KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp đặc biệt với các vị khách không mời, khó tính… Duy trì và thực hiện tốt 8 tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho ĐTV..  Không ăn uống

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Mục tiêu

Nghe và trả lời điện thoại một cách chuyên

nghiệp và lịch sự trong môi trường làm việc, tạo dựng văn hóa giao tiếp qua điện thoại.

Xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp đặc biệt với các vị khách không mời, khó tính…

Duy trì và thực hiện tốt 8 tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho ĐTV.

Ứng dụng những kỹ năng vào công việc, trải nghiệm qua các tình huống, bài tập thực hành và rút ra bài học.

Opening Game: Tự giới thiệu

I Đặc điểm của giao tiếp

qua điện thoại

1 Nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại

Thời gian thực hiện:

Gọi lúc sáng suốt, nhận lúc sẵn sàng

Lời nói:

Lựa lời, tránh mơ hồ, kiểm tra lại, đánh vần…

Giọng nói:

Rõ ràng, thẳng vào ống nghe, tư thế tốt

Nhấn mạnh hợp lý,hiệu quả và thân thiện;

1 Nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại

• Mỉm cười, cử chỉ thân thiện dù không được thấy, nhìn vào điểm tập trung

Ngôn ngữ

cơ thể

• Mục đích, tần số, tốc độ

Điều chỉnh theo đối tác

• Trực giác mách bạn cần đóng vai gì?: nhà cung cấp?; người giúp đỡ?; truyền tin?;Tư vấn? ;

Mặc đúng

áo Kết thúc ấn tượng dù nhận hay gọi

NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Tuyệt đối tránh khi giao tiếp trên điện thoại:

Mất bình tĩnh

Lạm dụng từ ngữ kỹ thuật, thuật ngữ.

Giả định về khách hàng

Câu hỏi không rõ nghĩa, tối nghĩa

Ngắt lời khách hàng trong lúc giao tiếp

Chào và cho người gọi

biết tên ta

Thái độ trong khi nói

qua điện thoại

Cho người gọi biết

nếu ta phải tìm thông tin

Hướng người gọi

đến vấn đề chính

Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi

Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên

Giữ thông tin gọi của khách hàng cẩn thận

Chào, cảm ơn

người gọi để kết thúc

2 Vai trò, đặc điểm của giao tiếp

qua điện thoại

Là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu

Không có hình ảnh trực diện với KH

Gián đoạn bất cứ lúc nào

Khách hàng “đến” không báo trước

NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

• Dựa vào máy để truyền thông điệp (mà máy có thể

hư, trục trặc, ảnh hưởng đến cuộc nói chuyện)

• Mất cơ hội giao tiếp bằng ngôn ngữ hình thể

• Giọng nói là phương tiện duy nhất

• Âm điệu là công cụ duy nhất để chuyển tải tư

tưởng

• Hạn chế về thời gian

Đưa thông tin

VƯỢT QUA RÀO CẢN

3 Lợi ích của giao tiếp qua điện thoại

Hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp

Chuyển thông

điệp một cách

nhanh chóng.

Tiết kiệm thời gian

và chi phí

Gây được ấn tượng tốt đẹp

Tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó

4 Những điều nên và không nên

khi giao tiếp qua điện thoại

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

NGHE

HEAR

LẮNG NGHE LISTEN

 Không ăn uống, nhai, ngậm

kẹo khi nói chuyện trên điện

thoại;

 Không thực hiện 2 cuộc nói

chuyện bằng điện thoại cùng

 Quan tâm, tập trung

 Nhấc máy trong vòng 3 tiếng chuông

Chắc chắn rằng bạn đã đặt người gọi “on hold” (cách ly bằng phím chức năng) trước khi nói về tình trạng của họ hoặc bình phẩm về họ cho đồng nghiệp của bạn;

 Tổng kết lại

Thảo luận nhóm

Anh chị nêu những

thuận lợi và khó

khăn khi giao tiếp

qua điện thoại ?

II Quy trình giao tiếp qua điện thoại

1 Chuẩn bị cuộc gọi

 Tên cá nhân

 Công ty

Thông tin khách hàng

trong cuộc điện thoại.

TRƯỚC CUỘC ĐIỆN THOẠI

Thực hành tình huống

Nội dung: Chuẩn bị một cuộc gọi đến

Chị Mai ở Kho bạc tỉnh Nam Định gọi điện đếntổng đài 1080 Nam Định yêu cầu tư vấn dịch vụMyTV Anh /chị chuẩn bị nội dung cuộc điện thoại

DỊCH VỤ CƠ BẢN?

Dịch vụ gọi vào

(Inbound Service)

+ Kỹ năng giao tiếp

+ Chuyên môn nghiệp vụ

Nhận cuộc gọi đến, nhằm

mang lại sự hài lòng của

khách hàng đối với sản

phẩm DV

DỊCH VỤ CƠ BẢN?

 Dịch vụ gọi ra (Outbound service)

Chủ động gọi đến với mục tiêu:

+ CSKH, nâng cao hình ảnh và thương hiệu của DN cung cấp dịch vụ, sản phẩm.

+ Tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ của DN

+ Giới thiệu các chương trình khuyến mãi

+ Cung cấp thông tin về sản phẩm DV

+ Hướng dẫn và tư vấn cho KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ

+ Thu thập, thăm dò, điều tra, khảo sát ý kiến, độ hài lòng của KH về DV, sản phẩm, giá cước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ , chính sách KH chương trình khuyến mại…

+ Tiếp cận chào hàng qua điện thoại góp phần tăng nhanh mức độ tiêu thụ

và tăng doanh thu.

DỊCH VỤ CƠ BẢN?

Đối với VNPT:

- Sử dụng gọi Outbound để bán hàng cho các

KH đang tiêu dùng ít dịch vụ nhằm tăng mức

sử dụng của các KH này

- Phù hợp để bán các DV GTGT

2 Thực hiện cuộc gọi đi và nhận đến

 Chào, giới thiệu

Quy trình nhận cuộc gọi

 Nhanh chóng thưa máy

 Chào, giới thiệu

 Lắng nghe

 Trả lời nhiệt tình

 Ghi chép

 Kết thúc tích cực

• Xem video 1: Thưa máy, chào xưng danh

• Xem video 2: Nhận cuộc gọi của khách hàng

Các kỹ năng cần thiết

 Kỹ năng nói

• Âm lượng nói rõ, nhẹ nhàng, ngắn gọn

• Cường độ giọng nói

• Dùng ngôn ngữ cử chỉ nếu không giọng

sẽ khô khan, vô hồn

• Nói thẳng vào ống nghe

• Mỉm cười khi nói

Kỹ năng lắng nghe

và dự đoán nhu cầu

• Lắng nghe là một kỹ năng cơ bản và quan

trọng của người bán hàng.

• Thông thường chúng ta lắng nghe chỉ

25% của những gì mình nghe được

75% còn lại là vào tai này rồi ra tai kia.

 Kỹ năng đặt câu hỏi để xác định nhu cầu

Câu hỏi đóng

Câu hỏi mở 5W1H

Như thế nào

Cái gì Tại sao

Ở đâu

Thực hành đóng vai

Đặt các câu hỏi đóng, mở khai thác nhu cầu

sử dụng dịch vụ MegaVNN của hộ cá nhân

trên địa bàn A/C phục vụ.

 Thu thập các thông tin

 Cập nhật những thông tin mới về KH vào cơ sở

dữ liệu

 Chuẩn bị tài liệu theo nhu cầu của KH (nếu có)

 Làm báo cáo ngày, báo cáo tuần

3 Sau cuộc gọi

4 Xử lý các cuộc gọi khó

• Giữ bình tĩnh và kiềm chế xúc động

• Luôn tôn trọng các ý kiến của KH

• Biểu lộ hối tiếc khi KH cảm thấy bực tức

• Dùng lời lẽ làm dịu bức xúc của KH

• Xin lỗi KH

• Khuyến khích KH kể toàn bộ sự việc

43

• Lắng nghe, bày tỏ sự cảm thông

• Nhắc lại vấn đề của KH

• Không ngắt lời

• Tỏ thái độ chân thành, không xem thường

• Bảo đảm thông tin khách hàng(tên, điện thoại…)

• Thể hiện biết ơn vì cho biết tức giận, thất vọng

• Đưa ra lựa chọn, hoặc hỏi ý kiến khách hàng

• Báo cho KH thời gian giải quyết vấn đề

• Lập tức liên lạc ngay khi vấn đề đã được giải quyết

• Kết thúc một cách dễ chịu

• Xem Video 3:

• Nhận xét rút ra bài học

Thực hành đóng vai

 Nhóm 1: Xác định nhu cầu dịch vụ MyTV

 Nhóm 2: Nhận 1 cuộc gọi của KH về chính

ICEBREAKING: 7 UP

III Tiêu chuẩn chất lượng

phục vụ khách hàng

Trong phục vụ khách hàng, Điện thoại viên có

8 tiêu chuẩn

1 Đồng phục, hình thức

2 Thời gian làm việc

3 Ý thức trách

nhiệm

4 Thưa máy và trả lời khách

hàng

5 Gọi điện thoại theo lịch

1 ĐỒNG PHỤC, HÌNH THỨC

Hãy nhớ lại TC1

Video mẫu: Tiêu chuẩn 1

2 THỜI GIAN LÀM VIỆC

Đến sớm

Chuẩn bị công cụ làm việc

Giao ca & giải quyết công việc

2

3

1

• Video: Tiêu chuẩn 2

HĐ: Thực hành xây dựng checklist

3 Ý THỨC TRÁCH NHIỆM

Cần ý thức, tinh thần cao trong nhiệm vụ

4 THƯA MÁY VÀ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG

GIỌNG là nền tảng để THÀNH CÔNG

RÕ RÀNG

MẠCH LẠC

ÂM LƯỢNG VỪA ĐỦ

KHÔNG DÙNG TIẾNG LÓNG, ĐỊA PHƯƠNG

THỂ HIỆN SỰ LẮNG NGHE QUAN TÂM

NHẮC LẠI KHI CẦN THIẾT

nguyên tắc

căn bản

Hãy nhớ lại

Xin lỗi khi KH không hài lòng

Giọng nói biểu cảm

Nhắc lại từ chính, ý chính

Nhiệt tình và luôn sẵn sàng hỗ trợ KH

Cảm ơn, chào KH trước khi gác máy

Không gác máy trước khách hàng

Quy trình giải đáp, tư vấn

KIỂM TRA

thông tin, đặt câu hỏi để làm

Tư vấn và giải đáp thắc mắc

Bài tập thực hành đóng vai

1 2 3

Tổng kết

5 GỌI ĐIỆN THEO LỊCH HẸN

6 CHUYÊN MÔN, NGHIỆP VỤ

2

3

Nắm rõ chương trình, quy định Hiểu sản phẩm dịch vụ

Không ngừng trau dồi

Tình huống thực hành

Anh/ chị hãy cho biết dịch vụ kê khai nộp

thuế qua mạng là gì? Lợi ích dịch vụ

mang lại cho khách hàng?

sơ bằng giấy cho

Cơ quan thuế.

Đây là hình thức giao dịch văn

minh, hiện đại, được pháp luật về Thuế quy định.

