NÂNG CAO HIỆU QUẢ bán HÀNG của CÔNG TY cổ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Giải đáp được những thắc mắc đó chính là căn cứ vàcũng chính là cơ sở để công ty nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng hơn nữa.Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối v

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN

THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Phạm Hữu Thắng Dương Đắc Quang Hảo

Lớp: K46A QTKDTM

Niên khóa: 2012 - 2016

Huế, tháng 5 năm 2016

Đặc biệt, em xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến thầy giáo Dương ĐắcQuang Hảo đã góp ý và hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian thực tập.

Em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban, các anh chị tại công ty

cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trongquá trình thực tập

Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, chính vì vậy đề tài của emkhông tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của các thầy

cô để em có thể hoàn thiện đề tài hơn Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!

MỤC LỤC

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3

4.2 Phương pháp chọn mẫu 4

4.2.1 Xác định kích thước mẫu 4

4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu 5

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: 6

5 Dàn ý nghiên cứu 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

2.3 Cơ sở lý luận 7

2.3.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 7

2.3.1.1Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân 7

2.3.1.2Vai trò của hoạt động bán hàng 8

2.3.1.3Mục tiêu của hoạt động bán hàng 9

2.3.1.4Đặc điểm của hoạt động bán hàng 10

2.3.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 11

2.3.2.1Chỉ tiêu về doanh thu 11

2.3.2.2Chỉ tiêu về lợi nhuận 12

2.3.3 Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 14

2.3.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ 14

2.3.3.3Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 15

2.3.3.4Hoạt động truyền thông 17

2.3.3.5Nhân viên bán hàng 18

2.3.3.6Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng 21

2.3.4 Mô hình nghiên cứu về hoạt động bán hàng 21

2.3.4.1 Bình luận các nghiên cứu có liên quan 21

2.3.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

2.4 Cơ sở thực tiễn 24

2.4.1 Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện nay 24

2.4.2 Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế 26

CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 28

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế 28

2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 28

2.1.1.1 Giới thiệu FPT Telecom 28

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 28

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế 29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực 31

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 32

2.1.6 Phân tích ma trận SWOT của công ty 33

2.2 Phân tích của khách hàng về hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 36

2.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 36

2.2.2 Kiểm định sự phù hợp của thang đo 40

2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy các thang đo 40

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 65

3.1 Định hướng phát triển sắp tới của công ty 65

3.2 Giải pháp cho các nhóm nhân tố 66

3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố kĩ năng nhân viên kinh doanh 66

3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố sản phẩm dịch vụ 67

3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố chất lượng sản phẩm dịch vụ 67

3.2.4 Giải pháp cho hoạt động truyền thông 67

3.2.5 Giải pháp về giá sản phẩm dịch vụ 68

3.2.6 Giải pháp về công cụ hỗ trợ bán hàng 68

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

1 Kết luận 69

2 Hạn chế của đề tài 70

3 Một số kiến nghị 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line

(Đường dây thuê bao bất đối xứng)FTTH: Fiber To The Home (Đường truyền cáp quang)EFA: Exploratory Factor Analysic (Phân tích nhân tố khám phá)KMO: Kaiser – Meyer - Olkin

SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê)VNPT: Vietnam Post and Telecommunications Group

(Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam)FPT: Tập đoàn FPT Telecom

HC – TC: Phòng Hành Chính – Tổ Chức

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Các kênh thông nhận biết của khách hàng 38

Hình 2.2 Các sản phẩm dịch vụ của công FPT mà khách hàng biết 38

Hình 2.3 Các sản phẩm dịch vụ của FPT mà khách hàng đang sử dụng 39

Hình 2.4 Thời gian mà khách hàng sử dụng sản phẩm của FPT 40

Hình 2.5 Kết quả mô hình hồi quy 63

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Các chi nhánh của FPT Telecom miền trung 29

Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2013-2015 31

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2013 - 2015 32 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 36

Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo nghiên cứu 40

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến hiệu quả bán hàng 41

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO 42

Bảng 2.8: Tổng phương sai mà các nhân tố giải thích được 43

Bảng 2.9: Ma trận xoay 44

Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố hiệu quả bán hàng 45

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy sau rút trích nhân tố 46

Bảng 2.12: Kiểm định phân phối chuẩn của tổng thể 47

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm sản phẩm dịch vụ 48

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm giá sản phẩm dịch vụ .49 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm chất lượng sản phẩm 50

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm hoạt độngtruyền thông51 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm phương tiện hỗ trợ 52

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân viên bán hàng 53

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm hiệu quả bán hàng 54

Bảng 2.20 Kiểm định Independent Sample T-test và One way ANOVA 55

Bảng 2.21 Hệ số ma trận tương quan 57

Bảng 2.22: Kết quả hồi quy tương quan giữa sản phẩm dịch vụ với hiệu quả bán hàng của công ty 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu liên quan 22

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu liên quan đã được nghiên cứu và phân tích 22

Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu liên quan 23

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Huế 30

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế nước ta hiện nay thì hoạt động bán hàng không chỉ là một chứcnăng mà nó còn là một nhiệm vụ rất quan trọng quyết định sự thành bại của doanhnghiệp Bởi vì đây là một nhân tố để mang lại lợi nhuận giúp doanh nghiệp tồn tại vàphát triển hơn nữa Bên cạnh đó nếu mỗi doanh nghiệp thực hiện tốt quá trình bánhàng thì không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà còn thúc đẩy sự pháttriển cho doanh nghiệp trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa như ngày nay Dovậy các doanh nghiệp không thể xem nhẹ và thờ ơ với hoạt động bán hàng

Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thôngtin, mạng internet, ngành viễn thông ngày càng trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, cácnhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục ra đời Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPTnhanh chóng có được vị thế mạnh trên thị trường và cuộc chiến cạnh tranh xuất hiệnkhi một số nhà cung cấp mới cũng tham gia vào ngành này như FPT Telecom hayViettel Các doanh nghiệp liên tục có những chính sách và chiến lược trong hoạt độngbán hàng để chiếm lĩnh thị trường

Công ty cổ phần viễn thông PFT (FPT Telecom) trực thuộc tập đoàn FPT, làdoanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, là một trong

số những nhà cung cấp đường truyền internet đầu tiên tại Việt Nam Hiên nay, FPT đãhoạt động khắp các tỉnh thành trong cả nước, tại thị trường Huế công ty đã thành lậpchi nhánh từ năm 2009, đến nay đã được 7 năm Với những nổ lực kinh doanh hiệnnay công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã có một chỗ đứng nhất định trênthị trường và cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ như VNPT, Viettel Tuy nhiên, dotham gia thị trường Huế muộn hơn nên công ty đã gặp phải những bất lợi trong hoạtđộng bán hàng để cạnh tranh với đối thủ Chính vì lẽ đó nên từ khi mới thành lập thìcông ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã xác định rằng để cạnh tranh đượcvới các nhà mạng khác trên thị trường thì phải chủ động tìm kiếm khách hàng Muốnvậy phải xây dựng một đội ngũ nhân viên kinh doanh – nhân viên bán hàng chuyênnghiệp, hoàn thiện các chính sách bán hàng và hoạt động bán hàng Các nhân viên cần

có những kĩ năng gì? Khách hàng muốn gì ở họ? Những nhân tố nào ảnh hưởng đếnhiệu quả bán hàng của công ty? Giải đáp được những thắc mắc đó chính là căn cứ vàcũng chính là cơ sở để công ty nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng hơn nữa.Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp,trong quá trình thực tập tại công ty với vai trò như là một nhân viên bán hàng thì tôi đã

quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn

thông FPT chi nhánh Huế” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận về hoạt động bán hàng và kỹ năng bán hàng của công tyFPT chi nhánh Huế

- Phân tích đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty FPT chinhánh Huế

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàngcủa công ty FPT chi nhánh Huế

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty FPT chinhánh Huế

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễnthông FPT chi nhánh Huế?

- Những giải pháp nào cần được thực hiện để phát triển hơn nữa hoạt động bánhàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế?

- Khách hàng nghĩ như thế nào về hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễnthông FPT chi nhánh Huế?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễnthông FPT chi nhánh Huế

- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ củacông ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp cần thu thập được bao gồm:

- Các thông tin chung về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, cácthông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từtrang web của công ty

- Các nghiên cứu liên quan tới hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng,…thamkhảo tại thư viện Trường Đại Học Kinh Tế Huế

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua 2 giai đoạn:

- Nghiên cứu định tính: giai đoạn này được thực hiện nhằm tìm hiểu về các yếu

tố có thể ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh tại công

ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, một bảng hỏi định tính với nhữngcâu hỏi mở được xây dựng để phỏng vấn những nhân viên bán hàng của công ty

bằng cách phỏng vấn trực tiếp những nhân viên lâu năm của công ty Qua đólàm tiền đề cho nghiên cứu định lượng.

- Nghiên cứu định lượng: xây dựng bảng hỏi theo các bước sau:

(1) Xác định các dữ liệu cần thu thập

(2) Xác định hình thức phỏng vấn

(3) Xác định nội dung câu hỏi

(4) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời

(5) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi

(6) Xác định cấu trúc bảng hỏi

(7) Lựa chọn hình thức bảng hỏi

(8) Kiểm tra, sửa chữa

Thang đo được sử dụng trong bảng hỏi chủ yếu là thang đo Likert 5 mức độ

Nghiên cứu sẽ được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông quabảng hỏi để thu thập số liệu bằng phương pháp chọn ngẫu nhiên mỗi khách hàng

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứulựa chọn là 95% , thông qua tra bảng: z = 1.96.

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thậpbằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 50 bảng hỏi nghiên cứutiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn Kết quả giá trị σ = 0.312

Qua một số bài nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trước đây thì với số biến trong bảng hỏi là 24 biến thì cỡ mẫu 150 đảm bảo tỷ lệ 1:5 đảm bảo độ tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý , phân tích số liệu, phân tích EFA,…

4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu

Với đề tài này, người nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệthống theo trình tự các bước sau:

(1) Lập danh sách các đơn vị tổng thể N

(2) Đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách

(3) Xác định kích thước mẫu (công thức trên)

(4) Xác định khoảng cách chọn mẫu k với k = N/n

(5) Trong k đơn vị đầu tiên, sử dụng phương pháp ngẫu nhiên đơn giản để chọn ramột đơn vị, các đơn vị sau được chọn cách đơn vị đầu tiên một khoảng là 1k,2k, 3k,…

Hiện tại mỗi ngày nhân viên kinh doanh của công ty tiếp xúc tầm khoản 400 - 450khách hàng online chính vì thế với n = 150 thì bước nhảy k = 3

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích , tổng hợp và so sánh

Sử dụng các chỉ tiêu thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển

Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 và Excel.

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phần này bố cuc gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Chương 3: Một số định hướng và giải pháp giúp công ty nâng cao hoạt động bán hàng Phần 3: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.3 Cơ sở lý luận

2.3.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng

2.3.1.1 Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân

Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bánđược hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xãhội Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tếquốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêudùng khác nhau Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước Trong nền kinh tếthị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tínhsống còn đối với các doanh nghiệp

Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trựctiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người muatiềm năng để bán được hàng” Khác với hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân

là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian, thuyếtphục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ Hoạt động đòi hỏi kinh nghiệm và kĩ năngcủa các nhân viên bán hàng

Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “là mộtquá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đápứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của

cả hai bên” Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình Marketing, nóđược bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kìquan trọng-hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bán hàng cá nhân còn được gọi là

“bán hàng theo kiểu Marketing”

Hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996), cho rằng bán hàng

cá nhân là “Hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa racác thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của người mua hoặc ngườiảnh hưởng đến quyết định mua Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cảngười mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giảipháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua Về cơ bản nó là một hoạt độngxúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôidưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề chođến hành động mua” Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nóđược chuẩn bị kĩ lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coitrọng và khả năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sựthỏa mãn cao trong nhu cầu của họ

2.3.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thực hiện rất nhiều hoạt động khácnhau, trong đó bán hàng được coi là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng thìdoanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng thịtrường kinh doanh

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanhnghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối hoạt động nghiệp vụ khác Trongnền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng làyếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần của doanhnghiệp Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng:

 Đối với nền kinh tế quốc dân:

- Hoạt động bán hàng là khâu cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡgiữa cung và cầu góp phần bảo đảm cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đốigiữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân

- Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động

- Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thungoại tệ cho đất nước Trong xu hướng hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, bánhàng xuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tếthế giới, góp phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệphóa hiện đại hóa nền kinh tế.

 Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách:

- Thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhucầu xã hội Từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuấtkinh doanh

 Đối với doanh nghiệp:

- Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp

- Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quátrình lưu chuyển hàng hóa và chu chuyển vốn lưu động

- Bán được nhiều hàng hóa là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nângcao uy tín cho doanh nghiệp

- Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đếnhiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí

- Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởngđến niềm uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy, đó cũng là

vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.[2]

2.3.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mongmuốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định Đó là những kết quả, những kì vọng mà cácnhà quản trị mong muốn đạt được trong tương lai

Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp bao giờ cũng là khối lượng hàng bán, doanh

số và doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, thị phần của doanh nghiệp, chi phí bánhàng và lợi nhuận thu được sau hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng thời kì, từng giai đoạn phụ thuộcvào chiến lược và mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp trong giai đoạn đó Doanhnghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời các mục tiêu.Mục tiêu bán hàng có thể được chia làm hai nhóm khác nhau là mục tiêu hướngvào lợi nhuận và mục tiêu hướng vào con người.[2]

- Mục tiêu lợi nhuận: bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn bán được nhiều hànghóa và thu được lợi nhuận Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêuthụ sản phẩm, dịch vụ, giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn Mục tiêunày thường được cụ thể hóa bằng những chỉ tiêu như: Doanh số bán, doanh thu,lợi nhuận,…

- Mục tiêu hướng vào khách hàng: với sự phát triển mạnh của nền kinh tế, cường

độ cạnh tranh ngày càng cao, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phảithay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà phảitheo chất lượng Họ quan niệm phải thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, phảitạo được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thỏa mãn tốt nhu cầucủa khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp vì đơn giản kháchhàng sẽ mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp nếu nhu cầu của họ được thỏamãn

2.3.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng có các đặc điểm chính là:

Dễ có thu nhập cao: thu nhập của người bán hàng thay đổi khác nhau theo ngànhhàng hóa, tùy theo trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc Theo thồng kê thunhập của những người bán hàng ở một số nước kinh tế phát triển, người bán hàng chosản xuất, bán hàng cho nhà buôn sĩ có thu nhập cao hơn nhà bán lẻ Thậm chí trongcùng một công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, đều này phụ thuộc vào khu vựcđược phân công, phụ thuộc vào nổ lực cá nhân của người bán đối với công việc, cũngnhư thái độ, cá tính khi giao tiếp với khách hàng

Một số khảo sát cũng cho thấy thu nhập của những người bán hàng giỏi đôi khicòn cao hơn cả thu nhập của những người quản lý Thông thường tiền lương khởi điểmcủa hoạt động bán hàng không cao nhưng sau vài năm kinh nghiệm thì thu nhập thayđổi rất nhanh

Kết quả hoạt động thể hiện một cách hiển nhiên và nhanh chóng: đối với nhiềucông việc, kết quả được nhận biết rất chậm chạp, đòi hỏi phải có quá trình làm việcphải lâu dài hoặc cần có sự phối hợp của nhiều người mới đưa đến kết quả cuối cùng.Đối với hoạt động bán hàng, kết quả được thừa nhận ngay tức khắc sau một số lượnghàng hóa, dịch vụ được bán xong Người bán hàng được trả lương chủ yếu dựa vào cơ

sở nhiệm vụ thực hiện là số lượng và doanh số bán hàng

Hoạt động bán hàng chịu sự giám sát gián tiếp: công nhân sản xuất chịu sự giámsát trực tiếp và thường xuyên của các quản trị viên trên dây chuyền sản xuất cònngười bán hàng công việc được đo lường theo kết quả doanh thu bán hàng từng thời kì.Người bán hàng độc lập trong việc lập kế hoạch cá nhân nhằm thực hiện để đạt đượccác mục tiêu bán hàng Về mặt thời gian, người bán hàng được tự thu xếp các cuộchẹn, tiếp xúc với khách hàng của mình (Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), Nghiệp

Trong đó:

- TR: doanh thu bán hàng

- Qi:khối lượng hàng hóa dịch vụ i bán ra

- Pi: giá bán một đơn vị hàng hóa dịch vụ i

2.3.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh thu bán hàng và chi phí bánhàng

Trong đó:

- Hht: là mức độ hoàn thành kế hoạch bán hàng

- Qtt: lượng hàng hóa dịch vụ thực tế bán ra trong kỳ

- Qkh: lượng hàng hóa dịch vụ theo kế hoạch

2.3.3 Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

2.3.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ

Về chủng loại sản phẩm

Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm Bề rộng của chủngloại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh, khả năngcủa doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp….Các doanh nghiệp quan tâm đến thịphần thì thường có chủng loại sản phẩm rộng, còn những doanh nghiệp quan tâm tớimức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp

Về danh mục sản phẩm

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chàobán cho người mua Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài, chiềusâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm

Chiều rộng là toàn bộ các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp

Chiều dài là các mặt hàng có trong tất cả các chủng loại sản phẩm của doanhnghiệp

Chiều sâu của danh mục sản phẩm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trongmặt hàng

Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mực thiết giữa cácsản phẩm thuộc nhóm chủng loai khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng củachúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hoặc chỉ tiêu nào đó

Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm là cơ sở để định ra chính sách về sảnphẩm Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách tăngcường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại,hoặc tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa cácmặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau [5]

2.3.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ

Chính sách là tập hợp các cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sảnphẩm và quy định biên dao động cho phép, biến đổi mức giá cơ sở trong điều kiệnnhất định của hoạt động sản xuất của công ty trên thị trường

Thông thường giá là một yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói chung

và hoạt động thương mại nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính mâuthuẩn giữa người mua và người bán

Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp

Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá từ các mục tiêuchính như sau:

Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định trước

Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận

Định giá nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng

Định giá nhằm mục tiêu phát triển của các phân đoạn thị trường

Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu

Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả.[5]

2.3.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khashc hàng nhậnđược từ hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng Chất lượng sảnphẩm, dịch vụ gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn các nhân tố đặc thù, manglại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Ngày nay chất lượng sản phẩm không những là thước đo quan trọng khẳng định

sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệ kinh tế,thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế Những đặc điểm của chất lượng khiếncho nó trở thành các yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, bao gồm:

- Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ (các tính năng kĩ thuậthay các tính chất đặc trưng đáp ứng được các nhu cầu) chứ không phải là cầnsản phẩm, dịch vụ đó Vì vậy họ thường trả giá ở mức trung bình hay thấp hơntrong số sản phẩm dịch vụ cùng loại, cùng chất lượng của các nhà cung cấpkhác nhau Khi đó doanh nghiệp phải vừa tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thành nhỏhơn giá bán càng nhiều càng tốt.

- Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào Nếu không hội đủcác yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấpnhận được thì tự nó không còn là sản phẩm, dịch vụ nữa

- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cáchphát triển theo chiều sâu, là phương pháp phù hợp và tiết kiệm Mặt khác khicoi trọng và nâng cao dần chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì sẽ có tác động trởlại, buộc phải đổi mới sản phẩm, dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kĩ nănglao động, cải tiến cách thức quản lý

- Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với giábán thấp một cách tương đối thì uy tín của các nhà cung cấp sẽ được nâng cao,

ưu thế cạnh tranh mạnh hơn

- Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giải quyết đượcnhiều vấn đề khác nhau như: nâng cao dân trí, nâng cao ý thức trách nhiệm và

kỉ luật, phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh trong các hoạtđộng kinh tế và đời sống xã hội

- Chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh

tế - kĩ thuật – xã hội, là cái bên trong, là sự vận động của nền kinh tế Tuy nhiêncần lưu ý rằng, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hànglàm mục tiêu qua đó thu được lợi nhuận.[5]

2.3.3.4 Hoạt động truyền thông

Hoạt động truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tăng cường mức độnhận biết khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp

Trong hoạt động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là công cụ hữu hiệu đểtăng cường hiệu quả bán hàng

Khuyến mãi là các hoạt động mà doanh nghiệp áp dụng để kích cầu, khuyếnkhích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiêp phân phối và cung ứng.Khuyến mãi có thể coi là công cụ kích thích nhu cầu trong thời gian ngắn, tácđộng nhanh chóng vào nhận thức của người tiêu dùng, dẫn tới quyết định mua

Có rất nhiều hình thức khuyến mãi có thể áp dụng: tặng quà, cung cấp dịch vụkhông thu phí, tặng kèm phiếu dự thưởng, quay số may mắn…

Có thể dễ dàng kết hợp với các công cụ khác của xúc tiến hỗn hợp

Tuy nhiên, việc sử dụng khuyến mãi cũng có thể gây nên một số bất lợi nhấtđịnh:

- Không tác động thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà chỉ có thể giúp kháchhàng trung thành mua được nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ

- Khuyến mãi chỉ có thể ảnh hưởng và phát huy hiệu quả trong ngắn hạn, xét vềdài hạn thì đây không phải là giải pháp tối ưu

- Việc sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi về giá có thể làm ảnh hưởng đến hìnhảnh của thương hiệu và lợi nhuận của doanh nghiệp

- Các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng bắt chước các hình thức khuyến mãihiệu quả của doanh nghiệp

Bên cạnh công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các công

cụ khác để tăng hiệu quả bán hàng như tăng cường hoạt động quảng cáo, thamgia vào các sự kiện mang tính cộng đồng,…để gia tăng mức độ nhận biết của

khách hàng về thương hiệu, qua đó khơi gợi nhu cầu và kích thích người tiêudùng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.[5]

2.3.3.5 Nhân viên bán hàng

2.3.3.5.1 Khái niệm nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) là những nhân viên ở vị trí tácnghiệp bán hàng Vị trí này tiếp xúc bán hàng trực tiếp cho khách hàng (cá nhân, hộgia đình hay tổ chức) Nhân viên kinh doanh là cầu nối giữa nhà kinh doanh với kháchhàng

Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải là người đóng nhiều vai trò khácnhau khi tiếp xúc với khách hàng Phải suy đoán và nhận thức nhu cầu của kháchhàng, tư vấn tận tình và phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thuyết phục kháchhàng theo cách riêng của mình để đạt được hiệu quả cao nhất

Đội ngũ bán hàng có chức năng quan trọng trong doanh nghiệp Mục tiêu của độingũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cungcấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ Mặckhác bán hàng là bán các lợi ích sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, do vậy đểbán hàng có hiệu quả cần quan tâm đến một số chức năng chính của bán hàng như sau:

- Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng

- Gia tăng lợi ích khách hàng

- Đưa ra các kế hoạch tối đa hóa hoạt động bán hàng

- Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới

- Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Luôn tìm cơ hội để gia tăng phạm vi bán hàng, khuyếch trương hoạt động bánhàng

- Thiết lập mối quan hệ chặc chẽ giữa công ty với khách hàng

- Quan tâm đến khách hàng ngay cả sau khi bán hàng.[5]

2.3.3.5.2 Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của công ty FPT

Tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế (2011) cũng đã đềcập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, nhữngyêu cầu đó được thể hiện cụ thể như sau:

- Yêu cầu về nhân viên bán hàng: mỗi nhân viên bán hàng cần xác định nhữngmục tiêu bán hàng cho mình: dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanhsố) và mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếmkhách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợhay thu thập thông tin

- Yêu cầu kiến thức về công ty: nhân viên bán hàng là đầu mối liên lạc với kháchhàng Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông quamối liên hệ với khách hàng Vì vậy dưới quan điểm của khách hàng, người bánhàng vừa là đại diện của công ty vừa được coi là công ty Cho nên người bánhàng cần hiểu biết đầy đủ về công ty mà mình đại diện Đó là những kiến thứcvề: thông tin cơ bản về công ty, lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức,nguồn lực công ty, một số thành tích trong hoạt động kinh doanh,…Những hiểubiết về công ty càng sâu sắc bao nhiêu càng có lợi cho quá trình thương thuyếtvới khách hàng của người bán thêm thuyết phục bây nhiêu và góp phần tạo nênhiệu quả của quá trình bán hàng

- Yêu cầu kiến thức về khách hàng: hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bảnnhất để đảm bảo sự thành công trong hoạt động marketting nói chung và tronghoạt động bán hàng nói riêng Sự hiểu biết về khách hàng giúp nhân viên thiếtlập được quy trình bán hàng hợp lý nhất Và để biết cách ứng xử và thỏa mãnkhách hàng một cách tốt nhất Nhân viên kinh doanh cần trang bị những kiếnthức cơ bản về khách hàng như: số lượng khách hàng, nhu cầu hiện tại về sảnphẩm dịch vụ, quy mô nhu cầu hiện tại, quy mô nhu cầu tương lai, và nhữngđặc điểm chi tiết về khách hàng cụ thể là hành vi mua của khách hàng

- Yêu cầu kiến thức về đối thủ cạnh tranh: trong điều kiện kinh doanh hiện tại với

sự cạnh tranh mạnh mẽ đang diễn ra trên thị trường ngoài sự hiểu biết về kháchhàng thì sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng đối với sựthành công của doanh nghiệp, hai yếu tố này đóng vai trò ngang nhau Bằngcách đó công ty có thể thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh Là bíquyết để công ty có thể giành thắng lợi trong điều kiện kinh doanh hiện nay

- Yêu cầu về kĩ năng:

Kĩ năng giao tiếp

Thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng

Kĩ năng trình bày

Kĩ năng đàm phán

Kĩ năng kết thúc vấn đề

Kĩ năng quản lý thời gian

- Yêu cầu về thái độ:

Đối với bản thân: nhân viên kinh doanh phải có thái độ tôn trọng đối với bản thân,đồng thời phải tự tin về bản thân, về công việc mình đang làm

Đối với khách hàng: tôn trọng khách hàng, xem khách hàng là người bạn thân thiết,đối xử với khách hàng một cách chân thành

Đối với sản phẩm: nắm rõ các thông tin về sản phẩm từ đó có thái độ tự tin về sảnphẩm mình đang bán, như vậy khi bán mới dễ thuyết phục được khách hàng

Đối với công ty: luôn tin tưởng vào thương hiệu công ty, có tình yêu và lòng trungthành đối với công ty, nổ lực trong công việc hoàn thành nhiệm vụ được giao.Đối với đối thủ cạnh tranh: không được có thái độ lơ là, xem thường đối thủ cạnhtranh Luôn đặt mình ở trạng thái chủ động nắm bắt mọi thông tin từ đối thủ cạnhtranh.[5]

2.3.3.6 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng

Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố giúp cho côngviệc bán hàng được tiến hành một cách thuận tiện hơn.

Các yếu tố này do công ty cung cấp hoặc do nhân viên bán hàng linh động tạo ra

để tăng hiệu quả trong quá trình tương tác với khách hàng

Các yếu tố hỗ trợ này giúp cho nhân viên kinh doanh (nhân viên bán hàng) dễdàng giải thích, phân tích cũng như tư vấn cho khách hàng Đồng thời, nó giúp kháchhàng có thể dễ dàng hiểu được về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, cácchính sách của công ty về sản phẩm trong từng giai đoạn bán hàng khác nhau

Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng có thể là tờ rơi, catalog, sản phẩm mẫu,…Đối với nhân viên kinh doanh FPT Telecom, chủ yếu sử dụng tờ rơi quảng cáo và

tư vấn tại nhà.[5]

2.3.4 Mô hình nghiên cứu về hoạt động bán hàng

2.3.4.1 Bình luận các nghiên cứu có liên quan

Đã có khá nhiều các nghiên cứu liên quan đến việc nâng cao hiệu quả bán hàng ởcác công ty khác nhau, tuy nhiên không có một mô hình chuẩn hay chính thống nàonghiên cứu về vấn đề này Hầu hết các tác giả khi nghiên cứu đều dựa trên thực tế tạimỗi doanh nghiệp cũng như kết quả điều tra định tính, hỏi ý kiến chuyên gia,…

Trong khóa luận tốt nghiệp đại học của tác giả Nguyễn Thị Hương (2012), tác giả

đã đề xuất mô hình nghiên cứu hiệu quả của hoạt động bán hàng dựa trên bảy yếu tố

cơ bản, đó là (1) Sản phẩm, (2) Giá sản phẩm, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Vị tríđiểm bán, (5) Dịch vụ bán hàng, (6) Khuyến mãi, (7) Nhân viên bán hàng

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu liên quan

Sản phẩm

Hiệu quả bán hàng

Nhân viên bán hàng

Dịch vụ bán hàng

Chất lượng sản

phẩm

Giá sản phẩm Khuyến mãi

Vị trí điểm bán

Sau khi nghiên cứu và phân tích, tác giả kết luận có các nhân tố ảnh hưởng đếnhiệu quả bán hàng bao gồm: Nhân viên, Chất lượng và trưng bày sản phẩm, Giá sảnphẩm, Chính sách sản phẩm, Khuyến mãi, Dịch vụ bán hàng Kết quả phân tích hồiquy của nghiên cứu này cho thấy giá sản phẩm là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến hiệuquả của hoạt động bán hàng.

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu liên quan đã được nghiên cứu và phân tích

Một nghiên cứu của Huỳnh Ngọc Trình, tác giả đã đề cập đến một số nhân tố cóảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: Điều kiện thị trường, sức ép củađối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ kinh doanh, trình độ của lực lượng bán hàng

Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu liên quan

2.3.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chính sách sản phẩm

Chất lượng sản phẩm

Hiệu quả bán hàng

Điều kiện thị

trường

Hiệu quả bán hàng

Trình độ lực lượng bán hàng

Sản phẩm dịch vụ

kinh doanh

Sức ép đối thủ cạnh tranh

Dựa trên một số nghiên cứu có liên quan và điều kiện thực tế tại doanh nghiệp,tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bánhàng của doanh nghiệp bao gồm: sản phẩm dịch vụ kinh doanh, giá cả sản phẩm dịch

vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoạt động truyền thông, nhân viên bán hàng và cáccông cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, sản phẩm kinh doanh làcác gói dịch vụ internet băng thông rộng Để đánh giá về sản phẩm, người ta thườngdựa trên độ đa dạng, khả năng đáp ứng nhu cầu, sự thân thiện của sản phẩm và một sốtiện ích khác

Giá sản phẩm, dịch vụ ở đây được hiểu là toàn bộ các chi phí mà khách hàng phảichi trả để sử dụng dịch vụ bao gồm: cước phí hòa mạng ban đầu, cước thuê bao tháng,phí khác,…giá cả được đánh giá thông qua mối tương quan với chất lượng sản phẩm,khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ và mức độ ổn định lâu dài

Chất lượng sản phẩm là yếu tố được khách hàng chú trọng khi sử dụng bất cứmột sản phẩm dịch vụ nào Đối với dịch vụ viễn thông và mạng internet, chất lượngthể hiện ở tính ổn định của đường truyền, tốc độ đường truyền,…

Hoạt động truyền thông nói chung của công ty có thể được đánh giá thông qua các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, các hoạt động xã hội cộng đồng, nó góp phần tạo sự nhận biết của khách hàng về công ty.

Các phương tiện hỗ trợ khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế chủ yếu là tờ rơi bán hàng, thẻ nhân viên hoặc đồng phục nhân viên

Hiệu quả bán hàng ở đây được xem xét không thông qua chỉ tiêu định lượng, mà

nó được đánh giá thông qua quan điểm của khách hàng, nhận định của họ về hiệu quả của hoạt động bán hàng, sự hài lòng hay thỏa mãn sau khi sử dụng qua đó họ sẽ đánh giá thông qua thang đo Likert 5 mức độ có trong bảng hỏi Việc khách hàng tự nguyện giới thiệu cho người khác về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng có thể thể hiện một thành công trong công tác bán hàng

2.4 Cơ sở thực tiễn

2.4.1 Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện nay

Việt Nam xếp thứ hai về thời gian sử dụng Internet trong khu vực Đông Nam Á.Trung bình, người dùng trong nước truy cập Internet 26,2 giờ mỗi tháng, chỉ thua TháiLan là 27,2 giờ và vượt xa các nước khác trong khu vực Đông Nam Á như Singapore,Malaysia,…Bên cạnh đó, cũng có tới 90% trong tổng số người sử dụng Internet ở ViệtNam từng vào mạng bằng thiết bị di động và 50% truy cập Internet qua điện thoại ítnhất một lần trong ngày

Chủ tịch kiêm Tổng Giám Đốc VNG Lê Hồng Minh cho rằng: “Internet là ngànhtăng trưởng nhanh nhất trong 10 năm qua ở Việt Nam”, với khoảng 36 triệu người sửdụng Sự gia tăng về số lượng người dùng Internet kéo theo sự phát triển của lĩnh vựcnội dung và dịch vụ trên môi trường số

Trong năm 2013, doanh thu từ nội dung và dịch vụ trên Internet ước đạt trên20.000 tỷ đồng Con số này theo dự đoán sẽ đạt 100.000 tỷ đồng vào năm 2018 Tínhtoán của VNG chỉ ra quảng cáo online sẽ đạt 8.000 tỷ đồng; game online có doanh thu

là 12.000 tỷ đồng; 60.000 tỷ đồng đến từ thương mại điện tử và lĩnh vực nội dung đạt20.000 tỷ đồng

Đây được coi là mỏ vàng của các công ty làm nội dung số trong nước như FPT,VNG,…và nước ngoài Đến năm 2018 thì ở Việt Nam có khoảng 60 triệu người truycập Internet bằng điện thoại Do đó, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, nội dung sốcần dịch chuyển theo hướng này.

Theo điều tra thống kê, tỷ lệ xã có truyền dẫn cáp đồng bình quân cả nước hiệnnay đạt 89,7%, cáp quang là 95,9%, tỷ lệ này giữa các xã tại các tỉnh khá đồng đều do

đó tỷ lệ xã có thuê bao internet băng thông rộng bình quân cả nước tương đối cao đạt87,2%

Đối với các hộ gia đình, tỷ lệ gia đình có điện thoại cố định bình quân toàn quốchiện nay rơi vào khoản từ 21-65% Mật độ điện thoại là 19,2 (thuê bao/100 dân).Nhưng theo các chuyên gia thì tỷ lệ này đang có xu hướng giảm Thay vào đó là điệnthoại di động, hiện tỷ lệ người trong hộ gia đình sử dụng điện thoại di động tính bìnhquân trên toàn quốc là 37,5%

Theo Thứ Trưởng Trần Đức Lai, khoảng 30% người dùng internet trên toàn quốccoi như mật độ 30% dân sử dụng internet, tỷ lệ này là rất cao và không phản ánh được

sự thiếu đồng đều giữa các tỉnh, giữa nông thôn và thành thị

Hiện nay, tỷ lệ hộ gia đình có máy tính cá nhân tính bình quân cả nước chỉ đạt12,6% trong đó cao nhất là Hà Nội (28%), Đà Nẵng (32%), TP.HCM (44%) Có đến45/63 tỉnh thành phố tỷ lệ này dưới 10%

Trong khi đó, tỷ lệ hộ gia đình có mạng internet bình quân cả nước chỉ đạt con số8,2% Ba thành phố có tỷ lệ cao nhất trong số các tỉnh thành vẫn là Hà Nội (22%), ĐàNẵng (21%), TP.HCM (33%) Ở 37/63 tỉnh thành khác tỷ lệ này dưới 5%

Qua kiểm tra thực tế, internet chỉ tập trung phát triển ở đô thị, thành phố lớn cònvùng sâu vùng xa rất nhiều gia đình chưa có

Chính vì vậy Bộ đưa ra chỉ tiêu tỷ lệ người trong hộ gia đình sử dụng internet.Các số liệu trên là cơ sở cho các chính sách khuyến khích cho doanh nghiệp đầu tư,thu hẹp sự thiếu đồng đều giữa các tỉnh thành, nông thôn và thành thị…

Hiện nay thì tỷ lệ người dùng internet trong mỗi hộ gia đình tại Việt Nam đạt14,6% Ở nhiều tỉnh thành (46/63) có tỷ lệ dưới 14%.[10]

2.4.2 Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế

Ngày 27 tháng 7 năm 2012, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số32/2012/QĐ-TTG về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đếnnăm 2020 với một số chỉ tiêu phát triển Internet:

- Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet 35 - 40%; tỷ lệ người sử dụng Internet 55 - 60%;

- 100% các xã có điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng được kết nối Internetbăng rộng

Với sự phát triển kinh tế, nhu cầu về các sản phẩm công nghệ thông tin và mạnginternet ngày càng tăng, internet trở thành ngành kinh doanh khá hấp dẫn đối với cácdoanh nghiệp

Tại thành phố Huế, hiện tại có một số doanh nghiệp cạnh tranh chính về cung cấpdịch vụ internet bao gồm: VNPT, FPT Telecom và Viettel Trong đó VNPT chiếm thịphần lớn nhất, tiếp đến là FPT Telecom và cuối cùng là Viettel

Nhu cầu về mạng internet ngày càng gia tăng, đặc biệt thành phố Huế là nơi tậptrung nhiều trường Đại Học, số lượng sinh viên ngày càng nhiều, nhu cầu kết nốimạng để phục vụ cho học tập và giải trí là điều tất yếu.[10]

CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế

2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT

2.1.1.1 Giới thiệu FPT Telecom

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty cổ phần Viễn Thông FPT (FPTTelecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 15 năm qua từ mộttrung tâm xây dựng và phát triển Trí Tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPTTelecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu Việt Nam tronglĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.500 nhân viên (tính đếntháng 12/2011) và 37 chi nhánh trên toàn quốc

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đangkhông ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị giatăng trên cùng một đường truyền internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư vớicác đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế,…là nhữnghướng đi mà FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình rakhỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế củamột nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

Trụ sở chính: CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động

 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

 Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

 Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

 Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

 Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

 Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế

Tháng 10/04/2009, Công ty viễn thông FPT miền Trung, thuộc Công ty Cổ phầnviễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập Động thái này nằm trongchiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựachọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung

Trụ sở của Công ty FPT Telecom miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn ChíThanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng FPT Đà Nẵng, Huế, Khánh Hòa, Đak Lak là mộttrong những công ty nòng cốt của 4 vùng kinh tế trọng điểm miền Trung của FPTTelecom

FPT Telecom miền Trung kinh doanh các sản phẩm Internet ADSL, Internet cápquang (FTTH) và Truyền hình HD FPT

FPT Telecom miền Trung có 8 văn phòng giao dịch ở 8 tỉnh thành:

Bảng 2.1 Các chi nhánh của FPT Telecom miền trung

1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng

2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P.Phương Sài, TP Nha Trang

3 Đak Lak 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuộc, Tỉnh Đak Lak

5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P.Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn

6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, Đường Trần Phú, TP Tuy Hòa

7 Gia Lai 67 Tăng Bạc Hổ, TP Pleiku, Tỉnh Gia Lai

8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, TP Hội An

9 Quảng Bình 22 Trần Hưng Đạo TP Đồng Hới

10 Quảng Ngãi 247 Phan Bội Châu TP Quãng Ngãi

12 Quãng Trị 159 Quốc Lộ 9 TP Đông Hà Quảng Trị

(Nguồn: Phòng kinh doanh IBB3)

Tại Huế, chi nhánh của FPT Telecom được thành lập vào ngày 12/11/2009, tại 46Phạm Hồng Thái, Phường Vĩnh Ninh

