.NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA CHO CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Mã ngành: 60340102

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : ………

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm …

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Họ tên học viên: Lê Thanh Giới tính:Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 29/04/1989 Nơi sinh: Bình Thuận

I- Tên đề tài:

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa cho các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM qua khảo sát

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

III- Ngày giao nhiệm vụ: 7-8-2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nộiđịa cho các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu

và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Trãi Các thông tin,

số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Tác giả

Lê Thanh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoaQuản Trị Kinh Doanh và phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM

đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Trãi, người thầy đãtận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận vănnày

Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến những người bạn, đồngnghiệp và người thân đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Tác giả

Lê Thanh

TÓM TẮT

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩyviệc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhậnthức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đãphổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngânhàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch

vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng Thanh toán bằngthẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả,nhầm lẫn

Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấpnhững sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là ngườimang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng Còn đối với khách hàng, họ có quyềnlựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà

họ đặt ra Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phảinâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng

Bài nghiên cứu giúp ta có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụthẻ ATM của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM Thông qua sự đánh giákhách quan của khách hàng làm tiền đề xây dựng giải pháp nhằm giúp cho các ngânhàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻATM

The increament of bank card market has got more and more benefit, such aspromotion in paying without cash, and first step to change not only the habit butalso the awareness of customers and the business with payment methods that hadbeen popular in developed countries Bank card service has improved to help thebanks expand their capital mobilization channel to loan and develop added valuewith lots of benefit for customers Payment method by banking card help decreasethe cost more than payment method by cash, including concerns about counterfeitmoney

The bank with ability provide service need to have the responsibility toprovide quality product, motto of the bank should be: customers have the highestpriority because they bring profit and benefit to the banks With customers, theyhave permission to choose the service that make them sastisfying and comfortable.So,if the banks want to maintain and expand the bank card service, they need tomeet the demand of customers

The research help us to have an overview about the bank card servicesituation of the banks in Ho Chi Minh city The ideas from customers wil be theprerequisite solution to make the bank improve and enhance their bank card servicebetter

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho

sự phát triển của dịch vụ hiện đại này Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã

ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiềnmặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam Đề án là cơ sởpháp lý quan trọng cho hoạt động thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nềnkinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiệnnay

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩyviệc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhậnthức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đãphổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngânhàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch

vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng Thanh toán bằngthẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả,nhầm lẫn

Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấpnhững sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là ngườimang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng Còn đối với khách hàng, họ có quyềnlựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà

họ đặt ra

cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng.

Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

ATM nội địa cho các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” làm luận văn tốt

nghiệp, nhằm giúp các ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về tâm lý khách hàng đồngthời đề ra các giải pháp giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng của mình tốt hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụthẻ ATM của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM Thông qua sự đánh giákhách quan của khách hàng làm tiền đề giúp cho các ngân hàng đi đúng hướngtrong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Các mục tiêu cụ thể bao gồm:

 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM

 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằmhoàn thiện dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻghi nợ nội địa trên địa bàn TP.HCM

Phạm vi nghiên cứu là bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP.HCMđang cung cấp dịch vụ thẻ ATM:

- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

- Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)

- Ngân hàng Đông Á (DongA Bank)

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

4 Phương pháp nghiên cứu:

Bài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộdùng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức dùng phương pháp địnhlượng:

(1) Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính được tiến hành dựa trên

cơ sở tham khảo các thông tin thứ cấp trên báo chí, internet…, phỏng vấnnhóm nhỏ các đối tượng như: người thân, bạn bè có sử dụng thẻ ATM đểquản lí và chi tiêu tiền mặt, các đối tượng này dễ tiếp cận và cung cấp thôngtin nghiêm túc, thành thật Qua đó ghi chép lại những thông tin cơ bản đểhình thành bảng câu hỏi

(2) Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được tiến hànhbằng phương pháp điều tra phỏng vấn, phát bảng câu hỏi

Thông tin thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:

- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ nắm bắt được các thànhphần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

- Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chấtlượng dịch vụ thẻ ATM để phục vụ khách hàng tốt hơn