Lợi ích người nộp thuế

Tiết kiệm chi phí

Tiết kiệm thời gian

Thuận tiện Nhanh chóng

Xu thế tất yếu

7 TƯ VẤN DỊCH VỤ

8 XIN LỖI KHÁCH HÀNG

Nói lời XIN LỖI đúng lúc

Phải đích thân xin lỗi khách hàng (dù không là lỗi của mình)

Lời xin lỗi phải đến từ sự CHÂN THÀNH

2

3

Tổng kết

VĂN HÓA VNPT

5 GIÁ TRỊ CỐT LÕI CỦA VNPT

5 LỜI HỨA CỦA NGƯỜI VNPT

5 CAM KẾT PHỤC VỤ KHÁCH

HÀNG VNPT

VNPT những giá trị văn hóa cốt lõi

-Tinh thần VNPT

Truyền thống VNPT

Sức mạnh VNPT

Chuẩn mực VNPT

Trách nhiệm VNPT

5 GIÁ TRỊ CỐT LÕI CỦA VNPT

Truyền thống VNPTNgày truyền thống:

Bài hát truyền thống:

Vươn tới ước mơ

Sáng tác: Phạm Tuyên

Ngành Bưu điện:

Huân chương Sao Vàng

năm 1995

Danh hiệu cao quý

Tập đoàn:

Anh hùng Lao động năm 2009

năm 2007

Danh hiệu cao

quý

Công đoàn Bưu điện Việt

Nam:

Huân chương

Hồ Chí Minh năm 2007

“ Trung thành Dũng cảm - Tận tụy - Sáng tạo - Nghĩa tình”

-Phương châm của người VNPT

“ Nhanh chóng Chính xác - An toàn - Tiện lợi - Văn minh”

-Sức mạnh Thương hiệu VNPT – Cuộc sống đích thực

Con người đích thực

- Lãnh đạo: Trí cao,

Tầm rộng, Tâm sáng

- Quản lý: Tài năng,

Thông tuệ, Tâm huyết

- Công nhân viên : Tinh

• Quản lý: Kỷ cương - Kỷ luật

• Điều hành: Kiên quyết - Kịp thời

• Nền tảng: Đoàn kết -Thống nhất

• Ý thức

• Thái độ

• Ứng xử

Với người lao động

Với môi trường

5 LỜI HỨA CỦA NGƯỜI VNPT

TRUNG THÀNH với Đảng, với Tổ quốc, với nhân dân và với

sự phát triển của VNPT.

DŨNG CẢM vượt mọi khó khăn, thử thách, quyết giữ vững

thông tin liên lạc trong mọi tình huống

TẬN TỤY với công việc, phát huy tinh thần đoàn kết hoàn

thành mọi nhiệm vụ với chất lượng và hiệu quả cao.

SÁNG TẠO trong lao động, xây dựng phong cách văn minh,

lịch sự và công nghiệp.

NGHĨA TÌNH với đồng chí, đồng nghiệp và lớp người đi

trước.

Hỗ trợ, giải quyết hoàn chỉnh, với chất lượng tốt nhất yêu cầu về dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin cho đến khi khách hàng hài lòng Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng.

Đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay không.

Cảm ơn, khuyến khích khách hàng sử dụng và đóng góp ý kiến cho các dịch vụ của VNPT Giữ bí mật thông tin của khách hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Khởi động buổi học

KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

QUA ĐIỆN THOẠI

tình huống, bài tập thực hành ngay trên lớp

I

Gây ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng

Là cầu nối để khách hàng đến với công ty

Tạo ra hình ảnh của công ty

Nhớ rằng:

Khi bạn nói chuyện trên điện thoại, bạn đang

là đại diện DUY NHẤT của công ty bất chấp

vị trí làm việc, hay nói cách khác:

Bạn chính là CÔNG TY CỦA BẠN

Tầm quan trọng của bán hàng qua điện thoại

Ưu nhược điểm bán hàng trực tiếp và bán hàng qua điện thoại

Trực tiếp

Ưu điểm:

-Tạo điều kiện gặp gỡ, giao tiếp với nhiều

người

- Bán hàng đối mặt (face to face) với KH

thông qua nhân viên bán hàng

- Có chương trình làm việc linh hoạt

- Cho phép bạn nhằm vào các KH hứa hẹn

-Hiểu rõ nhu cầu của KH -Nhanh chóng nhận được phản hồi -Nhân viên bán hàng không phải

“phơi mặt” ngoài đường

Nhược điểm:

-Chỉ được kênh tiếng, mất kênh hình

- Không nắm bắt được xem KH có hiểu hết bạn không (do không nhìn thấy KH)

-Sức nặng tâm lý -Phiền đến KH khi KH đang có việc bận

Vì sao phải tìm kiếm khách hàng?

Vì sao phải tìm kiếm khách hàng?

cơ sở DLKH

Thu thập thông tin

khách hàng Lập danh sách,

cơ sở DLKH

2 Thiết lập cuộc hẹn

Tiếp cận trực tiếp

Tiếp cận qua điện thoại

TẠO RA ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU

 Luôn mỉm cười khi trả lời

điện thoại

 Trả lời điện thoại ngay sau

hồi chuông đầu tiên

▪ Theo yêu cầu của … , hôm nay em gọi đến giới thiệu về dịch vụ My TV

▪ Qua thông tin của bộ phận kỹ thuật, nhà anh hiện nay đã sử dụng ĐT và có máy vi tính nhưng chưa kết nối Internet nên em gọi điện đến để giới thiệu với anh về SP của VNPT

▪ Một khách hàng quen của em, anh…… bạn của anh đã giới thiệu với em về anh và nhu cầu của anh về sử dụng dịch vụ MyTV

3 Thu hút

▪ Bên em hiện đang triển khai gói dịch vụ My TV và MIỄN PHÍ lắp đặt.

▪ Bên em có hệ thống mạng lưới RỘNG LỚN NHẤT.

▪ Bên em có dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá TỐT NHẤT

▪ Bên em hiện đang triển khai gói dịch vụ ĐTCĐ với mức phí thuê bao RẺ NHẤT

4 Giới thiệu SP/thiết lập cuộc hẹn

• Vậy em có thể xin A/C ít phút để giới thiệu về sản phẩm của VNPT được không ạ?

• Vậy em có đến gặp anh vào 9 giờ sáng mai hay 3h chiều thì tiện cho anh?

5 Xử lý thắc mắc

6 Kết thúc

▪ Em cảm ơn anh đã hợp tác với VNPT.

▪ Tốt quá, vậy 3h chiều mai em sẽ đến nhà anh nhé!

QUA ĐIỆN THOẠI

Khách hàng có NHU CẦU gì?

Phải hiểu

3 Tìm hiểu nhu cầu

Suy nghĩ Tình

cảm

Ham

muốn

TÌM KIẾM và PHÁT HIỆN nhu cầu của khách hàng như thế nào???

Biết LẮNG NGHE

Kiểm tra lại mức độ hiểu của bản thân

ENQUIRE

Hỏi thêm thông tin,

ý kiến

Biết đặt câu hỏi

Câu hỏi Đóng

Chủ yếu đưa đến câu trả lời đơn thuần

có hoặc không

Câu hỏi Mở

Khuyến khích khách hàng trình bày chi tiết hơn vấn đề, bày tỏ cảm xúc và lòng tin của mình về vấn đề đó

Khi đặt câu hỏi, cần nhớ:

Sử dụng ngôn ngữ

Nụ cười là thể hiện sự thân thiện, gần gũi.

Khách hàng phải là trung tâm trong ngôn

4 Tư vấn, trình bày SP/DV

đa dạng

Các sản phẩm VNPT cung cấp

Thu thập thông tin

TÌM KIẾM và PHÁT HIỆN nhu cầu của khách hàng

Bán cái khách hàng cần

Đặt câu hỏi?

