Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn crowne plaza west hanoi

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ và tên SV : Đinh Thị Thu Hà – A3K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồn

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Quỳnh Chi

Sinh viên thực hiện : Đinh Thị Thu Hà

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV : Đinh Thị Thu Hà – A3K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận

buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

Lời cảm ơn

Sinh viên tốt nghiệp

Đinh Thị Thu Hà

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô khoa

Du lịch đã tạo điều kiện để em có cơ hội để làm khóa luận tốt nghiệp này.Cảm ơn các thầy cô đã truyền dạy những kiến thức

bổ ích cho chúng em trong thờigian chúng em còn ngồi trên ghế nhà trường

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến ThS Lê Quỳnh Chi – giáo viên khoa Du lịch – người đã hướng dẫn, bổ sung góp ý

để em có thể hoàn thành bài khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị đang công tác tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, những người đã giúp đỡ em trong quá trình tìm hiểu thông tin để có thể hoàn thành khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP

Họ và tên : Đinh Thị Thu Hà ĐT : 0966402556

Lớp - Khoá : A3K20 Ngành học : Quản trị kinh doanh (du lịch)

1 Tên đề tài :

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

2 Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá luận) :

Giáo trình, sách, tạp chí, công trình khoa học, và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

4 Các slides máy chiếu, PC :

Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận

5 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần

6 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 06/01/2016

7 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016

Trưởng khoa Hà Nội, ngày / / năm 2016 Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu 3

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm khách sạn 4

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 5

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5

1.1.4 Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6

1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn 6

1.2.1 Một số khái niệm 6

1.2.2 Đặc điểm của bộ phận buồng 7

1.2.3 Trách nhiệm và tầm quan trọng của bộ phận buồng 7

1.2.4 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 8 1.2.5 Quy trình dọn buồng 10

1.3 Chất lượng dịch vụ 13

1.3.1 Khái niệm dịch vụ 13

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ 14

1.4 Tiểu kết chương 1 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 24

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 28

2.1.3 Các dịch vụ cung cấp trong khách sạn 30

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng 34

2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 37

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng – khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 37

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng – khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 39

2.3 Tiểu kết chương 2 53

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 54

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 54

3.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 54 3.1.2 Một số vấn đề còn tồn tại của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 55

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 57

3.2.1 Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên buồng 57

3.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ tiếng anh của nhân viên buồng 60

3.2.3 Thay đổi phương pháp đào tạo nhân viên 61

3.2.4 Tăng cường giám sát và quản lý nhân viên 63

3.2.5 Bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất, kỹ thuật 65

3.3 Kết luận chương 3 67

PHẦN KẾT LUẬN 68

Tài liệu tham khảo 70

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay ngành du lịch ngày càng phát triển.Du lịch đang dần trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn ở nhiều nước trên khắp thế giới.Việt Nam cũng không ngoại lệ, ngành du lịch Việt Nam cũng đang ngày càng trở nên phong phú đa dạng, phát triển mạnh mẽ hơn và hội nhập sâu vào thế giới

Trên đà phát triển của ngành du lịch, các cơ sở lưu trú cũng ngày càng phát triển, số lượng cơ sở lưu trú đang ngày càng gia tăng và hoàn thiện về cơ sở vật chất

và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú du lịch ngày càng tăng của con người.Đời sống ngày càng nâng cao, không chỉ nhu cầu đi du lịch, lưu trú du lịch của người dân ngày càng cao mà còn có nhu cầu cao hơn ở nhiều phương diện khác,

họ sẽ đòi hỏi cao hơn và yêu cầu đáp ứng ở mức độ cao hơn, điều đó cũng có nghĩa

là họ sẽ trở nên khó tính hơn khi đánh giá một sản phẩm, dịch vụ nào đó.Trước tình hình đó, mỗi cơ sở lưu trú càng cần phải có những biện pháp để duy trì và đảm bảo được lượng khách ổn định, tăng lợi thế cạnh tranh của mình để có thể đứng vững trên thị trường Đặc biệt là các khách sạn năm sao, họ cần giữ vững được vị thế của mình bởi vì hiện nay, các khách sạn ba sao, bốn sao cũng đang ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách lưu trú được tốt hơn Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều khách sạn năm sao được xây dựng, việc cạnh tranh giữa các khách sạn năm sao là không thể tránh khỏi

Đặt vào hoàn cảnh cụ thể của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi: khách sạn năm sao được xây dựng từ năm 2010, tọa lạc tại 36 Lê Đức Thọ - Nam Từ Liêm –

Mỹ Đình - Hà Nội, là một thương hiệu của tập đoàn IHG, một trong những tập đoàn nổi tiếng thế giới về kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn năm sao được đánh giá là một trong những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhất.Vị trí của khách sạn dễ dàng tiếp cận với các địa điểm lớn của thành phố, là một lựa chọn tốt dành cho khách du lịch Bên cạnh đó, khách sạn gần với trung tâm hội nghị quốc gia – là nơi thường diễn ra các cuộc hội họp lớn của quốc gia, vì vậy khách sạn cũng thu hút được một lượng lớn khách là khách công vụ So với khách sạn Daewoo được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 1996, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có ưu thế hơn hẳn về cơ sở vật chất và vị trí (yên tĩnh hơn, thoáng

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 2

đãng hơn) Tuy nhiên, trong những năm gần đây, có nhiều khách sạn năm sao được xây dựng quanh khu vực này, ví dụ như khách sạn JW Marriot, Lotte Centre, vì thế

mà khách lưu trú ngày càng có thêm nhiều sự lựa chọn để lưu trú.Bởi vì sự cạnh tranh trực tiếp từ các khách sạn năm sao trong khu vực mà việc làm sao để trở thành

sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu của khách sạn.So với những thứ rất khó để thay đổi như vị trí, cơ sở hạ tầng…thì việc nâng cao, hoàn thiện chất lượng dịch vụ lại dễ thực hiện hơn cả.Bởi vì bên cạnh cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ chính là điều mà khách quan tâm nhất mỗi khi lưu trú tại khách sạn.Chính vì thế mà vấn đề cấp thiết của khách sạn hiện nay là đưa ra những biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn nữa.Trong bài khóa luận này sẽ phân tích thực trạng của khách sạn, từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp giúp hoàn thiện chát lượng dịch vụ buồng của khách sạn

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Địa chỉ: 36 – Lê Đức Thọ - Nam Từ Liêm – Mỹ Đình – Hà Nội Cụ thể, trong khóa luận này sẽ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Thời gian nghiên cứu: 2012 -2015

Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu những vấn đề về nhân lực, tình hình thực hiện công việc của nhân viên bộ phận buồng, tình trạng cơ sở vật chất trong phòng, đánh giá của khách hàng, từ đó để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng và dưa

ra giải pháp

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống lại cơ sở lý luận liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ buồng

Nghiên cứu, đánh giá thực chất thực trạng của dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi dựa vào những số liệu thống kê, kết quả khảo sát và quan sát được từ thực tế

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 3

Đưa ra các vấn đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện bài khóa luận:

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 4

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Từ xa xưa, những cuộc hành trình của con người là một phần quan trọng, những người đi xa khỏi nơi ở của mình luôn cần một nơi để lưu trú cũng như ăn uống Vì vậy mà những nhà nghỉ, khách sạn dần dần mọc lên để đáp ứng như cầu

đó của con người.Cho đến nay, ngành kinh doanh khách sạn vẫn đang ngày càng phát triển song song với sự phát triển của ngành du lịch

Thuật ngữ “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, được sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới

Có thể hiểu một cách khái quát, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cho khách du lịch

Ở Việt Nam, theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch:

“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch

vụ giải trí cần thiết khác.”

Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch.” Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch

vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 5

Sau nhiều năm nghiên cứu, khái niệm khách sạn được Chính phủ thông qua, ban hành nghị định số 39 CP ngày 24/8/2000: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về

cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Luật du lịch năm 2005 vẫn tiếp tục sử dụng khái niệm này và vẫn được áp dụng cho đến nay

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn [16, 10]

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách su lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn

là hoạt động là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.[10, 14]

Định nghĩa về kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” [10, 15]

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ hàng hóa

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: vì trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách) vì vậy cần nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn

Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/7) vì yêu cầu khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 6

Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau: về giới tính, tuổi tác, địa vụ

xã hội, nhận thức, quốc tịch…

Mỗi bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ, tuy nhiên giữa các bộ phận vẫn có sự phối hợp nhịp nhàng, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai thác các tài nguyên du lịch

“Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hóa) không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng

1.1.4 Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Hai “sản phẩm” chủ yếu của khách sạn là lưu trú và ăn uống Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ văn phòng, gọi taxi, giặt là, hội nghị hội thảo,

tổ chức tiệc…

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn [16, 11]:

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được tạo ra với sự tham gia của khách hàng

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 7

Bộ phận buồng (Housekeeping): công việc của bộ phận buồng là làm sạch sẽ, gọn gàng ngăn nắp phòng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn.[16, 22]Sản phẩm chính của khách sạn là cung cấp nơi lưu trú, do đó bộ phận buồng

có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn.Bộ phận buồng chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để phục vụ công việc kinh doanh, dịch vụ giặt là cho khách

và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn.[13, 11]

Nhân viên phục vụ buồng là những người chịu trách nhiệm chính trong việc dọn dẹp hàng ngày buồng khách sạn Để làm điều đó, họ phải thực hiện tất cả các công việc theo yêu cầu bao gồm thay ga trải giường, làm vệ sinh và bổ sung đồ trong phòng tắm, kiểm tra tình trạng chung trong buồng và báo với Trợ lý trưởng bộ phận buồng nếu có hư hỏng gì Họ cũng chịu trách nhiệm về việc cung cấp đồ vải

và thiết bị

1.2.2 Đặc điểm của bộ phận buồng

Một số đặc điểm của bộ phận buồng [13, 124]:

- Hoạt động tại tất cả các khu vực trong khách sạn

- Hoạt động lau dọn diễn ra song song với các hoạt động của khách và các bộ phận khác

- Nhiều công việc mang tính thủ công

- Có sử dụng máy móc, dụng cụ và hóa chất

- Sử dụng rất nhiều loại đồ dùng, vật dụng trong công việc

Do các đặc điểm trên mà bộ phận buồng là bộ phận:

- Thường có nhiều nhân công nhất và có chi phí nhân công cao nhất

- Đóng vai trò rất lớn trong đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn

- Có cơ hội thấy rất rõ về các hoạt động diễn ra trong khách sạn

- Dễ gặp tai nạn và nguy hiểm khi làm việc

- Chi phí lớn (hóa chất, đồ dùng trong phòng khách, điện nước…)

1.2.3 Trách nhiệm và tầm quan trọng của bộ phận buồng

Sản phẩm chính của khách sạn là cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch,

vì vậy mà bộ phận buồng là bộ phận rất quan trọng, mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 8

Mục đích của bộ phận buồng luôn là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo, tạo sự hài lòng cho khách lưu trú.Trong các hoạt động của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch vụ và buồng ở sạch đẹp, thoải mái được khách đánh giá cao và các đánh giá này đã gây ảnh hưởng tới các khách hàng khác

Một số chức năng cơ bản của bộ phận buồng [16, 124]:

- Lau dọn và bảo dưỡng: đây là công việc chính của bộ phận buồng Bảo dưỡng trong trường hợp này được hiểu là lau dọn, làm sạch để giữ cho các đồ dùng, thiết bị, đồ đạc được hoạt động và sử dụng trong điều kiện tốt nhất, đồng thời kiểm tra tình trạng của các đồ dùng, thiết bị và đồ đạc trong quá trình tác nghiệp

- Đào tạo và huấn luyện nhân viên trong bộ phận: thông thường nhân viên bộ phận buồng chiếm tới hơn 50% số lượng nhân viên phục vụ trong khách sạn và đa phần trong số họ là nhân viên cần được bồi dưỡng tay nghề Do vậy, việc tiến hành đào tạo là công việc cần được tiến hành thường xuyên, liên tục

- Kiểm soát đồ dùng và vật dụng: bộ phận buồng cần đảm bảo nhân viên trong

bộ phận có đầy đủ các đồ dùng, vật dụng và trang thiết bị cần thiết để thực hiện tốt công việc hàng ngày nhưng vẫn phải đảm bảo không lãng phí

- Đảm bảo an ninh và an toàn trong quá trình tác nghiệp: bộ phận buồng là bộ phận dễ gặp tai nạn, nguy hiểm khi làm việc, vì vậy cần phải xác định các loại tai nạn, rủi ro có thể gặp phải, nguyên nhân và tìm các phương pháp phòng tránh, xây dựng các tiêu chuẩn, cách làm và quy định đảm bảo an toàn, an ninh trong công việc

- Thực hiện các công việc hành chính và chuẩn bị báo cáo: theo dõi, quản lý chi phí nhân công, phân ca, xếp lịch làm việc, chuẩn bị các loại báo cáo về tình trạng phòng, duy trì liên lạc với bộ phận lễ tân về tình trạng phòng khách lưu trú

1.2.4 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn

Trong một khách sạn, các bộ phận đều có những trách nhiệm, nhiệm vụ khách nhau và hoạt động theo một quy trình độc lập Tuy nhiên, các bộ phận vẫn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.Mỗi một bộ phận là một mắt xích trong cả bộ máy hoạt

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 9

động của khách sạn.Nếu một mắt xích bị đứt, chuỗi hoạt động sẽ không hoạt động được hiệu quả, không mang lại được lợi ích tối đa

Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn:

- Bộ phận lễ tân: cập nhật, thông báo tình trạng phòng cho lễ tân, trả phòng sạch cho lễ tân để bán cho khách, kiểm tra đồ đạc, mini bar…trong phòng khách khi khách làm check in hoặc check out Bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng công suất sử dụng buồng hàng ngày để bộ phận buồng có thể chủ động sắp xếp lịch cho nhân viên và dọn dẹp phòng cần thiết Thông thường, khi khách có yêu cầu gì thêm về phòng lưu trú (như yêu cầu thêm giường, thay chăn ga, bàn là, giặt là…), khách sẽ liên lạc với bộ phận lễ tân, sau đó bộ phận lễ tân sẽ thông báo lại cho bộ phận buồng là bộ phận chịu trách nhiệm chính

