Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầ
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-o0o -
PHẠM THÙY LINH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK)
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội - 2015
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
PHẠM THÙY LINH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Trang 3MỤC LỤC
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt i
Danh mục các bảng ii
Danh mục các sơ đồ iii
Danh mục các biểu đồ iv
Trang Lời mở đầu…… 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4 Cách thức thực hiện nghiên cứu 3
5 Đóng góp của đề tài 4
6 Kết cấu luận văn 4
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 6
1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng 6
1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng 6
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
1.1.1.2.Sự thỏa mãn của khách hàng 7
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 9
1.2 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng ……… 10
1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ………10
1.2.2 Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 14
1.3.Các yếu tố đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng 16
Trang 4Chương 2: Phương pháp nghiên cứu 18
2.1.Mục tiêu khảo sát, nghiên cứu 18
2.2.Phương pháp nghiên cứu 18
2.3 Nội dung khảo sát, nghiên cứu 19
2.4 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 19
2.5.Xây dựng mô hình nghiên cứu – thang đo 21
2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 21
2.4.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 23
2.5.Đánh giá phương pháp nghiên cứu và ý kiến của tác giả 23
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank 25
3.1 Tổng quan về VPBank 25
3.1.1.Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của VPBank 25
3.1.1.1 Giai đoạn 1993 – 2008 25
3.1.1.2 Giai đoạn từ năm 2009 đến nay 26
3.1.2.Tổ chức mạng lưới hoạt động và xu hướng phát triển của VPBank 27
3.1.2.1 Mạng lưới hoạt động 27
3.1.2.2 Mục tiêu, xu hướng phát triển của VPBank 29
3.2 Thực trạng hoạt động của VPBank đến năm 2014 30
3.2.1 Những kết quả đạt được 30
3.2.1.1 Hoạt động huy động vốn 30
3.2.1.2 Hoạt động tín dụng ………… …… 32
3.2.1.3 Hoạt động đầu tư 34
3.2.1.4 Hoạt động Ngân hàng điện tử 35
3.2.1.5 Tình hình tài chính đến năm 2014 36
3.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 39
3.2.3 Thực trạng nguồn nhân lực của VPBank 40
3.2.4 Những khó khăn tồn tại 42
3.3.Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu 43
3.3.1.Mẫu nghiên cứu 43
3.3.2.Đánh giá sơ bộ 43
Trang 53.3.3.Kiểm định mô hình lý thuyết 46
3.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank 47
3.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank qua những chỉ tiêu đạt được……… 47
3.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank qua những chỉ tiêu nghiên cứu…… 48
3.4.2.1 Thành phần Tin cậy 49
3.4.2.2.Thành phần Đáp ứng 49
3.4.2.3.Thành phần Năng lực phục vụ 50
3.4.2.4.Thành phần Đồng cảm 50
3.4.2.5.Thành phần Phương tiện hữu hình 51
Chương 4: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank 52
4.1.Các giải pháp nâng cáo chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank 52
4.1.1.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 52
4.1.2.Các giải pháp phát hoạt động tín dụng 55
4.1.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng 55
4.1.2.2 Nâng cao công tác tín dụng 57
4.1.3 Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất 59
4.1.3.1.Phát triển mạng lưới hoạt động và nâng cao cơ sở vật chất 59
4.1.3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán 60
4.2 Một số kiến nghị 61
4.2.1 Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành 61
4.2.2 Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 62
4.2.3 Những kiến nghị đối với VPBank 63
Kết luận:………….……… 64
Trang 6DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1 ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự
động
4 Cronbach Alpha Hệ số tin cậy
khám phá
9 KH&CN Khoa học và Công nghệ
10 KHKT VN Khoa học kỹ thuật Việt Nam
(Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học kỹ thuật
Trang 7DANH MỤC CÁC BẢNG
1 Bảng 2.1 Tiến độ thực hiện khảo sát, nghiên cứu 20
2 Bảng 2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 23
3 Bảng 3.1 Danh sách các Chi nhánh, Phòng giao dịchcủa
Trang 8DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
1 Sơ đồ 1.1 Mô hình đánh giá và đo lường chất lượng 12
2 Sơ đồ 1.2
Mô hình phân tích sự thỏa mãn của khách hàng dựa theo chức năng mối quan hệ của Parasuraman [1994]
Mô hình của Andreas Soteriou and Stavros A
Zenios (1997) để lượng hóa các yếu tố đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ thỏa mãn của khách hàng
17
Trang 9DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
6 Biểu đồ 3.6 Tình hình nợ phải trả năm 2014 38
Trang 10LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, trong đó xét trên giác độ kinh tế - xã hội, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng
Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Việc cung cấp các dịch vụ mới chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ
sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín
và mức độ thành công của ngân hàng
Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng Với mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Thương mại cổ phần, Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng
Hệ thống các NHTM trong thời gian qua nhìn chung đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và
Trang 11mạng lưới phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong thanh toán Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chưa cao do thiếu tính đồng bộ và thương hiệu chưa trở nên phổ biến Tính cạnh tranh chưa cao do chỉ tập trung vào đua tranh lãi suất mà chưa quan tâm tới nhu cầu và độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, các ngân hàng chủ yếu quan tâm tới lợi ích nhận được trong giao dịch mà chưa quan tâm tới cảm nhận của khách đối với giao dịch đó Vậy đứng trên góc độ của khách hàng, làm thế nào để thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất?
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của VPBank trong tương lai Vì vậy, tác giả chọn đề tài
“Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” làm luận văn thạc sĩ kinh tế - chuyên ngành
Quản trị kinh doanh nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank
Thời gian qua đã có một số đề tài nghiên cứu về phát triển mà marketing dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực dịch vụ … Cụ thể là các đề tài:
Giải pháp nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank: Luận văn thạc sỹ của Trần Thị Trâm Anh
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng quốc tế khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ của Bùi Đức Quốc
Phạm vi nghiên cứu của các đề tài trên chỉ phân tích định tính đối với chất lượng tín dụng của ngân hàng, chưa làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
- sự thỏa mãn của khách hàng Ngoài ra, xét về tính không gian và thời gian, tác giả nhận thấy đây mới là lúc bắt đầu diễn ra cạnh tranh gay gắt của hệ thống ngân hàng Xu hướng của các ngân hàng hiện nay là gia tăng tỷ trọng doanh thu
từ hoạt động dịch vụ nhằm phát triển an toàn, bền vững và giảm thiểu rủi ro khi
Trang 12nền kinh tế có biến động Chính vì thế mà đề tài này vẫn mang tính thời sự trong việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại hiện nay nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nói riêng
Vì vậy, tác giả đăt ra câu hỏi cần nghiên cứu phù hợp nội dung của đề tài, đồng thời cũng phù hợp với chuyên ngành mà học viên đang theo học là chuyên ngành Quản trị kinh doanh, bao gồm:
- Những nhân tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài hòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại VPBank?
- Việc xác định được mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng và mức
độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa như thế nào trong thực tiễn và những khuyến nghị gì cho VPBank nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung?
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank trong những năm gần đây, rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn
tồn tại
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch
vụ Servqual
- Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình
Servqual sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng
- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Làm rõ hơn những vấn đề về lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank, chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ tín
Trang 13dụng ngân hàng, nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng và sự thỏa mãn của khách hàng
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của VPBank
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các khách hàng của các chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank với số liệu được thu thập từ năm 2010-2014
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của VPBank năm 2010 đến năm
2014, bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại Trên cơ
sở đó, đề tài cũng phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của VPBank đã được khách hàng đánh giá như thế nào trong thời gian qua
Từ đó đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank trong giai đoạn hiện nay, góp phần đáng kể vào sự phát triển của VPBank trong tương lai
5 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm có 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan lý thuyết
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank
Trang 14Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank
Kết luận
Phụ lục và tài liệu tham khảo
Trang 15Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ (Parasuraman, Zeithaml & Berry-1985) Cũng theo Parasuraman & ctg thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ Theo Hurbert (1994) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài
Bên cạnh đó, gắn liền với 3 đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:
(1) Vô hình
(2) Không đồng nhất
(3) Không thể tách ly
Điều đó cũng có nghĩa là không như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch
vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, được xác định trong suốt quá trình
mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác như sau:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ
Trang 16(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ
sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó
Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml & Berry-1985 (II.7) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch
vụ đó Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm
