NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH

Mỗi bệnh viện mỗi trung tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

VŨ THỊ THỤC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

MỤC LỤC

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN  

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài 1

2 Mục đích của đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài 2

5 Kết cấu của đề tài 4

6 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 5

1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14

1.3 Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18

1.3.1 Đối với bệnh viện 18

1.3.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân) 19

1.3.3 Đối với xã hội 19

1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh 19

1.4.1 Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh 19

1.4.2 Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia 20

1.4.3 Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh 20

1.5 Tổng quan quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Việt nam 20

1.5.1 Quản lý chất lượng KCB ở mức vĩ mô 20

1.5.2 Quản lý chất lượng KCB ở mức vi mô 26

1.6 Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 27

1.6.1 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai 28

1.6.2 Chất lượng Dịch vụ KCB tại Bệnh viện K 29

1.6.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Hồ Chí Minh 29

1.6.4 Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Vũng Tàu 29

1.6.5 Tổng kết 30

1.7 Tóm tắt chương 1 31

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH 33

2.1 Khái quát về địa bàn hoạt động 33

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 33

2.1.2 Dân số, dân tộc 33

2.1.3 Kinh tế tiềm năng phát triển 35

2.1.4 Tình hình đời sống 38

2.2 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình 39

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 39

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 41

2.2.3 Cơ cấu tổ chức 42

2.2.4 Thống kê các loại bệnh tật được khám tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Hòa bình giai đoạn 2008- 2010 46

2.2.5 Kết quả thu chi của bệnh viện trong thời gian qua 48

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 50

2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện theo chuyên

môn kỹ thuật 50

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo chức năng 60

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện ĐK Tỉnh Hòa bình 62

2.4.1 Kết quả từ điều tra bệnh nhân 62

2.4.2 Kết quả từ phỏng vấn chuyên gia 77

2.5 Tổng kết điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ KCB tại BV 79

CHƯƠNG III: MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH… 81

3.1 Mục tiêu và phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 81

3.1.1 Phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh 81

3.1.2 Mục tiêu của dịch vụ khám chữa bệnh 81

3.2 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại bệnh viện 82

3.2.1 Thuận lợi 82

3.2.2 Khó khăn 83

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình 84

3.3.1 Cải cách thủ tục hành chính và quy trình KCB của bệnh viện 84

3.3.2 Xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng khoa, phòng 87

3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực có y đức và chuyên môn lành nghề 87 3.3.4 Sử dụng đúng người đúng việc 89

3.3.5 Liên doanh, liên kết với các Hội, các bệnh viện chuyên khoa,

các doanh nghiệp 90

3.3.6 Cải tiến Cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện vệ sinh y tế 90

3.3.7 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế và người bệnh 92

3.3.8 Đổi mới tư duy của toàn thể cán bộ công chức BV 92

3.3.9 Các giải pháp khác 93

KẾT LUẬN 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Mẫu số 1

PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI BVĐK TỈNH HÒA BÌNH

Mẫu số 2

PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ BVĐK TỈNH HÒA BÌNH

DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả của đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình" xin cam đoan đây là công trình khoa học

của riêng tôi, nội dung luận văn được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên

hệ thực tế viết ra, không sao chép nội dung của bất kỳ luận văn nào trước đó

Hòa Bình, tháng 4 năm 2012

NGƯỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nội dung

BV ĐK Bệnh viện đa khoa

BV ĐK KV Bệnh viện đa khoa khu vực

DV Dịch vụ

CLKCB Chất lượng khám chữa bệnh BHYT Bảo hiểm Y tế

BN Bệnh nhân

CBNV Cán bộ nhân viên

CBVC Cán bộ viên chức

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng bệnh tật được khám tại bệnh viện giai đoạn 2008 -

2010 46 

Bảng 2.2: Cơ cấu thu của Bệnh viện 48 

Bảng 2.3: Kết quả thu chi của bệnh viện 49 

Bảng 2.4: Tổng thu từ dịch vụ KCB của BV ĐK Tỉnh Hòa Bình 51 

Bảng 2.5: Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại bệnh viện 53 

Bảng 2.6: Chỉ số giường bệnh giữa bệnh viện ĐK Phú Thọ và Hòa Bình 54 

Bảng 2.7: Cơ cấu BN khám và điều trị tại bệnh viện 56 

Bảng 2.8: Kết quả điều trị tại bệnh viện 57 

Bảng 2.9: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ BV 60 

Bảng 2.10: Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo nghiệm tại BVĐK Tỉnh Hòa Bình 63 

Bảng 2.11: Đánh giá sự tín nhiệm của BN đối với BV 63 

Bảng 2.12: Đánh giá mức độ trung thành của BN với BV 64 

Bảng 2.13: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám 64 

Bảng 2.14: Đánh giá của BN về nhà thuốc BV 65 

Bảng 2.15: Đánh giá của BN về thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ tại BV 65  Bảng 2.16: Đánh giá của BN về chất lượng KCB 65 

Bảng 2.17: Đánh giá về việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và thông tin cho người nhà bệnh nhân 66 

Bảng 2.18: Đánh giá về việc bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho bệnh nhân 67 

Bảng 2.19: Đánh giá về việc nhân viên y tế giải thích và động viên BN trước và sau khi làm các kỹ thuật thủ thuật cho BN 67 

Bảng 2.20: Đánh giá về việc nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh 68 

