TẠI BẮC NINH

Người hướng dẫn khoa học : GS Hoàng Đình Hòa Sinh viên thực hiện :Nguyễn Thị Huế

Hà Nội - 2016

LờI CảM ƠN

Để hoàn thành khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều của thầy cô, bạn bè và gia đình Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới:

GS Thầy giáo Hoàng Đình Hòa đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn chỉ

bảo em trong suốt quá trình nghiên cứu giúp em hoàn thành bài khóa luận này

Tập thể thầy cô giáo trong khoa Công nghệ sinh học- Viện đại học Mở

Hà Nội đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá

trình học tập tại trường và nhiệt tình giúp đỡ em thực hiện đề tài này

Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do thời gian có hạn, trình độ , kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp này của em không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo, bổ sung thêm của thầy cô và các bạn

Sinh viên Nguyễn Thị Huế

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bánh kẹo là những thực phẩm không những cung cấp các chất dinh dưỡng cho cơ thể con người mà nó còn mang lại giá trị cảm quan rất cao về sắc thái mùi vị… đem lại cảm giác ngon miệng

Nhưng hiện nay nhiều công ty nhà máy lợi dụng điều này để làm giả, làm bẩn thực phẩm Họ có thể nhập nguyên liệu bẩn không rõ nguồn gốc, hay

ăn bớt quy trình sản xuất, hoặc là có một số hành vi gian lận trong công ty Những điều họ làm nếu không được quản lý chặt chẽ thì rất khó để tìm ra nguyên nhân và người vi phạm Những điều đó làm ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh của công ty, làm cho sản phẩm của công ty không có chỗ đứng trên thị trường

Hiểu được điều này em đã tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu đề tài “ Áp

dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cho nhà máy sản xuất bánh kẹo Phi Lợi tại Bắc Ninh” Xây dựng hệ thống văn bản theo

ISO cho công ty áp dụng cho toàn công ty từ cấp quản lý cao nhất là ban giám đốc đến toàn thể nhân viên trong công ty từ đó giúp toàn công ty được hoạt động tôt nhất trong quá trình tạo ra sản phẩm

2 Mục tiêu

-Nắm rõ được hệ thống quản lý ISO 9000

-Nghiên cứu, đánh giá hoạt động của công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cho công ty sản xuất bánh kẹo

-Đánh giá kết quả đạt được khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đối với công ty

MỤC LỤC

PHẦN I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Những kiến thức cơ bản về ISO 9000 4

1.1.1 Th ế nào là hệ thống ISO9000? 4

1.1.2 Quá trình hình thành và phát tri ển 4

1.1.3 Cách ti ếp cận và triết lý của bộ têu chuẩn ISO-9000 4

1.1.4 Các n ội dung cơ bản 6

1.1.5 Các b ước áp dụng ISO 9000 đối với các doanh nghiệp 7

1.1.6 L ợi ích khi áp dụng ISO 9000 9

1.1.7 Tình hình áp d ụng ISO trên thế giới và ở việt Nam 10

1.1.7.1 Tình hình áp dụng ISO trên thế giới 10

1.1.7.2 Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam 11

PHẦN II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

2.1 Nội dung cơ bản của hệ thống văn bản để thực hiện ISO 9000 áp dụng cho công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi 13

2.1.1 S ơ đồ hệ thống tổ chức trong nhà máy 13

2.1.2 Gi ới thiệu về sơ đồ 13

2.2 Phân công chức năng nhiệm vụ của các đơn vị thành viên 13

2.2.1 Ban giám đốc 13

2.2.1.1 Nhiệm vụ 13

2.2.2 Phòng kinh doanh- ti ếp thị 15

2.2.2.1 Nhiệm vụ 15

2.2.2.2 Quy trình 15

2.2.3 Phòng k ỹ thuật 33

2.2.3.1 Nhiệm vụ 33

2.2.3.2 Quy trình 34

2.2.4 Kho nguyên li ệu đầu vào 58

2.2.4.1 Nhiệm vụ 58

2.2.4.2 Quy trình 58

2.2.5 X ưởng sản xuất 61

2.2.5.1 Nhiệm vụ: 61

2.2.5.2 Quy trình: 61

2.2.6 Kho nguyên li ệu đầu ra 62

2.2.6.1 Nhiệm vụ 62

2.2.6.2 Quy trình xếp hàng: 62

2.2.7 T ổ bếp 63

2.2.7.1 Nhiệm vụ 63

2.2.7.2 Quy trình 63

2.2.8.T ổ bảo vệ 64

2.2.8.1 Nhiệm vụ 64

2.2.8.2 Quy trình 64

2.2.9 T ổ y tế 66

2.2.9.1 Nhiệm vụ: 66

2.2.9.2 Quy trình: 66

PHẦN III: KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHẦN I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Những kiến thức cơ bản về ISO 9000

1.1.1 Thế nào là hệ thống ISO9000?

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947 ISO có tên đầy đủ là: “THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION FOR TANDARDIZATION” Nój là tập hợp một loạt các biện pháp liên quan để quản lý con người, công nghệ, trang thiết bị máy móc….nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng ổn định thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng

Lịch sử hình thành:

• Tổ chức được thành lập năm 1947

• Trụ sở tại Geneva

• Được áp dụng hơn 180 nước

• Việt Nam là thành viên chính thức năm 1987

• Phiên bản đầu tiên ban hành năm 1987

• Phiên bản thứ 2 ban hành năm 1994

• Phiên bản thứ 3 ban hành năm 2000

• Phiên bản thứ 4 ban hành năm 2008

1.1.3 Cách tiếp cận và triết lý của bộ têu chuẩn ISO-9000

a Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện bằng một số tiêu chuẩn sau

- Thứ nhất: ISO 9000 cho rằng chất lương sản phẩm và chất lượng quản trị có mối nhân quả Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quy định Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của QLCL

- Thứ hai: Phương châm chiến lược của ISO -9000 là làm đúng ngay

từ đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính Do đó doanh nghiệm cần tập trung đầy đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới

- Thứ ba: Về chi phí, ISO-9000 khuyên các doanh nghiêp tấn công vào các lãng phí nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là chi phí ẩn Cần có kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập

kế hoạch thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình

- Thứ tư: ISO-9000 là điều kiện cần thiết tạo ra hệ thống mua bán tin cậy trên thị trường trong nước và quốc tế Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thế giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO-

9000 cho các doanh nghiệp Và đó là giấy thông hành để vượt qua các rào cản thương mại trên thị trường và đi đến thắng lợi

b Nguyên tắc xây dựng tiêu chuẩn ISO-9000

- Thứ 1: Phương hướng tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm- dịch vụ

có chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Thứ 2: Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn , quy định kỹ thuật về sản phẩm Tuy nhiên những thuộc tính kỹ thuật đơn thuầncủa sản phẩm không thế đảm bảo thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Hệ thống chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng

- Thứ 3: Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 nêu ra những hướng dẫn để xây dựng một hệ thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống

chất lượng đối với từng doanh nghiệp Vì vậy, hệ thống quản lý chất lượng của từng doanh nghiệp tùy thuộc vào tầm nhìn, văn hóa, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuất kinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn cảnh cu thể Do đó mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các lĩnh vực dịch vụ, hành chính và các tổ chức xã hội

Hệ thống QLCL theo ISO-9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt vòng đời sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối, tiêu dùng

1.1.4 Các nội dung cơ bản

Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các hệ thống quản lý chất lượng tốt được thùa nhận trên phạm vi quốc tế và thành tựu của khoa học chất lượng

Được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO là tổ chức tập hợp các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia

Hướng tới tiêu chuẩn hóa và cải tiến hiệu lực của các hoạt động, có thể

áp dụng cho mọi laoij hình doạnh nghiệp, mọi lĩnh vực quy mô

Sự ra đời của tiêu chuẩn ISO-9000 đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp muốn khẳng định khả năng thường xuyên cung cấp các sản phẩm dịch

vụ đạt được

Đáp ứng các yêu cầu chất lượng của khách hàng

Đáp ứng yêu cầu luật định và hướng đến:

- Nâng cao sự thả mãn của khách hàng

- Thường xuyên cải thiện, nâng coa hiệu quả hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO-9000 gồm:

