ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- LÊ VĂN DŨNG Hà Nội – 2015 NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔN
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
LÊ VĂN DŨNG
Hà Nội – 2015
NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Trang 2Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
LÊ VĂN DŨNG
NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LAN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS Mai Thanh Lan, Khoa Quản trị Nhân lực, trường Đại học Thương Mại Cô đã hướng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt quá trình tôi thực hiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, các giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học mà tôi được tham gia học tập, những người đã định hướng và trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích và chuyên sâu về chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị là những đồng nghiệp trong công ty VAE đã tham gia trả lời phỏng vấn và các doanh nghiệp là những khách hàng của công ty VAE đã giúp đỡ và hỗ trợ cho tôi trong quá trình trả lời phiếu điều tra, khảo sát thu thập thông tin để thực hiện luận văn tốt nghiệp đúng tiến độ
Và cuối cùng, xin cảm ơn tất cả các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn
Xin trân trọng cảm ơn!
Học viên
Lê Văn Dũng
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu
của chính bản thân tôi trong quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi, tất cả các tài liệu tham khảo được sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn một cách tường minh, theo đúng các quy định hiện hành
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình
Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn
Lê Văn Dũng
Trang 5MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu viết tắt……….……… …… … i
Danh mục các bảng……… ………… …… ii
Danh mục các hình vẽ……… iii
PHẦN MỞ ĐẦU……… 1
CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VỚI VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG……… 6
1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài……….6
1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài………6
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước……….… 10
1.2 Cơ sở lý luận về mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng………13
1.2.1 Một số khái niệm cơ bản……….… 13
1.2.2 Lý thuyết về sự chuyên nghiệp của nhân viên……… …18
1.2.3 Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng……….18
1.2.4 Khái quát một số mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ……….19
1.2.5 Lý thuyết về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp……….24
1.2.6 Giả thiết nghiên cứu và mô hình đề xuất……… 28
CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU……….…31
2.1 Quy trình nghiên cứu……… ……….…… 31
2.2 Thiết kế công cụ đo lường của mô hình cần nghiên cứu………… ……….32
2.3 Phương pháp nghiên cứu……… ……….….33
CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……….……… 36
3.1 Khái quát về lĩnh vực Kiểm toán và Đặc điểm mẫu nghiên cứu……… ….36
3.1.1 Giới thiệu khái quát về lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán……… 36
3.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu……… 43
3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu……….…44
3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát……….…….… 44
3.2.2 Đánh giá thang đo……… 51
Trang 63.2.3 Phân tích tương quan hệ số Pearson……… 62
3.2.4 Xây dựng mô hình hồi qui……… 66
3.2.5 Phân tích phương sai (ANOVA)………72
CHƯƠNG IV MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO………77
4.1 Một số đề xuất và kiến nghị………77
4.1.1 Các đề xuất……….……… …77
4.1.2 Những kiến nghị……… 79
4.2 Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo……….……81
4.2.1 Những hạn chế của nghiên cứu………81
4.2.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ……… 81
KẾT LUẬN………82
TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 83 PHỤ LỤC
Trang 7BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
6 SPSS Chương trình phần mềm phân tích số liệu thống kê
Trang 8DANH MỤC CÁC HÌNH
1 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 20
3 Hình 2.1 Mô hình các nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL
5 Hình 3.1 Biểu đồ phân bố theo loại hình DN trả lời bảng
6 Hình 3.2 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng
7 Hình 3.3 Mô hình các nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL
10 Hình 3.6 Biểu đồ phân bố theo Quy mô doanh nghiệp 73
Trang 9DANH MỤC CÁC BẢNG
2 Bảng 3.1 Bảng phẩn bố mẫu nghiên cứu theo các loại hình Doanh nghiệp 43
3 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 7 nhân tố 55
4 Bảng 3.3 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 57
6 Bảng 3.5 Kết quả phân tích EFA cho 24 biến độc lập 58
8 Bảng 3.7 Bảng tổng hợp các nhân tố tương ứng với các biến sau phân tích nhân tố 60
3.12
Bảng phân tích hệ số tương quan Pearson -
3.15
Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thiết X1,
Trang 10PHẦN MỞ ĐẦU
1 Về tính cấp thiết của đề tài
Với xu hướng hội nhập và phát triển như hiện nay, vấn đề tìm kiếm khai thác và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất của các công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và tại
Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (viết tắt là Công ty VAE) nói
riêng Một số công ty hoạt động cùng lĩnh vực đã rất thành công trong việc khai thác và giữ uy tín lâu dài với khách hàng, còn một số công ty mặc dù đã bỏ rất nhiều chi phí trong việc đào tạo nguồn nhân lực, khai thác khách hàng và nhiều chính sách hậu đãi nhưng lượng khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng còn rất hạn chế Vậy có một nhân tố nào đã tạo nên sự khác biệt đó trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ nói chung? Với xu hướng hội nhập và quốc tế hóa một số loại hình dịch vụ, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và nhiều yêu cầu cao cấp hơn từ phía đối tác Một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cần phải có năng lực, uy tín, độ tin cậy và tính chuyên nghiệp cao để đáp ứng được với những đòi hỏi từ khách hàng Đặc thù của ngành cung cấp dịch vụ Kiểm toán tài chính là
chính các nhân viên (hay là Kiểm toán viên) công ty trực tiếp thực hiện kiểm toán
từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc nghiệp vụ, đó có thể là quá trình tiếp xúc với khách hàng để đặt vấn đề kiểm toán, để thương thảo hợp đồng, có thể là quá trình tư vấn hoàn thiện hồ sơ thiếu đủ hay có thể là việc hướng dẫn nghiệp vụ tài chính trước và sau kiểm toán…vv, kết quả của quá trình đó chính là sự hài lòng về báo cáo kiểm toán và mong muốn được tiếp tục làm việc với công ty kiểm toán từ phía khách hàng Vậy có hay không chính các nhân viên là người đã tạo nên sự khác biệt giữa các công ty đó? Và có hay không chính nhân viên đã tạo nên hình ảnh về sự chuyên nghiệp của một công ty kiểm toán, đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng thông qua quá trình tác nghiệp nghiệp vụ kiểm toán? Như vậy, có hay không mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ có thể được cảm nhận thông qua sự chuyên nghiệp của chuyên viên? Xuất phát từ thực tế đó mà đề tài này được người nghiên cứu lựa chọn để nghiên cứu Việc xác định các mối tương quan có tác động sâu sắc
Trang 11TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Tiếng Việt
1 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội
2 Nguyễn Hùng Cường, 2012 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và
Quản lý, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội
3 Phan Phúc Hạnh, 2012 Định hướng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Available at:<http:// www.cmard2.edu.vn/index.php?option=com_docman>
4 Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học và Công nghệ Số 2 (19)
5 Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012 Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ Tạp chí CNTT và
TT kỳ 1 tháng 9
6 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng,
mô hình Servqual, mô hình Servperf Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08
7 Vũ Thị Thanh Thảo, 2013 Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường
ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh – Viện đảm bảo chất lượng giáo dục –
Trường Đại học Quốc gia Hà Nội
8 Ngô Thị Thuận, 2006 Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên các ngành: Kinh tế, Kế toán, Kinh doanh và Quản trị doanh nghiệp) Hà Nội: Nhà xuất
bản Nông nghiệp
9 Trịnh Thanh Thủy, 2010 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại Công ty TNHH
Vietlink Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 –
Khoa Thương mại - Du lịch, Trường Đại học Kinh tế
Trang 1210 Hồ Văn Tĩnh, 2009 Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn
Hồ Chí Minh: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh
11 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức
12 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng trong kinh
tế - xã hội Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê
13 Đỗ Văn Thắng - Phan Thành Huấn, 2004 Sử dụng phần mềm SPSS (dành cho học viên khối ngành khoa học xã hội & nhân văn) Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại
học Quốc gia TP Hồ Chí Minh
14 Từ điển Anh - Anh - Việt, 1999 Hà Nội: Nhà xuất bản Văn hóa thông tin
15 Từ điển Việt Nam, 2006 Đà Nẵng: Nhà xuất bản Đà Nẵng
2 Tiếng Anh
16 Anne-Mette Sonne, 1999 Determinants of customer satisfaction with professional services - a study of consultant services The Aarhus School of
Busines.Denmark Available at: <http:// findersearcher Sdu dk/ portal/en/ persons / annemette sonne andersen/html> [Accessed 5 June 2015]
17 Athena H.N Maka, Kevin K.F Wongb, Richard C.Y Changc, 2011 Critical issues affecting the service quality and professionalism of the tour guides in Hong Kong and Macau Available at: <https://www.academia.edu/Critical issues
affecting the service quality and Professional of the tour guider in Hong Kong and Macau> [Accessed 10 June 2015]
18 Bucher, R and Stelling, J., 1977 Becoming Professional Sage Publications,
Beverly Hills CA Available at: <http://books.google com.vn/books/Becoming professional/sage publication/html> [Accessed 10 June 2015]
19 Cronin, J Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination andextension.JournalofMarketing.Available:<http://www.sciencedirect.com/s
cience/article/pii/html> [Accessed 15 June 2015]
Trang 1320 Frederic W Hafferty và Brian Castellani, 2010 The Increasing Complexities of
Professionalism Journal of the Association of American Medical Colleges
Available: <http://www.google com/search?q=www.hva /theories on and concepts
of professionalis> [Accessed 15 June 2015]
21 Grönroos, C, 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing
22 Hall, R.H., 1968 Professionalization and bureaucratization Am Soc Rev
Available:<http://www.hva.nl.theories-on-and-concepts-of professionalis/html.“
Professionalization and bureaucratization> [Accessed 7 July 2015]
23 Hoyle, E & John, P, D, 1995 Professional Knowledge and Professional Practice Cassell: London Available at:
<http://www.hva.nl/ /theories-on-and-concepts-of-professionalis/html> [Accessed 7 July 2015]
24 Kotler, P., & Keller, K.L, 2000, 2005 Marketing Management Pearson
Prentice Hall, USA
25 Marco Snoek, 2009 Theories on and concepts of professionalism of teachers and their consequences for the curriculum in teacher education Hogeschool van
Amsterdam, The Netherlands Available at: <http://www.hva.nl/binaries/
content.assets/subsites/kc-doo/publicaties/theories/html> [Accessed 7 July 2015]
26 Minh–JungHo, 2013 Building a professionalism framework for healthcare providers in China Peking Union Medical College Hospital China.Available at:
<http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/23795988> [Accessed 7 July 2015]
27 Parasuraman và cộng sự, 1985 ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, 1992
Measuring service quality: a reexamination and extension American Marketing
Association
28 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing
29.Vollmer, H.M and Mills, D.L., 1966 Professionalization Prentice-Hall, Inc.,
Englewood Cliffs NJ
Trang 1430 Robert G Sargent, 1974 The ingredients for Professionalism Operation
RerearchSyracuseUniversity,NewYork.Availableat:<https://classes.soe.ucsc.edu/in gredients of professionalism/html> [Accessed 7 July 2015]
31 SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service quality
32 Strauss, G., 1963 Professionalism and occupational associations Ind Rel.,
Available at: <http://www.onlinelibrary.wiley.com › › Vol 2 Issue 3> [Accessed
7 July 2015]
33 Zeithaml & Bitner, 2000 Services Marketing Integrating
Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill
34.Wilensky, H.L., 1964 The professionalization of everyone Am J Soc
Available at: <http://www.garfield.library.upenn.edu/ /A1980KU16200001.pdf>
[Accessed 7 July 2015]
35.Webster Dictionary - Merriam, 2000 Available at: <http:// www.merriam-webster.com> [Accessed 7 June 2015]