- Bộ phận ăn uống: kiểm tra đồ dùng bên nhà hàng khi khách sử dụng room service và mang ra khu vực dịch vụ của nhân viên sau khi khách sử dụng xong dịch vụ,báo lại cho bộ phận ăn uống khi có đồcần dọn dẹp mà khách trả hoặc nhân viên chưa kịp dọn Dọn dẹp khu vực sảnh nhà hàng.Cắm hoa, trang trí bàn tiệc, nhà hàng khi có yêu cầu

- Bộ phận kỹ thuật: nhân viên buồng khi làm phòng kiểm tra, theo dõi tình trạng sử dụng của các trang thiết bị trong phòng khách, nếu xảy ra hỏng hóc, phải thông báo cho nhân viên kỹ thuật

- Bộ phận an ninh: nhân viên buồng khi làm phòng nếu phát hiện ra tài sản của khách để ngoài mà khách không có trong phòng hoặc két sắt mở, phải thông báo cho giám sát hoặc bộ phận an ninh để đảm bảo tài sản cho khách Thông báo cho bộ phận an ninh khi phát hiện bất thường trong khách sạn

- Bộ phận nhân sự: thông báo cho bộ phận nhân sự để tuyển nhân viên khi cần Phối hợp xây dựng chương trình đào tạo nhân viên mới

- Bộ phận bán hàng và tiếp thị: bộ phận buồng chịu trách nhiệm dọn dẹp phòng, phòng lưu trú sạch sẽ, gọn gàng là tăng khả năng bán được phòng cho bộ phận tiếp thị

Đinh Thị Thu Hà – A3K20

1.2.5 Quy trình d

Mỗi một khách sạn

thiết lập một cách khoa họ

đạt hiệu quả cao nhất.Tuy nhiên, t

nhau.Dưới đây là 9 bước d

Bước 1: Vào buồng

Thông thường, nhân vi

viên buồng và đợi khách tr

lần nữa rồi mới được vào phòng

viên không dọn phòng vào lúc

Bướ

A3K20

Quy trình dọn buồng

ạn đều có một tiêu chuẩn, quy trình dọn phòng riên

t cách khoa học, thuận tiện cho nhân viên có thể dễ dàng th

uy nhiên, tất cả quy trình đều có những bước c

ớc dọn buồng cơ bản:

Sơ đồ 1: Quy trình dọn buồng

(Nguồn: Giáo trình Quản trị nghiệp v

ồng

ng, nhân viên phải bấm chuông hoặc gõ cửa, thông báo l

i khách trả lời.Nếu không có câu trả lời, nhân viên ph

ào phòng.Khi khách treo biển DND (Miễn làm phiòng vào lúc đó mà sẽ quay lại sau

Bước 1: Vào buồngBước 2: Dọn dẹp và kiểm tra ban đầuBước 3: Tháo ga trải giườngBước 4: Trải giường (Làm giường)

Bước 5: Lau bụiBước 6: Làm vệ sinh phòng tắm

Bước 7: Hút bụiBước 8: Kiểm tra lần cuốiBước 9: Đóng cửa và ghi lại tình trạng buồng

Page 10

òng riêng, được àng thực hiện và

ớc cơ bản là giống

nghiệp vụ khách sạn)

a, thông báo là nhân

ên phải lặp lại 2

àm phiền), nhân ồng

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 11

Nếu khách không có trong phòng, nhân viên sẽ tiến hành lau dọn bình thường Nếu khách có trong phòng, nhân viên cần hỏi xem khi nào mình có thể dọn phòng được và làm theo yêu cầu của khách Nếu khách đang ngủ, nhân viên phải nhẹ nhàng đi ra, đóng cửa để không làm phiền khách

Khi đã ở trong phòng, nhân viên phải để xe đẩy trước cửa để dễ lấy đồ, thông báo cho khách nhân viên buồng đang ở trong phòng

Bước 2: Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu

Khi vào phòng, nhân viên bắt đầu bật tất cả các thiết bị để kiểm tra tình trạng, kéo rèm, mở cửa sổ (nếu có thể) để có ánh sáng và làm thoáng phòng Sau đó tiến hành dọn dẹp qua trong phòng như dọn khay đồ ăn, đổ gạt tàn, đổ rác…

Với phòng khách đang nghỉ, nhân viên không được phép vứt đi bất cứ thứ gì nếu nó không nằm trong thùng rác.Với phòng khách đã trả phòng, nhân viên phải thông báo lại ngay những đồ khách để quên trong phòng Cuối cùng, hân viên cần phải ghi chép và báo cáo lại các hư hại hay mất mát trong phòng

Bước 3: Tháo ga giường

Khi tiến hành tháo ga trải giường nhân viên cần giũ ga để đảm bảo không còn

đồ của khách vương lại, đồng thời kiểm tra tình trạng của ga Sau khi đã giũ ga nhân viên phải để ga lên trên các bề mặt sạch như ghế hay bàn Nếu ga có hư hại hay vết bẩn cần để riêng và báo lại với bộ phận giặt là để có biện pháp xử lý thích hợp

Bước 4: Trải giường (Làm giường)

Khi trải giường, nhân viên cần thực hiện các công đoạn từ một phía trước rồi tiến hành ở phía còn lại sau để tiết kiệm thời gian và sức lực.Dưới đây là một ví dụ

áp dụng phương pháp trên

Bắt đầu từ góc trên bên phải của giường và di chuyển ngược chiều kim đồng

hồ theo trình tự các bước sau:

- Trải lót đệm lên trên đệm sau đó trải ga thứ nhất (ga dưới) lên trên lót đệm, mặt phải lên trên

- Gấp góc trên bên trái của ga

- Gấp góc dưới bên trái của ga

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 12

- Trải ga thứ hai (ga trên) lên trên ga thứ nhất, mép ga chấm đầu mép giường (không rủ xuống), mặt trái lên trên

- Trải chăn lên trên, mép trên của chăn cách mép giường 20cm

- Gấp phần đầu ga lên trên chăn

- Nhét ga và chăn vào dưới đệm dọc theo mép giường

- Gấp mép ga trên và chăn ở góc dưới bên trái của giường

- Căng và gấp mép ga dưới ở phía dưới bên phải của giường Nhét phần còn lại vào dưới đệm

- Gấp mép ga trên và chăn ở góc dưới bên phải của giường

- Gấp mép ga dưới ở phía trên bên phải của giường

- Gấp nốt phần còn lại của ga trên phủ lên chăn và nhét cả chăn và ga vào dưới đệm

- Thay vỏ gối và đặt gối lên trên đầu giường

- Trải phủ giường lên trên và đẩy giường về vị trí cũ

Bước 5: Lau bụi

Lau bụi các vật dụng có trong phòng như: đèn bàn, đèn cầy, điện thoại, cửa sổ,

tủ đựng quần áo, cửa ra vào và tay nắm cửa, máy điều hòa hoặc lỗ thông gió, bàn… Sắp xếp gọn gàng lại đồ của khách, để đồ đạc đúng vị trí, không được mang đi chỗ khác