ISO 9000: 2007 : Hệ thống QLCL- cơ sở và từ vựng

ISO 9001-2008: Hệ thống QLCL- các yêu cầu

ISO 9004: Hệ thống QLCL- Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

ISO 9011: Hướng dẫn đánh gía hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

a ISO 9000: 2007: Hệ thống QLCL- cơ sở và từ vựng

Tiêu chuẩn ISO 9000 mô tả cơ sở của các cơ sở các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng

b ISO 9001:2008 Hệ thống QLCL- Các yêu cầu

Tiêu chuẩn ISO quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lục của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng

và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

c ISO 9004: Hệ thống QLCL- Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

Tiêu chuẩn ISO 9004 cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực

và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chuwcsvaf thỏa mãn khách hàng và các bên lien quan

d ISO 9011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

Tiêu chuẩn ISO 9011 cung cấp hướng dẫn về đánh gía hệ thống quản lý chất lượng và môi trường.Tất cả các tiêu chuẩn này tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn nhau trong thương mại và quốc tế

1.1.5 Các bước áp dụng ISO 9000 đối với các doanh nghiệp

Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng

Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9000 trong việc áp dụng phát triển tổ chức, định hướng các mục tiêu và điều kiện áp dụng cụ thể

- Bước 2: Lập ban dự án ISO 9000

Việc áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp là một dự án lớn vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp bao gồm đại diện của lãnh đạo và

các đại diện trong phạm vi áp dụng và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng

- Bước 3: Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu tiêu chuẩn

Cần rà soát các hoạt đông theo định hướng của quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mứcc độ áp dụng thực tại của các hoạt động cần thay đổi hay bố sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết

- Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng

Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn, các yêu cầu ddieuf hành của doanh nghiệp bao gồm: sổ tay chất lượng, các quá trình và thủ tục lien quan, các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cụ thể

- Bước 5: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn theo các bước

Phổ biến để mọi nhân viên thực hiện đúng đầy đủ về ISO 9000

Xác định rõ ràng trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, quy trình cụ thể

Hướng dẫn các nhân viên thực hiện theo các quy trình hướng dẫn đã quy định

- Bước 6: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống

và tiến hành các hoạt đông khắc phục, ngăn ngừa cần thiết

Đánh giá chứng nhận nhằm mục đích xác định mức độ hoàn thiện và

sự sãn sang của hệ thống chất lượng cho sự đánh giá chứng nhận, hoạt động này thường do tổ chức chứng nhận thực hiện

- Bước 7: Đánh giá chứng nhận

Do tổ chức chứng nhận tiến hành để dánh giá tính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn

- Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

Doanh nghiệp cần duy trì và cải thiện hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và không ngừng ải tiến hệ thống nâng cao hiệu lực quản lý

1.1.6 Lợi ích khi áp dụng ISO 9000

Tránh được sự lãng phí trong việc xây dựng nguồn nhân lực thông qua việc đón đầu sử dụng công nghệ mới

Được chuyển giao các bí kíp công nghệ

Được cung cấp các tiêu chuẩn để có được lựa chọn sáng suốt khi đánh giá nhu cầu thi trường về công nghệ hay sản phẩm tiêu dùng

Cung cấp các quy định về kỹ thuật đã được công nhận trên thế giới.Những quy định này có thể áp dụng để thúc đẩy sản xuất tiếp thị các sản phẩm trong nước nâng cao khá năng cạnh tranh nền kinh tế

Có được kinh nghiệm thực hành trong các công việc tiêu chuẩn hóa từ

đó có thể xây dựng cơ sở riêng

- Lợi ích đối với doanh nghiệp: Nâng cao được nhận thức và phong

cách làm việc của toàn doanh nghiệp có những nhận thức rõ về chất lượng, hình thành dược phong cách làm việc khoa học, hệ thống chế độ trách nhiệm tăng, tuân thủ các quy định

- Lợi ích đối với người lao động:

+ Được cung cấp phương pháp làm việc ngay từ đầu

+ Được học hỏi chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp

+Phân tích rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn

+Nâng cao được nhận thức, ý thức được nhiệm vụ và quyền hạn của mình

- Lợi ích với tổ chức:

+ Tạo nền móng cho các sản phẩm có chất lượng: Giúp cho công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại từ các chi phí phát sinh sau khi kiểm tra, chi phí bảo hành

và làm lại, chi phí cho sản phẩm sai hỏng và giảm được chi phí về nguyên vật

liệu, nhận lục tiền của, rút ngắn thời gian, đồng thời giảm chi phí kiểm tra, tiết kiệm cho công ty và khách hàng

+Tăng tính cạnh tranh: Thông qua việc quản lý chứng nhận phù hợp ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là sản phẩm của công ty sản xuất phù hợp với chất lượng được cam kết

+Tăng uy tín cho công ty: Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty với sản phẩm đã làm thỏa mãn nhu cầu của họ

1.1.7 Tình hình áp dụng ISO trên thế giới và ở việt Nam

1.1.7.1 Tình hình áp d ụng ISO trên thế giới

Đối với các nước nhất là các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán vừa là một cơ hội Là một cơ hội vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hóa và dịch vụ mà

họ mua, hệ thống thông tin mạng lại tính chất toàn cầu, nên các doanh nghiệp

có điều kiện học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường mà người trước đã đi qua

Là một bài toán, vì các doạnh nghiệp trong các quốc gia phát triển đã rất tiến xa trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Lấp được khoảng cách là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cách quản lý đã hình thành từ lâu đời Các doanh nghiệp mong muốn làm việc theo quy trình của một hệ thống quản

lý chất lượng phù hợp nhằm cung cấp ra thị trường những sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng với chi phí nhỏ nhất để từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh

và nâng cao vị thế của doanh nghiệp, và đã được các quốc gia hưởng ứng

mạnh mẽ Hiếm có bộ tiêu chuẩn nào của ISO lại được áp dụng rộng rãi và thống nhất về nhiều phương diện như bộ ISO 9000.Theo thống kê thì số các doanh nghiệp và các quốc gia áp dụng ISO 9000 ngày càng tăng Qua đó cho thấy các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ vai trò và sự cần thiết của ISO

9000 đối với tổ chức mình vì các tiêu chuẩn ISO 9000 là một nguồn chứa các

bí quyết quan trọng để phát triển kinh tế và nâng cao năng lực xuất khẩu cạnh tranh trên thị trường toàn cầu

1.1.7.2 Tình hình áp d ụng ISO 9000 tại Việt Nam

Hội nghị chất lượng Việt nam lần thứ nhất năm 1995 được coi là một mốc son đánh dấu cho việc truyền bá các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến vào Việt Nam Hộ nghị đã được nghe các tham luận của nhiều chuyên gia nước ngoài và trong nước, giới thiệu những kinh nghiệm quý báu trong việc

áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng ở các nước công nghiệp tiên tiến trên thế giới cũng như các nước đang phát triển pử thập niên 80, 90

Để làm tốt công tác hộ nhập và phát triển thúc đẩy nhanh quá trình tự

do hóa thương mại và đầu tư, sau khi nghiên cứu, xem xét khả năng áp dụng

Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Tổng cục TCSĐLCL, đã nhanh chóng tuyên truyền , phổ biến sâu rộng về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và thực hiện biện pháp

hỗ trợ các doanh nghiệp việt nam áp dụng hệ thống quản lý chat lượng tiên tiến này

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm được quốc tế thừa nhận trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa người mua với người sản xuất , ISO 9000 phù hợp với mọi đối tượng áp dụng và có thể áp dụng rông rãi trong các lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các cơ quan hành chính sự nghiệp và thực sự đem lại kết quả cao

Ở nước ta, do bối cảnh lịch sử của môt nền kinh tế đang chuyển đổi, cơ

sở hạ tầng, công nghệ còn thấp, trình độ quản lý còn hạn chế, nên việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ thực sự được triển khai tới các doanh nghiệp

bắt đầu từ năm 1996 Được sự chỉ đạo của Tổng cục TCDLCL, các chi cục trong thời gian qua cũng đồng loạt ra quân, thường xuyên tổ chức, tập huấn hội nghị, hội thảo, tuyên truyền quảng bá về hiệu quả của ISO 9000, tham gia

tư vấn cho các doanh nghiệp Nhiều đơn vị thuộc tổng cục , cũng phối hợp với một số bộ, Ngành, Tổ chức tuyên truyền sâu rộng về ISO 9000 từ trung ương đến địa phương cơ sở

