PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THI CÔNG CHẾ TẠO KHỐI CHÂN ĐẾ DÀN KHOAN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CƠ KHÍ HÀNG HẢI (PTSC M&C)

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lượng, sử dụng các công cụ thống kê, các chỉ tiêu chất lượng để phân tích, tổng hợp, đánh giá thự

HÀ CHÍNH NGHĨA

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP

NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THI CÔNG CHẾ TẠO KHỐI CHÂN ĐẾ DÀN KHOAN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

DỊCH VỤ CƠ KHÍ HÀNG HẢI (PTSC M&C)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS ĐỖ THÀNH PHƯƠNG

Hà Nội – 2014

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ

HÀ CHÍNH NGHĨA

JIT Đúng thời điểm, đúng lúc Just in time

KCS Nhân viên kiểm soát chất lượng

NDT Kiểm tra không phá huỷ Non Destructive Testing

PVMTC Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí Petrovietnam Manpower Training

College PVN Tập đoàn Dầu khí Việt Nam PetroVietnam

PWHTM Ủ nhiệt mối hàn Post weld heat treatment

PDCA Kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và

điều chỉnh Planing, Do, Check, action TQM Quản lý chất lượng tổng thể Total Quality Management

TQC Kiểm soát chất lượng toàn diện Total Quality control

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

2

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1

MỤC LỤC 2

DANH MỤC CÁC HÌNH 6

DANH MỤC CÁC BẢNG 7

MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 11

1.1 Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng sản phẩm 11

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm 11

1.1.2 Phân loại sản phẩm 11

1.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm 12

1.1.4 Khái niệm về chất lượng 13

1.1.5 Phân loại chất lượng sản phẩm 13

1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm 15

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 16

1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô ) 16

1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong (vi mô) 17

1.4 Các chỉ tiêu và các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm 17

1.4.1 Mục đích của đánh giá chất lượng sản phẩm 17

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 18

1.4.3 Các công cụ đánh giá chất lượng sản phẩm 20

1.4.3.1 Trình độ chất lượng – TC 20

1.4.3.2 Chất lượng toàn phần – QT 20

1.4.3.3 Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng 21

1.4.3.4 Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng 21

1.5 Các công cụ quản lý chất lượng lượng sản phẩm 21

1.5.1 Khái niệm về quản lý chất lượng 21

1.5.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng 22

1.5.3 Các phương pháp quản lý chất lượng 24

1.5.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng 24

1.5.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện 25

1.5.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 26

1.5.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 27

1.5.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng 31

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

3

1.5.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng 31

1.5.4.2 Biểu đồ Pareto 31

1.5.4.3 Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa) 32

1.5.4.4 Biểu đồ kiểm soát 33

1.5.4.5 Sơ đồ lưu trình 37

1.5.4.6 Biểu đồ phân bố tần số: 38

1.6 Nội dung của phân tích chất lượng sản phẩm 38

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THI CÔNG CHẾ TẠO KHỐI CHÂN ĐẾ DÀN KHOAN TẠI CÔNG TY PTSC M&C 41

2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần dịch vụ cơ khí hàng hải 41

2.1.1 Lịch sử phát triển của công ty 41

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng hải 41

2.1.3 Doanh Thu 42

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 43

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 43

2.1.4.2 Các dự án chế tạo giàn khai thác của công ty đã thực hiện 43

2.1.4.3 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ phòng quản lý chất lượng 45

2.2 Phân tích tình hình chất lượng thi công chân đế dàn khoan 48

2.2.1 Sản phẩm chân đế dàn khoan và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng thi công dàn khoan 48

2.2.1.1 Giới thiệu sơ bộ chân đế dàn khoan 48

a) Kết cấu của một chân đề dàn khoan: 48

b) Quy trình công nghệ chế tạo chân đế dàn khoan 50

c) Yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm khối chân đế dàn khoan: 59

2.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng thi công sản phẩm chân đế dàn khoan 60

2.2.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng thi công sản phẩm chân đế dàn khoan 61

2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng thi công sản phẩm chân đế dàn khoan của công ty 62

2.2.2.1 Tổng hợp tình hình chất lượng thi công sản phẩm chân đế dàn khoan:

62

2.2.2.2 Tác động của chất lượng sản phẩm chân đế dàn khoan lên kết quả kinh doanh của công ty 66

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

4

2.2.3 Phân tích chất lượng thi công sản phẩm chân đế dàn khoan theo quá trình

hình thành 66

2.2.3.1 Khâu thiết kế thi công (Construction Engineering) 66

2.2.3.2 Khâu mua sắm vật tư - thiết bị 69

2.2.3.3 Khâu chế tạo lắp đặt (tại xưởng và ngoài công trường) 70

a) Phân tích nguyên nhân dẫn đến sai kích thước 73

b) Phân tích nguyên nhân dẫn đến mối hàn chụp phim không đạt 74

c) Phân tích nguyên nhân sơn không đạt yêu cầu 76

2.2.3.4 Khâu chạy thử nghiệm thu 78

2.2.4 Phân tích chất lượng thi công sản phầm chân đế dàn khoan theo các yếu tố ảnh hưởng của các khâu trong quá trình sản xuất 81

2.2.4.1 Nhân Tố con người 81

2.2.4.2 Vật tư, thiết bị mua về 85

2.2.4.3 Máy móc thiết bị, công nghệ 86

2.2.4.4 Trình độ tổ chức quản lý 97

a) Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý chất lượng của công ty 97

b) Công tác quản lý chất lượng thi công chân đế dàn khoan của công ty 99

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THI CÔNG CHÂN ĐẾ DÀN KHOAN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CƠ KHÍ HÀNG HẢI PTSC M&C 102

3.1 Định hướng phát triển 102

3.1.1 Định hướng phát triển của ngành cơ khí Việt Nam trong thời gian tới 102

3.1.2 Định hướng phát triên của Công ty cổ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng Hải 102

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dàn khoan của Công ty cổ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng Hải 103

3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng chương trình đào tạo và đánh giá năng lực thi công và độ hiểu biết về an toàn của đội ngũ trực tiếp tham gia dự án 104

3.2.1.1 Mục đích của giải pháp 104

3.2.1.2 Thực hiện giải pháp 105

3.2.1.3 Dự kiến kinh phí: 109

3.2.1.4 Dự kiến lợi ích sau khi thực hiện: 109

3.2.2 Giải pháp 2: Thực hiện làm việc theo nhóm chất lượng qua đó phát huy được sức mạnh tập thể 109

3.2.2.1 Mục đích của giải pháp: 109

3.2.2.2 Thực hiện giải pháp 110

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

5

3.2.2.3 Dự kiến kinh phí cho việc hình thành các nhóm và duy trì hoạt động

của các nhóm này 113

3.2.2.4 Dự kiến lợi ích sau khi thực hiện 113

3.2.3 Giải pháp 3: Sử dụng mô hình chi phí chất lượng để đánh giá chất lượng thi công chế tạo khối chân đế của CKHH 114

3.2.3.1 Mục đích của giải pháp 115

3.2.3.2 Thực hiện giải pháp 115

3.2.3.3 Dự trù chi phí 117

3.2.3.4 Dự kiến lợi ích khi áp dụng giải pháp 118

3.2.4 Giải pháp 4: Thực hiện một chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp ở mọi bộ phận (Kaizen) 118

3.2.4.1 Mục đích của giải pháp: 118

3.2.4.2 Thực hiện giải pháp: 118

3.2.4.3 Kinh phí thực hiện 119

3.2.4.4 Lợi ích dự kiến thu được 119

3.2.5 Giải pháp 5: Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận trong các dự án thi công chế tạo khối chân đế dàn khoan 119

3.2.5.1 Mục đích của giải pháp 119

3.2.5.2 Tổ chức thực hiện giải pháp 120

3.2.5.3 Dự kiến kinh phí thực hiện: 121

3.2.5.4 Lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 122

3.2.6 Giải pháp 6: Thành lập trung tâm thiết kế thi công thuộc phòng kỹ thuật sản xuất 122

3.2.6.1 Mục đích của giải pháp: 122

3.2.6.2 Tổ chức thực hiện giải pháp 123

3.2.6.3 Dự kiến kinh phí thực hiện: 124

3.2.6.4 Lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 124

TÀI LIỆU THAM KHẢO 127

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

6

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh 11

Hình 1.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm 15

Hình 1.3: Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000 22

Hình 1.4: Mô hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm 25

Hình 1.5: Vòng tròn Deming hoạt động cải tiến chất lượng 27

Hình 1.6: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng 29

Hình 1.7: Biểu đồ Pareto 32

Hình 1.8: Biểu đồ xương cá (Ishikawa) 33

Hình 1.9: Biểu đồ kiểm soát 34

Hình 1.10: Mô hình sơ đồ lưu trình 37

Hình 1.11: Biểu đồ phân bố tần số 38

Hình 1.12: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 43

Hình 1.13: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng quản lý chất lượng 46

Hình 1.14: Sơ đồ quy trình sản xuất của công ty 53

Hình 1.15: Sơ đồ lắp dựng phần kết cấu chân đế theo phương án quay lật panel 54

Hình 1.16: Sơ đồ lắp dựng phần kết cấu chân đế theo phương án úp nóc 57

Hình 1.17: Sơ đồ Quy trình chế tạo Kết cấu 59

Hình 1.18: Biểu đồ Paretor về các dạng khuyết tật của một sản phẩm dàn khoan trong giai đoạn 2008-2013 63

Hình 1.19: Lưu đồ giám sát và kiểm tra quá trình chế tạo và lắp đặt kết cấu 71

Hình 1.20: Lưu đồ giám sát và kiểm tra quá trình chế tạo và lắp đặt ống công nghệ

72

Hình 1.21: Lưu đồ giám sát và kiểm tra quá trình chế tạo và lắp đặt thiết bị 72

Hình 1.22: Biểu đồ nguyên nhân dẫn đến sai kích thước trong quá trình cắt phôi 73

Hình 1.23: Biểu đồ nguyên nhân dẫn đến mối hàn chụp phim không đạt 74

Hình 1.24: Biểu đồ nguyên nhân dẫn đến sơn không đạt 76

Hình 1.25: Biểu đồ nguyên nhân dẫn đến chạy thử không đạt trong lần đầu tiên 80

Hình 1.26: Hình ảnh một số máy móc thiết bị chính của công ty 92

Hình 1.27: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy kiểm soát chất lượng của công ty 98

Hình 1.28: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trung tâm 123

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

7

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Bảng thống kê Doanh thu theo kế hoạch và thực tế của Công ty 42

Bảng 2.2. Các dự án chế tạo giàn khai thác của công ty đã thực hiện 44

Bảng 2.3. Các chỉ tiêu kiểm tra CL thi công sản phẩm chân đế dàn khoan 60

Bảng 2.4. Các loại khuyết tật chủ yếu của các bán thành phẩm trong quá trình sản xuất một sản phẩm chân đế dàn khoan 62

Bảng 2.5. Thống kê tỷ lệ hàn hỏng các sản phẩm chân đế dàn khoan trong giai đoạn 2008-2013 64

Bảng 2.6. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chân đế dàn khoan 65

Bảng 2.7. Tổng hợp chi phí trung bình để sửa chữa các bán thành phẩm trong quá trình sản xuất chân đế dàn khoan trong giai đoạn 2008-2013 66

Bảng 2.8. Tình hình cơ cấu nhân sự công ty 2013 82

Bảng 2.9. Tổng hợp biến động nhân sự năm 2013 83

Bảng 2.10. Máy móc thiết bị chính và nhà xưởng/kho của công ty đến cuối năm 2012 87

Bảng 2.11. Mức độ tinh xảo của các thành phần công nghệ chuẩn 94

Bảng 2.12. Cấp bậc tinh sảo của các thành phần công nghệ của của công ty 95

Bảng 2.13. Đánh giá trình độ hiện đại của máy móc thiết bị tại công ty 96

Bảng 2.14. Các yêu cầu và hình thức kiểm tra về kiến thức, kỹ năng đội ngũ giám sát của Dự án thi công chân đế dàn khoan tại công ty DVCKHH 106

Bảng 2.15. Các chi phí chất lượng có thể phát sinh tại ba đơn vị trong Công ty 116

họ không phù hợp với những yêu cầu đặt ra Ở thời trung cổ đã có những chuyên gia giám sát trong công việc trong các tổ thủ công

Ngày nay cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật thì những yêu cầu về quản lý chất lượng cũng đã trở nên đồng bộ hơn, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế thị trường phát triển và xu hướng hội nhập trở thành một tất yếu, thì vấn đề chất lượng là một trong những vấn đề cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp

Ngành dầu khí tại Việt Nam là ngành tương đối non trẻ so với các quốc gia có dầu khí khác với hơn 40 năm hình thành và phát triển, tuy nhiên chỉ thực sự phát triển được khoảng 2 thập kỷ trở lại đây

Việt Nam có thuận lợi về chi phí nhân công rẻ song lại thiếu các cơ sở vật chất

kỹ thuật quy mô lớn, nhân công có trình độ cao và giàu kinh nghiệm, đồng thời trữ lượng dầu khí cũng không lớn so với các cường quốc dầu khí khác Vì vậy, yêu cầu tiên quyết hiện nay đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực chế tạo và xây lắp các công trình biển tại Việt Nam là phải đứng vững tại thị trường trong nước và vươn ra thị trường quốc tế

Trong lĩnh vực chế tạo xây lắp các công trình biển thì việc thi công chế tạo sản phẩm chân đế dàn khoan là một lĩnh vực đòi hỏi khá cao so với trình độ thi công cơ khí chính xác còn mới ở Việt Nam, chịu sự cạnh tranh cao với các nhà thầu lớn trong khu vực và trên thế giới Cũng như nhiều doanh nghiệp cơ khí khác, PTSC M&C là một đơn vị đặc thù chuyên xây lắp các công trình dầu khí

