Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper.DOC

Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper

Ngoài gia kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được sự nhàn rỗi trong nhân dân.

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều nghành kinh tế vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một lượng sản phẩm lớn của nhiều nghành: như nghành công nghiệp nhẹ, nông nghiệp, công nghiệp thực phẩm… Vì vậy khi phát triển khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các nghành khác phát triển

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho toàn xã hội

Tuy nhiên thông qua việc tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách, nghành du lịch làm tăng nhu cầu tìm hiểu văn hoá, di tích lịch sử…

Trong kinh doanh khách sạn hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng chiếm vi trí quan trọng, đây là bộ phận mở đầu có giá tri cốt lõi Khi làm tốt hoạt động này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tiếp theo

Hoàn thiện sự kết hợp giữa hai dịch vụ cơ bản này trong khách sạn, giảm chi phí, giúp doanh nghiệp cạnh tranh về giá chính vì vậy trong quá trình thực tập tại khách sạn

Jasper em đả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper’’

Địa điểm nghiên cứu đề tài: khách sạn JASPER

Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 09/03/2010 đến 20/05/02010

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đánh giá đúng hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper tìm ra những giải pháp và một số góp ý nhằm hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục buồng tại khách sạn

Đối tượng nghiên cứu

Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper

Phạm vi nghiên cứu

Các hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn

Phương pháp nghiên cứu

kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty

I.Cơ Sở Lý Luận

I.1 Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

I.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghi ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất con người ngày càng đầy đủ, con người ngày càng có điều kiện chăm lo cho đời sống tinh thần Trong thời đại ngày nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch

sự cạnh tranh ngày càng gay gát, quyết liệt giữa các khách sạn nhằm thu hút khách, đạc biệt khách có khả năng chi trả cao, điều này đã làm nảy sinh tính đa dạng trong hoạt động du lịch Chúng ta có thể kể đến như hội họp, vui chơi giải trí chữa bệnh…

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhiệm ma bán sản phẩm dịch vụ ngành khác như: công nghiêp, nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển

…Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp những dịch vụ của mình

mà còn trở thành dịch vụ trung gian tiêu thụ sản phấm ngành khác

Kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu gia tăng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ

Do đó khái niệm kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Trên phương diện chung nhất, có thể định nghĩa khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

I.1.2 Nội dung của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm

nhiệm, mà con bán các lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vu ngân hàng

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trinh sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ gắn liền với nhau Đa số các dịch vụ phải trả trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả trực tiếp nhằm tăng mức độ thoã mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ

đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dich vụ chăm sóc khách hàng

I.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Điều này do yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm của khách sạn: đòi hỏi các thanh phần của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải có chất lượng cao Khi thứ hàng của khách sạn tăng lên thì chất lượng của khách sạn cũng sẽ phải tăng lên Do yêu cầu về sự sang trọng trong khách sạn là nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu lớn Còn một số nguyên nhân khác như: chi phí đất đai, cơ sơ hạ tầng cho khách sạn Khi yêu cầu khách du lịch càng cao thì sức cạnh tranh sẽ càng lớn lại càng đòi hỏi nhiều hơn về lượng vốn đầu tư gia tăng cơ sở vật chất

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch , nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thế có khách tới Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hàng những nơi có tài nguyên du lịch Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh cơ sở vật chất cho phù hợp khách sạn

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách sạn Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Điều này dẫn đến chi phí lao động tương đối cao, để đảm bảo chất lượng sản phẩm kho giảm thiểu chi phí này Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là biện pháp tốt nhất

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Chịu một số sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo

ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đo gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch hoặc nghỉ núi

Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm cácbiện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác đông có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Với những đặc điểm trên của kinh doang khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việt không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong

sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:

- Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức dịch

vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tạp quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

- phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng

và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp v.v… gọi là phục vụ tại chỗ

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong phong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục

vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món đặc sản của nhà hàng

1.1.4 Đặc điểm tâm lý của khách du lịch

4 Có tính độc lập, quyết đoán cao, thích những trò chơi mạo

hiểm, thích khám phá, hầu hết là những người lãng mạn, say

mê nghệ thuật.