Trong giai đoạn từ năm 1995 đến năm 1998, theo chương trình của tổ chức ESCAP, 10 doanh nghiệp trong toàn quốc đã được hỗ trợ, tư vấn xay dựng và áp dụng ISO 9000 Trong khuôn khổ dự án EU-Việt Nam về tiêu chuẩn chất lượng, 20 doang nghiệp khác đã được chọn làm thí nghiệm để ap dụng ISO 9000

Kết quả áp dụng tại một số doanh nghiệp cho thấy: yếu tố quyết định cho sự thành công hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp là nhận thức quyết tâm của lãnh đạo, sự tham gia của các thành viên trong doanh nghiệp,

và việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo nội dung của ISO 9000 đồng thời phải thường xuyên đánh giá kết quả hoạt động của từng bộ phận thông qua các công cụ thống kê Xác định dược sự cần thiết của việc áp dụng quản

lý chất lượng theo ISO 9000 cho nên đến nay cả nước có khoảng 1200 đơn vị

tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9000 bao gồm mọi hình thức sở hữu, qui mô

và loại hình kinh doanh

PHẦN II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Nội dung cơ bản của hệ thống văn bản để thực hiện ISO 9000 áp dụng cho công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi

2.1.1 Sơ đồ hệ thống tổ chức trong nhà máy

2.1.2 Giới thiệu về sơ đồ

Nhà máy sản xuất bánh kẹo Phi Lợi đứng đầu là ban giám đốc bao gồm giám đốc và phó giám đốc Dưới ban giám đốc là các phòng ban bao gồm: Phòng kinh doanh- tiếp thị, phòng kỹ thuật , phòng y tế, nhà máy, tổ bảo vệ,

Nhà máy

Phòng

y tế

Tổ bảo

vệ

Tổ bếp

Kho nguyên liệu đầu vào

Xưởng sản xuất

Kho nguyê

n liệu đầu ra

Stt Họ tên Chức vụ Tuyển dụng

1 Nguyễn văn A Giám đốc Nhân viên kỹ thuật

2 Nguyễn văn B Phó Giám đốc Nhân viên kinh doanh

3 Nguyễn Thị C Phó giám đốc Nhân viên y tế, nhân

viên bảo vệ, nhân viên bếp

B2: Đưa ra yêu cầu đăng tin tuyển dụng

stt Tên bộ phận Mô tả

công việc

Yêu cầu

Quyền lợi

Thời gian làm việc

B3: Giao thời gian tuyển dụng cho ban tuyển dụng

B4:Công việc cần thực hiện của nhà tuyển dụng

-Đăng tin tuyển dụng theo yêu cầu

-Nhận hồ sơ

-Xem hồ sơ

-Chọn lọc hồ sơ-hẹn lịch phỏng vấn

-Phỏng vấn

-Lưu trữ hồ sơ và thông báo tên hồ sơ đó ngày thử việc

• Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của công

• Quyết định lương và phụ cấp công ty

2.2.2 Phòng kinh doanh- tiếp thị

2.2.2.1 Nhi ệm vụ

• Lập kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện

• Quản lý chi phí nguyên vật liệu

• Quản lý doanh thu, công nợ khách hàng

• Soạn thảo hợp đồng kinh tế, hợp đồng mua bán, góp vốn

• Marketing và chăm sóc khách hàng

• Thực hiện các nhiệm vụ khác do tổng giám đốc yêu cầu

2.2.2.2 Quy trình

Phân công cán bộ phụ trách

Stt Họ tên Cấp bậc Công việc phụ trách

1 Bùi văn B Trưởng

Quản lý chi phí vật tư , nguyên vật liệu

3 Trần văn A Nt Quản lý doạnh thu, công nợ khách hàng

4 Trần văn B Nt Soạn thảo hợp đồng, ký kết hợp đồng mua

bán

5 Trần văn C Nt Makertinh và chăm sóc khách hàng

6 Phạm Thị A nt Thực hiện công việc do Giám đốc giao

 Lập kế hoạch kinh doanh và triển khai

B1:Phân tích khách hàng và kênh tiêu thụ

-Lập phiếu điều tra về nhu cầu sử dụng bánh kẹo của khách hàng

Công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi

Địa chỉ: Lương Tài- Bắc Ninh

PHIẾU ĐIỀU TRA Nhu cầu sử dụng bánh kẹo của khách hàng

Ngày….tháng….năm……

Stt Tên khách hàng

Sdt Điạ chỉ

Địa chỉ thường mua bánh kẹo

Thích sử dụng bánh kẹo không?

