Các giải pháp truyền thông hội tụ dành cho Trung tâm liên lạc

Trung tâm liên lạc khách hàng hội tụ của Cisco Internet Cổng thoại PSTN • Ứng dụng/Dịch vụ chia sẻ • Được đặt ở bất cứ đâu trên mạng • Dịch vụ và Điểm đầu cuối phân tán • Giao diện tiêu

Các giải pháp truyền thông hội tụ dành

cho Trung tâm liên lạc

Mathew M Varghese

Giám đốc sản phẩm

Giải pháp trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco, Châu Á Thái

Bình Dương

Lộ trình

Những khó khăn trong kinh doanh Trung tâm liên

lạc

Hiệu quả hoạt động

Tăng số lượng giao dịch tự

phục vụ qua web & tương

tác thoại và giảm thời gian

độ hài lòng của nhân viên

Sắp xếp nhân viên xung quanh khách hàng

Tự động hóa thông qua phân tích theo thời gian thực

Những thách thức trong hoạt động kinh doanh

trung tâm liên lạc

Mức độ hài lòng của khách hàng

Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và giảm chi phí

Dịch vụ cá nhân hóa đồng nhất

Tăng sự trung thành của khách hàng

Tăng trưởng về doanh

Trung tâm liên lạc khách hàng hội tụ của Cisco

Internet

Cổng thoại

PSTN

• Ứng dụng/Dịch vụ chia sẻ

• Được đặt ở bất cứ đâu trên mạng

• Dịch vụ và Điểm đầu cuối phân tán

• Giao diện tiêu chuẩn

Nhân viên

Ứng dụng Web,

Tự phục vụ dựa trên tương tác thoại

Quy định kinh doanh, Lôgic định tuyến,

Cơ cấu ứng xử,

Báo cáo

CRM

Thiết bị quản lý thoại hội tụ của Cisco

Nhân viên di động Nhân viên có tri thức Nhóm chăm sóc khách hàng

Mạng thoại/

Dữ liệu

Tổng quan về Trung tâm liên lạc hội

tụ của Cisco

Kiến trúc Trung tâm liên lạc hội tụ của

Lớp cơ sở hạ tầng chuyển mạch gói chuẩn

Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:

Dòng sản phẩm của Cisco

Quản lý liên lạc

ACD

Tự phục vụ

CUCC Phiên bản Enterprise

Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:

mạng WAN

Một địa điểm Ghép nhóm nhiều địa điểm tập trung trên

Tùy chọn về hàng

đợi IP-IVR (Tích hợp) IP-IVR hoặc CVP

& Cuộc gọi ra

Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco: Dòng sản phẩm ACD của Cisco

Cổng thoại của Cisco

Máy chủ IPCC Express

R TP

IP-IVR

R TP

H.323 MGCP SIP

H.323 MGCP

C TI

Sk in ny

Triển khai CUCC Express tập trung

Triển khai CUCC Enterprise đa địa

điểm phân tán

ICM Enterprise

Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco : ICM Enterprise

Giải pháp quản lý liên lạc thông minh (ICM) của Cisco có khả năng định tuyến, báo cáo và CTI của trung tâm liên lạc ảo đa kênh, đa nhà cung cấp và đa nhà khai thác.

ICM là sản phẩm định tuyến lõi của các sản phẩm dành cho

doanh nghiệp của Cisco, được mua lại từ công ty GeoTel

Communications vào năm 1999, đó là sản phẩm định tuyến liên lạc doanh nghiệp tiêu chuẩn:

• Được sử dụng bởi hàng trăm trung tâm liên lạc lớn nhất trên phạm vi toàn thế giới ở mọi lĩnh vực.

Giải pháp quản lý liên lạc thông minh (ICM) của Cisco có khả năng định tuyến, báo cáo và CTI của trung tâm liên lạc ảo đa kênh, đa nhà cung cấp và đa nhà khai thác.

ICM là sản phẩm định tuyến lõi của các sản phẩm dành cho

doanh nghiệp của Cisco, được mua lại từ công ty GeoTel

Communications vào năm 1999, đó là sản phẩm định tuyến liên lạc doanh nghiệp tiêu chuẩn:

• Được sử dụng bởi hàng trăm trung tâm liên lạc lớn nhất trên phạm vi toàn thế giới ở mọi lĩnh vực.

Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco :

ICM Enterprise

• Giải pháp quản lý liên lạc thông minh (ICM) của Cisco có khả

năng định tuyến, báo cáo và CTI của trung tâm liên lạc ảo đa

kênh, đa nhà cung cấp và đa nhà khai thác

• ICM là sản phẩm định tuyến lõi của các sản phẩm dành cho

doanh nghiệp của Cisco, được mua lại từ công ty GeoTel

Communications vào năm 1999, đó là sản phẩm định tuyến liên

lạc doanh nghiệp tiêu chuẩn :

ICM phiên bản mạng chạy các dịch vụ miễn phí của nhà khai thác và

các mạng dịch vụ tiên tiến trên toàn thế giới

Công nghệ định tuyến liên lạc đã được cấp bản quyền tích hợp trong mạng của các doanh nghiệp viễn thông chủ đạo để thực hiện tiền- định tuyến và hậu-định tuyến ACD/IVR đa nhà cung cấp thiết bị dưới dạng một giải pháp quản lý liên lạc thông minh hoàn chỉnh

• Giải pháp quản lý liên lạc thông minh (ICM) của Cisco có khả

năng định tuyến, báo cáo và CTI của trung tâm liên lạc ảo đa

kênh, đa nhà cung cấp và đa nhà khai thác

• ICM là sản phẩm định tuyến lõi của các sản phẩm dành cho

doanh nghiệp của Cisco, được mua lại từ công ty GeoTel

Communications vào năm 1999, đó là sản phẩm định tuyến liên

lạc doanh nghiệp tiêu chuẩn :

ICM phiên bản mạng chạy các dịch vụ miễn phí của nhà khai thác và

các mạng dịch vụ tiên tiến trên toàn thế giới

Công nghệ định tuyến liên lạc đã được cấp bản quyền tích hợp trong

mạng của các doanh nghiệp viễn thông chủ đạo để thực hiện định tuyến và hậu-định tuyến ACD/IVR đa nhà cung cấp thiết bị dưới dạng một giải pháp quản lý liên lạc thông minh hoàn chỉnh

tiền-Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco : ICM Enterprise

ICM Enterprise Triển khai đa địa điểm phân tán Tiền định tuyến với dịch vụ ICP của nhà khai thác

Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco :

IP-IVR

Cisco IPCC Bangalore, Ấn độ

ICM PG

Hệ thống tự phục vụ

Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco :

Sử dụng điều khiển cuộc

gọi JTAPI của CallManager

Tùy chọn về ASR/TTS Nuance/IBM WS/vv Giao diện MRCP Nuance/IBM WS/vv Giao diện MRCP

Tùy chọn về ngôn ngữ

lập trình Trình soạn thảo CRS/ VXML mở rộng Trình soạn thảo script ICM/ CVP Studio (VXML)

Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco :

Hệ thống tự phục vụ

Cổng thoại của Cisco

IP-IVR

R TP

PSTN

IP-IVR Triển khai tập trung

Cổng thoại khách hàng Triển khai đa địa điểm phân tán

CVP Call Control

Máy chủ Web CVP

Máy chủ thoại MRCP

Máy chủ thoại MRCP

Dịch vụ Web

Bangalore, Ấn độ

Dallas, TX

Vì sao lại cần đến Cổng thoại khách hàng

TDM IVR dường như “phụ thuộc địa điểm” sử dụng “nhóm thiết bị IVR”

Có rất ít hoặc không có năng lực thiết kế “biên”

Không hỗ trợ điều khiển cuộc gọi tập trung

• TDM IVR phụ thuộc khả năng của nhà cung cấp dịch vụ thoại trong việc

“lấy lại” một cuộc gọi và kết cuối nó ở một địa điểm khác

Cước từng cuộc gọi rất đắt đỏ

TDM IVR đánh mất quyền kiểm soát cuộc gọi vào tay PBX/ACD

Cuộc gọi có thể mất đi tính liên tục trong báo cáo

• TDM IVR

Khả năng định cỡ yếu

Có rất ít hoặc không hỗ trợ hội tụ mạng TDM/IP

CVP có thể giúp được những gì?

hạ tầng mạng IP hội tụ

truyền tải cuộc gọi qua mạng IP, bỏ qua mạng đường dài để

loại bỏ chi phí gọi đường dài đắt đỏ

Các tính năng cơ bản của CVP

CVP

Tự phục vụ trên nền IP

• Tự phục vụ qua IVR trong “Đám mây”

• Dựa trên VoiceXML

• Dựa trên J2EE, Khuyến khích tái sử dụng.

