GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

Bài giảng chuyên đề GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC gồm có 6 phần: I Khái quát về giao tiếp. II Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến giao tiếp của người lãnh đạo. III Các loại giao tiếp trong quản lý Hành chính Nhà nước. IV Một số lưu ý về giao tiếp trong Hành chính Nhà nước. V Định hướng bàn về giao tiếp trong Hành chính Nhà nước. VI Tổng kết.

BÀI GIẢNG CHUYÊN ĐỀ:

GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

NỘI DUNG

I KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP

Giao tiếp là một trong những phạm trù trung tâm của tâm lý học Tưtưởng phưởng về giao tiếp được đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục hưng

và đến giữa thế kỷ XX thì hình thành nên một ngành tâm lý học giao tiếp ngay

từ khi còn là các tư tưởng về giao tiếp đến khi xuất hiện tâm lý giao tiếp chưabao giờ thống nhất hoàn toàn Mỗi tác gỉa đề cập đến một mặt, một khía cạnhcủa hoạt động giao tiếp

Ở Việt Nam ta cũng có nhiều quan điểm về giao tiếp:

- Theo từ điển tâm lý học của Vũ Dũng thì giao tiếp là quá trình thiết lập

và phát triển tiếp xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Giaotiếp động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnhchính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri giá

- Từ điển tâm lý của Nguyễn Khắc Viện: Giao tiếp là quá trình truyền đi,phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhómtrong những mối quan hệ tác động lẫn nhau Thông tin hay thông điệp đượcnguồn phát mà người nhận phải giải mã Cả hai bên đều vận dụng một mã chung

- theo tâm lý học của Trình Thị Minh Đức, giao tiếp là sự trao đổi tiếp xúc traođổi thông tin giữa người với người qua ngôn ngữ, cử chỉ, tư thế, trang phục

- Tâm lý đại cương: giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với conngười nhăm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi lẫn nhau thông tin, cảmxúc, sự ảnh tác động qua lại lẫn nhau

Như vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, mỗi tác giả tùytheo phương tiện nghiên cứu của mình đã rút ra một định nghĩa giao tiếp theomột cách riêng và làm nổi bật khía cạnh nào đó Tuy vậy số đông các tác giả đềuhiểu giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người nhằm trao đổi thôngtin, tư tưởng tình cảm… giao tiếp là phương thức tốn tại của con người Nói tómlại có rất nhiều các ý kiến khác nhau về giao tiếp, và như vậy dẫn đến nhiềuphương pháp tiếp cận, nghiên cứu các vấn đề giao tiếp các quan điểm trên đây

còn rất nhiều điêm khác nhau nhưng đã phàn nào phác họa nên diện mạo bềngoài của giao tiếp Ở đây chúng ta sẽ tập trung đi tìm hiểu vấn đề giao tiếptrong hoạt động quản lý.

* Hoạt quản lý hành chính nhà nước cũng là một dạng hoạt động mangtính tổ chức Vậy thì đầu tiên chúng ta sẽ tìm hiểu các loại quan hệ thương thấytrong tổ chức:

1 Các loại quan hệ trong tổ chức

Tổ chức là một hệ thống các mối quan hệ đan xen nhằm tạo sự nỗ lựcchung của các bộ phận, các thành viên trong việc thực hiện mục đích mà tổ chứctheo đuổi Giao tiếp là quá trình giao tiếp giữa con người với con người nhằmmục đích trao đổi nhận thức, tư tưởng tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm cá nhân

xã hội, kỹ xảo nghề nghiệp hoàn thiện nhân cách phù hợp với những chuẩn mựchành vi xã hội của cộng đồng Nó là phương tiện quan trọng để thiết lập và vậnhành các mối quan hệ vì thế, để hiểu về giao tiếp, trước hết phải hiểu về nhữngquan hệ trong tổ chức

a Quan hệ liên nhân cách.