Có Không

Người lập phiếuNgười duyệt

(Ký, họ tên) (Ký, họ tên)

-Tổng hợp lại kết quả

-Lên kế hoạch phân phối sản phẩm

Công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi Địa chỉ: Lương tài-Bắc Ninh

KẾ HOẠCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM Ngày…tháng… năm…

Stt Tên sản

phẩm

Nơi phân phối

Số lượng

Người lập kế hoạch Người duyệt (ký, họ tên) (Ký, họ tên)

-Xin cấp trên duyệt, nếu được thì tiến hành triển khai phương án

B2:Tìm hiểu thị trường và các đơn vị cạnh tranh trong khu vực

-Đi thị trường các tỉnh lân cận

-Tìm hiểu nhu cầu sử dụng của người dân

Công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi Địa chỉ: Lương tài- Bắc Ninh

PHIẾU TÌM HIỂU nhu cầu sử dụng bánh kẹo của người dân theo độ tuổi Ngày….tháng….năm…

kẹo thườdụng

Người lập phiếu Người duyệt (Ký, họ tên)(Ký, họ tên)

-Thu thập các đơn vị cạnh tranh lân cận

Công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi Địa chỉ: Lương tài-Bắc ninh

PHIẾU THU THẬP Các đơn vị cạnh tranh sản xuất bánh kẹo Ngày….tháng….năm…

tt

Tên công ty cạnh tranh

mặt hàng sản xuất

Người lập phiếu Người duyêt (Ký, họ tên) (Ký, họ tên)

B3: Lập kế hoạch marketing

-Kế hoạch quảng cáo-tiếp thị

Công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi Địa chỉ: Lương tài-bắc ninh

KẾ HOẠCH QUẢNG CÁO

Ngày… tháng… năm…

Stt Hình thức quảng

cáo

Chi phí quảng cáo

Kênh quảng cáo

sống

4 Tờ rơi Phát tờ rơi trên cổng

trường, cổng bệnh viện, cổng các siêu thị hoặc các đại lý lớn

5 Tài trợ Tham gia tài trợ các

chương trình lớn: Nối vòng tay lớn, trung thu cho em,

Người lấp kế hoạch Người duyệt (Ký, họ tên) (Ký, họ tên)

-Kế hoạch bán hàng

Công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi

Địa chỉ: Lương tài- bắc ninh

KẾ HOẠCH BÁN HÀNG Ngày… tháng… năm…

vực bán hàng

Sản phẩm

Số lượng

Cách thức bán

Người lập phiếu Người duyệt

(Ký, họ tên) (Ký, họ tên)

 Quản lý chi phí nguyên liệu

B1:Chịu trách nhiệm theo dõi nguyên liệu đầu vào

Công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi

Địa chỉ: Lương tài- bắc ninh

PHIẾU THEO DÕI NGUYÊN LIỆU ĐẦU VÀO

Ngày tháng……năm……

Stt Tên nguyên liệu Ngày

nhập

Số lượng

Ngày kiểm tra

Số lượng lllllllllluolượng

Người lập phiếu Người xác nhận

(Ký, họ tên) (Ký, họ tên)

B2: Báo cáo lượng bánh kẹo sản xuất và lượng bán hàng ngày

-Xuống phân xưởng sản xuất lấy số liệu sản xuất bánh kẹo theo từng

ca, số ca trong ngày

-Luôn cập nhật thường xuyên lượng bán ra hàng ngày thông qua báo cáo của bên bán hàng

-Theo dõi và báo cáo tình hình thông qua phiếu

Công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi

Địa chỉ: Lương tài- Bắc Ninh

BẢN BÁO CÁO LƯỢNG BÁNH KẸO SẢN XUẤT VÀ LƯỢNG BÁN HẰNG NGÀY

Ngày……tháng… năm…

Stt Loại kẹo Số lượng

sản xuất

Số lượng bán ra

Tên khách hà g

Người lập báo cáo Người duyệt

(Ký, họ tên) (Ký, họ tên)

