ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
NGUYỄN HẰNG NGA
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU
CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – Năm 2015
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
NGUYỄN HẰNG NGA
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU
CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC NINH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐỨC VUI
Hà Nội – Năm 2015
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu và các thầy cô giáo Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện để tác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị nhân viên tại VNPT Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này
Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn khoa sau đại học, các thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, và đặc biệt là
TS Trần Đức Vui đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả
Nguyễn Hằng Nga
Trang 4CAM KẾT
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tác giả
Nguyễn Hằng Nga
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
CAM KẾT
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i
DANH MỤC BẢNG iii
DANH MỤC HÌNH iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ iv
LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined
1.2 Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined
1.2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàngError! Bookmark not defined
1.2.2 Khái niệm về CSKH Error! Bookmark not defined
1.2.3 CSKH trong các doanh nghiệp viễn thôngError! Bookmark not defined
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Error! Bookmark not defined
2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC
NINH Error! Bookmark not defined
3.1 Khái quát chung về VNPT Bắc Ninh Error! Bookmark not defined
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ Error! Bookmark not defined
3.1.3 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined
3.1.4 Một số kết quả kinh doanh (giai đoạn 2010 – 2014)Error! Bookmark not defined
3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined
Trang 63.2.1 Đặc điểm thị trường và khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc NinhError! Bookmark not defined
3.2.2 Các qui định về chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined
3.2.3 Quản lý thông tin khách hàng Error! Bookmark not defined
3.2.4 Phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined
3.2.5 Các nội dung chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined
3.2.6 Các phương thức chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined
3.2.7 Khả năng cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàngError! Bookmark not defined
3.2.8 Kết quả khảo sát về hoạt động CSKH của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined
3.3 Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined 3.3.1 Những ưu điểm Error! Bookmark not defined
3.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined
3.3.3 Nguyên nhân tồn tại Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH Error! Bookmark not defined
4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển Error! Bookmark not defined
4.1.1 Định hướng phát triển của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined
4.1.2 Mục tiêu về chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined
4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined
4.2.1 Giải pháp về nguồn lực chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined
4.2.2 Hoàn thiện bộ máy CSKH và nâng cao tính tương tác với khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.3 Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu và phân biệt khách hàngError! Bookmark not defined
4.2.4 Một số giải pháp khác Error! Bookmark not defined
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 02
Trang 7i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1 ADSL Đường dây thuê bao số bất đối xứng
2 ARPU Doanh thu trung bình của 1 thuê bao
20 QLM&DV Quản lý mạng và dịch vụ
Trang 8ii
26 VNPT Bắc Ninh Viễn thông Bắc Ninh
Trang 9iii
DANH MỤC BẢNG
1 Bảng 3.1 Tình hình lao động và trình độ chuyên môn của VNPT
Bắc Ninh
35
2 Bảng 3.2 Sản lƣợng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ năm 2013 - 2014 35
3 Bảng 3.3 Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2012 - 2014 36-37
4 Bảng 4.1 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu 77
5 Bảng 4.2 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào thời gian sử dụng 77
6 Bảng 4.3 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào mối quan hệ 77
Trang 10iv
DANH MỤC HÌNH
1 Hình 3.1 Thị phần dịch vụ viễn thông tại Bắc Ninh năm 2010 38
2 Hình 3.2 Phân bổ loại hình doanh nghiệp KH lớn tại VNPT Bắc
Ninh
58
3 Hình 3.3 Phân bổ sản lƣợng KH sử dụng thêm dịch vụ ngoài 59
4 Hình 3.4 Tổng hợp mức độ hài lòng đối với hoạt động cung ứng
dịch vụ của VNPT Bắc Ninh
60
DANH MỤC SƠ ĐỒ
2 Sơ đồ 3.2 Mô hình tổ chức quản lý và CSKH của VNPT Bắc Ninh 40
3 Sơ đồ 3.3 Mô hình tổ chức phối hợp giải quyết khiếu nại 49
4 Sơ đồ 3.4 Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng 50
Trang 11TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 John E.G Bateson (2002), CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê
2 Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược và chính sách kinh doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kế thành phố Hồ Chí Minh
3 Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ BCVT
4 Trương Hùng và Thanh Anh (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng
Hà Nội: Nhà xuất bản Hà Nội
5 Nguyễn Thành Long (2006), Hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng
6 Michel Porter (2008), Lợi thế cạnh tranh quốc gia Hà Nội: Nhà xuất bản
Trẻ, Hà Nội
7 Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi thế cạnh tranh Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản Trẻ TPHCM
8 Paul R.Timm (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng Hồ Chí
Minh: Nhà xuất tổng hợp
9 Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới Hà
Nội: Nhà xuất bản giáo dục
10 Philip Kotler (2007), Quản trị marketing Hà Nội: NXB Thống kê
11 Philip Kotler (2007), Marketing căn bản Hà Nội: NXB Thống kê
12 Philip Kotler và Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản thống kê
13 Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế Hà Nội: NXB Tri
thức
Trang 1214 Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Học
viện Công nghệ BCVT
15 Nguyễn Thượng Thái (2007), Hướng về khách hàng Hà Nội: NXB Bưu
điện
16 Phạm Xuân Thủy (2012), Hoàn thiện công tác CSKH tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Đà Nẵng
17 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam quy định nghiệp vụ CSKH tại
số 1011/VNP-CSKH
18 VNPT Bắc Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh các năm 2012 đến 2014
19 http://vnptbacninh.com.vn, truy cập ngày 1/12/2014
Tiếng Anh
1 Reinartz, Krafft, & Hoyer (2004), “The customer relationship management
research 3, pp.293-305
2 René Lefébure & Gilles Venturi (2001), Gestion de la Relation Client,
Eyrolles, pp.334
3 V Kumar Werner J Reinartz (2006), Customer Relationship Management –
A Databased Approach NewYork: John Wiley