Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm.DOC

Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

LỜI MỞ ĐẦU

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng và các

doanh nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uy tín của

doanh nghiệp đối với khách hàng, cũng như tạo được niềm tin cho khách hàng

Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt ra ngay từ khi

con người bắt đầu tạo ra các sản phẩm, con người luôn mong muốn và lựa chọn

các sản phẩm có chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mình

Điều đó đã và đang làm cho các nhà sản xuất phải tạo ra những sản phẩm, dịch

vụ có chất lượng để thoải mãn các nhu cầu ngày càng cao của con người, mặc

dù vậy vấn đề chất lượng không phải lúc nào cũng được đánh giá đúng mức

Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, sự cạnh tranh ngày càng

gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ, hơn nữa mức

sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng cũng

cao hơn Như vậy vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã, đang và sẽ là vấn đề

chung cho các doanh nghiệp khi muốn đứng vững trên thị trường

Được thành lập từ tháng 7/1997 xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là công ty trực

thuộc Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco), với chức năng là đại lý uỷ

quyền của Toyota Việt Nam Công ty đã và đang là một trong những doanh

nghiệp chủ lực của tổng công ty, với quy mô lớn, có vị thế trung tâm thủ đô, đây

là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho sự hình thành và phát triển của công ty

Với đặc thù là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chủ yếu là bán xe và bảo

dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng công ty luôn đặt vấn đề chất lượng dịch vụ

lên hàng đầu Vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô” là

vấn đề hết sức quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty nhằm tạo lợi

thế cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ ôtô của Hà Nội nói riêng và khu

vực miền Bắc nói chung Với những lý do trên, sau quá trình thực tập tại Xí

Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm dưới sự hưóng dẫn của Th.S Vũ Anh Trọng em chọn

đề tài:

“Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa

chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm”.

Đề tài gồm có 3 phần chính như sau:

Phần I: Tổng quan về doanh nghiệp

Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại xí nghiệp

Phần III: Một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ của xí nghiệp

Toyota Hoàn Kiếm

PHẦN I:

TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP

I)THÔNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP:

1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp.

a Một số thông tin chung về doanh nghiệp:

-Tên doanh nghiệp: Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

-Tên tiếng anh : Toyota Hoan Kiem Enterprise

-Địa chỉ : 5 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm

-Thành phố/ Tỉnh : Hà Nội

-Thuộc loại hình : Doanh nghiệp nhà nước

Điện thoại : 04 8 253 668

Vốn điều lệ : 4 tỷ đồng

- Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty:

+Kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô; sửa chữa xe du lịch

+Kinh doanh ô tô và phụ tùng

+Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp: ô

tô xe máy và phụ tùng ô tô xe máy; các mặt hàng xí nghiệp khai thác được

phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp theo các quy định của nhà nước

+Dịch vụ du lịch; cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng tại

các địa điểm của xí nghiệp và các địa điểm có liên doanh liên kết với xí

nghiệp

+Được làm đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước

theo quy định hiện hành

+Xuất nhập khẩu ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy và

các thiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hiện hành của

nhà nước

+Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi

b Lịch sử hình thành và phát triển:

Toyota Hoàn Kiếm được thành lập từ tháng 7/1997 hoạt động với 3 chức

năng: giới thiệu và bán ôtô, bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa; cung ứng phụ

tùng chính hiệu Toyota Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là một trong những đại lý

đầu tiên của công ty Toyota Việt Nam Kể từ ngày thành lập đến nay, Xí nghiệp

Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội 8năm liên tục giành được danh hiệu là đại lý xuất

sắc Các loại xe xí nghiệp đang cung cấp trên thị trường gồm 6 loại xe:

*Camry 2.4G và 3.0V

*Corolla Altis 1.8

*Vios1.5

*Zace Surf , Zace GL

*Hiace Super Wagon và Hiace Commuter

*Land Cruiser

Đội ngũ cán bộ, kỹ sư, nhân viên bán hàng kỹ thuật viên được đào tạo bài bản

và cấp chứng chỉ chuyên nghiệp được công nhận trên toàn cầu của Toyota về tất

cả các mặt: bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng

Toyota Hoàn Kiếm là đại lý với 8 năm liên tiếp đạt danh hiệu là đại lý xuất

xắc Ngày 14,2/2006, hội nghị thường niên đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của

Toyota Việt Nam đã diễn ra tại khách sạn Caravell, số 19 Công trường Lam

Sơn, quận 1 TP Hồ Chí Minh Tham dự hội nghị có gần 200 đại biểu đến từ tập

đoàn Toyota Nhật Bản, Công ty Toyota Châu Á Thái Bình Dương, Công ty

Toyota Việt Nam, và 13 đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của Toyota tại Việt Nam

Hội nghị đã công bố thành tích đạt được năm 2005: Toyota Việt Nam đã đạt

được kỷ lục bán hàng mới với 11.813 xe, riêng trong tháng 12 bán được 1.775

xe Mặc dù trong năm 2005 điều kiện thị trường không ổn định và khó dự đoán,

gây ảnh hưởng rất nhiều đến số bán và thị phần, Toyota vẫn giữ vững vị trí số 1

với thị phần chiếm tới 33,5% thị trường

Tại hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đã nhận được giải thưởng đại

lý xuất sắc của Toyota Việt Nam do đạt được thành tích sau: số xe bán trong

năm 2005 là 1.664 xe, chỉ số hài lòng khách hàng là 97/100 điểm, chỉ số dịch vụ

là 88/100 Như vậy, Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiếp tục duy trì danh hiệu Đại lý

