Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng NNoPTNT Ninh Thuận

LƯƠNG HUỲNH ANH THƯ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.31

LƯƠNG HUỲNH ANH THƯ

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN

Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ LẠI TIẾN DĨNH

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh

Tôi tên là Lương Huỳnh Anh Thư, là tác giả của Luận văn thạc sĩ:

“PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN

Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác và trung thực, đã được tôi thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy

Tôi xin cam đoan luận văn này là đề tài nghiên cứu của bản thân tôi, không sao chép từ bất cứ tài liệu nào

Người thực hiện luận văn

Lương Huỳnh Anh Thư Cao Học Khóa 16 Khoa Tài Chính Ngân Hàng Trường Đại Học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh

Tiếng Việt

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BHXH : Bảo hiểm xã hội

CSTT : Chính sách tiền tệ

CBTD : Cán bộ tín dụng

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

DVNH: : Dịch vụ ngân hàng

Dthu : Doanh thu

EAB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á

GTGT : Giá trị gia tăng

KBNN : Kho bạc nhà nước

NH : Ngân hàng

NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

NHĐT : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển

NHCT : Ngân hàng Công Thương

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng Thương mại

NHTM CP : Ngân hàng Thương mại cổ phần

NHTM QD : Ngân hàng Thương mại Quốc Doanh

TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm UBND : Ủy ban nhân dân VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tiếng Anh

ATM : Máy rút tiền tự động CAR : Hệ số an toàn vốn FDI : Vốn đầu tư trực tiếp ROA : Suất sinh lợi trên tổng tài sản ROE : Suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu

WB : Ngân hàng Thế giới WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới

Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008.

Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008.

Bảng 2.3 Hoạt động dịch vụ hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008.

Bảng 2.4

Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008

theo tính chất nguồn huy động.

Bảng 2.5

Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008

theo cơ cấu nguồn huy động nội, ngoại tệ.

Bảng 2.6

Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 cơ

cấu nguồn theo thời gian huy động.

Bảng 2.7 Dư nợ phân theo thời hạn của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008.

Biểu 2.1

Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTM Ninh

Thuận 2005- 2008

Biểu 2.2

Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTM Nhà

Nước Ninh Thuận 2005- 2008

Biểu 2.3 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của NHNo Ninh Thuận 2005- 2008

Biểu 2.4

Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của NHNo Ninh Thuận

2005- 2008

Biểu 2.5

Tình hình dư nợ của NHNo Ninh Thuận và toàn hệ thống NHTM

Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008

Biểu 2.6

Tình hình thu dịch vụ của NHNo Ninh Thuận và toàn hệ thống

NHTM Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008

1.Lý do chọn đề tài:

Thời gian trước đây, nguồn thu các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu là từ tín dụng Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua cho thấy việc phát triển doanh thu chủ yếu dựa vào tín dụng đã trở nên khó khăn Do vậy, các ngân hàng thương mại đang bước vào cuộc chạy đua mới là gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ trong tổng nguồn thu Thế nên phát triển thu phí dịch vụ đang đóng vai trò quan trọng trong hoạt động

kinh doanh của ngân hàng thương mại

Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn thu từ mảng dịch vụ trong quá trình công tác tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận, nên chúng tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận”

2.Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu đề tài là phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh thực tiễn tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận Tập trung vào phân tích những tồn tại khó khăn, từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng, góp phần hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo và PTNT Ninh Thuận

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận dựa trên tình hình kinh doanh thực tế tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận đồng thời đưa ra giải pháp phát triển sản phẩm dịch

vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận Phạm vi nghiên cứu của đề tài là:” Tình hình hoạt động kinh doanh và phát

triển dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận trong giai đoạn từ năm 2005

đến 2008

4.Phương pháp nghiên cứu:

Thông qua các dữ liệu là tình hình hoạt động thực tế của Ngân hàng NHNo và

PTNT Ninh Thuận Chúng tôi dựa trên quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử,

đồng thời sử dụng phương pháp lí luận, thống kê, phân tích logic, so sánh và kinh

nghiệm thực tiễn trong những năm công tác để đánh giá chất lượng dịch vụ của NHNo

Ninh Thuận so với các NHTM trên địa bàn Để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho

sự phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đánh giá thực trạng kinh doanh Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận, đề tài

sẽ góp phần giúp cho Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận có được những giải

pháp thiết thực trong chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng tại đơn vị, nâng cao năng

lực cạnh tranh, đạt mục tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ hiện tại và những năm tiếp

theo

6.Kết cấu đề tài gồm:

Phần mở đầu

Chương I : Những cơ sở lý luận về NHTM và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

Chương II : Thực trạng cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận

Chương III: Một số giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ tại NHNo và PTNT Ninh

Thuận trong bối cảnh hội nhập

Kết luận

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG 1

1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1

1.1.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: 2

1.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 3

1.2.1 Đối với nền kinh tế 3

1.2.2 Đối với xã hội: 4

1.2.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng: 5

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: 5

1.3.1 Dưới góc độ vĩ mô: 5

1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng: 5

1.3.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực điều hành của NHNN: 6

1.3.2 Dưới góc độ vi mô: 6

1.3.2.1 Giá cả của sản phẩm dịch vụ: 6

1.3.2.2 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 7

1.3.2.3 Năng lực tài chính của ngân hàng: 8

1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng: 8

1.3.2.5 Các nhân tố khác: 9

1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước: 10

1.5.1 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản: 10

1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: 11

1.5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore: 13

1.5.4 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các NHTM ở Việt Nam: 13

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT NINH THUẬN .16

2.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Ninh Thuận : 16

2.1.1 Điều kiện tự nhiên, xã hội tỉnh Ninh Thuận 16

2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Ninh Thuận trong những năm gần đây: 16

2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận: 17

2.2.1 Huy động vốn 18

2.2.2 Hoạt động tín dụng 19

2.2.3 Hoạt động dịch vụ 20

2.3 Khái quát về ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT tỉnh Ninh Thuận: 21

2.3.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Ninh Thuận 21

2.3.1.1 Bối cảnh thành lập 21

2.3.1.2 Tầm nhìn 21

2.3.1.3 Chiến lược 22

2.3.1.4 Mạng lưới hoạt động: 22

2.3.2 Thành tích của Ngân hàng Nông Nghiệp Và PTNT Tỉnh Ninh Thuận: 23

2.3.3 Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại NHNo Ninh Thuận 23

2.3.3.1 Tiền gửi thanh toán 23

2.3.3.2 Tiền gửi tiết kiệm 23

2.3.3.3 Sản phẩm cho vay 24

2.3.3.4 Dịch vụ chuyển tiền 25

2.3.3.5 Sản phẩm thẻ 25

2.3.3.6 Dịch vụ khác 25

2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng tại NHNo tỉnh Ninh Thuận 26