5 Tôn trọng phụ nữ, trọng hình thức

6 Có hiểu biết cao về văn hóa

7 Về văn hóa ăn uống: thiên về các thức ăn chế biến từ động vật,

hoặc đồ ăn sẵn, ưa đồ ngọt

4 Coi trọng những người cao tuổi, có nhiều kinh nghiêm (Thể

hiện trong lễ nghi, nề nếp gia đình)

5 Về ăn uống: Thiên về yếu tố thực vật, dùng nhiều gia vị

Châu Mỹ

1 Thẳng thắn, bộc trực, trực tính

2 Hay tranh luận, thường thể hiện những cử chỉ mạnh

3 Đề cao vai trò của cá nhân, tự khẳng định năng lực bản thân,

tích cực

4 Thực dụng hơn lãng mạn

5 Rất nguyên tắc, đề cao vật chất và địa vị

6 Thích phiêu lưu mạo hiểm, tìm cảm giác mạnh

7 Coi trọng tự do, không thích bị ràng buộc bởi gia đình, quá

khứ

Châu Phi

1 Nóng nảy, cuồng nhiệt, dễ tự ái dân tộc

2 Chất phác, thẳng thắn, không câu nệ nghi lễ trong giao tiếp

nhưng nhạy cảm với việc phân biệt trong giao tiếp.

3 Sống theo đại gia đình

I.2 Hoạt động phục vụ buồng

I.2.1 Vai trò:

Chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quan trọng tạo lên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Nếu coi cơ sở vật chất là phần cứng thì phục vụ buồng là một trong những phần mềm cơ bản Và điều này phụ thuộc vào hai yếu tố: khách hàng và nhân viên phục vụ

I.2.2 Tổ chức

Yêu cầu về lao động

Trưởng bộ phận nhà buồng

Phụ trách

dịch vụ

buồng

Phụ trách giặt là

Các nhân

viên giặt là

Có những phẩm chất như sau: trung thực, cần mẫn, vui tính, tuân thủ những quy định do khách sạn đề ra.

I.3 Hoạt động đón tiếp khách

I.3.1 Vai trò:

Bộ phân đón tiếp khách (hay con gọi là bộ phận lễ tân) là bộ phận đầu tiên và cũng

là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi tiễn khách cũng như khi tiễn khách khi ra về Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân của khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến uy tín vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh đối với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay

1.3.2.Tổ chức:

- Tổ trưởng lễ tân

- Tổ phó lễ tân

- Nhân viên đón tiếp

- Nhân viên nhận đặt buồng

- Nhân viên tổng đài

- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng

- Nhân viên dịch vụ văn phòng

- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp

- Nhân viên kiểm toán

1.3.3.Yêu cầu lao động

- Chuyên nghiệp

- Có khả năng làm nhiều việc khi cần có sự điều động

- Đạo đức trung thực

- Biết tiếng Anh

- Các trang thiết bị tiện nghi, máy móc,…

- Các phương tiện vận chuyển

1.5.Quy trình:

1.5.1 Hoạt động của lễ tân trong giai đoạn trước khi khách đến

- Đối với khách:Buồng, phòng …

- Đối với lễ tân:Trang phục, tác phong, chuẩn bị khoa học1.5.2 Khi khách đến

- Găp gỡ, giới thiệu…

- Dẫn khách về buồng, giới thiệu sơ bộ sinh hoạt trong phòng, số điện thoại cần gọi lễ tân …

1.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Giới thiệu một số dịch vụ:

- Nhận báo thức

- Chuyển buồng

- Đặt nhà hàng giúp khách

- Dịch vụ điện thoai

- Gọi taxi giúp khách

- Bảo quản tài sản gửi

1.5.4 Chia tay khách

- Nhận bàn giao buồng phòng

- Cung cấp địa chỉ liên lạc, liên hệ…

II.Khái quát về khách sạn JASPER

2.1 Giới thiệu về khách sạn JASPER

Là khách sạn mới đẹp với hơn 30 phòng nằm ở trung tâm phố cổ, giữa quận Hoàn Kiếm, cảnh quan phù hợp, gần bệnh viện, siêu thị, khu giải trí, ngân hàng, trung tâm thương mại, thuận tiện đi lại

Tầng một có 5 phòng; tầng hai có 5 phòng; tầng ba, bốn, năm, sáu, bảy mỗi tầng 4 phòng

- Giá đã bao gồm thuế VAT và phí dịch vụ

- Không tính thêm tiền cho trẻ dưới 12 tuổi khi chung giường với bố mẹ

Kế hoạch tiếp thị hàng năm

Mẫu kế hoạch tiếp thị

Ba mục tiêu chính:

A Quảng bá khách sạn trong các cuốn sách hướng dẫn hoặc các website về du

lịch

B Sử dụng các mối liên hệ cộng đồng để quảng bá khách sạn

C Tổ chức các sự kiện đặc biệt để thu hút khách đến khách sạn

Thời

điểm Các hoạt động tiếp thị Ước tính chi phí Chi phí thực tế

Tháng

một

A Mua ba cuốn sách hướng dẫn du lịch địa phương;

B Lên danh mục các mối liên hệ trong địa bàn khu

vực (ví dụ: văn phòng du lịch địa phương, phòng

thương mại, cửa hàng đồ cưới, bệnh viện, trường đại

học, trung tâm mua sắm…)

C Viết ra 10 ý tưởng tổ chức sự kiện, ví dụ: ẩm thực

vùng sông nước Tây Nam bộ, hái lộc đầu xuân

3 cuốn sách ước tính 30.000 x 3

= 90.000 đ

Tháng

hai A Đọc sách hướng dẫn du lịch và viết ra 3 lý do mà mỗi tác giả có thể chú ý tới KS, ví dụ: phong cảnh

miền quê, những hoạt động thể thao dưới nước và bữa

ăn sáng hợp khẩu vị

B Nhắm đến 1 hoặc 2 lợi thế được coi như một ưu

tiên, ví dụ :trường đại học tại địa phương;

C Chọn ra 1 sự kiện và lập kế hoạch, ví dụ: ẩm thực

vùng sông nước Tây Nam bộ và lên danh sách những

công việc cần thiết, ví dụ: mời đầu bếp nấu những

món đặc sản Tây Nam bộ, chuẩn bị khung cảnh đồng

quê, thuyền xuồng chở khách…

Tháng

ba A Soạn thảo thư gửi đến ban biên soạn cẩm nang du lịch, tạp chí du lịch, nêu ra 3 lý do khách muốn đến

khách sạn của bạn

B Liên hệ với trường đại học gần nhà, tìm hiểu xem

khoa nào thường tổ chức các sự kiện hay hội thảo thu

hút người từ vùng khác đến

C Nghiên cứu giá cả các vật dụng cần thiết trong tổ

chức sự kiện

Tháng

tư

A Đánh máy lại các bức thư, không bỏ sót một lỗi nhỏ

nào rồi gửi đến ban biên tập, cùng với brochure và

hình ảnh khách sạn kèm theo 1 lá thư mời đến nghỉ ở

khách sạn miễn phí 1 đêm

B Tìm địa chỉ liên hệ rồi gọi điện cho các vị trưởng

khoa của trường đại học

C Dự trù kinh phí cho việc tổ chức sự kiện, viết ra

các đề xuất cắt giảm chi phí xuống mức tối đa: gợi ý 1

nhà hàng đặc sản Nam bộ giảm phí phục vụ, đổi lại

bạn sẽ quảng cáo cho nhà hàng của họ

10.000đ bưu phí

100 000đ chi phí phim ảnh

và tài liệu

có liên quan

Tháng

năm A Nghiên cứu các website du lịch, chọn ra 3 website có số lượng người truy cập cao và phí quảng cáo phải

chăng

B Đến thăm các nhân vật chủ chốt trong các khoa,

mời họ đến ăn sáng miễn phí ở khách sạn

C Xác định thị trường, ví dụ: dành cho những đôi

uyên ương mới cưới và lên kế hoạch cho sự kiện dự

định: nghỉ ngơi thưởng thức các món đặc sản Nam bộ

từ 4 đến 5 giờ chiều, bơi thuyền ngắm hoàng hôn

sông nước Nam bộ

Tháng

B Chiêu đãi bữa sáng cho nhân viên tiếp tân, nhân

viên giao tế của trường đại học, dẫn họ tham quan

khách sạn và giảm hoặc miễn phí phòng nghỉ Tặng họ

các cuốn sách quảng cáo về khách sạn

C Lên kế hoạch cho việc tổ chức sự kiện, yêu cầu bạn

bè đọc và sửa, kêu gọi sự giúp đỡ hoặc tài trợ của các

tổ chức, cơ quan, hiệp hội trong địa phương cho sự

kiện này