Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh tây hà nội

LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết bản luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” là công trình nghiên cứu tự lực của cá nhân tôi và được sự hướ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

PHAN THI ̣ BÍCH THUẬN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

PHAN THI ̣ BÍCH THUẬN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số : 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐI ̣NH

Hà Nội - 2015

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến PGS.TS Nguyễn Văn Định là người trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này Nếu không có sự chỉ bảo và hướng dẫn nhiệt tình, những tài liệu phục vụ nghiên cứu và những lời động viên khích lệ của thầy thì luận văn này không thể hoàn thành

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, khoa và các ban ngành đoàn thể của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường

Xin trân trọng cảm ơn các ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên của Ngân Hàng BIDV và đặc biệt là Ngân Hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội

đã sẵn sàng giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện, cung cấp các tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài

Cuối cùng, tôi muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đã hết lòng ủng hộ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu, động viên tôi vượt qua những khó khăn trong học tập và cuộc sống để tôi có thể yên tâm thực hiện ước mơ của mình

Xin trân trọng cảm ơn

Phan Thị Bích Thuận

LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết bản luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” là công trình nghiên cứu tự lực

của cá nhân tôi và được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Văn Định không sao chép một phần hoặc toàn bộ luận văn nào khác

Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công

bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, trong luận văncòn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồngốc.Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dungluận văncủa mình

Kính trình hội đồng Khoa học xem xét và đánh giá bản kết quả học tập

và luận văn Thạc sỹ để cấp bằng cho tôi Bản thân tôi cũng thường xuyên nghiên cứu, cập nhật kiến thức mới để xứng đáng là một Thạc sỹ Tài chính ngân hàng

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, năm 2015

Tác giả

Phan Thị Bích Thuận

TÓM TẮT

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nội dung không còn mới mẻ trên thế giới cũng như ở Việt Nam, nhưng đây luôn là đề tài mang tính cấp thiết với cuộcchạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu, các ngân hàng nội địa lẫn quốc tế tại Việt Nam đang ồ ạt đổ bộ vào mảng ngân hàng bán lẻ.Ngành ngân hàng có thể sẽ tăng trưởng gấp đôi trong vòng 5 năm tới, đạt gấp 2-3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), trong đó chìa khóa cho sự tăng trưởng này chính là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội, đơn vị thành viên của BIDV,từ khi thành lập chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN với định hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu,trở thành chi nhánh hạng một trong hệ thống BIDV Vì vậy việc thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại CN BIDV Tây Hà Nội là một vấn đề hết sức cần thiết Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” được tiến hành nghiên cứu nhằm tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đang được triển khai và thực hiện như thế nào.Qua đó tìm hiểu, đánh giá việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thực sự tốt phù hợp với nhu cầu của khách hàng chưa? Tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng đưa giải pháp khắc phục và sáng kiến sáng tạo nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng,tăng doanh thu lợi nhuận cho chi nhánh, phát triển chi nhánh theo định hướng đã đề ra Đây chính là cơ sở cốt lõi để thực hiện phát triển bền vững Chi nhánh nói riêng và cả hệ thống Ngân hàng BIDV nói chung

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam với dân số khoảng 92 triệu người với mức thu nhập bình quân đầu người có xu hướng ngày càng tăng, là thị trường đầy tiềm năng cho phát triển các dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Đối tượng mục tiêu của NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào việc đa dạng hóa danh mục tiền gửi, tiền vay, tài khoản, phát hành thẻ tín dụng Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển cao hơn và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán

lẻ

BIDV là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam.Để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL là một chiến lược quan trọng của ngân hàng.Tuy nhiên các dịch vụ bán lẻ của BIDV Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những NHTM khác

Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV Việt Nam.Từ khi thành lập, chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN với định hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai nên kết quả đạt được chưa xứng với tiềm năng của ngân hàng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập như “Làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình? Phát triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên địa

bàn Hà Nội?” Đây đang là câu hỏi cần lời giải đáp

Vì những lý do trên, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” được tôi lựa chọn để nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL của ngân hàng thương mại

Phân tích thực trạng và đánh giá việc triển khai các DVNHBL của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng

Đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng: DVNHBL và phát triển DVNHBL của ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu sự phát triển DVNHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội trong giai đoạn từ năm

