Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012008 tại cơ quan UBND huyện hương khê, hà tĩnh

Tại Việt Nam, từ năm 2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 như là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hành chính nhà nước nhằm nâng cao chất lượng v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI



ĐINH THANH HẢI

NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP

VỀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CƠ QUAN UBND

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI



ĐINH THANH HẢI

NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ

GIẢI PHÁP VỀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI

CƠ QUAN UBND HUYỆN HƯƠNG KHÊ, HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:

PGS.TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND huyện Hương Khê, Hà Tĩnh” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân Các

số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công

bố ở bất kỳ tài liệu nào khác

Họ tên tác giả

Đinh Thanh Hải

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu, thu thập, xử lý thông tin, tài liệu liên quan,

tôi đã hoàn thành đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai

hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND huyện Hương Khê, Hà Tĩnh” Để có được kết quả như ngày hôm nay tôi xin bày tỏ lòng biết

ơn chân thành và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến:

- Quý thầy cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa

Hà Nội,

- Các đồng chí lãnh đạo và đồng nghiệp tại cơ quan UBND huyện và Huyện ủy Hương Khê, Hà Tĩnh đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu

- Gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập

và thực hiện đề tài

- Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc là

người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu đề tài, xây dựng đề cương và hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Tĩnh, tháng 8 năm 2016

Đinh Thanh Hải

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỐ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục đích của đề tài 2

3 Phương pháp nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Kết cấu của Luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm chất lượng 4

1.1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây 6

1.1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 9

1.1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm 13

1.1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management) 14

1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 15

1.3 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng 17

1.3.1 Kiểm tra chất lượng 17

1.3.2 Kiểm soát chất lượng 17

1.3.3 Kiểm soát Chất lượng toàn diện 18

1.3.4 Quản lý chất lượng toàn diện 18

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 19

1.4.1.Vài nét về tổ chức ISO (International standards organization) 19

1.4.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20

1.4.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 21

1.4.4 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CƠ QUAN UBND HUYỆN HƯƠNG KHÊ, HÀ TĨNH 28

2.1 Giới thiệu về cơ quan UBND huyện Hương Khê 28

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ hành chính công của UBND huyện Hương Khê 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của UBND huyện Hương Khê 34

2.2 Phân tích thực trạng quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại UBND huyện Hương Khê 34

2.2.1 Phân tích đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước 34

2.2.2 Phân tích đặc diểm của dịch vụ hành chính nước ta hiện nay: 35

2.2.3 Phân tích công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo UBND huyện 39

2.2.4 Phân tích thành lập Ban Chỉ đạo, Ban soạn thảo thực hiện dự án ISO 9001:2008 (gọi tắt là ban ISO) 41

2.2.5 Phân tích đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn 42

2.2.6 Phân tích công tác đào tạo và lập văn bản HTCL ISO 9001:2008 43

2.2.7 Phân tích công tác áp dụng hệ thống văn bản 48

2.2.8 Phân tích đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống 49

2.2.9 Phân tích đánh giá chứng nhận 49

2.3 Phân tích công tác triển khai dự án xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại UBND huyện Hương Khê 50

2.3.1 Phân tích công tác triển khai dự án và áp dụng, duy trì, cải tiến hệ thống ISO 50

2.3.2 Phân tích chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU

CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI UBND HUYỆN HƯƠNG KHÊ 64

3.1 Định hướng phát triển của UBND huyện Hương Khê 64

3.2 Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001:2008 64

3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại UBND huyện 68

3.3.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 68

3.3.2 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý 70

3.3.3 Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu 71

3.3.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình 74

3.3.5 Tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 81

KẾT LUẬN 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 23

Bảng 2.1 Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 45

Bảng 2.2 Công tác tổ chức thực hiện 50

Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả khảo sát nội bộ Hệ thống ISO 9001:2008 tại UBND huyện Hương Khê như sau: 56

Bảng 2.4 Tổng hợp ý kiến của công dân sau quá trình áp dụng HTQLCL THEO TC ISO 9001:2008 61

Bảng 2.5 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 62

Bảng 3.1 Một số quy trình và mục tiêu tham khảo 75

Bảng 3.2 Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số 79

Bảng 3.3 Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu bằng số 79

Bảng 3.4 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng 80

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỐ

Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng 24

Hình 2.1 Cấu trúc hệ thống tài liệu của UBND huyện 46

Hình 3.1: Tổng quan 72

Hình 3.2 Chu trình Deming 73

Hình 3.3 Quy trình phân tích dữ liệu 78

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện như hiện nay, một trong những vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước, phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động tinh gọn mà vẫn hiệu quả

Tại Việt Nam, từ năm 2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 như là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hành chính nhà nước nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ Tuy nhiên, thực tế việc áp dụng ISO 9001 vào các cơ quan hành chính thời gian qua lại gặp nhiều khó khăn, việc thực hiện còn mang tính hình thức, nguyên nhân là do tồn tại nhận thức của cán bộ công chức cho rằng việc áp dụng ít hiệu quả thậm chí phát sinh thêm thủ tục, lãnh đạo một số nơi chưa muốn xây dựng và áp dụng, ngoài ra do trong thực hiện lại có sự lệ thuộc lớn vào đơn vị tư vấn - đánh giá

Để khắc phục các hạn chế nêu trên, để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thật sự giúp nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý nhà nước, ngày 05/3/2014, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước thay thế Quyết định 144/2006/QĐ-TTg Theo đó, quy định nhiều điểm mới, trong đó điểm mới đáng chú ý nhất là quá trình xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng, cơ quan áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng không thuê các tổ chức chứng nhận độc lập đánh giá (chứng nhận, giám sát, điều chỉnh, mở rộng, thu hẹp phạm vi áp dụng, chứng nhận lại) và thay thế việc cấp giấy chứng nhận bằng việc cơ quan áp dụng tự công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008

1002/QĐ-UBND về việc phê duyệt đề án áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà

nước trên địa bàn tỉnh; ngày 19/6/2008, Sở Khoa học và Công nghệ - Sở Nội vụ -

Sở Tài chính ban hành Công văn số 406/HDLN-SKHCN-SVN-STC hướng dẫn liên ngành thực hiện Quyết định số 1002/QĐ-UBND của UBND tỉnh; ngày 25/8/2008, ngày 08/9/2008, UBND huyện Hương Khê ban hành Quyết định số 2096/QĐ/UBND và Quyết định số 2245/QĐ-UBND về việc thành lập Ban chỉ đạo, Ban soạn thảo thực hiện đề án áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại cơ UBND huyện; từ năm 2009 lại nay, UBND tỉnh, UBND huyện hàng năm ban hành các quyết định kiện toàn ban chỉ đạo, ban soạn thảo, bổ nhiệm lại cán bộ lãnh đạo và các văn bản hướng dẫn cơ quan hành chính nhà nước triển khai thực hiện xây dựng, áp dụng HTQTCL theo TCVN ISO 9001:2008

Dựa trên bộ các nguyên tắc xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và thực trạng về quản lý chất lượng hiện nay của đơn

vị để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, duy trì và nâng cao hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng của đơn vị

Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động của cơ quan UBND huyện Hương Khê, Hà Tĩnh nói riêng và các cơ quan hành chính nhà nước nói chung đã mang lại hiệu quả thiết thực Một trong số đó là việc đã xây dựng được các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; cải tiến, đổi mới phương pháp làm việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân Quan trọng hơn cả, việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng còn góp phần tích cực trong việc thực hiện cơ chế ″một cửa″; thúc đẩy việc nâng cao và hoàn thiện điều kiện

cơ sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; tạo điều kiện để người dân cùng giám sát cán bộ, công chức trong giải quyết các thủ tục hành chính theo đúng quy định của pháp luật

Từ thực tiễn trên tôi chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp

về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND huyện Hương Khê, Hà Tĩnh” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ

2 Mục đích của đề tài

Đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND huyện Hương Khê

3 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện HTQLCL tại cơ quan UBND huyện Hương Khê Cụ thể:

+ Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng HTQLCL

+ Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo cơ quan UBND huyện Hương Khê

+ Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu

tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của đơn vị

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND huyện Hương Khê

quản lý chất lượng ISO 9001:2008

- Chương 2 Phân tích thực trạng quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND huyện Hương Khê

- Chương 3 Đề xuất một số giải pháp để phát huy hiệu quả việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Phần kết luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người Đã có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng:

Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook)

Philip B Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch” Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B Crosby (1979), Quality is free)

David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:

a Tính ưu việt (Transcendent)

- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và

lộ rõ (Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra

nó khi thấy nó)

b Quan điểm sản phẩm (Product – based)

nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao

c Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)

với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước

là không đạt chất lượng

kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm

d Quan điểm người sử dụng (User – based)

thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn

hàng là tiêu chí duy nhất để xác định

vụ để phù hợp với yêu cầu đó

e Quan điểm giá trị (Value – based):

- Chất lượng liên quan đến giá cả

kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được

- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc

dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất,

cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng Cách tiếp cận người

sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập

ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích

Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tổ chức tiêu chuẩn quốc

tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau

của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

1.1.2 M ột số khái niệm về chất lượng trước đây

Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ Tùy cách tiếp cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:

- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”

thể và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp Dường như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người

và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”

Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần

mà quên mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường

- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm Chất lượng là cái cụ thể và có thể

đo lường được thông qua các đặc tính đó” Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao

Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng,

quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của họ Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến

đặc tính của SP/DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không có ”

Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/DV nhằm thu hút khách hàng của mình Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh Quan niệm này rất phù hợp với các TC/DN muốn đứng vững trên thị trường Đây là quan điểm

có xu hướng của nền kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển

Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế kỷ 20 Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M Juran, Philip B Crosby, A.W Feigenbaum, Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G Taguchi… Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân viên tham gia Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian

được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”

Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/DV có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc khác Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị Yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất

Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định Đó cũng là hiệu quả việc QLCL tốt, tăng cường tính cạnh tranh của SP/DV trên thị trường

Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích Ông cũng cùng chung quan điểm sử dụng phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình

Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí do việc không phù hợp gây ra Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng”; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát Ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi

hiệu quả Ở đây một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được

đề cập để thể hiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó

yêu cầu sử dụng và mục đích”

Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất hoặc thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu cầu sử dụng Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất ra không được có khuyết tật Khách hàng là người xác định chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/biến đổi trên thị trường

- A.W Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp

và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng”

Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/DV

1.1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung/ bắt buộc

Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra trong một tài liệu Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả thuận

Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu Những yêu cầu loại này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người

có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng

Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…

Có 3 khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là:

yêu cầu xã hội Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/DV cụ thể mà còn đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các quy định bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài nguyên cũng như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu cầu này có thể khác nhau ở các thể chế khác nhau)

TC/DN đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức

- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố con người trong nội bộ TC/DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con người trong tổ chức, đặc biệt là những người xuất sắc và tạo ra hiệu quả cao trong công việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ

Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau Đó cũng là nền tảng

để xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/DN Một tổ chức rất có thể thoả mãn khách hàng trong việc cung cấp các SP/DV, song không thoả mãn yêu cầu

xã hội Ví dụ những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ mại dâm

Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau, có sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng, lãng phí triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế, trình độ của cán bộ quản lý yếu kém song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ

Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên

sẽ dẫn đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể không xảy ra ngay lập tức, song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/DN

Ở phiên bản 2008, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tập trung vào việc thoả mãn khách hàng mà TC/DN cung cấp SP/DV

Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng Theo ISO 9000:2008, cấp chất lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng” Ví dụ: khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao ; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi

L, LX, GTX Cấp chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho, vậy nó vẫn đạt chất lượng cần thiết Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương ứng, vậy nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn Một sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác Khi lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng đòi hỏi

Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi

là mức khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu) và “thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác

Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu Vốn có là tồn tại dưới dạng nào đó trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ không phải là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao hàng, chủ sở hữu của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho khách hàng cũng như những sản phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi…

Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa hẹp” mà ISO 9001: 2008 tuân thủ Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ định mua đáp ứng các yêu cầu Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản phẩm có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện” (total quality), bao gồm các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/DV của một TC/DN được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:

- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng của SP/DV- phần cứng của SP/DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán [6] - được gọi là phần mềm của SP/

DV Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn

nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: quá trình, hệ thống, công việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ chức với cách tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó

một vòng chất lượng Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp vào chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:

+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;

+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;

+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;

+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản phẩm

Chất lượng theo ISO 9001: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính vốn có mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó Nói cách khác chất lượng của SP/DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng

rút ra:

Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý

do nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản

phẩm đó có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao Đây là một nhận định quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động SXKD của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian, điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu cộng đồng xã hội

Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng Hiểu được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh doanh

Chất lượng là trước hết: Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao, chi phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/ TC để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững

Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của TC/ DN, là sự sống còn của TC/ DN Song chất lượng không tự nó đến mà chất lượng cần được quản lý Phần sau đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất lượng và những vấn đề liên quan

1.1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví

dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng

Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn Cấp chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng các yêu cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt động quản lý Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả

đã đề cập đến hầu hết các khía cạnh quản lý khác

TCVN ISO 9000: 2000 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt động

có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Theo TCVN ISO 9000: 2008

Chính sách chất lượng (Quality policy): Ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

tới có liên quan đến chất lượng

tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận

Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là:

viên trong doanh nghiệp, các cổ đông)

- Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững

1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng dựa trên 8 nguyên tắc căn bản :

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5 Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu

và thông tin

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.3 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng

1.3.1 Kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ

1.3.3 Ki ểm soát Chất lượng toàn diện

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ

áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất

và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế

và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong UBND huyện vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.3.4 Quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-

chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby

Theo ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng thì:

“Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của tổ chức đó và của xã hội”

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho

động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các UBND huyện các tỉnh có thể được tóm tắt như sau:

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên

đúng lúc,

1.4 H ệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008

1.4.1.Vài nét về tổ chức ISO (International standards organization)

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời do sự sát nhập của hai

tổ chức ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) (Liên hiệp quốc tế các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia), được thành lập tại New York năm 1926 và tổ chức UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee) Ủy ban điều phối tiêu chuẩn của Liên Hiệp Quốc, được thành lập năm 1944

Tháng 10/1946, đại biểu của 25 nước đã nhóm họp tại Luân Đôn (Anh) để đưa ra quyết định thành lập một tổ chức quốc tế mới với mục đích tạo điêu kiện phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp Tổ chức mới ra đời với tên gọi là ISO chính thức đi vào hoạt động từ ngày 23/2/1947

ISO có tên đầy đủ là: “The International Ogannization for Standardization”

Các thành viên của ISO là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

Phạm vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực Với nhiệm vụ thúc đẩy

sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và

Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO:

đại diện

ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt

là DIS

Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996

Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đã được xuất bản Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm năm một lần Có hơn 400 000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia

1.4.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp

Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng

Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance Publiacation 1- AQAP-1)

Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên của NATO

Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8

Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng

Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI)

đã phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại

Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị

Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước than viên và trên toàn thế giới

Năm 2000, Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/12/2000 Năm 2008, lần thứ 3 Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/11/2008

Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam thuộc Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO-9000

1.4.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

* Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

Kể từ khi ra đời năm 1987 đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua 03 lần sửa đổi, bổ sung vào các năm 1994, 2000 và 2008 Lần sửa đổi năm 1994 gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn…

Lần thay đổi thứ 2 năm 2000, mang tính bước ngoặt với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TC/DN có

thể mang đến cho khách hàng” Với sự thay này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất

cả các doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và để

áp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Sau lần sửa đổi này bộ tiêu chuẩn ISO

9000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và

Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong

đó có những thay đổi chính như sau:

9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này

9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu định chế tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp Một

hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhắm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan

- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ thống quản lí môi trường Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008

Tên tiêu chuẩn

từ vựng ISO 9001:1004

ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu

ISO 9002:1994

ISO 9003:1994

dẫn cải tiến ISO

HTQLCL/ Môi trường

(Theo Bộ Khoa học và Công nghệ - Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường CL)

Tóm lại, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản lý chất lượng, trong đó tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (phiên bản cũ là ISO 9001:2000) và những tiêu chuẩn hướng dẫn khác như trên

1.4.4 N ội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

1.4.4.1 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

(Hình 1.2)

Cấu trúc của ISO 9001:2008 được phân thành 8 điều khoản, trong đó 5 điều khoản là các yêu cầu của hệ thống

ngữ - định nghĩa

thống tài liệu bắt buộc là chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và các thủ tục về kiểm soát

hướng vào khách hàng, xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, hoạch định HTQLCL, trao đổi thông tin, xem xét của lãnh đạo

nguồn lực, đào tạo nguồn lực, xây dựng cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc

- Điều khoản 7: Tạo sản phẩm bao gồm việc hoạch định tạo sản phẩm,

các quá trình liên quan đến khách hàng, xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng, thiết kế và phát triển, mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

- Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến bao gồm những nội dung

về xác định lập kế hoạch cải tiến, theo dõi và đo lường, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, cải tiến thường xuyên và khắc phục, phòng ngừa

Bản chất của ISO 9001:2008 có thể được tóm lược như sau:

để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này

1.4.4.2 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất), là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi đưa ra quyết định có ký kết hợp đồng hay không ISO 9001:2008 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ (trừ lĩnh vực điện và điện tử), không phân biệt loại hình - quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp ISO hướng dẫn các

tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra

các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ

Việc áp dụng ISO 9001:2008 thực chất là áp dụng phương pháp quản lý theo khoa học ISO 9001:2008 tạo ra một cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công việc và con người, thúc đẩy cả hệ thống làm việc đồng bộ, giải phóng con người lãnh đạo khỏi những công việc có tính sự vụ

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chất lượng là một phạm trù rộng có liên quan đến tất các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người,

nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người

Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành chính cũng là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do các tổ chức mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho tổ chức Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính Nhà nước là công cụ hữu ích cho các cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát và không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính phục vụ tổ chức

và cá nhân thông qua việc chuẩn hóa các quy trình hành chính, nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống…; phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải cách hành chính theo chủ trương của Đảng và Nhà nước và phù hợp với xu thế hội nhập Quốc tế

Chương 1 của luận văn giới thiệu tổng quan các khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng, các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng, về lịch sử và cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, các bước thực hiện, triển khai

và áp dụng hệ thống này trong các loại hình cơ quan, đơn vị Đây là cơ sở lý luận

để tiến hành phân tích thực trạng tình hình hoạt động quản lý hành chính của UBND huyện Hương Khê, Hà Tĩnh ở chương 2

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CƠ QUAN UBND HUYỆN

HƯƠNG KHÊ, HÀ TĨNH

2.1 Giới thiệu về cơ quan UBND huyện Hương Khê

Tên đầy đủ: Cơ quan Ủy ban nhân dân Huyện Hương Khê

Địa chỉ: Khối 4 Thị trấn Hương Khê, huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh Điện thoại: 0393 871 211 Fax: 0393 872 300

cố quốc phòng, an ninh và thực hiện các chính sách khác trên địa bàn

Uỷ ban nhân dân thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương, góp phần bảo đảm sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy hành chính nhà nước

từ trung ương tới cơ sở

2.1.1.2 Nhiệm vụ

vụ, quyền hạn sau đây:

1 Xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội hàng năm trình Hội đồng nhân dân cùng cấp thông qua để trình Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh phê duyệt; tổ chức và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch đó;