• Hàng đợi và cung cấp người gọi MOH

trong khi chờ đợi điện thoại viên

Các tính năng cơ bản của CVP

CCMs (or IPCCs)

biên mạng, gần với người

gọi hơn

hơn, tránh tiêu tốn băng

thông mạng IP

Các tính năng cơ bản của CVP

Chuyển mạch mạng IP

viên địa phương hoặc nhân

viên ở xa qua mạng IP

viên có thể dựa trên nền

IPCC hoặc công nghệ TDM

truyền thống

từ một địa điểm sang địa

điểm khác

CCMs (or IPCCs)

VoIP WAN

CVP

Các tính năng cơ bản của CVP

Lấy lại cuộc goi mạng IP

chuyển tiếp cuộc gọi “theo

kiểu cách của nhà khai thác”

hàng

đường dài trong chuyển tiếp

(or IPCCs)

VoIP WAN

CVP

Các tính năng cơ bản của CVP

Hàng đợi cuộc gọi IP

cung cấp xử lý hàng đợi gần

biên mạng, gần người gọi

hơn

với người gọi, tránh tiêu tốn

băng thông mạng IP

CCMs (or IPCCs)

VoIP WAN

CVP

Các tính năng quan trọng của CVP

• Giao diện H.323v2 với cổng thoại IOS và thiết bị CallManager

của Cisco

khiển cuộc gọi

• Giao diện VXML 2.0 với cổng thoại IOS

• Dung sai lỗi và cân bằng tải (Chuyển mạch nội dung)

Các tính năng quan trọng của CVP

• CVP hỗ trợ việc chuyển đổi

theo giai đoạn từ môi trường

TDM truyền thống sang thoại

IP

Tích hợp lai TDM/IP

CCMs (or IPCCs)

VoIP WAN

CVP Call Ctrl CVP VoiceXML

Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco :

Hệ thống tự phục vụ

Cisco Voice Gateways

PSTN

Cổng thoại phục vụ khách hàng Triển khai đa địa điểm phân tán

Với trung tâm liên lạc

Điều khiển cuộc gọi CVP

CVP Máy chủ web MRCP

Dịch vụ Web

Nhóm CallManager

tập trung

Bangalore, India Địa điểm đặt trung tâm

liên lạc

Manila, Philippines Địa điểm đặt trung tâm

Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco, phiên bản Enterprise

khách hàng hội tụ của Cisco

• Trung tâm liên lạc Video hội tụ

của Cisco

Nhân viên làm việc di động

Trụ sở

PSTN

Chi nhánh văn phòng

Nhân viên di động

Trung tâm liên lạc video hội tụ của Cisco

1 Thuê bao di động có hỗ trợ video thực hiện cuộc gọi video

2 Có thể theo một menu để tự phục vụ hoặc lựa chọn định tuyến

3 Nhận video trực tuyến trong khi chờ nhân viên

4 Cuộc gọi Video được định tuyến đến một nhân viên có hỗ trợ video

dưới sự điều khiển của IPCC

5 Nhân viên có thể truyền thêm nội dung video cho người gọi

Tổng kết

Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco :

Tổng kết

• Cisco có một tập hợp đầy đủ các ứng dụng trung tâm liên lạc

tích hợp — từ quản lý liên lạc trên nền TDM đến các hệ thống ACD IP đa kênh phức tạp và dịch vụ tự phục vụ thông qua tương tác thoại.

• Các sản phẩm của Cisco được thiết kế để dễ tích hợp thêm

những tính năng mới, tính linh hoạt, độ ổn định trong kinh doanh

và các công nghệ của tương lai.

• Cisco cho phép khách hàng đầu tư vào phần mạng mà họ muốn

duy trì chứ không phải phần mạng mà họ sẽ bỏ đi – họ có thể chuyển đổi từ TDM sang IP theo kế hoạch riêng của mình mà không hề phải vất bỏ toàn bộ các ứng dụng, hệ thống và nhân viên

Câu hỏi và Trả lời

39