2.4.1 Hoạt động huy động vốn 26

2.4.2 Hoạt động tín dụng 30

2.4.3 Các hoạt động dịch vụ khác 33

2.5 Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng Nông Nghiệp Ninh Thuận 42

2.5.1 Kết quả đạt được 42

2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 48

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHNO NINH THUẬN 49

3.1 Định hướng phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 49

3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNN Việt Nam giai đoạn 2006-2010 49

3.1.2 Định hướng phát triển của NHNo Việt Nam giai đoạn 2006-2010 51

3.1.3 Định hướng phát triển của NHNo Ninh Thuận giai đoạn 2006-2010 52

3.1.4 Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHNo Ninh Thuận bằng mô hình SWOT 52

3.1.4.1 Điểm mạnh: 52

3.1.4.2 Điểm yếu: 53

3.1.4.3 Cơ hội: 54

3.1.4.4 Thách thức: 54

3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại NHNo Ninh Thuận 54

3.2.1 Giải pháp vĩ mô 54

3.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng 54

3.2.1.2 Nâng cao vai trò của NHNN trong việc kiểm soát lạm phát 56

3.2.1.3 Nâng cao năng lực hội nhập của NHTM Việt Nam 58

3.2.1.4 Một số giải pháp khác: 60

3.2.2 Giải pháp vi mô 60

3.2.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 60

3.2.2.2 Giải pháp công nghệ: 61

3.2.2.3 Giải pháp phát triển thế mạnh của những dịch vụ sẵn có 62

3.2.2.4 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ 65

3.2.2.5 Giải pháp marketing và phát triển thương hiệu 65

3.2.2.6 Nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ: 67

3.2.2.7 Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng 68

3.2.2.8 Giải pháp khác: 69

3.3 Kiến nghị đối với NHNo Việt Nam 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 71

KẾT LUẬN 72

CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,

tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ

Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch

vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng

Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch

vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ các

ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ

trong lĩnh vực dịch vụ

Thực tiễn gần đây, khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ

quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan

lập chính sách Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho

các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng

các nghiệp vụ kinh doanh của mình Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện

nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng

cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua

thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng

sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ,

kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều

hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết

bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng

uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng

1.1.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh

giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định Qua nghiên cứu

thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất

định lượng:

- Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ

ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như

chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ

gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp

nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những

người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

- Sự hoàn hảo của dịch vụ Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót

trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch

vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

- Một số chỉ tiêu khác Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,… Điều kiện kinh tế xã hội- nhân khẩu của địa bàn hoạt động, loại hình ngân hàng, kinh nghiệm khả năng quản lý của nhà điều hành

1.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

1.2.1 Đối với nền kinh tế

DVNH là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân và được thể hiện chủ yếu trên các mặt sau:

- Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của nền kinh tế: DVNH có tầm quan trọng trong việc huy động tiền gửi, phân bổ nguồn lực có hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế DVNH là nhân tố cấu thành cơ sở hạ tầng nền kinh tế, có liên quan tới mọi hoạt động của các doanh nghiệp từ thanh toán, chuyển nhượng, đến huy động vốn hay tiếp cận các thông tin tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh Có thể nói, mọi doanh nghiệp đều phải sử dụng DVNH với các mức độ khác nhau

- Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: DVNH đóng vai trò đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng

trưởng và tạo thu nhập Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra

thu nhập cho những người có các khoản tiền nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho

vay, các ngân hàng đã dùng số vốn huy động được để đầu tư, cho vay các chủ thể

kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản

xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh

tranh Đồng thời cũng giúp giảm bớt chi phí giao dịch và thông tin, cải thiện về mặt

không gian và thời gian

- Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống

tài chính: DVNH phát triển sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của các dòng vốn

trong nền kinh tế và cơ cấu vốn cũng được phân bổ một cách tối ưu hơn Điều đó

càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát

triển hơn Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính Hơn thế,

một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh là một nhân tố quan trọng góp phần

bảo đảm sự quản lý vĩ mô hiệu quả của Nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế

DVNH phát triển sẽ tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó, nền kinh tế được hưởng

lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý

Công nghệ và trình độ quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải

thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính

1.2.2 Đối với xã hội:

Ngành ngân hàng sử dụng nguồn nhân lực có trình độ cao, đó cũng là nguồn

nhân lực cho các ngành kinh tế mũi nhọn Chính những đòi hỏi một nguồn nhân lực

giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà

các trường đại học sẽ có những chương trình phù hợp thực tế, kết hợp với các ngân

hàng để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích,

sản phẩm hiện đại và an toàn cho xã hội, những sản phẩm như thẻ thanh toán, các

phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền

nước, tiền lương… Những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại một lợi nhuận to lớn cho

xã hội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân và cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế hội nhập với nền kinh tế thế giới Ngoài ra, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho xã hội tiết kiệm được một khoản chi phí in ấn tiền, mang lại sự an toàn cho người sử dụng, tiết kiệm được thời gian Đối với quản lý tầm vĩ mô nó giúp cho việc điều hành chính sách tiền tệ được thuận lợi

1.2.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng:

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần kiểm soát lạm phát, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, khắc phục độc quyền trong ngành ngân hàng và có được một

hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống để từ đó có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất, tiện ích nhất đến người sử dụng

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng:

1.3.1 Dưới góc độ vĩ mô:

1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng:

Hệ thống pháp luật ngân hàng cần phải được xây dựng hoàn chỉnh, đảm bảo được sự đồng bộ, ổn định, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế, theo kịp tiến

độ của yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch

vụ ngân hàng hiện đại Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất sẽ dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ Mặt khác, việc ban hành các chủ trương chính sách không theo

thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ qua ngân

hàng và các hình thức ngân hàng nước ngoài Từ đó dẫn đến việc làm giảm tốc độ

phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

1.3.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực điều hành của

NHNN:

Ngày nay, sứ mệnh của hầu hết các Ngân hàng trung ương trên thế giới là

chịu trách nhiệm xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia thông qua các

công cụ và giải pháp nhằm đạt tới các mục tiêu chính sách đã đề ra; chịu trách nhiệm

về sự vận hành trôi chảy của hệ thống thanh toán và sự bình ổn của hệ thống tài

chính và Ngân hàng trung ương là người cho vay cứu cánh cuối cùng Vì vậy, mục

tiêu hoạt động đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của Ngân hàng trung ương là mục

tiêu của chính sách tiền tệ Mục tiêu cuối cùng của chính sách tiền tệ hầu như thống

nhất ở các nước đó là ổn định giá trị đồng bản tệ, tạo tiền đề thúc đẩy tăng trưởng

kinh tế và tạo công ăn việc làm Ngoài các mục tiêu vĩ mô này, tuỳ thuộc vào trạng

thái của mỗi quốc gia trong từng thời kỳ, các Ngân hàng trung ương còn có thể lựa

chọn cho mình thêm một số mục tiêu cụ thể khác

1.3.2 Dưới góc độ vi mô:

1.3.2.1 Giá cả của sản phẩm dịch vụ:

Giá cả của các loại dịch vụ tài chính đóng vai trò quan trọng đối với các chủ

thể cung cấp dịch vụ, đồng thời nếu giá cả quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu

cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính Trường hợp giá cả các loại

dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử

dụng các loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch

vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn

trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản Như vậy, trong cả

hai trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài

Do đó, giá cả của các loại hình dịch vụ tài chính cần phải được xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, của thị trường dịch vụ tài chính

1.3.2.2 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cao, thì giá trị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lớn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, mỗi khách hàng xem xét đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nhau, tùy thuộc mức độ thỏa mãn nhu cầu theo đặc điểm riêng của khách hàng, mức độ nhanh chóng, chính xác, dễ dàng khi giao dịch; mức phí nghiệp

vụ tùy theo sự chấp nhận của mỗi khách hàng, v.v…

Một đặc tính đặc thù của hoạt động ngân hàng là tình trạng tài chính của một ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin của khách hàng gửi tiền vào giá trị tài sản của ngân hàng đó Giá trị sử dụng, của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính lợi ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, thực hiện thanh toán, chuyển tiền tài trợ thuê mua,v.v…, tạo thuận lợi cho khách hàng hoạt động kinh doanh có lãi Như đối với huy động tiết kiệm thì cần phải biết là khách hàng rất quan tâm đến giá trị và tính hấp dẫn của quà tặng khi gửi tiền tiết kiệm, đồng thời lãi suất (hay còn gọi là giá) của sản phẩm hợp lý cũng là một yếu tố khiến khách hàng quan tâm Để phát triển và thành công trên thị trường tài chính Việt Nam khi có nhiều ngân hàng

nước ngoài góp mặt thì điều quan trọng nhất là phải tạo được lòng tin đối với khách

hàng bằng chất lượng dịch vụ Mặt khác, ngân hàng cần tiếp cận gần hơn với người

tiêu dùng thông qua mạng lưới hoạt động Có như vậy, người dân trên mọi miền

đất nước mới có cơ hội sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích mà ngân hàng

đem lại

Do sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng quá tương đồng nên có sự cạnh

tranh về giá gay gắt, trong đó hầu hết các ngân hàng đều miễn giảm phí phí dịch vụ

và tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng Ngoài ra, phong cách phục vụ tận tình,

thân thiện và mang tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ góp phần tăng

trưởng số lượng khách hàng và doanh số sản phẩm dịch vụ ngày một nhiều hơn

1.3.2.3 Năng lực tài chính của ngân hàng:

Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản có,

khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an

toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản Hiện nay, năng lực tài chính của các

NHTM Việt Nam còn nhỏ, xuất phát điểm thấp về trình độ phát triển thị trường, yếu

về tiềm lực vốn, công nghệ, tổ chức lạc hậu và trình độ quản lý thấp

Đối với các NHTM với quy mô còn nhỏ, việc yêu cầu tăng vốn sẽ giúp các

ngân hàng nâng cao năng lực tài chính, đầu tư công nghệ và phát triển sản phẩm

dịch vụ,… từ đó giúp nâng cao năng lực cạnh tranh Việc tăng vốn phải đi kèm với

việc duy trì an ninh tài chính của ngân hàng An ninh tài chính của ngân hàng là

trạng thái các tài sản (tài sản nợ, tài sản có và tài sản ròng) ổn định, an toàn, vững

mạnh và không khủng hoảng; biểu hiện trạng thái hoạt động bền vững của các hoạt

động kinh doanh của ngân hàng

1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng:

Hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam chủ yếu là bán lẻ Vì

vậy, mạng lưới giao dịch rộng khắp gần dân, sát dân, kề sát các doanh nghiệp, bảo

đảm tiện lợi trong giao dịch của khách hàng với ngân hàng sẽ là một lợi thế cạnh

tranh đối với các NHTM trong nước Do đó, việc mở rộng mạng lưới cần tập trung

tại các khu công nghiệp, khu đô thị mới, khu dân cư tập trung, các khu vực kinh tế đang phát triển Ngoài ra, việc phát triển rộng khắp và có tốc độ nhanh mạng lưới máy rút tiền tự động, hay còn gọi là giao dịch ngân hàng tự động trên máy ATM cũng là biện pháp mở rộng thị trường, vươn lên chiếm lĩnh thị phần trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài tiếp tục vào Việt Nam theo lộ trình gia nhập WTO

Trong năm 2007, ước tính các NHTM cổ phần đã mở thêm mới gần 300 chi nhánh và phòng giao dịch trong toàn quốc đây là một chiến lược nâng cao khả năng cạnh tranh đúng đắn và hiệu quả

1.3.2.5 Các nhân tố khác:

Ngoài những nhân tố đã được đề cập ở phần trên thì việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn bị ảnh hưởng bởi những nhân tố sau: công nghệ ngân hàng, chính sách nguồn nhân lực, chiến lược marketing hay xây dựng thương hiệu cho ngân hàng, xác định lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng trong từng giai đoạn,…

Hiện nay, các hầu hết các NHTM đã trang bị hoặc lên kế hoạch trang bị phần mềm ngân hàng lõi (Core banking) Việc đưa công nghệ ngân hàng hiện đại vào sử dụng chẳng những giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, năng suất lao động, tăng nhanh quy mô hoạt động mà còn giúp không cần tăng số lượng nhân viên, giảm thời gian giao dịch với khách hàng nhưng vẫn bảo đảm an toàn, chính xác và kịp thời

Với sự cạnh tranh về nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng thì việc giữ và thu hút nhân tài đòi hỏi các ngân hàng phải có một chính sách nguồn nhân lực hợp

lý đáp ứng được một số yêu cầu cơ bản như: mức lương, sự ưu đãi, môi trường làm việc,… Ngoài ra, các chiến lược Marketing với những chương trình khuyến mãi,

đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã và đang làm cho thị trường tài chính dịch vụ ngân hàng sôi động trong thời kỳ cạnh tranh giữa ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài, giữa các ngân hàng trong nước với nhau

1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước:

1.5.1 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản:

Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo

thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị Chính vì vậy nó tạo nên môi trường

hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và không hoàn toàn thân thiện với

ngân hàng và công ty tài chính ở nước ngoài Trong một thời gian dài, ngân

hàng có quyền lực ở khu vực như Ngân hàng Hong Kong Thượng Hải (HSBC),

ABN Amro và Standart Chartered tránh không tham gia vào các dịch vụ ngân

hàng bán lẻ ở Nhật Bản, họ coi như một “đĩa cá có độc”

Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở

Nhật Bản Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và

có một chút may mắn đã mang thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng

cho Citibank tại thị trường này Thành công mang đến từ những bước đi đầu tiên

tưởng như là những bước thụt lùi nhưng lại tạo nên vận may bất ngờ cho Citibank

Citibank đã thúc giục Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật bản

với hệ thống máy ATM của ngân hàng thương mại nước này Tuy nhiên đề nghị

này đã bị Chính phủ Nhật Bản từ chối Nhưng như một hình thức an ủi, họ đã cho

phép những người ngoài cuộc được kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết

kiệm Bưu điện cũ của Chính phủ Citibank đã không bỏ lỡ cơ hội để quan hệ và

khai thác các đối tượng khách hàng này trong khi ngân hàng nội địa không thể với

tới do ngân hàng Tiết Kiệm Bưu Điện không còn kết nối với mạng lưới ATM nữa

Kết quả là trong thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân quan hệ với

Citibank tăng lên nhanh chóng Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ

USD Tiết kiệm Bưu điện đáo hạn hàng năm, Citibank ở vị trí cực kỳ thuận lợi để

bán các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang không ngừng tìm kiếm lợi

tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành

Vận may nêu trên mới là một phần thành công về phát triển dịch vụ bán lẻ

của Citibank tại thị trường Nhật Bản Xu hướng người Nhật Bản đã và đang đòi hỏi

các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền thống Với lợi thế là tập đoàn tài chính giàu sức mạnh, Citibank

đã không bỏ qua cơ hội này, họ đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: Cho phép thanh toán qua mạng điện thoại thông thường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duy trì các hoạt động của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt 07 ngày mà ngân hàng khác tại Nhật Bản chưa làm được Khi người Nhật tỏ ra lo lắng

về ngân hàng nội địa, mong muốn tìm nơi đầu tư có hiệu quả hơn thì Citibank là địa chỉ đáng tin cậy

Một chiến lược khác được coi là thành công tiếp theo của Citibank trên thị trường bán lẻ Nhật Bản đó là họ đã rất khôn ngoan xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao tại đất nước này Trong một điều tra gần đây đối với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào

họ tin cậy nhất thì Citibank đã đánh bại cả tập đoàn tài chính khổng lồ Bank

of Tokyo – Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của nhóm khách hàng này Để thực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo theo hướng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chất lượng để phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra Thành công vang dội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản, đó là tiếp tục đánh bóng thương hiệu và phô trường sức mạnh tài chính bằng cách mua lại 25% cổ phần của Công ty chứng khoán Nikko (ngân hàng lớn thứ hai tại Nhật Bản)

và góp 51% cổ phần tại Công ty môi giới Nikko Salomon Smith Barney Hai vụ đầu

tư này tiêu tốn khoảng 1,6 tỷ USD nhưng đã tạo ra hiện giá 6 tỷ USD Với các chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công, Citibank tại Nhật Bản đã cuối hút khách hàng cá nhân đến với họ để mong muốn tìm kiếm được lợi tức cao

1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:

Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài

khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi

nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển

các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân

trên khắp đất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu

thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã

mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ

làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch Kết quả

của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã

mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so

với ban đầu

Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở

đó Họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt

hơn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở mới 32 trung

tâm kinh doanh Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng

là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng

các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở

các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh

viên)

Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan,

mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực

tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Đồng thời với triển khai dịch vụ

séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ

ghi nợ trên thị trường, kết quả đã chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa

Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng

được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng

hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch

vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ

1.5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore:

Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán

lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch

vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới

và nhiều quốc gia ở Châu Á

Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba Trong thời điểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô

Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên kết với bên thứ ba, Ngân hàng Standard Chartered Singapore, còn biết khai thác

sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc

sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động

1.5.4 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các NHTM ở Việt Nam:

Từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước như Nhật Bản, Thái Lan, Singapore, chúng ta có thể rút ra một số bài

học kinh nghiệm để làm cơ sở phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các

NHTM tại Việt Nam như sau:

Cần phải xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân

hàng tổng thể trên cơ sở: nghiên cứu thị trường, xác định được năng lực và mục

tiêu phát triển của từng ngân hàng Đồng thời, phải xác định được lộ trình phát

triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân

hàng

Mặt khác, phải xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất

lượng phục vụ khách hàng Muốn xây dựng chính sách khách hàng có hiệu

quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Vì vậy, để nâng cao chất

lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu

khách hàng nhanh, chú trọng tư vấn khách hàng,…

Ngoài ra, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải phát

triển kênh phân phối rộng khắp phù hợp với chiến lược phát triển tổng thể

của ngân hàng Hiện nay, phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn

là “tiếp xúc trực tiếp qua quầy” Các hình thức giao dịch từ xa dựa trên cơ sở nền

tảng công nghệ thông tin và điện tử cần được phổ biến hơn nữa Mặt khác, cần

thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt

động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động kém

hiệu quả Ngoài ra, các NHTM có thể mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý”

như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM,… trên nguyên tắc các đại lý

này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên

Cần nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện

tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Bên

cạnh đó, cần phải đảm bảo được yêu cầu bảo mật thông tin của khách hàng và ngân

hàng

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách

hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm cần tập trung vào các ngân hàng có hàm lượng

công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo

sự khác biệt trong cạnh tranh

Cuối cùng cần xây dựng chiến lược Marketing cụ thể rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm quảng bá hình ảnh và từng bước xây dựng thương hiệu ngân hàng, song song đó cần phải xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp tiếp thị về ngân hàng bán lẻ và tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng cá nhân

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này, chúng tôi đã tìm hiểu tổng quan về sản phẩm dịch vụ của NHTM để từ đó xác định được những dịch vụ chủ yếu của NHTM Qua đó ta thấy những sản phẩm dịch vụ của các NHTM là rất đa dạng và phong phú, tuy nhiên hoạt động này luôn bị tác động bởi một số vấn đề vĩ mô và vi mô Bên cạnh đó, từ những kinh nghiệm phát triển sản phẩm của một số ngân hàng trong khu vực, chúng tôi đã rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại các NHTM ở Việt Nam, cụ thể là Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận

Những nhận định và tìm hiểu mà chúng tôi được nêu trong chương này sẽ tạo

cơ sở về mặt lý luận cho chúng tôi trong quá trình nghiên cứu phát triển đề tài này ở chương 2 và chương 3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT NINH THUẬN

2.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Ninh Thuận :

2.1.1 Điều kiện tự nhiên, xã hội tỉnh Ninh Thuận

Ninh Thuận thuộc vùng duyên hải Nam Trung Bộ, là một tỉnh có vị trí

địa lý quan trọng nằm trên ngã ba nối liền vùng kinh tế trọng điểm Đông Nam Bộ,

Nam Trung Bộ và Tây Nguyên Tỉnh Ninh Thuận gồm có một Thành Phố Phan

Rang Tháp Chàm và sáu huyện

Dân số tỉnh Ninh Thuận đến năm 2008 là 582.7 ngàn người, mật độ trung

bình là 173 người/km2, dân số độ thị chiếm 34.2% Cộng đồng dân cư gồm ba dân

tộc chính là: dân tộc Kinh chiếm 78%, dân tộc Chăm chiếm 12%, Rắglây 9%, còn

lại là các dân tộc khác Dân số trong độ tuổi lao động có 350 ngàn người chiếm

60.7%

Tiềm năng và cơ hội đầu tư phát triển Ninh Thuận có diện tích tự nhiên

không lớn nhưng lại có các vùng sinh thái khí hậu đa dạng gồm: vùng biển, vùng

đồng bằng và vùng miền núi gắn với các tiềm năng, lợi thế trên nhiều lĩnh vực.Đặc

biệt, Ninh thuận có tiềm năng và lợi thế to lớn về biển Chính vì vậy, kinh tế biển

được xác định là kinh tế mũi nhọn, bao gồm thủy sản, du lịch biển, sản xuất muối

và công nghiệp hóa chất sau muối

2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Ninh Thuận trong những năm gần

đây:

Thực hiện phát triển kinh tế- xã hội tỉnh năm 2008 trong bối cảnh gặp nhiều

khó khăn nhưng nhờ sự chủ động kịp thời trong chỉ đạo điều hành của UBND tỉnh

Ninh Thuận trong triển khai các chủ trương, chính sách của Chính phủ và giải quyết

kịp thời các vướng mắc phát sinh cùng với sự nỗ lực các ngành, các cấp, nhân dân

trong tỉnh và sự quan tâm hỗ trợ kịp thời có hiệu quả của trung ương nên kinh tế xã

hội vẫn tiếp tục ổn định và phát triển Trong đó, nông nghiệp tăng trưởng khá, về

công nghiệp có một số dự án có qui mô lớn được triển khai tích cực và khởi công, kim ngạch xuất khẩu tăng khá, đầu tư phát triển có nhiều chuyển biến, nhiều chương trình đầu tư mới của Chính phủ được triển khai Mục tiêu phát triển kinh tế Tốc độ GDP đạt 11-12%

Đến năm 2010 GDP bình quân đầu người đạt 504-600 USD bằng 75% mức bình quân chung cả nước

Giá trị gia tăng của ngành: nông lâm ngư nghiệp và thuỷ sản tăng 5.1

% (KH 4-5%); thuỷ sản tăng 4.2%(KH 6 %) Công nghiệp xây dựng tăng 15.1% (KH 20-21%) Dịch vụ tăng 9.4%(KH 13-14%)

Cơ cấu kinh tế: Nông lâm ngư nghiệp và thuỷ sản chiếm 30%; Công nghiệp- Xây dựng chiếm 35%, Dịch vụ chiếm 35%GDP của tỉnh

Tổng thu ngân sách trên địa bàn 340 tỷ đồng, đạt 100%dự toán năm Giá trị kim ngạch xuất khẩu đạt 90-100 triệu USD

Huy động ngân sách đến năm 2010 khoảng 540 tỷ đồng, tỷ lệ huy động GDP vào ngân sách đạt 10-11%

Giảm tỷ lệ hộ nghèo xuống dưới 13% đến năm 2010

Bên cạnh đó, do tác động của tình hình lạm phát và diễn biến của giá cả thị trường tăng cao, nguồn lực của tỉnh còn hạn chế, một số chính sách, qui định về đầu

tư thường xuyên thay đổi… đã ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt thấp so

kế hoạch, chất lượng tăng trưởng còn hạn chế thể hiện ở cơ cấu kinh tế chuyển dịch chậm, năng lực sản xuất công nghiệp, dịch vụ đầu tư kéo dài đã ảnh hưởng nhất định đến công tác huy động vốn, cho vay và chất lượng tín dụng của các TCTD trên địa bàn

2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận:

Trong năm 2008, mạng lưới hoạt động của các TCTD tiếp tục được mở rộng

cả về số lượng và qui mô hoạt động, các NHTMNN cơ bản đã triển khai xong chương trình hiện đại hoá ngân hàng Đến nay, số TCTD trên địa bàn là 12 đơn vị với :

03 NHTM nhà nước: ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn

Tỉnh Ninh Thuận, ngân hàng Đầu tư Và Phát Triển Tỉnh Ninh Thuận, Ngân hàng

Công Thương Tỉnh Ninh Thuận

02 Ngân hàng chính sách: Ngân hàng Chính Sách Xã Hội, Ngân hàng

Phát Triển

04 NHTM cổ phần: Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Ninh Thuận, Đông

Á- Phòng Giao Dịch Ninh Thuận Chi Nhánh Bình Thuận, Ngoại Thương Phòng

Giao Dịch Ninh Thuận Chi Nhánh Cam Ranh, Á Châu Chi Nhánh Ninh Thuận

03 Quỹ tín dụng nhân dân: Phước Sơn, Nhơn Hải, Phủ Hà

Tốc độ

% tăng 07/06

Tốc độ

% tăng 08/07 Tiền gửi TCKT 303,7 363,9 512,3 650,2 19,82 40,78 26,92

Số liệu trên bảng cho thấy, nguồn vốn huy động của hệ thống ngân hàng liên

tục tăng cao qua các năm cả về số tuyệt đối và tương đối Các ngân hàng luôn nhận

thức rõ tầm quan trọng của nguồn vốn huy động, nên ngay từ đầu năm các ngân

hàng xây dựng chỉ tiêu kế hoạch và nỗ lực phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu đề ra Cụ

thể, các ngân hàng đã chú trọng nâng cao chất lượng công tác huy động vốn như mở

rộng mạng lưới, đa dạng hóa hình thức, tăng cường chính sách khách hàng đã

thu hút được khối lượng vốn nhàn rỗi trong dân cư, phát huy tiềm năng nguồn vốn địa phương

Đặt biệt, năm 2008 có sự tăng trưởng đột phá trong nguồn vốn huy động, (chỉ có tiền gửi tiết kiệm dân cư tăng đột biến) nguyên nhân chính là do biến động lãi suất liên tục tăng, đây là một cơ sở tốt cho người gửi tiền đầu tư Đối với TCKT nguồn vốn huy động có tăng, song mức độ tăng không đáng kể

Ngoài ra, các ngân hàng còn tranh thủ tối đa nguồn vốn các tổ chức:như Bảo Hiểm Xã Hội, Bảo Hiểm Nhân Thọ … để đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu vốn cho nền kinh tế tỉnh nhà Đây là ưu thế lớn nhất của NHNo Ninh Thuận so với các NHTM khác

2.2.2 Hoạt động tín dụng Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008

ĐVT: Tỷ đồng

NămChỉ tiêu 2005 2006 2007 2008

Tốc độ

% tăng 06/05

Tốc độ

% tăng 07/06

Tốc độ

% tăng 08/07

Dư nợ ngắn hạn 1.002 1.134 1.410,4 1.830,6 13,17 24,37 29,79

Dư nợ TH, DH 901,46 1.306 1.410,2 1.619,4 44,88 7,99 14,83

Tổng dư nợ 1.903,46 2.440 2.820,6 3.450 28,19 15,60 22,31

Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN CN tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008

Số liệu trên bảng cho thấy, số liệu dư nợ tín dụng của hệ thống ngân hàng liên tục tăng qua các năm cả về số tuyệt đối và tương đối, cho thấy các ngân hàng đều quan tâm đến việc mở rộng hoạt động tín dụng Các ngân hàng dựa trên chỉ tiêu của ngân hàng cấp trên giao đồng thời bám sát những định hướng về phát triển kinh

tế xã hội của tỉnh nhà Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không cao, tỷ trọng giữa dư nợ ngắn hạn và dư nợ trung, dài hạn không tương xứng qua các năm điều này thể hiện một mặt do cơ cấu kinh tế, thành phần kinh tế tại địa phương phát triển không đều

Năm 2008 lãi suất cho vay cao dẫn đến khách hàng cũng hạn chế vay Ngoài

ra, các ngân hàng cũng thận trọng khi xét duyệt cho vay với lí do đơn giản là với lãi

suất cao khách hàng sẽ khó có khả năng trả nợ Mặt khác việc tăng trưởng tín dụng

của các ngân hàng chưa có chỉ tiêu rõ ràng đã dẫn đến nợ xấu phát sinh cao Theo

báo cáo tổng hợp của NHNN tỉnh Ninh Thuận thì tỷ lệ nợ xấu trong toàn ngành

Ngân hàng Ninh Thuận qua các năm đều lớn hơn 5,5% Đây có thể là tồn tại từ

trước năm 2005 mà các ngân hàng chưa giải quyết được

Tốc độ

% tăng 07/06

Tốc

độ % tăng 08/07 Thu DV thanh

2008 Nguyên nhân là do các chủ thể trong nền kinh tế nhận thấy tiện tích của dịch

vụ ngân hàng và sử dụng ngày càng nhiều

Đặc biệt khi có chủ trương chi trả lương qua thẻ của Nhà nước, các ngân hàng đã tăng nguồn thu từ các khoản dịch vụ liên quan đến thẻ ATM Do sự phát triển kinh tế của địa phương, nhu cầu bảo lãnh của các doanh nghiệp trong tỉnh tăng nên doanh thu hoạt động này cũng tăng theo

2.3 Khái quát về ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT tỉnh Ninh Thuận:

2.3.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Ninh Thuận

2.3.1.1 Bối cảnh thành lập

Ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT Tỉnh Ninh Thuận được thành lập theo quyết định số 17/QĐ-NH9 ngày 29/01/1992 trên cơ sở sáp nhập Chi nhánh Công thương thị xã phan Rang – Tháp Chàm và các Chi Nhánh ngân hàng nông nghiệp huyện : Ninh Sơn, Ninh Hải, Ninh Phước bắt đầu hoạt động từ ngày 01/04/1992 Những ngày đầu mới thành lập, NHNo và PTNT Ninh Thuận với muôn vàn khó khăn, thử thách Cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện làm việc nghèo nàn, lạc hậu

Bộ máy tổ chức biên chế cồng kềnh, chất lượng nguồn nhân lực còn nhiều bất cập Nguồn vốn và dư nợ cho vay thấp chỉ có trên dưới 17 tỷ đồng và hoạt động kém hiệu quả

2.3.1.2 Tầm nhìn

Với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng, mục tiêu của NHNo Ninh Thuận là tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu ở tỉnh Ninh Thuận

Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn và

khả năng sinh lời; Đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp,

nông thôn, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh

tranh; Tập trung đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ ngân hàng theo

hướng hiện đại hoá, đủ năng lực cạnh tranh và hội nhập Nâng cao năng lực tài

chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và kết hợp với văn hoá

doanh nghiệp

Phấn đấu tăng tổng nguồn vốn từ 25-28%/năm, tổng dư nợ từ 20-25 %/năm,

trong đó tỷ trọng tín dụng trung dài hạn tối đa chiếm 45 % tổng dư nợ trên cơ sở cân

đối nguồn vốn cho phép; nợ quá hạn dưới 1 % tổng dư nợ; lợi nhuận tối thiểu tăng

10%

Tập trung đầu tư cho hệ thống tin học trên cơ sở đẩy nhanh tốc độ thực hiện tạo

ra nhiều sản phẩm đáp ứng điều hành và phục vụ nhiều tiện ích thu hút khách hàng

2.3.1.3 Chiến lược

Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm là

Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết

nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng

Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm

bảo cho sự tăng trưởng được bền vững

Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân

viên chuyên nghiệp nhằm bảo đảm quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông

suốt và hiệu quả

Xem “Văn hóa AGRIBANK” là kim chỉ nam cho tất cả nhân viên

Chi nhánh Huyện Ninh Hải và Phòng Giao Dịch Thuận Bắc

Số lượng nhân viên:202 người

2.3.2 Thành tích của Ngân hàng Nông Nghiệp Và PTNT Tỉnh Ninh Thuận:

Tốc độ tăng trưởng cao của NHNo Ninh Thuận trong cả huy động và cho vay cũng như số lượng khách hàng suốt hơn 17 năm qua là minh chứng rõ nét nhất về

sự ghi nhận và tin cậy của khách hàng dành cho NHNo Ninh Thuận Đây chính là

cơ sở và tiền đề cho sự phát triển của NHNo Ninh Thuận trong tương lai

2.3.3 Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại NHNo Ninh Thuận

2.3.3.1 Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi không kỳ hạn cá nhân, tiền gửi thanh toán tổ chức

2.3.3.2 Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi trước toàn bộ, tiền gửi có kỳ hạn lãi suất gia tăng theo thời gian, tiền gửi lãi suất gia tăng theo theo lũy tiến số dư

Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau định

kỳ, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước toàn bộ, tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian, tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo lũy tiến số dư, tiết kiệm gửi góp hàng tháng, tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm theo giá trị USD, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm theo giá trị vàng, tiết

kiệm bằng VNĐ bảo đảm theo giá vàng, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều

chỉnh theo lãi suất cơ bản của NHNN, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt

Kỳ phiếu trả trước toàn bộ, kỳ phiếu trả lãi sau toàn bộ

Trái phiếu trả lãi trước toàn bộ, trái phiếu trả lãi sau toàn bộ, trái phiếu trả lãi

định kỳ

Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn khác trả

lãi sau toàn bộ; chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn

khác trả lãi trước toàn bộ; chứng chỉ tiền gửi dài hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi

dài hạn khác trả lãi sau toàn bộ; chứng chỉ tiền gửi dài hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền

gửi dài hạn khác trả lãi trước toàn bộ; chứng chỉ tiền gửi dài hạn, tín phiếu, chứng

chỉ tiền gửi dài hạn khác trả lãi định kỳ

2.3.3.3 Sản phẩm cho vay

Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; cho vay xây dựng mới,

sữa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư; cho vay người lao động đi

làm việc ở nước ngoài; cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá

Cho vay mua phương tiện đi lại; cho vay hỗ trợ du học; cho vay vốn ngắn

hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ; cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân

Cho vay theo hạn mức tín dụng; cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản suất

kinh doanh; cho vay các dự án theo chỉ định của Chính Phủ; cho vay đồng tài trợ

Cho vay ưu đãi xuất khẩu; cho vay để trả nợ nước ngoài trước hạn; cho vay

để đầu tư trực tiếp ra nước ngoài; cho vay theo dự án, chương trình bằng vốn tài trợ

nước ngoài; cấp hạn mức tín dụng dự phòng; cho vay thấu chi tài khoản

Cho vay ứng trước tiền chứng khoán; cho vay mua cổ phiếu lần đầu; cho vay

mua cổ phiếu để tăng vốn góp; cho vay cầm đồ; cho vay dự án cơ sở hạ tầng

Bảo lãnh vay vốn; bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh

thanh toán; bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước; bảo lãnh đối ứng; bảo lãnh chất lượng

sản phẩm; đồng bảo lãnh; bảo lãnh khác

Bao thanh toán trong nước

Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu theo quy định của Chính Phủ; chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá do tổ chức phát hành; chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu đòi nợ; chiết khấu, tái chiết khấu Séc

2.3.3.4 Dịch vụ chuyển tiền

Chuyển tiền đi trong nước, nhận chuyển tiền đi trong nước, cung ứng séc trong nước, thanh toán séc trong nước, dịch vụ thu hộ séc trong nước, dịch vụ kết nối quản lý tài khoản và thanh toán chứng khoán, thanh toán hóa đơn

Dịch vụ chi trả WESTERN UNION, dịch vụ nhận tiền kiều hối qua tài khoản hoặc chứng minh thư, dịch vụ chuyển tiền đến, dịch vụ chuyển tiền đi, thanh toán với nước ngoài, dịch vụ chuyển ngoại tệ ra nước ngoài cho mục đích cá nhân Dịch vụ nhờ thu chứng từ xuất khẩu, nhờ thu nhập khẩu, thông báo thư tín dụng chứng từ, thông báo kèm xác nhận L/C, chiết khấu bộ chứng từ theo phương thức L/C, phát hành thư tín dụng chứng từ thanh toán L/C

Ký hậu vận đơn ủy quyền, bảo lãnh, nhận hàng theo L/C, phát hàng thư tín dụng dự phòng

Thanh toán séc với nước ngoài, nhờ thu séc nước ngoài

2.3.3.5 Sản phẩm thẻ

Phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success

Thẻ ghi nợ quốc tế VISA, thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng chuẩn, thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng vàng

Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER, thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng vàng, thẻ ghi

nợ quốc tế MASTER hạng bạc kim

2.3.3.6 Dịch vụ khác

9 Cung cấp thông tin tài khoản

9 Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi

9 Mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn

9 Góp vốn thành lập doanh nghiệp; mua cổ phần, góp vốn tại các doanh

nghiệp đang hoạt động

9 Bảo hiểm bảo an tín dụng, bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế

9 Dịch vụ vấn tin số dư, dịch vụ in sao kê 5 giao dịch, dịch vụ tự động

thông báo số dư, dịch vụ ATRANSFEER, dịch vụ APAYBILL, dịch vụ nạp tiền

VnTopUP, dịch vụ đại lý bán thẻ trả trước, dịch vụ nạp tiền ví điện tử VNMART

2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng tại NHNo tỉnh Ninh Thuận

Ra đời chỉ sau Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển tỉnh Ninh Thuận nên ngay

từ khi đi vào hoạt động, bên cạnh việc quan tâm vấn đề huy động nguồn vốn và sử

dụng vốn, các hoạt động về dịch vụ ngân hàng cũng được NHNo Tỉnh Ninh Thuận

hết sức chú ý nhằm tạo ấn tượng tốt về hình ảnh một ngân hàng mới trên địa bàn,

với mục đích cung cấp nhiều dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhằm thu hút ngày

càng nhiều khách hàng Có thể khẳng định NHNo Ninh Thuận là Ngân hàng đi đầu

trong lĩnh vực dịch vụ về chất lượng cũng như sự đa dạng về các loại hình dịch vụ

2.4.1 Hoạt động huy động vốn

Như chúng ta đã biết huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng

tạo nên nguồn vốn của ngân hàng Vì vậy NHNo Ninh Thuận đã không ngừng nỗ

lực trong việc gia tăng nguồn tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân trong và ngoài địa bàn

hoạt động và xem đây là nguồn vốn chủ lực cho việc mở rộng tín dụng Các dịch vụ

huy động vốn cung cấp cho khách hàng rất đa dạng và phong phú, khách hàng có

thể lựa chọn cho mình một hoặc nhiều hình thức gửi phù hợp với nhu cầu như: tiền

gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, các loại chứng chỉ tiền gửi

Ngoài ra, NHNo Ninh Thuận còn nghiên cứu thị hiếu của người dân để đưa ra các

hình thức huy động vốn có dự thưởng và chăm sóc khách hàng thường niên nhằm

tạo sự trung thành và thu hút khách hàng

Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008

theo tính chất nguồn huy động

(Kể cả nguồn Kho bạc nhà nước)

ĐVT: Tỷ đồng

NămChỉ tiêu

2005 2006 2007 2008

Tốc độ

% tăng 06/05

Tốc độ

% tăng 07/06

Tốc độ

% tăng 08/07 Tiền gửi

TCKT

424 389.38 525 463 -8.16 34.83 -11.81

Tiền gửi TK 224 318 429 554 41,9 34.91 29.14Phát hành

GTCG

17.82 17.97 4.22 5.36 0.84 -76.52 27.01

Tổng nguồn 665.82 725.35 958.22 1022.36 8.94 32.10 6.69

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008

Bảng 2.5 Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 theo

cơ cấu nguồn huy động nội, ngoại tệ

(Kể cả nguồn Kho bạc nhà nước)

ĐVT: Tỷ đồng

NămChỉ tiêu

2005 2006 2007 2008

Tốc độ

% tăng 06/05

Tốc độ

% tăng 07/06

Tốc độ

% tăng 08/07 Nội tệ 657.82 695.35 928.22 999.36 5.71 33.49 7.66Ngoại tệ (qui

đổi VND)

Tổng nguồn 665.82 725.35 958.22 1022.36 8.94 32.10 6.69

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008

Bảng 2.6 Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 cơ cấu nguồn theo thời gian huy động

(Kể cả nguồn Kho bạc nhà nước)

Tốc độ

% tăng 07/06

Tốc độ

% tăng 08/07 Không kỳ hạn 380 343 495 296 -9.74 44.31 -40.20

935.001,277.50

Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

Huy động NHNo

Huy động Toàn HT NHTM Ninh Thuận

Biểu 2.1: Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTM Ninh Thuận

2005- 2008

Bảng số liệu cho thấy sự tăng trưởng nguồn vốn qua các năm, đặc biệt là sự

tăng trưởng vượt bậc năm 2007 và 2008 cho thấy NHNo Ninh Thuận đã tạo được

niềm tin lớn trong lòng khách hàng Năm 2008, hình thành cuộc đua về lãi suất do

tình hình lãi suất biến động tăng liên tục và sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng trên địa bàn, nhưng nguồn vốn huy động của NHNo Ninh Thuận luôn tăng cả về nguồn vốn TCKT và dân cư đều tăng

Đối với toàn hệ thống ngân hàng trên địa bàn, tính đến thời điểm 31 tháng 12 năm 2008, nguồn vốn huy động của NHNo Ninh Thuận đạt 1022.40 tỷ đồng (chiếm

53 % trong tổng nguồn huy động của hệ thống NHTM)

Biểu 2.2: Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTMNhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008

Nguồn vốn huy động của NHNo Ninh Thuận ngày càng phát triển tăng và được đánh giá là NHTM lớn nhất trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận Biểu đồ 2.1 cho thấy năm 2005 chiếm tới 93 % thị phần huy đồng của toàn hệ thống nhưng đến năm

2008 chỉ còn chiếm 53%, cho thấy thị phần đã bị san sẻ cho các NHTM khác Đây

là một thách thức lớn đòi hỏi NHNo Ninh Thuận phải có kế hoạch, chiến lược để dành lại thị phần vốn có của mình

Dư nợ trung hạn

Dư nợ dài hạn Tổng dư nợ

Biểu 2.3: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của NHNo Ninh Thuận 2005- 2008

Tốc độ

% tăng 07/06

Tốc độ

% tăng 08/07

Doanh Nghiệp Nhà nước Doanh Nghiệp Ngoài QD Hợp tác Xã

Hộ gia đình, cá nhân Tổng dư nợ

Biểu 2.4: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của NHNo Ninh Thuận 2005- 2008

Số liệu trên cho thấy dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn trên tổng dư nợ của NHNo Ninh Thuận do đối tượng vay kinh doanh theo hạn mức tín dụng Ngoài ra, qua số liệu trên cho thấy đối tượng vay chiếm tỷ trọng lớn là hộ gia đình và cá nhân

Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008

Tốc

độ % tăng 06/05

Tốc độ

% tăng 07/06

Tốc độ

% tăng 08/07 Doanh Nghiệp

Nhà nước 155 83 91 102 -46.45 9.64 12.09 Doanh Nghiệp

73.53 83.05 39.81 Hợp tác Xã 0.5 0.5 2.3 3 - 360.00 30.43

Hộ gia đình, cá nhân 668.5 719.8 780 766 7.67 8.36 -1.79

Tổng dư nợ 892.33 921.12 1089 1138

3.23 18.23 4.50

Doanh thu lãi từ hoạt động tín dụng qua các năm của NHNo Ninh Thuận

tăng trưởng tốt Một mặt do ngân hàng có qui định cụ thể thời gian nộp lãi, mặt

khách do các CBTD đã đôn đốc khách hàng nộp tiền lãi đúng hạn

1,903.00 2,440.00 2,821.00 3,450.00

Biểu 2.5: Tình hình dư nơ của NHNo Ninh Thuận và toàn hệ thống NHTMNhà

Nước Ninh Thuận 2005- 2008

Bảng 2.9 Doanh thu từ hoạt động tín dụng của NHNo Ninh Thuận từ 2005-

Tốc

độ % tăng 07/06

Tốc độ

% tăng 08/07

Bảng 2.10 Doanh thu dịch vụ của NHNo tỉnh Ninh Thuận và hệ thống NHTM Ninh Thuận từ 2005- 2008

ĐVT: Triệu đồng Năm

Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008

Tốc độ

% tăng 06/05

Tốc

độ % tăng 07/06

Tốc độ

% tăng 08/07

Dthu DV của NHNo Ninh Thuận 1.528 2.092 3.248 6,097 36.91 55.26 87.72Dthu dịch vụ của

toàn hệ thống NH trên địa bàn 3.792 4.106 6.746 9.706 8.28 64.30 43.89

Tỷ trọng % dthu

DV NHNo Ninh Thuận so với dthu

DV hệ thống NHTM 40.30 50.94 48.15 62.82 26.40 -5.48 30.47

Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN CN tỉnh Ninh Thuận 2005- 2008