Tăng cường và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam

Sau hơn 10 năm thực hiện tiến trình đổi mới cung ứng dịch vụ công, Nhà nước ta đã đạt được nhiều thành tựu to lớn: Công dân được tiếp cần ngày càng nhiều những dịch vụ công chất lượng ca

MỞ BÀI

1. Tính cấp thiết của đề tài.

Một trong những chức năng cơ bản của nhà nước đó là chức năng cung ứng dịch vụ công cho công dân và xã hội Nhà nước ta đang dần thay đổi từ

tư duy cho đến nhận thức để cung ứng và đem đến các dịch vụ tốt nhất cho công dân Khái niệm dịch vụ công lần đầu tiên được ghi nhận trong Nghị quyết Hội nghị trung ương 7 khóa VIII năm 1999 và được đưa vào Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX năm 2001 Sau hơn 10 năm thực hiện tiến trình đổi mới cung ứng dịch vụ công, Nhà nước ta đã đạt được nhiều thành tựu to lớn: Công dân được tiếp cần ngày càng nhiều những dịch vụ công chất lượng cao, tốc độ xã hội hóa dịch vụ công bao phủ toàn quốc xong bên cạnh những thành tựu đạt được, việc cung ứng dịch vụ công của Nhà nước còn tồn tại nhiều bất cập, nhất là trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công: Tổ chức bộ máy cung ứng còn cồng kềnh, nhiều tầng nước, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ chưa cao, tình trạng hách dịch, cửa quyền còn xảy ra…

có nhiều nguyên nhân dẫn đến bất cập trên, nhưng có thể nguyên nhân chính

đó là dịch vụ hành chính công có tính đặc thù riêng, chỉ duy nhất hệ thống cơ quan hành chính của Nhà nước mới có thẩm quyền cung ứng loại dịch vụ này Trước những tồn tại bất cập trên Nhà nước ta cần tư duy như thế nào? Cần

có phương thức cung ứng dịch vụ hành chính công như thế nào để ngày càng đáp ứng, phục vụ tốt quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trât tự

ổn định xã hội.

2. Mục đích nghiên cứu.

Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ được thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay ở Việt Nam, đánh giá và tìm ra những hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công với chủ thể cung ứng duy nhất là Nhà nước để tìm ra những biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.

3. Đối tượng, phạm vị nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những hoạt động,vấn đề, nội dung cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay ở nước ta

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nằm trong chức năng cung ứng dịch

vụ hành chính công của Nhà nước trong khuôn khổ môn học Quản trị địa phương.

4. Phương pháp nghiên cứu.

Bài tiểu luận dựa trên cơ sở của phương pháp duy vật biện chứng và các phương pháp nghiên cứu cụ thể: Phương pháp khái quát hóa; phương pháp tổng hợp, phân tích; phương pháp đối chiếu, so sánh và các tài liệu có liên quan.

NỘI DUNG

1. Khái niệm liên quan.

1.1. Dịch vụ là gì?

Là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người và xã hội.

1.2. Dịch vụ công là gì?

Là những hoạt động phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu, quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và toàn xã hội do các cơ quan Nhà nước trực tiếp cung ứng hoặc ủy quyền cho những cơ sở ngoài Nhà nước cung ứng, nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

1.3. Dịch vụ hành chính công là gì ?

Là hoạt động phục vụ những quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước.

2. Đặc điểm và tầm quan trọng của dịch vụ hành chính công đối với Nhà nước và xã hội.

2.1. Các loại hình dịch vụ hành chính công chủ yếu.

Một là, Hoạt động cấp giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ các cơ quan hành chính Nhà nước cấp cho tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lí quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.

Hai là, Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chức thực bao gồm : công chứng, cấp chứng minh thư, giấy khai sinh…

Ba là, Hoạt động cấp giấy đăng kí kinh doanh, chứng chỉ hành nghề Giấy đăng kí kinh doanh được cấp khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ để chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một ngành nghề nhất định nào đó.