Bước 6: Làm vệ sinh phòng tắm

Phòng tắm thường được làm vệ sinh theo trình tự sau: khu vực bồn tắm, bồn rửa tay, bồn cầu, tường, sàn nhà Thông thường nhân viên bơm/xịt hóa chất vào hết các bề mặt theo trình tự dọn trước rồi quay lại lại vệ sinh để hóa chất có thời gian tác động Sau khi làm vệ sinh nhân viên sẽ bày các đồ dùng như khăn, xà phòng, dầu gội,… theo quy định của khách sạn

Bước 7: Hút bụi

Việc hút bụi là công việc được làm cuối cùng để nhân viên hạn chế bước vào những nơi đã hút bụi gây bẩn không cần thiết.Khi tiến hành hút bụi nhân viên cần phải di chuyển lùi từ phía cuối phòng ra tới cửa sao cho không phải bước vào khu vực đã hút bụi.Khi hút bụi, nhân viên cũng đồng thời chải cho sợi thảm về cùng một phía để tạo vẻ đẹp thẩm mỹ cho phòng

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 13

Bước 8: Kiểm tra lần cuối

Sau khi làm vệ sinh phòng tắm và phòng khách, nhân viên phải nhìn một vòng quanh phòng theo chiều kim đồng hồ (hoặc ngược lại) để đảm bảo cả phòng đều sạch sẽ, gọn gàng theo đsung tiêu chuẩn của khách sạn Nhân viên cần phải đặt mình vào vị trí của khách khi kiểm tra.Luôn nhớ những gì mình thấy sau cùng sẽ là những gì khách thấy đầu tiên

Bước 9: Đóng cửa và ghi lại tình trạng buồng

Sau khi đã kiểm tra và hài lòng với kết quả công việc nhân viên sẽ đóng cửa

và bảo đảm cửa đã được khóa trước khi rời đi.Nhân viên ghi chép lại tình trạng phòng vào tờ phân công dọn phòng và tiếp tục dọn phòng kế tiếp

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó

Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

Từ góc độ hàng hóa, dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, mang lại giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường Bởi vì là hàng hóa vô hình, cho nên không thể đánh giá dịch vụ theo các tiêu chuẩn về khối lượng, kích lượng…để đánh giá xem đấy là một sản phẩm tốt hay xấu Dịch vụ được tạo nên dựa trên nhu cầu của khách hàng, vì vậy một dịch vụ là tốt hay xấu, có phải là dịch vụ có giá trị hay không đều là dựa vào sự trải nghiệm trực tiếp, đánh giá của khách hàng Điểm đặc biệt nhất của dịch vụ là sự tương tác giữa bên cung cấp và khách hàng xuyên suốt từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc dịch vụ

Có thể hiểu khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 14

cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.” [5,2]

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ

Tính phi vật chất:

Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng nó.Dịch vụluôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, khách hàng rất khó đánh giá dịch vụ

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng):

Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá Dịch vụ được “sản xuất” ngay tại nơi “tiêu dùng”, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì dịch vụ mới được “sản xuất”, vì vậy mà sản phẩm dịch vụ không lưu kho được

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng

Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:

Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào mức đọ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên Vì vậy, cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch

vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác

Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những tiêu chí kỹ thuật Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường

sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng

Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ:

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch từ người bán sang người mua Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp dịch vụmà không được quyền sở hữu chúng

Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch:

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 15

Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến nơi sản xuất dịch vụ đó

Tính không đồng nhất trong dịch vụ:

Dịch vụthường bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách hàng với nhau vì khách hàng muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt, mỗi người lại có một yêu cầu, tiêu chuẩn khác nhau về dịch vụ.Vì thế doanh nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh

Dịch vụ là một hàng hóa vô hình, vì vậy mà không thể đưa ra một tiêu chuẩn

cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ.Một dịch vụ được đánh giá là tốt hay xấu, tất

cả đều dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, tức là dịch vụ đó đã đáp ứng đủ yêu cầu, thậm chí vượt mức hy vọng của khách hàng, chính là một dịch vụ có chất lượng cao.Ngược lại, khi khách hàng sử dụng dịch vụ mà không thỏa mãn, không nhận được giá trị gì từ dịch vụ, có nghĩa đó là một dịch vụ xấu Ngoài dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như môi trường vật chất, nhân viên cung ứng…

Có nhiều quan niệm về chất lượng dịch vụ được nghiên cứu theo nhiều góc độ khác nhau

Trên góc độ của nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là sự đảm bảo cung cấp dịch

vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá

cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 16

Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn

Tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết của họ

về dịch vụ.Vì vậy mà chất lượng phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hày tiềm ẩn.” [5, 41]

Từ đó có thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ buồng cũng không phải là những thứ nhìn thấy được, mà nó được tạo thành bởi nhiều yếu tố, ví dụ như cơ sở vật chất

có trong phòng, sự phục vụ của nhân viên, không gian trong phòng khách…Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách lưu trú và mang tính quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố cơ sở vật chất là rất quan trọng, nó quyết định đến mức độ thỏa mãn khách hàng trong các nhu cầu thiết yếu.Việc đánh giá xếp hạng sao của khách sạn cũng liên quan đến tiêu chuẩn về cơ sở vật chất trong khách sạn đó.Khách sạn càng có hạng sao cao, lại càng yêu cầu sự đồng bộ, hiện đại, đảm bảo an toàn cho khách càng cao

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghủ nghỉ và các nhu cầu khác của khách trong quá trình lưu trú Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm:

Cơ sở lưu trú: hệ thống buồng và các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi

Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng, bếp, quầy bar

Cơ sở dịch vụ bổ sung như giặt là, spa, massage, văn phòng phẩm, phòng tập, đổi tiền, thông tin liên lạc…

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 17

Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: hệ thống điện nước, hệ thống thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông

Liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ buồng là cơ sở vật chất kỹ thuật trong lưu trú.Cơ sở vật chất, tiện nghi trong buồng là chỉ tiêu quan trọng, bước đầu giúp khách lưu trú đánh giá chất lượng dịch vụ buồng bởi vì đó là thứ đầu tiên khách cảm nhận và nhìn thấy được khi bước vào phòng

Tất cả các trang thiết bị và tiện nghi phải đầy đủ, phù hợp với từng hạng sao Chất lượng trang thiết bị phải tốt, hoạt động tốt, có sự đồng bộ, bài trí hợp lý, đói với những khách sạn hạng cao thì trang thiết bị phải hiện đại và sang trọng, trang trí đẹp

TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng được ban hành và có hiệu lực ngày 15/6/2009 thay thế quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL quy định chi tiết về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Cụ thể, đối với khách sạn 5 sao cần phải đáp ứng những tiêu chí sau đây về cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi:

Yêu cầu về chất lượng mỹ

thuật các trang thiết bị trong các

khu vực (tiếp tân, buồng, phòng

ăn, bếp)

Đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc)

Đối với buồng ngủ :Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng bộ, hiện đại chất lượng cao

Yêu cầu về thảm Có thảm trải chất lượng cao trải toàn bộ trong

buồng ngủ, hành lang, cầu thang Thiết bị điều hoà thông

thoáng trong các khu vực chung

Có điều hoà nhiệt độ trung tâm ở các khu vực công cộng

Thang máy

Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá; Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật

Trang thiết bị buồng ngủ

Đầy đủ hiện đại: Đồ gỗ;Đồ vải; Đồ điện;Đồ sành sứ, thuỷ tinh; Các loại khác; Ổ khoá điện từ dùng thẻ

Chậu rửa mặt (Lavabo), Bàn cầu bệt có

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 18

Trang thiết bị phòng vệ sinh

nắp,Vòi tắm hoa sen di động,Vòi nước nóng, lạnh (hoà được vào nhau),Giá kính trên lavabo (hoặc bệ đá),Gương soi (trên Lavabo),Giá treo khăn mặt, khăn tắm, Khăn mặt và khăn tắm, Mắc treo quần

áo khi tắm, Xà phòng tắm,Cốc đánh răng, Bàn chải đánh răng, kem đánh răng,Hộp đựng giấy vệ sinh

và cuộn giấy vệ sinh,Sọt đựng rác nhựa có nắp, Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phòng tắm kính (cho 30% tổng số buồng),Dầu xoa da,Cân kiểm tra sức khoẻ,Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê), Băng vệ sinh phụ nữ

Hệ thống lọc nước Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp

Đội ngũ lao động

Yếu tố thứ hai ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ buồng là đội ngũ nhân viên Để có thể cung cấp một dịch vụ tốt, trước hết là phải có một đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt, có như vậy mới có thể tạo ra được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn và chất lượng phục vụ tốt hơn

Chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng của một khách sạn Vì vậy đội ngũ nhân viên có chất lượng cao phải đáp ứng được các tiêu chí sau một các tốt nhất:

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 19

nhiều, cho nên những kiến thức cơ bản về đời sống, văn hóa, khoa học kỹ thuật, xã hội…là không thể thiếu

Bản chất của dịch vụ chính là sự tương tác giữa người với người, chính vì vậy

mà vai trò của con người là vô cùng quan trọng, tất cả mọi công việc hầu như đều

do con người thực hiện nhờ sự giúp đỡ của máy móc, thiết bị chứ không thể thay thế hoàn toàn Do vậy mà đối với những công việc khác nhau, nhân viên phải có trình độ chuyên môn nhất định về công việc, ngành nghề đó Như vậy, nhân viên phục vụ buồng phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ buồng để có thể thực hiện công việc một cách dễ dàng, nhanh chóng Nhân viên có hiểu biết nhất định về nghiệp vụ cũng làm giảm bớt thời gian đào tạo nghiệp vụ Một nhân viên có nghiệp

vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

Đối với yêu cầu về ngoại ngữ, bởi vì kinh doanh khách sạn ngoài khách nội địa thì cũng hướng thị trường tới khách nước ngoài, vì vậy mà nếu nhân viên biết ngoại ngữ thì có thể giao tiếp với khách, dễ dàng hiểu được yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng và đáp ứng một cách nhanh chóng

Đạo đức của nhân viên là điều không thể thiếu được đối với bất cứ ngành nghề nào, đặc biệt là ngành dịch vụ Bởi vì thường xuyên phải tiếp xúc với khách, hơn thế nữa, nhân viên buồng thường xuyên phải dọn dẹp phòng cho khách, hầu như những lúc nhân viên vào phòng khách dọn dẹp khách đều không có ở phòng, vì thế đòi hỏinhân viên phải có phẩm chất tốt, trung thực, thẳng thắn Nhân viên có đạo đức thường là những người biết các cư xử đúng mực, đây là điều rất cần thiết trong ngành dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu tùy thuộc vào đánh giá của khách hàng, có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hay không Từ đó có thể thấy rằng, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý của khách hàng là rất quan trọng Nếu có thể đoán biết được khách cần gì, như vậy thì sẽ cung cấp được dịch vụ vượt mức mong đợi của khách hàng Biết cách giao tiếp sẽ tạo nhận được thiện cảm của khách, biết cách xử lý các tình huống một cách khéo léo sẽ khiến khách cảm thấy hài lòng hơn

Một điều quan trọng nữa nhân viên phục vụ cần phải có đó là tinh thần và thái

độ phục vụ Một khi đã làm công việc liên quan đến ngành dịch vụ, họ phải xác định được rằng công việc này là phải phục vụ người khác, phải đặt cái tôi ra sau mà

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 20

tận tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Người có thái độ phục vụ tốt là người có cử chỉ thân thiện, lịch sự mà ân cần chăm sóc khách hàng, thái độ tốt khiến cho khách cảm thấy được tôn trọng Nếu nhân viên mà không có tinh thần làm việc hay thái độ không tốt, sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

Để có thể kiểm soát, nhận biết được một nhân viên có làm việc hiệu quả, phù hợp với văn hóa, tiêu chuẩn của doanh nghiệp hay không thì việc đánh giá nhân viên là rất cần thiết Thông qua việc đánh giá nhân viên, các quản trị viên có thể kiểm soát mức độ hoàn thành công việc, mức độ phù hợp với công việc của nhân viên để có thể đưa ra các biện pháp nâng cao hiệu quả làm việc, động viên, thưởng phạt nhân viên kịp thời và giúp nhân viên khắc phục thiếu sót của mình

Một số tiêu chí đánh giá nhân viên cơ bản trong các doanh nghiệp, cơ quan: Kiến thức chuyên môn: Đã làm việc trong một doanh nghiệp, cơ quan nào đó thì kiến thức chuyên môn là yêu cầu tối thiểu của nhân viên, họ phải biết công việc của họ như thế nào và phải làm như thế nào, như vậy nhân viên mới có khả năng nắm bắt và làm việc hiệu quả

Sự trung thực: Một nhân viên có sự trung thực luôn được đánh giá cao bởi vì

họ biết phân biệt đúng sai, việc công, việc tư để làm việc Đặc biệt trong ngành dịch

vụ, nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, tài sản của khách, vì vậy

mà sự trung thực là yêu cầu vô cùng quan trọng đối với mỗi nhân viên

Sự nhiệt tình: Nhiệt tình trong công việc sẽ giúp tạo không khí làm việc khẩn trương và chuyên nghiệp hơn, được khách hàng đánh giá cao Nhiệt tình cũng chính

là yếu tố đem lại kết quả công việc tốt, nhanh chóng

Sự tôn trọng: Thể hiện ở thái độ của nhân viên đối với đồng nghiệp, cấp trên

và đối với khách hàng

Giờ giấc: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá sự chuyên nghiệp của nhân viên Công việc hoàn thành đạt hiệu suất cao cũng là nhờ một phần ở việc đúng giờ giấc, làm việc đúng giờ, biết tận dụng thời gian và hoàn thành công việc đúng thời hạn