2010 đến năm 2014

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Điểm nổi bật của đề tài là nghiên cứu về sự phát triển DVNHBL tại một chi nhánh NHTM trên địa bàn Hà Nội Các đề tài có liên quan đến lĩnh vực này thường chỉ tập trung nghiên cứu về một mảng nào đó của DVNHBL: hoặc là dịch vụ cho vay cá nhân, hoặc là hoạt động huy động vốn dân cư

Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa với BIDV Tây Hà Nội mà còn có ý nghĩa đối với các chi nhánh của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam cũng như các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển DVNHBL trước những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập

5 Nội dung luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu bốn chương như sau:

Chương 1 : Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2 : Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu

Chương 3 : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014

Chương 4 : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Tây Hà Nội

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

+ Ahmad Jamal (Cardiff Business School, Cardiff, UK) và Kamal Naser (Cardiff Business School, Cardiff, UK): “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”

Bài nghiên cứu này tìm hiểu về tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng - là một vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng Nghiên cứu này đã xác định được chất lượng dịch vụ, kỳ vọng, hiệu suất, ham muốn, ảnh hưởng

và vốn chủ sở hữu là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Các tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng Kết quả cho thấy cả hai lõi và kích thước quan hệ của chất lượng dịch vụ xuất hiện có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

+ Matthew P Lawlor, Timothy E Carmody: “Method and system for remote delivery of retail banking services”

Bài nghiên cứu của các tác giả đã đề cập tới phương pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ bằng các gia tăng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán, gia tăng các máy ATM, máy POS,…

+ Terrence Levesque (Associate Professor, School of Business and Economics, Wilfrid Laurier University, Ontario, Canada) và Gordon H.G McDougall (Professor, School of Business and Economics, Wilfrid Laurier University, Ontario, Canada): “Determinants of customer satisfaction in retail banking”

Các tác giả đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và duy trì sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng cho ngân hàng bán lẻ, và điều tra các yếu

tố quyết định chính của sự hài lòng của khách hàng và những dự định tương lai trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Xác định các yếu tố quyết định trong đó bao gồm chất lượng dịch vụ (ví dụ như nhận được nó ngay lần đầu tiên), các tính năng dịch vụ (ví dụ như lãi suất cạnh tranh), các vấn đề dịch vụ, phục hồi dịch vụ và các sản phẩm sử dụng.Phát hiện, đặc biệt là các vấn đề dịch vụ và khả năng phục hồi dịch vụ của ngân hàng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng và ý định để chuyển đổi.Trên cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng thì các NHTM có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ nhất là dịch vụ bán lẻ được các ngân hàng rất chú trọng phát triển nhưng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu của các dịch vụ đó vẫn còn nhiều hạn chế Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của tất cả các NHTM Việt Nam nói chung, BIDV và BIDV Tây Hà Nội nói riêng Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng, cũng như vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng đã được nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu trong rất nhiều năm qua Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu liên quan đến licnhx vực này thường cỉ tập trung nghiên cứu chung chung các dịch vụ và hệ thống ngân hàng Do đó chưa đạt được tính sâu sắc của các công trình nghiên cứu còn rất hạn chế Có thể kể đến một số luận văn, luận án đã thực hiện như:

Luận văn thạc sỹ “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Luận văn “Giải

TÀI LIỆU THAM KHẢO

học Ngoại thương Hà Nội NXB Giáo dục

tài chính

các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất bản

Văn hóa – Thông tin

tư: Giải quyết những rào cản của doanh nghiệp nhỏ, vừa và siêu nhỏ trong tiếp cận vốn”

Nam Tạp chí Ngân hàng

kê”, http://bizlive.vn/

Hà Nội

hàng, NXB CTQG, Hà Nội

Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê

xuất bản Thống kê

hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến

sỹ kinh tế

14 Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư – một cấu

phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 –

2010 và 2020”, Vụ phát triển ngân hàng

đến với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 2

Hà Nội

http://www.pcb.vn/

trong quản lý tài chính, Tạp chí thị trường tài chính, tiền tệ

hội

xuất bản khoa học và kinh tế 1999

chính, TP HCM

kê, TP Hồ Chí Minh

thường niên 2012, 2013, 2014

Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính