Để tối đa hóa hiệu quả của việc phân tích nguyên nhân gốc, bạn nên tập hợp tất cả mọi người với nhau - các chuyên gia và nhân viên chịu trách nhiệm chính – là những người hiểu tình hìn
Trang 1Quy Trình Phân Tích Nguyên Nhân Gốc
Trang 2Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary.
Mục tiêu
ra nguyên nhân gốc nhằm cải thiện chỉ số KPIs màu đỏ
hiện tại.
Trang 3Nội dung
Trang 4Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary.
Xác Định Sự Cố
Trang 5Xác định sự cố
• Bạn nhìn thấy điều gì đang xảy ra?
• Các dấu hiệu cụ thể của sự cố đó là gì?
• Metrics – số liệu
– Sự cố đó như thế nào? Định lượng nó
Trang 6Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary.
Thu Thập Nguồn Thông Tin
Trang 7Thu thập nguồn thông tin
chuyển đến xem xét những yếu tố góp phần gây ra sự cố
Để tối đa hóa hiệu quả của việc phân tích nguyên nhân
gốc, bạn nên tập hợp tất cả mọi người với nhau - các
chuyên gia và nhân viên chịu trách nhiệm chính – là những người hiểu tình hình Những người quen thuộc nhất với
vấn đề này có thể giúp bạn hiểu tốt hơn về các sự cố.
Trang 8Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary.
Nội dung
Trang 9Xác định nguyên nhân gốc = 5 Whys
• Tại sao chúng ta phải hỏi 5 lần tại sao?
– Câu trả lời đầu tiên hầu như KHÔNG BAO GiỜ đủ để đưa ra
nguyên nhân gốc để giải quyết sự cố.
– Điều này sẽ giúp chúng ta có được những nguyên nhân xâu xa
hơn của một vấn đề
– Nhằm xác định nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề
– Khi chúng ta tìm ra được nguyên nhân gốc mà có thể giải quyết
được sự cố và bao phủ phần lớn của khuyết điểm (80/20)
Trang 10Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary.
Xác định nguyên nhân gốc = 5 Whys (tt)
• Gợi ý:
– Không ngừng hỏi “Why – Tại sao” khi câu trả lời là một NGƯỜI
nào đó – WHO
– Hỏi mọi thứ … nhưng cẩn thận không được tra vấn
– “Lỗi do con người” và “cần kiểm tra nhiều hơn / người QC tốt hơn”
là không phải nguyên nhân gốc … phải hỏi tiếp.
– Hỏi cho đến khi nào bạn tìm ra được nguyên nhân gốc của sự cố
Trang 11Tìm đúng nguyên nhân gốc của vấn đề
Đo lường & phân tích
Tất cả các nguyên nhân
tiềm năng
Nguyên nhân gốc Cải thiện nguyên nhân
gốc để giải quyết sự cố
Trang 12Nhân viên phục vụ chỉ có giải quyết được sự cố cho 1 lần Nhưng
sự cố này lập lại nhiều lần Hãy dùng 5 Whys để tìm ra nguyên
nhân gốc của sự cố.
Trang 13Why? Why? Why?
Hướng dẫn nhân viên phục vụ xem
Thay đổi giao hàng thành mỗi
Root
Trang 14• Những cải thiện tiềm năng
– Thương lượng lại hợp đồng giao hàng mỗi 3 ngày nhưng đảm bảo mỗi ổ bánh phải được duy trì tươi trong 3 ngày
– Vứt bỏ tất cả các bánh mì còn lại khi đến lần giao hàng mới.
– Hoạt động thanh tra qua lại để kiểm tra ngày hết hạn
• Kế hoạch kiểm soát
– Lưu lại những tài liệu liên quan về hợp đồng mua bán của bánh mì mốc để xác nhận giải pháp và hệ thống đo lường ngày hết hạn.
Trang 155-Why’s Có Thể Dẫn Đến Nhiều Hơn 1 Nguyên
Trang 16Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary.