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

9

của Việt Nam đòi hỏi một mức chất lượng rất cao khi thi công khối chân đế, nhằm đảm bảo vấn đề an toàn trong suốt quá trình vận hành và khai thác dầu khí ngoài khơi Nên vấn đề đánh giá lại chất lượng thi công chân đế của Công

ty hiện đang ở mức nào để từ đó đưa ra các chiến lược phát triển cho phù hợp trong tương lai cũng như tìm ra biện pháp để cải tiến là hết sức cần thiết

Thông qua việc tìm hiểu các dự án thi công chế tạo khối chân đế tại Công ty

PTSC M&C, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng thi công chế tạo khối chân đế dàn khoan tại Công ty

Cổ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng hải (PTSC M&C)”

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài có những mục tiêu cụ thể sau:

 Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm, các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng

 Lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng thi công chân đế dàn khoan

 Đánh giá thực trạng chất lượng thi công chân đế dàn khoan ở công ty Cồ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng hải

 Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng thi công chân đế dàn khoan tại Công ty Cồ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng hải

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu là sản phẩm chân đế dàn khoan và hoạt động quản lý chất lượng tại công ty Cổ phần Dịch vụ Cơ khí Hàng hải (PTSC M&C)

 Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng thi công chân đế dàn khoan từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lương thi công chân đế tại PTSC M&C

 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại PTSC M&C

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

10

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

 Thu thập, phân tích và xử lý số liệu cho từng vấn đề nghiên cứu

 Tổng hợp so sánh trên cơ sở điều tra, quan sát thực tế trong quá trình thi công chân đế dàn khoan tại PTSC M&C

 Ứng dụng các công cụ thống kê để giải quyết vấn đề chất lượng

 Đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến chất lượng thi công sản phẩm

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lượng, sử dụng các công cụ thống kê, các chỉ tiêu chất lượng để phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng chế tạo sản phẩm chân đế dàn khoan và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng chế tạo sản phẩm chân đế dàn khoan để từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Công ty PTSC M&C

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng và phân tích chất lượng sản phẩm

 Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng thi công chế tạo khối chân đế dàn khoan tại công ty PTSC M&C

 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng thi công chế tạo khối chân đế dàn khoan tại công ty PTSC M&C

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

11

VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1 Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng sản phẩm

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm

Theo từ điển tiếng việt sản phẩm có nghĩa là “Vật sinh ra từ một quá trình biến hoá tự nhiên hay do con người thực hiện” còn theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO 9000:2008) trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ

Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm

+ Phần cứng (hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm

+ Phần mềm (vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn

Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

12

+ Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính

cơ lý hoá nhất định

+ Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (dịch vụ là kết quả tạo ra

do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng) Vì vậy, một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là

nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thể kiểm soát được

1.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm

Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì

có nhiều thuộc tính khác nhau

Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:

+ Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng

chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó

là phần cứng của sản phẩm

+ Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những

điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông

số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai)

+ Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định

trình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm

+ Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng

hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

13

tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm

1.1.4 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách, tuỳ thuộc vào người định nghĩa, tuỳ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ được định nghĩa và tuỳ thuộc vào môi trường mà chất lượng của sản phẩm được tạo ra Có một vài cách định nghĩa như sau:

+ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

(Từ điển tiếng Việt)

+ Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản

(Oxford Pocket Dictionary)

+ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng

bên có liên quan (Theo ISO 9000:2008)

1.1.5 Phân loại chất lượng sản phẩm

Để hiểu đầy đủ và có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm

kế là giai đoạn đầu của quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

 Chất lượng của sự phù hợp là mức độ mà một sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế Sự thiết kế phải được tái tạo một cách trung thực ở mỗi sản phẩm

 Chất lượng sử dụng là mức độ mà người sử dụng có thể sử dụng liên tục của người sử dụng

 Chất lượng tiêu chuẩn là giá trị riêng của những thuộc tính của sản phẩm được thừa nhận, được phê chuẩn trong quản lý chất lượng sản phẩm Chát lượng tiêu chuẩn là nội dung tiêu chuẩn của một loại hàng hoá Chất lượng tiêu chuẩn có ý nghĩa pháp lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quá trình quản lý chất lượng Chất lượng tiêu chuẩn có nhiều loại:

+ Tiêu chuẩn Quốc tế là những tiêu chuẩn do tổ chức chất lượng quốc tế

đề ra được các nước chấp nhận và xem xét áp dụng cho phù hợp với điều kiện từng nước

+ Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) là tiêu chuẩn Nhà nước, được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, áp dụng kinh nghiệm và tiêu chuẩn Quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội ở Việt Nam

+ Tiêu chuẩn ngành (TCN) là các chỉ tiêu về chất lượng do các Bộ, các Tổng cục xét duyệt, ban hành, có hiệu lực đối với tất cả các đơn vị trong ngành, địa phương đó

+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN) là các chỉ tiêu về chất lượng

do doanh nghiệp tự nghiên cứu và ỏp dụng trong doanh nghiệp mình cho phự hợp với điều kiện riêng của doanh nghiệp đó

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

15

 Chất lượng cho phép là dung sai cho phép mức sai lệch giữa chất lượng thực tế với chất lượng tiêu chuẩn Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật của từng nước, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân Khi chất lượng thực tế của sản phẩm vượt qúa dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ bị xếp vào loại phế phẩm

 Chất lượng tối ưu là biểu thị khả năng thoả mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điêù kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất Thường các doanh nghiệp phải giải quyết được mối quan hệ giữa chi phí

và chất lượng sao cho chi phí thấp nhất mà chất lượng vẫn đảm bảo

1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín

Hình 1.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm

Trong đó:

(1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng

(2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật

(3) Triển khai: Dây chuyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí (4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm

1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô )

Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:

Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao

Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường

Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu Tình hình thị trường:

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm

Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng)

Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:

Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản

Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các Doanh nghiệp Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu

tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời

có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng

1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong (vi mô)

Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 5M là:

Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất)

Methods : Phương pháp quản lý

Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị

Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

18

của sản phẩm theo các chức năng, tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra được chiến lược phát triển phù hợp

 Đánh giá trình độ quản lý, quy trình sản xuất để từ đó có các định hướng

về đầu tư máy móc thiết bị, nâng cao trình độ quản lý, các biện pháp kỹ thuật để từ đó tìm ra giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

 Đánh giá chất lượng tại các công đoạn trong quá trình sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát hiện các nguyên nhân nhân gốc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm để từ đó đưa ra các biện pháp khác phục kịp thời

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể Những chỉ tiêu cụ thể đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng của của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó Những đặc tính này gồm có:

 Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt, nhưng nếu được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng chấp nhận của người tiêu dùng thì sẽ không phải là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế

 Tính kỹ thuật: Được thể hiện thông qua một hệ thống chỉ tiêu có thể lượng hoá và so sánh được Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất gồm có:

+ Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm

+ Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản sửa chữa, tuổi thọ

+ Chỉ tiêu công thái học: Đo mức độ hợp lý trong mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố trong hệ thống “con người- máy móc và thiết bị”

+ Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan

+ Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

20

chất kỹ thuật của sản phẩm Tuỳ thuộc vào loại sản phẩm cụ thể mà mức

độ quan trọng của từng chỉ tiêu sẽ khác nhau

 Tính xã hội: Thể hiện ở khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định Thế giới là một tập hợp gồm vô số các cộng đồng có những đặc điểm xã hội riêng biệt và trình độ phát triển khác nhau Tính xã hội của chất lượng sản phẩm thể hiện ở khả năng kết hợp một cách hài hoà, đa dạng các nhu cầu thị hiếu tiêu dùng với khả năng phát triển văn hóa, khoa học kỹ thuật, trình độ dân trí của từng cộng đồng

 Tính tương đối của chất lượng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó vào không gian, thời gian, ở mức độ chính xác tương đối khi lượng hoá mức chất lượng sản phẩm

Lnc : Nhu cầu có khả năng được thoả mãn

Gnc: Chi phí để thoả mãn nhu cầu

HsGnc

1.5.1 Khái niệm về quản lý chất lƣợng

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lƣợng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lƣợng

Tổng số lƣợng sản phẩm

Số sản phẩm hỏng

Tổng chi phí toàn bộ sản phẩm hàng hóa

Chi phí sản xuất cho sản phẩm hỏng

Số sản phẩm đạt chất lƣợng

Tổng số sản phẩm đƣợc kiểm

tra

Hình 1.3: Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000

1.5.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng

Chính sách chất lượng: (QP - Quality Policy): Là ý đồ và định hướng

chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề

ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện

Mục tiêu chất lượng: (QO - Quality Objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn

bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn

Hoạch định chất lượng: (QP - Quality Planning): Các hoạt động nhằm thiết

lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

Thử nghiệm và kiểm tra

Đóng gói và bảo quản

Khách hàng

Tổ chức Sản xuất kinh doanh

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

23

+ Xác định khách hàng;

+ Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;

+ Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;

+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Kiểm tra chất lượng (QI -Quanlity Inspection):

Mục tiêu: Xem sản phẩm làm ra phù hợp hay không phù hợp

Do các yếu tố ảnh hưởng (con người, trang bị kiểm tra, thời gian, môi trường ) nên dù kiểm 100% sản phẩm cũng không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng là phù hợp

Kiểm tra chất lượng không làm tăng chất lượng sản phẩm, không làm giảm tổng số phế phẩm

Không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng là phù hợp

Lãng phí, chi phí lớn

Không lưu ý đến tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Kiểm soát chất lượng:( Quality control, zero defect )

Mục tiêu: Tìm những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng để kiểm soát áp dụng nguyên tắc: Phòng bệnh hơn chữa bệnh Kiểm soát các yếu tố đồng thời (Con người, phương pháp, thiết bị, nguyên vật liệu, thông tin)

+ Có kinh nghiệm, được khuyến khích, được lắng nghe

+ Điều kiện môi trường làm việc thuận lợi (vệ sinh, an toàn, )

Kiểm soát chất lượng không làm cho khách hàng tin về chất lượng sản phẩm

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

24

dù ta có quảng cáo, hội nghị khách hàng (chưa tin), Bảo hành, chứng nhận sản phẩm (chưa đủ)

Bảo đảm chất lượng: (Quanlity Asurance)

Mục tiêu: Làm cho khách hàng tin vào chất lượng sản phẩm

 Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:

1.5.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng

Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất) Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng

Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm tra Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm

Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui định

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

25

Hình 1.4: Mô hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm

Vai trò của người KCS ở đây chỉ có ý nghĩa như chiếc lưới lọc Họ có nhiệm

vụ giữa lại những sản phẩm không đạt chất lượng trong doanh nghiệp để xử lý, tái chế và cho phép những sản phẩm đạt chất lượng cung cấp ra ngoài thị trường Người KCS ở đây không có vai trò trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm

1.5.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện

Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951 Trong lần tái bản lần thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công

ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ

đó loại bỏ các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục

Phế phẩm bên trong

Phế phẩm bên ngoài

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

26

1.5.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng

ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản

lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý

và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:

 Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng

 Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát

 Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong ba khối chính

của sản xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân sự).Điều này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản

lý - dịch vụ sau khi bán

 Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming: PDCA (Plan - Do - Check - Action) Triết lý nổi bật của ông là vòng tròn Deming, thể hiện mối quan hệ giữa sản xuất và nhu cầu về sản phẩm với trọng tâm là nguồn lực của tất cả mọi đơn vị trong cơ quan được phối hợp một cách có hiệu quả,và mọi việc được thực hiện theo một tiến trình hoạch định trước nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

+ Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu Trong công tác quản lý chất lượng thường sử dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề

ra các biện pháp thích hợp

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

27

+ Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên Thực hiện những tác động quản trị thích hợp + Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện Trong công tác quản lý chất lượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê Huấn luyện và đào tạo cán bộ (tin vào lòng người và không cần phải kiểm tra thái quá)

+ Action (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn)

Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanh nghiệp không ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả Mỗi chức năng của vòng tròn Deming

PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA người ta đưa ra vòng tròn PDCA cải tiến

Hình 1.5: Vòng tròn Deming hoạt động cải tiến chất lượng

1.5.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

 Quản lý chất lượng là gì?

Là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp

Hệ thống chất lượng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình, và

nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng

Ngoài việc áp dụng các phương pháp kiểm soát chất lượng như trên nếu có điều kiện các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000:2008 để kiểm soát chất lượng một cách chặt chẽ từ đầu vào đến đầu ra Để tìm hiểu ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn trên có ý nghĩa gì trong việc quản lý chất lượng của doanh nghiệp chúng ta cần tìm hiểu thêm về bản chất và lợi ích khi áp dụng hệ thống trên

 Bản chất của việc áp dụng cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 Bản chất của việc áp dụng: Là xây dựng một phương pháp quản lý mới, theo

đó công việc trong doanh nghiệp được họach định, phân công rõ ràng, trách nhiệm không chồng chéo, nhờ đó họat động trong doanh nghiệp mang tính bài bản hơn, trôi chảy hơn Thông qua quá trình áp dụng doanh nghiệp xây dựng một phong cách làm việc mới, nâng cao ý thức trách nhiệm của từng nhân viên, doanh nghiệp quản

lý một cách có hệ thống

 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008: Chúng ta đã biết bộ tiêu

chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý chất lượng, được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành năm 1987, được soát xét lần thứ nhất vào năm

1994 và soát xét lần thư hai vào năm 2008 cũng là phiên bản mới nhất hiện nay để các doanh nghiệp áp dụng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 bao gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi:

 Tiêu chuẩn ISO 9000:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng:

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

29

Bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản thay thế cho tiêu chuẩn thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402:1994) và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể

Hình 1.6: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng

 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu:

thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm 8 điều khoản

+ Điều khoản 1 : Phạm vi

+ Điều khoản 2 : Tiêu chuẩn và trích dẫn

+ Điều khoản 3 : Thuật ngữ và địng nghĩa

+ Điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lượng

+ Điều khoản 5 : Trách nhiệm của lãnh đạo

+ Điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực

+ Điều khoản 7 : Tạo sản phẩm

+ Điều khoản 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến

 Tiêu chuẩn ISO 9004:2008 Hệ thống quản lý chất lượng-Hướng dẫn thực hiện cải tiến: Được sử dụng như một công cụ hướng dẫn cho các doanh

nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau khi thực hiện ISO 9000:2008 Tiêu chuẩn không phải là yêu cầu

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

30

kỹ thuật, do đó không thể áp dụng để được đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặc biệt ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2008

 Tiêu chuẩn ISO 19011:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đánh giá: Nhằm hướng dẫn cho đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

cũng như hệ thống quản lý môi trường và sẽ thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011:1994

Trước đây các doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9000, ISO 9002, ISO

9003, tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, và nhu cầu quản lý của họ Nhưng đối với phiên bản năm 2008, doanh nghiệp chỉ có thể lựa chọn ISO 9001:2008, mặc dù vậy doanh nghiệp có thể lọai trừ một số điều khoản không áp dụng cho họat động của họ Các khoản được loại trừ chỉ được phép nằm trong điều khoản 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc loại trừ phải đảm bảo không ảnh hưởng đến năng lực, trách nhiệm và khả năng cung cấp sản phẩm - dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

 Lợi ích của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

Việc chứng nhận hệ thống chất lượng có ý nghĩa như một hình thức đảm bảo rằng công ty sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu người mua

Chứng nhận hệ thống chất lượng có những lợi ích sau:

 Đem lại lòng tin cho khách hàng

 Gia tăng hiệu quả

 Cải tiến thời gian quản lý

 Tăng cường làm việc theo nhóm

 Thực hiện so sánh để tìm kết quả tốt hơn

 Đơn giản hoá đào tạo nhân viên

 Giảm thiểu chi phí

 Giảm khiếu nại

 Nâng cao lợi nhuận

 Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế

 Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp "giấy thông hành"để các doanh nghiệp vào được các thị trường chủ yếu trên thế giới

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

31

1.5.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng

Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control - Kiểm soát chất lượng bằng thống kê) tức là áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

Thu thập số liệu là hoạt động rất quan trọng giúp phân tích số liệu và rút ra kết luận hợp lý và có giá trị để đi đến quyết định Thực chất của việc thu thập số liệu là vận dụng các kỹ thuật thống kê để thu thập, sắp đặt, tóm tắt, trình bày các dữ kiện làm cơ sở để nắm đựơc thực trạng chất lượng sản phẩm

1.5.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý

Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra

 Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:

 Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính

 Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại

 Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót

 Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:

 Để kiểm tra đặc tính

 Để kiểm tra độ an toàn

 Để kiểm tra sự tiến bộ

1.5.4.2 Biểu đồ Pareto

 Khái niệm: Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

32

 Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó

 Cách thực hiện:

 Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu

 Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé

 Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót

 Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ

 Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên Thứ tự

vẽ dạng sai sót có tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất

 Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính

 Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên

đồ thị

Hình 1.7: Biểu đồ Pareto

1.5.4.3 Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa)

 Khái niệm: Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó

 Mục đích của sơ đồ nhân quả: là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây

ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý

 Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ

Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phối hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó Đến tận nơi xảy ra sự việc để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọi thành viên tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ

Hình 1.8: Biểu đồ xương cá (Ishikawa)

1.5.4.4 Biểu đồ kiểm soát

 Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không Trong biểu đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và có ghi các giá

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

34

trị thống kê đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất

 Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soát:

 Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát Các đường kiểm soát là những đường giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát

 Đường tâm thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được

 Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong từng nhóm mẫu hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng cho biết tình hình biến động của quá trình

 Thông tin về hiện trạng của quá trình sản xuất nhận được nhờ quan trắc một mẫu từ quá trình Các giá trị đặc trưng của mẫu như giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, số khuyết tật được ghi lên đồ thị Vị trí của các điểm này sẽ cho biết khả năng và trạng thái của quá trình

Khả năng của quá trình phản ánh mối quan hệ giữa độ lệch tất nhiên của quá trình và các thông số thiết kế Mối quan hệ này thường được biểu hiện bằng chỉ số khả năng quá trình được ký hiệu là Cp Chỉ số khả năng quá trình chính là tỷ số phản ánh độ rộng của các thông số thực tế so với thông số tất yếu của quá trình

UTL: Giá trị đo thực tế lớn nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì)

LTL: Giá trị đo thực tế nhỏ nhất (được tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì)

σ : là độ lệch chuẩn của quá trình

Cp > 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát

1 ≤ Cp ≤ 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát chặt chẽ

Cp < 1,0 : Quá trình không có khả năng kiểm soát

Hình 1.9: Biểu đồ kiểm soát

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

35

 Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến động của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ

 Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến động của quá trình trong suốt thời gian hoạt động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tốt hơn Là một công cụ quan trọng trong cải tiến chất lượng quá trình:

 Quá trình không tự nhiên hoạt động trong kiểm soát

 Kiểm đồ triệt bỏ nguyên nhân gán được, giảm thiểu biến thiên, ổn định quá trình

 Cải tiến chất lượng và năng suất

 Là một công cụ trực tuyến của SPC

 Là đồ thị quan hệ đặc tính chất lượng đo từ mẫu

 Có hai loại biểu đồ kiểm soát: biểu đồ kiểm soát biến số và biểu đồ kiểm soát thuộc tính

 Biểu đồ biến số:

 Biến số: đặc tính chất lượng biểu diễn dưới dạng đo số học

 Dùng để đo đặc tính chất lượng liên tục, mô tả khuynh hướng biến thiên

 Các loại biểu đồ biến số:

Dùng để kiểm soát giá trị trung bình biến số: kiểm đồ trung bình (X) Dùng để kiểm soát biến thiên biến số: kiểm đồ độ lệch chuẩn (S), kiểm đồ khoản (R) và kiểm đồ phương sai (S2)

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

36

 Sản phẩm đạt chất lượng hay không theo một thuộc tính

 Các loại kiểm đồ thuộc tính: biểu đồ tỷ lệ (P), biểu đồ số lỗi (C), và biểu đồ số lỗi đơn vị (U)

 Biểu đồ thuộc tính ít thông tin hơn biểu đồ biến số do chỉ phân loại phù hợp hay không phù hợp

 Áp dụng rộng rãi trong môi trường dịch vụ và phi sản xuất

 Nguyên nhân áp dụng rộng rãi kiểm đồ kiểm soát trong công nghiệp:

 Là công cụ hiệu quả để nâng cao năng suất

 Hiệu quả trong việc ngăn ngừa sai sót, hỏng hóc

 Tránh các hiệu chỉnh quá trình không cần thiết

 Cung cấp thông tin chuẩn đoán

 Cung cấp các thông tin năng lực quá trình

 Cách đọc biểu đồ kiểm soát:

 Quá trình sản xuất ở trạng thái ổn định khi:

 Toàn bộ các điểm trên biểu đồ đều nằm trong hai đường giới hạn kiểm soát của biểu đồ

 Các điểm liên tiếp trên biểu đồ có sự biến động nhỏ

 Quá trính sản xuất ở trạng thái không ổn định:

 Một số điểm vượt ra ngoài đường giớựi hạn của biểu đồ kiểm soát

 Các điểm trên biểu đồ có những dấu hiệu bất thường, mặc dù chúng đều nằm trên đường kiểm soát

 Các dấu hiệu bất thường biểu hiện ở những đường sau:

 Dạng 1 bên đường tâm

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

37

 Một chuỗi 7 điểm liên tiếp chỉ ở một bên đường tâm

 Một chuỗi 10 trong 11 điểm liên tiếp chỉ ở một bên đường tâm

 Một chuỗi 12 trong 14 điểm liên tiếp chỉ ở một bên đường tâm

 Một điểm trên đường UCL, LCL không được xem là ngoài giới hạn kiểm soát

 Một điểm nằm trên đường trung tâm không được tính nằm trong chuỗi

có xu hướng tăng hay giảm

 Khi 2 điểm liên tục nhau thì được tính 1 diểm trong chuỗi

1.5.4.5 Sơ đồ lưu trình

Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá trình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định

Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh nghiệp

Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp những người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi Có thể biểu diễn sơ đồ tóm lược như sau:

Hình 1.10: Mô hình sơ đồ lưu trình

Hà Chính Nghĩa Khóa 2011-2013

38

1.5.4.6 Biểu đồ phân bố tần số:

Biểu đồ phân bố tần số là công cụ giúp chúng ta:

 Mô tả phân bố của những số liệu

 Xem xét quy trình lấy mẫu có được phân tầng đúng hay không?

 Xem xét quy trình sản xuất có đúng quy định kỹ thuật hay không?

 Phân bố nghiệm thu với các thông tin về:

 Trung bình mẫu:

k

X X

k

j j

n

j

j ji j

1.6 Nội dung của phân tích chất lượng sản phẩm

Trong kinh doanh không có gì đảm bảo chắc chắn rằng một sản phẩm đã được giới thiệu với thị trường và được tiếp nhận là sản phẩm sẽ tiếp tục thành công Trừ khi chất lượng của nó luôn được cải tiến, nâng cao và các bước tiến hành được