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

6 Kết cấu của đề tài:

Đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn Thành phố HồChí Minh

- Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn Thành phố HồChí Minh qua khảo sát

- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bànThành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán:

1.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP:

Ngân hàng TMCP là ngân hàng được thành lập dưới hình thức công ty cổphần Vốn do các cổ đông đóng góp, trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổchức tín dụng, tổ chức khác và các cá nhân cùng góp vốn theo quy định của ngânhàng nhà nước Loại hình ngân hàng này hiện tại nhỏ hơn NHTM nhà nước về quy

mô nhưng về số lượng thì nhiều hơn và ngày càng tỏ ra năng động và đổi mới côngnghệ nhằm mục tiêu hội nhập

1.1.2 Giới thiệu thẻ thanh toán:

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cáchdiễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán:

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thếcho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lýhoặc các máy rút tiền tự động

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi cácngân hàng, các định chế tài chính

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủthẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tạicác điểm chấp nhận thẻ

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quychế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngânhàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 củaThống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:

Thẻ ngân hàng: Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thựchiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thựchiện vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng khôngthể tách rời chúng được Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắngđịnh nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tácgiữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen &Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đềnghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chấtlượng chức năng

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trongnghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị Các nhà nghiên cứu này đưa ra

mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt làSERVQUAL

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM:

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợicủa khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động,lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòngcho khách hàng

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn:

1.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn:

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm củamarketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,MacKenzie, & Olshavsky,1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quantrọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinhdoanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Cónhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãncủa khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đãbiết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quảsau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mongđợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

• Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

• Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

• Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặcthích thú

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn:

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng cóliên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự hài lòng Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉđánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưngkhông dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòngvới dịch vụ đó

cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Nhiều nhà nghiên cứu saukhi thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã chothấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên cứu của Nguyễn Thị MaiTrang: ”Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêuthị tại TPHCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến

sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của kháchhàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả kiểm định cũng chothấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng

1.4 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ôngđược xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể

và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chấtlượng dịch vụ

Hình 1 1 : Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng nàycủa khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểubiết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng nhưcách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặctính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳvọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng nàythành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng chokhách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của độingũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ Có những lúccầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viêngiao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Trong dịch vụ, cácnhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quátrình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều

có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao

và thông tin mà khách hàng nhận được Phương tiện quảng cáo và thông tin cũngtác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trongcác chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của kháchhàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đượckhi chúng không được thực hiện theo những gì đã cam kết

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung màphụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận nàyđược xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trênquan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng,mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kếtquả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 yếu

tố sau:

• Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vậtchất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sáchhướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cáchtổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt

và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

• Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúnggiờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ vàtôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

• Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanhchóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng

cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

• Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàngđược cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môngiỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảmthấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

• Độ thấu cảm: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho kháchhàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúcmọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sựquan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông

sẽ càng tăng

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợicủa khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sựđược chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợicủa khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo chấtlượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đãđược các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó làthang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & cộng sự 1991) Thang

đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 22 biến quan sát như sau:

• Sự tin tưởng :

- Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ

thể, công ty sẽ thực hiện

- Khi khách hàng có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành

trong giải quyết vấn đề

- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực

hiện

- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

và lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

• Sự phản hồi:

- Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứngyêu cầu của khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Sự đảm bảo:

- Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối vớikhách hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

- Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ có kiến thức trả lời chính xác và rõ ràng các thắcmắc của khách hàng

• Sự cảm thông:

- Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân kháchhàng

- Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất củakhách hàng

- Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

• Sự hữu hình:

- Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn và bắt mắt

- Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận và chuyênnghiệp

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công tyXYZ

- Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã giới thiệu ngân hàng TMCP, thẻ thanh toán, lý luận về chấtlượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP là ngân hàngđược thành lập dưới hình thức công ty cổ phần Vốn do các cổ đông đóng góp,trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và các cánhân cùng góp vốn theo quy định của ngân hàng nhà nước Thẻ ngân hàng: Làphương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo cácđiều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận Chất lượng dịch vụ thẻ là khảnăng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nóitheo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàngmang lại cho khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức

độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối vớidịch vụ đó Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phầnchính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ,thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình Trong chương 2 tác giả sẽtrình bày về tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM

CHƯƠNG 2 – TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1 Tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM:

2.1.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước:

Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóngtrở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiềungười vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó Ở Việt Nam, dịch vụ này được các NHTMứng dụng phát triển khá trễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng

đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều

đó được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lướichấp nhận thẻ, cũng như doanh số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khánhanh trong những năm qua

Từ năm 2001, thị trường thẻ mới có những chuyển biến rõ nét và thực sựchuyển mình từ năm 2005 trở lại đây Trong giai đoạn này, chúng ta được chứngkiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ thanh toán Cả ngân hàng quốc doanhlẫn ngân hàng thương mại cổ phần đều triển khai các dịch vụ thẻ như Dongabank, Saigonbank, Sacombank, Agribank, OCB… với việc ứng dụng công nghệ thông tin,trang bị hệ thống và đồng loạt tung ra nhiều thương hiệu thẻ khác nhau Các loại thẻđược phát hành và sử dụng khá phong phú bao gồm thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tíndụng nội địa và quốc tế Đặc biệt trong năm 2005, thị trường thẻ Việt Nam cònchứng kiến sự liên minh giữa DAB và Saigonbank, mở ra một thời đại mới cho việchợp tác cùng nhau phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ và hấp dẫn này

• Về các sản phẩm, dịch vụ cung ứng từ thẻ:

Theo NHNN Việt Nam, dịch vụ thẻ tăng trưởng cao trong những năm gầnđây, khoảng 150% -130%/năm

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm (ĐVT: Triệu thẻ)

(Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)

Đến cuối năm 2008, sản phẩm phổ biến trên thị trường hiện nay vẫn là thẻghi nợ nội địa, với tên gọi phổ thông là thẻ ATM (chiếm khoảng 92,9%), tiếp theo

là thẻ ghi nợ quốc tế ( chiếm 3,64%), thẻ tín dụng quốc tế (chiếm khoảng 3,16%) vàthẻ tín dụng nội địa (chỉ chiếm 0,3%) Sự tham gia tích cực của các NHTM với việccho ra đời nhiều loại thẻ với tính năng phong phú, các dịch vụ gia tăng đi kèmkhông ngừng ra đời Chiếc thẻ ghi nợ không chỉ đơn thuần được dùng để rút tiền tạimáy ATM, mà đã được tích hợp nhiều tiện ích khác như vấn tin tài khoản, chuyểnkhoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, trả phí định kỳ các khoảnphải trả thường xuyên (điện nước, điện thoại, internet,…) Một số ngân hàng còncho phép dùng thẻ để mua hàng trực tuyến tại các siêu thị, chợ online như:www.chodientu.vn hay www.123mua.com.vn Hàng loạt thương hiệu thẻ nổi tiếngđược ra đời như Connect24, Vietcombank SG24, một phiên bản mới của Connect24đánh dấu sự hợp tác giữa Vietcombank với công ty Truyền thông sáng tạo ViệtNam, Vạn Dặm của BIDV, E-Partner với các phân khúc thị trường như G-Card, C-Card, Pink- Card, S-Card của Vietinbank, thẻ F@stAccess của Techcombank, ATMLucKy của OCB cũng như thẻ đa năng của DAB,… Gần đây, DAB đã phối hợpvới các trường đại học cao đẳng để cho ra thẻ sinh viên kết hợp thẻ đa năng Đông

Á Đây được xem là một bước đột phá mới mang ý nghĩa thực tiễn rất cao

• Về cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ:

Cùng với sự tăng trưởng không ngừng của số lượng thẻ phát hành lên đến 15triệu thẻ vào đầu năm 2009, các NHTM đã chú trọng đầu tư vốn, nhân lực, côngnghệ cho việc lắp đặt thêm máy ATM và mở rộng các điểm POS Từ chỗ chỉ có 301

có gần 7.500 máy ATM và xấp xỉ 27.000 thiết bị POS.

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm

(Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Số lượng máy ATM và máy POS ở Việt Nam tăng rất nhanh trong thời gianqua đã tạo điều kiện cho việc sử dụng thẻ trở lên dễ dàng, tiện lợi hơn nhiều Các tổchức phát hành thẻ đã tích cực hơn trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng kĩ thuật nhằmnâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao tính bảo mật, độ an toàn cho chủ thẻ, đơn vịchấp nhận thẻ cũng như cho ngân hàng bằng việc áp dụng các tiêu chuẩn kĩ thuậtcủa các tổ chức thẻ quốc tế (như thẻ chíp tiêu chuẩn EMV, PCI, DSS…)

• Về tình hình liên minh thẻ giữa các ngân hàng thương mại:

Khi thị trường thẻ thanh toán cũng như thẻ ATM phát triển, thì việc thẻ củangân hàng nào chỉ dùng được trong hệ thống máy ATM của ngân hàng đó đã làmhạn chế hiệu quả và tiện ích cho người sử dụng, hạn chế những đặc tính vốn có củathẻ ATM là thanh toán mọi lúc, mọi nơi Do đó, việc hệ thống thẻ được liên minhcũng đem lại nhiều lợi ích:

- Việc liên minh thẻ sẽ tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng khi đầu tư vào hệthống máy ATM và POS Ngoài ra, việc liên kết sẽ giúp giảm tải ATM củacác ngân hàng lớn, mạng lưới chấp nhận thẻ được mở rộng hơn, tăng hiệuquả sử dụng thẻ

- Hệ thống liên minh thẻ sẽ tạo nên sự tiện lợi tối đa Khi đó khách hàng sẽyêu thích hình thức thanh toán bằng thẻ hơn dùng tiền mặt, góp phần hạn chếthói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư

- Khuyến khích các NHTM giảm chi phí cho các cá nhân sử dụng thẻ chi trả,cũng như giảm phí cho ĐVCNT Bên cạnh đó, tiếp thị đến các doanh nghiệptrả lương qua tài khoản cho người lao động, giảm được chi phí

- Các liên minh thẻ hiện nay:

 Liên minh thẻ Smartlink: ngày 25/10/2007, Vietcombank với phần vốn

chiếm 11% cùng 15 NHTM và hai công ty cổ đông sang lập công bố thànhlập Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Là công ty chuyên cung cấp cácdịch vụ liên quan tới thẻ thanh toán, quản lý, vận hành mảng thanh toán thẻcủa các thành viên và phát triển các kênh thanh toán điện tử với vốn điều lệ

là 50 tỷ đồng Smartlink chiếm khoảng 25% thị phần, vận hành mạng lướithanh toán gồm 25 ngân hàng thành viên, trong đó có 17 ngân hàng đã triểnkhai kết nối thành công và hoạt động nổ định với công suất xử lý trung bìnhđạt 300.000 giao dịch/ngày, phát hành khoảng 4 triệu thẻ và được chấp nhậnthanh toán tại hơn 2.050 máy ATM và hơn 15.500 POS

 Liên minh thẻ Banknetvn: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc

gia Banknetvn chính thức ra mắt vào ngày 21/04/2007 với sự tham gia gópvốn của tám cổ đông sang lập gồm Agribank, BIDV, Vietinbank,Saigonbank, Sacombank, ACB, DAB và công ty Điện toán - Truyền số liệu(VDC) với mức vốn điều lệ 94,5 tỷ Mục tiêu chính là xây dựng hệ thốngchuyển mạch tài chính quốc gia kết nối các hệ thống thẻ nói chung, hệ thốngATM/POS nói riêng của các ngân hàng ở Việt Nam, xử lý bù trừ đới với cácgiao dịch thanh toán Cuối năm 2008, Banknet quy tụ trên 2.500 máy ATM

phát hành hơn 5 triệu thẻ

 Liên minh thẻ Đông Á (VNBC – VietNam Bank Card): Chính thức triển

khai trên toàn quốc từ ngày 28/11/2005 bằng việc kết nối giữa DAB vàSaigonBank VNBC hoạt động dựa trên nguyên tắc kết nối hàng ngang giữanhững hệ thống độc lập, công bằng và phát triển bền vững với các thànhviên Đến nay, VNBC đã phát hành hơn 1,8 triệu thẻ với hệ thống 783 máyATM và 1.682 máy POS Năm 2008, VNBC đã có 10 thành viên kết nốivaàohệ thống bao gồm: DAB, HaBubank, SaigonBank, GPBank, DaiABank, Mai Linh Group, MHB, Common Wealth Bank (Úc), United OverseasBank (Singapore) và PI Bank (Campuchia) VNBC là mạng lưới duy nhất tạiViệt Nam có các ngân hàng nước ngoài là thành viên Vào ngày 25/10/2008,Công ty cổ phần thẻ thông minh VNBC, tiền thân là hệ thống VNBC đãchính thức ra mắt

 Liên minh thẻ ANZ – Sacombank – Southernbank: Mạng liên kết này chỉ

áp dụng cho thẻ tín dụng và Visa Ban đầu, khi mới thành lập chỉ có 2 thànhviên là Sacombank và ANZ (Úc), sau này Southernbank xin phép được gianhập Hiện nay, đã phát hành được trên 17 ngàn thẻ, số lượng giao dịch bìnhquân trên 637 giao dịch mỗi ngày

Xu thế hiện nay trong việc phát hành thẻ là các NHTM trong nước liên kếtvới các tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Mastercard để cung cấp các sản phẩm mớicũng như nâng cao uy tín, thương hiệu trên thương trường thẻ Với các loại thẻ liênkết này, chủ thẻ có thể sử dụng tại các máy ATM và POS của bất kỳ ngân hàng nàonằm trong hệ thống của Visa hoặc Mastercard trên toàn cầu Hiện nay, đã có 10 gânhàng là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, cộng với một số ngânhàng đại lý tham gia thanh toán thẻ Có tới 16 ngân hàng tham gia phát hành thẻquốc tế, trong đó Vietcombank là đơn vị duy nhất chấp nhận thanh toán cả 6 thươnghiệu thẻ nổi tiếng trên thế giới là Visa, MasterCard, Amex, Diner’s Club, JCB vàChina UnionPay, đồng thời trực tiếp phát hành thẻ VCB Visa, VCB MasterCard,

2000 – 2005 và tăng trưởng mạnh trong những năm 2007, 2008 Đây là bước tăngtrưởng ngoạn mục sau sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO

2.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM:

Theo số liệu của Cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh, dân số thành phốvào năm 2012 là 7,7 triệu người chiếm khoảng 11.5% dân số cả nước trong khi đótrên địa bàn có 16,2 triệu thẻ chiếm 30% tổng lượng thẻ trong cả nước (54,26 triệuthẻ cuối năm 2012) Với mật độ thẻ tương đối cao, TP.HCM có những điều kiệnthuận lợi cho hoạt động thanh toán thẻ

Về cơ sở hạ tầng cho thanh toán thẻ đến cuối năm 2012, thành phố có hơn

4200 máy ATM tăng gấp 4 lần so với năm 2008, có khoảng 15000 máy POS trong

đó có khoảng 4500 máy dùng được cho thẻ nội địa tăng gấp 10 lần so với năm

2004, tuy nhiên số máy POS này chủ yếu tập trung ở các nhà hàng khách sạn, khuvực trung tâm thành phố phục vụ khách nước ngoài là chủ yếu

Như vậy, TP.HCM có những điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật thuận lợi chohoạt động thanh toán thẻ, đây có thể được coi là địa bàn trọng điểm mà các tổ chứcphát hành thẻ nhắm tới để khởi đầu cho chiến lược phát triển thị phần thẻ thanhtoán

Bảng sau cho thấy số lượng thẻ phát hành liên tục tăng trưởng qua các năm

Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM

Số lượng thẻ phát hành

Cụ thể: năm 2009, tăng 2,8 triệu thẻ so với năm 2008, tỷ lệ tăng 42%; năm

2010 tăng 3,7 triệu thẻ so với năm 2009, tỷ lệ tăng 57% và năm 2011 tăng 2,6 triệuthẻ so với năm 2011, tỷ lệ tăng 25% Số lượng máy ATM, POS, EDC (Thiết bị điện

tử đọc thẻ) cũng được các NHTM quan tâm đầu tư, cụ thể: đến cuối năm 2012, tổng

số máy ATM các NHTM đã lắp đặt là khoảng 4200 máy, tăng so với năm 2008 là

1807 máy tỷ lệ tăng 75,51%, số lượng POS được lắp đặt là khoảng 15000 máy, tăng

so với năm 2008 là 9076 máy, tỷ lệ tăng 153,2%

Về sản phẩm và dịch vụ thẻ, tại một số ngân hàng thương mại trên địa bànthành phố đã có các sản phẩm dịch vụ như sau:

2.1.2.1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank):

Là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam, Vietcombank có cácsản phẩm thẻ đa dạng như: thẻ tín dụng quốc tế (gồm có thẻ Vietcombank Visa, thẻVietcombank Master Card Cội Nguồn, thẻ Vietcombank American Express, thẻ liênkết Vietcombank Vietnam Airlines American Express), thẻ ghi nợ (gồm có thẻVietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻVietcombank Connect 24 Visa Debit) Tất cả sản phẩm thẻ của Vietcombank đều cóthể sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻnội địa) và nước ngoài (đối với thẻ quốc tế)

2.1.2.2 Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank):

Vietinbank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm thẻ ghi nợ như : Partner C-Card: đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệtthích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lươngqua thẻ, thẻ E-Partner G-Card: đem đến cho khách hàng những dịch vụ sang trọng

E-và vượt trội, thẻ E-Partner Pink Card: dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợpcho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhânviên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội, thẻ E-Partner S-Card: dànhcho đối tượng học sinh, sinh viên Về sản phẩm thẻ quốc tế, Vietinbank cung cấp

các sản phẩm đó là thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit 1Sky và thẻ tín dụng quốc tế EMVCremium Visa/ MasterCard Sản phẩm thẻ Visa Debit 1Sky là thẻ ghi nợ quốc tếđược phát hành cho tất cả các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND mởtại VietinBank Bên cạnh các tính năng giống thẻ ghi nợ như: Chuyển khoản/ Gửitiết kiệm/ Thanh toán hoá đơn điện – cước viễn thông – vé tàu/ Đăng ký dịch vụVnTopup/ Chuyển khoản,… thẻ Visa debit 1Sky còn được dùng để rút tiền mặt,thanh toán, mua sắm tại các điểm chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên toàn thếgiới Thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa & Cremium MasterCard công nghệ EMV(còn gọi là thẻ thông minh) là sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lýnhư một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng Thẻ có khả năng lưu trữ cácthông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao (dữ liệu thẻ được bảo mậtnhiều tầng bằng các lớp mã hóa và khóa hệ thống) Các ưu điểm này nhằm đáp ứngnhu cầu thanh toán của mọi đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụthẻ VietinBank đã chính thức áp dụng công nghệ chip EMV với nhiều hạng thẻ:Cremium hạng chuẩn, hạng vàng và hạng platinum

2.1.2.3 Ngân hàng Đông Á (DongA Bank):

Đối với lĩnh vực thẻ, DongA Bank cung cấp thẻ tín dụng DongA Bank(DongA Bank Visa Credit Card) và các loại thẻ nội địa như: Thẻ Đa Năng Đông Á,thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Đa Năng Richland Hill, Thẻ Đa năng CK Card Thẻ liênkết sinh viên là loại thẻ tích hợp đầy đủ các tính năng của Thẻ Đa Năng Đông Á,đồng thời ứng dụng công nghệ thẻ từ vào quản lý sinh viên như: quản lý ra vào thưviện, ra vào phòng máy vi tính, thanh toán học phí, học bổng của sinh viên quathẻ, và một số các ứng dụng khác phù hợp với tính năng ưu việt nhất của côngnghệ thẻ từ hiện nay Thẻ Đa năng CK Card được phát hành riêng cho các nhà đầu

tư chứng khoán

2.1.2.4 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV):

Sản phẩm thẻ của ngân hàng BIDV cũng rất đa dạng gồm có: thẻ ghi nợBIDV và thẻ tín dụng BIDV Trong sản phẩm thẻ ghi nợ, BIDV cung cấp cho khách

những tính năng và tiện ích vốn có của một chiếc thẻ ghi nợ, BIDV Moving cònmang tới cho Quý khách hàng nét “Năng động, trẻ trung và hiện đại”, thẻ BIDVeTrans: Nâng cấp và phát triển từ thương hiệu eTrans365+, BIDV eTrans là sảnphẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích, không chỉ làm hàilòng khách hàng cá nhân mà còn là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệpmong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM, thẻ BIDV Harmony - Hòa hợpvới chính bạn: Xuất phát từ quan niệm Âm dương - Ngũ Hành, bộ thẻ ghi nợ caocấp BIDV Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng tháiKim – Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật củaNgũ hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách Á Đông Trong sản phẩm thẻ tín dụng,BIDV cung cấp cho khách hàng sản phẩm thẻ BIDV Flexi: nằm trong bộ sản phẩmthẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu VISA của BIDV, BIDV Flexi được đánh giá

là sản phẩm tối ưu dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi Tích hợp nhiều tiện íchvượt trội, với công nghệ bảo mật bằng Chip theo chuẩn EMV và các dịch vụ ưu đãi

hỗ trợ toàn diện

2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM:

Tại TP.HCM, hệ thống máy ATM tuy phát triển nhanh, nhưng phân bố lạichưa đều Số lượng máy tập trung chủ yếu ở các quận nội thành, trong khi ở khuvực ngoại thành còn hạn chế Sự phân bố chưa đều còn ở chỗ, có nơi nhu cầu lớn,thì chỉ đặt một máy, có nơi nhu cầu ít hơn, lại đặt 2 hay nhiều máy hơn tại cùng một

vị trí Điều này đã gây nhiều bất tiện cho người sử dụng, nhất là trong thời kỳ caođiểm, như: thời điểm trả lương, mua sắm Tết…

Khách hàng dùng thẻ ATM phần lớn là để rút tiền, chứ không phải thanhtoán Việc ATM chủ yếu chỉ phục vụ nhu cầu rút tiền tiền mặt của khách hàng làmột sự lãng phí lớn, trong khi các tính năng, như: gửi tiền, thanh toán chưa được sửdụng nhiều

Chất lượng các máy ATM cũng còn nhiều vấn đề phải bàn Tình trạng cácmáy ATM "chết" không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn,

Việc NHNN đồng ý cho các NHTM thu phí khi rút tiền tại máy ATM cũngtác động không nhỏ đến sự tăng trưởng khách hàng Bởi, khách hàng cho rằng, ngânhàng đang sử dụng tiền của họ với lãi suất thấp lại còn thu phí là bất hợp lý.

Bên cạnh đó, một số ngân hàng chưa tích cực hoàn thành việc chuyển đổi mã

tổ chức phát hành thẻ (mã định dạng ngân hàng - BIN) để mở rộng các dịch vụ giátrị gia tăng cho thẻ thanh toán Công tác thông tin, tuyên truyền về hoạt động thanhtoán thẻ của các NHTM đã có nhiều cố gắng, nhưng vẫn chưa đạt yêu cầu

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:

Chương 2 đã trình bày tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nướcnói chung và trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng TP.HCM có nhữngđiều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật thuận lợi cho hoạt động thanh toán thẻ, đây có thểđược coi là địa bàn trọng điểm mà các tổ chức phát hành thẻ nhắm tới để khởi đầucho chiến lược phát triển thị phần thẻ thanh toán Bên cạnh những ưu điểm mà thẻATM mang lại, vẫn còn tồn tại một số nhược điểm mà khách hàng không hài lòng

về chất lượng thẻ như: sự phân bố của máy ATM chưa đồng đều, giao dịch rút tiềnhay bị nghẽn mạng lúc cao điểm, phí ATM vẫn còn cao Trong chương 3, tác giả sẽthực hiện thiết kế nghiên cứu và phân tích dữ liệu khảo sát để có được một cáchnhìn tổng quát về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM

CHƯƠNG 3 – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH QUA

KHẢO SÁT

3.1 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụngphương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sáttrong đo lường các khái niệm nghiên cứu, thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luậnnhóm tập trung

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trựctiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lýthuyết