XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG NHẰM THU HÚT KH tại KS LION SEA đn

Luận văn tốt nghiệp trong ngành du lịch với đề tài: Xây dựng chính sách truyền thông cổ động nhằm thu hút khách hàng tại Khách sạn Lion Sea Đà Nẵng .Đề tài nhằm mục tiêu nghiên cứu những vấn đề sau:Vận dụng cơ sở lí luận về tiến trình quản trị Marketing và Thiết kế chiến lược truyền thông và cổ động vào điều kiện thực tiễn của một đơn vị kinh doanh – Khách Sạn Lion Sea Đà Nẵng.Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh cũng như hoạt động Marketing của công ty, và đi sâu nghiên cứu những phối thức cổ động mà công ty đang thực hiện.Đánh giá ưu nhược điểm của hoạt động truyền thông hiện tại trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và xây dựng chính sách truyền thông cổ động phù hợp nhằm mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian tới.

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề tài:

XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG

CỔ ĐỘNG NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG

TẠI KHÁCH SẠN LION SEA ĐÀ NẴNG

Người thực hiện:

LÊ THỊ KIM PHỤNG

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CSLT : Cơ Sở Lưu Trú

CSVCKT : Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật

CSDL : Cở sở du lịch

CL : Chênh Lệch

DNLT : Doanh nghiệp lưu trú

ĐVT : Đơn Vị Tính

PGS.TS : Phó Giáo Sư – Tiến Sĩ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU MẪU vii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 4

1.1 Các khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khách sạn 4

1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 5

1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ ý nghĩa của hoạt động kinh doanh 10

1.2 Khách hàng của khách sạn 12

1.2.1 Khái niệm khách du lịch 12

1.2.2 Các cách phân loại khách hàng 12

1.2.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 12

1.2.2.2 Phân theo mục đích chuyến đi 12

1.2.2.3 Phân theo nguồn gốc địa lý 13

1.2.2.4 Theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách 13

1.2.2.5 Theo độ tuổi 14

1.2.2.6 Theo giới tính 14

1.2.3 Tính mùa vụ của khách hàng 15

1.2.3.1 Khái niệm tính mùa vụ của khách hàng 15

1.2.3.2 Các mùa vụ du lịch 15

1.2.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến tính thời vụ 15

1.3 Chính sách truyền thông cổ động 16

1.3.1 Khái niệm truyền thông 16

1.3.2 Công cụ của hoạt động truyền thông 17

1.4 Những nội dung căn bản của việc xây dựng chính sách truyền thông hiệu quả 17

1.4.1 Định dạng khán thính giả trọng điểm 17

1.4.2 Xác định mục tiêu truyền thông 18

1.4.3 Thiết kế thông điệp truyền thông 20

1.4.3.1 Yêu cầu của thông điệp truyền thông 20

1.4.3.2 Nội dung và cấu trúc thông điệp 20

1.4.3.3 Hình thức thông điệp 21

1.4.3.4 Nguồn thông điệp 21

1.4.4 Lựa chọn các kênh truyền thông và các công cụ truyền thông 22

1.4.4.1 Kênh truyền thông trực tiếp 22

1.4.4.2 Kênh truyền thông gián tiếp 23

1.4.5 Quyết định về hệ thống cổ động 23

1.4.5.1 Đặc điểm của các công cụ cổ động 23

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN LION SEA – ĐÀ NẴNG 27

2.1 Quá trình hình thành phát triển và bộ máy tổ chức khách sạn 27

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành công ty 27

2.1.1.1 Chức năng 28

2.1.1.2 Nhiệm vụ 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động quản lý của Công ty - khách sạn Lion Sea 29

2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý 29

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 31

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 33

2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực của khách sạn Lion Sea 34

2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 34

2.1.4.2 Tình hình sử dụng nhân lực 38

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Lion Sea trong thời gian qua 40

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2009 – 2011 40

2.2.1.1 Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Lion Sea 40

2.2.1.2 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Lion Sea 44

2.2.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Lion Sea 46

2.2.2.1 Biến động của nguồn khách 46

2.2.2.2 Cơ cấu nguồn khách 48

2.3 Các chính sách truyền thông hiện tại tại khách sạn Lion Sea 57

2.3.1 Định dạng khán thính giả trọng điểm 57

2.3.2 Xác định mục tiêu truyền thông tại khách sạn Lion Sea 57

2.3.3 Thiết kế thông điệp truyền thông 58

2.3.4 Lựa chọn kênh truyền thông và công cụ truyền thông 60

2.3.4.1 Kênh truyền thông trực tiếp 60

2.3.4.2 Kênh truyền thông gián tiếp 60

2.3.5 Quyết định về hệ thống truyền thông 60

2.3.5.1 Quảng cáo 60

2.3.5.2 Khuyến mãi 63

2.3.5.3 Marketing trực tiếp 64

2.3.5.4 Bán hàng trực tiếp 64

2.3.5.5 Quan hệ công chúng 65

CHƯƠNG III: XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN LION SEA 66

3.1 Sự thay đổi môi trường kinh doanh trong tương lai 66

3.1.1 Môi trường vĩ mô 66

3.1.1.1 Môi trường kinh tế 66

3.1.1.2 Môi trường chính trị, pháp luật 66

3.1.1.3 Môi trường dân số 67

3.1.1.4 Văn hóa – Xã hội 68

3.1.1.5 Khoa học – công nghệ 68

3.1.1.6 Môi trường tự nhiên 69

3.1.2 Môi trường vi mô 70

3.1.2.1 Khách hàng 70

3.1.2.2 Nhà cung ứng 71

3.2.1.3 Đối thủ cạnh tranh 72

3.2.1.4 Công chúng 74

3.2 Hoạt động truyền thông cổ động hiện tại còn nhiều bất cập 74

3.2.1 Quảng cáo 75

3.2.2 Khuyến mãi 75

3.2.3 Marketing trực tiếp 76

3.2.4 Bán hàng trực tiếp 76

3.2.5 Quan hệ công chúng 77

3.3 Xây dựng chính sách truyền thông cổ động 77

3.3.1 Định hình công chúng mục tiêu 77

3.3.2 Xác định mục tiêu truyền thông tại khách sạn Lion Sea 78

3.3.3 Thiết kế thông điệp truyền thông 79

3.3.3.1 Nội dung thông điệp 79

3.3.3.2 Cấu trúc thông điệp 80

3.3.3.3 Hình thức thông điệp 80

3.3.3.4 Nguồn thông điệp 81

3.3.4 Chọn lựa phương tiện truyền thông 82

3.3.4.1 Kênh truyền thông gián tiếp 82

3.3.4.2 Kênh truyền thông trực tiếp 82

3.3.5 Lập kế hoạch ngân sách truyền thông – cổ động 83

3.3.6 Quyết định hệ thống truyền thông 84

3.3.6.1 Quảng cáo 84

3.3.6.2 Khuyến mãi 87

3.3.6.3 Quan hệ cộng đồng 92

3.3.6.4 Marketing trực tiếp 93

3.3.6.5 Bán hàng trực tiếp 94

3.3.7 Kiểm tra, đánh giá kết quả của quá trình truyền thông cổ động 95

3.4 Một số kiến nghị 97

KẾT LUẬN 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU MẪU

Sơ đồ 1.1 Các mô hình mức độ đáp ứng của người tiêu dùng 18

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý và tổ chức tại khách sạn Lion Sea 30

Biểu mẫu 2.1 Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận 41

Biểu mẫu 2.2 Cơ cấu doanh thu theo các bộ phận 44

Biểu mẫu 2.3 Số lượt khách đến khách sạn 46

Biểu mẫu 2.4 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 51

Biểu mẫu 2.5 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 52

Biểu mẫu 2.6 Tính thời vụ của khách đến khách sạn 55

Biểu mẫu 2.7 Kênh thông tin ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng .61 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ thị trường mục tiêu của khách sạn 78

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú 35

Bảng 2.3 Bảng độ tuổi của nhân viên khách sạn 38

Bảng 2.4 Bảng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 39

Bảng 2.5 Doanh thu của khách sạn Lion Sea từ năm 2009 – 2011 40

Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Lion Sea từ năm 2009-2011 44

Bảng 2.7 Tình hình thu hút khách tại khách sạn Lion Sea từ 2009-2011 46

Bảng 2.8 Cơ cấu khách đến khách sạn theo quốc tịch 49

Bảng 2.9 Cơ cấu khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi 50

Bảng 2.10 Cơ cấu khách đến khách sạn theo hình thức chuyến đi 52

Bảng 2.11 Bảng chỉ số thời vụ khách 54

Bảng 3.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn đối thủ cạnh tranh 73

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn cầu, du lịch phát triển mạnh,tạo điều kiện cho cơ sở lưu trú du lịch phát triển cả số lượng lẫn chất lượng, đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch Du lịch đã trở thành ngành kinh tếquan trọng của nhiều quốc gia nói chung và đất nước Việt Nam của chúng ta nóiriêng Do vậy, trong quảng bá thu hút khách, trong kinh doanh lưu trú và du lịch,cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt giữa các đơn vị, tổ chức trong và ngoàinước hoạt động kinh doanh cùng lĩnh vực nói trên

Trong môi trường kinh doanh các doanh nghiệp dường như không biếtmệt mỏi trong những nỗ lực khai thác và tìm kiếm khách hàng, cố gắng tìm hiểuvề họ, nắm bắt thông tin từ đối thủ cạnh tranh và biết tận tường về doanh nghiệpmình để có thể hoạch định một chiến lược marketing đầy tính sáng tạo và hiệuquả nhằm thỏa mãn tốt nhất mong muốn của khách hàng, thậm chí hơn cả những

gì mà khách hàng mong đợi

Nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện công tác truyền thôngtrong hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn - dịch vụ lưu trú và nhà hàng, cùngvới nguyên do thực tế là từ ngày thành lập đến nay, khách sạn Lion Sea thuộcCông Ty Cổ Phần Xuyên Đông Dương đã thực hiện công tác này nhưng chưathực sự được đầu tư và quan tâm đúng mức, nên hiệu quả tác động chưa cao.Vìvậy, việc xây dựng chương trình truyền thông cổ động cho Công ty, Khách sạnLion Sea nhằm thu hút khách đến với Khách sạn là việc làm cần thiết, với hyvọng góp phần phát triển và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của Khách sạn LionSea

Do khả năng còn hạn chế, vì vậy đề tài chắc chắn không thể tránh khỏinhững thiếu sót, rất mong được sự đóng góp của quý Thầy, Cô và tất cả những aiquan tâm đến đề tài này để nội dung của đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.

II Giới thiệu đề tài

1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nhằm mục tiêu nghiên cứu những vấn đề sau:

Vận dụng cơ sở lí luận về tiến trình quản trị Marketing và Thiết kế chiếnlược truyền thông và cổ động vào điều kiện thực tiễn của một đơn vị kinh doanh– Khách Sạn Lion Sea Đà Nẵng

Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh cũng như hoạt động Marketingcủa công ty, và đi sâu nghiên cứu những phối thức cổ động mà công ty đang thựchiện

Đánh giá ưu - nhược điểm của hoạt động truyền thông hiện tại trên cơ sởđó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và xây dựng chính sáchtruyền thông cổ động phù hợp nhằm mang lại hiệu quả trong hoạt động kinhdoanh của công ty trong thời gian tới

2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp, quansát tìm hiểu thực tế, phân tích các báo cáo dữ liệu lưu trữ của công ty mấy năm

vừa qua kết hợp với nghiên cứu các tài liệu giáo trình, tham khảo, sách, báo, tạpchí và internet

Phân tích, xử lý dữ liệu sau quá trình thu thập: sử dụng phương pháp lýluận mô tả, so sánh, thống kê, phân tích, dự báo thông qua hệ thống số liệu thuthập được

3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động truyền thông cổ động với cáccông cụ quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp và bánhàng trực tiếp

4 Phạm vi đề tài nghiên cứu

Với kiến thức thực tế của bản thân và giới hạn của thời gian thực tập cònhạn chế nên chuyên đề chỉ dừng lại nghiên cứu một số giải pháp trong việc xâydựng chính sách truyền thông cổ động cho sản phẩm dịch vụ của công ty

5 Tên đề tài

“Xây dựng chính sách truyền thông cổ động nhằm thu hút khách hàng tại Khách Sạn Lion Sea Đà Nẵng”

6 Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG I: Cơ sở lí luận

CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác truyền thông cổ động tại khách sạn Lion Sea Đà Nẵng

CHƯƠNG III: Xây dựng chính sách truyền thông cổ động tại khách sạn Lion Sea Đà Nẵng

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1 Các khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khách sạn

Một cách đơn giản nhất, khách sạn được hiểu là một đơn vị kinh doanh lưu trú, cung ứng các dịch vụ về ăn và ở nhằm mục đích thu lợi nhuận.

Theo tổng cục du lịch Việt Nam:“Khách sạn du lịch là những công trình

kiến trúc được xây dựng độc lập gồm 10 phòng trở lên, tổ chức kinh doanh các dịch vụ về ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách.”

Theo bài giảng bộ môn QTKD Lưu trú – Cô Nguyễn Thị Hải Đường - Khoa

Du Lịch – Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng:“ Khách sạn là cơ sở kinh doanh

dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích kiếm lời bằng việc cho phòng đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách ở lại qua đêm hoặc thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.”

1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành kinh doanh

du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành Trênphương diện này, chúng ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinhdoanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sungnhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng trong thời gian lưutrú tại khách sạn nhằm mục đích có lãi

Kinh doanh khách sạn được xem là một mắt xích quan trọng khôngthể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch.Hoạt động kinh doanh khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinhtế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, thay đổi

cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương…Vì vậy đây là lĩnh vựcmà nhiều nước có thế mạnh về du lịch đã đầu tư hoặc mời gọi các nhà đầu

tư nước ngoài nhằm phát triển du lịch của quốc gia mình

1.1.2.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Tuỳ theo mỗi khách sạn, mỗi cấp hạng mà sản phẩm của nó có các dịch vụkhác nhau Một cách chung nhất ta có các sản phẩm trong hoạt động kinh doanhkhách sạn như sau:

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấpcác dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trongthời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Đây là hoạtđộng cơ bản nhất trong kinh doanh khách sạn

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biếnthức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp cácdịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Đây là dịch vụ cơ bản thứ hai đóngvai trò nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn Hoạt động kinh doanh ăn uốnghết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: theo nghĩa hẹp là những dịch vụphục vụ khách, làm thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tạikhách sạn Còn theo nghĩa rộng thì các dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt độngkhác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm khách sạn.Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, tuỳ theo quy mô, cấp hạng, vị trí…cáckhách sạn khác nhau còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thoả mãnnhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu lại khách sạn như: dịchvụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm…

1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn:

a Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ratrong cả quá trình từ khi nge lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễnkhách Sản phẩm của khách sạn có thể tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa vàdịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hìnhthức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùngsản phẩm là trùng nhau)

- Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưutrú thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thànhphần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịchvụ ẩn.

- Sản phẩm mang tính vô hình: Do sản phẩm không tồn tại dưới dạng vậtchất, không thể nhìn thấy hay nhìn thấy, cho nên cả người cung cấp dịch vụ vàngười tiêu dùng dịch vụ đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khibán và trước khi mua Người ta không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu trútrong không gian như các hàng hóa khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kênhphân phối sản phẩm lưu trú bởi lẽ chỉ có sự vận chuyển một chiều trong kênhphân phối theo hướng khách phải tự tìm đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Đâylà đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing của DNLT Đồngthời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối vớiDNLT nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra trên cùng một khoảngkhông gian và khoảng thời gian Sản phẩm lưu trú chỉ được thực hiện khi có sựtham gia hiện diện trực tiếp của khách hàng Sự hiện diện trực tiếp của kháchhàng buộc DNLT phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khácnhau) đến với mình để đạt được mục tiêu kinh doanh Mặc khác, họ phải luônđứng trên quan điểm của khách hàng từ khi thiết kế xây dựng, bố trí cũng nhưmua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong vàbên ngoài Sản xuất và tiêu dùng sản xuất diễn ra đồng thời nên sản phẩm khôngthể lưu kho được Một ngày phòng không bán được sẽ mất đi chứ không thể đểlại để hôm sau bán, do vậy DNLT luôn tìm mọi cách để tăng tối đa số lượngbuôn bán ra mỗi ngày

b Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh

- Kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Kinh doanh lưu trú chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi cónhững TNDL, bởi lẽ TNDL là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có TNDL nơi đó không thể có khách du lịch Như trên đã trìnhbày, đối tượng khách hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch, vậy rõTNDL có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của CSLT Mặc khác, khảnăng tiếp cận của TNDL ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô CSLtrong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của TNDL có tác dụng đến quy mô của CSLTtrong vùng Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh CSDL đòi hỏi phải nghiêncứu kĩ các thông số của TNDL cũng như của các nhóm khách hàng mục tiêu vàkhách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹthuật của công trình khi đầu tư, xây dựng thiết kế Khi các điều kiện khách quantác động tới giá trị và sức hấp dẫn của TNDL thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh vềCSVCKT của CSLT cho phù hợp Ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạchvà đặc điểm về CSVCKT của CSLT tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tớiviệc làm tăng hay giảm giá trị của TNDL tại các điểm du lịch

- Kinh doanh cơ sở lưu trú đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng caocủa sản phẩm lưu trú Khách hàng của CSLT chủ yếu là khách du lịch Họ lànhững người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùngthông thường Do vậy, đòi hỏi các thành phần của CSVCKT của CSLT cũng phảicó chất lượng cao Tức là chất lượng của CSVCKT của CSLT tăng lên cũng với

sự tăng lên về thứ hạng CSLT Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặtbên trong CSLT chính là một trong những nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư banđầu của công trình CSLT lên cao

Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chiphí đầu tư cho hạ tầng của CSLT cao, chi phí đất đai cho một công trình CSLTrất lớn

- Kinh doanh lưu trú đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm lưu trú chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khôngthể cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trongCSLT Mặt khác, do lao động trong CSLT có tính chuyên môn hóa khá cao, thờigian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài24h/ngày, 365 ngày/năm Từ những trên làm cho CSLT cần phải sử dụng một sốlượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong CSLT Với đặc điểm này, các nhàquản lý CSLT luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trựctiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tớichất lượng dịch vụ lưu trú Khó khăn cho cả công tác tuyên truyền, lựa chọn vàphân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theomùa vụ, các nhà quản lý CSLT thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động mộtcách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.

- Kinh doanh cơ sở lưu trú mang tính quy luật

Kinh doanh CSLT chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào TNDL, đặc biệt là TN tự nhiên, với nhữngbiến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thayđổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của TNDL đối với

du khách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm

du lịch Từ đó, tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của CSLT, đặc biệtlà những CSLT thu hút đối tượng khách thích tìm về với thiên nhiên nhưcamping, khách sạn nghỉ biển, nghỉ núi…

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra nhữngtác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho cácCSLT là phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến CSLT, từđó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi củachúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanhcó hiệu quả

- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh cơ sở lưu trú.

Trong CSLT, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiên cứu đảm nhiệm.Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết vớinhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn củakhách.

Vì vậy, trong CSLT, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phânxưởng sản xuất linh kiện, có địa điểm riêng và công nghệ riêng, quan hệ giữa cácphân xưởng rất rời rạc và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộckhách hàng tuần tự qua các khâu tắm rửa, ăn uống, nghỉ ngơi Như vậy, các bộphận nghiệp vụ trong CSLT độc lập hơn so với phương pháp tổ chức dây chuyềnnhưng phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phânxưởng Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của CSLT là phải xácđịnh trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông suốt

để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân, buồng, nhàhàng, bếp và bảo trì…

Với những đặc điểm trên của kinh doanh CSLT, việc tạo ra một sản phẩmcủa CSLT có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng không chỉphụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợpcác yếu tố đó ra sao

c Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của CSLT là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dântộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khácnhau CSLT có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy hoạt động rất phứctạp Nhưng trong thực tiễn kinh doanh, người ta thường thấy rằng thông thường80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20%khách khó tính đòi hỏi Từ đó:

- Một mặt, phải tiến hành điều tra nắm bắt những yêu cầu chung của khách,đặc biệt là nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chấtlượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của CSLT

- Mặt khác, phải có sự chiếu cố đến những hành vi khó tính để tạo nên mộtảnh hưởng tốt đẹp về CSLT dưới con mắt của khách hàng khác.

1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ ý nghĩa của hoạt động kinh doanh

b Nhiệm vụ : bao gồm

- Tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú ăn uống vui chơi, giải trí vàmột số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn

- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing không ngừngnâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh

- Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ nhân viên trongkhách sạn

- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu vềxã hội và môi trường cảnh quan, cũng như mọi luật lệ, quy định của nhà nước vềkinh doanh khách sạn

c Ý nghĩa

- Kinh doanh khách sạn là một bộ phận quan trọng tạo ra thu nhập cho

du lịch và chiếm tỷ trọng hơn một nửa thu nhập của ngành.

Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc giakhông phải là mối quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũngtác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói

chung của một đất nước Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các kháchsạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêudùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng các nhân giữa các vùng trongnước Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơitrong và ngoài nước được đem tiêu dùng tại các trung tâm du lịch.

Như vậy, có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từđất nước này sang đất nước khác Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phầnlàm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần làm tăng cường thu hútvốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân,đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo

- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ

Vì sử dụng sản phẩm du lịch xảy ra đồng thời về mặt không gian và thờigian sản xuất Chính điều này ở những quốc gia có du lịch phát triển thì khách dulịch sẽ đến nhiều, tiêu dùng nhiều sản phẩm, không chỉ sản phẩm của ngành dulịch mà còn tiêu dùng cả sản phẩm hàng hóa của quốc gia đó Khách du lịch đặcbiệt là khách quốc té tăng dẫn đến vấn đề gia tăng tiêu dùng của khách quốc tế

Do đó, tăng thu ngoại tệ cho nền kinh tế

- Góp phần tạo công ăn việc làm cho lực lượng lao động

Như đã trình bày ở trên, kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lực lượng laođộng trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ gópphần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Mặtkhác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và cácngành khác đã tạo ra cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liênquan khi kinh doanh khách sạn phát triển Hơn nữa, kinh doanh khách sạn gắnvới điểm có tài nguyên du lịch Vì vậy, khi cơ sở lưu trú hình thành thì nó phảigiải quyết một khối lượng công việc cho cư dân địa phương Bởi vì, cư dân địa

phương là những người am hiểu sâu về phong tục tập quán, lối sống tại địaphương Chính điều này giúp họ làm việc ổn định hơn và có hiệu quả hơn.

1.2 Khách hàng của khách sạn

1.2.1 Khái niệm khách du lịch

“Khách du lịch” là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình

theo nhiều nguyên nhân khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền và ở đó họ phảitiêu tiền mà họ đã kiếm được ở nơi khác

1.2.2 Các cách phân loại khách hàng

1.2.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Khách du lịch quốc tế: là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước

cư trú của mình cho bất cứ lí do nào ngoài mục đích hành nghề để thu nhập từtrong nước được viếng thăm

- Khách du lịch nội địa: là người đang sống trong một quốc gia không kể

quốc tịch nào đến một nơi khác trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất là

24 giờ không quá 1 năm với mục đích du lịch, giải trí, hội họp, thăm thân nhưngtrừ việc lãnh lương

Việc phân chia khách theo phạm vi ranh giới quốc gia có ý nghĩa trong việclàm các thủ tục giao phòng cho khách và giúp khách sạn có phương thức ápdụng các chính sách tổ chức phục vụ riêng biệt cho từng loại khách

1.2.2.2 Phân theo mục đích chuyến đi

Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm 4 loại:

- Khách du lịch thuần tuý: đối tượng khách này họ thường có nhu cầu đa

dạng mang tính thưởng thức và thư giãn, chuyến đi thường tập trung vào mùachính để hưởng thụ các điều kiện tốt nhất

- Khách du lịch công vụ: là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính

là công vụ, đi công tác, đi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ; đi đểnghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợpđồng Nguồn khách này thường sử dụng dịch vụ tại chỗ ở khách sạn và các dịch

vụ đi kèm như phòng họp, hội nghị hội thảo, fax…với yêu cầu chất lượng cao vàtính thời vụ thấp.

