Luận vănnghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố cần thơ

góp vào doanh thu củađấtnước,... lịch mang đến công ăn việclàm... vào ngành kinh tếmũinhọnđ... tư pháttriển trong định hướ... qualuôn đóng góp phần mình vào... góp vào sự tăng trưởng kin

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

I L Ò N G C Ủ A D U

K H Á C H N Ộ I Đ Ị A ĐỐI VỚI CH

ẤT LƯ ỢN

G DỊC

H

VỤ CỦ

A

HỆ TH

những

ngành

công

nghiệ

đượcmệnh

danh

làngành

công

nghi

không

khóinhưng

lơiích

củanóm

lạilàvô

cùng

to

lớn.Du

lịchđ

góp

vào

doanh

thu

củađấtnước,

lịch

mang

đến

công

ăn

việclàm

ngườidân,du

lịch

còn

làphươn

tiên

quảng

báhình

ảnh

đấtnướcmạ

mẽnhất,du

lịch

còn

làsự

xuấtkh

hàng

hoátạichỗ

nhanh

nhấtvàhi

nay,ViệtNam

đang

chú

trọng

việcpháttriển

ngành

kinh

tếđ

tiềm

năng

này,ViệtNam

đãđưadu

vào

ngành

kinh

tếmũinhọnđ

tư

pháttriển

trong

định

hướ

pháttriển

củađấtnước

;trongđó

Thơ

nằm

trong

khu

vựcđượcđầ

tư

trọng

điểm.Du

lịch

nhữngnă

qualuôn

đóng

góp

phần

mình

vào

pháttriển

chung

củanền

kinhtế

phố.Doanh

thu

từ

du

lịchhà

năm

ngày

càng

tăng

quacácnăm,đ

góp

vào

sự

tăng

trưởng

kinht

phố.Hơn

thếnữa,du

lịch

đóng

góp

cho

ngườidân

côngă

việclàm

vàgiúp

nâng

cao

đờisống

đồng

vàpháttriển

xãhội.Tro

sự

pháttriển

đó

củadu

lịchcó

đóng

góp

củaviệckinh

doanh

khá

sạn

nhàhàng,củaviệckinh

-doanh

trú.Đúng

vậy,kinh

doanh

khác

sạn

nhàhàng

-hằng

năm

đóng

góp

doanh

thu

du

lịch

làvô

cùngt

lớn

;mặtkhác,du

lịch

pháttriểnk

theo

hoạtđộng

kinh

doanh

lưut

pháttriển.Vàngượclạihoạtđộngk

doanh

lưu

trú

đạtchấtlượngsẽ

Như

thếngành

lưu

trú

cần

được

nhận

lại,tầm

quan

trọng

hệt

khách

sạn

nhàhàng

-tạithành

Cần

Thơ

trong

hoạtđộng

dul

củathành

phố

lànhư

thếnào

?Hơ

thếnữachấtlượng

dịch

vụ

những

quacủahệthống

khách

sạn

nhà

đượcdu

khách

đánh

giárasao

?

2008

lànăm

Cần

Thơđ

caithựchiện

năm

du

lịch

tạit

phố

làđạidiện

-tổ

chứcnămd

lịch

cho

nướcViệtNam

thìdu

lịc

thành

phố

Cần

Thơ

cần

làm

gìnói

khách

sạn

nhàhàng

Thơ

cần

làm

gìđểđáp

ứng

du

lịch

sắp

đến

mộtcách

tốtn

lý do

mà tôi chọn đềtài:

“Nghiê

n cứu mức

độ hài lòng của du k

h

á

c

h

n ộ i đ i ạ

đ ố i v ớ i c h ấ t l ư ợ n g

d ị c h

v

c ủ a

h ệ

t h ố n g

k h á c h

s ạ n

n h à

-h

à n g

t h à n h

p h ố

C ầ n

T h ơ

”

1.2 M Ụ C T I Ê U N G

H I Ê N C Ứ U

1.2.1 M ụ c t i ê u c h u n g

Nghiên

cứu

mứcđộ

khách

nộiđịađốivớichấtl

dịch

vụ

củahệthống

khách

sạn

-thành

phố

Cần

Thơ

vàtừ

đềragiảipháp

nâng

cao

chấtlượ

dịch

vụ

củahệthống

khách

sạn-

nhằm

phụcvụ

tốthơn

đốivớ

du

khách

nộiđịanày

vàn

cao

hiệu

quảhoạtđộng

kinh

doa

củahệthống

khách

sạn

nhàhàn

1.2.2 M ụ c t i ê u

c ụ

t h ể (1)

Sử

dụng

cáccôngcụ

cứu

trong

dịch

vụ

ứngd

nghiên

cứu

vào

chấtlượngdị

vụ

củahệthống

khách

sạn

nhà

thành

phố

Cần

Thơ

(2)

Đánhgi

hoạtđộng

du

lịch

vàho

lưu

trú

củahệthống

khách

nhàhàng

-tạithành

phố

CầnTh

những

năm

qua.Định

hướng

phátt

du

lịch,pháttriển

lưu

trúv

vềkhách

du

lịch

tạiC

Thơ

(3)

Đánh

giácảm

nhận

củadu

nộiđịavềchấtlượng

dịchv

củahệthống

khách

sạn

nhàhàn

tạithành

phố

Cần

Thơ

(4)

Kiểm

định

xem

có

sự

khácnhau

không

có

khiphân

loạitheoy

tố

nhân

khẩu

họcnhư:giớitính,

độ

vàthu

nhập

vềcảmn

củadu

khách

nộiđịađốivớichất

dịch

vụ

củahệthống

kháchs

nhàhàng

-tạithành

phố

CầnTh

(5)

Tìm

sự

tương

quan

giữachấtl

dịch

vụ

củahệthống

kháchs

nhàhàng

-thành

phố

Cần

Thơv

yếu

tố

hình

thành

nên

chấ

dịch

vụ

(6)

Đềragiảiphápn

nâng

cao

chấtlượng

dịchvụ

sự

cảm

nhận

củadu

kháchnộ

khách

sạn

nhàh

tạithành

phố

Cần

Thơ

1.3 P H Ạ M

V I N

G H I Ê N

C Ứ U

Nghiên

cứu

đượcthựchiệnb

cách

điều

trasố

liệu

sơ

cấp

du

khách

nộiđịađang

lưu

trúv

dụng

cácdịch

vụ

củahệthốngk

sạn

nhàhàng

-tạithành

phốC

Thơ

tạithờiđiểm

điều

tralànăm

và2/2007.Cácsố

liệu

thứ

đượcsử

dụng

trong

nghiêncứ

đượcthu

thập

tập

trung

vàoth

gần

đây

làtừ

năm

1995đế

năm

2006.Nghiên

cứu

chỉtậptr

vào

cáckhách

sạn

nhàhàngđạ

chuẩn

cấp

sao

vàtiêu

chuẩn

lịch

trong

tổng

hệthống

cácc

sở

lưu

trú

tạithành

phố

CầnTh

;nghiên

cứu

cũng

chỉthựchiệnđố

khách

nộiđịa

1.4 K Ế T

Q U Ả

M O N G

Đ Ợ I

tảthựctếsự

kỳ

vọng

củadu

khách

sử

dụng

dịch

vụ

đốivớic

cácdịch

vụ

củahệthốngk

sạn

nhàhàng

-tạithành

phốCầ

Thơ.Từ

đó,rútngắn

khoảng

cáchg

dịch

vụ

do

nhàquảnl

khách

sạn

nhàhàng

-cung

cấp

với

cảm

nhận

củadu

khách

đểhệthống

sạn

nhàhàng

-có

cáinhìnch

hơn

vàgần

vớinhu

cầu

củadukh

sở

cho

hệthống

kháchsạ

nhàhàng

-xây

dựng

cácdịch

vụs

cho

phù

hợp

vớiđốitượng

dukh

màhọ

phụcvụ

theo

yếu

tố

nhân

họcnhư

làgiớitính,tuổi,trìn

độ

vàthu

nhập

nhằm

nâng

cao

hiệ

hoạtđộng

kinh

doanh

củahệthống

sạn

nhàhàng

-tạithành

phố

Thơ

1.5 L Ư Ợ C

K H Ả O T À I L I Ệ U

PTS.TsPhạm

Trung

“Cơ

sở

khoahọcvàgiảiphá

pháttriển

du

lịch

bền

vữngở

”,2001-2003

“Đánh

giámứ

thỏamãn

củakhách

du

lịchqu

Cần

Thơ

vàmộtsố

biệnph

thu

hútkhách

du

lịch

đến

Cần

”,Dương

QuếNhu,2004

“Dulị

sinh

tháivàcácgiảipháp

phát

du

lịch

sinh

tháiở

CầnTh

”,Huỳnh

NhựtPhương,2005

“Định

quy

hoạch

du

lịch

sinht

nhiên

vùng

Đồng

Bằng

Sông

Long

”,Ths.GVC

Trần

Văn

Thà

“Đo

lường

chấtlượng

dịchvụ

vuichơigiảitríngòaitrờitạiTP

”,Chủ

Biên

Nguyễn

Đình

Thọ,

“Phân

tích

thựctrạng

vàgi

thu

hútđầu

tư

pháttriển

lịch

thành

phố

Cần

Thơ

”,HàTh

Thủy,2005

“Mộtsố

biệnph

hoàn

thiện

hoạtđộng

kinh

doa

tạikhách

sạn

GolfCần

Thơ

”,T

ThịThanh

Hương,2005

1.6 K Ế T C Ấ U Đ

g 1:

Phần dẫn nhập: giới thiệu tổng quan vềnghiên cứu

C h ư ơ n g 2

:Phương

pháp

luận

vàp

pháp

nghiên

cứu:nêu

nhữn

kháiniệm,mô

hình,phương

pháp

cứu

củađềtàiđây

làphần

sở

lý

luận

củađềtài

C h ư ơ n g

:Tổng

quan

vềtình

hình

du

lịch

trú

củathành

phố

Cần

Thơ:K

vềhoạtđộng

du

lịch,

hình

lưu

trú

vàmộtsố

địnhh

củadu

lịch

tạithành

phố

Cân

C h ư ơ n g

4

:Phân

tích

dữ

liệ

vàkếtquảkếtquảnghiên

cứu:đây

trọng

tâm

củađềtài,nhằ

đánh

giámộtcách

xácthựcnhấtm

hàilòng

vềchấtlượng

dịch

vụ

vàmộtsố

giảiphápđể

cao

chấtlượng

dịch

vụ

củah

khách

sạn–

nhàhàng

thàn

phố

Cần

Thơ

đốivớidu

kháchnộ

1.7 T

cho

chúng

tathấy

đượcsự

cầnth

cứu,nghiên

cứu

rađờ

mụcđích

nào

vànhững

kếtquả

cứu

kỳ

vọng

đượcrasao

?

dẫn

nhập

còn

cho

chúng

tabiế

vicủanghiên

cứu

giớihạ

tạiđâu,kếtcấu

nộidung

củanghiê

cứu

gồm

những

gìvànhững

nghiên

đãđượcthựchiện

gần

vớiđềtàil

thếnào

?

CHƯƠNG 2: PHƯ

du

lịch

làmộttổng

thểbao

gồm

phần

không

đồng

nhấthữu

vàvô

hình.Sản

phẩm

du

lịch

thểlàmộtmón

hàng

cụ

thểnhưt

hàng

không

cụt

chấtlượng

phụcvụ,bầu

không

tạinơinghỉmátSản

phẩm

dul

còn

gọilàkinh

nghiệm

du

lịc

vànó

làtổng

thểnên

Krapfnói

“

sạn

không

làm

nên

dul

”

2.2 D Ị C H

V Ụ

Dịch

vụ

lànhững

hoạtđ

hoặclàchuỗihoạtđộng

màthôngt

íthoặcnhiều

chúng

takhôngt

thấy

vềmặttự

nhiên

được,nhưn

không

nhấtthiết,xảy

rasự

tácđộn

qualạigiữamộtbên

làkhách

hàngv

làngườicung

cấp

dịch

vụv

lựcvềmặtvậtlý

củasảnp

và/hoặchệthống

ngườicung

cấp

đượccung

cấp

như

lànhững

giả

cho

vấn

đềcủangườitiêu

dùng

vụ

khácvớisản

phẩm

kiểu

mẫu

làhàng

hoá(Foxall,1985).Điề

này

bắtnguồn

từ

baphương

diện

bản

dẫn

đến

dịch

vụ

khácvớihà

hoáở

chỗ

làm

cách

nào

đểđượcs

xuất,đượctiêu

thụ

vàđượcđịnh

vụ

,kếthợp

vớisản

xuấth

hoá,làsự

trãinghiệm

vàđánhg

khách

hàng

những

ngườimàhọ

mụctiêu

cụ

thểvàđộng

cơ

chiph

vụ.(Young,2000).Dịch

vụl

thểnhận

biết,tính

hữu

hìnhc

cũng

làmụctiêu

chính

thựchiện

theo

cách

nhằmcu

cấp

sự

thoảmãn

mong

muốn

củak

hàng

(Walker,1990)

2.3 C H Ấ T

L Ư Ợ N G

D Ị C H

V Ụ

Chấtlượng

dịchv

đượcđịnh

nghĩalàsự

nhận

thứccủ

hàng

vềchấtlượng

dịchvụ

cụ

thểnào

đó

dựatrên

so

sánh

thành

tích

củahãngđó

việccung

cấp

dịch

vụ

vớisự

đợichung

củakhách

hàng

đối

kháctrong

cùngn

cung

cấp

dịch

vụ.Chấtlượng

vụ

đượcđo

lường

bởisự

mong

định

củakhách

hàngv

yếu

tố:1

Đ á n g

t i n

c ậ y :

Khả

thựchiện

dịch

vụ

chắcchắn

tin

vàchính

xácnhư

đãhứa

chứcvớikhách

hàng.(32

%)

S ự

n h i ệ t t ì n h :

Ướcmuốn

củanhân

đượcsẵn

sàng

phụcvụ

khách

vàcung

cấp

dịch

vụ

nhanh

%)3

S ự

đ ả m

b ả o :

Sự

hiểu

đắn,tay

nghềthànhth

vàtháiđộ

lịch

sự

cùng

vớikh

thểhiện

sự

chân

thựcvàtự

%)4

L ò n g

t h ô n g

c ả m :

mứcđ

lo

lắng,chăm

sócquan

tâm

từn

cánhân

vàđềnghịcủahọ

màtổch

lịch

dành

cho

khách

hàng

%)5

Y ế u

t ố

h ữ u

h ì n h :

Cácphươn

tiện

vậtchất,trang

thiếtbị,t

quảng

cáo,

…

vàbềngoàicủ

viên

củatổ

chứcdu

lịch.(

%)

2.4 S Ự T H O Ả

M Ã N C Ủ A

K H Á C H H À N G

Có

nhiềuc

tiếp

cận

đểgiảithích

vềsự

thỏ

hoặckhông

thoảmãn

củakháchh

những

cách

phổ

biến

Oliverngườiđãphá

lý

thuyếtvềtriển

vọng

củas

phản

đối.Trong

thựctế,thông

thư

nhấtsự

thoảmãn

củakhách

hàng

dụng

đạidiện

làphương

pháp

phản

đối,trong

đó

sự

thỏamãn

quan

đến

sự

đadạng

giữamong

thoảmãn

củakhách

hàng

cũng

thểđượcđịnh

nghĩanhư

làsựt

căn

bản

trong

kếtquảhoặ

cảquátrình.Vavra

’s(1997

nghĩakếtquảlàsự

thoảmãn

củakhách

hàng

tiêu

như

làkếtquảcủatình

trạng

kinh

nghiệm

tiêu

dùn

2.5 M Ô

H Ì N H

K H O Ả N G C Á C H C Ủ A

C H Ấ T L Ư Ợ N G

D Ị C H

V Ụ

Đố

phẩm

dịch

vụ

nóichungvà

vụ

khách

sạn

nóiriêng,chúng

thểđo

lường

bởinhững

đặcđi

riêng

biệtcủasản

phẩm

vàParas

đãđưaramộtcách

tiếp

cậnb

mô

hình

chấtlượng

dịch

vụnh

sau:Trọng

tâm

củamô

hình

nàyl

cách

hay

sự

chênh

lệch(

đợicủakhách

hàngvà

cảm

nhận

củahọ

vềdịch

vụ.Dựat

sự

chênh

lệch

này,khách

sẽcó

giáchàilòng

hay

không

hàilò

vềdịch

vụ

màhọ

cảm

nhận

được

mô

hình

Servqual,chấtlượng

vụ

dựatrên

khoảng

cách

giữa

mong

đợicủakhách

hàng

vềdịch

vàsự

cảm

nhận

thựctếkhách

hàn

nhận

đượcsau

khitiêu

dùng

sản

cách

này

thểhiện

trê

GAP5

củamô

hình,làkhoảng

cách

mong

đợivàcảm

nhận

củakh

hàng

vềchấtlượng

dịch

vụ

của

sạnTrong

mô

hình

Servqual,

pháp

này

đượcthểhiệnở

nhữn

nổ

lựcđểxóabỏ

hoặcthu

hẹp

cáck

cách

1,2,3

và4.Điều

đó

sẽg

cácdoanh

nghiệp

kinh

doanhk

sạn

nhàhàng

-giảm

bớtkhoảng

thứ5

(GAP).Vậy

bốn

khoảng

đó

là:

2.5.1 K h o ả n g

c á c h 1

(GAP

mong

đợithậtsự

củakhá

hàng

vànhận

thứccủanhàquảnlý

sạn

nhàhàng

-vềđiều

đó.Nế

khoảng

cách

này

lớn

tứclànhàqu

lý

không

biếtkhách

hàng

mong

tiên

vàlàquan

trọ

nhấttrong

việccung

cấp

dịchv

có

chấtlượng

đốivớimộtkháchsạ

nhàhàng

-2.5.2 K h o ả n g

c á c h 2

(GAP2

cách

giữasự

hiểu

biếtc

lý

khách

sạn–

nhàhàng

gìkhách

hàng

mong

chờv

hóachúng

vào

trong

chuẩn

củadịch

vụ

(haykh

lựachọn

đúng

tiêu

chuẩn

dịch

2.5.3 K h o ả n g

c á c h 3

(GAP

3)làkh

cách

giữacáctiêu

chuẩnch

dịch

vụ

đượcthiếtlậpc

nghiệp

khách

sạn

nhàh

vớichấtlượng

dịchvụ

2.5.4 Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được

cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn - nhàhàng đem đến cho khách hàng (hay khách sạn - nhà hàng không thực hiện lời hứa)

Sự thoả mãn của khách luu trú

Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất

lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng TP Cần Thơ

Sơ đồ 2.2 KHUNG NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thiết kế dựa trên sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch

vụ cảm nhận và dẫn đến sự thoả mãn của du khách Đây cũng là cơ sở để hệ thốngkhách sạn - nhà hàng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống kháchsạn - nhà hàng của thành phố Cần Thơ một cách sát thực nhất dựa trên sự mong đợithực tế của du khách Từ chỗ nhận thức đúng đắn từ sự mong đợi của du khách về chất

1 2

lượngdịchvụbằngchínhsựbàytỏcủaduk

háchsẽlàcơsởchínhxácnhấtđểhệthốngkháchsạn-

nhàhàngtạithànhphốCầnThơcósựnhìnnhận

đúnghơngiữakhoảngcáchmàmộtbênlànhậnth

ứccủanhàcungcấpvềsựkỳvọngcủadukhách

vàmộtbênlàsựkỳvọngvàcảmnhậnthựcsựcủadu

khách.Đâycũnglàcơsởđểhệthốngkháchsạn-nh

àhàngcủathànhphốCầnThơcóthểrútngắnk

G a p 5)

