Quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Các hoạt động giao thương mua bán hàng hóa giữa một bên là nhà sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ với một bên là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho sinh hoạt,

LỜI MỞ ĐẦU

Bước vào thời kỳ đổi mới, nước ta đã chuyển mạnh từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa Cũng từ đây, nền kinh tế Việt Nam phải chấp nhận những quy luật chung của kinh tế thị trường, ngoài những mặt tích cực mà nền kinh tế thị trường mang lại, thì những mặt tiêu cực của nền kinh tế thị trường tác động đến các hoạt động của nền kinh tế nước ta là không nhỏ Các hoạt động giao thương mua bán hàng hóa giữa một bên là nhà sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ với một bên là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng của cá nhân, gia đình và tổ chức (được gọi chung là người tiêu dùng) diễn ra ngày càng đa dạng và phức tạp đòi hỏi các cơ quan quản lý nhà nước về thương mại phải có những chính sách và biện pháp để bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn còn những tồn tại Cụ thể như hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước chưa hoàn thiện khiến cho việc phối hợp và triển khai công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gặp

nhiều khó khăn Vì vậy, tôi nghiên cứu đề tài: “Quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” nhằm bổ sung, đóng góp và hoàn thiện các biện pháp trong quản lý và

bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

Chương I: Cơ sở lý luận cho quản lý nhà nước về

bảo vệ người tiêu dùng

1.1 Tổng quan về quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng

1.1.1 Một số khái niệm liên quan về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Tuy hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được hình thành và phát triển khá lâu song những quyền của người tiêu dùng thì vẫn chưa được xác định rõ ràng

Qua quá trình hoạt động thực tiễn của các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên thế giới, các quyền của người tiêu dùng đã được bổ sung thêm Liên hợp quốc, cộng đồng quốc tế và chính phủ các nước đã thừa nhận tám quyền cơ bản của người tiêu dùng

Đó là :

- Quyền được thỏa mãn nhu cầu cơ bản: Là quyền được có những hàng hóa, dịch

vụ thiết yếu phục vụ cho cuộc sống như ăn, ở, chăm sóc sức khỏe, học hành, đi lại Những nhu cầu thiết yếu về tinh thần với giá cả hợp lý và có thể chấp nhận được Nhu cầu cơ bản

là một khái niệm tương đối và tổng quát Khi trình độ phát triển của xã hội còn ở mức thấp, nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn thì nhu cầu cơ bản là những cái tối thiểu để con người có thể tồn tại được Còn khi xã hội phát triển ở mức cao hơn, nhu cầu cơ bản cũng thay đổi Khi đó những nhu cầu cơ bản tối thiểu không chỉ là để tồn tại mà còn bao gồm những nhu cầu về tinh thần như giao tiếp, học hành, đi lại để con người có thể tồn tại và phát triển Như vậy, quyền được thỏa mãn nhu cầu cơ bản của con người của người tiêu dùng cũng thay đổi theo điều kiện của xã hội, con người cần được phát triển cả về thể chất lẫn tinh thần

- Quyền được an toàn : Là quyền của người tiêu dùng được bảo vệ chống lại những

hàng hóa, dịch vụ, quá trình sản xuất có hại đến sức khỏe, đời sống và quyền lợi chính đáng của họ Để đảm bảo tốt quyền này, hàng hoá, dịch vụ không chỉ cần đảm bảo an toàn trước mắt mà cả sự an toàn dài hạn cho người sử dụng và các thế hệ tương lai

- Quyền được thông tin: Là quyền của người tiêu dùng cần phải được cung cấp

thông tin cần thiết về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà họ sử dụng để có thể tự quyết định việc có sử dụng hay không trên cơ sở có đầy đủ thông tin Người tiêu dùng có quyền được tiếp cận thông tin về giá cả, chất lượng, số lượng, thành phần của hàng hoá và dịch vụ Khi có được đầy đủ thông tin của sản phẩm hoặc dịch vụ thì người tiêu dùng sẽ đưa ra

quyết định hay lựa chọn đúng đắn hơn, tránh tình trạng bị trở thành nạn nhân của các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị sai lệnh, không trung thực, thậm chí lừa dối người tiêu dùng Nội dung thông tin cho người tiêu dùng có thể được thực hiện thông qua việc ghi nhãn hàng hóa, qua các hướng dẫn sử dụng hay qua giới thiệu quảng cáo trên các phương tiện thông tin