- Khách du lịch thăm thân: là người thực hiện chuyến đi với mục đích

chính là thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội

- Khách du lịch khác: là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác

như tham dự vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiêncứu Loại khách này chiếm một tỷ trọng khá lớn và khá phức tạp do nhu cầu đadạng dẫn đến yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ khác nhau và tính thời vụ kháthấp

1.2.2.3 Phân theo nguồn gốc địa lý

Có thể phân theo nguồn khách thành thị hay nông thôn, khách Châu Âuhay Châu Á Tuỳ theo nguồn khách đến từ khu vực địa lý, quốc gia khác nhaumà khách sạn có các nguồn khách khác nhau

Thông thường khách đến từ các quốc gia, khu vực khác nhau có đặc điểmtiêu dùng sản phẩm của khách sạn khác nhau

1.2.2.4 Theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổchức trung gian

- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách đi khôngthông qua tổ chức) Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăngký buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai điqua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn Họ có thể là khách lẻ (cá nhân)hoặc cũng có thể là khách đi theo nhóm (tập thể)

- Khách đi theo đoàn thời gian lưu lại thường ngắn, tiêu dùng dịch vụtương đối giống nhau nên dễ dàng tổ chức phục vụ Khi sắp xếp phòng lưu ýchọn những phòng gần nhau, không nên bố trí ở hai tầng khác nhau, ưu tiên chotrưởng đoàn các dịch vụ tốt nhất

- Khách đi lẻ có những nhu cầu khác nhau, tiêu dùng cũng khác nhau, thờigian lưu lại lâu, tiêu dùng dịch vụ tương đối nhiều để thoả mãn nhu cầu củamình, vì vậy cần phải tổ chức phục vụ cho phù hợp.

1.2.2.5 Theo độ tuổi

- Khách du lịch là người có độ tuổi thanh niên: họ là những khách hàng vui

tính, cởi mở, hoà đồng và năng động Họ thích giao lưu, tham gia nhiều hoạtđộng Họ không quan tâm nhiều đến chất lượng, mà chỉ quan tâm đến sự đadạng của các loại hình giải trí trong khách sạn Đối với thanh niên, khách sạnnên tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán vé xem phim, ca nhạc

- Khách du lịch là người có độ tuổi trung niên: những người ở trong lứa

tuổi này thường họ đã đạt được một địa vị xã hội nhất định và đạt được nhữngtiện nghi liên quan đến địa vị xã hội của mình nên họ yêu cầu khá cao đối vớicác sản phẩm và dịch vụ mà họ tiêu dùng

- Khách du lịch là người lớn tuổi: họ khắc khe trong quá trình tiêu dùng

dịch vụ, đòi hỏi phải đảm bảo chất lượng tốt, họ không thích bị quấy nhiễu,thích yên tĩnh Các dịch vụ thường yêu cầu là biểu diễn nghệ thuật, chương trình

du lịch tìm hiểu văn hoá Vì vậy, khách sạn nên bố trí phòng ngủ ở khu vực yêntĩnh, xa lối đi lại, bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, văn hoá, đảm bảo mức chấtlượng tốt Đối với thanh niên nên tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán véxem phim, ca nhạc

1.2.2.6 Theo giới tính

- Khách du lịch là nam giới: khách sạn có thể tổ chức thêm các dịch vụ thể

thao như tennis, billards Trong phòng ngủ nên có các loại báo thể thao, an ninh,các kênh truyền hình thể thao

- Khách du lịch là nữ giới: khách sạn có thể tổ chức thêm các dịch vụ về

chăm sóc sắc đẹp, cửa hàng thời trang Tạp chí thời trang, nghệ thuật nên đượcđặt trong phòng, ngoài ra còn có thể có thêm hoa tươi

1.2.3 Tính mùa vụ của khách hàng

1.2.3.1 Khái niệm tính mùa vụ của khách hàng

Tính mùa vụ du lịch của khách là sự dao động lặp đi lặp lại hàng năm của

“cung” và “cầu” trong du lịch, dưới tác động của một số nhân tố xác định Trongthực tế thời vụ du lịch của một trung tâm, một đất nước nào đó, là tập hợp hàngloạt các biến động theo mùa của cung và cầu, cũng như sự tác động tương hỗgiữa chúng trong tiêu dùng du lịch

1.2.3.2 Các mùa vụ du lịch

- Mùa du lịch chính vụ: là khoản thời gian có cường độ tiếp nhận khách du

lịch cao nhất đây là khoản thời gian mà nhu cầu khách tập trung cao hơn cáctháng còn lại lý do thời điểm này là thời điểm lý tưởng mà người ta quyết định đi

du lịch vì đã tập hợp được những điều kiện thuận lợi để đi du lịch cũng như hộiđủ các yếu tố cần thiết để nảy sinh nhu cầu du lịch của du khách

- Mùa du lịch trái vụ: là khoản thời gian có cường độ tiếp nhận khách thấp

nhất hay còn gọi là mùa vắng khách Vào thời điểm này người ta e ngại đi du lịch

vì bị cản trở của một số yếu tố như thời tiết

- Trước mùa du lịch: là khoản thời gian có cường độ du lịch thấp hơn mùa

chính và xảy ra trước mùa chính

- Sau mùa chính: là khoản thời gian có cường độ du lịch thấp nhất và xảy ra

sau mùa chính

1.2.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến tính thời vụ

- Yếu tố tự nhiên: Khí hậu là nhân tố có ý nghĩa quan trọng trong việc

hình thành tính thời vụ du lịch Nó tác động mạnh lên cả cung và cầu du lịch.Ảnh hưởng của nhân tố khí hậu thể hiện rõ nét ở các loại hình du lịch nghỉ biển,nghỉ núi và mức độ nhất định trong du lịch chữa bệnh

- Yếu tố kinh tế - xã hội - tâm lý

* Về kinh tế: Thu nhập là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới

nhu cầu đi du lịch bởi để thực hiện được chuyến đi du lịch thì cần phải có một

lượng tiền cần thiết, nên thu nhập của người dân càng cao thì họ có nhu cầu đi dulịch càng nhiều Sự thay đổi tỉ giá hối đoái cũng tác động khá lớn đến nhu cầu đi

du lịch Sự thay đổi có thể kéo theo làm thay đổi mức độ, thời vụ của du lịch

* Thời gian nhàn rỗi: Thời gian nhàn rỗi là nhân tố ảnh hưởng đến sự

phân bố không đều của nhu cầu du lịch, con người chỉ có thể đi du lịch vào thờigian nhàn rỗi Tác động của thời gian nhàn rỗi lên tính thời vụ trong du lịch phảinói đến 2 đối tượng chính trong xã hội

* Sự quần chúng hóa trong du lịch: Là nhân tố ảnh hưởng đến cầu trong

du lịch Sự tham gia của số đông khách có khả năng thanh toán trung bình(thường ít có kinh nghiệm đi du lịch) họ thường thích đi nghỉ biển vào mùa hèmùa du lịch chính

* Phong tục tập quán: Thông thường là các phong tục có tính chất lâu dài

và được hình thành dưới tác động của các điều kiện kinh tế - xã hội Các điềukiện này thay đổi sẽ tạo ra các phong tục mới nhưng không thể xóa bỏ phong tục

cũ và chúng có thể chấp nhận được

* Điều kiện về tài nguyên du lịch: Điều kiện về tài nguyên du lịch như bờ

biển đẹp, dài mùa du lịch biển tăng và ngược lại hoặc các danh lam thắng cảnhphong phú sẽ làm tăng cường độ du lịch tham quan Ở những vùng có suối nướckhoáng tạo điều kiện du lịch chữa bệnh phát triển… Độ dài của thời vụ du lịchcủa một vùng phụ thuộc vào sự đa dạng của các thể loại du lịch có thể phát triểnở đó

* Sự sẵn sàng đón tiếp khách du lịch: Sự sẵn sàng đón tiếp khách du lịch có

ảnh hưởng đến độ dài thời vụ du lịch thông qua cung

1.3 Chính sách truyền thông cổ động

1.3.1 Khái niệm truyền thông

Truyền thông cổ động là một thành phần trong bốn phối thức tiếp thị: sảnphẩm, giá cả, phân phối và truyền thông cổ động Truyền thông cổ động là nhữnghoạt động làm thay đổi lượng cầu trên những động tác trực tiếp hoặc gián tiếp lêntâm lý và thị hiếu của khách hàng

1.3.2 Công cụ của hoạt động truyền thông

Hệ thống truyền thông marketing (marketing communication mix), cònđược gọi là hệ thống cổ động (promotion mix) bao gồm 5 công cụ chủ yếu sau:

Quảng cáo (Advertising): là bất kì một hình thức khuếch trương các ý

tưởng sản phẩm hoặc dịch vụ do một người (tổ chức nào đó) muốn quảng cáo chitiền ra để thực hiện

Marketing trực tiếp (direct marketing): là hình thức sử dụng thư tín, điện

thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin khác để thông tin chokhách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có phản ứng đáplại

Kích thích tiêu thụ (sale promotion): Những hình thức thưởng trong thời

gian ngắn để khuyến khích dùng thử hay mua một sản phẩm hay dịch vụ

Quan hệ công chúng và tuyên truyền (public relation and publicity): bao

gồm các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao hay và bảo vệ hìnhảnh một doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào đó

Bán hàng trực tiếp (personal selling): là hình thức giao tiếp trực tiếp với

khách hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng

1.4 Những nội dung căn bản của việc xây dựng chính sách truyền thông hiệu quả

1.4.1 Định dạng khán thính giả trọng điểm

Người truyền thông Marketing phải bắt đầu từ một công chúng mục tiêuđược xác định rõ ràng trong ý đồ của mình Công chúng có thể là những ngườimua tiềm ẩn đối với các sản phẩm của công ty, người sử dụng hiện tại, ngườithông qua quyết định hay người có ảnh hưởng Công chúng có thể là những cánhân, nhóm, một giới công chúng cụ thể hay công chúng nói chung Công chúngmục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của người truyền thông vềchuyện nói gì, nói như thế nào, nói ở đâu và nói cho ai

1.4.2 Xác định mục tiêu truyền thông

Một khi xác định được công chúng mục tiêu và những đặc điểm của nó thìngười truyền thông marketing phải quyết định về những phản ứng đáp lại mongmuốn của công chúng Tất nhiên phản ứng đáp lại là làm cho người mua muahàng hài lòng Những hành vi mua hàng là kết quả cuối cùng của một quá trìnhrất dài để thông qua quyết định của người tiêu dùng Người truyền thôngmarketing cần biết cách làm thế nào để đưa công chúng mục tiêu lên trạng tháisẵn sàng mua hàng cao hơn

Người làm marketing có thể tìm kiếm ở công chúng mục tiêu phản ứng đáplại về nhận thức, cảm thụ hay hành vi Nghĩa là người làm marketing có thểmuốn khắc sâu vào tâm trí người tiêu dùng một điều gì đó thay đổi thái độ của họhay thúc đẩy người tiêu dùng đến chỗ hành động Có những mô hình khác nhauvề phản ứng đáp lại của người tiêu dùng

Sơ đồ 1.1 Các mô hình mức độ đáp ứng của người tiêu dùng

Mô hình

“truyềnthông”

Giai đoạn

nhận thức

Chú ý

BiếtHiểu Biết đến

Tiếp xúcTiếp nhậnPhản ứng đáplại về nhậnthức Giai đoạn

cảm thụ

Quan tâmMong muốn

ThíchChuộngTin tưởng

Quan tâmĐánh giá

“mức độ hiệu quả” (nhận thức, cảm thụ hành vi) và mô tả 6 trạng thái sẵn sàngcủa người mua – biết, hiểu, thích, chuộng, tin chắc mua.

Biết (Awareness): Người truyền thông trước hết phải nắm được việc công

chúng mục tiêu biết đến sản phẩm hay tổ chức của mình như thế nào Nếu đa sốhọ chưa biết gì về doanh nghiệp và sản phẩm của nó, thì công việc của ngườitruyền thông là tạo cho họ biết, ít nhất cũng là tên của doanh nghiệp Điều này cóthể làm được bằng một thông điệp đơn giản có sự lặp đi lặp lại tên này Tuy vậyviệc tạo cho công chúng biết được thông tin đơn giản cũng đòi hỏi có thời gian

Hiểu (Knowledge): Công chúng mục tiêu có thể biết về sản phẩm doanh

nghiệp nhưng có thể chưa thật sự hiểu về chúng Làm cho công chúng hiểu đượcdoanh nghiệp và sản phẩm của nó là mục tiêu tiếp theo của người truyền thông

Thích (Liking): Nếu công chúng đã hiểu về sản phẩm, liệu họ có nghĩ gì về

sản phẩm ấy Nếu công chúng tỏ ra không có thiện cảm gì với sản phẩm, thìdoanh nghiệp cần triển khai một chiến dịch truyền thông nhằm gây dựng mốithiện cảm Và nếu điều này không đem lại kết quả do sản phẩm còn nhiều khiếmkhuyết, thì doanh nghiệp trước hết phải tìm cách cải tiến sản phẩm Việc quan hệvới công chúng đòi hỏi phải “hành động tốt đi trước lời nói tốt ”

Chuộng (Preference): Công chúng mục tiêu có thể thích sản phẩm nhưng

lại không ưu chuộng nó hơn sản phẩm khác Trường hợp này cần khuếch trươngnhững đặc tính nổi bật của sản phẩm như giá cả, chất lượng và các tính năngkhác để thuyết phục công chúng và làm tăng mức độ ưu chuộng sản phẩm củahọ

Tin chắc (Conviction): Công chúng mục tiêu có thể ưu chuộng một sản

phẩm như không tin chắc rằng mình sẽ mua nó Công việc của người truyềnthông là thiết lập mục tiêu truyền thông vững chắc rằng quyết định mua sảnphẩm đó là đúng đắn

Mua (Purchase) Một số trong công chúng mục tiêu có thể đã tin, nhưng

không hẳn tính ngay đến việc mua Họ có thể chờ đợi có thêm thông tin, hoặc dự

định để làm việc đó sau Người truyền thông phải dẫn những khách hàng tiềmnăng này đi đến bước cuối cùng mua hàng.

Sáu trạng thái trên được tập hợp trong 3 giai đoạn: nhận thức (biết, hiểu), cảm thụ (thích, chuộng và tin chắc), và hành vi (mua) Người tiêu dùng có thể

đang ở bất kì một trong số sáu trạng thái sẵn sàng mua đó Công việc của ngườitruyền thông là xác định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn, và triểnkhai một chiến dịch truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo

1.4.3 Thiết kế thông điệp truyền thông

1.4.3.1 Yêu cầu của thông điệp truyền thông

Sau khi đã xác định được đáp ứng mong muốn của người mua, tiếp theo cầnthiết kế một thông điệp có hiệu quả Một cách lý tưởng, theo mô hình AIDA mộthệ thống thông điệp phải gây được sự chú ý (attention), tạo được sự quan tâm(interest), khơi dậy được mong muốn (desire) và thúc đẩy được hành động(action) Trong thực tế, ít có thông điệp nào đưa người tiêu dùng đi trọn vẹn, từtrạng thái biết đến hành vi mua, nhưng cấu trúc AIDA đưa ra được những tiêuchuẩn đáng mong muốn

