Quản trị Rủi Ro trong Kinh Doanh OUTBOUND và Giải pháp

2.4 RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP QUÁ TRÌNH MARKETING VÀ BÁN HÀNG 2.4.1 Cách thức marketing phù hợp cho tour outbound 2.4.2 Xác định nguồn khách và kênh bán tour... Thiếu phòngVd: đã đặt đủ phòng

Những rủi ro trong kinh doanh

outbound và giải pháp.

1 Khái niệm Outbound

2 Những rủi ro và giải pháp trong quá trình thực hiện

2.1 RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NHÀ CUNG CẤP

2.1.1 cơ Sở lưu trú 2.1.2 Nhà hàng 2.1.3 phương tiện vận tải 2.2 RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP TRONG NHÂN SỰ

2.2.1 Nhân sự điều hành và thiết kế 2.2.2 Nhân sự ở nước sở tại phục vụ trực tiếp khách 2.3 RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP TRONG XÂY DỰNG VÀ ĐIỀU HÀNH

2.3.1 Chuẩn bị giấy tờ nhập cảnh cho khách 2.3.2 Yếu tố khách quan về tình hình an ninh của nước sở tại 2.3.3 Các rủi ro trong thanh toán quốc tế

2.3.4 Điều hành và quản lý khách trong quá trình tham quan 2.4 RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP QUÁ TRÌNH MARKETING VÀ BÁN HÀNG

2.4.1 Cách thức marketing phù hợp cho tour outbound 2.4.2 Xác định nguồn khách và kênh bán tour

1.2 KINH DOANH OUTBOUND

( KINH DOANH LỮ HÀNH GỬI KHÁCH):

Tổ chức, thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa kháchđến nơi du lịch Bao gồm cả gửi khách quốc tế , gửi khách nộiđịa

-Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế

-Phương án kinh doanh

-Bộ chương trình tour cho khách quốc tế

-Quản lý có kinh nghiệm lữ hành 4 năm

-Ký quỹ theo quy định( 500 triệu đồng)

-Hợp đồng lao động với 3 HDV quốc tế

1.3 THỊ TRƯỜNG DU LỊCH OUTBOUND

-Bao gồm tất cả khách du lịch ra nước ngoài

-Các công ty cung cấp chương trình Incentive (Là loại tour khenthưởng Thông thường chỉ các đoàn khách là các đại lý hoặcnhân viên một công ty nào đó được thưởng cho đi du lịch Đâythường là tour cao cấp với các dịch vụ đặc biệt)

Thiếu phòng

Trang thiết bịThái độ phục vụ của nhân viên

Vệ sinh không tốt, ồn ào

Thức ăn trong khách sạn không hợp vệ sinhTình trạng an ninh, trật tự

Thiếu phòng

Vd: đã đặt đủ phòng nhưng nhân viên khách sạn sai sót giữa phòng đôi, phòng đơn, khách yêu cầu thêm phòng

Giải quyết tức thời: Vì đây là sự yêu cầu của khách trước khi nhận tour, sai sót

thuộc về chúng ta nên trách nhiệm thuộc về chúng ta vì thế sẽ bố trí theo yêu cầu của khách

Giải pháp: kiểm tra và xác nhận với khách sạn kĩ trước khi khách đến check

in

Các trang thiết bị

Thái độ phục vụ của nhân viên

Vệ sinh không tốt, ồn ào

Vd: có gián, muỗi thậm chí chuột trong phòng, dọn phòng còn sót đồ,

Thức ăn chế biến không hợp vệ sinh có thể gây ngộ độc

cho khách gây ra hậu quả nghiêm trọng

Thức ăn không hợp khẩu vị với khách hàng

Tình trạng an ninh, trật tự:

Rủi ro: khách mất đồ, có người lạ bên ngoài trà trộn vào

Giải pháp:

- Khảo sát các khách sạn trước khi quyết định hợp tác, xem tin tức và ý kiến của các khách đã từng ở khách

sạn này, cảnh báo trước cho du khách

-Tham khảo các website xếp hạng khách sạn từ đó nhận ý kiến của các khách trước, chọn khách sạn có

uy tín Làm hài lòng khách và phản hồi ngay với quản

lý khách sạn nếu gặp những trường hợp trên

- Chọn khách sạn ở các khu vực sạch sẽ, xa các

công trường, yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phòng trước khi khách tới check in

- Chọn khách sạn có hệ thống bảo vệ nghiêm ngặt

Thiệt hại do cháy nổ

Sự khác biệt trong văn hóa ăn uống

Thực phẩm không hợp vệ sinh, không hợp với khách

NHÀ HÀNG

2 NHỮNG RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN

2.1 RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NHÀ CUNG CẤP:

Thiệt hại do cháy nổ

Khác biệt trong văn hóa ăn uống

Gây cho khách sự lúng túng trong cách ăn uống, hoặc đôi khi khó chịu

Ngộ độc thực phẩm, thức ăn không phù hợp

GIẢI PHÁP

- Chọn những nhà hàng an toàn, uy tín, ở nơi thoáng mát, khôngchật chội, có trang thiết bị chữa cháy đầy đủ HDV và team leader phải là người nhanh nhẹn để có thể ứng phó với các tinh huống xấuxảy ra

- HDV hay team leader nên thông báo trước cho khách hàng về địađiểm nhà hàng sắp tới cũng như một vài lưu ý trong quá trình ănuống tại nhà hàng

- Nên chọn những nhà hàng an toàn, có uy tín, chất lượng Nếu

phát hiện khách có hiện tượng bị ngộ độc thì cần phải có biện pháp

sơ cấp cứu để giảm thiểu tổn thương gây ra đối với khách

PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN

2 NHỮNG RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN

2.1 RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NHÀ CUNG CẤP:

Đường bộ:

Tốc độ vận chuyển không cao, lượng tiêu hao nhiên liệu lớn.

Tính an toàn tương đối thấp, đặc biệt tỉ lệ tai nạn loại hình này là cao nhất

so với các hình thức vận chuyển khác.

Đường hàng không:

Chịu ảnh hưởng của thời tiết, giá thành vận chuyển cao, không phù hợp với tầng lớp có nhu cầu thấp.

Đường thủy:

Tốc độ vận chuyển thấp, tốn nhiều thời gian, chịu ảnh hưởng lớn của thời tiết.

Đường sắt:

Thời gian vận chuyển trung bình và ít thay đổi.

Tuyến vận tải không linh hoạt và bị phụ thuộc vào đường ray và các ga

đổ không di chuyển đến đích cuối cùng

-Rủi ro khi thuê phải đơn vị vận chuyển không chuyên nghiệp

-Chất lượng dịch vụ không cao, phương tiện vận tải thiếu trong thời gian cao

điểm.

-Trên đường vận tải thì gặp không ít rủi ro như xe quá tải, quá khổ

-Tình trạng kẹt xe làm cho thời gian vận chuyển kéo dài

-Các đơn vị vận tải có quy mô nhỏ lẻ, manh mún, hiệu quả kinh doanh thấp trong khi phương pháp quản lý đơn giản, khả năng chuyên môn của cán bộ quản lý, điều hành nhìn chung rất yếu kém

-Các đơn vị vận tải không thực hiện quản lý nội dung của quá trình vận tải mà chỉ đứng ra làm các thủ tục theo quy định.

-Nhiều đơn vị không quản lý phương tiện, không quản lý lái xe, không quan tâm đến chất lượng dịch vụ và an toàn giao thông, khiến chất lượng dịch vụ vận tải thấp, tai nạn giao thông xảy ra thường xuyên.

RỦI RO

Giải pháp

- Để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh:

- Phương tiện vận chuyển tùy theo từng chương trình du lịch.

- Nâng cao chất lượng phương tiện, cơ sở hạ tầng

- Xây dựng hình ảnh và thương hiệu

- Đẩy mạnh đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Giải pháp về giá cước vận chuyển và dịch vụ kèm theo

2 NHỮNG RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN

2.2 RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP TRONG NHÂN SỰ

RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP VỀ NHÂN SỰ TRONG THIẾT KẾ

VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR

- Rủi ro về nghiên cứu thị trường lao động

- Rủi ro trong tuyển dụng, đào tạo

- Rủi ro trong quá trình thực hiện hợp đồng

- Rủi ro trong quá trình thanh lý hợp đồng

- Rủi ro trong việc tìm kiếm nguồn nhân sự chất lượng: doanh nghiệp có

thể chịu rủi ro về thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm nguồn lao động đáp ứng nhu cầu làm việc

Biện pháp: Thiết lập mối quan hệ với những công ty lữ hành, những tổ chức làm việc trong ngành du lịch, những trường đại học đào tạo về du lịch để có được nguồn lao động có sẵn khi cần tuyển

- Rủi ro trong việc chọn lựa ứng viên:

Biện pháp: Doanh nghiệp nên có một khoảng thời gian thử việc và tạo ra những cuộc đua dành cho các ứng viên để cạnh tranh nhau đạt được vị trí cần tuyển dụng Quy trình tuyển chọn phải phù hợp, không để xảy ra

những sự bất hợp lý Có cơ hội cho những trường hợp ngoại lệ tự thể hiện bản thân

Rủi ro trong quá trình thực hiện hợp đồng:

- Rủi ro trong quá trình giữ chân ứng viên giỏi: Những nhà thiết kế và điều

hành tour giỏi có khả năng sẽ có những lời mời gọi với những lợi ích cao hơn

từ các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.

-> Biện pháp: Có chế độ đãi ngộ hợp lý, thiết lập môi trường làm việc thuận lợi để giữ chân nhân viên.

- Rủi ro về năng lực nhân viên: không hiểu rõ về những thị trường khách sẽ gửi

khách đến, vì vậy lên chương trình tour không phù hợp, điều hành không tốt

-> bể tour.

Biện pháp: Thường xuyên kiểm tra, sử dụng kết quả kinh doanh để đánh giá, thanh lọc để loại bỏ những nhân viên năng lực yếu

- Rủi ro về phẩm chất nhân viên: nhân viên thiết kế và điều hành tour thiếu

phẩm chất, vi phạm đạo đức nghề nghiệp

-> Biện pháp: đưa vào một số hình thức kỷ luật hoặc nhờ đến luật pháp để răn

đe những hoạt động vi phạm về phẩm chất đạo đức của nhân viên.

- Rủi ro về cách tính lương

- Rủi ro về các chi phí phát sinh theo luật người lao động

- Rủi ro về các tình huống bất ngờ gây mất khả năng lao động chonhân viên

Rủi ro trong quá trình thanh lý hợp đồng:

- Rủi ro từ áp lực kinh tế: cắt giảm bớt nguồn nhân lực do áp lực từ

thị trường => mất một khoản chi phí chi trả cho nhân viên điều

hành và thiết kế tour khi quyết định sa thải họ

2 NHỮNG RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN

2.2 RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP TRONG NHÂN SỰ

RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP TRONG NHÂN SỰ Ở NƯỚC SỞ

Phân loại theo nguồn gốc rủi ro: Rủi ro do mội trường văn hóa,

Các rủi ro khác:

- Hình thức tổ chức doanh nghiệp

- Nhận thức của nhà quản trị

Rủi ro về teamwork

• Ở một số cty Lữ hành quy mô lớn, các khâu thực hiện và chuyên môn hóa Khi kết hợp tất

cả trở thành 1 sản phẩm hoàn chỉnh, vấn đề xảy ra là độ lệch về sự ăn ý khi kết hợp làm

việc chung.

2.3.1 CHUẨN BỊ GIẤY TỜ NHẬP CẢNH CHO KHÁCH

1 Hộ chiếu còn hiệu lực hoặc loại giấy tờ khác có

chức năng tương đương

Hộ chiếu (passport) là loại giấy tờ (thường

được đóng thành quyển) được Cơ quan Nhà nước cóthẩm quyền của quốc gia mà người được cấp là côngdân

Visa là loại giấy tờ mà một quốc gia hoặc vùnglãnh thổ khác nơi người xin cấp không phải là công dâncấp, với mục đích nhập cảnh và lưu trú trong khoảngthời gian nhất định

•Hộ chiếu (Passport) &Thị thực (Visa)

•Tờ khai xuất/nhập cảnh

Các rủi ro có thể xảy ra – hướng phòng ngừa, giải quyết

Trước cổng hải quan

lưu ý về trang phục, tác phong, hành vi, cử chỉ cũngnhư kiến thức về lịch trình tour…

Khâu chuẩn bị giấy tờ trước khi ra sân

bay

(thiếu sót, sai phạm… về giấy tờ, )

từ khi KDL book tour, charge tiền, công

ty đã phải hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho

KDL

2.3.2 Yếu tố kh ách quan về tình hình an ninh của

nước sở tại

 Tìm hiểu thật kỹ trước khi đi

Rời khỏi khu vực nguy hiểm ngay lập tứcLiên hệ nhà điều hành tour hoặc hãng hàng khôngDuy trì liên lạc với đại sứ quán, lãnh sự quán

Nghe theo lực lượng an ninhKiểm tra thương tích

Thông báo cho mọi người trong nhóm biết

Khủng bố, nền chính trị không ổn định

•Mất hành lý, passport…

 Trấn an du khách giữ bình tĩnh

Báo cáo tại các đồn cảnh sát Liên lạc với cơ quan đại sứ, lãnh sự quán đểthực hiện thủ tục xin cấp hộ chiếu mới

Gọi điện thoại thông báo với ngân hàng nơi bạn

mở tài khoản, báo khóa thẻ, phong tỏa quyền sử dụng

2.3.3 Các rủi ro trong thanh toán quốc tế

- Tiền giả

- Tỷ giá không ổn định

- Các loại phí trong chuyển đổi tiền ngoại tệ

- Thực hiện các kỳ hạn trong thanh toán quốc tế

- Trung gian, đối tác mất khả năng thanh toán

- Sai sót về kỹ thuật

- Các trường hợp bất khả kháng,…

2.3.4 Điều hành và quản lý khách trong quá trình tham quan

CHUẨN BỊ ĐOÀN:

1 Chuẩn bị những kiến thức tổng quan

2 Chuẩn bị những vật dụng cần thiết

(Túi Y tế , đồ chơi và dụng cụ phù hợp , Liên hệ với kho )

3 Thăm dò và đánh giá tâm lý du khách

ĐI ĐOÀN

- Đón khách (Nhắc nhở du khách về việc mang hành lý, tạo thế chủ động trong việc sắp xếp chổ ngồi cho du khách tránh gây tình trạng tranh giành chổ ngồi )

- Đi đoàn (giới thiệu tour cụ thể, dặn dò nhẹ nhàng, tạo dựng niềm tin)

- Thuyết minh

- Đến nhà hàng (Trước khi đến10-15 phút, phải thông báo với khách về địa điểm của khách sạn, số lượng bàn khách ngồi…nhanh chóng tìm gặp người quản lý để biết được vị trí ngồi của đoàn, chủ động sắp xếp đủ số người vào từng bàn

ăn tránh gây ra việc bàn thì dư người bàn thì thiếu người)

- Đến khách sạn

Nhắc nhở khách nhớ xem bảng giá trong phòng trước khi sử dụng dịch vụ

Cẩn thận khi đi ra ngoàiphải mang card-vist của khách sạn.

Giới thiệu cho khách khu vực xung quanh khách sạn

Nhắc nhở du khách nên gửi giấy tờ tùy thân và đồ đạc quý giá ở tiếp tân nhớ nhận biên lai gửi, đồ đạc trong phòng quý khách tự giữ lấy, mất khách sạn không chịu trách nhiệm.

- Trả phòng

Thông báo cho khách biết mấy giờ báo thức, giờ trả phòng , giờ xe lăn bánh về lại thành phố để tránh tình trạng du khách ngủ dậy muộn không biết giờ khởi hành….

2.4 RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP QUÁ TRÌNH MARKETING VÀ BÁN HÀNG:

2.4.1 Cách thức marketing phù hợp cho tour outbound

- Sự tồn tại và không tồn tại của sản phẩm du lịch:

Nếu không phù hợp với nhu cầu du khách, nó sẽ

không thể tồn tại

-Chiến lược marketing pụ thuộc vào thời vụ

cần phải nghĩ ngay tới chiến lược sản phẩm mới(có thể là bổ sung thêm tính năng mới, cải tiến hoặcđưa ra sản phẩm du lịch mới)

-Thời gian tiếp cận của du khách với các dịch vụ rất ngắn

(theo tour vài ngày), nên có ít thời gian để tạo ấn tượng cả

tốt lẫn xấu cho khách

-Các dịch vụ cũng khó có dịp bảo hành, dịch vụ xấu không

thể đổi lại, nhất là những cử chỉ, thái độ của nhân viên phục

vụ.

- Du khách thường chú trọng lấy những bằng chứng cụ thể để đánh giá sản phẩm Như:

+ Môi trường, vật chất

+ Giá cả dịch vụ

+ Truyền thông về dịch vụ

+ Nhân sự

-Khách thường chú tâm đến những hình tượng và tầm

cỡ của công ty, khách sạn, …

-Việc sao chép dịch vụ của nhau rất dễ, do các nội dung quảng cáo và dịch vụ đều thể hiện ra bên ngoài

-Du lịch có mùa vụ nên cần chú ý tăng cường bán kèmtheo khuyến mãi vào mùa để thu hút nhiều khách nhất

 Quảng cáo qua các phương tiện thông tin đạichúng kết hợp với tờ rơi, giới thiệu về chương

trình du lịch và hình ảnh của doanh nghiệp

Nêu bật những ưu điểm của sản phẩm du lịchvới những hình ảnh minh họa đẹp, sống động

Gắn những chương trình du lịch với các mụcđích khá hấp dẫn

Chú trọng đưa mức giá vào mục quảng cáo, cóthể giới thiệu giá khuyến mãi, hoặc mức giá mới

nhưng kèm với nhiều tiện ích bổ sung khác…

Giải pháp:

2.4.2 Xác định nguồn khách và kênh bán tour

Rủi ro từ khách hàng: nhu cầu, thị hiếu của khách

hàng thay đổi mà doanh nghiệp không đáp ứng

được, khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp

Phân khúc thị trường cao cấp.

Chăm chút sản phẩm từng khâu là cách để nâng cao chất lượng sản phẩm.Nâng cao chất lượng sản phẩm là

cách giảm thiểu rủi ro.

THANK YOU