Phát triển kinh doanh dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

Tầm quan trọng của nghiên cứu về mặt thực tế Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ logistics trong WTO và Hội nhập ASEAN về logistics theo lộ trình 4 bước đến năm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ VĂN ĐOÀN

PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ VĂN ĐOÀN

PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Hà Nội – 2015

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1 5

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1 Tình hình nghiên cứu chung về chất lượng dịch vụ logistics 5

1.1.1 Nghiên cứu trên thế giới 5

1.1.2 Nghiên cứu trong nước Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận Error! Bookmark not defined.

1.2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ Error! Bookmark not defined.

1.2.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics Error! Bookmark not defined.

1.2.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

1.2.4 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ logistics và các tiêu chí đánh giá

Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2 Error! Bookmark not defined PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined.

2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượngError! Bookmark not defined.

2.3 Thu thập kết quả, đánh giá kết luận Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS HIỆN

TẠI CỦA VTP Error! Bookmark not defined.

3.1 Giới thiệu chung Error! Bookmark not defined 3.1.1 Thông tin về VTP Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mô hình tổ chức của VTP Error! Bookmark not defined.

3.1.3 Sản phẩm, dịch vụ chính của VTP Error! Bookmark not defined.

3.1.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh của VTP giai đoạn 2009-2013

Error! Bookmark not defined.

3.1.5 Sự phát triển mạng lưới của VTP giai đoạn 2009-2013 Error! Bookmark not defined.

3.1.6 Sự mở rộng đầu tư của VTP giai đoạn 2009-2013 Error! Bookmark not defined.

3.1.7 Phân tích thực trạng của VTP Error! Bookmark not defined.

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của VTPError! Bookmark not defined.

3.2.1 Chất lượng dịch vụ logistics qua điều tra, khảo sát Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4 Error! Bookmark not defined.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ LOGISTICS CHO VTP GIAI ĐOẠN

2015-2020 Error! Bookmark not defined.

4.1 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ đưa ra giải phápError! Bookmark not defined.

4.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined.

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của VTP Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN VÀ CÁC HẠN CHẾ Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11

PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

(Xếp theo A, B, C)

1 ASEAN Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á

2 DN Doanh nghiệp

3 FORWARDING Xuất/nhập khẩu hàng hóa

4 GDP Tổng sản phẩm quốc nội

5 ISO ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa -

International Organization for Standardization)

6 TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership

Agreement (Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương)

7 VTP Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel

8 WTO World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế

giới)

ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 1.1 Kết quả của kiểm tra tính giá trị và tính tin cậy trong

4 Bảng 1.4 Công cụ đo lường được sử dụng để nghiên cứu 7

5 Bảng 1.5 Tính tin cậy của bài thử nghiệm 9

6 Bảng 2.1 Đánh giá các giá trị trung bình theo khoảng 45

7 Bảng 3.1 Độ chính xác thời gian trong dịch vụ logistics của

DANH MỤC HÌNH VẼ

1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài luận văn 40

2 Hình 3.1 Mô hình tổ chức của VTP 49

iv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 1.1 Sự phát triển logistics 10

2 Biểu đồ 1.2 Các tiêu chí đƣợc xếp hạng khi lựa chọn nhà

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

a Tầm quan trọng của nghiên cứu về mặt thực tế

Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ logistics trong WTO và Hội nhập ASEAN về logistics theo lộ trình 4 bước đến năm 2014 là:

(1) Tự do hoá thương mại, dỡ bỏ rào cản thuế;

(2) Tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics;

(3) Nâng cao năng lực quản lý logistics;

(4) Phát triển nguồn nhân lực

Bối cảnh đó đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành logistics ở Việt Nam Trước hết là cơ hội để phát triển logistics của Việt Nam là tiếp cận được thị trường logistics rộng lớn hơn với những ưu đãi thương mại để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ; phát huy lợi thế địa lý - chính trị trong phát triển cơ sở hạ tầng logistics như phát triển cảng nước sâu, sân bay quốc tế, hệ thống đường sắt xuyên

Á, các trung tâm logistics; Hội nhập logistics tạo cơ hội cho Việt Nam phát triển quan hệ đối tác, thị trường xuất khẩu được mở rộng, góp phần cơ cấu lại nền kinh tế

và đổi mới mô hình tăng trưởng Chính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ logistics đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải đưa ra được những dịch vụ

có chất lượng cao, nhanh và chính xác trong môi trường toàn cầu hóa

b Thực tế kinh doanh tại VTP

Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel (VTP) là một trong những doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bưu chính, chuyển phát Với thế mạnh về mạng lưới bưu cục, bưu tá đến tận thôn, xã trên cả nước, nguồn nhân lực có chuyên môn và kinh nghiệm trong việc phân phối hàng hóa Hơn thế nữa, từ nhiều năm nay VTP đã sát nhập và quản lý các cửa hàng, kho của Công ty Xuất Nhập Khẩu Viettel, có nhiều kinh nghiệm trong việc lưu trữ hàng hóa, vận tải, khai báo hải quan trong ngành xuất, nhập khẩu Việc tham gia vào kinh doanh dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn cho Tổng công ty khi tận dụng được các thế mạnh trên Tuy nhiên, Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel

là một công ty còn nhiều non trẻ trong lĩnh vực logistics, trên thị trường Việt Nam đang xuất hiện rất nhiều các công ty nước ngoài đã có lịch sử phát triển lâu đời về

2

kinh doanh dịch vụ Logistics, vì vậy để Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel có thể phát triển và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì Tổng công ty cần lấy chất lượng dịch vụ để làm thế mạnh cạnh tranh của mình

Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu ”Phát triển kinh doanh dịch vụ

Logistic tại Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel” với mong muốn chỉ ra được

những điểm hạn chế và đưa ra các giải pháp giúp Tổng công ty nâng cao chất lượng dịch vụ để phát triển hơn về kinh doanh dịch vụ logistics

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Việc phát triển kinh doanh dịch vụ có thể thực hiện được song song bằng 2 cách:

- Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng đối tượng khách hàng, bổ sung thêm các sản phẩm-dịch vụ mới

- Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu chi phí cho doanh nghiệp

Tuy nhiên với thời gian nghiên cứu hạn chế, tác giả tập trung giải quyết các vấn đề giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu, cụ thể hơn

là việc nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, trong bài luận văn tác giả sử dụng lý thuyết cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị chuỗi cũng ứng, quản trị logistics, phân tích SWOT, các công cụ khác để tìm ra các hạn chế về chất lượng dịch vụ của VTP, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho VTP, giúp VTP phát triển hơn, mang lại sự hài lòng cao từ phía khách hàng và đối tác

Để đạt được mục tiêu nêu trên, luận văn cần giải quyết được các nhiệm vụ như sau:

(1) Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ logistics tại các nước trên thế giới và tại Việt Nam

(2) Tìm hiểu về mô hình tổ chức, tài sản, mạng lưới kinh doanh, doanh thu, chi phí, việc triển khai các loại hình dịch vụ hiện tại và định hướng phát triển của VTP Từ đó đánh giá hiện trạng và đưa ra các vấn đề bất cập còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ logistics của VTP

(3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho VTP trong giai đoạn 2015-2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Như tác giả đã trình bày ở mục trên, luận văn tập trung vào việc giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, các đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của tác giả trong bài luận văn là tập trung vào các khía cạnh liên quan tới chất lượng dịch vụ logistics của VTP

 Đối tượng nghiên cứu: Các nhóm dịch vụ thuộc dịch vụ logistics mà VTP đang triển khai kinh doanh bao gồm: nhóm dịch vụ vận tải, nhóm dịch vụ chuyển phát, nhóm dịch vụ kho bãi, nhóm dịch vụ xuất nhập/khẩu hàng hóa

 Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của VTP

4 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

Về lý luận: Luận văn đã làm rõ các khái niệm liên quan về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ logistics trên cơ sở nghiên cứu có chọn lọc các bài báo, sách-giáo trình, các bài phân tích của các tác giả nổi tiếng trên thế giới cũng như trong nước

Về đánh giá thực tiễn: Luận văn đã phân tích tình hình, thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên thế giới cũng như ở Việt Nam Ngoài ra, dựa vào các số liệu điều tra và thu thập được, luận văn đã phân tích, đánh giá được những mặt đã đạt được những mặt còn tồn tại trong chất lượng dịch

vụ của VTP

Về các giải pháp đề xuất, kiến nghị: Luận văn đã phân tích và chỉ ra những điều kiện thuận lợi và khó khăn về hạ tầng mạng lưới triển khai kinh doanh, nguồn nhân lực, kinh nghiệm, các đối thủ cạnh tranh của VTP để giúp VTP nâng cao chất lượng của dịch vụ logistics trong giai đoạn 2015-2020

5 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn gồm các chương sau:

Phần giới thiệu

4

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ logistics

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của VTP

Chương 4 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho VTP trong giai đoạn 2015-2020

