Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học trực tuyến tại công ty cổ phần dịch vụ giáo dục việt nam

LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học trực tuyến tại công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tì

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-Lưu Huy Thưởng

ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN

T ẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIÁO DỤC VIỆT NAM

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học trực tuyến tại công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam”, tôi đã tự

mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kinh nghiệm của bản thân, trao đổi với

trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

TÁC GI Ả LUẬN VĂN

Lưu Huy Thưởng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức

cảm ơn tới TS Nguyễn Văn Nghiến đã hướng dẫn rất tận tình, chỉ bảo giúp tôi hoàn thành luận văn

Để hoàn thành luận văn phần quan trọng không thể thiếu đó là số liệu về công ty Tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất chu đáo của các anh, chị trong công ty cổ

bạn để luận văn có thể hoàn thiện hơn

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lưu Huy Thưởng

MỤC LỤC

DANH M ỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ ii

PHẦN MỞ ĐẦU iii

1 Lý do ch ọn đề tài iii

2 M ục đích nghiên cứu của luận văn iv

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu iv

4 Phương pháp nghiên cứu iv

5 Ý nghĩa thực tiễn v

6 Cấu trúc nghiên cứu: v

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H ỌC TRỰC TUYẾN 1

1.1 Học trực tuyến 1

1.1.1 Khái ni ệm học trực tuyến 1

1.1.2 Lịch sử phát triển 1

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ học trực tuyến 2

1.1.4 Các ưu, nhược điểm của học trực tuyến ở Việt Nam 3

1.2 N ội dung tổ chức giáo dục trực tuyến 6

1.2.1 Sơ đồ hệ thống giáo dục E-learning 6

1.2.2 Mô hình ch ức năng của e-learning 8

1.2.3 Hoạt động của hệ thống e - learning 11

1.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 13

1.3.1 Ch ất lượng và đặc điểm của chất lượng 13

1.3.2 Khái ni ệm về dịch vụ 14

1.3.3 Chất lượng dịch vụ 15

1.3.4 Ch ất lượng dịch vụ giáo dục 18

1.3.5 Nh ững nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ học trực tuyến 19

1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23

1.4.1 Mô hình SERVQUAL 23

1.4.2 Mô hình SERVPERF 30

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết 31

K ẾT LUẬN CHƯƠNG I 34

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

2.1 T ổng quan về công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam 35

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty 35

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 36

2.1.3 C ở sở vật chất của công ty 41

2.1.4 Nguồn nhân lực 41

2.1.5 Dịch vụ công ty cung cấp 42

2.1.6 Quy trình s ản xuất bài giảng 43

2.1.7 Các bước sử dụng dịch vụ của công ty 45

2.1.8 Cơ cấu nguồn khách và kết quả kinh doanh của công ty 2013 – 2015 46

2.2 Thi ết kế nghiên cứu 48

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 48

2.2.2 Nghiên cứu chính thức 48

2.2.3 Xây d ựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 50

2.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 53

2.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 53

2.4 Ki ểm định mô hình đo lường 54

2.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo 54

2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57

2.5 Ki ểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu 61

2.5.1 Kiểm tra hiện tượng tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ 62

2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy bội 62

2.5.3 Ki ểm định giả thuyết về nhân khẩu học đến chất lượng dịch vụ 64

2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ học trực tuyến 68

2.6.1 Đánh giá khía cạnh Hữu hình 68

2.6.2 Đánh giá khía cạnh Đáp ứng 70

2.6.3 Đánh giá khía cạnh Năng lực phục vụ 71

2.6.4 Đánh giá khía cạnh Tin cậy 73

2.6.5 Đánh giá khía cạnh Đồng cảm 74

2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty 74

2.7.1 Đối với biến Lớp 75

2.7.2 Đối với biến Vùng miền 78

2.7.3 Đối với biến Giới tính 79

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIÁO DỤC VIỆT NAM 80

3.1 Định hướng phát triển của công ty cổ phần giáo dục Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2020 80

3.1.1 Tầm nhìn 80

3.1.2 S ứ mệnh 80

3.1.3 Giá trị cốt lõi 80

3.1.4 Chiến lược công ty 80

3.2 Gi ải pháp phát triển nguồn nhân lực 81

3.2.1 Cơ sở của giải pháp 81

3.2.2 Mục tiêu của giải pháp 83

3.2.3 N ội dung của giải pháp 83

3.2.4 Triển khai thực hiện giải pháp 84

3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm 88

3.3.1 Cơ sở của giải pháp 88

3.3.2 Mục tiêu của giải pháp 88

3.3.3 Nội dung của giải pháp 88

3.3.4 Tri ển khai thực hiện giải pháp 88

3.4 Gi ải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 89

3.4.1 Cơ sở của giải pháp 89

3.4.2 M ục tiêu của giải pháp 90

3.4.3 N ội dung của giải pháp 90

3.4.4 Tri ển khai thực hiện giải pháp 91

KẾT LUẬN 1

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 1 2

PHỤ LỤC 2 5

PHỤ LỤC 3 6

PHỤ LỤC 4 7

PHỤ LỤC 5 9

PHỤ LỤC 6 10

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Mối liên hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Bảng 2.11 Kiểm định hệ số các biến

Bảng 2.12 Kiểm tra đồng nhất của phương sai biến giới tính

Bảng 2.13 Bảng phân tích ANOVA biến giới tính

Bảng 2.14 Kiểm tra đồng nhất của phương sai biến Lớp

Bảng 2.21 Điểm trung bình các biến khía cạnh Đáp ứng

Bảng 2.22 Điểm trung bình các biến khía cạnh Năng lực phục vụ

Bảng 2.23 Điểm trung bình các biến khía cạnh Tin cậy

Bảng 2.24 Điểm trung bình các biến khía cạnh Đồng cảm

SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ

Hình 1.1 Sơ đồ Hệ thống giáo dục trực tuyến

Hình 1.2: Mô hình chức năng của e-learning

Hình 1.4 Hình Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu

ii

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

đại học, vấn đề giáo dục lại thêm nhức nhối Những lớp học chen chúc, chật chội,

để gặp được “thầy giỏi” Ngày nay, với sự phát triển của hệ thống internet cùng với

đang phát triển mạnh mẽ Bởi lẽ, dịch vụ này khắc phục được hàng loạt những nhược điểm của phương pháp học tập truyền thống Với 1 chiếc máy tính (điện

địa điểm học tập và với chi phí chỉ bằng 1/10 hoặc 1/15 học theo phương pháp truyền thống

Ở Việt Nam, học trực tuyến cũng đang phát triển mạnh mẽ với các trang

cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá thành dịch vụ…Nhưng từ khi công ty thành lập (2012),

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chưa được thực hiện nghiêm túc và

phản hồi chủ động của khách hàng đối với dịch vụ và cảm tính của nhà quản lý

lường mức độ thỏa mãn của khách hàng là cần thiết Bởi lẽ, từ việc khảo sát, công

ty có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng, lòng trung thành

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá và một số giải

dục Việt Nam” Với đề tài này, tác giả kỳ vọng một mặt hoàn thiện hệ thống tiêu

iii

chuẩn đánh giá và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty, mặt khác đề xuất được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Việt Nam

10/2015 đến tháng 2/2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính : (1) nghiên cứu sơ

bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 6 lãnh đạo cấp cao của công ty gồm: 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, trưởng phòng marketing, trưởng phòng phụ trách nội dung, trưởng phòng hỗ trợ và quan hệ khách hàng để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ học trực tuyến Từ đó xây dựng ra thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng 100 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo; (2) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục 3), nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

iv

Factor Analysis), phân tích tương quan hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway Anova)

Từ các kết quả nghiên cứu chính thức đưa ra các đánh giá, kết luận và một số kiến nghị cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

5 Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn Cụ thể như sau:

thể vế chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Từ đó giúp doanh nghiệp có thể định ra được các chiến lược, phương hướng phát triển cho họ trong tương lai

- Doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu của trong chất lượng dịch vụ Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp phù hợp để thỏa mãn khách hàng ngày một tốt hơn

- Doanh nghiệp có thể sử dụng nền tảng của báo cáo nghiên cứu này làm cơ sở

để thực hiện các nghiên cứu tương tự phục vụ hoạt động kinh doanh

6 Cấu trúc nghiên cứu:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm

có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ học trực tuyến

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ

v

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN

1.1 Học trực tuyến

1.1.1 Khái niệm học trực tuyến

Thuật ngữ học trực tuyến (E-Learing) đã trở nên quen thuộc trên thế giới trong một vài thập kỉ gần đây Cùng với sự phát triển của tin học và truyền thông, các phương thức giáo dục ngày càng được cải tiến nâng cao chất lượng, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho người học Ngay từ khi mới ra đời, E-Learning đã xâm nhập vào hầu hết các hoạt động huấn luyện và đào tạo của các nước trên thế giới

Mô hình này được chứng minh qua sự thành công của hệ thống giáo dục hiện đại có

sử dụng phương pháp E-Learning của nhiều quốc gia như Mĩ, Anh, Nhật…

E-Learning (viết tắt của Electronic Learning) là thuật ngữ mới Hiện nay, theo các quan điểm và dưới các hình thức khác nhau có rất nhiều cách hiểu về E-Learning Hiểu theo nghĩa rộng, E-Learning là một thuật ngữ dùng để mô tả việc học tập, đào tạo dựa trên công nghệ thông tin (CNTT) và truyền thông, đặc biệt là công nghệ thông tin Theo quan điểm hiện đại, E-Learning là sự phân phát các nội dung học sử dụng các công cụ điện tử hiện đại như máy tính, mạng vệ tinh, mạng Internet, Intranet… Trong đó nội dung học có thể thu được từ các website, đĩa CD, băng video, audio… thông qua một máy tính hay tivi; người dạy và người học có thể giao tiếp với nhau qua mạng dưới các hình thức như: thư điện tử (e-mail), thảo luận trực tuyến (chat), diễn đàn (forum), hội thảo, video…

1.1.2 Lịch sử phát triển

Hình thức học trực tuyến gắn với sự phát triển của CNTT và phương pháp giáo dục đào tạo Chính vì vậy, lịch sử của loại hình dịch vụ này gắn chặt với lịch sử phát triển của CNTT Quá trình phát triển của E-Learning có thể chia ra làm ba thời kỳnhư sau:

điều hành Window 3.1, máy tính Mantosh, phần mềm máy tính trình chiếu

1

PowerPoint, cùng các công cụ phương tiện khác đã mở ra một kỉ nguyên mới, kỉ nguyên đa phương tiện, cho phép tạo ra những bài giảng có tích hợp âm thanh và hình ảnh dựa trên công nghệ Computer Base Training (CBT) Trong thời kỳ này bài học được phân phối qua đĩa CD – ROM hoặc đĩa mềm Vào bất cứ thời gian nào, ở đâu người học có thể mua và tự học Tuy nhiên, nhược điểm trong thời kỳ đầu là sự hướng dẫn của giáo viên là rất hạn chế Sự tương tác giữa thầy – trò gần như là không có Mỗi khi có thắc mắc cần giải đáp, học sinh rất khó có thể “giao tiếp” được với giáo viên Chính vì vậy, trong thời kỳ đầu, hình thức này chưa được phổ biến

trở nên thông dụng và đã làm thay đổi bộ mặt giáo dục đào tạo bằng đa phương tiện Trong thời kỳ này, mức độ tương tác giữa thầy – trò đã được nâng lên Mặc dù vậy,

sự giải đáp các thắc mắc vẫn có nhiều khó khăn Tốc độ phản hồi, trao đổi ý kiến giữa thầy – trò còn gặp nhiều hạn chế

ứng dụng mạng IP, công nghệ truy cập mạng và băng thông Internet rộng, các công nghệ thiết kế Web đã trở thành cuộc cách mạng trong giáo dục và đào tạo Nhờ có công cụ CNTT và internet tốc độ cao, việc giao tiếp giữa thầy – trò trở nên dễ dàng hơn rất nhiều Thông qua Web, người dạy có thể hướng dẫn trực tuyến (hình ảnh,

âm thanh, các công cụ trình diễn) tới mọi người học Điều này đã tạo ra một cuộc cách mạng trong đào tạo với giá thành rẻ, chất lượng cao và hiệu quả Đó chính là

kỉ nguyên của E-Learning

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ học trực tuyến

những điểm chung sau :

học có thể giao tiếp với nhau một cách dễ dàng, không phân biệt khoảng cách địa lý

2

và thời gian Người học có thể chủ động sắp xếp thời gian học tập cho phù hợp với

kế hoạch của chính mình

- E-Learning bổ sung rất tốt cho phương pháp học truyền thống Bởi lẽ,

người học trao đổi thông tin dễ dàng hơn, cũng như đưa ra nội dung học tập phù

- E-Learning sẽ trở thành xu thế tất yếu trong nền kinh tế tri thức Hiện nay,

rất nhiều tổ chức, công ty hoạt động trong lĩnh vực e-Learning ra đời

1.1.4 Các ưu, nhược điểm của học trực tuyến ở Việt Nam

1.1.4.1 Ưu điểm

internet đã dần xóa đi khoảng cách về thời gian và không gian cho E-Learning

Người học có thể chủ động học tập, thảo luận bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu Nếu

như trước đây, mỗi khi nhắc đến đi học, người ta sẽ nghĩ ngay đến việc phải đến các

khoảng cách đã được thu hẹp lại Mọi người có thể nhìn thấy, nghe thấy, giao tiếp

học trực tuyến, học sinh, học viên có thể sắp xếp thời gian học cho phù hợp với kế

nơi đó có mạng internet và thiết bị học tập (máy tính cá nhân, máy tính bảng, điện

thoại thông minh…)

tích hợp text, hình ảnh minh họa, âm thanh làm tăng thêm tính hấp dẫn của bài học

Với giáo dục truyền thống, giáo viên mô tả kiến thức bằng lời văn, bằng hành động,

các tranh ảnh đi kèm Mặc dù vậy, đối với các môn khoa học được cho là “khô

khan” (Toán học, Vật lý, Hóa học…) thì việc diễn tả vô cùng khó khăn Với điều

kiện thiếu thốn, các thí nghiệm Vật lý, thí nghiệm Hóa học còn ở mức hạn chế dẫn

3

đến tình trạng học sinh nặng về lý thuyết Với hình thức học trực tuyến, với các công nghệ về hình ảnh và xử lý video, các bài học trở nên sinh động hơn Những hình ảnh động, những video mô tả đi vào phân tích chi tiết những diễn biến, phản ứng xảy ra bên trong hiện tượng (sự biến đổi chất, mô hình phân tử, nguyên tử, các dòng di chuyển của các electron…) Hay những môn học được coi là những môn

“học thuộc lòng” như : Văn học, Sử học, Địa lý… những đoạn video giới thiệu hoàn cảnh sáng tác, những trận đánh lịch sử…sẽ giúp học sinh dễ tiếp thu hơn, cảm nhận sâu hơn về tác phẩm, nhớ lâu hơn về các sự kiện

cách học phù hợp nhất với hoàn cảnh của mình Với cách học truyền thống, mọi kế hoạch học tập là do người dạy sắp xếp, học sinh muốn học nhanh hay chậm là việc rất khó khăn Với cách học trực tuyến, học viên có thể chủ động sắp xếp lịch học và thời gian học tập của mình Học viên có thể đẩy nhanh tiến độ học tập hoặc giảm bớt, kéo dài thời gian học tập của mình Ví dụ, trong những lúc rảnh rỗi, mỗi ngày, học viên có thể học từ 2 – 3 bài, thậm chí nhiều hơn Còn những lúc bận rộn, học viên có thể chưa cần học mà không sợ bài giảng đó trôi đi mất Học viên có thể học lại bài giảng đó vào thời gian thích hợp về sau

trình độ của mình, tiếp cận được nhiều giáo viên giỏi Với cách học truyền thống, việc gặp được các giáo viên có chất lượng tốt đôi khi khó khăn Học sinh phải di chuyển quãng đường rất xa, mất rất nhiều thời gian và công sức để có thể tới lớp, tới trường Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, học sinh có thể ngồi ngay tại nhà, vào bất kỳ thời gian nào vẫn có thể được học bởi những giáo viên có chất lượng uy tín Trước mỗi đợt thi xét tốt nghiệp, cao đẳng, đại học, các học sinh từ các tỉnh đổ về các thành phố lớn rất nhiều Họ mong gặp được thầy tốt, có những phương pháp hay để học Trong những ngày này, với lượng người tập trung quá đông như vậy làm cho chi phí trở nên đắt đỏ Các lớp học thêm trở nên chật cứng, quá tải Các học sinh, phụ huynh học sinh cảm thấy mệt mỏi, gây lãng phí lớn cho xã hội Học trực tuyến sẽ điều tiết luồng di chuyển của học sinh, làm giảm bớt áp lực cho các thành phố lớn, đảm bảo sức khỏe cho học sinh trước khi bước vào kỳ thi quan trọng, tiết kiệm chi phí cho gia đình học sinh…

4

- Tính cập nhật: Nội dung bài học thường xuyên được cập nhật và đổi mới

nhằm đáp ứng tốt nhất và phù hợp nhất với người học Với các học truyền thống, giáo án của giáo viên là khá cố định và cứng nhắc Nhiều giáo án có tâm lý ngại mỗi khi cần thay đổi giáo án Với sự phát triển của Internet, kiến thức được phổ biến rộng rãi Các phương pháp hay, các cách thể hiện mới, sinh động sẽ liên tục được cập nhật, bổ sung trong các khóa học trực tuyến

với nhau, với giảng viên qua các diễn đàn (forum), hội thoại, trực tuyến (chat), thư

từ (e – mail)…Trong quá trình học tập, học viên có thắc mắc có thể liên hệ trực tiếp với giảng viên, đội ngũ hỗ trợ qua các kênh: diễn đàn, trực tuyến, thư từ để trao đổi hoặc có thể trao đổi trực tiếp với chính những người bạn của mình

học dần dần bị xóa bỏ, mọi người tự tin hơn trong việc trao đổi quan điểm Với cách học truyền thống, mỗi khi có thắc mắc, nhiều học sinh có tâm lý ngại, e sợ trong quá trình trao đổi Khi đó, những thắc mắc của học sinh không được giải đáp sẽ tạo

ra lỗ hổng kiến thức đối với học sinh Trong quá trình học trực tuyến, được ngồi ở nhà (một nơi thân quen đối với mình) sẽ giúp học sinh tự tin hơn, học sinh sẽ mạnh dạn đưa ra phát biểu, ý kiến của mình về bài học Khi đến với E-Learning, mọi thành phần, không phân biệt trình độ, giới tính tuổi tác đều có thể tìm cho mình một hướng tiếp cận khác nhau với vấn đề mà không bị ràng buộc trong một khuôn khổ

cụ thể nào (cá nhân hoặc người học) Với cách học truyền thống, đôi khi những người nhiều tuổi, những người có hoàn cảnh đặc biệt cảm thấy ngại ngùng Họ ngại trong quá trình giao tiếp, trao đổi kiến thức

- Chi phí: Một điểm rất mạnh của học trực tuyến đó chính là chi phí Với

một khóa học trực tuyến đôi khi có chi phí chỉ bằng một buổi học so với các học truyền thống, thậm chí có những khóa học là miễn phí Với sự phát triển của công nghệ thông tin, một giáo viên có thể tiếp cận được số lượng học sinh đông đảo hơn Cùng một công sức quay một bài giảng, giáo viên có thể bán được nhiều lượt hơn

1.1.4.2 Nhược điểm

điểm và thời gian rõ ràng, giáo viên có thể dễ dàng kiểm soát học viên về thái độ và

5

cách thức học tập Với các học trực tuyến, các em học sinh phải chủ động thời gian học tập của mình Chính vì vậy, với nhiều em học sinh không có động cơ học tập, việc ngồi một chỗ mà không có người quản lý trở nên khó khăn Với nguồn giải trí phong phú trên Internet, nhiều học sinh không tránh khỏi những “cám dỗ” này Trong quá trình, truy cập Internet để học tập, học sinh dễ bị sao nhãng, quên mất

nhiệm vụ của mình

nghiệm, E-Learning không thể đáp ứng yêu cầu môn học, không rèn được cho người học thao tác thực hành thí nghiệm, kĩ năng nghiên cứu thực nghiệm Mặc dù

có nhiều ưu điểm trong quá trình mô tả bản chất của sự vật hiện tượng nhưng học sinh không thể tham gia trực tiếp vào quá trình thực hành thí nghiệm Vì vậy, các kĩ năng về thực hành, nghiên cứu thực nghiệm học sinh sẽ không có

Dù đã chia cấp độ (level) nhưng vẫn có thể gặp trường hợp không tương thích với

trình độ học viên Đối với phương pháp học truyền thống, giáo viên có thể điều chỉnh nhịp độ bài giảng theo tâm lý học sinh Còn đối với giáo viên trực tuyến, trước mắt họ chỉ là chiếc máy quay Họ không biết học sinh của mình đang học cảm thấy thế nào và đang ở trạng thái nào để điều tiết Mặc dù các khóa học cũng phân cấp độ nhưng số cấp độ ít (Cơ bản – Nâng cao) Thực tế, học sinh cơ bản thì còn rất nhiều đối tượng Có những đối tượng học cơ bản vì chưa biết nhưng với tư duy tốt học sinh nhận thức rất nhanh Cũng có những đối tượng học cơ bản vì học mãi mà vẫn chưa biết Đây là những đối tượng học sinh nhận thức kém, học sinh mất gốc…

1.2 Nội dung tổ chức giáo dục trực tuyến

1.2.1 Sơ đồ hệ thống giáo dục E-learning

phương tiện điện tử, mạng Internet và các công nghệ web Nếu xét theo góc độ kỹ

điện tử Quá trình học thông qua thông qua web, qua máy tính, lớp học ảo và sự liên

6

băng audio, video và các phương tiện khác Hệ thống giáo dục trực tuyến được thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 1.1 Sơ đồ Hệ thống giáo dục trực tuyến [7]

Trong mô hình trên, hệ thống giáo dục gồm 4 thành phần, được chuyển tải đến người học thông qua các phương tiện truyền thông điện tử

học, các bài giảng được thể hiện thông qua các phương tiện truyền thông điện tử, đa phương tiện Ví dụ: các video bài giảng, các tài liệu (file) hướng

dẫn, tài liệu bài tập

các phương tiện truyền thông điện tử Ví dụ: các bài giảng người học học

phương tiện truyền thông điện tử Ví dụ như việc đăng kí học được thực hiện thông qua việc đăng kí trên website của công ty, việc thanh toán thông qua tài khoản ngân hàng, thẻ điện thoại, việc theo dõi tiến độ học tập, thi kiểm tra đánh giá đều thực hiện qua mạng Internet hay các phương tiện điện tử…

phương tiện truyền thông qua email, chatting, diễn đàn trên mạng…

Người học

Phương tiện truyền thông

Phương tiện truyền thông

Phương tiện truyền thông

Phương tiện truyền thông

7

1.2.2 Mô hình chức năng của e-learning

Mô hình chức năng xác định các thành phần cấu thành một hệ thống đào tạo

hệ thống đào tạo LMS (Learning Managerment System) Hai hệ thống này sẽ giúp

Hình 1.2: Mô hình ch ức năng của e-learning [9]

1.2.2.1 Hệ thống quản lý học tập – LMS

Công c ụ truy nhập, đánh giá

Quản lý đăng nhập

Gi ảng viên

Các chuyên viên phát tri ển nội dung

Người học

LMS LCMS

Các chuyên viên phát

tri ển nội dung

8

được thuận tiện và dễ dàng phát huy hết các điểm mạnh của internet Các thành

học vẫn luôn là trung tâm Do đó, một hệ thống đào tạo trực tuyến cần lưu giữ các

(kỹ năng và khả năng) và trạng thái của người học trong hệ thống (sự đăng ký, tiến

thống đào tạo trực tuyến cần phải có một bộ phận để quản lý các hồ sơ này Bộ phận

các thông tin trên cơ sở các báo cáo của các thành phần khác

học trực tuyến, các bài thi và các tài nguyên khác Theo dõi quá trình học tập của

người học và tạo các báo cáo

người học, mức độ hoàn thành khóa học, điểm kiểm tra, điểm thi của người học Từ

trường, công cụ tương tác giữa giáo viên và người học

trường web Việc quản lý người học cũng thông qua môi trường web Chức năng này đảm bảo việc đăng ký của người học được diễn ra một cách dễ dàng, nhanh

thức của người học, kiểm tra, giám sát, thu nhận kết quả học tập, báo cáo của người

quả học tập của người học

thông tin giữa người học, giữa người học với người học Nó bao gồm các dịch vụ: giao nhiệm vụ tới người học, thảo luận, trao đổi thư điện tử, lịch học…

9

1.2.2.2 Hệ thống quản lý nội dung học tập – LCMS

Hệ thống quản lý nội dung học tập – LCMS (Learning Content Managerment

hợp để tạo ra, lưu trữ, sử dụng lại, quản lý và phân phối nội dung bài giảng điện tử

LCMS Quản lý nội dung học tập là một công cụ kiểm soát truy nhập được tích hợp

để hỗ trợ việc đăng ký, lưu trữ và phục hồi các đối tượng của các công cụ kiểm soát truy nhập vào

nội dung (các đánh giá) cho phép các giáo viên và các nhà phát triển tài liệu hướng dẫn có thể tạo ra và sửa chữa các đối tượng nội dung Với bộ công cụ này, giáo viên

có thể dễ dàng tạo ra những tài liệu hướng dẫn mang tính chuyên nghiệp, nhanh chóng

và dễ dàng Có nhiều công cụ soạn thảo khác nhau phục vụ cho nhiều mục đích

phép người thiết kế nội dung có thể xác định rằng dữ liệu đang tồn tại có thể tái sử dụng hoặc sử dụng vào mục đích khác hơn là thiết kế và soạn thảo lại hoàn toàn Trong một môi trường đào tạo lý tưởng, các công cụ soạn thảo tích hợp nhuần nhuyễn với các kho chứa nội dung, cho phép họ có thể tìm kiếm, phục hồi, thay đổi,

lưu trữ và thay thế các đối tượng

hiệu quả vào một module học tập Các mẫu có thể dựa trên các kiến trúc, trên các trình diễn, trên các phương pháp thiết kế chỉ dẫn hoặc trên tất cả các thành phần đó

dụ và đánh giá Lắp ghép cũng cho phép liên kết các thành phần khác nhau của kinh nghiệm học tập như chat room, các diễn đàn thảo luận không đồng bộ, các sự kiện

đồng bộ và môi trường hợp tác

khi đã được đóng gói

10

 Môi trường chuyển giao: Môi trường chuyển giao cung cấp cho người

học khả năng truy nhập vào nội dung học tập và các thành phần khác của môi trường học tập như chat, email, câu hỏi trắc nghiệm, công cụ biểu diễn và hiển thị

dữ liệu đa phương tiện, các công cụ hợp tác… Môi trường cũng cung cấp các công

cụ chỉ dẫn nếu như trong mạng có một thành phần đóng vai trò người chỉ đạo học tập Môi trường chuyển giao cũng cung cấp các phương tiện để có thể duyệt qua nội

người dạy và cũng có thể dưới sự điều khiển của chính hệ thống chuyển giao Các

lắp ghép nội dung

điểm kiểm tra, điểm thi của học viên sau quá trình học

1.2.3 Hoạt động của hệ thống e - learning

n ội dung (LCMS)

Hệ thống quản lý

h ọc tập (LMS)

Ngân hàng bài

gi ảng điện tử

Ngân hàng

ki ến thức

K ết quả dự kiến khóa học

11

 Giáo viên: Giáo viên cung cấp nội dung của khóa học cho phòng xây dựng nội dung dựa trên kết quả học tập dự kiến nhận từ phòng quản lý đào tạo Giáo

 Học viên: Sử dụng cổng thông tin người dùng để học tập, trao đổi với

giảng viên qua hệ thống quản lý học tập LMS và sử dụng các công cụ hỗ trợ học tập

trình giảng dạy, tổ chức lớp học tốt hơn, nâng cao chất lượng dạy và học

như các bộ phận phòng xây dựng chương trình, phòng quản lý đào tạo truy cập vào hệ thống đào tạo, hỗ trợ truy cập qua Internet từ máy tính cá nhân hay thậm chí từ các thiết bị di động thế hệ mới

 Hệ thống quản lý học tập LMS: là giao diện chính cho học viên học tập

cũng như phòng quản lý đào tạo quản lý việc học của học viên

dựng, thiết kế bài giảng điện tử Đây là những công cụ hỗ trợ chính cho phòng xây dựng chương trình

 Ngân hàng kiến thức: là cơ sở dữ liệu lưu trữ các đơn vị kiến thức cơ

quản lý ngân hàng dữ liệu này

tử Học viên sẽ truy cập đến cơ sở dữ liệu này thông qua hệ thống LMS

12

1.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.3.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

Trong đời sống hàng ngày, chất lượng là một khái niệm rất quen thuộc với

Bởi lẽ, với mỗi đối tượng sử dụng, khái niệm chất lượng lại có một ý nghĩa khác

làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra và được khách hàng

khái niệm trừu tượng đến mức mà còn không thể đi đến diễn giải một cách tương đối thống nhất Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách

sau:

nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu

cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng,

13

người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình, một dịch vụ

1.3.2 Khái niệm về dịch vụ

Hiện nay, chưa có một định nghĩa nhất quán về dịch vụ Có rất nhiều ý kiến

và quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa dịch vụ Bởi lẽ, dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Nhưng thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa Khi mua một hàng hóa, kể cả các hàng hóa dưới dạng vật chất, người muacũng nhận được những lợi ích của một vài yếu tố dịch vụ đi kèm Và ngược lại, một dịch vụ cũng kèm theo đó một vài yếu

tố hữu hình làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Một vài quan điểm về dịch vụ:

Theo P Kotler và Armstrong (1991): “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao nào cả” (dẫn theo Nguyễn Thượng Thái, Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện, 2006)

Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các

động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Theo định nghĩa này, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,

Sự phong phú của các định nghĩa của dịch vụ bắt nguồn từ các hướng nghiên

hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là sản phẩm vật chất Dịch

người tiêu dùng

14

1.3.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm

được xác định là một trong những yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ mới được phát triển trong vài thập kỉ gần đây Những đặc điểm dịch vụ làm cho việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Chính vì vậy, vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các doanh nghiệp cũng như nhà nghiên cứu

1.3.3.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ

Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên

đều bị coi là chất lượng kém Trong quá trình hoạt động của mình, các doanh

sản phẩm Việc đo lường, đánh giá chất lượng các sản phẩm hữu hình trở nên khá đơn giản vì các sản phẩm hữu hình quá cụ thể Còn việc đánh giá chất lượng dịch

chất lượng dịch vụ xuất phát từ những đặc trưng khác biệt của dịch vụ và các sản

thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua Đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

và phân phối chúng Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ Do vậy, nhà cung cấp không thể dấu được lỗi sai của dịch vụ

soát Trước hết, do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn

15

khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

này đến khu vực khác, không thể kiểm soát chất lượng trước khi cung ứng Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo

ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chi phối đến chất lượng

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp giao tiếp, hoạt động giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng chứ không phải các yếu

tố vật chất hiện hữu Do vậy, nhà cung cấp rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng

bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ, không kiểm nghiệm được Đặc biệt, dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào

Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng

là rất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi

16

trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:

hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch

vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ

đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch

vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp

quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi

và thực tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:

17

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách

sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch

vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân

1.3.4 Chất lượng dịch vụ giáo dục

Cũng giống như các khái niệm về “chất lượng”, “chất lượng dịch vụ”, khái

đánh giá giá chất lượng học tập bằng mức độ học tập của cá nhân học sinh Học

lượng bằng điểm số kiểm tra – thi, xếp loại…Người sử dụng sản phẩm đào tạo thì đánh giá chất lượng bằng khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao, khả năng thích ứng với môi trường Nhà nước, bậc quản lý đánh giá qua mục tiêu giáo dục…Chính

vì nhiều quan niệm như vậy, để nâng cao chất lượng giáo dục thì mỗi đối tượng lại

18

chương trình, sách giáo khoa, thay đổi cách thức thi, hình thức thi…Các trường, các

cơ sở đào tạo thì đua nhau tìm mọi cách đảm bảo chất lượng đúng với chỉ tiêu thi đua sao cho năm sau cao hơn năm trước…Trước tình hình đó, Bộ Giáo dục đã ban hành thông tư 42/2012/TT-BGDĐT “Ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục và quy trình chu kỳ kiểm định chất lượng giáo dục cơ sở, giáo dục

trường trung học thì gồm bộ 5 tiêu chuẩn:

(3) Tiêu chuẩn 3: Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học

Dựa vào 5 tiêu chí này, các trường thành lập hội đồng tự đánh giá Sau khi có

giám đốc Sở quyết định ký giấy chứng nhận cơ sở có đạt chuẩn hay không Đối với một công ty cung cấp dịch vụ học trực tuyến, cơ cấu tổ chức, chức năng khá là khác

1.3.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ học trực tuyến

1.3.5.1 Nội dung khóa học

Đối với học sinh Trung học phổ thông, khung chương trình học là thống nhất

trình Nhưng thực tế, xét về mặt học lực thì có thể chia nhiều đối tượng học lực

đều rất cơ bản, để có thể phát triển các kỹ năng và kiến thức, học sinh vẫn phải tham khảo thêm các tài liệu bên ngoài Thời gian học trên lớp, giáo viên chỉ có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của đại đa số học sinh Vì vậy, còn một lượng lớn học sinh

19

không nắm bắt kịp hoặc có nhu cầu mở rộng vốn kiến thức Khi đó, xuất hiện những nhu cầu rất đặc trưng của từng đối tượng

trình học, giáo viên cần bổ sung các kiến thức bị hổng, mất gốc của học sinh

năng và nắm chắc các kiến thức Từ đó tạo tiền đề học các chương trình nâng cao hơn

Việc thiết kế sai các khóa học, mục tiêu các khóa học không rõ ràng, khóa học

ôm đồm quá nhiều đối tượng sẽ làm cho chất lượng khóa học không cao Vì vậy,

cầu của học sinh để thiết kế các khóa học phù hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.3.5.2 Chất lượng giáo viên

của khóa học Và người giữ nhiệm vụ đó chính là các giáo viên Một khóa học hay,

ý nghĩa, nội dung đáp ứng nhu cầu của người học nhưng giáo viên không đủ trình

độ để truyền tải hoặc không biết cách truyền tải cũng làm cho khóa học thất bại Để làm được điều này, ngoài kiến thức đòi hỏi nghiệp vụ sư phạm, kỹ năng giao tiếp cực tốt của giáo viên Có những giáo viên trình độ chuyên môn rất tốt nhưng khả năng truyền tải đến học sinh lại không được đón nhận Đối với giáo viên dạy trực

thể Đối với học trực tiếp, đôi khi học sinh sẽ bị phân tâm bởi nhiều yếu tố xung

đến thầy không cao…Còn đối với học trực tuyến, học sinh sẽ nhìn trực tiếp vào

20

thầy, mọi cử chỉ, hành động của thầy dù nhỏ nhất cũng được chú ý tới Do đó, tác phong giáo viên cũng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.3.5.3 Khả năng hỗ trợ

Đối với hình thức học trực tiếp, sự giao tiếp giữa thầy vào trò được diễn ra

giải đáp trực tiếp Mặc dù vậy, điều này diễn ra không nhiều và thường xuyên Bởi

thắc mắc cũng không được nhiều

Đối với hình thức học trực tuyến, mặc dù thầy và trò không gặp gỡ một cách

điện tử (email), hệ thống diễn đàn (Forum), hệ thống bình luận (comment), gọi điện thoại…Như vậy, học sinh có đa dạng hơn các cách tiếp cận hệ thống hỗ trợ của dịch

mắc, hỏi đáp không được đáp ứng hoặc đáp ứng một cách chậm chạp thì điểm trừ

về chất lượng dịch vụ cũng rất lớn Học sinh sẽ có cảm nhận không tin tưởng, bị bỏ rơi trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.3.5.4 Chất lượng video

qua video Vì vậy, chất lượng video cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật nên nhu cầu

hơi mờ Ngày nay, các video đều được chuẩn HD (High Definition) từ 720p trở nên

21

Các hình ảnh trở nên sắc nét hơn, màu sắc chân thật hơn, âm thanh sống động hơn Tạo cảm giác thoải mái cho học sinh ngồi học Đặc biệt, với sự phát triển của tivi thông minh có khả năng kết nối mạng internet với kích thước màn hình rất lớn,

luôn luôn thay đổi, nhu cầu của con người cũng ngày càng cao chính vì vậy, chất lượng video cũng ngày càng được tăng lên

Trong quá trình ghi hình, các video đều được quay với độ nét rất cao Vì vậy, dung lượng 1 video rất lớn Nếu tải toàn bộ video lên mạng thì rất mất thời gian và

năng tiếp cận, các video đều qua một quá trình xử l ý Các quá trình này, với mục đích chỉnh sửa video, cắt ghép video và làm giảm dung lượng video xuống Có 2

cũng thấp theo Do đó, trong quá trình xử lý công ty vẫn cần phải đảm bảo chất lượng video ở mức chuẩn HD phục vụ khách hàng

1.3.5.5 Khả năng truy cập trang web

Cũng giống như các phòng học của dịch vụ học trực tiếp, hệ thống trang web chính là nơi người học tiếp thu các kiến thức của mình Sơ đồ trang web cũng giống như bản đồ trường học Một trang web với một sơ đồ quá phức tạp, cồng kềnh, các đường dẫn (link) không tiện dụng có thể gây khó khăn cho người sử dụng Với hình

cho người học Còn đối với hình thức học trực tuyến, việc di chuyển giữa các khóa

dễ nhìn để học sinh có khả năng tìm kiếm được nhanh hơn Cấu trúc đơn giản sẽ giúp người học có thể tiếp cận các bài giảng nhanh hơn, không mất thời gian tìm

kiếm hay di chuyển

22

1.3.5.6 Hìn h thức thanh toán

miễn sao nơi đó có kết nối mạng và thiết bị để kết nối mạng Sau khi tìm hiểu về thông tin khóa học, khi cảm thấy phù hợp, người học sẽ tiến hành đăng ký khóa

Điều này đòi hỏi công ty phải có những hình thức thanh toán nhanh, tiện dụng, phù hợp với điều kiện của nhiều vùng Trước kia, để có thể thanh toán khóa học, những

điện thoại) Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chi phí của công ty Công ty phải tiến

khắp nên gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình thanh toán Mỗi khi khách

được xác nhận thanh toán Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc thanh toán đã trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn rất nhiều Khách hàng có thể thanh toán qua thẻ ngân hàng, qua thẻ điện thoại Việc sở hữu các thẻ ngân hàng

hoặc là học sinh nên ngại, chưa có điều kiện làm thẻ ngân hàng thì hình thức thanh

động, các thẻ điện thoại đã được phân phối rộng rãi khắp cả nước nên việc tìm mua

là một điều vô cùng dễ dàng

1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg (1985), ông

đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là

23

SERVQUAL Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ học trực tuyến trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà quản trị không hiểu/nhận thức được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch

vụ Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một số nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm

giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch

vụ của công ty, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí

đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty

- Khoảng cách thứ tư tồn tại khi những hứa hẹn từ việc quảng cáo/tuyên bố của công ty có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn Điều này sẽ làm giảm chất lượng

mà khách hàng cảm nhận được

chất lượng họ cảm nhận được Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước đó Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên

24

Hình 1.4 Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [11]

Rõ ràng, 4 khoảng cách đầu tiên (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) được xác định là chức năng của cách thức mà dịch vụ được

cung cấp, trong khi khoảng cách 5 liên quan đến khách hàng và thường được được

dịch vụ

doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Nhận thức của công ty về sự

Thông tin đến khách hàng

coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ Mặc dù, khoảng cách 5 này lại bị ảnh hưởng bởi 4 khoảng cách ở phía nhà cung cấp

Năm khoảng cách này được thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty nói chung Phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà

nhận về dịch vụ mà họ được cung cấp sẽ phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ Khoảng cách càng hẹp thì chất lượng càng cao

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5

và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

26

(4) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

thiện với khách hàng

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh mô hình gốc 1985 thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản

Mối liên hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng sau:

27

Bảng 1.1 Mối liên hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh [14]

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

28

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu (22 biến) thuộc 5 thành phần trên

Sự tin cậy (Reliability)

họ sẽ làm

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Sự đáp ứng (Responsiness)

vụ được thực hiện cho bạn

bạn

đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence )

bạn

Sự cảm thông (Empathy)

29