Bốn là, Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và quỹ của Nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện.

Năm là, Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo, xử lí các vi phạm hành chính Đây là hoạt động nhằm đàm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của công

dân và thể hiện mối quan hệ giữa các cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức, công dân.

2.2. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công.

Thứ 1, Dịch vụ hành chính công gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý

mà nhà nước trao cho các cơ quan hành chính Đó là các hoạt động cấp giấp phép, giấy khai sinh, giải quyết khiếu nại, tố cáo… Do có tính hành chính pháp

lý nên chỉ có một chủ thể duy nhất thực hiện đó là những cá nhân, cơ quan, tổ chức có thẩm quyền trong bộ máy hành chính Nhà nước.

Thứ 2, Dịch vụ hành chính công là dịch vụ gắn với hoạt động quản lý của Nhà nước Bản thân của dịch vụ hành chính công không thuộc chức năng quản lý nhà nước xong nó lại là những hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích công dân và các chủ thể trong xã hội phải tham gia để đảm bảo trật tự và an toàn xã hội Càng nhiều người tham gia dịch vụ hành chính công thì hoạt động quản lý của Nhà nước càng có hiệu quả hơn Ví dụ : Hoạt động đăng kí kết hôn xuất phát từ quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, Nhà nước sẽ quản lí sự việc này và mai kia nếu có ly hôn thì sẽ phục vụ tốt cho việc phân chia tài sản, từ đó đảm bảo quyền cho công dân.

Thứ 3, Dịch vụ hành chính công là hoạt động phi lợi nhuận của các cơ quan hành chính nhà nước Nếu có thu tiền dưới dạng phí, lệ phí vào ngân sách nhà nước thì hoạt động thu này không phải là hoạt động mang tính chất

bù đắp cho chủ thể cung ứng mà chỉ nhằm đảm bảo nguyên tắc công bằng giữa những chủ thể sử dụng và chủ thể không sử dụng những loại dịch vụ hành chính công đó.

Thứ 4, Mọi công dân, chủ thể trong xã hội đều có quyền và nghĩa vụ ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công Nhà nước coi mọi công dân đều là đối tượng phục vụ, không có tình trạng phân biệt, đối xử, tính

vô nhân xưng luôn được đảm bảo thực hiện Ví dụ : Công dân A nhà nghèo, không quen biết cá nhân nào trong xã X đến xã X chứng thực trước công dân

B nhà giàu, quen biết Chủ tịch xã X Thì để đảm bảo nguyên tắc công bằng, công dân A sẽ là đối tượng được giải quyết trước công dân B.

2.3. Vai trò của việc cung ứng dịch vụ hành chính công đối với Nhà nước Thứ 1, Cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm đảm phục vụ tốt cho hoạt động quản lý xã hội của Nhà nước Thực tế cho thấy nếu Nhà nước cung ứng tốt dịch vụ hành chính công thì việc quản lý xã hội của Nhà nước sẽ hiệu quả và ổn định rất nhiều Nhà nước có hai chức năng chính đó là chức năng quản lý - cai trị và chức năng cung cấp dịch vụ công, nếu thực hiện tốt chức

năng cung ứng dịch vụ hành chính công nói riêng, dịch vụ công nói chung thì kéo theo đó Nhà nước sẽ thực hiện tốt chức năng quản lý Ví dụ : Nhà nước quản lý tốt việc cấp giấy khai sinh, khai tử thì Nhà nước sẽ luôn có số liệu dân

số Việt Nam một các đầy đủ, chính xác để phục vụ cho hoạt động và đưa ra các chính sách phát triển dân số.

Thứ 2, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là hoạt động thể hiện trách nhiệm của Nhà nước trước công dân và toàn thể xã hội Nhà nước được hình thành là để đứng ra tổ chức, quản lý xã hội Toàn bộ chủ thể trong xã hội

có nghĩa vụ nộp thuế để duy trì hoạt động ổn định cho bộ máy Nhà nước Quyền của các chủ thể trong xã hội đồng thời là nghĩa vụ của Nhà nước đó là Nhà nước phải có trách nhiệm duy trì ổn định xã hội, cung cấp các dịch vụ thiết yếu để mọi chủ thể trong xã hội được hưởng một cách công bằng và tốt nhất.

2.4. Vai trò của dịch vụ hành chính công đối với công dân và xã hội.

Thứ 1, Việc cung cấp dịch vụ hành chính công của Nhà nước là để mọi chủ thể xã hội có được những căn cứ pháp lí để thực hiện những quyền, những hành vi của mình Mọi hành vi của các chủ thể trong xã hội dù đúng hay sai theo các quy phạm như : quy phạm tập quán, quy phạm đạo đức… nếu không được pháp luật của Nhà nước công nhận thì những hoạt động đó đều được coi là trái pháp luật và không được pháp luật bảo hộ nếu có những mâu thuẫn, tranh chấp xảy ra Ví dụ : Trường hợp nếu hai người khác giới đến chung sống với nhau như vợ chồng mà không có giấy đăng kí kết hôn của cơ quan Nhà nước thì nếu mai kia li hôn sẽ không được nhà nước bảo hộ, đứng

ra phân chia quyền lợi Trường hợp này còn được coi là hành vi trái pháp luật và bị Nhà nước can thiệp theo hướng bất lợi cho hai người đó.

Thứ 2, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là để thể hiện trách nhiệm của Nhà nước trước toàn thể công dân và xã hội, đồng thời thể hiện nghĩa vụ của mọi chủ thể trong xã hội trước Nhà nước Khi sinh sống trên một địa bàn lãnh thổ nhất định thì các chủ thể trong xã hội luôn bị ràng buộc bởi các quy chế, thể chế của một Nhà nước nào đó Việc ban hành thể chế của Nhà nước là nhằm mục đích quản lý tốt các chủ thể sinh sống ở Nhà nước đó,

và đồng thời cũng thể hiện ra rằng chủ thể nào, công dân nào sinh sống ở lãnh thổ Nhà nước đó thì phải chịu sự quản lý của Nhà nước, nếu có những hành vi vi phạm sẽ bị pháp luật Nhà nước đó điều chỉnh theo hướng bất lợi cho bản thân Ví dụ : Ở Thái Lan cho phép, cấp giấy phép hành nghề mại dâm, nhưng ở Việt Nam thì hành vi này bị pháp luật Việt Nam nghiêm cấm Nếu công dân A là người Thái Lan mà sang Việt Nam sinh sống, hoạt động kinh tế,

nếu thực hiện hành vi mại dâm mà bị phát hiện thì sẽ bị phát luật Việt Nam

xử lí theo hướng bất lợi cho công dân A.

3. Thực trạng cung ứng dịch vụ công hiện nay ở Việt Nam.

Trong những năm qua Nhà nước ta đã chú trọng, đầu tư nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong chương trình cải cách tổng thể nền hành chính theo hướng hiện đại và đạt được nhiều thành tựu quan trọng : áp dụng công nghệ thông tin vào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, mới đây Bộ công an sắp sửa triển khai thí đểm thay thế chứng minh thư cũ bằng thẻ chứng minh thư mới

có mã số định danh… Tổ chức đấu thầu các dự án chi tiêu công, rà soát loại

bỏ những thủ tục không cần thiết, giấy tờ gây phiền hà cho người dân, cải cách thủ tục hành chính với mô hình “một cửa, một cửa liên thông, thu và trả kết quả tại văn phòng UBND, HĐND’’.

3.2. Hạn chế.

Bên cạnh những thành tựu đạt được, vấn đề cung ứng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện nay còn tồn tại một số hạn chế, bất cập :

Thứ 1, Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính công cồn nhiều tầng nấc, cồng kềnh, bộ máy còn quan liêu, chậm đổi mới.

Thứ 2, Thủ tục hành chính còn rườm rà gây khó khăn cho công dân khi tham gia vào dịch vụ hành chính công Quy trình cung ứng còn nhiều tầng nấc khiến nạn tham nhũng, nhũng nhiễu của những người thực hiện cung ứng ra tăng.

Thứ 3, Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật quy định trình tự thực hiện dịch vụ hành chính công còn nhiều bất cập, chồng chéo về quy định chức năng, nhiệm vụ trong các văn bản, gây khó hiểu, làm cho đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện còn lúng túng Công dân tham gia dịch vụ mất nhiều thời gian, tiền của mới lấy được kết quả.

Thứ 4, Trình độ, chuyên môn của đội ngũ cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ hành chính công còn hạn chế, yếu kém về kỹ năng xử lý, hạn chế về năng lực Một bộ phận không nhỏ trong số cán bộ, công chức đó có biểu hiện tham nhũng, hách dịch, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho công dân khi tham gia vào dịch vụ hành chính công.

Thứ 5, các thông tin về trình tự , thủ tục, mức phí dịch vụ chưa đươc công khai, minh bạch rõ ràng làm cho những người thực hiện dịch vụ có biểu hiện hách dịch, nhũng nhiễu Người dân thì khó hiểu về trình tự thực hiện, thông tin chưa được phổ thông cho công dân.

Thứ 6, Vấn đề phân cấp, phân quyền giữa cấp trên và cấp dưới chưa rõ ràng, gây ra tình trạng cấp thì quá nhiều và ứ đọng công việc, cấp thì nhàn rỗi, không có việc làm.

Thứ 7, Nguyên tắc mọi công dân bình đẳng trong việc xử dụng dịch vụ hành chính công chưa được thực hiện đúng, đủ Nhiều trường hợp bất bình đẳng còn xảy ra, người quen biết thì được giải quyết trước, người không quen biết thì phải đợi giải quyết sau, sự bình đẳng giữa doanh nghiệp Nhà nước với doanh nghiệp ngoài quốc doanh chưa được đảm bảo.

4. Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở một số quốc gia trên thế giới.

Việc đổi mới hoạt động cung ứng dịch vụ công của các nước thường được nhấn mạnh theo khẩu hiệu “ dịch vụ công đặt trọng tâm vào khách hàng”, “ làm cho Nhà nước gần dân hơn”, khắc phục tình trạng các cơ quan nhà nước quan liêu, hoạt động theo cách tạo ra sự thuận lợi cho mình hơn là cho khách hàng.

Cải cách dịch vụ hành chính công trên thế giới được tiến hành theo hướng sau:

- Làm cho cơ quan hành chính có trách nhiệm và thân thiện với nhân dân;

- Bảo đảm sự minh bạch trong hoạt động của nền công vụ;

- Cung cấp thông tin cho nhân dân.

- Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng;

- Có thước đo đánh giá kết quả hoạt động, mức độ hài lòng của công chúng;

- Ban hành và thực hiện hiến chương về quyền lợi của công dân.

cho phép các cơ quan đó linh hoạt hơn trong quản lý, đồng thời chịu trách nhiệm về đầu ra, chẳng hạn cơ quan thu thuế theo chỉ tiêu đề ra;

nhiệm, tuyển mộ và đề bạt theo phẩm chất và xây dựng một tinh thần đồng đội nhằm củng cố lòng trung thành và cải tiến hoạt động;

- Tăng cường sự tham gia của người tiêu dùng, khảo sát ý kiến khách hàng, công bố các kết quả và chuẩn mực cũng như các cơ chế khác

để làm tăng tiếng nói của công dân và gây áp lực từ bên ngoài để có

sự cung ứng tốt hơn;

Ở nước Anh, Chính phủ đã coi việc cải cách dịch vụ công là một trong hai nội dung quan trọng nhất của hiện đại hóa Chỉnh phủ( nội dung kia là

hoạch định chính sách) Báo cáo của Bộ trưởng văn phòng nội các năm 1999

đã đề ra mục tiêu cung cấp các dịch vụ công chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khác hàng Để đạt được mục tiêu này, chương trình hành động của Chính phủ bao gồm các nội dung sau:

- Lắng nghe các mối quan tâm của dân và thu hút người dân vào các quyết định về cách thức cung ứng dịch vụ công;

nhất là những nhóm có tính chất đặc biệt và giới kinh doanh;

- Tạo ra sự thuận tiện cho người dân : Chính phủ cần phải được tổ chức sao cho có thể cung ứng các dịch vụ thuận tiện nhất cho người dân chẳng hạn giải quyết các yêu cầu của dân ở một cửa;

- Tạo điều kiện cho người dân được khiếu nại và giải quyết có hiệu quả các vấn đề nảy sinh.

Chỉnh phủ trung ương ở nước Anh đã đề ra các tiêu chuẩn mới về cung ứng dịch vụ như sau: Để phục vụ bạn, mỗi Bộ và cơ quan chính phủ sẽ:

- Trả lời thư của bạn nhanh chóng và rõ ràng Mỗi Bộ và cơ quan sẽ đặt ra chỉ tiêu đối với việc trả lời thư tín(cả thư, fax, email) và sẽ công bố kết quả thực hiện đối chiếu với chỉ tiêu này.

- Tiếp bạn trong 10 phút đối với bất kể cuộc hẹn gặp nào mà bạn đã đăng kí tại Văn phòng của cơ quan đó, các Bộ và cơ quan chính phủ

sẽ đặt ra chỉ tiêu về việc trả lời các câu hỏi qua điện thoai và công bố kết quả thực hiện đối với các chỉ tiêu này.

- Cung cấp các thông tin rõ ràng về các dịch vụ do cơ quan đó cung cấp và các bên cung cấp dịch vụ có liên quan, cùng với một hay nhiều số điện thoại, địa chỉ email để bạn tiện liên hệ.

- Xây dựng quy trình giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của dân về các dịch vụ mà cơ quan đó cấp, công bố quy định cung cấp dịch vụ,

kể cả trên internet, và nếu bạn yêu cầu thì phải cung cấp các thông tin cần thiết cho bạn.

- Cố gắng hết sức để cung cấp các dịch vụ cho tất cả mọi người, kể cả những ngưởi có nhu cầu đặc biệt Thường xuyên tham khảo ý kiến người sử dụng và những người sẽ sử dụng về chất lượng dịch vụ và báo cáo kết quả đã đạt được.

Ở Mỹ, Chính phủ đã đề xuất 4 bước đi cụ thể nhằm nâng cao vị thế của khách hàng, đồng thời tạo ra sự động viên khích lệ đối với các công chức để

họ phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

Bước 1, Yêu cầu tất cả các cơ quan liên bang đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu bằng cách thường xuyên hỏi xem khách hàng nhận xét như thế nào

về dịch vụ của cơ quan mình? Họ thường gặp trở ngại gì và theo họ cần phải cải tiến dịch vụ đó như thế nào? Chúng ta tin rằng tất cả các khách hàng đều muốn nói lên tiếng nói của mình về vấn đề này và tiếng nói đó cần được lắng nghe.

Bước 2, Làm cho các cơ quan cùng cạnh tranh nhau vì công việc của khách hàng Dỡ bỏ sự độc quyền của nhà nước ở những nơi nào có thể được Hiện nay, những sự độc quyền trong phục vụ khách hàng của các công chức nhà nước còn quá nặng nề.

Bước 3, Biến sự độc quyền của nhà nước thành các hoạt động giống như doanh nghiệp kinh doanh hay các xí nghiệp nơi có sự gần gũi hơn đối với khách hàng và sự kích họat của thị trường ở nơi nào có khả năng đưa cạnh tranh vào hoạt động của nhà nước.

Bước 4, Chuyển một số chức năng của Chính phủ liên bang từ cơ chế quan liêu lạc hậu sang cơ chế thị trường Sử dụng quyền lực của nhà nước liên bang để cơ cấu cho được thị trường tư nhân theo những cách thức có thể giải quyết được những vấn đề nan giải và đáp ứng được nhu cầu của công dân.

Báo cáo này đã nhấn mạnh: Chúng ta phải mạnh dạn buộc chính quyền đặt khách hàng lên trên hết bằng cách truyền vào nó động lực của thị trường.

Tại Mỹ, có một số quy định chung về nội quy phục vụ khách gang cho các cơ quan nhà nước bao gồm các nội dung sau:

xem họ cần gì và yêu cầu về chất lượng dịch vụ như thế nào;

- Đặt ra tiêu chuẩn và đối chiếu kết quả công việc với tiêu chuẩn đó để đánh giá công tác;

- Xếp loại công tác theo tiêu chí “ hoạt động tốt nhất”;

vụ;

- Tạo ra một hệ thống thông tin dịch vụ và các cơ chế giải quyết khiếu nại dễ dàng cho mọi người;

- Giải quyết yêu cầu và phục vụ khác hàng chu đáo.

- Tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái về công việc;

- Chấn chỉnh ngay những khâu phục vụ kém.

5. Tăng cường và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở các địa phương nước ta hiện nay.

hành chính công ở các địa phương của nước ta hiện nay.

Nước ta đang trong thời kì quá độ lên chủ nghĩa xã hội, xây dựng một nhà nước thực sự của dân, do dân, vì dân Cùng với thực trạng cung ứng dịch

vụ hành chính công hiện nay còn nhiều bất cập và hạn chế Trong chương trình tổng thể cải cách nền hành chính giai đoạn 2011 – 2020 đặt nhiệm vụ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công lên hàng đầu và là khâu then chốt của cải cách hành chính Trước những nhiệm vụ trên đòi hỏi Nhà nước ta cần tư duy lại hoạt động quản lý để cải cách việc cung ứng dịch

vụ công theo hướng có lợi, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ để phục vụ công dân và toàn xã hội.

5.2. Giải pháp để tăng cường và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ

hành chính công ở nước ta hiện nay.

5.2.1. Đổi mới quan điểm về nền hành chính phục vụ công dân.

Việc cải cách hành chính công phải thay đổi sâu sắc tư duy từ Nhà nước quản lý sang Nhà nước phục vụ công dân, coi công dân là khách hàng, là đối tượng phục vụ.

- Nhà nước cần phải nhất quán về tư duy coi công dân là đối tác, là khách hàng để phục vụ và đưa đến những dịch vụ tốt nhất cho công dân Các cơ quan hành chính nhà nước nói riêng, cơ quan nhà nước nói chung phải nhận thức rõ ràng, công dân đến cơ quan nhà nước là để mua dịch vụ chứ không phải là đến xin dịch vụ Đội ngũ cán bô, công chức phải nhận thức rõ được quan điểm đó để tận tụy phục vụ khách hàng – công dân.

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu quản lý xã hội của nhà nước chứ không phải xuất phát từ yêu cầu tự thân của công dân, công dân phải có trách nhiệm tham gia vào việc cung ứng dịch vụ công của nhà nước, để nhà nước quản lý xã hội có hiệu quả.

