Logistics 6 distribution

Nội dung: - Phân phối đơn đặt hàng giữa các nhà cung ứng khác nhau trong quá trình thu mua Logistics phân phối và dịch vụ khách hàng Phân phối đơn đặt hàng giữa các nhà cung ứng khác nha

Trang 1

Chương 6: Logistics phân phối

Và dịch vụ khách hàng

Đinh Thị Thanh Bình

1

• Khái niệm

• Nhiệm vụ của Logistics phân phối

Logistics phân phối và dịch vụ khách hàng

2

• Khái niệm

• Nội dung của dịch vụ khách hàng

• Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng

3 • Kiểm toán dịch vụ khách hàng

Th.S Nguyễn Thị Bình - Bộ môn Quy hoạch và quản lý GTVT

Trang 2

6.1 Khái niệm, chức năng Logistics phân phối

Phân phối (vật lý):Phân chia cái gì đó giữa các bên nào đó

Đối tượng nghiên cứu: Dòng vật tư từ nơi SX đến nơi tiêu thụ

Mục tiêu:Phân phối hợp lý dòng vật tư

Nội dung:

- Phân phối đơn đặt hàng giữa các nhà cung ứng khác nhau trong quá trình thu mua

Phân phối đơn đặt hàng giữa các nhà cung ứng khác nhau trong quá trình thu mua

vật tư;

- Phân phối vật tư giữa các kho khi vật tư thu mua được về đến doanh nghiệp;

- Phân phối lượng vật tư dự trữ giữa các công đoạn sản xuất;

- Phân phối vật tư trong quá trình tiêu thụ…

Phạm vi nghiên cứu của Logistics phân phối tầm vi mô:

Logistics thu mua

Logistics sản xuất Logistics phân phối

Logistics phân phối: Là lĩnh vực nghiên cứu về quản lý các hoạt động vận tải, kho

bãi, dịch vụ và nhiều hoạt động mang tính vật chất hay phi vật chất khác trong quá

trình đưa vật tư đến nơi tiêu thụ theo yêu cầu, bao gồm cả quá trình chuyển giao,

lưu trữ và xử lý dòng thông tin đi kèm

Nhiệm vụ của Logistics phân phối

vi mô

-Lập kế hoạch tiêu thụ

- Tổ chức nhận và xử lý đơn đặt

hàng

- Chuẩn bị và xử lý hàng hóa xếp

lên xe

- Tổ chức xếp hàng hóa

Nhiệm vụ của Logistics phân phối vĩ mô

-Lựa chọn sơ đồ phân phối dòng vật tư

- Xác định số lượng trung tâm phân phối một cách tối

ưu cho vùng

- Xác định vị trí tối ưu của

- Tổ chức và kiểm soát quá trình

vận chuyển

- Tổ chức dịch vụ sau bán hàng

các trung tâm phân phối

Trang 3

Các phương án đưa dòng vật tư đến nơi tiêu thụ

Nguồn xuất phát

dòng vật tư

Nơi tiêu thụ vật tư

Khai thác mỏ

Nhà máy

Trung tâm phân phối

Người tiêu thụ cuối cùng

Các kênh phân phối hàng tiêu dùng khác nhau

Bán lẻ

Kho bán lẻ Đại lý

DN

Kho bán buôn

DN gửi hàng Nhà

SX

Bán lẻ

2007

buôn

Kho thành phẩm nhà SX

Bán lẻ

Trang 4

Ví dụ cấu trúc kênh phân phối hàng tiêu dùng

Sản xuất hàng A Trung tâm phân phối 1 –

Dòng trung chuyển

Sản xuất hàng B

Sản xuất hàng A

phân phối 1 gần nơi SX

Trung tâm phân phối 2 –gần nơi

phối 2 gần nơi tiêu thụ

Dòng trung chuyển

Các phương án tổ chức phân phối vật tư

Trang 5

Đinh Thị Thanh Bỡnh

6.2 Khỏi niệm và cỏc yếu tố dịch vụ khỏch hàng

a Khỏi niệm: Dịch vụ khỏch hàng là quỏ trỡnh diễn ra giữa người mua,

người bỏn, và bờn thứ ba Kết quả của quỏ trỡnh này là tạo ra giỏ trị

gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đỏi

Logistics phõn phối và dịch vụ khỏch hàng

– Là quá trình diễn ra giữa người mua, ngưới bán và bên

thứ ba.

– Ngắn hạn (những giao dịch đơn lẻ) hoặc dài hạn (giao

dịch thông qua hợp đồng kinh tế)

– Tất cả các bên liên quan đều được hưởng lợi từ giá trị gia

tăng

g

Dịch vụ khách hàng có thể tác động cầu về hàng hóa, dịch vụ, đồng thời nó cũng

là nhân tố quyết định đến việc giữ chân các khách hàng của doanh nghiệp

Th.S Nguyễn Thị Bỡnh - Bộ mụn Quy hoạch và quản lý GTVT

b Các yếu tố của dịch vụ khách hàng

Định nghĩa về dich vụ khách hàng?

T ớ khi i dị h

Trước khi giao dịch

Trong khi giao dịch

Sau khi giao dịch

Trang 6

Các yếu tố trước khi giao dịch

Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng

Định nghĩ a về dịch vụ khách hàng?

Giới thiệu dịch vụ cho khách hàng

Tổ chức bộ máy thực hiện Phòng ngừa rủi ro

Quản trị dịch vụ

Back

Các yếu tố trong khi giao dịch

Tình hình dự trữ hàng hoá

Thông tin về hàng hoá

Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn ha Khả năng thực hiện giao hàng đặc biệt Khả năng điều chuyển hàng hóa Tính chính xác của hệ thống Thủ tục thuận tiện

Sản phẩm thay thế

Back

Trang 7

Các yếu tố sau quá trình giao dịch

Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ

khác Theo dõi sản phẩm Giải quyết các than phiền, khiếu nại, trả lại sản phẩm, của khách hàng

Cho khách hàng m−ợn/dùng thử sản phẩm

Back

c Mức độ phục vụ khỏch hàng

Mức độ dịch vụ Logistics được đỏnh giỏ như sau:

Phương phỏp 1:

η = (m/M)100%

m- Đỏnh giỏ số lượng thựctế của dịch vụ Logistics

m Đỏnh giỏ số lượng thựctế của dịch vụ Logistics

M – Đỏnh giỏ số lượng lý thuyết của dịch vụ Logistics

N – Số lượng dịch vụ lý thuyết

ti – Thời gian hoàn thành dịch vụ

Trang 8

6.3 Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng

6.3 1 Kết hợp tối ưu chi phí/doanh thu

Mức độ phục vụ khách hàng tăng => dự trữ tăng lên => Chi phí tăng =>Lợi

ích của doanh nghiệp tăng hay không? => Nếu tăng mức độ phục vụ khách

hàng thì khối lượng bán hàng có tăng lên hay không?

thu nhap

Loi nhuan toi da

Chi phi Logistics

Dich vu khach hang

Mục tiêu chung: Thực hiện chiến lược dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp

tối đa hoá lợi nhuận

Mục tiêu trong khuôn khổ Logistics: Giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có

mức độ theo yêu cầu của khách hàng với chi phí tối ưu (nhỏ nhất)

Các phương pháp xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng

2 Như cũ

1 Cao hơn

Với giá nào

Có

6 Quay

5

đặt hàng

đặc biệt

4

Số lượng nào

3 thấp hơn Chuyển cửa

hàng hay không

SP thay thế

Nhãn mác nào Với giá nào

SP thay

Có

không

Khách hàng

Có

không

Cửa hàng khác

Quay Lại lần nữa

SP thay thế

Trang 9

6.3.3 Phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ kém chất lượng

DVKH kém chất lượng

Phản ứng trong ngắn hạn Phản ứng về mặt dài hạn

nội bộ Gián tiếp

Giảm lượng mua hàng/đặt hàng Khô hấ hậ

Giảm lượng mua hàng/đặt hàng Không chấp nhận

ả Tăng lượng hàng

Đặt lại hàng/

Quay lại cửa

hàng vào dịp

khác

Không chấp nhận quảng cáo Loại bỏ sản phẩm

quảng cáo Loại bỏ luôn những

SP khác của DN

Từ chối việc xem xét các SP mới của DN

T ng lượng hàng trong kho

Mua sản

phẩm thay thế

Ma trận phân phối Khách hàng – sản phẩm

Khách hàng: I-V

Sản phẩm : A-D

6.3.4 Phân tích ABC trong xây

dựng chiến lược dịch vụ khách

hàng

I-A sự kết hợp mang lại lợi nhuận lớn nhất

5-10% khách hàng nhóm A

80% sản phẩm của doanh nghiệp thuộc nhóm

D

Khách hàng nhóm V là lớn nhất

Xếp hạng quan trọng

Tiêu chuẩn Lượng dự trữ trong kho

Tiêu chuẩn thời gian cung ứng

Tiêu chuẩn hoàn thành

đơn đặt hàng Chuẩn hóa hàng lưu kho

1-5 100,00% 48 h 99 %

11-15 95,0 96 95

16-20 90,0 120 93

Chuẩn hóa hàng lưu kho

Chuẩn hóa thời gian cung ứng

Chuẩn hóa hoàn thành đơn đặt

hàng

Trang 10

6.4 Kiểm toán dịch vụ khách hàng

Mục tiêu Đánh giá chất lượng dịch vụ mà DN đang cung cấp hiện nay

Đánh giá sự tác động của việc thay đổi chính sách dịch vụ KH của

DN

Thông qua điều Xem xét và đánh Dựa trên kết quả kiểm

Kiểm toán bên

ngoài Kiểm toán nội bộ

Xác định các giải pháp ban đầu

Đề xuất các tiêu

4 bước

Xây dựng chiến lược dịch vụ KH

Thông qua điều

tra XHH đối với

KH để xác định

cơ hội và thách

thức đối với DN

Xem xét và đánh giá thực trạng hoạt động của DN

Dựa trên kết quả kiểm toán bên ngoài và nội

bộ, tiến hành điều chính chính sách DVKH và chiến lược Marketing

Đề xuất các tiêu chí hoạt động và giải pháp xây dựng chính lược DVKH mới

6.4.1 Kiểm toán dịch vụ khách hàng bên ngoài

2 mục tiêu chính Xác định xem yếu tố nào khách hàng cho là quan trọng nhất

Xác định quan điểm của KH trong việc so sánh chất lượng dịch vụ của công

ty với chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh cung cấp

Phương pháp tiến hành

Thiết kế bảng hỏi Phân tích Xác định các biến số của

DVKH

Xác định dựa trên phỏng vấn trực

tiếp KH

Các biến số này liên quan đến

ngành nghề cụ thể

VD.: Tỷ lệ hoàn thành đơn đặt hang

đúng hạn, khả năng giải quyết các

Gắn liền với các biến số cần điều tra

Đánh giá chất lượng hoạt động của các nhà phân phối lớn trên cơ sở từng biến số

e.g.: Chia theo thang độ từ 1 đến 7

Thông tin về nhân khẩu học (type of account, đối tựọng KH phục vụ khối lượng bán và tốc độ tăng

Ma trận vị trí cạnh tranh

Ma trân đánh gía hiệu quả

hoạt độngj

Xây dựng kịch bả

g ạ , g g q y

đơn hàng khẩn cấp, cung cấp

thông tin về hàng hoá cho khách

hàng,

tựọng KH phục vụ, khối lượng bán và tốc độ t ng trưởng,…)

Tiến hành điều tra thử/ mẫu

bản trong tình huống

có sự thay đổi của các tiêu chí đặt ra

• Tham khảo cỏc tiến bộ và thành tựu trong lĩnh vực Marketing

• Cõn nhắc kết quả nghiờn cứu của cỏc cụng ty điều tra khảo sỏt Marketing

Trang 11

6.4.2 Kiểm toán nội bộ dịch vụ khách hàng

Xác định sự mẫu thuẫn trong hoạt động sản xuất của DN

Mục tiêu

Đánh giá dòng thông tin:

Xem xét hệ thống báo cáo và các tiêu chuẩn về dịch

vụ khách hàng

• Tiếp nhận đơn đặt hàng

• Các điều chỉnh sau khi tiếp

nhận đơn đặt hàng

8 loại thông tin giữa khách hàng

và DN

• Chất lượng dịch vụ khách hàng hiện nay

đang ở mức nào?

• Đơn vị đo lường/ tiêu chí đánh giá chúng?

Các câu hỏi cần được trả lời

ậ đơ đặt à g

• Giao hàng

• Thông tin về sự mất mát,

thiếu hụt hoặc dư thừa sau

khi giao hàng

• Quảng cáo sản phẩm

• Sự khác biệt của sản phẩm

so với quảng cáo

Th h t á hậ

Đơn vị đo lường/ tiêu chí đánh giá chúng?

• Mục tiêu của dịch vụ khách hàng?

• Dịch vụ khách hàng cần đạt được/hướng tới?

• Mỗi bộ phận chức năng hiểu/ nhận thức về DVKH như thế nào?

• Xét về mặt thông tin và quản lý, mối quan hệ giữa các bộ phận chức năng/ phòng ban

• Thanh toán chậm

• Thanh toán

trong DN?

Trang 12

6.4.3 Xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Quá trình tiến hành Căn cứ vào kết quả kiểm toán bên ngoài và nội bộ công ty:

– Đối chiếu quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ với các biện pháp nội bộ để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

Ma trận vị trí cạnh tranh

Ma trận đánh giá sự thực hiện

Điểm chuẩn trong cạnh tranh:

– Xác định cơ hội để có được lợi thế cạnh tranh – Xác định các giải pháp tốt nhất

Điều chỉnh và phân đoạn thực hiện chiến lược

Ma trận đánh giá sự thực hiện Khi các tiêu chí hoạt động có sự thay đổi lớn, cần xác định loại KH phù hợp với các tiêu chuẩn này

Định dạng
Số trang	12
Dung lượng	570,74 KB
File đính kèm	logistics.zip (5 MB)