Việc tạo thành một thông điệp sẽ đòi hỏi giải quyết 4 vấn đề: nói cái gì, (nộidung thông điệp), nói thế nào cho hợp lí (cấu trúc thông điệp), nói thế nào chodiễn cảm (hình thức thông điệp) và ai nói cho có tính thuyết phục (nguồn thôngđiệp)

1.4.3.2 Nội dung và cấu trúc thông điệp

a Nội dung thông điệp

Người làm truyền thông phải hình dung được những điều sẽ nói với côngchúng mục tiêu để tạo ra nhưng phản ứng mong muốn đáp lại Quá trình này làsoạn thảo lời mời chào, đề tài, ý tưởng hay rao bán đặc biệt

Mời chào lí tính: liên hệ tới những lợi ích riêng của người mua, rằng sản

phẩm sẽ đem lại những gì mà người mua mong đợi: chất lượng, tính kinh tế, giátrị hay các tính năng đặc biệt khác của sản phẩm

Mời chào tình cảm: khơi dậy những tình cảm tích cực hay tiêu cực đúng

mức để đưa đến việc mua

Mời chào đạo đức: hướng người ta đến sự ý thức về cái thiện, thúc giục sự

ủng hộ của mục tiêu có tính chất xã hội

b Cấu trúc thông điệp

Hiệu quả của một thông điệp phụ thuộc rất nhiều vào cấu trúc cũng như nộidung của nó Người truyền thông phải quyết định có nên đưa ra kết luận rõ ràng,hay để công chúng tự rút ra kết luận

1.4.3.3 Hình thức thông điệp

Hình thức biểu đạt một thông điệp phải thật sự sinh động để cuốn hút sự chúý, quan tâm và dễ thuyết phục người mua Đối với một ấn phẩm quảng cáo,người tuyên truyền phải quyết định về tiêu đề, lời lẽ, minh hoạ, màu sắc và thểhiện theo cách đề cao tính lạ thường và tương phản, hình ảnh và tiêu đề lôi cuốn,hình thức khác thường, kích cỡ và vị trí gây được sự chú ý, hình ảnh sốngđộng…Nếu truyền qua Radio phải chọn từ ngữ, cách phát âm và chất lượnggiọng đọc (tốc độ đọc, nhịp điệu, cao độ và mức độ rõ ràng và sức truyền cảm vàgiọng đọc) Nếu thông điệp được thực hiện trên truyền hình hay giao tiếp trựctiếp, thì phải cộng thêm vào những yếu tố khác nữa là ngôn ngữ của hình thể vàphong cách (những gợi ý không lời)

Nếu thông điệp được truyền qua sản phẩm hay bao bì thì cần lưu ý đến cáchsắp đặt hương thơm, màu sắc và kích thước và kiểu dáng sản phẩm và bao bì

1.4.3.4 Nguồn thông điệp

Sự tác động của thông điệp đối với người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởiviệc họ cảm nhận về người gửi như thế nào Các thông điệp được gửi từ nhữngnguồn đáng tin cậy thì có tính thuyết phục cao

Có ba yếu tố thường được thừa nhận là làm tăng mức độ đáng tin cậy của

nguồn: Tính chuyên môn biểu thị mức độ mà người truyền thông có được thẩm quyền để ủng hộ một luận điểm Tính đáng tin liên quan đến việc nguồn được cảm nhận có mức độ khách quan và trung thực ra sao Tính khả ái thể hiện mức

hấp dẫn của nguồn truyền tải thông điệp đối với công chúng Vì vậy nguồn hữuhiệu nhất là nguồn đạt mức độ cao trong cả ba yếu tố nói trên.

1.4.4 Lựa chọn các kênh truyền thông và các công cụ truyền thông

Người truyền thông bây giờ phải chọn lựa các kênh truyền thông có hiệuquả để truyền tải thông điệp đó Kênh truyền thông có hai loại: kênh trực tiếp vàkênh gián tiếp

1.4.4.1 Kênh truyền thông trực tiếp

Trong kênh này hai hay nhiều người sẽ trực tiếp truyền thông với nhau Họcó thể truyền thông qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điệnthoại, hoặc qua thư từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân Các kênh truyền thông trựctiếp tạo ra hiệu quả thông qua những cơ hội cá nhân hoá việc giới thiệu và thôngtin phản hồi

Các kênh truyền thông trực tiếp có thể chia nhỏ thành các kênh giới thiệu,kênh chuyên viên và kênh xã hội Kênh giới thiệu gồm những nhân viên bánhàng và doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với người mua trên thị trường mục tiêu.Kênh chuyên viên gồm những chuyên viên độc lập phát biểu ý kiến của mình vớikhách hàng mục tiêu Kênh xã hội gồm những người láng giềng, bạn bè cácthành viên trong gia đình và những người đồng sự nói chuyện với khách hàngmục tiêu

Các công ty có thể thực hiện một số bước để kích thích các kênh ảnh hưởngcá nhân trong hoạt động nhân doanh mình:

- Phát hiện những cá nhân và công ty có thế lực rồi dồn thêm nỗ lực cho họ

- Tạo ra những người hướng dẫn dư luận bằng cách cung ứng cho nhữngngười nhất định sản phẩm đó với điều kiện hấp dẫn

- Làm việc thông qua những người có thế lực trong cộng đồng như nhữngngười bình luận trên các phương tiện truyền thông địa phương, những chủ tịchcông ty có hạng và chủ tịch các tổ chức phụ nữ

- Sử dụng những người có thế lực trong quảng cáo xác nhận

- Soạn thảo quảng cáo có “giá trị đàm luận” lớn

1.4.4.2 Kênh truyền thông gián tiếp

Những kênh truyền thông gián tiếp chuyển các thông điệp đi mà không cầncó sự tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp Chúng bao gồm các phương tiện truyềnthông đại chúng, bầu không khí và các sự kiện

Các phương tiện truyền thông đại chúng gồm các phương tiện truyền thôngdưới dạng ấn phẩm (thư trực tiếp, báo và tạp chí) những phương tiện truyềnthông quảng bá (truyền thanh, truyền hình), những phương tiện truyền thông điệntử (bằng ghi âm và ghi hình, đĩa ghi hình, internet) và những phương tiện trưngbày (Pa nô, bảng hiệu, áp phich) Hầu hết các thông điệp gián tiếp đều trải quacác phương tiện truyền thông có trả tiền

Bầu không khí là môi trường tạo ra hay củng cố thiện cảm của người muađối với việc mua sắm sản phẩm

Sự kiện là những biện pháp tổ chức nhằm truyền đạt đi những thông điệpcụ thể cho công chúng mục tiêu Phòng quan hệ công chúng tổ chức những buổihọp báo, lễ khai trương và bảo trợ hoạt động thể thao tạo ra những hiệu quảtruyền thông đặc biệt đối với công chúng mục tiêu

1.4.5 Quyết định về hệ thống cổ động

Mỗi công cụ cổ động lại có những điểm đặc thù riêng và chi phí của nó.Người làm marketing phải nắm được những đặc điểm này khi lựa chọn chúng

1.4.5.1 Đặc điểm của các công cụ cổ động

a Quảng cáo

Do có nhiều hình thức và cách sử dụng quảng cáo, nên khó có thể khái quáthoá đầy đủ những điểm đặc thù của nó với tính cách là yếu tố cấu thành của hệthống cổ động Nhưng dù sao thì cũng có thể nêu lên một số đặc điểm của hệthống cổ động như sau:

Tính đại chúng: Quảng cáo là một hình thức truyền thông mang tính đại

chúng rất cao Vì nhiều người nhận được một thông điệp như nhau, nên ngườimua biết rằng mọi người cũng sẽ hiểu được động cơ mua sản phẩm đó của họ

Tính sâu rộng: Quảng cáo là một phương tiện truyền thông rất sâu rộng, cho

phép người bán lặp lại một thông điệp nhiều lần Nó cũng cho phép người muanhận và so sánh thông điệp của các đối thủ cạnh tranh

Tính biểu cảm: Quảng cáo tạo ra những cơ hội để giới thiệu doanh nghiệp

với những sản phẩm của nó bằng cách sử dụng khôn khéo hình ảnh, âm thanh vàmàu sắc Tuy nhiên đôi khi tác dụng biểu cảm rất mạnh của công cụ này có thểlàm mờ nhạt hay đánh lạc hướng sự sự chú ý của thông điệp

Tính chung: Quảng cáo không thể có tính chất ép buộc như trường hợp đại

diện bán hàng của doanh nghiệp Công chúng không cảm thấy mình có bổn phậnphải chú ý hay hưởng ứng Quảng cáo chỉ có thể thực hiện độc thoại chú khôngphải đối thoại với công chúng

Quảng cáo có thể sử dụng để tạo ra một hình ảnh lâu bền cho một sản phẩm,hay đế kích thích tiêu thụ nhanh (Quảng cáo đối với siêu thị đối với đợt bán hàngcuối tuần) Quảng cáo là một phương thức có hiệu quả để vươn tới nhiều ngườimua phân tán về địa lí với chi phí thấp cho một lần tiếp xúc

b Khuyến mãi

Mặc dù công cụ khuyến mãi như phiếu thưởng, cuộc thi, phần thưởng … rất

đa dạng, chúng đều có 3 đặc điểm sau:

Truyền thông: Chúng thu hút sự chú ý và thường cung cấp thông tin có thể

đưa người tiêu dùng đến với sản phẩm

Khuyến khích: Chúng kết hợp việc nhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợ nào đó

có giá trị đối với người tiêu dùng

Mời chào: Chúng chứa đựng lời mời chào thực hiện ngay việc mua bán.

Các doanh nghiệp sử dụng công cụ khuyến mãi để tạo ra phản ứng đáp lạimạnh mẽ hơn và nhanh hơn Có thể sử dụng các công cụ khuyến mãi để chàohàng có hiệu quả và phục hồi mức tiêu thụ đang sa sút Tuy nhiên hiệu quảkhuyến mãi thường mang tính chất ngắn hạn và không có tác dụng tạo dựng sự

ưa thích lâu dài đối với nhãn hiệu đó

c Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp bao gồm một số hình thức như thư gửi trực tiếpmarketing qua điện thoại, marketing điện tử, v.v… với một số đặc điểm khác biệtlà:

Không công khai: Thông điệp thường được chuyển đến một người cụ thể

không chuyển đến người khác

Theo ý khách hàng: Thông điệp có thể được soạn thảo theo ý khách hàng để

hấp dẫn cá nhân người nhận

Cập nhật: Có thể soạn thảo và gửi thông điệp rất nhanh cho người nhận.

d Quan hệ công chúng và tuyên truyền

Sức hấp dẫn của quan hệ còn chúng xuất phát từ 3 đặc điểm sau:

Tín nhiệm cao: Nội dung và tính chất của thông tin có vẻ xác thực và đáng

tin cậy hơn đối với người đọc so với quảng cáo

Không cần cảnh giác: Quan hệ công chúng có thể tiếp cận đông đảo khách

hàng tiềm năng mà họ thường né tránh tiếp xúc với nhân viên bán hàng và quảngcáo Thông điệp đến người mua dưới dạng tin sốt dẻo

Giới thiệu cụ thể: Giống như quảng cáo, quan hệ công chúng có khả năng

giới thiệu cụ thể doanh nghiệp hay sản phẩm

e Bán hàng trực tiếp

Bán hàng trực tiếp là một công cụ có hiệu quả nhất về chi phí trong nhữnggiai đoạn cuối của quá trình mua sắm, đặc biệt là trong việc tạo dựng sự ưa thíchcủa người mua, niềm tin và dẫn tới hành động mua hàng Các đặc điểm của bánhàng trực tiếp:

- Trực diện: Bán hàng trực tiếp đòi hỏi phải sinh động, trực tiếp và qua lại

giữa hai hay nhiều người Mỗi bên tham dự có thể nghiên cứu trực tiếp nhữngnhu cầu và đặc điểm của nhau và có những điều chỉnh tức thời

- Xây dựng quan hệ: Bán hàng trực tiếp cho phép thiết lập nhiều mối quan

hệ, từ quan hệ mua bán thông thường đến quan hệ bạn bè thân thiết Những

người đại diện bán hàng giỏi thường phải thực lòng quan tâm đến khách hàng,nếu họ muốn quan hệ lâu dài.

- Phản ứng đáp lại: bán hàng trực tiếp làm cho người mua thấy có bổn phận

lắng nghe lời chào hàng Người mua cần phải chú ý lắng nghe và đáp lại cho dùchỉ là một lời cảm ơn lịch sự

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG

CỔ ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN LION SEA – ĐÀ NẴNG

2.1 Quá trình hình thành phát triển và bộ máy tổ chức khách sạn

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành công ty

Khách sạn Lion Sea (tên cũ là Silver Sea) là đơn vị thuộc văn phòng bộ tưlệnh quân khu V tại Đà Nẵng Ngày 20/04/1989 được tách ra từ Cục Hậu CầnQuân Khu được Quân Khu giao cho bộ tư lệnh quản lý, đến năm 1997 là đơn vịhành chính sự nghiệp và được quân khu V sở du lịch và ủy ban nhân dân Thànhphố Đà Nẵng công nhận và trở thành đơn vị hành chính sự nghiệp Trong nhữngnăm gần đây nghành du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đãbắt đầu phát triển mạnh Trong đó đặc biệt là nguồn khách quốc tế cũng nhưnguồn khách nội địa đến Đà Nẵng tăng nhanh nhu cầu lưu trú đòi hỏi ở mức cao

và tiêu chuẩn tối đa Cùng với sự phát triển đó khách sạn Lion Sea xây dựng để

đáp ứng nhu cầu du lịch

Khách sạn Lion Sea tọa lạc tại biển bãi Mỹ Khê, đường Sơn Trà ĐiệnNgọc Thành phố Đà Nẵng là một trong những khách sạn 3 sao có ưu thế nằm gầnbiển, khách sạn Lion Sea được bố trí theo kiểu biệt thự, các khu vực chính củakhách sạn gồm: lưu trú, nhà hàng, và các dịch vụ bổ sung Khách sạn là nơi lýtưởng để khách du lịch đến công tác, nghĩ dưỡng và ngắm biển Khách sạn Lion

Sea gồm 60 buồng ngủ được thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi với 4 loại buồng

khác nhau: Suite, Deluxe, Superior, Standard Tất cả dều được trang bị với mộtloạt các thiết bị tiện nghi và dịch vụ như: ban công nhìn ra biển riêng từng phòng,hệ thống điều hòa không khí, điện thoại, TV màn hình phẳng, minibar, máy sấytóc, trà hay cà phê phục vụ khách, hệ thống internet không dây, busineescenter…Nhà hàng của khách sạn có sức chứa khoảng 100 – 200 khách với quancảnh toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp cùng với đội ngũ đầu bếp chuyênnghiệp sẽ đem đến cho thực khách những món ăn ngon, hợp khẩu vị nhà hàngchuyên phục vụ nhiều loại tiệc khác nhau như: tiệc đứng, tiệc cưới, liên hoan,sinh nhật…Với đầy đủ món ăn Hải Sản, Âu, Á nhằm giúp cho du khách cónhững khoảng thời gian ẩm thực thật tuyệt vời trong không gian sang trọng Lịch

sự và lãng mạn Bên cạnh đó, du khách còn được thư giãn, giải trí với nhữngmôn thể thao hấp dẫn như: bơi lội, bóng chuyền bãi biển, lướt ván… Tuy nhiên

để đáp ứng công tác kinh doanh, phục vụ, khách sạn Lion Sea đã và đang không

ngừng nâng cấp, sữa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng

phục vụ tại khách sạn góp phần tăng sức cạnh tranh và uy tín của mình trên thịtrường.

Nhờ sự nổ lực của toàn bộ đội ngũ nhân viên và Ban Giám Đốc khách sạnnên khách sạn không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ

Khách sạn Lion Sea có tên trước đây là Silver Sea thuộc Công ty Cổ Phần

Xuyên Đông Dương Thành Phố Đà Nẵng Nằm gần các điểm du lịch như : NonNước, Ngũ Hành Sơn, Phố Cổ Hội An Cách sân bay Đà Nẵng 10km Cách siêuthị bigC 6 km Đối diện với bãi biển Mỹ khê Khách sạn gồm 4 tầng với 60buồng được trang bị đầy đủ với cơ sở vật chất kỹ thuật để đón tiếp khách Với vịtrí giao thông thuận lợi khách sạn có thể dễ dàng thu hút khách

Khách sạn Lion Sea chính thức đi vào hoạt động với :

Tên công ty: Khách sạn Lion Sea Resort

Địa chỉ: Biển Mỹ Khê, Đường Sơn Trà Điện Ngọc, Thành Phố Đà Nẵng.Tel: (84)511.3848665-3848666 Fax: (84)511.3848663

Mã Số Thuế: 0400590568 Số tài khoản: 456770

Email: info@lionseahotel.com.vn Website : lionseadanang.com

2.1.1.1 Chức năng

- Tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định về hoạt động kinh doanhkhách sạn của Chính phủ đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, an ninh trật tựxã hội, và truyền thống văn hóa dân tộc

- Chức năng chính của khách sạn là chủ động trong việc thu hút và khai thácthị trường nguồn khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách về cơ sở lưu trú, nghỉngơi, ăn uống, và những nhu cầu trong những ngày khách lưu trú tại khách sạn,

tự quyết định kí kết hợp đồng đưa đón khách với các đối tác, các công ty Lữhành

- Là đơn vị kinh doanh mục đích thu lợi nhuận, khách sạn Lion Sea phải tổchức quản lí tốt các hoạt động sản xuất, bán và cung ứng cho khách những sản

phẩm đạt mức chất lượng với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh cụthể của mình.

- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về

an ninh xã hội và môi trường theo luật định

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động quản lý của Công ty - khách sạn Lion Sea

2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý

Mô hình trực tuyến – chức năng:

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý và tổ chức tại khách sạn Lion Sea

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

(Nguồn: Bộ phận kế toán – Khách sạn Lion Sea)

 Nhận xét:

Qua sơ đồ ta nhận thấy khách sạn Lion Sea đang quản lý mô hình trực tuyến– chức năng: Tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp đến các bộphận kinh doanh mà chỉ tham mưu tư vấn cho lãnh đạo ra quyết định tối ưu

Giám đốc khách sạn là người ra quyết định cuối cùng Các bộ phận trong khách

sạn đều được quản lý dưới sự chỉ đạo của giám đốc khách sạn Mô hình này cóđặc trưng là có tính chuyên môn hóa cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thốngnhất giữa quản lý và điều hành

 Ưu điểm

Ở mô hình tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lion Sea , ta có thể thấyđược vai trò quản lý, lãnh đạo của ban giám đốc Là người thâu tóm toàn bộ hoạtđộng của các bộ phận lớn nhỏ trong khách sạn Vì vậy giúp khách sạn đơn giảnhóa việc đào tạo

 Nhược điểm

Tuy nhiên ở mô hình trực tuyến- chức năng mà khách sạn đang áp dụng ítnhiều cũng không thể tránh khỏi những hạn chế trong công tác quản lý và thựchiện Tốc độ thực hiện chưa nhanh và tính đúng đắn của sự việc đôi khi chưa cao

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

sung

Ban Giám Đốc: Bao gồm những người đứng đầu bộ máy quản lý

Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về mọi mặt của khách sạn, là người

điều hành tất cả các bộ phận của khách sạn và tổ chức quản lý điều hành trongkhuôn khổ Giám đốc là người đại diện cho khách sạn chịu trách nhiệm trướcpháp luật

Phó giám đốc: Là người tham gia bàn bạc, tư vấn cho Giám đốc trong việc

đưa ra các quyết định trong kinh doanh Thực hiện được hợp đồng với các hãng

lữ hành trong và ngoài nước một cách có hiệu quả nhằm tìm kiếm nguồn kháchcho khách sạn, ký kết hợp đồng với những tổ chức, cá nhân trong việc phục vụcác cuộc hội thảo, hội nghị… nhằm đem lại lợi nhuận cho khách sạn Quản lý,giám sát các bộ phận một cách chặt chẽ đồng thời báo cáo lên giám đốc và làngười thay mặt giám đốc giải quyết những công việc khi giám đốc ủy quyền tổchức các dịch vụ bổ sung kèm theo dịch vụ ăn uống

Các phòng ban chức năng bao gồm: phòng Kinh Doanh, phòng Hành

Chính, phòng Kế Toán

Phòng Tài chính - kế toán: Tham mưu cho giám đốc thực hiện công tác tài

chính của đơn vị theo đúng chế độ Nhận báo cáo hàng ngày tại các bộ phận rồitổng hợp phân tích số liệu, chi phí, doanh thu…để báo cáo tình hình kinh doanhlên cấp trên Ngoài ra còn phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiềnlương, kế toán chi, kế toán thu kiểm soát tất cả các chi phí trong hoạt động kháchsạn

Phòng tổ chức kinh doanh: Chức năng chính của bộ phận này là giúp

Giám Đốc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp vớitừng loại thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh, xác định kênh phân phối tổchức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằmthu hút khách đến khách sạn hoàn thành các mục tiêu do khách sạn đề ra Tổchức quảng cáo thông qua các tập gấp, áp phích về khách sạn trên các phươngtiện thông tin đại chúng, đề ra các biện pháp thích hợp với việc thu hút khách vàphục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng đếnvới khách sạn

Phòng tổ chức - hành chính: Tham mưu cho giám đốc về việc bố trí nhân

sự, thực hiện công tác thi đua khen thưởng Có nhiệm vụ tuyển dụng nhân viên,làm công tác hành chính văn thư, các tổ chức hành chính trong kinh doanh như:giấy phép kinh doanh, giấy phép hành nghề

Phòng tác nghiệp bao gồm: bộ phận Lễ tân; bộ phận Buồng; Bàn,

Bếp, Bar; bộ phận Dịch vụ bổ sung; bộ phận Kỹ thuật và tổ Bảo vệ

Bộ phận Lễ tân: Là bộ phận trực tiếp giải quyết và đáp ứng các nhu cầu của

khách, quản lý và thực hiện các thủ tục thanh toán kịp thời khi khách rời khỏikhách sạn Ngoài ra bộ phận lễ tân còn giúp Giám Đốc nắm vững tình hình kháchlưu trú, các thông tin về cơ cấu khách, về nguồn khách…

Bộ phận Buồng: Nhiệm vụ chung của bộ phận này là đáp ứng buồng phòng

cho khách Trưởng bộ phận Buồng chỉ đạo cho nhân viên của mình thực hiện cácnghiệp vụ đảm bảo vệ sinh khu vực phòng, buồng ngủ, phục vụ tại chỗ các dịchvụ khi khách có nhu cầu đồng thời thường xuyên cập nhật tình trạng phòng cho

lễ tân và các bộ phận khác

Bộ phận Nhà hàng: Đây là bộ phận chế biến các món ăn Á- Âu phục vụ

nhu cầu ăn uống hàng ngày hoặc tổ chức các bữa tiệc theo nhu cầu của kháchhàng, khách vãng lai và khách địa phương Đảm bảo vệ sinh các món ăn và chấtlượng đúng với tiêu chuẩn khách đề ra

Bộ phận Bar, Câu lạc bộ: Bar có chức năng kinh doanh các loại đồ uống

như rượu, bia, nước ngọt các loại,… Kết hợp với khu vực phục vụ nhu cầu thểthao của khách hàng, có các khu vực để khách hàng có thể tham gia chơi bóngbàn, bida…

Các bộ phận dịch vụ bổ sung: Cung cấp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa

dạng của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Có thể kể ra một sốdịch vụ bổ sung cơ bản tại khách sạn như: giặt là, bán hàng lưu niệm, cho thuêphòng hội nghị, hội thảo, tắm hơi, massage,…

Tổ Kỹ thuật: Kiểm tra, duy trì bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế các trang

thiết bị như tủ lạnh, điện nước, tivi… trong khách sạn nhằm đảm bảo các hoạt