Việc đổi mới quan điểm về nền hành chính phục vụ phải tuân thủ một

số nguyên tắc sau:

Một là, Phải đem đến các dịch vụ hành chính công theo hướng có lợi, tốt nhất cho công dân Thực trạng hiện nay một số cơ quan hành chính nhà nước – cơ quan trực tiếp nhất cung ứng dịch vụ hành chính công cho công dân làm việc theo kiểu cầm chừng, ì ạch nên các dịch vụ đưa đến cho người dân kém chất lượng, công rất rất khó tìm thấy những dịch vụ tốt từ các cơ quan hành chính Được hỏi phần lớn các công dân trả lời rằng : không muốn tham gia, sử dụng các dịch vụ do cơ quan hành chính cấp, chỉ khi nào có quyền hay nghĩa vụ liên quan thì buộc phải tham gia, sử dụng dịch vụ.

Hai là, Phải đảm bảo công dân được dễ dàng tiếp cận dịch vụ, các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công phải nhanh chóng giải quyết thắc mắc, khó khăn khi có phản hồi từ công dân Để đảm bảo thực hiên đươc tốt

nguyên tắc này đồi hỏi các cơ quan hành chính nhà nước phải có đủ các phương tiện, nguồn lực cần thiết để phục vụ tốt nhu cầu của công dân Phải tiếp nhận, lắng nghe ý kiến, phản hồi của công dân và nhanh chóng giải quyết những phản hồi đó theo hướng cầu thị, có lợi cho cả hai bên.

Ba là, Đảm bảo dân chủ, công bằng đối với mọi công dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công Thực tế hiện nay xem xét trên tổng thể Bộ máy nhà nước thì nguyên tắc này vẫn bị vi pham và không được đảm bảo thực hiện đúng Tình trạng quen biết, sử dụng đồng tiền để hưởng dịch vụ nhanh hơn vẫn xảy ra Những người có điều kiện khó khăn sẽ khó có thể được tham gia và giải quyết dịch vụ nhanh Tính vô nhân xưng trong cơ quan hành chính

bị vi phạm nghiêm trọng Để thực hiện tốt, đúng, đủ nguyên tắc này đòi hỏi

tự thân những cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ hành chính công phải thực

sự khách quan, chí công, vô tư, xem mọi công dân đều bình đẳng như nhau, giải quyết công việc theo trình tự : ai đến sử dụng dịch vụ trước thì được đáp ứng trước.

5.2.2. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan cung

ứng dịch vụ hành chính công.

- Cơ cấu tổ chức của cơ quan cung ứng dịch vụ hành chỉnh công phải được xây dựng gọn nhẹ, linh hoạt, tránh tình trạng cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Thực tế cho thấy cơ cấu tổ chức của cơ quan nào gọn nhẹ, tinh giản thì dễ hoạt động,

xử lí công việc nhanh, biên chế giảm ngược lại nếu cơ cấu tổ chức cồng kềnh

sẽ tạo sức ì trong giải quyết công việc, biên chế lớn Vậy nên các cơ quan cung ứng dịch vụ công phải xem xét lại cơ cấu tổ chức, xét thấy những cơ quan, phòng ban nào không cần thiết thì phải tiến hành cắt bỏ để thuận lợi cho hoạt động cung ứng dịch vụ.

cung ứng dịch vụ hành chính công Ở nước ta từ trước tới nay có một tình trạng nan giải đó là tình trạng tập quyền còn lớn, cơ quan cấp trên ốm rất nhiều quyền hạn kéo theo đó phải giải quyết rất nhiều công việc, trong khi đó

cơ quan cấp dưới do quyền hạn ít nên công việc giải quyết không có, tạo ra sự nhàn rỗi trong hoạt động Những hạn chế đó dẫn đến sức ì trong giải quyết công việc của các cơ quan nhà nước nói chung, cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công nói riêng Để giải quyết tình trạng trên thiết nghĩ Nhà nước

ta phải đẩy mạnh phân cấp, phân quyền, những công việc nào cấp dưới làm tốt thì giao cho cấp dưới, để các cơ quan Nhà nước cấp trên tập trung hoạt định chính sách và giải quyết các công việc mang tính chất vĩ mô Phân quyền