- Quyền được lựa chọn: Là quyền của người tiêu dùng ừong việc tự do quyết định

dùng hay không dùng sản phẩm, dịch vụ.Người tiêu dùng có quyền được tiếp cận các dịch

vụ và hàng hoá đa dạng với chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh Các hành vi thông tin không trung thực, tạo ra sự khan hiếm giả tạo để gò ép người tiêu dùng, việc lợi dụng vị thế thống lĩnh hay độc quyền để khiến người tiêu dùng bắt buộc phải sử dụng hàng hóa, dịch vụ của mình hoặc việc tham gia vào thỏa thuận hạn chế cạnh ừanh đều là hành vi vi phạm quyền được lựa chọn của người tiêu dùng Việc đảm bảo quyền này sẽ giúp cho người tiêu dùng chọn mua được đúng sản phẩm, dịch vụ mà mình mong muốn Quyền được lựa chọn sẽ được thực hiện tốt hơn trong nền kinh tế thị trường chống độc quyền, có sự cạnh tranh lành mạnh

- Quyền được lắng nghe: Là quyền của người tiêu dùng được bày tỏ ý kiến của

mình đối với các nhà sản xuất, kinh doanh về các loại hàng hóa, dịch vụ do họ cung ứng,

kể cả quan hệ thái độ giữa người mua và người bán cũng như bày tỏ ý kiến với nhà nước, với các cơ quan hoạch định chính sách pháp luật về những vấn đề liên quan đến họ.Nhằm đảm bảo rằng người tiêu dùng sẽ có cơ hội để tham gia vào quá trinh xây dựng, thực hiện chính sách và quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ Người tiêu dùng có thể trực tiếp góp ý kiến, thông qua đại diện của mình, thông qua các hội người tiêu dùng các cấp hoặc có thể tham gia vào các diễn đàn để trao đổi, thảo luận và bảo vệ lọi ích của minh Các quốc gia cần thành lập các tổ chức, hiệp hội giành cho người tiêu dùng để họ có thể bày tỏ ý kiến cho chính phủ hay các doanh nghiệp

Những hành vi không tôn trọng, phớt lờ hoặc đàn áp ý kiến của người tiêu dùng đều

là vi phạm quyền được lắng nghe của người tiêu dùng Tôn trọng quyền được lắng nghe của người tiêu dùng vừa là nghĩa vụ, vừa là lợi ích của các nhà sản xuất kinh doanh, vì thông qua ý kiến của người tiêu dùng họ có thể cải tiến hàng hóa, dịch vụ nhằm giành được lòng tin của người tiêu dùng, là điều kiện mấu chốt để doanh nghiệp phát triển

- Quyền được khiếu nại và bồi thường: Khi gặp những thiệt thòi, những điều không

vừa ý trong quan hệ với các nhà sản xuất kinh doanh, người tiêu dùng có quyền được khiếu nại Người tiêu dùng có quyền khiếu nại và đòi hỏi bồi thường đối với hoạt động gian lận thương mại hoặc hành động mang tính bóc lột người tiêu dùng Người tiêu dùng cũng có quyền được giải quyết công bằng những khiếu nại chính đáng Nhà sản xuất kinh doanh phải bồi thường cho người tiêu dùng nếu sản phẩm, dịch vụ của họ cung ứng không đúng với nội dung đã giới thiệu, quảng cáo, giao kết họp đồng Các khiếu nại của người tiêu dùng có thể được giải quyết bằng cách hòa giải giữa người cung ứng và người tiêu dùng hoặc thông qua các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, trong trường hợp không giải quyết được thì có thể thông qua hệ thống tòa án dân sự Mỗi quốc gia, doanh nghiệp cần xây dựng cơ chế bồi thường, đền bù đối với những thiệt hại do lỗi của nhà cung cấp chẳng hạn như thông báo sai, các sản phẩm, dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, không đảm bảo an toàn, giá cả quá cao bồi thường thỏa đáng cho những khiếu nại chính đáng của người tiêu dùng sẽ nâng cao được tín nhiệm của doanh nghiệp, cải thiện được hình ảnh của doanh nghiệp ừong mắt người tiêu dùng

- Quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng: Giáo dục vê tiêu dùng, về những kiến

thức và kỹ năng tiêu dùng sẽ giúp cho người tiêu dùng có hiểu biết về vị thế của mình trong xã hội, có khả năng tự bảo vệ mình, bảo vệ các quyền của minh, để người tiêu dùng

có thể có đầy đủ khả năng đưa ra sự lựa chọn phù hợp các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng Việc giáo dục người tiêu dùng có thể được thực hiện bằng nhiều hình thức như cung cấp thông tin, kiến thức thông qua các ấn phẩm, báo chí, các buổi hội thảo, hội nghị, triển lãm .Nhiều nước đã đưa giáo dục tiêu dùng vào các chương trình giáo dục ở các trường học Điều quan trọng khi thực hiện quyền này là cần cung cấp đầy đủ kiến thức, thông tin cho người tiêu dùng ở khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa

- Quyền được có môi trường sổng lành mạnh và bền vững: Người tiêu dùng không

chỉ cần được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ có chất lượng mà còn có quyền được sống

và làm việc trong môi trường lành mạnh, không gây nguy hại đến tính mạng, tài nguyên và sinh quyển được bảo vệ, sức khoẻ cho mình và cho các thế hệ tương lai Người tiêu dùng cũng được quyền có một môi trường xã hội lành mạnh, trong đó họ được an toàn về vật chất và tinh thần, được sống hòa họp và thân ái trong cộng đồng, nhân phẩm được tôn trọng

1.1.2 Sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Tất cả mọi người đều cần trao đổi, mua bán để có những hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình, đáp ứng nhu cầu của gia đình, của tổ chức mình Có thể thấy, người tiêu dùng bao gồm tất cả mọi người, không phân biệt tuổi tác, thành phần, dân tộc, giới tính, địa vị xã hội, họ có mặt ở tất cả mọi nơi: thành thị, nông thôn, vùng sâu, vùng xa Tuy người tiêu dùng có vai trò quyết định nhưng ít được lắng nghe

Quan hệ kinh tế chủ yếu trong xã hội, bên cạnh quan hệ giữa các nhà sản xuất với nhau là quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất kinh doanh Là lực lượng hết sức đông đảo nhưng vì chưa nhận thức đầy đủ các quyền và trách nhiệm của mình, không có đầy đủ kiến thức về mọi mặt và thường hành động riêng lẻ nên trong mối quan hệ giữa họ với nhà sản xuất kinh doanh, người tiêu dùng đứng ở thế yếu và chịu nhiều thiệt thòi Bên cạnh đó, người tiêu dùng còn đang đứng trước nguy cơ sử dụng hàng hóa, dịch vụ thiếu độ

an toàn, đặc biệt là đối với những hàng hóa, dịch vụ thiết yếu và hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của con người Điều này thật sự đã kìm hãm sự phát triển của xã hội

Chính vì vậy mà hàng trăm năm nay nhiều nước đã nhận thấy sự cầm thiết của việc bảo vệ người tiêu dùng, có chính sách tôn trọng các quyền của người tiêu dùng và có các biện pháp chống lại lạm dụng của các nhà sản xuất kinh doanh

Ở Việt Nam, trong thời kỳ kế hoạch hóa tập trung, các nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng đều được nhà nước phân phối thông qua hệ thống tem phiếu Qua hai mươi năm đổi mới, nước ta chuyển mạnh từ nền kinh tế vận hành theo cơ chế kế hoạch hóa tập trung sang cơ chế thị trường có sự điều tiết của nhà nước Cũng từ đó, quan hệ mua bán, giao dịch giữa một bên là những người bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ để phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng cá nhân, gia đình, tổ chức đã từng bước hĩnh thành và phát triển

Trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng luôn có các điểm bất lợi sau:

- Vai trò của sản xuất luôn tỏ ra trội hơn so với vai trò tiêu dùng, kể cả trong mỗi người chúng ta

- Hoạt động sản xuất thì tập trung, tiêu dùng thì phân tán Kết quả là nhà sản xuất là các chuyên gia, còn người tiêu dùng chỉ là những tay nghiệp dư

- Các thông tin đến với người tiêu dùng, nhất là giá cả và chất lượng thường không đầy đủ hay bị bóp méo

- Vai trò của người tiêu dùng ít được ưu tiên hơn so với các đại lý.

- Đôi khi việc cạnh tranh không đầy đủ có thể tạo ra các tình trạng khan hiếm giả tạo, gây thiệt hại cho người tiêu dùng

- Số lượng nhà sản xuất và bán hàng luôn lớn và được tổ chức tốt Trong khi đó các

tổ chức hoạt động bảo vệ người tiêu dùng chỉ rất hạn chế về số lượng và tổ chức

Trong cơ chế thị trường, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn về hàng hóa, dịch vụ hơn nhưng đồng thời lại đứng trước nguy cơ sử dụng hàng hóa, dịch vụ thiếu độ an toàn, không đạt tiêu chuẩn, đặc biệt là thực phẩm, mỹ phẩm, dược phẩm Đồng thời, trên thị trường xuất hiện nhiều hàng giả, hàng nhái, hàng không tem mác, không rõ nguồn gốc xuất xứ

Hiện nay nước ta đang bước vào thời kỳ hội nhập, các loại hàng hóa từ nước ngoài được nhập khẩu vào trong nước rất nhiều Đa số các công ty nước ngoài đầu tư vào nước

ta đều mang những dây truyền sản xuất tiên tiến, hiện đại, có kinh nghiệm quản lý Tuy nhiên, có một bộ phận nhỏ một số công ty biến Việt Nam làm nơi giải quyết hàng tồn kho, lắp ráp các dây truyền công nghệ lạc hậu cho nhà máy ở Việt Nam hoặc tiến hành các chiêu thức tiếp thị gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng Một số công ty lẽ ra nên đầu tư vốn vào sản xuất để đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì lại giành những khoản chi phí khổng lồ cho các chiến dịch quản cáo, tiếp thị Kết quả là trong nhiều trường hợp chính người tiêu dùng là nạn nhân của các chiến dịch quảng cáo rầm rộ nhưng thiếu chính xác và

có lúc sai lệch này

Mặt khác, hiện nay còn xuất hiện một số hình thức kinh doanh mới: bán hàng đa cấp, kinh doanh qua mạng, bán hàng tại nhà Nhiều nhà kinh doanh lợi dụng sự thiếu hiểu biết của người dân về những hình thức kinh doanh này để kiếm lợi Ví dụ đối với hình thức bán hàng đa cấp bất chính, người được tuyển dụng vào mạng lưới bán hàng đa cấp có thể bị lừa bằng nhiều chiêu thức như: bị yêu cầu muốn tham gia phải đóng một khoản đặt cọc lớn, phải mua một số lượng hàng hóa ban đầu hoặc phải trả một khoản tiền để được quyền tham gia vào mạng lưới bán hàng đa cấp

Trong nền kinh tế thị trường, thị trường chủ yếu do người tiêu dùng điều tiết Người tiêu dùng có ảnh hưởng to lớn đến những quyết sách về kinh tế, dù là của khu vực nhà nước hay của khu vực tư nhân Người tiêu dùng cũng là đối tượng chịu ảnh hưởng nhiều nhất của các quyết định về kinh tế Bảo vệ người tiêu dùng còn là một hoạt động nhằm

thực hiện công bằng xã hội, dân chủ, văn minh, đồng thời cũng nhằm xây dựng một nền kinh tế bền vững Khi nền kinh tế càng phát triển thì vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng càng trở nên cần thiết

1.1.3 Hệ thống và chức năng của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam

• Tổ chức bộ máy cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội thực tiễn cho thấy nền kinh tế thị trường càng phát triển, mức độ tự do hóa thương mại càng gia tăng thì càng nảy sinh nhiều vấn đề không chỉ gây ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng mà còn gây bất ổn cho cả nền kinh tế và xã hội nói chung Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 8, thông qua ngày 17 tháng 11 năm 2010 và chính thức có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 7 năm 2011 Tiếp sau đó, ngày 27 tháng

10 năm 2011 Chính phủ đã ban hành Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 15 tháng 12 năm 2011 Công tác triển khai thi hành hệ thống những văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng đã tạo ra ý thức bảo vệ người tiêu dùng mạnh mẽ trên toàn quốc với mục tiêu xã hội hóa công tác bảo vệ người tiêu dùng Đầu năm 2012, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết đinh số 02/2012/QĐ-TTg về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung Quyết định này chỉ rõ 09 nhóm hàng hóa thiết yếu với đời sống dân sinh phải đăng ký nhằm mục đích bảo vệ tối đa quyền lợi của người tiêu dùng

Hệ thống các cơ quan nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng:

• Cơ quan nhà nước cấp Trung ương:

Bộ Công Thương: là cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người

tiêu dùng ở trung ương.

Cục Quản lý cạnh tranh là cơ quan giúp Bộ trưởng Bộ Công Thương thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Xây dựng và trình Bộ trưởng Bộ Công thương các văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật sau khi được ban hành

- Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá và tổng hợp tình hình thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, quy hoạch, kế hoạch, chương trình, dự án đã được phê duyệt về các lĩnh vực thuộc chức năng của cơ quan quản lý cạnh tranh

- Phát hiện và kiến nghị cơ quan có liên quan giải quyết theo thẩm quyền về những văn bản đã ban hành có nội dung không phù họp với quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo theo thẩm quyền và xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Hợp tác quốc tế trong việc xây dựng và thực thi pháp luật vảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Yêu cầu tổ chức, cá nhân liên quan cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết cho việc thực hiện các nhiệm vụ được giao, được sử dụng tư vấn trong và ngoài nước trong trường hợp cần thiết theo yêu cầu của công việc theo quy định của pháp luật

- Tuyền truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật và các chính sách có liên quan đến bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Tổ chức bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác bảo vệ người tiêu dùng

Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tại địa phương: là cơ quan quản lý nhà nước về bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng ở địa phương.

Sở Công Thương là cơ quan giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện quản

lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương

Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như sau:

- Chỉ đạo, đôn đốc các tổ chức, cá nhân thực hiện các quy định của pháp luật về bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn

- Kiểm tra, thanh tra việc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Phối hợp với các cơ quan có liên quan trong hoạt động kiểm tra, thanh tra, xử lý các vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương

- Tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, tố cáo và kiến nghị về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi quyền hạn hoặc chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý

Chương II: Thực trạng quản lý nhà nước về bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam

2.1 Đánh giá chung về thành tựu và hạn chế trong hoạt động của cơ quan nhà nước

về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam

2.1.1 Những thành tựu đạt được

Hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được đánh giá là ban hành nhanh và đồng bộ so với các hệ thống văn bản pháp luật trong các lĩnh vực khác Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội khóa 12 thông qua năm 2010 và chính thức có hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2011 Ngay sau đó, trong giai đoạn 2011-2013, Bộ Công Thương đã xây dựng và trình Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ các Nghị định, Quyết định và các văn bản hướng dẫn, chỉ đạo nhằm đẩy mạnh công tác thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặc biệt, ngày 10 tháng 7 năm

2015, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 1035/QĐ-TTg công nhận ngày 15 tháng

