Chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- NGHIÊM THỊ PHƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGHIÊM THỊ PHƯỢNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – Năm 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGHIÊM THỊ PHƯỢNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thu Hương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ

và hết lòng động viên tôi về phương diện lý thuyết cũng như những nghiên cứu triển khai trong thực tế trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của PGS.TS Phạm Thu Hương đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp

Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nhiệp trong công ty Viễn thông Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất

để tôi hoàn thành được luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi

về mặt tinh thần cũng như về mặt vật chất trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong luận văn này chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, bạn bè và đồng nghiệp để tôi có thể hoàn thiện tốt công trình nghiên cứu của mình để mang lại hiệu quả cao trong thực tiễn công việc của ngành Bưu chính Viễn thông

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn những tình cảm tốt đẹp mà mọi người

đã dành cho tôi

Hà Nội, 2014 Tác giả luận văn

Nghiêm Thị Phƣợng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả luận văn

Nghiêm Thị Phƣợng

MỤC LỤC

Trang

Danh mục các từ viết tắt i

Danh mục các bảng ii

Danh mục các hình vẽ iii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác CSKH 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.2 Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng 7

1.2.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng 7

1.2.2 Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng 11

1.2.3 CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16

Kết luận chương 1 22

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 23

2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 23

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 23

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 23

2.2 Xử lý dữ liệu và phương pháp xử lý dữ liệu 26

2.2.1 Xử lý dữ liệu 26

2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 27

Kết luận chương 2 27

Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 28

3.1 Tổng quan về công ty VNPT Hà Nội 28

3.1.1 Lịch sử kình thành và phát triển 28

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty VNPT Hà Nội 29

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội 30

3.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội năm 2012 – 2014 31

3.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 35

3.2.1 Công tác chăm sóc khách hàng nói chung tại công ty VNPT Hà Nội 35

3.2.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 42

3.2.3 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại công ty43 3.2.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai tại công ty 45

3.2.5 Quy trình trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 50

3.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài tại công ty VNPT Hà Nội trong khuôn khổ sau bán dịch vụ 54

3.2.7 Kết quả khảo sát tình hình chăm sóc khách hàng tại công ty 58

3.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 61

3.3.1 Đánh giá chung 61

3.3.2 Đặc điểm về sự khác nhau giữa công tác CSKH của công ty VNPT Hà Nội so với các công ty khác trong Tập đoàn Viễn Thông Việt Nam 66

3.3.3 Những kết quả đạt được 67

3.3.4 Những điểm tồn tại và nguyên nhân 69

Kết luận chương 3 73

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 75

4.1 Định hướng phát triển tại công ty VNPT Hà Nội 75

4.1.1 Định hướng phát triển chung 75

4.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 76

4.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội trong thời gian tới 78

4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78

4.2.2 Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 83

4.2.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 88

4.3 Một số kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 94

Kết luận chương 4 96

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 BCVT Bưu chính Viễn thông

2 CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng

3 CSKH Chăm sóc khách hàng

4 CBCNV Cán bộ công nhân viên

5 CNTT Công nghệ thông tin

ii

1 Bảng 3.1 Số lượng lao động và trình độ chuyên môn tại công ty VNPT

3 Bảng 3.3 Tốc độ tăng trưởng của thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014 33

4 Bảng 3.4 Tốc độ tăng trưởng của thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014 33

5 Bảng 3.5 Kết quả kinh doanh tại công ty VNPT Hà Nội từ năm 2012 -

2014

34

6 Bảng 3.6 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định của các doanh

nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội

36

7 Bảng 3.7 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại di động trả trước và trả sau

của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội

37

8 Bảng 3.8 Số liệu theo dõi thuê bao xDSL của các doanh nghiệp trên địa

bàn thành phố Hà Nội

38

9 Bảng 3.9 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội

12 Bảng 3.12 Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 64

13 Bảng 4.1 Nội dung các cam kết 86

14 Bảng 4.2 Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng 90

15 Bảng 4.3 Chính sách CSKH đối với đối tượng khách hàng thông thường 92

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 12

iii

2 Hình 1.2 Mô hình kỳ vọng khách hàng 13

3 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội 30

4 Hình 3.2 Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 - 2014 32

5 Hình 3.3 Tổng số thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014 33

6 Hình 3.4 Tổng thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014 34

7 Hình 3.5 Thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp 37

8 Hình 3.6 Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trước và trả sau 38

9 Hình 3.7 Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho các cá nhân trên

địa bàn thành phố Hà Nội

39

10 Hình 3.8 Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty VNPT Hà Nội 43

11 Hình 3.9 Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới 53

4

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới Ngành viễn thông

đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ, mở rộng ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, email, internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến

Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có

sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch

vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ Internet đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng nhu cầu của các khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng Tăng cường hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng Có thể nói, chăm sóc khách hàng là một vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù

là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng Quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước

5

đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến

sự phá sản của doanh nghiệp Do đó, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ

đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường

Từ năm 2007, khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng cũng

là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Trong thời gian tới sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo được sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng

Công ty Viễn thông Hà Nội (gọi tắt là VNPT Hà Nội) là đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành Tuy nhiên, đây cũng là thị trường được các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền vốn như Viettel, FPT, đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường Điều đó, đặt Công ty Viễn thông Hà Nội trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nghiên cứu một cách có hệ thống về công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng

Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ Trên cơ

sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn

thiện công tác chăm sóc khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “ Chăm sóc khách hàng tại

công ty Viễn thông Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công

ty Viễn thông Hà Nội

Với các mục đích trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:

6

- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Viễn thông Hà Nội?

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công

ty Viễn thông Hà Nội?

- Để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội thì cần phải có những giải pháp gì?

 Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với các nhiệm vụ sau:

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công

tác chăm sóc khách hàng

- Về mặt thực tiễn: Phân tích, đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách

hàng tại công ty VNPT Hà Nội chỉ ra những kết quả, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tồn

tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một

số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội

 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Công ty Viễn thông Hà Nội

- Về thời gian: Các số liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài là số liệu từ năm 2010 – 2014 tại công ty Viễn thông Hà Nội Các số liệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng của công ty Viễn thông Hà Nội được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 7/2014 – 10/2014

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:

7

- Phương pháp phân tích

- Phương pháp so sánh

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp điều tra xã hội học

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trong tình hình cạnh tranh của lĩnh vực dịch vụ viễn thông diễn ra một cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu của tác giả có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, giúp đơn vị phát triển bền vững Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức

độ hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị nên có độ tin cậy

cao

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác chăm sóc

khách hàng

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà

Nội Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại

công ty Viễn thông Hà Nội trong thời gian tới