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Ban Giám Đốc

(Nguồn: Phòng kinh doanh IBB3)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Huế

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

Ban giám đốc: Điều hành và quản lý hoạt động, đưa ra các chính sách cho công ty.Phòng kinh doanh: Gồm ba bộ phận, trong đó ba phòng kinh doanh 1 (IBB1) và phòng kinh doanh 2 (IBB2) và phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty Còn hai phòng Phú Lộc và Quảng Điền trực tiếp quản lý ở Phú Lộc và Quảng Điền, bộ phận SA là bộ phận trực tại công ty để đăng ký cho khách hàng đến trực tiếp tại công ty

Phòng kỹ thuật: Gồm 2 bộ phận, một bộ phận triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết, và bộ phận bảo trì chuyên đi kiểm tra, khắc phục sự cố xảy ra trên tuyến cáp

Triển Khai

Bảo Trì

Kỹ Thuật Kinh Doanh

SA

Thu Ngân

CS CUS

HC - TC CUS/CS

IBB2

Quảng Điền

Phú Lộc

Tiêu chí 2013 2014 2015

So sánh 2014/2013 2015/2014

129 3

154 5

100 0

150 0

(Nguồn: Phòng nhân sự công ty FPT chi nhánh Huế)

Qua số liệu cho thấy nguồn nhân lực của công ty tăng lên qua các năm Cụ thể,năm 2014 tăng 7 người so với năm 2013 tương ứng tăng 20.6% Năm 2015 tăng 12người so với năm 2014 tương ứng tăng 29.3% Đây là chiến lược phát triển của công

ty, ngày càng phát triển và mở rộng thị trường nen nhu cầu về nhân lực ngày càngtăng

Xét về giới tính, nhân viên nam chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nữ (năm 2013,79.4% nhân viên nam; năm 2014, 73.2% nhân viên nam và năm 2015, 67.9% nhânviên nam) Sở dĩ có điều này là do công việc chủ yếu là đi bán hàng trực tiếp tại nhàkhách hàng đòi hỏi đi lại rất nhiều, và bộ phận kĩ thuật kéo cáp đóng vai trò quan trọngtrong hoạt động của công ty, mà những hoạt động này thường thì nhân viên nam phùhợp hơn Tuy nhiên tỷ lệ nhân viên nữ có xu hướng tăng lên do những năm sau công tytuyển dụng thêm lượng nhân viên nữ nhiều để bổ sung cho phòng CUS và bộ phận SA

và bộ phận thu ngân Năm 2014 nhân viên nữ tăng 57.1% so với năm 2013 trong khi

nhân viên nam chỉ tăng 11.1% Năm 2015 nhân viên nữ tăng 54.5% và nhân viên namchỉ tăng 20% so với năm 2014.

Xét theo trình độ học vấn, nhân sự của công ty chủ yếu là trình độ đại học (trên50%) và có xu hướng tăng qua các năm Đến năm 2015 số lượng nhân viên có trình độđại học chiếm 50.9% và tăng so với năm 2014 là 28.6% Lao động ở trình độ kháccũng có xu hướng tăng qua các năm nhưng không đáng kể

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2013

- 2015

2013

Năm 2014

Năm 2015

So sánh 2014/2013 2015/2014

1 Doanh thu thuần 15,240 16,874 26,18

6 1,634 110.7 9,312

155 2

2 Vốn hàng bán 12,150 13,429 18,97

9 1,289 110.5 5,550

141 3

(Nguồn: Phòng kế toán công ty FPT chi nhánh Huế)

Doanh thu của công ty có xu hướng tăng dần qua các năm, trong đó năm 2014 tăng10.7% so với năm 2013, đến năm 2015 thì doanh thu của công ty đã tăng 9,312 triệuđồng (tương ứng tăng 55.2%) so với năm 2014 Tuy nhiên, cùng với việc doanh thutăng thì giá vốn hàng bán cũng tăng (năm 2014 tăng 10.5% so với năm 2013, năm

2015 tăng 41.3% so với năm 2014) Nhìn chung tốc độ tăng của giá bán hàng nhỏ hơntốc độ tăng của doanh thu Trong hai năm 2013 và 2014 công ty chưa có lãi, biểu hiện

đó là năm 2013 lợi nhuận là âm 3,332 triệu đồng, năm 2015 lợi nhuận âm 1,794 triệuđồng Đây là những năm đầu công ty kinh doanh ở thị trường Huế nên phải đầu tư khánhiều cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thiết lâp thị trường…do đó còn nhiều khó khăntrong kinh doanh Từ năm 2015, công ty có dấu hiệu khả quan hơn trong hoạt độngkinh doanh, công ty hoạt động và bắt đầu có lợi nhuận là 118 triệu đồng, điều này chothấy công ty bắt đầu ổn định và thiết lập được thị trường Huế Đây là một dấu hiệu tíchcực trong hoạt động của FPT Telecom chi nhánh Huế

2.1.6 Phân tích ma trận SWOT của công ty

Để đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễnthông FPT chi nhánh Huế, nghiên cứu tiến hành đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơhội và thách thức đối với công ty

- Điểm mạnh: (strengths – S)

Thương hiệu FPT nổi tiếng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, FPT được thừa hưởng

từ các lợi thế thương hiệu của cả tập đoàn, việc tiếp cận khách hàng trở nên dễdàng hơn Việc mở rộng thị trường tại Huế cũng thuận lợi hơn, dễ được khách hàngchấp nhận hơn

Công ty cổ phần viễn thông FPT là một thành viên của tập đoàn FPT nên nó nhậnđược nhiều sự hỗ trợ từ các công ty thành viên khác về vốn cũng như công nghệ.Đây là một điều kiện thuận lợi cho FPT Telecom nói chung và FPT Telecom chinhánh Huế nói riêng