Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
ĐÀO THỊ THANH PHƯƠNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
(TECHCOMBANK)
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
ĐÀO THỊ THANH PHƯƠNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
(TECHCOMBANK)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN DŨNG
Hà Nội – 2015
Trang 3MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển đã tác động đến mọi mặt của hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự mới
mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt hơn
Ngân hàng điện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công
cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này
Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng
Trang 4Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện
tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với Techcombank Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Techcombank phát triển một cách bền vững
trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài : « Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” làm đề tài luận văn của mình
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích : Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng Techcombank, từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhiệm vụ :
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phẩn
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
Trang 5- Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a Đối tượng nghiên cứu :
Nghiên cứu các lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử và sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam thông qua phân tích các nguồn lực hiện có, đặc điểm hoạt động ngân hàng từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, hạn chế của ngân hàng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử
b Phạm vi :
- Giới hạn về mặt không gian : nghiên cứu về chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank
- Giới hạn về mặt thời gian : Đề tài tập trung phân tích kết quả hoạt động của mảng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2012 – 2014, và đề xuất những giải pháp cho giai đoạn phát triển đến 2020
- Nội dung : những sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân của Techcombank
4 Câu hỏi nghiên cứu
Các mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm tập trung trả lời 04 câu hỏi:
+ Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng của Techcombank như thế nào?
+ So với các ngân hàng khác thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank đã đa dạng chưa, tạo được nhiều tiện ích chưa và chất lượng như thế nào?
+ Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ebanking (sự hài lòng, lòng trung thành, ý định tiếp tục sử dụng )? Mức độ quan tâm của khách hàng đến loại hình dịch vụ này như thế nào Đối với ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử gặp những khó khăn gì? Hướng giải quyết những khó khăn đó như thế nào? Đối với khách hàng, khi sử dụng dịch vụ này, họ gặp những khó khăn nào? Điều gì
Trang 6khiến người sử dụng còn e ngại khi sử dụng dịch vụ này? Những rào cản nào là thực
sự đối với họ? Và hướng giải quyết như thế nào?
+ Phải thực hiện các giải pháp gì để dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank tới gần với khách hàng hơn nữa?
5 Đóng góp khoa học của đề tài:
+ Đề tài đã góp phần làm sáng tỏ lý thuyết về việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Luận văn sẽ đề xuất được các giải pháp giúp ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhiều người tin dùng
6 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 4 chương
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Trang 7CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn
đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu
về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại
- Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “ Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất bản thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox – Nhà xuất bản chính trị Quốc gia Hai cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa ra những chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh
Nghiên cứu liên quan đển vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học đã thực hiện:
Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch
vụ Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp
Trang 8dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại
và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước Nội dung chính được đề cập trong
đề tài này là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng trong giai đoạn 2005-2006
Ngoài ra, còn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hơn nữa Một số nghiên cứu điển hình như:
Đinh Hoàng Phú Quang ( 2013) “Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ
quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân Phân tích và đánh giá môi trường bên trong và môi trường bên ngoài công ty Từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo chính sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng, chuẩn tắc để đưa ra những nhận định, đánh giá Xem xét các chỉ tiêu phân tích dựa trên sự so sánh với các chỉ tiêu cơ sở Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn vai trò của
Trang 9sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó định hướng cho hoạt động tiếp thị, PR phát triển sản phẩm cũ và nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới
Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục đích và yêu cầu của đề tài
Nguyễn Văn Nghĩa (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ
kinh tế, trường đại học Đã Nẵng Nghiên cứu này hệ thống hóa một số lý luận về phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại nói chung Tác giả đã đưa ra các cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai trò, vị trí của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong vấn đề này và bài học với ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Quảng Nam Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam và nguyên nhân của thực trạng đó để đề xuất định hướng giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển
Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
Trang 10điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tác giả
đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh
Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế ĐH Kinh tế
TP HCM Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
còn chưa phổ biến nhiều nhưng các ngân hàng thương mại đứng trước thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở rộng là hết sức cần thiết Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước
ta còn quá mới mẻ vào thời điểm đó Tác giả xem xét các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời điểm đó Bên cạnh đó, nghiên cứu về điều kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đồng thời nghiên cứu những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc độ: khách hàng sử dụng và nhà cung ứng ( Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam) để từ
đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm, dịch
vụ tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần hơn với người sử dụng
Tác giả phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietcombank trong giai đoạn 2004 – 2008, với chiến lược đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcom bank trở thành một ngân hàng mạnh trên thị trường Việt Nam trong thời gian tới về lĩnh vực này Đề tài đã sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp và các phương pháp nghiên cứu Marketing như nghiên cứu tại hiện trường, phỏng vấn trực tiếp Các giải pháp đề tài đưa ra được áp dụng cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đến năm 2008