Tùy thuộc từng loại doanh nghiệp kinh doanh, cơ quan, mà các nhà quản trị xây dựng các tiêu chí khác nhau để có thể đánh giá nhân viên chính xác và phù hợp với văn hóa doanh nghiệp

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 21

Sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng của khách sạn là khách sử dụng một trong những dịch vụ của khách sạn như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc… Họ là những đối tượng khác nhau, có thể là người Việt Nam, hoặc người nước ngoài, là khách du lịch hoặc khách công vụ, mọi độ tuổi, giới tính, địa vị trong xã hội… Cho dù là đối tượng nào thì khách hàng cũng là một trong những nhân tố chính quyết định đến chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ được trải nghiệm

Thuật ngữ “sự hài lòng của khách hàng” xuất hiện khoảng những năm 70 của thế kỷ XX Nhiều học giả trên thế giới đã xuất phát từ nhiều góc độ khác nahu để tiến hành phân định sự hài lòng của khách hàng và đa phần quan điểm cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm, dịch vụ

Nếu căn cứ vào tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành những loại sau [7, 24]:

Sự hài lòng đối với doanh nghiệp: tức là sự đánh giá chủ quan của khách hàng

về quan điểm kinh doanh, tình ình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Sự hài lòng về hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường: tức là đánh giá chủ quan của khách hàng về hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, tình hình hoạt động và những lợi ích thu được từ hoạt động đó

Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ: tức là sự đánh giá chủ quan của khách hàng

về một sản phẩm cụ thể hoặc một dịch vụ nào đó và những lợi ích mà chúng đem lại Đó chính là khách hàng có hài lòng về chất lượng, về công dụng hay giá cả của sản phẩm, tính tiện ích của dịch vụ như thế nào… Đây là sự hài lòng có giá trị nhất

Sự hài lòng về nhân viên: đó là những đánh giá của khách hàng về độ đáng tin cậy, khả năng phản ứng, tính đảm bảo, tính linh hoạt của các nhân viên trong doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng

Sự hài lòng về hình ảnh và mội trường: đó là sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng về môi trường, bầu không khí có liên quan đến việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 22

Do sự hài lòng của khách hàng có tính quyết định đến chất lượng của dịch vụ, cho nên nó ảnh hưởng rất lớn đến các quyết định của các nhà quản trị Họ phải tìm hiểu một cách toàn diện về nhu cầu của khách hàng để có thể tạo được các dịch vụ

có thể chiếm được sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng

Một số mô hình về sự hài lòng của khách hàng ở các nước khách nhau [5]:

Hình 1: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được áp dụng ở Mỹ:

Hình 2: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được áp dụng ở Trung

Quốc:

Hình 3: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được áp dụng ở Malaysia

Chất lượng được cảm nhận

Giá trị được cảm nhận

Mong đợi của khách hàng

Các khiếu nại của khách hàng

Sự hài lòng của khách Sự trung thành

Chất lượng cảm nhận

Mong đợi của khách hàng

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của khách

Sự phàn nàn

Sự trung thành

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 23

Qua các mô hình này chúng ta thấy rõ rằng sự hài lòng phục thuộc vào giá trị được cảm nhận, chất lượng được cảm nhận, giá trị, sự mong đợi, đặc tính của khách hàng… Sự hài lòng của kháhc hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khiếu nại, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buồng phụ thuộc vào chất lượng, giá trị mà khách hàng cảm nhận có xứng đáng với những gì

họ đã bỏ ra hay không.Để có thể biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buồng phải dựa vào các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng: tác phong làm việc của nhân viên, cơ sở vật chất trang thiết bị trong phòng và trong khách sạn

1.4 Tiểu kết chương 1

Trong chương 1 đưa ra cơ sở lý thuyết về 3 nội dung chính:

Khái quát về kinh doanh khách sạn và đặc điểm của kinh doanh khách sạn Đặc điểm, chức năng và vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ buồng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Những cơ sở lý thuyết đó phần nào đưa ra được nội dung cơ bản về chất lượng dịch vụ và là cơ sở giúp sinh viên nghiên cứu, đánh giá về hoạt động kinh doanh, thực trạng của bộ phận buồng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong chương 2

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Tập đoàn IHG

Nguồn gốc của tập đoàn khách sạn Inter Continental nếu được xem xét sâu xa bắt nguồn từ năm 1777 khi William Bass thành lập nhà máy bia ở Burton-on-Trent

và kinh doanh dưới cái tên của chính ông ta

Năm 1986 thương hiệu hình tam giác màu đỏ của họ đã trở thành thương hiệu hàng đầu được công nhận tại Anh Quốc

Vào năm1967, nhà máy bia Bass đã kết hợp với Charringtons ở Lodon và kết quả là Bass đã trở thành một trong những nhà sản xuất bia và ông chủ những quán Bar lớn nhất trong vùng

Từ năm 1987, Công ty Bass đã sở hữu một lọat các khách sạn Nhưng sự thay đổi mang tính ý nghĩa quốc tế trong ngành công nghiệp khách sạn của tập đoàn xảy

ra vào năm 1988, với việc mua lại hệ thống Holiday Inn International, tiếp theo là giành lại phần còn lại của việc kinh doanh tập đoàn Holiday Inn tại Bắc Mỹ năm

1990

Suốt năm 1997, Bass tham gia vào hội các khách sạn giá cao ở Mỹ với sự giới thiệu và phát triển của Staybridge bởi Holiday Inn Bass đã có thương hiệu nhanh nhất để đạt đến con số 50 đơn vị ở Mỹ Một sự đột phá của tập đoàn, đánh dấu sự phát triển vượt bậc của Bass vào tháng 3/1998, đó là việc lấy được Inter

Continential từ Pan American World Airlines (Inter Continential được thành lập vào năm 1946 nhằm phục vụ du khách và 40.000 nhân viên cũng như phi hành đoàn của Pan American khi họ làm nhiệm vụ) Tiếp tục vào tháng 1/2000 với việc mua lại tập đoàn Southern Pacific Hotels Corporation (SPHC) (gồm 59 khách sạn dưới nhãn hiệu "Parkroyal" và "Centra” ở Úc, New Zealan và Nam Thái Bình Dương cũng như một số khách sạn ở các nước Đông Nam Á) và Bristol Hotels& Resorts Inc (gồm 112 khách sạn); đã đưa tập đoàn Bass Hotels & Resort's thành

một tập đoàn mạnh nhất thế giới về thị trường khách sạn

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 25

Cùng với việc bán lại nhà máy bia Bass cho một hãng bia ở Bỉ và 988 quán rượu nhỏ cho các đơn vị khác Đồng thời đổi tên tập đoàn thành “Six Continents”, đánh dấu sự chuyển hướng từ một tập đoàn kinh doanh bia thành một tập đoàn chuyên kinh doanh lĩnh vực khách sạn hàng đầu thế giới Six Continents PLC đã tiếp tục bán và mua lại một loạt các khách sạn nhằm tập trung vào các thị trường giá cao Vào ngày 1/10/2002 Six Continents PLC thông báo tách các khách sạn và các đơn vị kinh doanh đồ uống (được gọi là InterContinental Hotels Group PLC) và các phần còn lại (được gọi là Mitchells & Butlers PLC) Với việc tách và sát nhập của mình, ngày 15/4/2003 InterContinental Hotels Group PLC (IHG) đã trở thành một công ty riêng biệt tại Anh và Mỹ Kể từ thời điểm này InterContinental Hotels Group đã trở thành một tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên thế giới Liên tục từ năm 2003 trở đi, Inter Continental liên tục sát nhập và phát triển các thương hiệu mới như: Candlewood Suites (khách sạn giá vừa); Indigo và

mở rộng hệ thống khách sạn Staybridge Suites ở Bắc Mỹ, Anh quốc v.v Điều này

đã đưa Inter Continental Hotels Group trở thành một hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh hưởng trên toàn cầu

Đến nay, tập đoàn IHG đang sở hữu khoảng 5000 khách sạn trên toàn thế giới với 12 thương hiệu: InterContinental, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Holoday Inn Resort, Holiday Inn Club Vacation, Crowne Plaza, Hualuxe, Hotel Indigo, Even Hotels, Stay Brigde, Candle Wood, Prority Club Reward

Năm 2014, với 19,5 triệu phòng trên toàn cầu, nguồn cung khách sạn toàn cầu vẫn đang không ngừng tăng trưởng Trong đó các tập đoàn khách sạn lớn đóng vai trò là động lực tăng trưởng chính Theo phân tích của tập đoàn MKG, IHG vẫn đứng đầu bảng xếp hạng sự tăng trưởng trong việc cung cấp phòng

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 26

Bảng 2.1: Bảng xếp hạng các tập đoàn khách sạn 1/1/2014 [22]

2.1.1.2 Crowne Plaza West Hanoi

Crowne Plaza Hotels and Resorts là thương hiệu cao cấp phát triển nhanh nhất thế tại Châu Á Thái Bình Dương Sự nhanh nhạy sẽ tạo thuận lợi cho các đối tác kinh doanh khiến đây là sự lựa chọn hoàn hảo cho các thương gia và các nhà hoạch định các cuộc họp Đây là môi trường hiện đại phù hợp với danh tiếng của thương hiệu về đáp ứng dịch vụ một cách hiệu quả.Thương hiệu này cung cấp sự quan tâm đặc biệt đến nhu cầu của các nhà kinh doanh bận rộn.Việc mang lại các dịch vụ then chốt và tiện nghi nâng cao như “Meeting Success” sẽ làm cho các hội nghị chính thức và không chính thức diễn ra trôi chảy

Việt Nam hiện có 3 khách sạn mang thương hiệu của Crowne Plaza: Hà Nội,

Đà Nẵng và Phú Quốc Crowne Plaza West Hanoi được đầu tư xây dựng bởi chủ đầu tư là công ty kinh doanh và sản xuất gas - Công ty TNHH Trần Hồng Quân với vốn điều lệ 120 tỷ đồng

Crowne Plaza West Hanoi tọa lạc tại số 36 – Lê Đức Thọ - Nam Từ Liêm –

Mỹ Đình – Hà Nội Bao gồm khách sạn 5 sao với 393 phòng, 135 căn hộ cao cấp cho thuê, văn phòng cho thuê, đi vào hoạt động từ năm 2010

Vị trí của khách sạn nằm tại khu đô thị mới Từ Liêm – Mỹ Đình, cách xa trung tâm thành phố, vì thế mà khách sạn có một không gian thoáng đãng, thoải mái, tránh xa được không khí ồn ào, đông đúc người dân và xe cộ trong trung tâm

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 27

thành phố Mặc dù vậy khách sạn cũng có một vị trí thuận lợi và dễ tiếp cận tại các địa điểm lớn của thành phố như Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm hội nghị Quốc gia, Bảo tàng Hà Nội, quận Cầu Giấy…

Chức năng hoạt động của khách sạn và khu căn hộ của Crowne Plaza West Hanoi:

Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ mang lại nhiều doanh thu nhất, bao gồm khách sạn 5 sao với 393 phòng, khu căn hộ cao cấp với 135 căn hộ

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: 1 nhà hàng Lackal tại tầng 1 của khách sạn, 1 quầy bar Barista tại sảnh khách sạn, 1 quầy bar tại bể bơi trên tầng 4, Lutus coffee

& bar nằm dọc đường vào khách sạn, The Library đặt tại tầng sảnh bên căn hộ, 1 Club Lounge

Cho thuê phòng họp: phòng hội nghị hội thảo, sự kiện và triển lãm (7 phòng hội thảo)

Bên cạnh đó khách sạn còn các dịch vụ bổ sung, tiện ích khác: khu để xe miễn phí, bể bơi ngoài trời quanh năm, khu spa và phòng tập gym, trung tâm dịch vụ thư

ký, dịch vụ trông trẻ theo yêu cầu, cửa hàng Saga thời trang và nội thất, cho thuê xe hơi, thu đổi ngoại tệ, bàn bán chương trình du lịch, đưa đón sân bay, két an toàn tại quầy lễ tân

Ngôn ngữ được sử dụng trong khách sạn: tiếng Việt, tiếng Trung, tiếng Anh, tiếng Hàn Quốc, tiếng Nhật

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

(Nguồn: khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)

Khách sạn đang áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến – chức năng.Kiểu cơ cấu trực tuyến – chức năng này có nhiều cấp quản lý và các bộ phận nghiệp vụ giúp việc cho các quản lý cấp trung và cấp cao

Cao nhất là Tổng giám đốc, là người có quyền quyết định trong quá trình điều hành, chịu trách nhiệm chung vận hành khách sạn Là người có quyền quyết định các hoạt động kinh doanh hàng ngày của khách sạn, quyết định phương hướng kinh doanh, kế hoạch hoạt động, phương án phát triển khách sạn

Phía dưới ban giám đốc là các phòng ban, đứng đầu là giám đốc phòng ban, chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh, vận hành của phòng ban đó Khách sạn có

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 29

các bộ phận: Bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận kỹ thuật, bộ phận ăn uống, bộ phận nhân sự, bộ phận marketing & sale, bộ phận tài chính, bộ phận an ninh

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West

Hanoi

(Nguồn: khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)

Vai trò của từng vị trí:

Trưởng bộ phận buồng:tổ chức và duy trì đào tạo, tuyển dụng về chuẩn mực

và các quy trình công việc cho nhân viên Quản lý các đồ tiêu hao cũng như hàng hóa phục vụ khách để chống lãng phí.Phối hợp chặt chẽ với trưởng các bộ phận khác.Chịu trách nhiệm điều hành các công việc của bộ phận một cách suôn sẻ và hiệu quả.Lập bản kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ.Đưa ra những kiến nghị để cải thiện dịch vụ, đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn.Xử lý các tình huống liên quan đến khách hàng mà nhân viên không giải quyết được

Trợ lý của trưởng bộ phận buồng: trực tiếp giúp trưởng bộ phận điều hành và

quản lý các công việc của bộ phận buồng Thực hiện mọi công việc của trưởng bộ phận khi trưởng bộ phận vắng mặt.Định kỳ đánh giá nhân viên, giúp nhân viên giải quyết các vấn đề khó khăn và giải quyết vấn đề của khách.Lên ké hoạch, phân công lịch làm việc.Đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện công việc và quy chế của nhân viên.Giúp trưởng bộ phẩn kiểm kê, kiểm soát tài sản.Thực hiện các công việc cấp trên giao

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 30

Giám sát viên: chịu trách nhiệm giám sát hoạt động, công việc của nhân viên,

đảm bảo nhân viên hoàn thành đúng chỉ tiêu và yêu cầu của công việc.Nắm bắt tình trạng khách, tình trạng phòng để báo cáo hàng ngày cho trưởng bộ phận và bộ phận

lễ tân.Phân công công việc hàng ngày trước khi vào ca Lên lịch làm việc, lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên.Đánh giá nhân viên.Giải quyết phàn nàn và yêu cầu của khách nếu có.Hoàn thành các công việc cấp trên giao

Thư ký: hoàn thành các giấy tờ, báo cáo, kiểm kê, lịch làm việc, trực điện

thoại, cập nhật tình trạng phòng

Nhân viên buồng, nhân viên căn hộ: chịu trách nhiệm dọn dẹp phòng ở hàng

ngày, làm sạch các khu vực công cộng, thu nhận và giặt tất cả đồ vải của khách, đồ vải của khách sạn và đồng phục của nhân viên các bộ phận

Nhân viên cắm hoa: kiểm tra, nhập đủ số lượng hoa, loại hoa cần hiết, cắm

hoa, trang trí cho buồng khách, hành lang, nhà hàng

Nhân viên công cộng: dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng trong và ngoài khu

Nhân viên đồng phục: phát đồng phục cho nhân viên vào đầu ca làm việc, thu

lại đồng phục bẩn mang đi giặt cuối ca làm việc của toàn bộ nhân viên khách sạn Sửa chữa, may vá đồ rách, hỏng

Nhân viên giặt là: kiểm đồ của khách, giặt là đồ của khách, đồ vải của khách

sạn, là, ủi đồ vải, cung cấp đồ vải cho các tầng khách sạn, trả đồ cho khách

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 31

Bảng 2.2: Các loại phòng trong khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

(Nguồn: Crowne Plaza West Hanoi)

Presidential suite Non-smoking 207m2 $1083,33

Nhà hàng Lackal tại tầng 1 của khách sạn, mở cửa từ 6h00 – 23h00 phục vụ các bữa buffee, ăn sáng, bữa trưa, bữa tối, cung cấp dịch vụ phòng với các món ăn Việt Nam và món ăn châu Á, Âu, các món ăn chay để phục vụ cho các đối tượng khách khác nhau Thời gian phục vụ buffet là từ 6h00 – 10h30, 11h30 – 14h30, 18h00 – 22h30 Dịch vụ phòng luôn phục vụ 24h/7 vì vậy, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 32

Lotus là quầy bar ở sảnh, gần cửa ra vào khách sạn, mở cửa từ 6h30 – 23h00,

giá cả rẻ hơn trong khách sạn, mở cho khách bên ngoài nếu không muốn vào trong khách sạn

Library mở ra chủ yếu là phục vụ cho khách bên căn hộ, nó là một phòng thư

viện, khách có thể đến để học, hoặc hẹn gặp mặt, làm việc, giao dịch Thời gian mở cửa: 6h30 – 23h00

Ở Barista cũng có thực đơn riêng, giá cả rẻ hơn một chút và đồ ăn phục vụ sẽ

nhanh hơn, không quá cầu kỳ như trong Lackal

Club loungenằm ở tầng 24 Một số ưu đãi tại Club Lounge dành cho khách

lưu trú:

Phục vụ ăn sáng tại Club Longe từ 6h00 đến 10h00

Wifi tốc độ cao miễn phí

Phục vụ các loại trà, cà phê và các loại đồ uống khác

Phòng họp riêng tại Club Lounge trong vòng tối đa 2 tiếng đồng hồ cho mỗi lần ở, dành cho tối đa 6 người – tùy thuộc vào tình trạng phòng họp

Tiệc trà chiều hàng ngày từ 15h00 đến 17h00, phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ Tiệc cocktail hàng ngày từ 17h30 đến 19h30, phục vụ đồ uống không cồn, rượu, bia, nuớc khoáng và các loại đồ uống khác

Sử dụng máy tính miễn phí tại Club Lounge 1 tiếng/ngày (không bao gồm in

ấn, photo, scan)

2.1.3.3 Hội nghị và sự kiện

Ngoài dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn cho thuê phòng họp

để tổ chức hội nghị, sự kiện, tiệc…Khách sạn có 7 phòng họp lớn với tổng diện tích

là 2362m2

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 33

Bảng 2.3: Diện tích và sức chứa của các phòng họp và phòng tiệc

(Nguồn: Crowne Plaza West Hanoi)

Phòng tiệc/ phòng họp

Kích thước DxR (m)

Chiều cao trần (m)

Diện tích (m 2 )

Vị trí (tầng)

Ánh sáng tự nhiên

Bảng 2.4: Sức chứa của phòng hôi nghị và sự kiện

(Nguồn: Crowne Plaza West Hanoi)

Phòng tiệc/Phòng họp Kiểu đón tiếp chữ U Kiểu lớp học Kiểu Kiểu yến tiệc Kiểu rạp hát

Đinh Thị Thu Hà – A3K20 Page 34

Các thiết bị phục vụ tiệc và hội nghị gồm có:

- Modem cáp (cho phép truyền tốc độ internet băng thông rộng)

Dịch vụ kinh doanh, công vụ:cung cấp sẵn wifi miễn phí trong phòng lưu trú

và các khu vực công cộng, wifi tính phí trong phòng họp Cung cấp các trang thiết

bị cần thiết như máy photocopy, máy scan, máy in, văn phòng phẩm

2.1.3.4 Trung tâm chăm sóc sức khỏe và thể dục

Nằm ở tầng 4 của khách sạn Phòng tập gym mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối, phòng tập rộng rãi, có đầy đủ thiết bị như cân, máy đo tim mạch, xe đạp thể dục, máy chạy bộ, cử tạ… Spa (mở cửa từ 10 giờ sáng đến 10 giờ tối), có nhiều liệu pháp giúp phục hồi sức khỏe, thư giãn và chăm sóc sắc đẹp như: tắm hơi, mát xa, chăm sóc da mặt, chăm sóc cơ thể, trị liệu thẩm mỹ…

2.1.3.5 Dịch vụ khác

Ngoài ra, khách sạn còn có khu hồ bơi ngoài trời, Wifi tại sảnh, câu lạc bộ trẻ

em miễn phí, câu lạc bộ sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng phục vụ 24h, dịch

vụ xe limo/xe đưa đón hạng sang, quầy tiếp tân phục vụ 24h/ngày

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đi vào hoạt động từ tháng 12 năm 2010, cho đến nay, khách sạn đã hoạt động được 5 năm Trong suốt 5 năm, kết quả hình