 Quản lý doạnh thu, công nợ khách hàng

B1: Tổng hợp doanh thu các sản phẩm công ty

Công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi

Địa chỉ: Lương tài- Bắc ninh

PHIÊU TỔNG HỢP DOANH THU CÁC SẢN PHẨM CÔNG TY

Ngày….tháng….năm…

Stt Tên sản phẩm Lượng bán ra Lãi

Người lập phiếu Người duyệt Kế toán

(Ký, họ tên) (Ký, họ tên) (Ký, họ tên)

B2:Theo dõi công nợ khách hàng, đảm bảo chốt công nợ đúng hạn, chính xác

-Nắm được thông tin khách hàng,số lượng sản phẩm mua vào, giá cả sản phẩm đó

-Khi gần đến ngày khach hẹn thanh toán số tiền còn lại thì gọi điện thông bào cho khách, đảm bảo thu đúng hẹn

Công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi

Địa chỉ: Lương tài-Bắc Ninh

PHIẾU THEO DÕI CÔNG NỢ KHÁCH HÀNG

Lượng sản phẩm mua

Định giá

Đặt cọc Ngày

hẹn trả

Người lập phiếu Kế toán Người duyệt

(Ký, họ tên) (Ký, họ tên)(Ký, họ tên)

B3:Lập kế hoạch thu hồi công nợ, yêu cầu thnah toán những khoản

nợ quá hạn

 Soạn thảo hợp đồng mua bán

B1: Soạn thảo, làm thủ tục mua bán nguyên liệu chế biến, các loại trang thiết bị phục vụ cho nhà máy

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam

Độc lập- tự do- hạnh phúc

HỢP ĐỒNG MUA BÁN NGUYÊN LIỆU

-Căn cứ bộ luật dân sự số 33/2005/QH 11 do quốc hội nước cộng hòa chủ nghĩa vietj nam ban hành ngày 14/6/2005

-Căn cứ luật thương mại số 36/2005/QH 11 do quốc hội nước cộng hòa chủ nghĩa việt nam ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005

-Căn cứ nhu cầu và năng lực hai bên

Hôm nay ngày….tháng… năm… Tại công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi địa chỉ tại Lương Tài- Bắc Ninh

Chúng tôi gồm:

Bên A

-Bên mua: Công ty sản xuất bánh kẹo Phi lợi

-Địa chỉ: Lương tài- Bắc ninh

-Đại diện ông…………Chức vụ: Tổng Giám đốc

Bên B

-Bên bán:

-Địa chỉ

-Đại diện ông…………Chức vụ:

Hai bên thống nhất thỏa thuận nội dung hợp đồng như sau

Điều 1: Nội dung công việc giao dịch

1 Bên B bán cho bên A

Stt Tên

hàng

Đơn vị tính

Số lượng

Đơn Giá

Thành tiền

Ghi chú

Cộng………

Tổng giá trị(bằng chữ):………

Điều 2: Giá cả

Điều 3: Chất lượng và quy cách hàng hóa

Chất lượng mặt hàng……… Được quy định theo………

Điều 4: Bao bì và ký mã hiệu

Điều 5: Phương thức gao nhận

1 Bên B giao cho bên A theo lịch sau:………

2 Phương tiện và chi phí vận chuyển do bên …… chịu

3 Chi phí bốc xếp: Mỗi bên chịu một đầu

4 Quy định lịch giao nhận hàng hóa mà bên mua không đến nhận hàng thì phải chịu chi phí lưu kho bãi là… đồng/ngày Nếu phương tiện vẫn chuyển bên mua đến mà bên bán không có hàng giao thì bên bán phải chịu chi phí thực tế cho việc điều động phương tiện

5 Khi nhận hàng, bên mua có trách nhiệm kiểm nhận phẩm chất, quy cách hàng hóa tại chỗ Nếu phát hiện hàng thiếu hoặc không đúng tiêu chuẩn chất lương.v.v thì lập biên bản tại chỗ, yêu cầu bên bán xác nhận

Hàng đã ra khỏi kho bên bán không chịu trách nhiệm trừ hàng có quy định bảo hành

6 Mỗi lô hàng khi giao nhận phải có xác nhận chất lượng bằng phiếu hoặc biên bản kiểm nghiệm, khi đến nhận hàng người nhận phải có đủ:

- Giấy giới thiệu cúa cơ quan bên mua

- Phiếu xuất kho của cơ quan bên bán

- Giấy chứng minh nhân dân

Điều 6: Bảo hành và hướng dẫn sử dụng hàng hóa

1 Bên bán có trách nhiệm bảo hành chất lượng và giá trị sử dụng loại hàng hóa cho bên mua trong thời gian là ……….tháng

2 Bên phải cung cấp đủ mỗi đơn vị hàng hóa một giấy hướng dẫn sử dụng nếu cần

Điều 7: Phương thức thanh toán

Bên A thanh toán cho bên B bằng hình thức …….trong thời gian…………

Điều 8: Các biện pháp bảo đảm thực hiện hợp đồng (nếu cần)

Điều 9:Trách nhiệm vật chất trong việc thực hiện hợp đồng

Điều 10: Thủ tục giải quyết tranh thấp hợp đồng

1 Hai bên cần chủ động thông báo cho nhau tiến độ thực hiện hợp đồng Nếu có vấn đề gì bất lợi phát sinh các bên phải kịp thời thông báo cho nhau biết và tích cực bàn bạc giải quyết( cần lập biên bản ghi toàn bộ nội dung

2 Trường hợp hai bên không giải quyết được mới đưa vụ tranh chấp

ra tòa án

Điều 11: Hiệu lực của hợp đồng

Hợp đồng này có hiệu lực từ ngày…… đến ngày………

Hai bên tổ chức họp và lập biên bản thanh lý hợp đồng này sau khi hết hiệu lực không quá 10 ngày Bên……có trách nhiệm tổ chức và chuẩn

bị thời gian địa điểm thanh lý

Hợp đồng náy được làm thánh…… bản, có giá trị như nhau Mỗi bên giữ ……bản

Đại diện bên A Đại diện bên B

(Chức vụ, ký tên, đóng dấu) (Chức vụ, ký tên, đóng dấu)

B2: Lập hợp đồng vay vốn của công ty

B3: Quản lý lưu trữ hồ sơ, chứng từ liên quan

 Marketing và chăm sóc khách hàng

B1:Xây dựng hình ảnh công ty qua hoạt động bán hàng

-Yêu cầu nhân viên bán hàng lịch sự, nhiệt tình chu đáo với khách hàng, có hiểu biết về sản phẩm của công ty để dễ dàng tư vấn cho khách B2: Trích hoa hồng và triết khấu cho khách hàng

Công ty sản xuất bánh kẹo Phi Lợi

Địa chỉ: Lương tài-Bắc Ninh

BẢN BÁO CÁO TRIẾT KHẤU HOA HỒNG CHO KHÁCH HÀNG

Ngày… tháng……năm

Stt Tên khách

hàng

Tổng số tiền mua vào

Triết khấu hoa hồng

Số tiền thanh toán

Chữ ký

kh ch hàng

Tổng số tiền thu được:

B3: Tặng quà và chịu trách nhiệm về chi phí đối ngoại

B4:Gặp gỡ trao đổi công việc thường xuyên với khách hàng mục tiêu

và khách hàng thông thường

-Lên lịch gặp khách hàng

-Thông báo cho khách địa chỉ

-Chuẩn bị nội dung trao đổi

-Phiếu báo cáo nội dung cuộc gặp gỡ

Công ty sản xuất bánh kẹo

Địa chỉ: Lương tài- Bắc Ninh

PHIẾU BÁO CÁO NỘI DUNG CUỘC GẶP KHÁCH HÀNG

Ngày……tháng… năm……

Tên khách hàng:………

Địa chỉ:………

Số điện thoại:………

Nội dung cuộc gặp:………

Xác nhận của khách hàng Người lập báo cáo

(ký, họ tên) (Ký, họ tên)

B5: Khảo sát và đo lường sự hài lòng của khách hàng

Công ty sản xuất bánh kẹo

Địa chỉ: Lương Tài- bắc ninh

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Ngày…… tháng…….năm

Stt Tên

khách

hàng

Số điện thoại

Sản phẩm sử dụng của công ty

Ý kiến khách hàng

Góp ý khách hàng Hài lòng Không

hài lòng

Người khảo sátNgười duyệt

(Ký, họ tên) (Ký, họ tên)

2.2.3 Phòng kỹ thuật

2.2.3.1 Nhi ệm vụ