3 hàng năm là Ngày Quyền người tiêu dùng Việt Nam

Các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có sự lớn mạnh về số lượng Từ chỗ chỉ có 39 Hội trước năm 2011, tính đến nay, Việt Nam đã có 51 hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên phạm vi cả nước Tại các tỉnh, thành, các chi hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng đã có sự phát triển lớn mạnh về cơ cấu, không chỉ dừng ở cấp tỉnh

mà còn triển khai hoạt động xuống các cấp huyện và xã Phong trào hoạt động của các hội không chỉ bao gồm các hoạt động tuyên truyền, cung cấp thông tin mà đã đi sâu vào các chuyên đề gắn liền với thực tế tiêu dùng của người dân, đồng thời, sáng tạo và đề xuất nhiều hoạt động có giá trị hữu ích cho người tiêu dùng Đặc biệt, liên quan đến vấn đề kinh phí hoạt động, hiện đã có một số Hội đã chủ động bố trí được nguồn ngân sách hoạt động thường xuyên Những Hội này thực sự là tấm gương tiêu biểu để các Hội khác học tập trong quá trình hoạt động của Hội

Nhận thức của xã hội về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được nâng cao Người dân đã chủ động tìm hiểu quy định pháp luật và chủ động thực hiện các quyền của người tiêu dùng; doanh nghiệp đã có trách nhiệm hơn trong công tác tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng; các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội ngày càng quan tâm và chú ý tới hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Để có được kết quả này

là do công tác tuyên truyền và phổ biến pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được thực hiện liên tục và hiệu quả trong những năm vừa qua

Đối với công tác kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, nếu như năm 2012 là năm đầu tiên thực hiện quy trình này, Bộ Công Thương mới chỉ tiếp nhận và

xử lý 110 hồ sơ thì năm 2014 số lượng đã tăng lên 194 bộ hồ sơ và từ đầu năm 2015 đến nay đã tiếp nhận hơn 600 hồ sơ Sự gia tăng về số lượng các hồ sơ đăng ký một mặt cho thấy ý thức của doanh nghiệp trong việc thực hiện các quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, mặt khác, việc xử lý các hồ sơ đăng ký theo quy định của Luật sẽ góp phần đảm bảo sự cân bằng trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng và các tổ chức kinh doanh, từ đó, giảm thiểu các tranh chấp phát sinh

2.1.2 Một số tồn tại, bất cập

Bên cạnh các thành tựu đã đạt được, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam còn có những hạn chế và bất cập sau:

- Hệ thống cơ quan quản lý nhà nước chưa hoàn thiện Hiện tại, theo báo cáo có 53/63 Sở Công Thương giao nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho Phòng Quản

lý thương mại trong khi vẫn có 13/63 Sở Công Thương giao nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho đơn vị khác Tại cấp huyện, thực tế cho thấy nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa được triển khai và người tiêu dùng còn gặp rất nhiều khó khăn, đặc biệt trong công tác phản ánh và giải quyết khiếu nại

- Các quy định về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức cá nhân kinh doanh chưa hoàn thiện Hòa giải là phương thức quan trọng được sử dụng trong công tác giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng (Chỉ đứng sau phương thức thương lượng) Tuy nhiên, các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về tổ chức đơn vị hòa giải chưa được thực thi trong thực tế, dẫn tới công tác hòa giải tranh chấp của người tiêu dùng chưa thực sự phát huy hết hiệu quả Thủ tục rút gọn đối với các vụ án dân sự về bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được quy định tại Luật và thực tế được đánh giá là phương thức hiệu quả trong giải quyết các tranh chấp của người tiêu dùng Tuy nhiên, thực

tế các quy định về trình tự tố tụng tại Tòa chưa đầy đủ để có thể thực hiện theo thủ tục này Cùng với sự ban hành và có hiệu lực từ năm 2017 của Bộ Luật Tố tụng Dân sự, các quy định về thủ tục rút gọn giải quyết vụ việc khiếu nại người tiêu dùng tại Tòa án sẽ có thêm cơ sở pháp lý bảo đảm thực hiện