NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Không tách ra khỏi thị trường viễn thông Việt Nam, tại TTH, cuộc chiến giành giật khách hàngcủa các mạng di động cũng không kém phần quyết liệt khi cạnh tranh về giá khôngcòn là ưu thế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HÀ QUANG HUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS TRỊNH VĂN SƠN

HUẾ, 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch

vụ giá trị gia tăng tại Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế” là công trình nghiên cứu

một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố dưới bất kỳhình thức nào Các số liệu và thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồngóc rõ ràng, trung thực và được phép công bố

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả

Hà Quang Huy

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡtận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức Cho phép tôi được bày tỏ lòngcảm ơn sâu sắc tới:

- PGS.TS Trịnh Văn Sơn, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trongsuốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này

- Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Huế cùng toàn thể quý thầy giáo,cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốtquá trình học tập và nghiên cứu

- Tập thể cán bộ cơ quan Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế và gia đình,bạn bè đã động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời gian qua

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,hạn chế Kính mong Quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồngnghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tài được hoànthiện hơn!

Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Hà Quang Huy

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: HÀ QUANG HUY

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2014 – 2016

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN

Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế”

1.Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay, khách hàng sử dụng điện thoại và các thiết bị di động không chỉdừng lại ở nhu cầu nghe và gọi mà họ còn có nhu cầu sử dụng những dịch vụ giá trịgia tăng tiện ích khác Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là mộtchiến lược có tầm quan trọng bậc nhất Để thực hiện điều đó, trước hết phải nângcao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàn, đặc biệt dịch vụ tiên tiến, hiện đại,

đó là dịch vụ giá trị gia tăng của các cơ sở cung cấp viễn thông di động, trong đó cóMobifone Thừa Thiên Huế

2.Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tíchthống kê mô tả, tổng hợp và so sánh; phương pháp kiểm định, phân tích nhân tố,phân tích hồi qui,…trong phần mềm SPSS

3.Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học:

Luận văn đả hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượngdịch vụ giá trị gia tăng của lĩnh vực viễn thông; đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa Thiên Huế hiện nay và xác định các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Thừa Thiên Huế.Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Danh mục chữ viết tắt iv

Mục lục v

Danh mục bảng biểu x

Danh mục sơ đồ, đồ thị xi

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 6

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG VIỄN THÔNG 7

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 7

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.1.2 Tính chất của dịch vụ 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng 9

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.1.4 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 16

1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết 18

1.1.6 Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp viễn thông 22

1.2 DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 23

1.2.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động 23

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động 24

1.2.3 Phân loại về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động 25

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO 27

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 27

1.3.2 Các thang đo 28

1.4 THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở VIỆT NAM 28

1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông 28

1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng 33

1.4.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng 33

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GI Á TĂNG CỦA MOBIFONE TỈNHTHỪA THIÊN HUẾ 34

2.1 Tổng quan về Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone và Mobifone Thừa Thiên Huế 35

2.1.1 Tổng quan về Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone 35

2.1.2 Tổng quan về Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 37

2.1.2.1 Giới thiệu chung 37

2.1.2.2 Mô hình tổ chứcMobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 37

2.1.2.3 Tình hình nhân lực của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 40

2.1.2.4 Tình hình cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 41

2.1.2.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế trong năm 2013 – 2015 43

2.2.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TỈNHTHỪA THIÊN HUẾ 44

2.2.1 Thị trường thông tin di động tại Thừa Thiên Huế 44

2.2.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone trên địabàn tỉnh Thừa Thiên Huế 442.2.2.1 Khái quát dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone 442.2.2.2 Các loại dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone cung cấp trên điện thoại diđộng 462.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa Thiên Huế 532.2.3.1 Đánh giá tình hình đầu tư cơ sở vật chất hoạt động dịch vụ giá trị gia tăng 532.2.3.2 Hệ thống kênh phân phối hoạt động dịch vụ giá trị gia tăng 552.2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực hoạt động DV GTGT của Mobifone ThừaThiên Huế 562.2.3.4 Dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa Thiên Huế 572.2.3.5 Thị phần và đối thủ cạnh tranh kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng 582.2.3.6 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng và quảng bá thương hiệu củaMobifone Thừa Thiên Huế 592.2.3.7 Thực trạng về sự cố, khiếu nại dịch vụ giá trị gia tăng 602.2.3.8 Đánh giá kết quả dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa Thiên Huế .612.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊGIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ 622.3.1 Xây dựng thang đo 622.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 642.3.3 Tần suất đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giá trị gia tăngcủa Mobifone Thừa Thiên Huế 672.3.4 Kiểm định thang đo 692.3.5 Phân tích nhân tố 732.3.6 Phân tích hồi quy mô hình chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của MobifoneThừa Thiên Huế 762.4 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN VỀ CHI NHÁNHMOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIATĂNG 79

2.5 NHẬN XÉT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 79

2.5.1 Kết quả đạt được 79

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 80

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ 81

3.1 ĐỊNH HƯỚNG 82

3.2 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ 82

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hạ tầng công nghệ và phương tiện hữu hình 82

3.2.2 Nhóm giải pháp về quy trình và thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng 83

3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến giá và chương trình khuyến mãi 84

3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường quảng bá và mở rộng thị trường, thu hút khách hàng 86

3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài 88

3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối và kênh nhân viên địa bàn 88

3.2.7 Nhóm giải pháp về tăng mức độ thuận tiện 89

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90

1 KẾT LUẬN 91

2 KIẾN NGHỊ 91

2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 92

2.3 Đối với chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 96

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Mobifone TT Huế giai đoạn 2013-2015 41Bảng 2.2: Cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh di động của Mobifone tỉnh Thừa

Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 42Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn

2013 - 2015 43Bảng 2.4: Số lượng thuê bao thông tin di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế

giai đoạn năm 2013 - 2015 44Bảng 2.5: Thống kê về số trạm 3G và hệ thống kênh phân phối của Mobifone tại

TTH giai đoạn 2013-2015 54Bảng 2.6: Kênh phân phối của Mobifone năm 2013-2015 tại tỉnh Thừa Thiên

Huế 56Bảng 2.7 Tình hình nguồn nhân lực hoạt động DV GTGT tại Chi nhánh

Mobifone TTH, giai đoạn 2013-2015 57Bảng 2.8: Tình hình tăng trưởng thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone

tại TTH giai đoạn 2013 - 2015 58Bảng 2.9: Thị phần dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà mạng lớn ở TTH

giai đoạn 2013-2015 59Bảng 2.10: Các chương trình chăm sóc khách hàng của Mobifone

năm 2013-2015 tại Thừa Thiên Huế 59Bảng 2.11: Sự cố dịch vụ giá trị gia tăngtại Mobifone Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2013-2015 60Bảng 2.12 Khiếu nại chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa

Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 61Bảng 2.13: Kết quả sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của khách hàng tại Mobifone

Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 62Bảng 2.14: Đặc điểm cơ bản của khách hàng được điều tra 64Bảng 2.15: Đặc điểm tiếp cận dịch vụ của khách hàng được điều tra 66

Bảng 2.16: Đánh giá của KH được điều tra về chất lượng DV GTGT của

Mobifone TT Huế 67

Bảng 2.17 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 69

Bảng 2.18 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 70

Bảng 2.19 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 72

Bảng 2.20 Kết quả phân tích nhân tố đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ GTGTcủa Mobifone TTH 74

Bảng 2.21 Độ phù hợp của mô hình hồi quy 76

Bảng 2.22 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 77

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng DV và sự hài lòng khách hàng 15

Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng DV 19

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng DV GTGT của Mobifone tỉnh TTH năm 2015 27

Sơ đồ 2.1 Các mốc ra đời của các hãng thông tin di động tại Việt Nam 35

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức tại Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 37

Sơ đồ 2.2: Kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng 39

Biểu đồ 1.1: Thị phần thông tin di động tại Việt Nam (12/2013) 30

Biểu đồ 1.2: Thị phần của Mobifone giai đoạn 2005-2013 30

Biểu đồ 1.3: Lợi nhuận của Mobifone giai đoạn 2005-2013 31

Biểu đồ 1.4: Thuê bao hoạt động trên mạng của Mobifone giai đoạn 2005-2013 32

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoahọc kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống của con người Trong đó, viễn thôngđược coi là một trong những ngành ứng dụng khoa học công nghệ nhiều nhất và cótốc độ phát triển nhanh nhất trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào viễn thông làm cho ngành có nhữngbước phát triển vượt bậc, không ngừng nâng cao chất lượng và sự thuận tiện của cácdịch vụ (DV) mang lại, từ đó nâng cao đời sống cho người dân Chính nhờ sự pháttriển của công nghệ mà những chiếc di động nhỏ gọn, tiện lợi đã ra đời thay thế chonhững chiếc điện thoại bàn nối dây cồng kềnh và bất tiện Khoa học ngày càng hiệnđại và các phát minh của nó trong ngành viễn thông ngày càng nhiều, phong phú,thực tiễn và tiện ích Sự ra đời của Internet là một bước ngoặc lớn của viễn thôngtoàn cầu Nhưng chưa dừng lại ở đó, ngày nay sự bùng nổ của dịch vụ giá trị giatăng (GTGT) đã giúp cho toàn thế giới thật sự hưởng thụ hết được những thành tựucủa khoa học tối tân nhất Đã đến lúc, chiếc điện thoại di động của mỗi người trởthành: ví tiền, văn phòng di động, thiết bị điều khiển các đồ gia dụng trong nhà, bản

đồ số, phòng chiếu phim, nhà hát di động hay đơn giản là phương tiện truyền tảithông tin, chia sẻ cảm xúc tất cả sẽ trở thành hiện thực với các DVGTGT của viễnthông số

Thừa Thiên Huế (TTH) là tỉnh thuộc Bắc Trung bộ, với định hướng phát triểnkinh tế gắn liền với phát triển du lịch và dịch vụ, trong đó DV viễn thông có vai tròquan trọng trong công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Không tách

ra khỏi thị trường viễn thông Việt Nam, tại TTH, cuộc chiến giành giật khách hàngcủa các mạng di động cũng không kém phần quyết liệt khi cạnh tranh về giá khôngcòn là ưu thế mà thay vào đó là các DVGTGT và chất lượng DV cung cấp nhằm đápứng nhu cầu khách hàng nhiều nhất.Trong những năm qua, thị phần DV di động của

Mobifone TTH đã có những khởi sắc, tuy nhiên quá trình cung cấp DV di động cònbộc lộ những hạn chế nhất định như trình độ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp,công tác chăm sóc khách hàng còn thụ động, công tác điều hành hoạt động chăm sóckhách hàng, giải quyết khiếu nại còn chậm thay đổi phù hợp với tốc độ phát triển DV

và thị trường, các DVGTGT bỗ trợ cho khách hàng sau khi sử dụng DVGTGT củaMobifone còn thiếu và yếu, Đòi hỏi chi nhánh Mobifone TTH cần có những giảipháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp DVGTGT của mình, phát huy nhữngtiềm năng lợi thế vốn có, hạn chế những yếu tố cản trở gây ảnh hưởng không tốt đếnchất lượng cung cấp DV và phục vụ khách hàng

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch

vụ giá trị gia tăng tại Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu cho

luận văn khoa học của mình

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tíchthực trạng chất lượng DVGTGT của Mobifone trên địabàn TTH giai đoạn 2013-2015, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngDVGTGT của Mobifone trên địa bàn TTH

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Là những vấn đề liên quan đến chất lượng DVGTGT của Mobifone TTH

3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi không gian: Tỉnh Thừa Thiên Huế

* Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng DV GTGT giai đoạn2013-2015; điều tra phân tích số liệu sơ cấp năm 2015 và đề xuất giải pháp

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các cơ quan ban ngành từ trung ương đến địaphương liên quan đến DV và chất lượng DV GTGT của Mobifone TTH

4.1.2 Số liệu sơ cấp

Thu thập thông tin khách hàngđang sử dụng DVGTGT của Mobifone tại TTHthông qua bảng hỏi (phụ lục 1)

Đối tượng là những KH đã và đang sử dụng DVGTGT của Mobifone tại Huế, ởtất cả các độ tuổi Điều tra theo phương pháp phát phiếu điều tra trực tiếp đến kháchhàng và thu hồi bảng hỏi sau khi khách hàng đã hoàn thành Để tạo điều kiện thuậnlợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, phần lớn các câu hỏi trong bảng hỏi đãđược mã hóa bằng thang đo Likert gồm có 5 mức độ theo thứ tự tăng dần từ 1 đến 5

4.2.Phương pháp chọn mẫu điều tra

Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên Đối tượng là những người đang sửdụng mạng di động và DV GTGTcủa Mobifone ở tất cả các độ tuổi

Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

Sai số: 20% * (số biến*5) ở đây là do kích thước mẫu được dự tính phải lớnhơn giới hạn tối thiểu là 20% (kể cả số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu).