đểchâtlượngdịchvụcủ

ahệthốngnhàhàngkháchsạnnơiđâyđượchoà

nthiệnvànângcaođápứngđúngnhucầuvàmon

2.8 Đ

U

CơcấucủalượngdukháchđếnthànhphốCầnThơ

và lưu

trú tạiđâylà:Khác

h nộiđịachiếm80%.Kháchnướcngoàichiếm20%.Với

chothấydulịchthànhphốCầnThơcólượngd

ukháchlưutrúchủyếulàkháchnộiđịavàđócũn

glàlýdotạisaodukháchnộiđịachínhlàđápviênm

ànghiêncứuđềcậpđến.Chínhvìlẽđóđềtàichỉn

ghiêncứudukháchnộiđịavớicỡmẫulà100và

cáchthứcchọnmẫuđượcchọntheophương

2.9 T H I Ế T K Ế B Ả N G C Â U H Ỏ I

3 phầnnhưsau:Ph

củađápviên,phầnnàycủabảngcâuhỏiđượ

cthiếtkếđểthuđượcthôngtinvềđặcđiểmnhâ

nkhẩuhọccủadukhách.Phần2:Sựcảmnhậnc

ủadukhách,phầnnàybaogồm18câuhỏivềsựn

hậnthứcdịchvụvềnămkhíacạnhcủachấtlượn

gdịchvụsaukhidukháchsửdụngdịchvụcủahệ

thốngkháchsạn-nhàhàngthànhphốCầnThơ

theobảngdướiđây.Phần3:phầncâuhỏimởdàn

hchodukháchnêulênnhữngkiếnnghịcủari

êngmìnhvềchấtlượngdịchvụcủahệthốngk

háchsạn-nhàhàngthànhphốCầnThơ.

3

Bảng 2.1 PHÂN LOẠI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU C

2

Sự

đáng

tincậ

y 6-8

3

Sựnhiệttình

4

Sựđảm

bảo12-

5

Lòn16-

Từ 1.00 – 1.66

là không hài lòng

lànguồnsốliệuđượcthốngkêtừSởThươngmại–D

ulịchtỉnhCầnThơ,cáctổchứckinhdoanhdulịchtrênđị

S ố li ệ u sơ cấ

đượcthuthậpbằngcáchphỏngvấntrựctiếpdukhách

đếnlưutrútạihệthốngkháchsạn-nhàhàngthànhphốC

ầnThơvớiphươngphápchọnmẫungẫunhiên.

1 4

2.11 C Á C B I Ế N S Ố C Ủ A N G H I Ê N C Ứ U

Cácbiếnnhưlàs

ự

mong

đợi

của

chấtlượngdịchvục

ủa

hệ

thống

khách

sạn-

nhà

hàng

thànhphốtắttrongbảngsauđây:

nhận

của

du

khách

về

Cần

Thơs

SỐ NGHIÊN CỨU

T ừ

-3 0

đ ế n

4 0

-T r ê n 5 0 t u ổ i

T r ì n h đ ộ h ọ c v ấ n

-T r u n g h ọ c p h ổ t h ô n g v à d ư ớ i đ ạ i h

Th

ứ tự

ọ c

-Đ ạ i

h ọ c

-T r ê n đ ạ i h ọ c

T h u n h ậ p-

D ư ớ i 2 t r i ệ u

Th

ứ tự

-T ừ 2 đ ế n 5 t r i ệ u -T r ê n 5

t r i ệ u

Y ế u t ố h ữ u h ì n h-

S ự s ạ c h s ẽ v à t i ệ n n g h i c ủ a c ơ s ở v ậ t c h ấ t

Kh oả ng -S ự l ô i c u ố n c

ủ a c ả n h

q u a n g -

D i ệ n m ạ o c ủ a n h â n

v i ê n -Đ ị a đ i ể m

t o ạ l ạ c v

à m ô i t r ư ờ n g x u n g q u a n h c ủ a k h á c h s ạ n - n h à

h à n g

S ự đ á n g t

K h á c h s

-Kh oả ng

i n c ậ y

ạ n - n h à h à n g c ó đ á n g t i n c ậ y -N h â n v i ê n

c ó c u n g

c ấ p t h ô n g t

i n đ ú n g

v à r õ r à n g

-K h á c h s ạ n - n h à h à n g

c ó

b à y

t ỏ m ộ t c á c h t h

à n h t h ậ t đ ể

g i ả i q u y ế t c á c v ấ n đ ề

S ự n h i ệ t t ì n h

D ị c h v ụ c ó m a u m ắ n

-Kh oả ng -N h â n

v i ê n c ó s ẵ n s à n g

đ ể t r ả l ờ i c á c y ê u c ầ u - N h â n v i ê n c ó

l u ô n

s ẵ n s à n g g i ú p

đ ỡ d u k h á c h

S ự đ ả m b ả o

N h â n v i ê n c ó t h â n t h i ệ n v à

-Kh oả ng

l ị c h s ự n h ã n h ặ n

-K i ế n t h ứ c c ủ a n h â n

v i ê n v ề c á c d ị c h

v ụ -C ó

đ ả m b ả o

n h ữ n g c á i r i ê n g t ư , k í n đ á o c ủ a d u k h á c h -Đ ả m b ả o

a n o à n c h o k h á c h v à n h ữ n g v ậ t q u ý g i á c ủ a

h ọ

L ò n g t h ô n g c ả m

-N h â n v i ê n c ó g

Kh oả ng

i ữ đ ư ợ c s ự t h í c h t h ú c ủ a d u k h á c h -N h â n v i ê n

c ó h i ể u n h ữ n g đ i

ề u d u k h á c h c ầ n

1 5

2.12 C Ô N G C Ụ Đ Ể P H Â N T Í C H Đ Ị N H T Í N H V À Đ Ị N H L Ư Ợ N G

Phântí

chmôtảvàphântíchsuyluậnlàhaicôngcụchínhthứcmàn

ghiêncúusửdụngđểthựchiệnphântích.Phântíchmôtả

:đượcsửdụngđểmôtảcơbảncủadữliệutrongnghiên

cứu.Nghiêncứumôtảcungcấpbảngtómtắtđơngiảnvềm

ẫuvàphântíchđồthị.Từđócóthểđưarasựđánhgiácơbản

vềthựctrạngcủachấtlượngdịchvụcủahệthốngkháchsạn-

nhàhàngthànhphốCầnThơ.Phântíchsuyluận:làđưara

nhữngđánhgiá,suyluậnvềdữliệu.Phântíchsuyluậnđư

ợcsửdụngđểđưarasuyluậntừdữliệuđếnnhiềuđiềukiệntổ

2 1 2.

1 P h â n p h ối tầ n số

( F re q u e n c y D is tr ib ut io n)

:Bản

gphânphốitầnsốlàbảngtómtắtcácdữliệuđượcsắp

xếpthànhtừngtổkhácnhau.Đểlậpmộtbảngphânphốitầ

nsốtrướchếttaphảisắpxếpdữliệutheomộtthứtựnàođó–tă

Sauđóthựchiệncácbướcsau:

Bước 1: Xác định số tổ

của dãy sốphân

in

Trong đó Xmax:

Lượngbiến lớn nhất của dãy sốphân phối

Xmin: Lượngbiến nhỏ nhất của dãy sốphân phối

Bước 3: Xác

định giới hạn trên

và giới hạn dưới của mỗi tổ(Classbounderies)

B ư

ớ

c

4:

h tầ

n sốcủ

a mỗitổ(Frequency)

:

Đếmsốqua

n sá

t rơ

i và

o giớihạ

n củ

a tổđó.Cuốicùng,trìn

h bà

y kế

t quảtrênbi

g vàsơđồ

2 1 2 2 P h â

n tí c

h C ro ss - T a b ul at io

n

( B ả n

g c h é o)

: làmộtk

ỹ

thuậ

t thốn

g kêm

ô

tảha

i ha

y

g lú

c vàbản

g kế

t quảphả

n án

h sựkế

t hợ

p ha

i ha

y nhiềubiếncó

1 6

sốlượnghạnchếtrongphânloạihoặctronggiátrị

phânbiệt.Kỹthuậtnàyđượcsửdụngrấtrộngrãitron

gnghiêncứuMarketingthươngmạivì:(1)Chuỗiphân

tíchnàycungcấpnhữngkếtluậnsâuhơntrongcáctrườ

nghợpphứctạp;(2)Cross–Tabulationcóthểlàmgiảmb

ớtcácvấnđềcủacácô(cells)và(3)PhântíchCross–Tabulatio

ntiếnhànhđơngiản.Trongđềtàinàychúngtasẽsửdụng

phântíchCross–Tabulationhaibiến.BảngphântíchCross

–Tabulationhaibiếncònđượcgọilàbảngtiếpliên(Co

ntigencytable),mỗiôtrongbảngchứađựngsựkếthợ

pphânloạicủahaibiến.Việcphântíchcácbiếntheocộthay

theohànglàtuỳthuộcvàoviệcbiếnđóđượcxemxétnhưlà

biếnđộclậphaybiếnphụthuộc.Thôngthườngkhixử

lý,biếnxếptheocộtlàbiếnđộclậpvàbiếnxếptheohànglàbiếnp