* Khái niệm:

Quan hệ tâm lý của con người bao giờ cũng tồn tại trong một tổ chức nhấtđịnh (có thể là chính thức hoặc không chính thức) Quan hệ liên nhân cách cũngtồn tại trong tổ chức, trong phạm vi của những người đang trực tiếp hay giántiếp giao tiếp với nhau, tác động với nhau

Quan hệ liên nhân cách là quan hệ qua lại trực tiếp, hay gián tiếp của conngười (tronng quá trình giao tiếp hay trong quá trình qua lại) luôn luôn đi kèmvới trạng thái hài lòng hay không hài lòng của các chủ thể với nhau.Với định nghĩa trên cho thấy không phải bất kỳ quan hệ nào cũng có quan hệliên nhân cách- chỉ có quan hệ nào đi kèm trạng thái hài lòng hay không hài lòngmới là quan hệ liên nhân cách

* Cấu trúc của quá trình tác động qua lại trong quan hệ liên nhân cách,bao gồm ba thành phần: hành vi, xúc cảm và nhận thức Sự tác động thứ bậc vaitrò ba thành phần này khác nhau trong từng loại tổ chức Ở tổ chức chính thức,

quan hệ hành vi giữ vai trò điều chỉnh cơ bản, trong khi đó quan hệ cảm xúc lạithực hiện chức năng điều chỉnh cơ bản trong tổ chức không chính thức Quan hệliên nhân cách than gia điều chỉnh ba thành phần vì bao giờ nó cũng kèm theotrạng thái tình cảm, dù cho quan hệ đó diễn ra ở loại tổ chức nào.

* Quan hệ liên nhân cách và giao tiếp:

Quan hệ liên nhân cách nảy sinh và phát triển trong quá trình giao tiếp là

sự tác động qua lại và có sự giác lẫn nhau Nói cách khác, giao tiếp làm nảysinh(hình thành) quan hệ giữa người với người Đồng thời giao tiếp còn kèmtheo sự trao đổi các trạng thái cảm xúc, hình thành sự tiếp xúc có tính chất xúccảm và thỏa mãn nhu cầu nào đó Đây là cơ sở để quan hệ liên nhân cách nảysinh, gắn bó với nhau một cách chặt chẽ Khi quan hệ liên nhân cách nảy sinh đãhình thành, nó có vai trò chi phối quá trình giao tiếp

Nhận biết quan hệ liên nhân cách thông qua các biểu hiện:

- Sự thiện cảm và ác cảm: Thiện cảm của hai chủ thể là sự gần gũi thực sựhay mong muốn gần gũi về mặt không gian giữa họ Khi thiện cảm phát triển ởmức độ cao sẽ chuyển thành tình yêu thương và sự gắn bó (sự gắn bó phụ thuộclẫn nhau, dám từ chối những lợi ích cá nhân vì lợi ích của người khác).Ngược lại với thiện cảm là ác cảm Sự ác cảm khiến mỗi chủ thể chỉ khẳng địnhbản thân mà phủ nhận hoặc chia rẽ người khác

- Sự làm việc ăn ý: là kết quả của sự tác động qua lại của con người cụ thểtrong hoạt động cụ thể đạt đượ hiệu quả cao trong khi tiêu hao năng lượng thấpcủa về tâm lý và về thần kinh

- Sự tương hợp: là sự làm việc chung có hiệu quả cao và đem lại sự hàilòng cho mọi người trong khi hoạt động chung Tương hợp là sự phát triển caocủa sự làm việc ăn ý giữa các cá nhân trong tổ chức

b Quan hệ xã hội

Quan hệ xã hội là quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức, một cộngđồng khi họ đóng các vai trò xã hội khác nhau để tiến hành một hoạt động chungnào đó Quan hệ xã hội là những tương tác xã hội được lặp lại và mang tính ổnđịnh tương đối

Quan hệ xã hội trong tổ chức giúp công việc được thực hiện đúng theoyêu cầu chung, giúp cộng đồng xã hội có nền nếp trật tự, chống lại sự hỗn độntùy tiện có thể nảy sinh trong tổ chức Nhờ quan hệ này, người lãnh đạo có thểquả lý tốt các hoạt động chung nhất và quản lý ở tầng vĩ mô.

+ Quan hệ xã hội là quan hệ khách quan Điều đó có nghĩa khi tham giavào quan hệ này, các cá nhân buộc phải tuân theo những yêu cầu chung(dùmuốn hay không muốn) Những yêu cầu này xuất phát từ yêu cầu khách quancủa các vai trò mà cá nhân đảm nhận quy định Vì lẽ đó, người ta không thể tùytiện khi tham gia vào các quan hệ xã hội

+ Là quan hệ gián tiếp: Tính gián tiếp của quan hệ xã hội do sự quy định

và vai trò của mỗi cá nhân trong tổ chức Khi tham gia vào quan hệ xã hội, mỗi

cá nhân không có điều kiện để thể hiệ cái riêng của mình (quan hệ thông qua vaitrò chứ không phụ thuộc vào không gian thực hiện quan hệ đó)

+ Có những nghi thức, cách thức quy định: Quan hệ xã hội được vận hànhdưới sự điều chỉnh của các yêu cầu, cách thức nghi thức… được quy định mộtcách chặt chẽ Những yêu cầu nnaayf có sự khác biệt trong các tổ chức khácnhau

c Quan hệ cá nhân

Quan hệ cá nhân là quan hệ giữa các thành viên trong cộng đồng với ttaats

cả các đặc điểm riêng vốn có của họ

Quan hệ cá nhân xuất hiện trong tổ chức, trong cộng đồng nhằm thỏa mãncác nhu cầu giao lưu tình cảm của các thành viên Trong quan hệ này mỗi cánhân được bộc lộ ra (hoặc ít có điều kiện bộc lộ ra) Quan hệ cá nhân hỗ trợ choquan hệ xã hội nhằm điều hòa các quan hệ tâm lý giúp cho cộng đồng hoànthành các nhiệm vụ được đặt ra Thông qua quan hệ cá nhân, mỗi cá nhân thỏamãn được nhu cầu giao lưu tình cảm, do đó nó có ảnh hưởng trực tiếp đến đờisống tâm lý của mỗi cá nhân

- Các quan hệ cá nhân:

Trong các quan hệ cá nhân, các cá nhân có điều kiện bộc lộ cái riêng củamình Căn cứ vào mức độ biểu hiện cái riêng quan hệ cá nhân người ta chiaquan hệ cá nhân ra làm hai loại:

+ Quan hệ chức năng: là quan hệ cá nhân dựa trên cơ sở hai bên cùng cólợi trong việc đạt tới mục đích của mình

+ Quan hệ tình cảm: là loại quan hệ cá nhân trong đó con người được bộc

lộ những đặc điểm riêng của mình, và được người khác thừa nhận, khuyến khíchthực hiện Đây là quan hệ người trực tiếp, có tính chọn lọc và khi được pháttriển sẽ trở thành tình bạn tình yêu v.v…

Quan hệ tình cảm được duy trì, đảm bảo các điều kiện như sự tin cậy, cởi

mở và tôn trọng lẫn nhau Đây là lọa quan hệ quan trọng nhất bảo đảm sự yên ổntrong đời sống tinh thân của con người

- Các yếu tố chi phối quan hệ cá nhân:

+ Sự cảm thụ giữa các cá nhân với nhau: con người cảm nhận về nhaunhư thế nào họ có quan hệ tương ứng, đặc biệt là trong lần tiếp xúc đầu tiên

Vị trí xã hội của cá nhân: được xác định qua địa vị xã hội , tuổi tác, nghề nghiệp,trình độ học vấn vị trí xã hội ảnh hưởng đến các quan hệ cá nhân như: sự bìnhdẳng, sự thỏa mái v.v…

+ Khoảng cách xã hội: khoảng cách xã hội trong quan hệ cá nhân sẽ xuấthiện khi có sự khác biệt về sự xuất thân của các cá nhân tham gia vào các quan

hệ này Tầng lớp xuất thân làm cho con người có những đặc điểm khác nhau,khi quan hệ các quan hệ này sẽ bộc lộ và chi phối tính chất các mối quan hệ đó.Ngoài các yếu tố nêu trên, quan hệ cá nhân bị chi phối bởi các yếu tố khác như:phong tục tập quán, mẫu người được cộng đồng xây dựng, kỳ vọng và một số cơchế về thông tin được duy trì trong tổ chức, trong cộng đồng

2 Bản chất của giao tiếp trong hoạt động quản lý.

Giao tiếp là hoạt động xác lập mối quan và tiếp xúc giữa con người vớinhau trong phạm vi hành chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của cánhân và tổ chức

a Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin.

Trong hành chính, giao tiếp có chức năng chủ yếu là thu nhận và trao đổithông tin giữa hai bên giao tiếp Trong quá trình trao đổi, thông tin không đơnthuần là được truyền đi mà còn được hình thành, chính xác hóa và phát triển.Nói cách khác giao tiếp không đơn giản chỉ là một quá trình truyền thông điệp.Giao tiếp là cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức của hai bên giaotiếp, tức là có sự chia sẻ thông tin

Quá trình trao đổi thông tin giao tiếp có thể gặp phải những rào cản Cóhai loại rào cản là rào cản có tính chất xã hội (không thống nhất trong đánh giácủa cả hai bên về tình huống giao tiếp; sự khác nhau trong vai trò xã hội,nghềnghiệp v.v…) và rào cản có tính chất tâm lý(sự không tin tưởng, không thiệncảm với nhau, sự e dè thiếu cởi mở v.v…)

Trong lĩnh vực quản lý hành chính nhà nước, để sự trao đổi thông tintrong giao tiếp có hiệu quả cần chú ý một số yêu cầu sau:

- Xây dựng các thông điệp một cách có hiệu quả (nội dung rõ ràng, trìnhbày hợp lý…)

- Đảm bảo thông tin đuợc thông suốt trong tổ chức và hạn chế đến mứcthấp nhất tác động của các rào cản

- Xác định rõ về môi trường giao tiếp: trong tổ chức, mỗi chức danh, mỗicông việc đều có những quy định (chính thức hoặc không chính thức) chi phốicác hành vi giao tiếp, vì vậy khi tiến hành giao tiếp phải biết rõ mình giao tiếpvới ai, phải giao tiêp như thế nào và thời gian bao lâu v.v…

- Thực hiện sự đáp ứng (phản hồi): sự đáp ứng cho biết mức độ phù hợp

về hoàn cảnh giao tiếp cũng như độ chính xác trong quá trình trao đổi thông tin

b Giao tiếp là quá trình tác động qua lại.

Trong quá trình giao tiếp, cùng với sự trao đổi thông tin các bên tham giavào quá trình này còn thực hiện sự giao lưu tình cảm, tư tưởng qua giao tiếp conngười hiểu biết về nhau và có những thay đổi nhất định

Tác động qua lại giữa các bên giao tiếp có tác dụng tạo ra những dạngnhững chuẩn mực hành động chung Hầu hết các công việc thuộc lợi ích công

đều được tiến hành thông qua con đường giao tiếp Các cuộc giao tiếp đều cómục đích, do vậy sự tác động diễn ra trong quá trình giao tiếp xét đến cùng đềuhướng đến đạt mục đích giao tiếp mà mỗi bên đã xác định Trong quản lý hànhchính, tác động qua lại trong giao tiếp phải làm cho các bên tham gia giao tiếpcảm thấy tốt hơn, thuận lợi khi cùng nhau làm việc,cùng nhau xây dựng giảipháp tốt nhất để giải quyết vấn đề mà cả hai bên cùng quan tâm Nhà nước củachúng ta là nhà nước của dân do dân vì dân, do đó bộ máy hành chính được xâydựng lên là để phục vụ nhu cầu chung của nhân dân Muốn vậy, giao tiếp trongcác bộ máy này phải được thực hiện theo quan điểm nêu trên.

II MỘT SỐ YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO

1 Định kiến ảnh hưởng đến giao tiếp.

* Định kiến là một vấn đề được nhiều nhà tâm lý học quan tâm Bởi lẽ, nó

là một trong những yếu tố tâm lý nhxã hội đặc trưng của nhóm, phản ánh đờisống tâm lý phức tạp trong phạm vi nhóm và xã hội nói chung Các nhà tâm lýcũng có định nghĩa khác nhau về định kiến

- Các nhà tâm lý học xô viết cũ cho rằng: Định kiến xã hội là quan niệmđơn giản, máy móc, thường không đúng sự thật thể hiện trong nhận thức hàngngày về một khách thể xã hội nào đó (một cá nhân, một nhóm hay một cộngđồng xã hội…) Như vậy, theo các nhà tâm lý học Xô Viết thì định kiến mangtính tiêu cực trong ứng xử với xã hội

- Nhiều nhà tâm lý học cũng đưa ra những định nghĩa riêng về định kiếnriêng của mình Nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều cho rằng, định kiến làmột kiểu thái độ liên nhóm hoặc các thành viên của nhóm Tuy nhiên, chúng ta

có thể có một số thái độ tiêu cực đối với nhóm hoặc các thành viên của nhóm.Song không phải tất cả các thái độ đều trở thành định kiến Định kiến có thểđược định nghĩa như sau: Định kiến là thái độ mang tính tiêu cực, bất hợp lý đốivới nhóm hoặc các thành viên của nhóm

* Một số yếu tố tâm lý của định kiến

Khi nói đến định kiến là thái độ bất hợp lý, tiêu cực, điều này thể hiện quamột số khía cạnh sau:

- Thứ nhất, thái độ này dựa trên nguyên nhân sai lầm hoặc thiếu lôgic.Chẳng hạn, trong một cơ quan, một số thành viên bị mất việc không phải do họlười biếng hoặc không cố gắng mà với tư cách của những cá nhân bị người quản

lý định kiến

- Thứ hai, thái độ này bất hợp lý vì nó không được tất cả các thành viêncủa nhóm hoặc các nhóm cháp nhận

- Thứ ba, thái độ này dựa trên những niềm tin, thông tin không đúng

- Thứ tư, thái độ có thẻ bất chấp hợp lý bởi vì nó phụ thuộc vào thái độthiếu khách quan của người quản lý nhóm trong đối xử với các thành viên củanhóm Vì vậy, trong giao tiếp với các thành viên trong cơ quan người lãnh đạokhông nên có thái độ định kiến

2 Tâm thế ảnh hưởng đến giao tiếp của người lãnh đạo.

* Khái niệm tâm thế có thể hiểu tâm thế là sự định hướng con người đếnmột đối tượng, vật thể nhất định - Tâm thế là những yếu tố tâm lý bên trong thúcđẩy sự sẵn sàng những cái gì đó sẽ xảy ra

* Chức năng của tâm thế

Xoay quanh vấn đề chức năng có hai quan điểm:

Quan điểm thứ nhất: tâm thế có chức năng sau:

- Chức năng thích ứng hướng chủ thể đến khách thể đạt mục đích củamình

- Chức năng nhận thức chỉ ra phương thức hành vi có quan hệ với kháchthể cụ thể

- Chức năng biểu cảm (đôi khi còn là chức năng đánh giá tự điều chỉnh)

- Chức năng bảo vệ có khả năng giải quyết những xung đột bên trong củanhân thức

Quan điểm thứ hai:

Quan điểm này cho rằng, cần phải lựa chọn từ môi trường xung quanhcon người và từ kinh nghiệm của cả những khách thể cần thiết cho việc thựchiện hành động

Nội dung của ý thức, kinh nghiệm và kiến thức của con người nói chunggiúp rất nhiều cho cá nhân trong việc thực hiện một cách hợp lý hành động đượcđặt ra trong việc thõa mãn nhu cầu của con người Như vậy, tâm thế tạo ra cơ sởtâm lý cho sự thích nghi của con người, tâm thế tạo ra cơ sở xung quanh và cảitạo môi trường đó phụ thuộc vào yêu cầu của con người

Tóm lại, tâm thế là sự định hướng của con người đến các vật thể, sự việcnhất định làm cho con người phủ định, thừa nhận “chúng” Đó là khuynh hướnghai mặt của tâm thế Cùng một con người, một sự việc nhưng sự định hướngkhác nhau sẽ tạo cho ta nhận xét khác nhau, cách giao tiếp ứng xử khác nhau

Đó là khuynh hướng hai mặt của tâm thế mà con người đôi khi không ý thứcđược thái độ đối khách thể như thế thường mang tính chất tình huống thời điểmsong nó có thể định hình và trở thành mãn tính(định kiến)

Vì vậy, đối với người cán bộ lãnh đạo nói chung và đối với lãnh đạo trong

cơ quan hành chính nhà nước cần lưu ý giảm bớt mức độ phụ thuộc vào các thờiđiểm ngẫu nhiên mang tính chất tình huuoongstrong các hoạt đọng lãnh đạo củamình Dần dần trong con người trở thành một hệ thống không phụ thuộc, đọc lậphơn và hệ thống không phụ thuộc, độc lập hơn và hệ thống có thể đáp lại sự tácđộng của hiện thực bằng các phản ứng đặc trưng cho phong cách và cho lối xửthế phù hợp với nhân cách của mình

Như vậy, nhìn chung tâm thế xuất hiện dưới sựu tác động của những nhân

tố bên trong và bên ngoài tương hợp với nhau Tâm thế có cường độ lớn so vớicác loại khác - là cơ sở của hành động tương ứng Tâm thế này được định hình

và giữ vị trí trung tâm trong cấu trúc nhân cách Trong trường hợp này conngười xuất hiện thái độ khẳng định đối với những mà hành động cảu người đóhướng đến và thái độ phủ định đối với những khách thể cản trở người đó Tâmthế trong trường hợp nàysẽ xuất hiện trong quuy luật lây lantrong tình cảm “yêu