xuất sắc của Toyota Việt Nam trong 8 năm liên tục, từ năm 1998 đến năm 2005

Hai nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm là anh Phạm Văn Trung - Kỹ thuật viên,

và anh Nguyễn Duy Đạt – Nhân viên bán hàng đã nhận được giải thưởng nhân

viên dịch vụ xuất sắc và nhân viên bán hàng xuất sắc của Toyota Việt Nam

Tính đến hết tháng 6/2005, tổng số xe xí nghiệp đã bán ra thị trường là hơn

86000 xe, tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa tại xưởng dịch vụ đạt 120.000

lượt Trong tháng 10/2006 toàn thể ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên xí

nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội vô cùng phấn khởi với sự kiện Xí nghiệp đã

chính thức trở thành đại lý đầu tiên của Toyota Việt Nam đạt được doanh số bán

hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô các loại trong hơn 9 năm hoạt động Đây là một con

số kỷ lục rất đáng tự hào đối với Toyota Việt Nam nói chung và Toyota Hoàn

kiếm nói riêng Cũng nhân dịp này, ngài Nobuhiko Murakami - Tổng Giám Đốc

công ty ôtô Toyota Việt Nam đã gửi thư chúc mừng và tặng kỷ niệm chương

cho xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội

2 Nội dung cung cấp về sản phẩm - dịch vụ.

a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ:

 Kinh doanh vận tải hành khách bằng ôtô

 Sửa chữa xe du lịch

 Kinh doanh ôtô và phụ tùng ôtô

 Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp:

Ôtô, xe máy và phụ tùng ôtô, xe máy; các mặt hàng Xí nghiệp được khai thác

phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp theo các quy định của Nhà nước

 Dịch vụ du lịch

 Cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng, cửa hàng tại các địa điểm của Xí

nghiệp và các điểm có liên doanh, liên kết với xí ngiệp

 Đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo quy định

hiện hành

 Xuất nhập khẩu, ủy thác ôtô, xe máy, vật tư, phụ tùng ôtô, xe máy và các

thiết bị dụng cụ sửa chữa ôtô, xe máy theo các quy định hiện hành của Nhà

Nước

 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi.

Trong 10 năm kinh doanh, bước đầu Xí nghiệp cũng đã đạt được một số

thành tựu:

 8 năm liên tục (1998 – 2005) là đại lý xuất sắc nhất Toyota Việt Nam về các

mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng

 Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 1000 xe/năm vào năm 2002

 Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 2000 xe/năm vào năm 2003

 Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lũy tiến 5000 xe vào tháng 06/2003

 Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lúy tiến 10.000 xe vào giữa năm 2006

 Tổng số xe đã bán được từ ngày thành lập đến 31/7/2007: 10.813 xe

 Giá cả một số loại xe (thay đổi theo thị trường)

 Toyota Camry: + Camry 2.4 G: 50.600 USD

 + Camry 3.5 Q: 65.900 USD

 Toyota Corola Altis: 34.000 USD

 Toyota Innova: + Innova G: 29.900 USD

 + Innova J: 25.900 USD

 Toyota Hiace: + Hiace Gas: 30.800 USD

 + Hiace Diesel: 31.900 USD

 + Hiace SW: 37 500 USD

 Toyota Land Cruiser: 72.500 USD

 Toyota Vios: Hiện đang thay đổi model mới nên chưa có giá

Sau đây là hình ảnh các mẫu xe:

Xe hơi Toyota Inova

Giá Tham Khảo: 26,900 USD

Xe Toyota Vios (12/7/2007 10:43:25 AM)

Giá tham khảo: 26,100 - 28,900 USD

Động cơ Vios 1.5E Vios 1.5G Loại động cơ 1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì

1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì Kiểu 4 xy

Xe Toyota Land Cruiser (12/7/2007 10:41:33 AM)

Giá bán: 71,800 USD

Động cơ Loại động cơ 4.5L, IFZ-FE, xăng không chì Kiểu 6 xylanh thẳng hàng,

cam kép, 24 van Dung tích xy lanh (cc) 4477

Xe Toyota Camry (12/7/2007 10:39:13 AM)

Giá tham khảo: 50,600 - 65,900 USD

3.5Q 2.4G 3.5 lít (2GR - FE) 2.4 lít (2AZ - FE) Hộp số 6 số tự động 5 số tự

động

Xe hơi Toyota Inova (12/7/2007 10:36:26 AM)

Giá tham khảo: 26,900 - 29,900 USD

Động cơ Innova G Innova J Loại động cơ 2.0L (1TR-FE) 2.0L (1TR-FE) Kiểu 4

xilanh thẳng hàng, 16 van, cam

Trong đó 2 dòng xe bán chạy nhất là Innova và Camry Trong dịp tết Mậu Tý

2008 hai loại xe này thường xuyên cháy hàng, xe về showroom đến đâu bán hết

đến đấy và khách hàng muốn có xe trước tết phải đặt hàng trước Riêng xe

Camry 3.5Q khách hàng phải đặt hàng trước tết và sau tết mới có hàng Năm

2007 Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu Còn hiện tại xe

Camry vẫn cháy hàng, lượng xe về từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc thì ít mà

nhu cầu của khách hàng thì lớn nên sản phẩm bán nhiều nhất của Toyota Hoàn

Kiếm vẫn là Innova Kể từ khi ra mắt vào trung tuần tháng 1/2006, Innova luôn

là chiếc xe bán chạy nhất và liên tục phá vỡ kỷ lục bán hàng của chính mình: lần

đầu tiên một chiếc xe vợt ngưỡng 1000 chiếc tiêu thụ trong một tháng Đúng

một năm sau Innova trở thành hiện tượng của thị trường ôtô Việt Nam khi bán ra

được 10.000 chiếc trong đó Toyota Hoàn Kiếm là đại lý bán được nhiều nhất với

800 chiếc trong tổng số 16 đại lý trên toàn quốc Đây quả là con số ấn tượng đối

với các đại lý ở Việt Nam Sở dĩ xe Innova được ưa chuộng vì nó ít tốn xăng, giá

cả cạnh tranh và phù hợp với mức chi trả của người dân Việt Nam so với các sản

phẩm cùng loại Xe vừa có thể dùng cho sinh hoạt gia đình, vừa phục vụ kinh

doanh Innova là sản phẩm có chất lượng toàn cầu, ngoài ra Innova còn có kiểu

dáng trang nhã, lịch sự, thiết kế hoàn hảo, tính năng hoạt động và có độ an toàn

cao Nhờ vậy, kể từ khi được giới thiệu vào tháng 8/2004, Innova đã được ưa

chuộng trên thế giới Còn ở Việt Nam Innova trở thành quả bom tấn bán chạy

chưa từng thấy Năm 2007, Innova vẫn là sản phẩm chủ chốt của Toyota Hoàn

Kiếm, chiếm 60% tống số xe bán ra của xí nghiệp Mặc dù Camry là sản phẩm

chiến lược của Toyota trên toàn cầu nhưng tại thị trường Việt Nam giá xe

Camry là khá cao khoảng từ 50,600 - 65,900 USD.

b)Về dịch vụ sau bán hàng:

Bất kỳ khách hàng nào mua xe Toyota tại Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được

cấp thẻ bạc trở thành hội viên Câu Lạc Bộ Toyota Thẻ bạc có thời hạn 3 năm

Khách tư nhân mua 2 xe trở nên, khách công ty mua 3 xe trở lên, khách là tổ

chức mua 5 xe trở lên trong vòng 3 năm sẽ được thẻ vàng có thời hạn 2 năm

Khách hàng là thành viên câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi,

chương trình giảm giá, khuyến mãi từ công ty Toyota Việt Nam cũng như các

doanh nghiệp tham gia vào chương trình Ngoài khách hàng mua xe tại Toyota

Hoàn Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán như nhắc bảo

dưỡng định kỳ 1.000km, 5.000km, 10.000km, 20.000km, … tư vấn về chế độ

bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ cho xe Việc mua xe và thanh toán được

thực hiện bằng các hình thức: thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, chuyển khoản,

thuê mua qua ngân hàng, trả góp

Các chương trình khuyến mãi: Tuỳ thời điểm theo chính sách bán hàng của

hãng

Địa điểm phòng trưng bày và bán sản phẩm: số 5- Lê Thánh Tông, Hoàn

Kiếm, Hà Nội

3 Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng.

-Trạm dịch vụ của Xí Nghịêp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiền thân là trạm bảo

dưỡng sửa chữa đầu tiên của Toyota Việt Nam được thành lập từ năm 1988 Đội

ngũ kỹ sư và công nhân lành nghề do chính Toyota huấn luyện và đào tạo

- Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm hiện nay có khoảng 24 khoang sửa chữa

được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để đáp ứng

tiêu chuẩn chất lượng khắt khe do Toyota đặt ra

- Trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm là một trong hai trạm dịch vụ đầu tiên của

Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ ( Toyota Quality Service) và được triển

khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maitenance) Trên toàn thế giới có hơn

9.000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực

hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh, trong đó Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2 đại lý

tại Việt Nam được Toyota công nhận

- Về chất lượng phục vụ: là đại lý với 8 năm liên tục trạm dịch vụ Toyota Hoàn

Kiếm Hà Nội được Toyota Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ xuất sắc

nhất về công tác dịch vụ và làm hài lòng khách hàng

4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

a) Điều kiện nhà xưởng

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội nằm ở một vị trí đẹp và khá thuận lợi

thuộc trung tâm của thành phố Hà Nội thuộc quận Hoàn Kiếm, gần khách sạn

Hilton, nhà hát lớn và khu vực hồ Hoàn Kiếm Xí nghiệp gồm hai toà nhà ba

tầng và một khu nhà xưởng để sửa chữa bảo dưỡng ôtô, một toà nhà sát mặt

đường Lê Thánh Tông, một mặt giáp đường Đặng Thái Thân Tầng một giành

2/3 diện tích làm showroom trưng bày giới thiệu ôtô mới, diện tích còn lại là văn

phòng làm việc của phòng dịch vụ và bộ phận phụ tùng Tầng 2 gồm có các

phòng kinh doanh nội thất ôtô, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng khách

hàng, phòng họp Tầng 3 là nơi làm việc của Giám Đốc

Toà nhà thứ 2 nằm giáp đường Đặng Thái Thân, phần bên trong dùng làm kho

chứa phụ tùng, phụ kiện vật tư Khu nhà xưởng gồm có:

- 24 cầu trục sửa chữa gồm:

+ 2 cầu bảo dưỡng nhanh(express maitenant)

+ 22 cầu bảo dưỡng thường và sửa chữa nặng

- 3 khoang rửa xe

- 2 phòng sơn và một phòng ăn trưa cho các kỹ thuật viên, nhân viên kho và

phòng dịch vụ

Trong đó showroom chính là bộ mặt của của xí nghiệp, được đầu tư xây dựng

hiện đại với hệ thống cửa kính cao cấp, nội thất sang trọng, bài trí lịch sự tạo ấn

tượng cho khách hàng đến xem và mua xe Trong showroom trưng bày một số

loại xe mà xí nghiệp bán Cũng ngay cạnh đó khách hàng có thể xem luôn cả các

phụ tùng phụ kiện và nội thất đi kèm theo xe Toyota tạo cho khách hàng thêm

nhiều sự lựa chọn mỗi khi có nhu cầu

Phòng dịch vụ là nơi khách hàng làm thủ tục bảo dưỡng và sửa chữa xe gồm có:

- Văn phòng làm việc của cố vấn dịch vụ

- Phòng khách hàng : là nơi khách hàng nghỉ ngơi khi chờ sửa chữa xe, có

trang bị 2 tivi và sách báo tạp chí, bánh kẹo và nước uống, đảm bảo dịch vụ

hoàn hảo

Khu nhà xưởng với dây chuyền công nghệ tiên tiến, máy móc chính hiệu

Toyota, quy trình sửa chữa theo yêu cầu của Toyota

b)Trang thiết bị phục vụ sửa chữa:

• 19 dàn nâng phục vụ kiểm tra và sửa chữa xe

• Hệ thống cung cấp khí nén hiện đại

• Thiết bị kéo nắn cân chỉnh chassis, thân vỏ xe

• Bộ dụng cụ sửa chữa vỏ xe chuyên dùng: máy hàn rút tôn, vam kéo nắn, dụng

cụ giật, rút tôn chỗ bẹp

• Phòng sơn sấy, thiết bị pha sơn vi tính, đèn sấy hồng ngoại

• Thiết bị cân chỉnh vòi phun, băng thử bơm cao áp,

• Máy chuẩn đoán hư hỏng xe hơi WDS

• Thiết bị cân bằng động bánh xe, đo góc đặt bánh xe, góc lái,

• Thiết bị thay dầu hộp số tự động chuyên dùng

• Băng thử kiểm tra lực phanh, tốc độ, độ trượt ngang bánh xe và hàng trăm

dụng cụ chuyên dùng khác

5 Mạng lưới kinh doanh.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của công ty Toyota Việt Nam, nhận

xe ôtô mới 100% từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc và phụ tùng chính hiệu của

Toyota Về mặt kinh doanh ôtô, Toyota Hoàn Kiếm bán hàng qua đội ngũ nhân

viên bán hàng của phòng kinh doanh ôtô 1 và 2 Các nhân viên được quyền sử

dụng mọi kỹ năng nghiệp vụ bán hàng như tiếp thị, bán hàng trực tiếp, bán hàng

qua điện thoại, qua fax, qua mạng, qua thư và bán hàng trực tiếp cho khách hàng

đến showroom xem xe Trong các hình thức bán hàng trên thì hình thức bán trực

tiếp cho khách hàng khi đến showroom thường là khách hàng mua lẻ, còn với

khách hàng mua với số lượng lớn như doanh nghiệp lớn, công ty vận tải hành

khách, công ty du lịch, công ty taxi thì phòng kinh doanh nộp hồ sơ dự thầu

cung cấp đến ôtô đến doanh nghiệp mời thầu Khách hàng của Toyota Hoàn

Kiếm rất đa dạng bao gồm cả cá nhân, đơn vị, tổ chức, cơ quan chính phủ, bộ

nghành, đại sứ quán các nước, đến từ nhiều tỉnh khác nhau nhưng chủ yếu là ở

phía Bắc và Bắc Trung Bộ Về mặt kinh doanh phụ tùng, phụ kiện chính hiệu

của Toyota, bộ phận kinh doanh phụ tùng và nội thất cũng sử dụng các biện

pháp nghiệp vụ bán hàng như bán ôtô nhưng phụ thuộc vào số lượng ôtô bán

được của phòng kinh doanh ôtô và khả năng tài chính của khách hàng vì những

phụ kiện và nội thất ôtô nhái là những thiết bị có giá trị Ngoài ra, xí nghiệp còn

cung cấp phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô cho các gara ôtô trên địa bàn Hà Nội

và các địa phương khác

Về mảng dịch vụ, Toyota Hoàn Kiếm nhận bảo dưỡng, sửa chữa cho tất cả ôtô

Toyota lắp ráp trong nước và nhập khẩu, ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cũng

nhận sửa chữa nhẹ cho xe của các hãng khác Khách hàng đưa xe đến bảo

dưỡng, sửa chữa đến từ nhiều tỉnh khác nhau, thậm chí có khách hàng từ Thanh

Hoá cũng ra bảo dưỡng xe do tin tưởng vào uy tín của hãng

6.Cơ cấu lao động

Với đặc thù là doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, do đó cơ cấu lao động của

công ty có tỷ lệ nam cao hơn nữ, và có trình độ tay nghề kỹ thuật cao được tổng

Hình 1: Biểu đồ cơ cấu lao động nam theo trình độ

Hình 2: Biểu đồ cơ cấu lao động nữ theo trình độ

Hình 3: Biều đồ cơ cấu lao động toàn xí nghiệp theo trình độ

Qua bảng cơ cấu lao động ta thấy trình độ lao động của doanh nghiệp là khá

cao, tỷ lệ nam cao hơn nữ là đặc thù của doanh nghiệp mang tính kỹ thuật cao

7 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Hình 4: Biểu đồ thị phần của Toyota Hoàn Kiếm

Nhìn vào biểu đồ ta thấy sự cạnh tranh khá gay gắt giữa các doanh nghiệp

trong dịch vụ bán hàng và bảo dưỡng sửa chữa xe chính hãng của Toyota trên

thị trường Hà Nội nói riêng và trên thị trường khu vực miền bắc nói chung

Toyota Hoàn Kiếm có được phần thị trường khá cạnh tranh chiếm tới 23% thị

phần trên thị trường dịch vụ loại này Để có chiến lược cạnh tranh phù hợp thì xí

nghiệp cần lưu tâm tới khách hàng này

b Khách hàng mục tiêu:

Thị trường của Toyota Hoàn Kiếm là Hà Nội và các tình phía bắc, bắc trung

bộ Khách hàng của xí nghiệp rất đa dạng gồm cả cá nhân, doanh nghiệp, tổ

chức, văn phòng chính phủ, các bộ, viện kiểm sát nhân dân, đại sứ quán các

nước,… trong đó thị trường Hà Nội chiếm tới 70% doanh số bán ra Hà Nội là

thị trường lớn, tập trung dân cư đông đúc và có mức sống cao, là nơi tập trung

nhiều doanh nghiệp, văn phòng đại diện, là trung tâm văn hoá, kinh tế của cả

nước do đó nhu cầu về mặt hàng cao cấp này là khá lớn Với vị trí là trung tâm

của thủ đô, Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm được coi là đại lý có vị trí thuận lợi

cho hoạt động kinh doanh với thị trường mục tiêu là những khách hàng có thu

nhập cao ở Hà Nội và các tỉnh thành miền Bắc

II) ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH

CỦA DOANH NGHIỆP

1 Đánh giá tổng hợp kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh

nghiệp

Bảng3: BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH (THÁNG 9/2007)

2 Lợi nhuận ghi trên HĐ 45,848,987

H Giá ghi trên hoá đơn SGP 307,695,987

Doanh thu kinh doanh phụ tùng (tỷ đ) 112.5 150 130 160

Doanh thu sửa chữa bảo dưỡng (tỷ đ) 40 52 60 80

Nộp thuế thu nhập doanh nghiệp (tỷ đ) 28 35 31 33

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Hình 5: Biểu đồ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Như vậy hoạt động kinh doanh của xí nghiệp khá tốt với lượng xe bán ra cũng

như số lượt khách vào xưởng và doanh thu ổn định tăng dần qua các năm Đây

là một lợi thế giúp xí nghiệp tăng khả năng cạnh tranh về uy tín và chất lượng

3 Đánh giá một số kết quả hoạt động khác của doanh nghiệp

a Chính sách lương:

Tất cả các nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm trừ nhân viên phòng kinh doanh

đều có lương cứng + lương năng suất + thưởng Nhân viên phòng kinh doanh

được hưởng lương cứng + phần chênh lệch giữa giá bán xe của xí nghiệp và giá

bán được cho khách hàng + % bảo hiểm giới thiệu cho khách mua từ công ty

bảo hiểm + % giá trị phụ tùng phụ kiện giới thiệu khách mua + thưởng Ngoài

lương ra, tất cả các nhân viên đều được hưởng tất cả các chế độ trong luật lao

động như bảo hiểm y tê, bảo hiểm xã hội, nghỉ ốm, nghỉ phép, thai sản

b Chính sách thưởng phạt:

Vào các ngày lễ, tết, xí nghiệp đều trích quĩ tiền thưởng, thưởng cho cán bộ

công nhân viên, có danh sách thưởng và số tiền được thưởng, lý do thưởng phạt

rõ ràng Trong dịp tết Đinh Hợi 2007, cán bộ công nhân viên được thưởng tháng

lương thứ 13, tiền thưởng tết, tiền bán dầu thừa trong quá trình bảo dưỡng sửa

chữa trong năm

Những nhân viên phạm lỗi, làm việc ko hiệu quả, sai qui chế đều bị phạt Ví

dụ: cố vấn kĩ thuật không liên lạc với khách hàng sau khi sửa chữa sẽ bị phạt

Nhân viên bán hàng và nhân viên kinh doanh phụ tùng không đạt chỉ tiêu cũng

bị phạt bằng việc trừ lương năng suất hoặc tiền thưởng

c Điều kiện làm việc:

Xí nghiệp luôn cố tạo mọi điều kiện tốt nhất cho nhân viên làm việc đạt hiệu

quả cao nhất Toyota Hoàn Kiếm làm việc theo giờ hành chính bắt đầu từ 8h

sáng đến 12h trưa và bắt đầu buổi chiều từ 1h đến 5h, đảm bảo ngày làm 8 tiếng

và nghỉ trưa 1 tiếng Trong tuần nhân viên làm 6 ngày và nghỉ chủ nhật đảm bảo

cung cấp dịch vụ liên tục và hoàn hảo đến cho khách hàng Một tháng, mỗi nhân

viên được nghỉ phép 1 ngày, trước khi nghỉ phải có giấy phép và phải được sự

đồng ý của trưởng phòng Riêng nhân viên phòng kinh doanh do tính linh hoạt

trong công việc nên được chủ động tương đối về thời gian so với toàn công ty

Xí nghiệp cũng tạo điều kiện ăn trưa cho các nhân viên với suất cơm 15.000đ

cho mỗi nguời đảm bảo đầy đủ dinh dưỡng và vệ sinh cho nhân viên làm việc

hiệu quả

Cuối mỗi ngày nhân viên kinh doanh và cố vấn dịch vụ viên phải nộp báo cáo

ngày ghi chép số lượng công việc trong ngày cho cấp trên Và cuối tháng phải

nộp báo cáo tháng

Về trang bị điều kiện làm việc: Tất cả các phòng ban của Xí nghiệp Toyota

Hoàn Kiếm đều được trang bị máy vi tính cho mỗi nhân viên, mọi hoạt động tác

nghiệp của mỗi nhân viên văn phòng đều được thực hiện trên máy tính, giảm

thiểu tối đa giấy tờ hành chính, do đó nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên,

tiết kiệm thời gian và chi phí cho xí nghiệp Tất cả máy tính đều được nối mạng

nội bộ LAN và mạng INTERNET ADSL Dữ liệu máy tính được truyền tới các

phòng ban dễ dàng và nhanh chóng Ngoài ra các máy tính còn được nối mạng

G- TACT là mạng nội bộ của của công ty Toyota Việt Nam Từ mạng G-TACT

các nhân viên có thể biết được các thông tin của tất cả các xe đã bán hay bảo

dưỡng sửa chữa của tất cả các đại lý Toyota trên toàn quốc Phần mềm G-TACT

là phần mềm lớn, thông minh, tiện lợi hỗ trợ rất hữu ích cho các cố vấn dịch vụ

trong việc mở lệnh bảo dưỡng sửa chữa ôtô, theo dõi sau sửa chữa

d Một số hoạt động chính:

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm có doanh thu chủ yếu là từ hoạt động kinh

doanh ôtô, kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô, phần còn lại là từ dịch

vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô Trong đó bộ phận dịch vụ là sau bán hàng, hỗ trợ

cho hoạt động bán hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho Toyota Hoàn Kiếm với các

đại lý khác Trong năm, phòng kinh doanh ôtô và bộ phận kinh doanh phụ tùng,

phụ kiện, nội thất ôtô của Toyota Hoàn Kiếm có 2 chiến dịch bán hàng lớn là

chiến dịch đầu mùa hè và chiến dịch cuối năm Vì đầu mùa hè các công ty, tổ

chức và cá nhân có nhu cầu đi du lịch nghỉ mát rất cao nên nhu cầu về xe ôtô là

rất lớn Còn trong dịp cuối năm, những doanh nghiệp và cá nhân làm ăn có lãi

thường có nhu cầu mua sắm xe lớn do tâm lý thích diện đồ đón tết, du xuân của

đa số người dân Trong dịp tết Đinh Hợi 2007, xí nghiệp đã bán được lượng xe

lớn nhất là 2 loại xe Innova và Camry Khách hàng phải đặt hàng trước hàng

tuần, thậm chí cả tháng mới có xe mua

Do nắm bắt nhanh chóng được nhu cầu thị trường, Toyota Hoàn Kiếm đã

chuẩn bị rất kỹ cho 2 chiến dịch này Để đảm bảo cho chiến dịch thành công, xí

nghiệp Toyota Hoàn Kiếm sẽ triển khai các chương trình khuyến mãi giảm giá,

tặng quà, tặng phụ kiện, nội thất cho khách hàng mua xe mới trong thời gian

triển khai chiến dịch để tăng doanh số bán Các hoạt động quảng cáo sẽ được

triển khai rầm rộ Các tấm pano quảng cáo khuyến mại được treo ngoài mặt tiền

của xí nghiệp Thông tin khuyến mại sẽ được update lên trang web của Tổng

công ty vận tải Hà Nội Transerco www.transerco.com.vn Bên cạnh đó, phòng

kinh doanh ôtô cũng gửi fax, gọi điện đến khách hàng cũ và khách hàng tiềm

năng của xí nghiệp Vì Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của Toyota Việt Nam nên

không thể quảng cáo trên truyền hình nhưng sẽ được hưởng lợi từ chương trình

quảng cáo xe mới của Toyota Việt Nam trên truyền hình và trên mạng từ trang

web của Toyota Việt Nam Ví dụ như các quảng cáo sản phẩm xe Innova mới,

xe Camry3.5 Ngoài ra trong các dịp kỉ niệm trọng đại, Toyota Hoàn Kiếm cũng

tổ chức các chương trình khuyến mại Tháng 9-2005 nhân dịp kỷ niệm 10 năm

thành lập Toyota Việt Nam, Toyota Hoàn Kiếm đã triển khai chiến dịch khuyến

mại:

-Khi mua xe CAMRY: tặng bộ phụ kiện 1200$ và quà trị giá 1000$

-Khi mua xe CORROLA ALTIS tặng bộ phụ kiện 1100$ và món quà trị giá

1000$

-Khi mua xe VIOS tặng bộ phụ kiện trị giá 900$ và quà trị giá 1500$

Về hoạt động kinh doanh, các nhân viên trong phòng kinh doanh ôtô, nhân viên

kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô sẽ được giao chỉ tiêu bán hàng trong

từng tháng, từng chiến dịch Ví dụ năm 2007, trong tháng bình thường mỗi nhân

viên phòng kinh doanh ôtô được giao chỉ tiêu phải bán được 5 xe Còn bộ phận

kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất ôtô phải đạt doanh thu bình quân mỗi

nhân viên là 300tr Trong chiến dịch mùa hè và chiến dịch cuối năm mỗi nhân

viên phòng kinh doanh ôtô được giao chỉ tiêu phải bán được 20 xe, còn nhân

viên kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất phải đạt doanh thu bình quân 1

tỷ/người

e Chính sách cạnh tranh:

• Cạnh tranh bằng giá: Hiện nay trên thị trường ôtô Việt Nam thương hiệu

Toyota hiện rất được ưa chuộng và chiếm thị phần 30% Xe của Toyota có giá

bán cạnh tranh và có rất nhiều sản phẩm khác nhau phù hợp với các nhu cầu đa

dạng của khách hàng Ngoài ra xe Toyota có ưu điểm là tốn ít nhiên liệu, kiểu

dáng sang trọng, vận hành dễ dàng, an toàn thuộc dòng xe hạng trung phù hợp

với mức thu nhập của người dân Việt Nam Còn các đại lý của Toyota được trải

rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu sửa

chữa, bảo dưỡng cũng như cung cấp nguồn xe đúng chất lượng cho khách hàng

Tuy nhiên các đại lý Toyota hoạt động hoàn toàn độc lập với nhau nên giữa

chúng có sự cạnh tranh với nhau mặc dù mỗi đại lý phụ trách một khu vực địa lý

nhất định như Toyota Hoàn Kiếm, Toyota Mỹ Đình, Toyota Giải Phóng, Toyota

Láng Hạ… Chính sách giá cả luôn được Toyota Hoàn Kiếm sử dụng để cạnh

tranh với các đại lý khác nhằm đem đến cho khách hàng một mức giá phù hợp

nhất Với chính sách này, Toyota Hoàn Kiếm sẽ ấn định mức giá bán cho các

nhân viên bán hàng, nếu nhân viên bán hàng thuyết phục được khách hàng mua

với giá cao hơn thì phần chênh lệch nhân viên bán hàng sẽ được hưởng, có chiếc

xe nhân viên bán hàng chỉ được lãi từ 50- 100 ngàn đồng, nhưng bù lại nếu

thuyết phục được khách hàng mua thêm phụ kiện, các thiết bị nội thất, bảo hiểm

ôtô của Bảo Việt thì nhân viên bán hàng sẽ được hưởng % giá trị hàng mua và

% bảo hiểm

*Cạnh tranh bằng dịch vụ: Ngoài chính sách giá phù hợp xí nghiệp cạnh tranh

với các đại lý khác bằng dịch vụ trọn gói hoàn hảo

Hình 6: Sơ đồ phương thức tổ chức dịch vụ theo dây chuyền

Xe vào sửa chữa

Phanh lái

cầu

truớc-sau

Hệ thống treo

khung

Phân Xưởng Gầm

Kho Cụm Gầm

Dây

Chuyền

Tháo

Dây Chuyền Lắp Xe

Qui trình phòng dịch vụ sửa xe

Hình 7: Quy trình phòng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng

CHHƯ=J

XE ĐẾN

CỐ VẤN DỊCH VỤ

SỬA CHỮA

THANH TOÁN

GIAO XE

Qui trình dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi, giấy tờ, hoá đơn rõ ràng, nhân

viên phục vụ tận tình chu đáo, ngoài ra trong quá trình sửa chữa xe khách hàng

được ngồi ở phòng chờ tiện nghi và có đủ các loại sách báo, ti vi, trà nước, bánh

kẹo cho khách hàng Với những tiện ích này khách hàng sẽ luôn cảm thấy yên

tâm và thoải mái khi đến với dịch vụ sửa xe của Toyota Hoàn Kiếm

+ Ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cũng cung cấp dịch vụ bảo hiểm: bằng

cách hợp tác với tập đoàn bảo hiểm Bảo Việt cung cấp dịch vụ bảo hiểm trọn

gói Khi khách hàng mua ôtô của Toyota Hoàn Kiếm nếu mua bảo hiểm ôtô của

Bảo Việt thì sẽ được hưởng các dịch vụ sau:

-Tư vấn giải quyết tai nạn 24/24h

-Cứu hộ miễn phí 24/24h

-Sửa chữa chính hãng tại Toyota Hoàn Kiếm

Dịch vụ nhanh chóng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về bảo hiểm

+ Dịch vụ hỗ trợ tín dụng: Các khách hàng là công ty mới thành lập, cá

nhân có thu nhập cao nhưng chưa đủ tiền mua xe ngay lập tức sẽ được hỗ trợ tối

đa cho vay tiền để mua ôtô đáp ứng nhu cầu sử dụng, phục vụ hoạt động sản

xuất kinh doanh khi khách hàng mua xe theo hình thức cho vay, Toyota Hoàn

Kiếm sẽ giúp khách hàng làm hồ sơ vay gửi đến ngân hàng, nếu ngân hàng đồng

ý họ sẽ fax cho Toyota Hoàn Kiếm và phòng kinh doanh sẽ thông báo cho khách

hàng để hoàn tất thủ tục ngân hàng và giao xe cho khách hàng

Đặc biệt Toyota Hoàn Kiếm liên kết với ngân hàng VID có hội sở chính:

Tầng 7 toà nhà đệ nhất 53 Quang Trung, Hà Nội và sở giao dịch Hà Nội: Tầng

trệt, Hà nội Tungshing Square VID cho vay mua xe mới để sử dụng, phục vụ

hoạt động sản xuất kinh doanh bằng VNĐ với thời hạn cho vay tối đa 4 năm

hoặc đến khi người vay 60 tuổi( đối với cá nhân) tuỳ từng thời điểm nào tới

trước Tỷ lệ cho vay tối đa 70% giá trị mua sản phẩm, lãi suất, thời hạn trả tiền

vay và trả lãi do ngân hàng và khách hàng thoả thuận Có thể nói đây là hình

thức hỗ trợ tín dụng rất có lợi cho khách hàng, chỉ cần có 1/3 số tiền trị giá chiếc

xe là khách hàng đã có thể sở hữu ngay chiếc ôtô sang trọng, vốn là mơ ước của

người Việt Nam

+ Dịch vụ trong bán hàng: Khi khách hàng đến showroom xem xe sẽ được

nhân viên bán hàng tư vấn miễn phí về các loại xe, tính năng, đặc điểm, cách sử

dụng hiệu quả Nếu khách hàng có nhu cầu sẽ được đăng kí lái thử xe miễn phí

Khách hàng được hướng dẫn thủ tục vay vốn ngân hàng, thủ tục thanh toán, thủ

tục nộp thuế, đăng kí trước bạ Nói tóm lại, khi đến Toyota Hoàn Kiếm khách

hàng sẽ được phục vụ tận tình, được hưởng dịch vụ trọn gói và hoàn hảo

+ Dịch vụ sau bán hàng: Sau khi mua xe về trong quá trình sử dụng, các chi

tiết của xe sẽ bị bào mòn đi Để đảm bảo cho xe vận hành an toàn, kéo dài tuổi

thọ của xe thì khách hàng nên đưa xe đi bảo dưỡng định kỳ Để đảm bảo quyền

lợi cho khách hàng khi mua xe của Toyota Hoàn Kiếm, bất kỳ khách hàng nào

mua xe của Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được cấp thẻ bạc trở thành Hội viên

CLB Toyota Thẻ bạc có thời hạn 3 năm Khách hàng tư nhân mua 2 xe trở nên,

khách hàng công ty mua 3 xe trở lên, khách hàng là tổ chức mua 5 xe trở nên

trong vòng 3 năm sẽ được cấp thẻ vàng có thời hạn 2 năm Khách hàng là thành

viên câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, chương trình giảm giá,

khuyến mại của công ty Toyota Ngoài ra, khách hàng mua xe tại Toyota Hoàn

Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như nhắc bảo

dưỡng định kỳ 1000km, 5000km, 10.000km, 15.000km, 20.000km… tư vấn về

chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ xe Xe của Toyota Hoàn Kiếm được

bảo hành 3 năm hoặc 10.000km tuỳ trường hợp nào đến trước

Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm nay có 24 khoang sửa chữa được trang

bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn

chất lượng khắt khe của Toyota đặt ra

Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm là một trong 2 trạm dịch vụ đầu tiên

của Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ( Toyota quality service) và được triển

khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express maintenance) Trên toàn thế giới có hơn

9000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực

hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh trong đó có Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2 đại lý

tại Việt Nam được Toyota Việt Nam công nhận về chất lượng phục vụ, 7 năm

liên tiếp (từ 1999- 2006) trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội được Toyota

Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ xuất sắc nhất về công tác dịch vụ và

làm hài lòng khách hàng Vì vậy khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm khi đưa

xe đến bảo dưỡng sửa chữa tại Toyota Hoàn Kiếm

Chính nhờ những chiến lược dịch vụ hợp lý mà từ khi thành lập đến nay, Xí

nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 8 năm liên tục giành được danh hiệu là đại lý xuất

sắc nhất của Toyota trên toàn quốc về tất cả các mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài

lòng khách hàng

III) MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC MẶT HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DOANH

NGHIỆP CHỦ YẾU

1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp

Hình 8: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp

CỐ VẤN

DỊCH VỤ

KẾ TOÁN THU NGÂN DỊCH VỤ

KINH DOANH PHỤ TÙNG

BỘ PHẬN SỬA CHỮA TRỰC TIẾP PHỤ TÙNG

NỘI BỘ

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm gồm có : Giám đốc Nguyễn Minh Hồng, và

Phó giám đốc Hoàng Trọng Hùng chịu trách nhiệm quản lý chung thông qua các

trưởng phòng, đề ra các chiến lược, kế hoạch, mục tiêu cho toàn xí nghiệp

- Phòng kinh doanh: không có trưởng phòng mà có 2 phó phòng, 4 trưởng

nhóm và 21 nhân viên Các phó phòng giao chỉ tiêu bán hàng cho các nhân viên

Ví dụ chỉ tiêu bán xe là một nhân viên bán được 5 xe 1 tháng

- Phòng kế toán: gồm trưởng phòng và 3 nhân viên có nhiệm vụ thu ngân

cho khách hàng mua xe, nhận tiền từ kế toán thu ngân của phòng dịch vụ, cân

đối sổ sách thu chi, lập sổ lương cho toàn xí nghiệp

- Phòng khách hàng: gồm trưởng phòng và 3 nhân viên Nhiệm vụ của

phòng khách hàng là theo dõi tình hình sử dụng xe của khách hàng sau khi bán,

kiểm tra độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe, độ an toàn, ghi nhận í

kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng khi có chương trình khuyến mại

- Phòng dịch vụ: chiếm nhiều nhân sự nhất trong xí nghiệp bao gồm bộ

phận cố vấn dịch vụ, bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ, bộ phận kinh doanh phụ

tùng, bộ phận phụ tùng nội bộ, bộ phận trực tiếp sửa chữa bảo dưỡng bao gồm

các kĩ thuật viên và đốc công Trưởng phòng sẽ quản lý chung thông qua các

trưởng bộ phận

+ Bộ phận cố vấn dịch vụ gồm cố vấn dịch vụ trưởng và 5 cố vấn dịch vụ

viên, cố vấn dịch vụ trưởng có nhiệm vụ điều hành các cố vấn dịch vụ viên tư

vấn cho khách hàng khi khách hàng đưa xe đến sửa chữa bảo dưỡng tại xưởng

của Toyota Hoàn Kiếm, giao nhiệm vụ cho các đốc công để sửa chữa xe Khi

sửa chữa xong, cố vấn dịch vụ sẽ hướng dẫn khách hàng thanh toán và giao xe

cho khách Sau đó cố vấn dịch vụ sẽ gọi điện cho khách hàng để hỏi ý kiến

khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ không và nhắc nhở khách hàng

đưa xe đến bảo dưỡng lần tiếp theo khi đến hạn để đảm bảo độ bền cho xe