Do vậy, kích thước mẫu dự kiến tính cho nghiên cứu là :

n = (25 * 5) + 20% * (25 * 5) = 150

Vậy số mẫu phải điều tra thu thập tối thiểu là 150 mẫu

Để đảm bảo độ tin cậy, chúng tôi tiến hành điều tra 180 khách hàng tai 3 địađiểm của tỉnh là Văn phòng Mobifone Thừa Thiên Huế, văn phòng Mobifone củathị xã Hương Trà và văn phòng mobifone thị xã Hương Thủy Số phiếu thu về là

180 phiếu Qua kết quả sàn lọc có 19 mẫu không đạt yêu cầu, không hợp lệ, thiếunhiều câu đánh giá DV GTGT của Mobifone nên bị loại, còn lại 161 phiếu hợp lệđưa vào xử lý và phân tích.

4.3.Phương pháp tổng hợp và phân tích

Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trướckhi sử dụng Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp sosánh, phương pháp phân tổ thống kê, phương pháp hạch toán kinh tế… được thựchiện nhằm tổng hợp và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượngDVGTGT của MobifoneTT Huế

Đối với số liệu sơ cấp: Toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành đượckiểm tra tính phù hợp Có 19 phiếu không hợp lệ, còn lại 161 phiếu hợp lệ và tiếnhành nhập số liệu vào phần mềm SPSS Sau đó sử dụng các phương pháp phân tíchthống kê tần suất, phương pháp phân tổ, phương pháp so sánh, phương pháp toánkinh tế kiểm định giả thuyết thống kê, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy… được

sử dụng để phân tích toàn bộ số liệu sơ cấp được điều tra

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha,phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tương quan Hệ số Cronbach’salpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp Cronbach’s alpha từ0,8 đến 1 là thang đo được đánh giá là tốt; từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng được.Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì

hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 có thể được chấp nhận Sử dụng phương phápphân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối íthơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn Đồng thời, kiểmtra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo Để thực hiện phân tích nhân tố,trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1.Hệ số tương quan đơn giữa các biến và cácnhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố Đồng thời, khác biệt giữa các

hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặcbằng 0,3 (Sandro, 2000) Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ sốEigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phươngsai trích phải lớn hơn 50% [4] [24]

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter với phần mềmSPSS 18.0

Mô hình hồi quy:

Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + + βi*Xi

Trong đó:

Y: Chất lượng DVGTGT của Mobifone trên địa bàn TTH

Xi: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVGTGT của Mobifone

β0: Hệ số chặn

βi: Các hệ số hồi quy tương ứng (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điềuchỉnh Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồiquy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụthuộc Từ mô hình hồi quy, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượngDVGTGT của Mobifone tại TTH sẽ được xác định thông qua so sánh hệ số hồi quycủa các biến độc lập

Cặp giả thiết nghiên cứu:

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

5 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luậnvăn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVGTGT trong viễn thông;Chương 2: Thực trạng chất lượng DVGTGT của Mobifone TTH;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng DVGTGT của Mobifone TTH

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG VIỄN THÔNG

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đượcgọi chung là dịch vụ (DV) và ngược lại DV bao gồm rất nhiều các loại hình hoạtđộng và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiềukhái niệm, định nghĩa về DV, nhưng để có hình dung về DV trong luận văn tốtnghiệp của mình tôi tham khảo một số khái niệm DV cơ bản

Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “Dịch vụ là thực hiện những gì doanhnghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâudài với khách hàng và thị trường Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảmnhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho kháchhàng GTGT nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồmcác nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp vớikhách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sảnphẩm của DV có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.Theo Từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [14, tr256]

Định nghĩa về DV trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hànghoá nhưng phi vật chất [15] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của DV là sựcung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sứckhoẻ và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa DV: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện DV có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [11].Tóm lại, có nhiều khái niệm về DV được phát biểu dưới những góc độ khácnhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.Đặc điểm của DV là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoánhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.1.2 Tính chất của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có một số đặc thù, tính chất giúp ta phânbiệt với các loại hàng hóa hữu hình khác và chính những đặc điểm này làm cho DVtrở nên khó định lượng, không thể nhận thấy bằng mắt thường được Peter &Angela (2006) cho rằng DV có bốn đặc trưng cơ bản: Tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không lưu trữ và tính không thể chia tách[4]

+ Tính vô hình (Intangibility): Không tồn tại dưới dạng vật chất, DV không

có hình hài Các DV đều vô hình, không thể thấy trước khi được sử dụng DVkhông thể cấp bằng sáng chế và DV không thể trưng bày hay quảng bá

+ Tính không chia cắt được (Insparability - không chuyển giao quyền sở hữu):Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng, hay nói cách khác quá trình sản

xuất và quá trình tiêu dùng phải đồng thời diễn ra, thiếu mặt này thì không có mặtkia, do vậy DV không thể chuyển giao quyền sở hữu

+ Tính không ổn định, không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng

đồng nhất, điều này cũng có nghĩa hầu hết các nhân viên của một đơn vị cung cấp

DV đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng cảmnhận đó như là một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm DV đó Vì tính chất nàynên rất khó để đánh giá được chất lượng DV

+ Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không được lập kho để

lưu trữ như hàng hóa được Hoạt động cung cấp DV thường được ấn định về mặtthời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày

Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cungcấp DV Mỗi DV chỉ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại và dịch vụ bịgiới hạn bởi thời gian và không gian.

Ngoài các tính chất trên, DV có thể được mô tả với các thuộc tính như sau:+ Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: DV phải được tiêu thụ tại nơi “sảnxuất” DV

+ Thiếu tính đồng nhất: DV thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi kháchhàng Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với DV Cả việc nhập và xuất của quátrình cung cấp DV thì rất dễ biến đổi cũng như các mối quan hệ của quá trình nàynên rất khó duy trì chất lượng đồng nhất

+ Cần nhiều nhân lực: DV bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn

là các quá trình được định ra một cách chính xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lựctrong kinh doanh DV là rất quan trọng, nhân tố con người thường là nhân tố thenchốt mang lại sự thành công trong ngành DV

+ Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu DV có thể thay đổitheo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh

+ Phải có mặt người mua DV: Hầu hết việc kinh doanh DV đều đòi hỏi phải cómức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp DV

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng

Nói đến “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, DV có giá trị bằng hoặccao hơn điều mong đợi của người mua Điều mong đợi này dựa trên mức độ sửdụng mong muốn và giá bán Khi một sản phẩm đáp ứng và vượt quá điều mongđợi thì sản phẩm hay DV đó được coi là có chất lượng Như vậy, chất lượng là mộtphạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp những nội dung về kỹ thuật, kinh

tế và xã hội.Tùy theo đối tượng sử dụng “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Ngườisản xuất coi chất lượng là điều phải làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do kháchhàng đặt ra Chất lượng được so với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèmcác chi phí, giá cả Do con người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cónhiều cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng,định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồngnhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận.Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và DV, đặc biệtđạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng kháchhàng”[7].

Theo Ishikawa “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”[7]

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa: Chất lượng là mức

độ thỏa mãn một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu Ở đây yêu cầu là cácnhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán[15]

Như vậy, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.Từ định nghĩa trên có thể rút ra một số đặc điểm sau về khái niệm chất lượng:1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý donào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, dùtrình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

2) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sửdụng

3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xem xét đến mọi đặctính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầunày không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêucầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sửdụng

5) Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫnhiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng DV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà nghiêncứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng DV màkhông hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bênngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng DV chỉ có thể được đánhgiá sau khi đã mua và sử dụng DV Như vậy, chất lượng DV là những gì kháchhàng cảm nhận được Chất lượng DV được xác định dựa vào nhận thức hay cảmnhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ Trên thực tế cónhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng DV tùy theo góc độ của người quan sát.Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng DV Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng DVphải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp DV và (2) kết quả của

DV Gronroos (2001) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng DV đó là (1) chấtlượng kỹ thuật, là những gì khách hàng cảm nhận được và (2) chất lượng chứcnăng, diễn giải DV được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng

DV, không thể không đề cập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg(1988, 1991) Parasuraman& ctg (1988) định nghĩa chất lượng DV là “ mức độ khácnhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kếtquả của DV” Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng DV là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về DV mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế

về DV mà họ hưởng thụ Như vậy, theo Parasuraman thì sự cảm nhận chất lượngcủa khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng DV [21].Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng DV, khách hàng đã hình thành một

“kịch bản” về DV đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giốngnhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng DV DV là một loại sảnphẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giaotiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánhgiá được toàn bộ chất lượng DV sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng phải

thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọnphòng hay giặt ủi áo quần Khách hàng chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chấtlượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ hoàn tất hợp đồng.Một đặc điểm khác là chất lượng DV rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài

và dễ bị nhầm lẫn

Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng DV trên chúng ta có một định

nghĩa chung về chất lượng DV như sau: “Chất lượng dịch vụkhoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ” Tìm hiểu chất lượng DV là cơ

sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng mạngthông tin di động Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêuphát triển mà còn định hướng Mobifone phát triển thế mạnh của mình một cách tốtnhất.Mặc dù, có nhiều cách hiểu và sử dụng khác nhau về chất lượng DV tùy thuộcvào mục đích nghiên cứu hay hoàn cảnh sử dụng thì nhìn chung chất lượng DVcũng bao gồm 5 đặc trưng cơ bản sau:

DV di động từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng DV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinhtrong sản phẩm DV, tạo nên đặc tính của DV Vì vậy, DV có chất lượng cao sẽ hàmchứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các DV cấp thấp Sự phân biệt này gắnliền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của các sảnphẩm DV Chính nhờ đặc điểm này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng DVcủa Mobifone so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác địnhcác đặc trưng cốt lõi của DV một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, đặc trưng này

không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chấtlượng DV trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.

Tính cung ứng

Chất lượng DV gắn liền với quá trình thực hiệnchuyển giao DV đến kháchhàng Do đó, việc triển khai DV, phong thái phục vụ và cách cung ứng DV sẽ quyếtđịnh chất lượng DV tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiệncủa nhà cung cấp DV Vì vậy, để nâng cao chất lượng DV, nhà cung cấp trước tiêncần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của chính doanhnghiệp mình trong quá trình cung cấp DV cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu

DV tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khác hàng, do đó chất lượng DV nhấtthiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khác hàng làm căn cứ đểcải thiện chất lượng DV Nếu khách hàng cảm thấy DV không đáp ứng được nhucầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng DV mà họ nhận được Trongmôi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờhết, vì các nhà cung cấp DV phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hếtmình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp

DV mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Như vậy, Chất lượng DV được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận củakhách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Chất lượng DV thường khó đánhgiá hơn chất lượng hàng hóa hữu hình Nhận thức về chất lượng DV là quá trình sosánh giữa mong đợi của khách hàng và những hoạt động cụ thể của nhà cung cấp

DV nhằm đáp ứng những mong đợi đó Những đánh giá của chất lượng không chỉđược tạo ra từ DV mà còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi DV.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Ahmad và Kamal (2002) chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến

sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp DV đem đến cho khách hàng nhữngsản phẩm DV có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bướcđầu làm cho khách hàng hài lòng Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

kỳ vọng của người đó

Chất lượng là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sụ hài lòng khách hàng Cónhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng Hài lòng khách hàng đượcxem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc DV.Bachetlet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tínhcảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hayDV[21] Bên cạnh đó một số tác giả cho rằng chất lượng DV và sự hài lòng kháchhàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Một sốnghiên cứu khác lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng DV là hai kháiniệm khác nhau Hài lòng khách hàng là kết quả, chất lượng DV là nguyên nhân,hài lòng có tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng DV là một chuẩn lý tưởng.Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng DV và hài lòng khách hàng là hai kháiniệm khác nhau, trong khi chất lượng DV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phầncủa DV thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát[15]