Bảng 2.21: Đánh giá sự tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà của nhân viên y tế 68 

Bảng 2.22: Đánh giá về thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện 69 

Bảng 2.23: Đánh giá về việc hợp tác của nhân viên y tế trong quá trình điều trị và chăm sóc 69 

Bảng 2.24: Đánh giá về cơ sở vật chất của bệnh viện 70 

Bảng 2.25: Đánh giá về môi trường bệnh viện 70 

Bảng 2.26: Đánh giá của bệnh nhân về công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế 70 

Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của chuyên gia 78 

Bảng 2.28: Thứ tự các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KCB của BVĐK tỉnh Hòa Bình theo ý kiến các chuyên gia 79 

Bảng 3.2: Thống kê một số khóa tập huấn/đào tạo đáng lưu ý 88 

Bảng 3.1: Chi phí trang bị CSVC cho BV 91 

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình 43 

Hình 2.2: Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình 76 

Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng chính đến CLKCB của bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa bình 80 

Hình 3.1: Quy trình KCB theo đề xuất 86 

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài

Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế văn hóa thế giới hiện nay, chất lượng của các hàng hóa, dịch vụ là một trong những tâm điểm của cộng đồng quốc tế nói chung và của Việt Nam nói riêng Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ hàng hóa đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con người Xã hội càng phát triển nhu cầu về chất lượng của dịch vụ này càng cao Mỗi bệnh viện mỗi trung tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân

và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển Cùng chung mục đích ấy, Bệnh Viện đa Khoa Tỉnh Hòa Bình đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng

và khẳng định vị thế của mình trong lòng nhân dân Hòa Bình và người dân các vùng lân cận Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên để

có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa thì việc tìm tòi sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện là một đòi hỏi cấp thiết Để góp phần giải quyết vấn đề này, tác giả đã chọn đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của

mình

2 Mục đích của đề tài

Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện các mục đích sau đây:

- Để góp phần làm rõ hơn các lý luận liên quan đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện;

- Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình hiện nay;

- Để phân tích và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình;

- Để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến năm 2010

4 Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài

4.1 Thu thập số liệu

Nghiên cứu này sử dụng hai loại số liệu chính: thứ cấp và sơ cấp

Số liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ các tài liệu sách về quản trị chất lượng, từ các báo cáo, tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ Khám chữa bệnh, số liệu thống kê của Tổng cục thống kê, của Sở Y tế tỉnh Hòa Bình Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, tác giả hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá Từ đó, tác giả xây dựng

ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình Các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng kết để có thể khuyến cáo hoặc ứng dụng tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình

Số liệu sơ cấp: Để đánh giá được chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện

đa khoa tỉnh HB, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đối với các bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình Từ đó

tác giả xác định được chất lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện và những mong đợi, yêu cầu của bệnh nhân để bệnh viện có thể khắc phục và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của bệnh nhân Ngoài ra tác giả cũng thu thập các ý kiến của đội ngũ chuyên gia về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và các ý kiến tư vấn để nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh viện trong tương lai

4.2 Các phương pháp nghiên cứu

Cùng với việc nghiên cứu các lý thuyết về quản lý, đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình, từ đó so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này gồm có phương pháp phân tích định tính, phương pháp phân tích định lượng, các phương pháp thông kê, và phương pháp so sánh chuẩn cũng được sử dụng trong đề tài này

- Phương pháp định tính: Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để

có được các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình, các ý kiến tư vấn về các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Hòa Bình Tác giả đã phỏng vấn 30 chuyên gia trong khoảng thời gian từ 10/03/2011 đến 5/4/2011 Tất cả các chuyên gia đều là các bác sĩ, các nhà quản lý y tế có kinh nghiệm có trình

độ chuyên môn lành nghề

- Phương pháp đánh giá định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra các khách hàng (bệnh nhân) đến khám chữa bệnh tại bênh viện để có được các đánh giá và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh Viện

đa khoa tỉnh Hòa bình Đối tượng điều tra khảo sát: bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình Tổng số phiếu điều tra khảo

sát: 189 phiếu trong đó 80 phiếu là bệnh nhân điều trị tại bệnh viện, 109 phiếu

là bệnh nhân đến khám tại bệnh viện Thời gian tiến hành điều tra: từ ngày 1/03/2011 đến ngày 15/03/2011

- Phương pháp so sánh chuẩn: Tác giả đã lựa chọn một bệnh viện đa khoa cấp tỉnh được đánh giá tốt là BV ĐK KV Phú Thọ để làm tiêu chuẩn so sánh về chất lượng KCB với bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình

- Phương pháp thông kê được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn chuyên gia và các phiếu điều tra thu thập được

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, việc nghiên cứu đề tài được chia làm

3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình

Chương 3: Phương hướng mục tiêu và các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bênh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình

6 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

Đề tài được nghiên cứu dựa trên thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình Tác giả phân tích thực trạng kết hợp với các lý luận quản trị và kinh nghiệm làm việc của bản thân và đồng nghiệp trong quá trình tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nhằm đưa ra các ý kiến và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nơi tác giả công tác, đồng thời mong muốn những nhận định của mình sẽ có ý nghĩa hơn khi được áp dụng vào các bệnh viện đa khoa khác trên địa bàn và các tỉnh trên toàn quốc nhằm mang đến những dịch vụ tốt nhất thỏa mãn tối đa nhu cầu của người bệnh

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm

1.1.1.1 Chất lượng là gì?

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for

Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành

thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh

Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán

bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…

Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã hội Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu

Trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: tập hợp các thuộc

tính của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan

1.1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh

™ Khái niệm:

- Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấpcho bên

kia Nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào

cả

- Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một hoạt động hay lợi ích do các cở

sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân) Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được

™ Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh

- Tính không thể tách rời (Inseparability):

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra đồng thời Bệnh viện

và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp

để cung cấp và sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

- Tính chất không đồng nhất (Variability):

Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ KCB của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của

y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau Do vậy bệnh viện

sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Dịch vụ KCB có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo

- Vô hình (Intangibility): Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua

- Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian

mà nó được cung cấp Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được

™ Các loại dịch vụ khám chữa bệnh

Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ KCB khác nhau Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch vụ sau:

- Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám Tai – mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa…

- Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…

- Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống…

- Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ

- Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…

- Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…

cầu của khách hàng và các bên có liên quan Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB

được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất

Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa

là: các đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB

của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan

™ Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng)

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…

™ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình

Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất Do chất lượng dịch vụ KCB được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét từ những đặc tính của dịch

vụ có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Bởi lẽ nhu cầu KCB không chỉ xuất phát từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách định tính Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ KCB không phải là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong

kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh”

1.1.2.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

™ Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện

Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ số về giường bệnh là:

giường kế hoạch - giường được ghi vào chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước phân

cho bệnh viện quản lý và giường thực kê- là tổng số giường thực tế tại bệnh

viện

Trong các bệnh viện tư nhân chỉ có một chỉ số giường duy nhất là giường thực kê Chỉ số này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thực tế và mức độ tự điều chỉnh của bệnh viện, của hệ thống cho phù hợp với tình hình nhu cầu bệnh tật tại địa phương

Công suất sử dụng giường bệnh phản ánh tình trạng điều trị tại bệnh viện

Công suất sử dụng giường bệnh: Là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so

với Kế hoạch được giao của một bệnh viện trong một năm xác định Công thức tính như sau:

Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám

về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dò khác nhằm mục đích chẩn đoán bệnh và điều trị Trong các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho biết mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt động khám chữa bệnh của đơn vị

™ Tổng số lượt điều trị nội trú

Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế, “lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau

40/2006/QĐ-khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc điều trị đã quy định Đối với người bệnh sau khi hoàn thành thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính

là lượt người bệnh điều trị nội trú”

Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện

™ Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú

Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế:

40/2006/QĐ-• Đối với toàn bệnh viện

“Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi

chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi”

• Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện

“Số ngày điều trị nội trú: Được tính bằng cách cộng số người bệnh hiện

có trong kỳ báo cáo”

Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của cơ sở khám chữa bệnh

™ Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện

Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: là tỷ lệ trên số ca bệnh điều trị khi ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của bộ Y tế Tiêu chí này

phản ánh chất lượng điều trị tại bệnh viện

™ Tổng số lần phẫu thuật

Là những lần người bệnh được y, bác sỹ phẫu thuật điều trị không tính những lần mổ xác hoặc thủ thuật Đây là tiêu chí quan trọng giúp đánh giá năng lực cán bộ y tế, mô hình dịch vụ của bệnh viện

™ Tổng số xét nghiệm

Tổng số xét nghiệm: Mỗi chỉ số cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được tính

là một lần xét nghiệm (riêng xét nghiệm máu ngoại vi (công thức máu); tổng phân tích nước tiểu chỉ tính 1 lần xét nghiệm) Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc trong kỳ báo cáo phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế

™ Tổng số XN chẩn đoán hình ảnh

Tổng số xét nghiệm chấn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp X quang, các lần siêu âm, nội soi, chụp cắt lớp/ cộng hưởng từ (chụp Ctscan/MRI) theo chỉ định của bác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở KCB

1.1.2.2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng của DV KCB: khách hàng có thể cảm nhận và

đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Nếu coi chất lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ

& kỹ thuật) phục vụ các món ăn đó Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ,

ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính Người ta có thể đánh giá chất lượng chức này thông qua một số các tiêu chí như:

- Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện

- Số lượng bệnh nhân quay trở lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện

- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã được điều trị)

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu

tố bên trong và bên ngoài bệnh viện Các yếu tố bên ngoài được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả ; yếu tố bên trong như: yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu, yếu tố tài chính…v v

1.2.1 Yếu tố bên trong

a Yếu tố nhân lực y tế

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ Bởi vậy, một thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn Thái độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện

Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ … Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thích ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường Nâng cao trình

độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là

hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà mình cung cấp

b Môi trường bệnh viện

Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn

c Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện

Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện có thương hiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch

vụ một cách khác nhau Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu

âm thực hiện tại bệnh viện phụ sản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh viện khác… Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trị tinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng

Uy tín thương hiệu và văn hóa của BV khi đã được người bệnh đánh giá cao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của BV đó sẽ được đánh giá cao Chẳng hạn, BV Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệu được biết đến trong cả nước Trong tâm trí của người bệnh, BV Bạch Mai là một cơ sở khám chữa bệnh hàng đầu, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chất lượng tốt nhất Bởi vậy, rất nhiều BN khi chuyển viện từ các tuyến dưới lên đều mong muốn được chuyển đến khám và điều trị tại BV Bạch Mai

d Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường

Yếu tố này bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài nguyên nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa

bệnh của bệnh viện và năng lực phục vụ của nó cho tương lai phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ và có tác động to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng

Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy

và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy

đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

e Yếu tố tài chính của bệnh viện

Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Một bệnh viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khả năng đầu tư mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao năng suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh Ngoài ra, khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, BV sẽ có khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích họ nhiệt tình và tâm huyết hơn với công

việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB có thể sẽ được nâng lên cao hơn

f Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh

Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ được cung cấp Một quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quả sẽ giúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch vụ một cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp

g Chiến lược phát triển

Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh viện Chiến lược phát triển của BV bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động BV và có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng dịch vụ KCB của đơn vị Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ được cao hơn Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trình điều trị bệnh ngắn hơn

1.2.2 Yếu tố bên ngoài

a Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi các được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường Do đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng cao

chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của người bệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

b Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân

Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y

tế chất lượng cao Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng hết sức lớn với họ Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y

tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phù hợp để có thể xây dựng các dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về khám chữa bệnh và khả năng chi trả của họ

c Chính sách kinh tế xã hội, giá cả

Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà nước ban hành tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh Chính sách tư nhân hóa bệnh viện giúp cho các BV khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụ người bệnh được nhanh chóng và tốt hơn Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của BV vào công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm

1.3 Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1 Đối với bệnh viện

Chất lượng dịch vụ KCB là mục tiêu hàng đầu của mỗi bệnh viện Chất lượng dịch vụ KCB tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh thương hiệu của bệnh viện trong môi trường có xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày nay Người bệnh sẽ tin tưởng và ưu tiên lựa chọn bệnh viện cho các nhu

cầu chăm sóc sức khỏe của mình Có thể nói, chất lượng dịch vụ KCB là cầu nối mang đến thành công và phát triển cho bệnh viện

1.3.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân)

Chất lượng dịch vụ KCB là mong đợi của khách hàng Bởi lẽ, sức khỏe là tài sản vô giá của con người Mỗi khách hàng đều mong muốn nhận được các dịch vụ KCB tốt nhất cho việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình Chất lượng dịch vụ KCB cao hay thấp đều tác động lớn đến tình trạng sức khỏe của

họ Một dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang đến cho người bệnh nhiều tiện ích, giúp họ giảm thiểu được thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám

và điều trị bệnh tật Ngược lại, một dịch vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh của họ trở nên khó khăn, tốn kém hơn, thậm trí gây nguy hiểm cho chính tính mạng của họ

1.3.3 Đối với xã hội

Chất lượng dịch vụ KCB là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển của xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh chính trị xã hội Bởi

lẽ khi người dân được chăm sóc tốt về sức khỏe với các dịch vụ y tế chất lượng ngày càng cao, họ sẽ tin tưởng hơn vào đường lối lãnh đạo của nhà nước, của chính phủ, từ đó tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển, giữ vững

an ninh quốc phòng

1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh

1.4.1 Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua kết quả đạt được của hoạt động khám chữa bệnh là một công việc định kỳ Nó giúp cho bệnh viện nhanh chóng phát hiện ra các thiếu sót để kịp thời điều chỉnh thay đổi các yếu tố liên quan đến việc khám chữa bệnh của mình, đồng thời có thể xây

dựng và chuẩn hóa các tiêu chuẩn nội bộ trong việc đánh giá chất lượng dịch

vụ mà mình cung cấp

1.4.2 Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia

Phương pháp chuyên gia là phương pháp dự báo sẽ đưa ra những dự đoán khách quan về tương lai phát triển của một lĩnh vực hẹp của khoa học kỹ thuật hoặc sản xuất dựa trên việc xử lý có hệ thống các đánh giá của chuyên gia Đối với bệnh viện, phương pháp này giúp cho bệnh viện đánh giá được chất lượng KCB hiện tại của mình, đồng thời xác định được phương hướng phát triển và cải tiến chất lượng cho tương lai

1.4.3 Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh

Đối với bệnh viện, đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB là hết sức quan trọng Thông qua việc điều tra khảo sát hoặc nhận đóng góp ý kiến của người bệnh thông qua hòm thư góp ý, bệnh viện sẽ nắm được mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ của mình, đồng thời có thể có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mình

1.5 Tổng quan quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Việt nam

1.5.1 Quản lý chất lượng KCB ở mức vĩ mô

Quản lý chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ KCB nói chung có sự khác biệt rất lới với quản lý chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng dịch vụ

là một nhiệm vụ hết sức khó khăn phức tạp, phụ thuộc nhiều vào cảm quan và chuyên gia Trong bài “Chi phí và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam nêu ra các vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng KCB như sau:

1.5.1.1 Chính sách liên quan đến quản lý chất lượng KCB

“Quốc hội, Chính phủ, Bộ Y tế đã xây dựng nhiều văn bản pháp luật liên quan đến bảo đảm chất lượng dịch vụ KCB, như Luật Khám bệnh, chữa bệnh

(quy định về cấp chứng chỉ, giải quyết khiếu nại, đào tạo liên tục); Quy chế

bệnh viện (năm 1997), Chỉ thị 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân và Chương trình số 527/CTR-BYT ngày 18/6/2009 về nâng cao chất lượng KCB tại các cơ sở KCB; Quyết định 1816/QĐ-BYT về cử cán bộ chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trên

về hỗ trợ các bệnh viện tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng KCB…

Hiện nay, Bộ Y tế đang xây dựng kế hoạch về quản lý chất lượng bệnh viện giai đoạn 2010-2015, trong đó có quy định cụ thể về tổ chức thực hiện, cũng như việc chuẩn hoá cán bộ, hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện sẽ áp dụng cho toàn quốc

Về trách nhiệm quản lý chất lượng KCB, Cục Quản lý Khám chữa bệnh,

Bộ Y tế, là cơ quan quản lý chuyên ngành, giúp Bộ trưởng Bộ Y tế thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực KCB, điều dưỡng, phục hồi chức năng…, trong đó có việc bảo đảm an toàn, chất lượng dịch vụ KCB (Quyết định số 16/2008/QĐ-BYT của Bộ Y tế), thông qua một số nhiệm vụ, như: xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chí hành nghề hoặc đăng ký cơ sở hành nghề; tham gia thẩm định cấp, đình chỉ, thu hồi chứng chỉ, giấy phép; chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra và tổ chức thực hiện các quy định chuyên môn, quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các cơ sở khám, chữa bệnh ; chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra quản lý chất thải y tế, chống nhiễm khuẩn trong các cơ

sở KCB, làm đầu mối tổ chức các hội đồng chuyên môn giải quyết các vấn đề

về chuyên môn kỹ thuật, hướng dẫn và kiểm tra sử dụng thuốc hợp lý an toàn trong chữa bệnh

Tại địa phương, các Sở Y tế và Phòng Y tế huyện có trách nhiệm kiểm tra, thanh tra về chất lượng theo Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV của Bộ Y tế và Bộ Nội vụ Tại các bệnh viện, các Hội đồng chuyên môn

có trách nhiệm kiểm tra về chuyên môn KCB trong bệnh viện, trong đó có chất lượng dịch vụ KCB Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB, cần

có sự tham gia của các cấp ủy đảng, chính quyền, các Hội nghề nghiệp, đoàn thể và của người bệnh, người dân trong việc giám sát chất lượng dịch vụ bệnh viện.”

1.5.1.2 Kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng

“Theo cách tiếp cận quốc tế, quản lý chất lượng dịch vụ KCB gồm 3 thành phần: kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng

Kiểm soát chất lượng liên quan đến quá trình kiểm tra chất lượng các yếu

tố đầu vào Ngành y tế có nhiều nỗ lực nhằm bảo đảm các nguồn lực cơ bản cần thiết để cung cấp dịch vụ có chất lượng Trong những năm gần đây, mạng lưới bệnh viện công lập được nâng cấp, xây mới, trang bị các thiết bị y tế hiện đại; nhân lực khám chữa bệnh được tập huấn, chuyển giao kỹ thuật Đó là những điều kiện thiết yếu để bảo đảm chất lượng dịch vụ KCB

Bảo đảm chất lượng, gồm xây dựng các tiêu chuẩn của ngành, giám sát

và đánh giá thực hiện, và điều chỉnh khi cần thiết

Về xây dựng các tiêu chuẩn, Bộ Y tế đã xây dựng các danh mục TTBYT

thiết yếu theo từng tuyến, từ bệnh viện trung ương đến trạm y tế xã và túi y tế thôn bản; xây dựng danh mục thuốc thiết yếu và danh mục thuốc chủ yếu Quy chế bệnh viện xây dựng từ năm 1997 và được sử dụng thống nhất trong tất cả các bệnh viện (Quyết định 1895/1997/QĐ-BYT) Gần đây, Bộ Y

tế đã xây dựng thêm Thông tư số 18/2009/TT-BYT về Hướng dẫn tổ chức thực hiện công tác kiểm soát nhiễm khuẩn trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, để bảo đảm an toàn cho người bệnh Phương pháp chung chế biến các

vị thuốc theo phương pháp cổ truyền (Quyết định 39/2008/QĐ-BYT) Quy chế cấp cứu, hồi sức tích cực (Quyết định 01/2008/QĐ-BYT), quy chế truyền máu (Quyết định 06/2007/QĐ-BYT), quy trình chăm sóc người bệnh (tập II) theo Quyết định số 1108/2004/QĐ-BYT; Quy định về chế độ giao tiếp trong

cơ sở khám chữa bệnh nhằm thực hiện tiêu chuẩn đạo đức của người làm

công tác về y tế (Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT) và Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế (Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT)

Bộ Y tế đã ban hành một số hướng dẫn điều trị, quy trình kỹ thuật, nhằm xây dựng tiêu chuẩn lâm sàng, thống nhất phương pháp chẩn đoán và điều trị dựa trên bằng chứng Năm 2002, đã ban hành hướng dẫn chuẩn quốc gia về các dịch vụ SKSS Từ 2002 đến nay đã xây dựng và ban hành hơn 1000 hướng dẫn quy trình kỹ thuật bệnh viện Năm 2009, đã cập nhật định mức thuốc thiết yếu và các vật tư tiêu hao trong các dịch vụ, thủ thuật chăm sóc sức khỏe sinh sản Tháng 2 năm 2010, Bộ trưởng Bộ Y tế ra quyết định thành lập Ban chỉ đạo biên soạn hướng dẫn điều trị nhằm thúc đẩy việc xây dựng hướng dẫn điều trị cập nhật cho các bệnh