2 Lập dự toán thu ngân sách nhà nước trên địa bàn; dự toán thu, chi ngân sách địa phương, phương án phân bổ dự toán ngân sách cấp mình; quyết toán ngân sách địa phương; lập dự toán điều chỉnh ngân sách địa phương trong trường

hợp cần thiết trình Hội đồng nhân dân cùng cấp quyết định và báo cáo Uỷ ban nhân dân, cơ quan tài chính cấp trên trực tiếp;

3 Tổ chức thực hiện ngân sách địa phương; hướng dẫn, kiểm tra Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn xây dựng và thực hiện ngân sách và kiểm tra nghị quyết của Hội đồng nhân dân xã, thị trấn về thực hiện ngân sách địa phương theo quy định của pháp luật;

4 Phê chuẩn kế hoạch kinh tế - xã hội của xã, thị trấn

B Trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp, thuỷ lợi và đất đai, Uỷ ban nhân dân huyện thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

trình khuyến khích phát triển nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp ở địa phương

và tổ chức thực hiện các chương trình đó;

2 Chỉ đạo Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn thực hiện các biện pháp chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển nông nghiệp, bảo vệ rừng, trồng rừng và khai thác lâm sản, phát triển ngành, nghề đánh bắt, nuôi trồng và chế biến thuỷ sản;

3 Thực hiện giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất đối với cá nhân và hộ gia đình, giải quyết các tranh chấp đất đai, thanh tra đất đai theo quy định của pháp luật;

4 Xét duyệt quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất đai của Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn;

5 Xây dựng quy hoạch thuỷ lợi; tổ chức bảo vệ đê điều, các công trình thuỷ lợi vừa và nhỏ; quản lý mạng lưới thuỷ nông trên địa bàn theo quy định của pháp luật

huyện thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

1 Tham gia với Uỷ ban nhân dân tỉnh trong việc xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp trên địa bàn huyện;

2 Xây dựng và phát triển các cơ sở công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ ở các xã, thị trấn;

3 Tổ chức thực hiện xây dựng và phát triển các làng nghề truyền thống, sản xuất sản phẩm có giá trị tiêu dùng và xuất khẩu; phát triển cơ sở chế biến

nông, lâm, thuỷ sản và các cơ sở công nghiệp khác theo sự chỉ đạo của Uỷ ban nhân dân tỉnh

thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

1 Tổ chức lập, trình duyệt hoặc xét duyệt theo thẩm quyền quy hoạch xây dựng thị trấn, điểm dân cư nông thôn trên địa bàn huyện; quản lý việc thực hiện quy hoạch xây dựng đã được duyệt;

2 Quản lý, khai thác, sử dụng các công trình giao thông và kết cấu hạ tầng

cơ sở theo sự phân cấp;

3 Quản lý việc xây dựng, cấp giấy phép xây dựng và kiểm tra việc thực hiện pháp luật về xây dựng; tổ chức thực hiện các chính sách về nhà ở; quản lý đất ở và quỹ nhà thuộc sở hữu nhà nước trên địa bàn;

4 Quản lý việc khai thác, sản xuất, kinh doanh vật liệu xây dựng theo phân cấp của Uỷ ban nhân dân tỉnh

thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

1 Xây dựng, phát triển mạng lưới thương mại, dịch vụ, du lịch và kiểm tra việc chấp hành quy định của Nhà nước về hoạt động thương mại, dịch vụ và du lịch trên địa bàn huyện;

2 Kiểm tra việc thực hiện các quy tắc về an toàn và vệ sinh trong hoạt động thương mại, dịch vụ, du lịch trên địa bàn;

3 Kiểm tra việc chấp hành quy định của Nhà nước về hoạt động thương mại, dịch vụ, du lịch trên địa bàn

thao, Uỷ ban nhân dân huyện thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

1 Xây dựng các chương trình, đề án phát triển văn hoá, giáo dục, thông tin, thể dục thể thao, y tế, phát thanh trên địa bàn huyện và tổ chức thực hiện sau khi được cấp có thẩm quyền phê duyệt;

2 Tổ chức và kiểm tra việc thực hiện các quy định của pháp luật về phổ cập giáo dục, quản lý các trường tiểu học, trung học cơ sở, trường dạy nghề; tổ