Như vậy, chất lượng DV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặtchẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết địnhđến sự hài lòng cùa khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tốnày, Spreng & MacKoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng DV là tiền đề của sự hàilòng khách hàng[4]

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng DV và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Spreng & MacKoy, 1996)

Mô hình trên được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng DV và sựhài lòng của khách hàng trong hoạt động cung cấp DV nói chung.Tuy chất lượng

DV và sự hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng theo Oliver(1993), giữa chất lượng DV và hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định ởnhững phương diện sau:

+ Các tiêu chí đo lường chất lượng DV mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng

khách hàng có liên quan nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng DV như giá cả, quan hệkhách hàng, thời gian sử dụng DV…

+ Cách đánh giá chất lượng DV phụ thuộc vào việc thực hiện DV của nhàcung cấp như thế nào trong khi đó sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa cácgiá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện DV đó

+ Nhận thức về chất lượng DV ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp

DV, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiềuvào các yếu tố như trên

Tìm hiểu quan hệ giữa chất lượng DV và sự hài lòng khách hàng, những đặcđiểm chung và khác nhau giữa chúng sẽ giúp chúng ta tránh những nhầm lẫn trongviệc xác định và đưa ra những nhân tố quyết định đến chất lượng DV và ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng

1.1.4 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng DV được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc xác định chính xáccác yếu tố đó phụ thuộc vào tính chất của DV và môi trường nghiên cứu DV đó.Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing

DV dùng để đánh giá chất lượng DV Parasuraman & ctg (1994) đã kiểm định thang

đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, kết luận rằng thang đo SERVQUAL là thang

đo đạt độ tin cậy và giá trị nhất Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình DVkhác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, hàng không, viễn thông Thang đoSERVQUAL đo lường chất lượng DV dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sửdụng DV Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ DV nào chất lượng DV được

cảm nhận bởi khách hàng đều có mô hình gồm 10 thành phần Dựa trên 10 thành

phần trong thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng DV có thể tổng quát lại thành

5 nhóm vấn đề chính để hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng DV sau:

(1) Tính hữu hình: Vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên

và phương tiện truyền thông, cung cấp thông tin cho khách hàng Đối với hoạtđộng cung cấp DV di động tính hữu hình được thể hiện thông qua việc đáp ứng cơ

sở hạ tầng viễn thông để cung cấp DV, cơ sở trang thiết bị văn phòng phục vụkhách hàng, hệ thống cửa hàng giao dịch và nhân viên phục vụ khách hàng mộtcách tốt nhất

(2) Độ tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện DV cam kết một cách chắc

chắn, chính xác và hoàn chỉnh Ở đây đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp DV viễn thôngphải đảm bảo thực hiện các cam kết trong quá trình cung cấp DV di động của doanhnghiệp mình cho khách hàng như thời hạn giải quyết sự cố, DV cung cấp đúng cáctiêu chuẩn ngành đã công bố

(3) Sự nhạy bén: Sẵn sàng cung cấp DV ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt

tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp DV nhanh chóng Thể hiện thông qua việcđào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch của doanh nghiệp cung cấp DV, tận tình và chuđáo với khách hàng ngay từ phát đầu tiên và các DV hậu mãi về sau trong quá trìnhduy trì DV

(4) Sự chắc chắn: Kiến thức, sự hiểu biết, chuyên môn và năng lực của nhân

viên trong việc phục vụ cũng như tạo niềm tin cho khách hàng Thể hiện việcchuyên nghiệp trong công việc, chuyên môn và nghiệp vụ vững vàng để tạo nên sự

an tâm cho người sử dụng, nhất là trong quá trình cung cấp và hướng dẫn kháchhàng sử dụng DV của doanh nghiệp

(5) Sự thấu cảm: Thấu hiểu và cảm thông với những quan tâm, lo lắng của

khách hàng, chăm sóc ân cần và mang tính cá nhân đến từng khách hàng riêng biệt.Điều này thể hiện trong phương châm hoạt động cả mỗi công ty Doanh nghiệp viễnthông nào đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, doanh nghiệp đó sẽ tồn tại.Dựa vào các nhân tố quyết định trên về chất lượng cung cấp DV, giúp cho tácgiả có những tiêu chí đánh giá để đưa vào hệ thống các câu hỏi Likert để lấy ý kiếnkhách hàng đang sử dụng DV di động của Mobifone trong luận văn này

Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng DV cũng như kế thừa học thuyết củaParasuraman & ctg, Johnston và Silvestro (1990) đã đúc kết năm nhân tố khác quyếtđịnh đến chất lượng DV gồm:

trường kinh doanh cũng như đặc tính khách hàng của từng loại hình DV Kết quảcho thấy các thành phần của chất lượng DV không thống nhất với nhau ở từngngành DV và từng thị trường khác nhau [4].

Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo choviệc xác định cụ thể các thang đo chất lượng DV trong lĩnh vực kinh doanh DV viễnthông mà tác giả đang nghiên cứu

1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết

Trong lịch sử nghiên cứu về chất lượng DV đã có nhiều mô hình đánh giá chấtlượng DV được các tác giả đề cập đến, trong đó mô hình SERVQUAL là phù hợp

và đầy đủ nhất để áp dụng trong việc đánh giá chất lượng DV di động Mobifone

Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng DV cảm nhận là

sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhậnđược Theo Parasuraman, chất lượng DV không thể xác định chung chung mà phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với DV đó và sự cảm nhận này được xemxét trên nhiều yếu tố

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml & Berry đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng

DV Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu

vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức

độ khác nhau giữa kỳ vọng và DV nhận được Sự khác biệt này là do các khoảngcách từ 1 đến 4 tạo ra

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng DV và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảngcách này xuất hiện là do nhà cung cấp DV không hiểu hết những đặc điểm tạo nênchất lượng DV của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng đểthỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp DV gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhcủa DV Trong nhiều trường hợp nhà cung cấp DV có thể nhận thức được kỳ vọng

của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí chấtlượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ vọng cho khách hàng Khoảng cách nàyphụ thuộc vào khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên DV.

Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng DV

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao DV chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong DV, các nhân viên có sựliên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo rachất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên có thể hoàn thànhnhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa chất lượng DV thực tế và sự kỳ vọng củakhách hàng dưới tác dụng của thông tin tuyên truyền Phương tiện quảng cáo vàthông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng DV Những hứa

hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng củakhách hàng, nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khác hàng cảm nhận được khichúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng DV, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa chấtlượng DV mà họ cảm nhận được với chất lượng DV đã kỳ vọng ban đầu Như vậy,chất lượng DV được đảm bảo khi những giá trị khách hàng nhận được được sau khi sửdụng DV phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng mong chờ Khoảng cáchnày chính là tiêu chí cuối cùng mà các nhà quản trị chất lượng DV muốn hướng tới

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính lý thuyết về chấtlượng DV và từ mô hình này, Parasuraman, et al đã xây dựng thang đo dùng đểđánh giá chất lượng trong lĩnh vực DV Theo ông bất kỳ một ngành DV nào cũngđược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần :

(1) Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện DV phù hợp, đúng hạn ngay từ lần

đầu tiên

(2) Sự đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sự sẵn sàng cung cấp và phục vụ

khách hàng của nhân viên

(3) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện DV Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứunắm bắt các thông tin liên quan cần thiết cho công tác phục vụ khách hàng

(4) Sự tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận DV như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmgiao dịch thuận lợi và giờ mở cửa phù hợp với vùng miền

(5) Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng của nhân viên

(6) Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng các

thông tin, giải đáp thắc mắc dể hiểu, khách hàng dễ dàng tiếp nhận được và hài lòng

(7) Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng có lòng tin tuyệt đối vào công ty, thương hiệu Khả năng này thể hiện qua têntuổi, tiếng tăm, và nhân cách nhân viên của công ty

(8) An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo cho khách hàng thể hiện bằng

sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng

(9) Hiểu rõ khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cánhân họ và nhận dạng khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ cho DV

Mô hình này có ưu điểm báo quát hầu hết mọi khía cạnh của DV tuy nhiên rấtkhó khăn trong việc phân tích và đánh giá vì nó quá phức tạp và rườm rà Do vậynăm 1988, Parasuraman, et al đã hiệu chỉnh và cho ra mô hình đánh giá chất lượng

DV bởi năm thành phần chính, đó là thang đo SERVQUAL:

- Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện DV theođúng cam kết với khách hàng

- Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình

có trách nhiệm, khả năng sẵn sàng đáp ứng DV kịp thời cho khách hàng

- Khả năng phục vụ/Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua kiến thức, trình độchuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm, chia sẻ (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu những ướcmuốn, mối quan tâm của tầng khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Liên quan đến phương tiện, cơ sở vật chất,trang thiết bị, trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ

Bộ thang đo SERVQUAL đưa ra gồm hai phần, mổi phần có 22 biến quan sát: + Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với các loại DVcủa doanh nghiệp nói chung Người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốncủa họ đối với DV đó

+ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện

DV của doanh nghiệp khảo sát

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận (perception)của khách hàng về chất lượng DV do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng(expectations) của khách hàng đối với chất lượng DV đó

1.1.6 Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp viễn thông

Trong môi trường kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tốmang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗidoanh nghiệp Theo M.E.Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệpđược thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm, DV (nângcao chất lượng sản phẩm, DV) và chi phí thấp Vì vậy, chất lượng sản phẩm DV trởthành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng khả năng cạnh tranhcủa doanh nghiệp Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận canh tranh, chịutác động của quy luật cạnh tranh Sản phẩm DV muốn có tính cạnh tranh cao thìchúng phải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xãhội về mọi mặt một cách kinh tế nhất (sản phẩm, DV có chất lượng cao và giá rẻnhất) Với chính sách mở cửa, tự do thương mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốntồn tại thì sản phẩm, DV phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa là doanh nghiệp phải cókhả năng cạnh tranh về nhiều mặt Quan tâm đến chất lượng sản phẩm DV, quản lýchất lượng DV chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt đượcnhững thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp

Chất lượng DV làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp vì:

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Khi giai đoạn cạnh tranh về giá thànhsản phẩm không còn là thế mạnh của các doanh nghiệp, người tiêu dùng ngày càng

ý thức cao về chất lượng DV hơn so với giá cả sản phẩm thì việc tạo nê lợi thế cạnhtranh về giá là vô cùng khó khăn Mỗi sản phẩm có rất nhiều thuộc tính chất lượngkhác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nênlợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày nay.Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phùhợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh cácsản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuậtthỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy, sản phẩm có thuộc tínhchất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng vànâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Nâng cao vị thế và khả năng phát triển lâu dài của doanh nghiệp trên thịtrường, khiDV có chất lượng cao ổn định, đáp ứng được nhu cầu khách hàng sẽ tạo

ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin của khách hàng về nhãn mác của sản phẩm,

DV Nhờ đó mà thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động

to lớn đến quyết định mua hàng và sử dụngDV doanh nghiệp của khách hàng

1.2 DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

1.2.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động

Đối với điện thoại di động các DVđược thực hiện ngoài gọi (thoại) thì đượcgọi là DV GTGT Cụ thể các DVngoài gọi như SMS, nhạc chờ, các DV trên nềnData như GPRS hay GTGT…đều được xem là DVGTGT

“Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động là DV làm tăng thêm giátrị thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tinhoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạngViễn thông và Internet Các DVGTGT là những DV được phát triển dựa trên nềncác DV cơ bản: thoại, tin nhắn và DV truyền gói” [13]

Cùng với sự phát triễn vượt bậc của công nghệ thông tin thì sự bùng nỗ về các

DV tiện ích trên mạng viễn thông là điều tất yếu, đặc biệt đối với thị trường đầytiềm năng như Việt Nam Hiện nay, DVGTGT trên nền viễn thông, đặc biệt dànhcho điện thoại di động đang được khai thác bởi rất nhiều nhà cung cấp Để tăng tínhcạnh tranh các nhà mạng đã không ngừng nghiên cứu và sáng tạo ra những DV mới,chú trọng đến điểm khác biệt về nội dung, uy tín, chất lượng DV

Bên cạnh cuộc rượt đuổi thu hút, giữ chân thuê bao thì cuộc chạy đuaDVGTGT giữa các nhà cung cấp viễn thông di động cũng sôi nỗi và gay gắt khôngkém Hiện nay, DVGTGT trên nền viễn thông di động rất phong phú và đa dạng Từlâu các nhà cung cấp mạng di động đã nhận thấy được nguồn lợi từ những DV này.Cuộc chạy đua giữa các nhà mạng trong việc cung cấp các DVGTGT diễn ra rấtquyết liệt Nếu như trước đây các nhà mạng chỉ khai thác xoay quanh các DV quenthuộc như tin tức, nhạc chuông, hình nền…thì gần đây các nhà mạng đã áp dụngcông nghệ mới, đặc biệt là GTGT DVGTGT không chỉ dừng lại ở nhạc chờ, chia sẻtài khoản, truy cập internet qua GPRS… Thay vào đó khách hàng được sử dụng

những DV tiên tiến và chuyên nghiệp hơn như truyền dữ liệu tốc độ cao, xemtruyền hình trực tuyến, viết blog qua điện thoại…

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động

Dịch vụ giá trị gia tăngtrên mạng điện thoại di động là một loại DV viễnthông, do đó nó mang những đặc điểm chung của DV viễn thông như: tính vô hình,quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, quá trình sản xuất mangtính dây chuyền, tải trọng DV lao động không đồng đều theo thời gian và khônggian, tính dữ trữ được, khả năng thay thế của DV viễn thông Ngoài ra, nó còn cócác đặc trưng riêng về công nghệ sau đây:

Thứ nhất, dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động mang lại hiệuquả thông tin liên lạc có độ linh hoạt cao trong việc sử dụng mọi lúc, mọi nơi nhờ

sử dụng các máy đầu cuối thông tin di động với nhau Nó cho phép người sử dụng

có thể chủ động thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ nơi nào, chính vì vậy mà

nó dần trở thành công cụ liên lạc ngày càng thiết yếu của mọi người

Thứ hai, dịch vụ giá trị gia tăngtrên mạng điện thoại di động có tính bảo mậtcao, đảm bảo tính cá nhân cho mỗi thuê bao, cuộc gọi ở trạng thái tốt nhất có thểnhờ sự điều chỉnh tối ưu Nó còn cung cấp các DV đa dạng cho các thuê bao tronghai lĩnh vực thoại và truyền số liệu Ngoài ra, nó còn có thể dễ dàng thích ứng vớinhu cầu tăng nhanh của xã hội và nó dễ tối ưu hóa và mở rộng mạng lưới Tuynhiên, nó lại có nhược điểm là tín hiệu dễ bị nhiễu và phụ thuộc vào vùng phủ sóng.Thứ ba, giá cước, thiết bị đầu cuối của DVGTGT trên mạng điện thoại di độngcao hơn DV điện thoại cố định (sản phẩm thay thế chủ yếu) Nguyên nhân chủ yếu

là do đầu tư xây dựng mạng lưới cao và khả năng phục vụ của DV là rất cao

Thứ tư, do không thể dữ trữ được nên việc tiến hành xúc tiến các hoạt độngMarketting bán hàng mở rộng thị phần là rất quan trọng để đảm bảo khai thác hiệuquả nhất công suất của máy móc, đẩy nhanh tốc độ khấu hao của máy móc, chốnghao mòn vô hình của máy móc do ảnh hưởng lớn của tiến bộ khoa học công nghệThứ năm, sản phẩm của DVGTGT trên mạng điện thoại di động mang tínhchất vùng, mỗi vùng phụ thuộc vào vị trí địa lý, vào vùng phủ sóng, trình độ phát

triển kinh tế xã hội cũng như nhu cầu sử dụng thông tin khác nhau Tính chất đóhình thành tương quan cung cầu về sử dụng di động là rất khác, vì vậy khó có thểđiều hòa sản phẩm từ nơi có chi phí thấp sang nơi có chi phí cao

Thứ sáu, quan hệ cung cầu có khả năng phản ánh đúng nhu cầu thực tế và khảnăng cung ứng của các nhà cung cấp Đó là thuận lợi cho các nhà cung cấp trongviệc xác định kế hoạch đầu tư vùng lãnh thổ Kết hợp với đặc tính vùng, các nhàcung cấp phải biết đầu tư trang thiết bị kỹ thuật ở trung tâm nào, thành phố nào cóhiệu quả nhất để tận dụng tối đa công suất máy móc

1.2.3 Phân loại về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động

Hiện nay, lợi nhuận thu được trong DV thông tin di động là những DV cơ bảnnhư thoại và nhắn tin nhắn Tuy những DVGTGT dù không đem lại tổng lợi nhuậncao, nhưng rất quan trọng trong việc tạo sức hấp dẫn cho một mạng di động, qua đónâng cao vị thế của công ty kinh doanh DV trên thị trường viễn thông trong vàngoài nước Có hai cách phân loại về DVGTGT trên mạng điện thoại di động làtheo hình thức cung cấp DV và theo tính chất của loại hình DV

Theo hình thức cung cấp DV: Có hai loại hình DV là DV “thông tin, giải trí,

thương mại’’ trên đầu số 1900xxxx và DVGTGT trên DV nhắn tin nhắn Đây cũng

là cách thức chính nhằm phân biệt DVGTGT trên mạng điện thoại di động

DV “ thông tin, giải trí, thương mại” trên đầu số 1900xxxx

DV trên đầu số 1900xxxx (Premium Services) là một loại hình cung cấpDVGTGT trên mạng viễn thông của điện thoại cố định hay điện thoại di động vớitên gọi là “DV thông tin, giải trí, thương mại” DV trên đầu số 1900xxxx là loạihình DV cho phép người sử dụng thực hiện cuộc gọi tới đầu số đích khác nhau đểtruy cập các thông tin giải trí và thương mại của nhà cung cấp DV thông tin thôngqua một số truy cập thống nhất trên mạng Viễn thông

Khi khách hàng sử dụng DV có thể gọi tại bất cứ nơi nào mà chỉ cần nhớ một

số điện thoại duy nhất và chi phí cho cuộc gọi tư vấn hoặc giải trí thấp nhờ khảnăng kết nối đến trung tâm gần nhất Nhà cung cấp DV 1900 cũng tạo được khảnăng quảng bá lớn về thương hiệu của mình

Thuộc nhóm DV 1900xxxx gồm có nhóm DV giải trí như bình chọn thể thao,bình chọn âm nhạc, tư vấn kiến thức thi đại học, tham gia tìm hiểu giao thông…Hiện nay, Việt Nam chủ yếu là hình thức chương trình giải trí truyền hìnhDVGTGT dựa trên DV nhắn tin nhắn.

DV nhắn tin (SMS – Short Message Service) là việc truyền bản tin tới và từmột di động hoặc một địa chỉ IP Các bản tin có độ dài 160 kí tự và không chứahình ảnh SMS là một hệ thống nhắn tin tương đối đơn giản được cung cấp bởi nhà

di động Các bản tin SMS hiện nay đang được hỗ trợ bởi các mạng di động GSM,TDMA, CDMA Các DV dựa trên SMS đã được đưa ra từ nhiều năm nay và đãnhanh chóng trở thành nhu cầu thiết yếu của người sử dụng điện thoại di động vàcũng là một trong những DV đem lại thành công cho nhà cung cấp DV Hiện nay,SMS đang được hỗ trợ một số phương thức gửi cùng một bản tin tới nhiều địa chỉ

DV gửi một chuỗi tin nhắn cùng nhau và gửi một bản tin có nhiều hơn 160 ký tự đãđược định nghĩa và đưa vào chuẩn SMS của GSM

Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, sự khác biệt là một nhân tố thành côngcủa nhà cung cấp DV Khi các DV cơ bản của DV điện thoại được phát triển, SMScung cấp một sức mạnh để tạo ra sự khác biệt SMS đã tạo ra một lọi nhuận đáng kểcho nhà cung cấp DV

Lợi ích của SMS đối với các trung tâm khách hàng xoay quanh sự đa dạng, kếthợp đơn giản giữa DV nhắn tin với DV số liệu khác Lợi ích chính của SMS là khảnăng sử dụng máy cầm tay như một phần của máy tính SMS hỗ trợ các thiết bịkhác nhau có khả năng nhắn tin bởi vì DV có thể được tích hợp trong một thiết bị diđộng đơn giản một máy cầm tay di động Lợi ích của SMS phụ thuộc vào các ứngdụng mà nhà cung cấp DV yêu cầu Đối với khách hàng lợi ích là sự tiện lợi tronggiao tiếp khi có khả năng thu hồi và hồi đáp thông tin, tương tác với các ứng dụng

số liệu khác và các ứng dụng

Đối với nhà cung cấp DV, SMS tạo ra doanh thu cao bằng các DV như: thayđổi loại hình DV tin nhắn, các DV giám sát như nhắc nạp tiền khuyến mại, tải thôngtin từ môi trường di động, thực hiện quảng cáo với các sản phẩm của công ty

Phân loại theo tính chất của DV.

Nhóm DV thông tin: Các DV thông tin cung cấp các thông tin theo mô hìnhthông tin yêu cầu về thông tin và nhận kết quả trả về

+ Hình thức thu tiền: Thông qua hóa đơn điện thoại hoặc trừ vào tài khoản+ Hình thức cung cấp thông tin: SMS MMS, thoại

Nhóm DV giải trí: Là DV cung cấp các thông tin như bình chọn thể thao, sựkiện, Download ringtone, logo, các trò chơi tương tác truyền hình, trò chơi quảng básản phẩm với các công ty để quảng cáo

+ Hình thức thu tiền: Thực hiện thu tiền qua các nhà khai thác mạng

+ Hình thức cung cấp thông tin: Qua SMS, MMS, WAP, thoại

Nhóm DV thương mại: Mobibanking, chăm sóc khách hàng, chơi logo bằngSMS, mua bán hàng trực tuyến, chia sẻ tài khoản, gửi và nhận Mail trên điện thoại

di động

+ Hình thức thu tiền: Thực hiện thu tiền qua các nhà khai thác mạng

+ Hình thức cung cấp thông tin: Qua SMS, MMS, WAP, thoại

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO

1.3.1 Mô hình nghiên cứu

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng DV GTGT của

Mobifone tỉnh TTH năm 2015

CHẤT LƯỢNG DV GTGT CỦA MOBIFONE TTH

Theo các mô hình tham khảo trên, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá sự hàilòng của khách hàng đối với mạng thông tin di động GTGT Mobifone tại TTH đểnâng cao chất lượng DV theo thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần: Mức

độ tin cậy; mức độ đáp ứng; năng lực phục vụ; giá cước sử dụng và phương tiệnhữu hình Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình dưới đây:

1.4 THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở VIỆT NAM

1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông

Khi mới xuất hiện năm 1993, chi phí sử dụng điện thoại di động tại Việt Namrất cao Giá cước cho thuê bao di động trả sau là 8.000 đồng/ phút (tương đương0.75 USD) và phí thuê bao hàng tháng là 20 USD Vào thời điểm đó, dịch vụ điệnthoại di động chỉ được phủ sóng ở bốn đô thị là Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, BiênHòa và Vũng Tàu Sau gần 20 năm, đến năm 2012, giá một phút di động chỉ cònxấp xỉ 1.000 đồng (tương đương 0.5 USD), phí thuê bao chỉ còn 49.000 đồng/tháng, sóng đã được phủ khắp cả nước

Năm 2004 thị trường dịch vụ thông tin di động có sự tham gia của Công tyViễn thông quân đội Viettel ngoài sự có mặt của 02 công ty thuộc tập đoàn Bưuchính Viễn thông Việt Nam là Công ty Thông tin di động VMS – Mobifone và công

ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone

Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến ngày 26/12/2013, tổng doanhthu viễn thông ước đạt 9,9 tỷ USD Tổng số thuê bao điện thoại đạt 105 triệu thuêbao, trong đó di động chiếm 93%