Kết luận và các hạn chế

Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

Trong kinh doanh, khi nói đến phát triển người ta thường đề cập tới 2 xu hướng chính: phát triển kinh doanh theo chiều sâu và phát triển kinh doanh theo chiều rộng Mỗi một định hướng phát triển đều nhắm đến một cái đích nhất định khác nhau và tùy thuộc vào phân tích tình hình cạnh tranh mà mỗi doanh nghiệp đưa ra định hướng phát triển kinh doanh cho mình Khi đề cập đến phát triển kinh doanh theo chiều rộng là đề cập đến số lượng, khối lượng kinh doanh Đối với ngành kinh doanh dịch vụ logistics khối lượng kinh doanh thể hiện ở số lượng khách hàng và số lượng đơn hàng thực hiện được Còn phát triển theo chiều sâu tức

là tập trung vào chất lượng kinh doanh và các vấn đề liên quan tới giá trị Do yêu cầu của thị trường và sức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp kinh doanh di động tại Việt Nam bắt đầu có xu hướng phát triển kinh doanh cả chiều sâu lẫn chiều rộng để cạnh tranh với đối thủ Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo chiều sâu hay chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics phải phát triển các lĩnh vực sau để phát triển kinh doanh, bao gồm:

1 Mở rộng vùng phủ dịch vụ

2 Phát triển thêm khách hàng và mở rộng thị phần

3 Phát triển quy mô dịch vụ

4 Tăng doanh thu

5 Đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu

6 Đổi mới tổ chức, quản lý doanh nghiệp

1.1 Tình hình nghiên cứu chung về chất lượng dịch vụ logistics

1.1.1 Nghiên cứu trên thế giới

bộ quá trình sản xuất, lưu thông, phân phối của nền kinh tế, đặc biệt trong giao thương quốc tế hiện nay Đã có nhiều trường đại học trên thế giới, nhiều viện nghiên cứu đã có nhiều bài báo, nhiều công trình nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ logistics, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics với bên thứ 3, độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ logistics trong việc giữ chân khách hàng Sau đây tác giả xin trích dẫn sơ lược 3 bài nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ logistics:

1 Vinh Vu Thai, 2013 Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical

Evidence International Journal of Logistics: Research and Applications, Vol 16,

No 2, pp 114-131

Mục tiêu: Bài nghiên cứu khoa học trên đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch

vụ logistics bằng cách xây dựng các mô hình khái niệm và thử nghiệm thực nghiệm các mô hình khái niệm đó

Phạm vi: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Singapore và khách hàng

sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore

để đưa ra kết quả đánh giá

Kết quả đạt được: Một cuộc khảo sát đã được gửi đến 2333 nhà cung cấp dịch vụ

logistics tại Singapore và các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore Tác giả đã thu về được 171 phản hồi có giá trị trong đó 86 phản hồi từ các nhà cung

cấp dịch vụ logistics và 85 phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ logistics Sau khi xử lý dữ liệu, bản nghiên cứu đã xác định được 5 nhóm yếu tố và 20 hạng mục

là hợp lệ và đáng tin cậy để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ logistics theo như các bảng bên dưới:

Bảng 1.1: Kết quả của kiểm tra tính giá trị và tính tin cậy trong CFA

4.38 0.65 1

2 Đáp ứng sự cần thiết và nhu cầu của

khách hàng

3 Kiến thức / hiểu biết về sự cần thiết và

nhu cầu của khách hàng

4 Năng lực nhân viên

5 Xử lý các thông tin phản hồi của khách

hàng (yêu cầu, khiếu nại và phàn nàn của khách hàng)

6 Chất lượng

hoàn thiện

đơn hàng

Độ chính xác đơn hàng (đáp ứng yêu cầu của khách hàng)

4.33 0.63 2

7 Tình trạng đơn hàng (miễn phí về thiệt

hại, lỗi hoặc mất)

8 Xử lý sự khác biệt của đơn hàng

9 Tính nhất quán của hiệu xuất dịch vụ

8

10 An toàn và bảo mật trong phân phối

(còn nguyên vẹn và không có tổn thất hoặc thiệt hại)

11 Hình ảnh

công ty

Hình ảnh đạo đức của công ty

4.04 0.73 3

12 Hành vi trách nhiệm xã hội và mối

quan tâm về sự an toàn của con người

13 Hoạt động môi trường an toàn

14 Chính xác

thời gian

Tổng thời gian hoàn thành đơn hàng

4.02 0.62 4

15 Sự thuận tiện trong sắp đặt đơn hàng

16 Thời gian vận chuyển

17 Thời gian phản hồi đơn hàng

18 Chất lượng

thông tin

Ứng dụng CNTT và EDI trong dịch vụ khách hàng

2 Sachin S.Kamble, 2010 Validating the Logistics Service Quality Scale in Indian

Logistics Industry International Conference on Bussiness and Economics Research, vol.1

Mục tiêu: Xác thực lại mô hình cấu trúc và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ

logistics tại nền công nghiệp logistics của Ấn Độ

Phạm vi: 154 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Mumbai, Ấn Độ

Phương pháp: