HỒ CHÍ MINH SV: PHÙNG THỊ THANH GIANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ
Trang 1SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH
SV: PHÙNG THỊ THANH GIANG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN
GVHD: PGS TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP
TP HCM, THÁNG 8/2010
Trang 2MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC i
Danh sách các từ viết tắt iv
Danh sách các bảng biểu v
Danh sách các hình vẽ đồ thị vi
MỞ ĐẦU 11
1 Đặt vấn đề: 11
2 Lý do chọn đề tài: 11
3 Mục tiêu nghiên cứu: 12
4 Phạm vi nghiên cứu: 12
5 Phương pháp thực hiện: 13
6 Bố cục luận văn: gồm 3 chương 13
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1 Marketing truyền thống Error! Bookmark not defined 1.1.2 Marketing hiện đại Error! Bookmark not defined 1.2 Vai trò của marketing: Error! Bookmark not defined 1.3 Chức năng của Marketing: Error! Bookmark not defined 1.4 Dịch vụ và marketing dịch vụ: Error! Bookmark not defined 1.4.1 Dịch vụ: Error! Bookmark not defined
Trang 3SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện iii
1.4.2 Đặc điểm của marketing dịch vụ: Error! Bookmark not defined 1.4.3 Marketing dịch vụ: Error! Bookmark not defined CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu bệnh viện Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ: Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sơ đồ quản lý các cấp Error! Bookmark not defined 2.1.4 Quy mô bệnh viện: Error! Bookmark not defined 2.1.5 Môi trường làm việc: Error! Bookmark not defined 2.2 Kết quả hoạt động những năm qua Error! Bookmark not defined 2.3 Tình hình thực hiện Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương
Error! Bookmark not defined
2.3.1 Phân khúc thị trường – thị trường mục tiêuError! Bookmark not
defined
2.3.2 Hoạt động Marketing Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing Error! Bookmark not defined 2.5 Tác động của môi trường đến hoạt động MarketingError! Bookmark
not defined
2.5.1 Môi trường vĩ mô Error! Bookmark not defined 2.5.2 Môi trường vi mô Error! Bookmark not defined
Trang 4CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN HOẠT
Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng của bệnh viện Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing Error! Bookmark not defined
3.2.1 Các giải pháp Marketing phát huy ưu điểmError! Bookmark not
defined
3.2.2 Các giải pháp khắc phục nhược điểmError! Bookmark not defined
3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ Error! Bookmark not defined 3.3 Những chiến lược Marketing Error! Bookmark not defined
3.3.1 Chiến lược sản phẩm Error! Bookmark not defined
3.3.2 Chiến lược giá Error! Bookmark not defined
3.3.3 Chiến lược phân phối Error! Bookmark not defined
3.3.4 Chiến lược chiêu thị Error! Bookmark not defined
3.3.5 Chiến lược cạnh tranh Error! Bookmark not defined 3.4 Kiến nghị Error! Bookmark not defined
3.4.1 Đối với nhà nước: Error! Bookmark not defined
3.4.2 Đối với bệnh viện: Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined
Tài liệu tham khảo vii Phụ lục viii
Trang 5SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện v
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
BD : bồi dưỡng
BHYT : bảo hiểm Y tế
BN : bệnh nhân
BS : bác sĩ
BV : bệnh viện
BV NTP : bệnh viện Nguyễn Tri Phương
BVĐK : bệnh viện đa khoa
DN : doanh nghiệp
DV : dịch vụ
KB; KCB : khám bệnh, khám chữa bệnh
KH : khách hàng
KTCM : kỹ thuật chuyên môn
NC : nhu cầu
NV : nhân viên
Trang 6TP HCM : thành phố Hồ Chí Minh
SP : sản phẩm
SX : sản xuất
XN : xét nghiệm
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Chương 1:
Bảng 1.1 So sánh hai quan điểm về marketing 06
Bảng 1.2 Đặc điểm của các phương tiện quảng cáo 19
Chương 2 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực theo trình độ học vấn tại bệnh viện 28
Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn tại bệnh viện 29
Bảng 2.3 Tình hình đào tạo nhân viên của bệnh viện 31
Bảng 2.4 Tình hình khám bệnh của bệnh viện từ năm 2002 – 2009 32
Bảng 2.5 Tình hình thực hiện chỉ tiêu khám bệnh của bệnh viện 33
Trang 7SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện vii
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang
Chương 1:
Hình 1.1 Tam giác Marketing dịch vụ 13
Hình 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá 16
Chương 2: Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của bệnh viện Nguyễn Tri Phương 27
Hình 2.2 Biểu đồ tỉ lệ nguồn nhân lực theo trình độ học vấn 28
Hình 2.3 Biểu đồ tỉ lệ nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn 30
Hình 2.4 Quy trình đến phòng khám tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương 34
Hình2.5 Quy trình khám bệnh tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương 34
Chương 3: Hình 3.1 Sơ đồ kiến nghị về tổ chức phòng Marketing 53
Trang 8TÀI LIỆU THAM KHẢO
- TS Phan Thăng, TS Phan Đình Quyền, Marketing căn bản, nxb thống kê
- PTS Nguyễn Thị Liên Diệp, Hồ Đức Hùng, Phạm Văn Nam (1993), Quản trị Marketing
- Marketing căn bản, Trường đại học Marketing Khoa Marketing, NXB thống
kê 2006
- Philip Kotler, Quản trị marketing, NXB Thống kê Hà Nội 1997
- Trên internet như trang www.google.com.vn, www.chienluocmarketing.com
- Và các tài liệu khác
Trang 9SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện ix
PHỤ LỤC
Khám bệnh và tư vấn theo yêu cầu
1 Khám không yêu cầu Bác sĩ (BN thu phí) 70.000 đ
2 Khám không yêu cầu Bác sĩ (BN BHYT) 67.000 đ
3 Khám yều cầu đích danh Bác sĩ (BN thu phí) 100.000 đ
4 Khám yêu cầu đích danh Bác sĩ (BN BYHT) 97.000 đ
5 Điện tâm đồ gắng sức thảm lăn 300.000 đ
6 Siêu âm tim kích thích nhĩ 500.000 đ
7 Nghiệm pháp bàn nghiêng 150.000 đ
8 Theo dõi với điều chỉnh máy tạo nhịp vĩnh viễn 100.000 đ
9 Điều trị cắt cơn nhịp nhanh trên thất bằng kích thích nhĩ 500.000 đ
10 Thăm dò chức năng nút xoang và dẫn truyền nhĩ thất bằng
kích thích nhĩ (bao gồm dây và miếng cực)
500.000 đ
11 Siêu âm tim màu 150.000 đ
12 Xông khí Dung (N2) 10.000 đ
13 Khám bệnh chăm sóc da 50.000 đ
14 Khám sức khỏe đi làm 30.000 đ
Phụ lục 1: Giá các hoạt động dịch vụ (thu bằng hóa đơn)
Trang 101 Khám tổng quát (bao gồm cân, đo, đo huyết áp, khám nội,
ngoại, da liễu, phụ khoa,RHM, TMH, mắt, Phân loại sức
khoẻ)
30.000 đ 2 Chiếu X Quang ngực 10.000 đ
3 Chụp X Quang ngực 30.000 đ
4 Chụp X Quang CSTL ( thẳng +nghiêng) 50.000 đ
5 Siêu âm bụng tổng quát 30.000 đ
6 Siêu âm tuyến vú 30.000 đ
7 Siêu âm Doppler màu tim 150.000 đ
8 Siêu âm Doppler Mạch máu 150.000 đ
9 Siêu âm màu sản phụ khoa ,tuyến vú ,tuyến giáp 150.000 đ
10 Đo điện tim 15.000 đ
11 Pap’s mear (tầm soát ung thư cổ tử cung) 40.000 đ
12 Soi tươi nước tiểu 15.000 đ
13 Soi tươi phân 15.000 đ
14 Soi tươi huyết trắng 15.000 đ
15 Cấy phân + kháng sinh đồ (Nuôi cấy vi khuẩn) 120.000 đ
16 Test nhanh HIV 72.000 đ
17 Thử phản ứng lao tố (IDR) 12.000 đ
18 HBsAg (tìm viêm gan siêu vi B) 72.000 đ
19 Anti HBs ( tìm viêm gan siêu vi B) 72.000 đ
20 Anti HAV (tìm viêm gan siêu vi A) 108.000 đ
21 Anti HEV (tìm viêm gan siêu vi E) 108.000 đ
22 Anti HCV ( tìm viêm gan siêu vi C) 120.000 đ
23 Anti HAV-Igm 90.000 đ
24 SGOT – SGPT 40.000 đ
25 Cholesterol TP 18.000 đ
26 HDL – Cholesterol 18.000 đ
27 LDL - Cholesterol 18.000 đ
28 Triglycerid
Định lượng mỡ trong máu
18.000 đ 29 Đường máu 15.000 đ
30 Creatinine máu ( chức năng thận) 15.000 đ
31 BUN (chức năng thận) 18.000 đ
32 Acid uric máu (xác định bệnh Goute) 18.000 đ
33 Huyết đồ 60.000 đ
34 Nhóm máu 56.000 đ
35 Rh 18.000 đ
36 Tổng phân tích nước tiểu 42.000 đ
37 XN Giang mai (VDRL) 30.000 đ
Trang 11SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện xi
38 Phiếu KSK C1 3.500 đ
39 Mỏ vịt nhựa 5.000 đ
Phụ lục 2: Giá khám sức khỏe (Áp dụng cho các hợp đồng ký từ ngày
05/05/2010)
Trang 121 Đặt vấn đề:
Trong nền kinh tế hiện nay thì mọi cơ hội và thách thức cạnh tranh và tồn tại đều được mở ra, cuộc chiến của những doanh nghiệp không còn là những cuộc chiến giữa chất lượng với giá rẻ nữa mà là cuộc chiến của các thương hiệu uy tín, đem đến sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng là tốt nhất
Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong các cuộc chiến thì phải
có chính sách Marketing hiệu quả Marketing ngày càng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp, nó đã góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp đem đến cho doanh nghiệp sự năng động, linh hoạt trong kinh doanh và khả năng tiếp cận thị trường Marketing đã được các doanh nghiệp xem như là công cụ đắc lực nhất để chiến thắng trong cạnh tranh Đây là nhịp cầu nối để doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng và ngược lại khách hàng sẽ biết những thế mạnh của doanh nghiệp mà có sự lựa chọn thích hợp
Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những định hướng phát triển hiệu quả thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh
2 Lý do chọn đề tài:
Trong công cuộc đổi mới của đất nước ta hiện nay, đã có sự ra đời của nhiều sản phẩm cũng như dịch vụ cao cấp mang lại sự tiện ích và hỗ trợ tốt nhất cho con người ở các phương diện khác nhau Đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, với sự ra đời của các bệnh viện tư nhân là một bước ngoặt lớn trong lĩnh vực này Các bệnh viện tư nhân ra đời ngày càng nhiều đã nâng cao sức cạnh tranh ở các bệnh viện và đẩy mạnh hoạt động Marketing tại các bệnh viện Do đó bệnh viện công ngày càng phải đẩy mạnh hơn những hoạt động của mình trong dịch vụ khám chữa bệnh
Trang 13SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện
13
Hoạt động Marketing ngày càng quan trọng trong các doanh nghiệp đặc biệt là trong các BV nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thực chất thì trong các BV cũng có các hoạt động marketing nhưng không nổi bật so với các lĩnh vực khác như doanh nghiệp và truyền thông
Xuất phát từ vấn đề trên, và nhận thấy được sự cần thiết và hiệu quả của hoạt động Marketing tại bệnh viện, đặc biệt là đối với các BV công như bệnh
viện Nguyễn Tri Phương, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp góp phần
hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương” làm đề
tài tốt nghiệp của mình Khóa luận này nhằm nghiên cứu mô hình marketing tại bệnh viện, đồng thời giải đáp thắc mắc: Thực hiện Marketing trong BV như thế nào? Đặc biệt là trong bệnh viện công? Hiệu quả của hoạt động Marketing mang lại cho bệnh viện? Và nhằm giúp bệnh viện Nguyễn Tri Phương có những giải pháp marketing hiệu quả nhất
3 Mục tiêu nghiên cứu:
Hệ thống lý luận Marketing dịch vụ làm cơ sở cho việc nghiên cứu hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương
Đưa ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương
4 Phạm vi nghiên cứu:
Do giới hạn về thời gian nghiên cứu và năng lực thực tế của sinh viên nghiên cứu nên các lý luận về bệnh viện và các hoạt động marketing của loại hình đề cập đến giới hạn dưới gốc độ của bộ môn marketing dịch vụ Tổng quan bệnh viện Nguyễn Tri Phương
Trang 145 Phương pháp thực hiện:
Phương pháp kết hợp lý thuyết và thực tế
Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh
Thực nghiệm, kiểm tra và đánh giá
6 Bố cục luận văn: gồm 3 chương
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương
Chương III: Một số biện pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương
Trang 15SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện
15
Đầu tiên cho tôi được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình tôi với tất cả tấm chân tình của một người con, người chị, người em trong gia đình Gia đình luôn là chỗ dựa vật chất và tinh thần vững chắc cho tôi, luôn là niềm tự hào giúp tôi luôn lạc quan bước vào cuộc sống này
Trong suốt bốn năm học tập và sinh hoạt tại ngôi trường Đại học Hùng Vương tôi đã nhận được rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu và có nhiều
kỉ niệm thất khó phai để chuẩn bị hành trang cho mình vào đời Tôi tự hào và vui mừng khi được như ngày hôm nay, được bảo vệ khóa luận tốt nghiệp đại học của mình Xin được gửi lời tri ân sâu sắc đến quý thầy cô giảng viên, quý thầy cô nhà trường, quý thầy cô văn phòng khoa Quản trị bệnh viện và những người bạn tuyệt vời đã cùng tôi học tập, rèn luyện, cùng tôi chia sẽ những khó khăn, những niềm vui nỗi buồn Mãi trân trọng và luôn ghi dấu những nhiệt huyết này
Xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể ban giám đốc và các nhân viên của bệnh viện An Sinh đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại đơn vị
Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Liên Diệp đã rất tận tình giúp đỡ
và hướng dẫn em để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình
Xin khắc ghi và phấn đấu! Chân thành cảm ơn!
Trân trọng
Phùng Thị Thanh Giang
Trang 16PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG
CHƯƠNG 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG
KẾT LUẬN