Lấy người bệnh làm trung tâm trong chăm sóc y tế là chủ trương của

Chính phủ và cũng là nguyện vọng của nhân dân Trong quy định của Luật Khám bệnh, chữa bệnh, người bệnh có quyền được cấp thông tin về tình trạng sức khỏe của mình, các phương án điều trị, chi phí điều trị Người bệnh có quyền được tôn trọng, thể hiện trong các quyền được giữ bí mật thông tin, không kỳ thị, phân biệt đối xử; có quyền từ chối khám chữa bệnh Năm 2009,

Bộ Y tế đã ban hành Chương trình Nâng cao chất lượng KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng các dịch vụ KCB, và chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm

Giám sát Hằng năm Cục Quản lý khám, chữa bệnh thực hiện kiểm tra

bệnh viện Công cụ thu thập thông tin ngày càng cải tiến và bao gồm cả thông tin về dịch vụ được cung cấp, nhân lực, tài chính và một danh mục các chỉ số liên quan đến chất lượng theo các quy chế và quy định tiêu chuẩn của ngành y

tế Công cụ thu thập thông tin này là một cơ sở để sau đây có thể xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng bệnh viện

Hệ thống cảnh giác dược được thành lập và đưa vào hoạt động từ năm

2009 Theo hệ thống này, khi nào có tai biến liên quan đến thuốc, cơ sở y tế

có trách nhiệm báo cáo với trung tâm ADR để tổng hợp và phân tích nhằm phát hiện sớm các tác động có hại của thuốc để rút giấy phép sử dụng trong thị trường, hạn chế các tai biến tiếp tục xảy ra

Năm 2009, Bộ Y tế ban hành Thông tư số 17/2009/TT-BYT hướng dẫn công tác kiểm tra, thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo của thủ trưởng cơ quan y tế Những năm gần đây vai trò giám sát của người dân được tăng lên thông qua các đường dây nóng trong các bệnh viện, hội đồng người bệnh và hòm thư góp ý

Quy trình chuyên môn dưới hình thức một bảng kiểm được áp dụng thí điểm ở Việt Nam cho thấy có nhiều lợi thế, như: giảm sai sót chuyên môn; giảm gánh nặng ghi chép vào hồ sơ bệnh án Hiện đã có một số dự án nước ngoài hỗ trợ Việt Nam xây dựng các áp phích, bảng kiểm, danh mục, nhằm đưa các quy chế, hướng dẫn điều trị chuẩn vào thực hành

Cải tiến chất lượng bằng các cơ chế giám sát, đánh giá và tìm cách thay

đổi các hệ thống và quá trình làm việc trong cơ sở KCB để đạt được kết quả đầu ra hiệu quả và hiệu lực hơn đối với người bệnh, thông qua đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo cán bộ

Năm 2009, đã có một số bệnh viện triển khai áp dụng một trong các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện (20 bệnh viện áp dụng ISO 9001 và 2 bệnh viện

áp dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM), xây dựng và áp dụng quy trình chuyên môn (clinical pathways) trong quản lý lâm sàng Theo Luật

Khám bệnh, chữa bệnh (Điều 50 và 51), tiêu chuẩn quản lý chất lượng đối

với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh do tổ chức trong nước hoặc nước ngoài ban

hành được cơ quan nhà nước có thẩm quyền của Việt Nam thừa nhận Tiêu chuẩn quản lý chất lượng được dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá chất

lượng của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh Tổ chức chứng nhận chất lượng đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là tổ chức độc lập với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh do cơ quan, tổ chức, cá nhân thành lập Những quy định của Luật Khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở pháp lý quan trọng để triển khai các hoạt động quản

lý chất lượng đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trong thời gian tới.”

1.5.1.3 Những vấn đề cần quan tâm trong quản lý chất lượng dịch vụ KCB

“Hiện nay, dù có nhiều quy chế, quy định liên quan đến những khía cạnh khác nhau của quản lý chất lượng dịch vụ y tế, nhưng chưa có giải pháp toàn diện về quản lý chất lượng dịch vụ KCB để thực hiện mục tiêu bảo đảm chất lượng dịch vụ KCB ngày càng cao

Về kiểm soát chất lượng đầu vào cho dịch vụ KCB, trong những năm tới

cần thiết lập các quy định để thực hiện cấp chứng chỉ hành nghề đối với tất cả các cán bộ y tế công lập và tư nhân Cần phải có một hệ thống kiểm soát chất lượng đầu vào là thuốc, trang thiết bị y tế, đánh giá công nghệ y tế để giúp xác định các can thiệp y tế có hiệu lực, hiệu quả, chi phí thấp, đồng thời bảo đảm chất lượng dịch vụ KCB

Về bảo đảm tuân thủ các quy định, quy chế, cơ chế, liên quan Quy chế

bệnh viện ban hành từ năm 1997 cần được sửa đổi để phù hợp với những thay đổi trong cơ chế quản lý bệnh viện Tăng nguồn lực và có tổ chức phù hợp để thực hiện một khối lượng công việc rất lớn về xây dựng cơ chế giám sát chất lượng KCB, giảm sai sót chuyên môn, xây dựng hướng dẫn điều trị chuẩn… theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh

Luật Khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở pháp lý để thành lập các tổ chức độc lập xây dựng tiêu chuẩn và cấp chứng nhận về chất lượng cơ sở khám bệnh, chữa bệnh (Điều 50 và 51) Tuy nhiên, việc xây dựng các hướng dẫn thực

hiện quy định này sẽ là thách thức lớn Cơ chế khuyến khích áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng chưa rõ ràng