Đề Nghị & Triển Khai Thực Hiện Các Giải
Pháp
Trang 17Đề Nghị & Triển Khai Thực Hiện Các Giải
Pháp
lần nữa? (WHAT)
• Những rủi ro của việc thực hiện các giải pháp là gì?
thực hiện giải quyết sự cố? (WHEN)
Trang 18Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary.
Ví dụ thự tế trong công việc hiện tại
Trang 19Chạy lại dữ liệu của THP – Vídụ
– Nhân viên auditors thu thập thiếu thông tin tại một số
cửa tiệm.
• Trình bày sự cố
– Tại sao nhân viên auditors thu thập thiếu thông tin?
Trang 20Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary.
Chạy lại dữ liệu cho THP – Vídụ (tt)
Why
Thu thập lại thông tin cho những stores thiếu
Auditors hiểu nhầm từ Impulse panel = Horeca
Why
Tập huấn cho nhân viên hiểu
về ĐN của từng panel
Supervisor hướng dẫn dự án không rõ, không nhấn mạnh vào panel
Why
Hướng dẫn supervisor
để tập huấn dự
án chi tiết hơn
Không có quy trình chuẩn về triển khai ngành hàng mới audit trong panel
Trang 21Chạy lại dữ liệu cho THP – Vídụ (tt)
• Kết quả của 5 Whys:
– Auditor đã không thu thập ngành hàng BEV trong TGC thuộc Impulse panel
– Auditors đã hiểu nhầm Impulse panel = Horeca
– Supervisor hướng dẫn dự án không rõ, không nhấn mạnh vào loại hình cần làm trong panel
– Chưa có quy trình chuẩn về triển khai audit thêm ngành hàng mới
– Auditors không đem theo tài liệu hướng dẫn dự án khi đi audit.
• Action plan
– Xem xét lại & đưa ra quy trình chuẩn cho việc triển khai audit thêm ngành
hàng mới trong panel (training lại cho auditors/supervisors về định nghĩa
panel & quy trình dự án)
– Project manager phải tham dự buổi tập huấn của supervisor đến auditors
Trang 23Lan) / MSci team (Mrs
Oanh) 24-June-11
GO team filtered out the list of stores which must be conducted these categories but not raw data of them Apr
& May 2011
Based on the list, DA supervisors returned the stores for rechecking and collecting the missing items, double check the purchase per missing item
GO & MSci team updated and re-run the data already Done
THP (cont.)
Trang 242011 Mrs Trang was reminded and retrained the project flow she must ask high level person if any thing is unclear Done
After finishing the training, Mr Tu will call supervisors to ask some questions related to new project which has just been trained to make sure to understand through the document and joining the training session with auditors on the conference call
s / QC (Mr
Tu & Mrs
Hai)
4th July, 2011
Insert the new column in the Diary report (one column for one new category), auditors are requested to write “YES”
for stores handling new category and “NO” for stores no handling new category
For stores “NO”, supervisors / QC will come back or make the phone call for checking to make sure 100% of stores to
be cared (no missing new category happen)
Done, we are doing for Cheese tracking in HCM
& Instant Noodles tracking in Rural
Review the current the new categories training process and should explain clearly for panel’s name Like what’s
Impulse panel?, … Done
THP (cont.)
Trang 25DA supervisors /
QC (Mr Tu / Mrs Hai)
15th July, 2011
On 14th July, 2011 GO team will organize the training session on “how to accept the HHT database & review / check the raw data”
Mr Vu / Tam will be in charge of this They work as the back office team
If detects some abnormal data, even missing new categories, send to auditors / Supervisors / QC for rechecking The data was corrected if has errors
Auditors on probation periods must be edited by 100%
When having the new category tracking, based on the stores master of the last round, GO team will create the queries checking stores belong to new category tracking panel but no handling in the raw data These stores will send back to DA for rechecking
Done, the back office team is doing this for
Instant Noodles
2011 QC must check 100% new category at the stores checking In progress
THP (cont.)