-……… -……… -……… -………

Phát hiện nhu cầu

• Cảm giác thiếu hụt

của con người

• Một nhu cầu được thỏa

mãn lập tức xuất hiện

nhu cầu mới cao hơn

Nhu cầu của con người không bao giờ dừng lại

Phát hiện nhu cầu

ICEBREAKING: Kiến cắn

Tình huống thực hành 1

Khách hàng gọi vào tổng đài

800126, yêu cầu ĐTV cho biết về dịch vụ MyTV? Là ĐTV A/C giới thiệu, tư vấn về dịch vụ MyTV tới khách hàng như thế nào? (khoảng

2 phút)

Tình huống thực hành 2

Căn cứ dữ liệu khách hàng trên Data Base khách hàng đã sử dụng dịch vụ di động trả trước của VNPT, ĐTV gọi vào số điện thoại của

khách hàng giới thiệu tư vấn về dịch vụ Mobile Internet? A/C hãy thực hiện cuộc gọi (trong 3

phút)

1 2 3

Tổng kết

- Hiểu lý do KH từ chối

- Nắm được kỹ thuật xử

lý từ chối

5 Xử lý phản đối, từ chối

• Khước từ vì giá cả

* Giá cao quá

* Tôi không đủ tiền

Bạn sẽ đối phó ra sao ?

130

• Không có nhu cầu

* Tôi không có nhu cầu

* Tôi cần thêm thông tin, dữ liệu

* Tôi không quan tâm vấn đề này

* Tôi chưa bao giờ làm như vậy

Bạn sẽ ứng xử thế nào ?

Những tình huống khước từ thông thường

• Sản phẩm

* Tôi không hiểu

* Tôi không thích SP/DV này

• Lời phản bác của KH là :

* Phản ứng tự nhiên trong tiến trình bán hàng

* Cơ hội tốt để hiểu và thuyết phục KH

* Bằng chứng nói lên sự quan tâm của KH

• Dự đoán và chuẩn bị nhanh chóng thuyết phục qua nghiên cứu về KH.

• Thành thật thông cảm với KH.

• Hướng dẫn KH tới việc giải quyết vấn đề.

• Tham khảo Quy trình thuyết phục

131

Chuẩn bị đối phó với phản bác

• Khuyến khích

* Lắng nghe trọn vẹn ý kiến phản bác

* Khuyến khích KH nói rõ hơn

* Thành thực cảm thông với lời phản bác

* Băn khoăn  Làm rõ lợi ích lâu dài

* Than phiền  Giải thích, đối phó

132

Cách đối phó với

phản bác

- Giải quyết ngay nhu cầu thực tế của KH

 Tên tuổi của Cty

giá cả

5 bước đối phó với phản bác

Im lặng

lắng nghe

lời phản bác

Đặt câu hỏi để làm rõ hơn các nghi ngờ phản

đối

Đưa ra các giải pháp phù hơp, trả lời KH thỏa đáng những nghi ngờ, phản

đối

Tìm nguyên nhân thực tiềm

ẩn sau sự phản bác

Rút kinh nghiệm

và tiếp tục trò chuyện với KH

để tiếp tục tiến trình bán hàng

Thảo luận nhóm

“Trả lời khách hàng trong một số

tình huống đặc biệt

Tình huống 1:

Khách hàng gọi vào tổng đài 800126 phànnàn về thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuậtkhi đến thi công lắp đặt dịch vụ tại gia đình (bốtrí thiết bị không phù hợp, khách hàng có ý kiếnnhân viên không hợp tác) Là ĐTV A/C sẽ xử lýtình huống này như thế nào?

Tình huống 3:

Căn cứ dữ liệu khách hàng trên Data Basekhách hàng đã sử dụng dịch vụ di động trả saucủa VNPT, ĐTV gọi vào số điện thoại củakhách hàng giới thiệu tư vấn về dịch vụ MobileInternet Ngay sau đó khách hàng từ chối “Tôibận, không có thời gian? A/C hãy thực hiệncuộc gọi và xử lý phản đối