Việc giám sát chất lượng dịch vụ KCB đòi hỏi phải có lực lượng thanh tra

đủ lớn, có chuyên môn đủ sâu để tiến hành công việc thường xuyên Chưa có đơn vị nào trong ngành y tế tổ chức đào tạo thanh tra chuyên ngành Biên chế cho thanh tra ở các địa phương cũng như ở trung ương còn thiếu nhiều

Chất lượng, hiệu quả của mạng lưới cung ứng dịch vụ KCB còn hạn chế

Vẫn còn có cơ sở KCB chưa thực hiện tốt chức năng cơ bản như chống nhiễm khuẩn, hạn chế và theo dõi tác dụng có hại của thuốc, sai sót chuyên môn Các cơ chế hiện có về bảo đảm chất lượng và nhiều tiêu chuẩn ngành chưa được cập nhật Những tiêu chuẩn đang có vẫn khó tiếp cận cho người hành nghề y tế trong quyết định lâm sàng, và cho người quản lý và người kiểm tra, thanh tra trong giám sát.”

1.5.2 Quản lý chất lượng KCB ở mức vi mô

Quản lý chất lượng KCB ở mức vi mô bao gồm các vấn đề sau:

1.5.2.1 Chính sách liên quan đến chất lượng KCB của đơn vị

Căn cứ vào mục tiêu về chất lượng KCB của đơn vị và các chính sách về quản lý chất lượng KCB của nhà nước và cơ quan có thẩm quyền, các cơ sở KCB cần ban hành các chính sách riêng liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng KCB của đơn vị mình như các tiêu chuẩn chất lượng của từng dịch vụ, các quy định kiểm soát về các vật tư, trang thiết bị y tế…

1.5.2.2 Kiểm tra chất lượng, Kiểm soát và quản lý chất lượng toàn diện

Kiểm tra chất lượng dịch vụ là một phương pháp phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB Để có thể thực hiện được biện pháp này, bệnh viện cần xây dựng cho mình các tiêu chí nội bộ cụ thể cho việc đánh giá Biện pháp này cần thực hiện thường xuyên và tuân thủ chặt chẽ quy định đề ra

Kiểm soát và quản lý chất lượng toàn diện là các hoạt động và kỹ thuật

mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, bệnh viện phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng của dịch vụ KCB Việc kiểm soát và quản lý này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp các dịch vụ kém chất lượng, không đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân Nói chung, kiểm soát và quản lý chất lượng toàn diện là huy động mọi bộ phận cùng tham gia quy trình cung cấp dịch vụ Các yếu tố cần kiểm soát và quản lý bao gồm:

- Con người: Cán bộ công nhân viên chức tham gia trực tiếp và gián tiếp vào qui trình cung cấp dịch vụ KCB;

- Phương pháp và quá trình: Phương pháp và quá trình cung cấp dịch vụ KCB;

- Đầu vào: Các thiết bị, máy móc, thuốc men phục vụ cho hoạt động y

tế

- Môi trường: Cảnh quan, không gian, môi trường sống của bệnh viện Như vậy, việc kiểm soát chất lượng toàn diện được thực hiện bởi mọi bộ phận trong bệnh viện nhằm mang đến cho bệnh nhân sự thỏa mãn tốt nhất với chi phí thấp nhất

1.6 Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

Thực hiện chương trình “Nâng cao chất lượng KCB tại các cơ sở KCB vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT” do Bộ Y tế phát động với mục tiêu chính là: Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành chính giảm phiền hà trong đón, khám, chữa và thanh toán viện phí, nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có thẻ BHYT, chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật xét nghiệm, nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và chi phí KCB Một số bệnh viện tuyến cuối đã được Bộ

Y tế chọn thí điểm thực hiện chương trình trong đó có BV Bạch Mai, BV Tim, BV ung bướu, BV K, BV Phụ sản TW

1.6.1 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai

Tại Bệnh viện Bạch Mai, để nâng cao chất lượng KCB, bệnh viện đã chính thức đưa vào dịch vụ khám bệnh qua điện thoại qua đầu số 1900575758 với mức phí 3.000 đồng/phút Bệnh viện bố trí 18 bàn máy tư vấn do các bác

sĩ chuyên khoa đảm nhiệm Tổng đài hoạt động liên tục từ 7h đến 18h30 Trong thời gian này mọi cuộc gọi đến sẽ được nhân viên tổng đài chuyển đến bác sĩ chuyên khoa phù hợp với nhu cầu của người bệnh Ngoài thời gian này, bệnh nhân sẽ được cung cấp thông tin qua hệ thống trả lời tự động Bệnh nhân

có thể sử dụng tổng đài để đăng ký lịch khám bệnh, giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi Bên cạnh đó, BV Bạch Mai còn áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho 14 khoa, phòng, đặc biệt khoa hóa sinh là khoa

đầu tiên trong cả nước áp dụng tiêu chuẩn ISO 15198 (nguồn: Baomoi.com, Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia Bảo hiểm y tế [11]) Khu vực chờ khám được trang bị thêm nhiều dãy ghế, quạt, máy thu

hình phục vụ cho bệnh nhân tới khám bệnh, khoa khám bệnh dần được tăng

số phòng khám từ 36 lên 75 phòng, bố trí khu vực đón, khám cho BN có BHYT một cách thuận tiện, áp dụng phát số có tự động có kiểm soát và thông báo trên bảng điện tử…Mặt khác, để hạn chế tình trạng lạm dụng thuốc, trong khi bình bệnh án, bệnh án nào có vấn đề, hội đồng bình bệnh án sẽ xem xét kiểm tra lại, nếu có biểu hiện lạm dụng thuốc thì bác sĩ kê đơn tự bỏ tiền túi ra

bù phần thuốc đã kê không phù hợp Ngoài ra, Bệnh viện còn phối hợp với BHYT để thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần với người bệnh đến khám bệnh; thanh toán viện phí cho người bệnh có BHYT nội trú ra viện hoặc làm thủ tục giấy chuyển viện kể cả ngày nghỉ, ngày lễ; giao việc trả thẻ thanh toán nội trú cho các khoa để giảm phiền hà cho bệnh nhân

1.6.2 Chất lượng Dịch vụ KCB tại Bệnh viện K

Tại bệnh viện K, một loạt các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cũng được thực hiện như rút ngắn thời gian điều trị, cải cách thủ tục hành chính tạo thuận lợi cho người bệnh tới khám và thanh toán, lắp bảng số khám điện tử tại các phòng khám, tăng giờ khám của bác sĩ lên và khám hết bệnh nhân mới thôi Ngoài ra để đảm bảo quyền lợi cho BN có BHYT, Bệnh viện

K đã cho kê một bàn tại khoa khám bệnh, luôn bố trí nhân viên y tế hướng dẫn giải thích cho người bệnh khi đi KCB tại các khoa phòng

1.6.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Hồ Chí Minh

Tại thành phố Hồ Chí Minh, ngành y tế đã và đang áp dụng nhiều biện pháp nâng cao chất lượng KCB phục vụ người bệnh như: Tăng giờ làm của nhân viên y tế, khám thông tầm trưa, nhận đăng ký, KCB qua điện thoại, tin học hóa thủ tục hành chính khi đăng ký hồ sơ KCB, thực hiện toa thuốc điện tử…Bên cạnh đó, ngành y tế thành phố còn thành lập trung tâm kỹ thuật xét nghiệm để các cơ sở KCB công nhận kết quả xét nghiệm của nhau Việc làm này không chỉ giúp tránh lạm dụng xét nghiệm mà còn rút ngắn thời gian chờ đợi điều trị của người bệnh Kết quả là, thời gian chờ đợi điều trị mổ tại bệnh viện Tim giảm xuống khoảng 1 tháng thay vì hai đến ba tháng như trước đây; thời gian chờ mổ ở bệnh viện ung bướu giảm xuống còn một tuần thay vì bốn đến sáu tuần

1.6.4 Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Vũng Tàu

Tại BV Lê Lợi - TP Vũng Tàu, từ ngày 29-3-2007, bệnh viện đã quản lý được cả bệnh nhân nội trú lẫn bệnh nhân ngoại trú Sau gần một năm thực hiện, phần mềm này đã đem lại những hiệu quả thiết thực Thực hiện phần mềm này, mỗi bệnh nhân được cấp một mã thẻ Mã thẻ có công dụng suốt đời đối với bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Thực hiện phần mềm này, giúp cho bệnh viện quản lý tốt hơn tình hình khám chữa bệnh của

bệnh viện, BV có thể dễ dàng nắm được số lượng bệnh nhân, phân loại được bệnh tật ở bất cứ thời điểm nào muốn biết, muốn báo cáo Thay bằng làm thủ công như trước rất mất thời gian, bây giờ các báo cáo số liệu gửi cho Sở Y tế,

Bộ Y tế, chúng tôi lấy ra một cách dễ dàng, nhanh chóng Không những thế, tác dụng rõ nhất từ khi thực hiện phần mềm này là đã khắc phục được tình trạng lạm dụng thẻ bảo hiểm y tế của không ít bệnh nhân dùng thẻ đi khám nhiều lần trong ngày cũng như hạn chế việc cho trùng lắp thuốc ở những bệnh nhân có nhiều bệnh, khám nhiều chuyên khoa trong ngày; hoặc bệnh nhân dùng chưa hết thuốc đã lại đi khám để lấy thuốc Đối với việc thu viện phí cũng thuận tiện hơn do giảm được thất thoát, các toa thuốc đều được tính tiền

cụ thể, giảm bớt công việc cho nhân viên kế toán, giảm bớt thời gian cho nhân viên hành chính khi bệnh nhân xuất viện” Về phía các bác sĩ, thay vì phải dùng bút viết mất nhiều thời gian trong cả buổi, khám nay chỉ việc khám bệnh, gõ máy, in toa thuốc là xong Theo bác sĩ Phạm Đình Quý, ở khoa Nhi – BV Lê Lợi so với trước đây, việc khám cho bệnh nhân ngoại trú, nhờ sự hỗ trợ của máy vi tính, nhanh hơn từ 1,5 đến 2 lần Tiện lợi nhất là đối với mỗi trường hợp bệnh nhân cụ thể, bác sĩ có thể nắm rõ được tình hình bệnh tật của bệnh nhân để có sự chẩn đoán bệnh chính xác

1.6.5 Tổng kết

Các kinh nghiệm đã được áp dụng và kiểm chứng trên có thể áp dụng

để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BVĐK Tỉnh Hòa Bình theo các định hướng sau:

- Thiết lập hệ thống KCB và cung cấp tư vấn 24/7 cho bệnh nhân theo

mô hình của bệnh viện Bạch Mai

- Cải thiện môi trường cảnh quan KCB xanh, sạch đẹp và thoáng đãng