ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
LẠI CẨM CHIÊU
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU
DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG
NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH
SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2015
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
LẠI CẨM CHIÊU
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU
DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG
NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH
SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN THỊ MINH HÒA
Hà Nội, 2015
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Luận văn cao học này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và là kết quả lao động của chính tác giả Tác giả xin cam đoan tất cả các thông tin khoa học, các số liệu được trích dẫn trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng
Lại Cẩm Chiêu
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn cao học này, ngoài những nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ của các các nhân và đơn vị
Trước hết, xin gởi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giáo của khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội cũng như các Thầy Cô tham gia vào quá trình đào tạo lớp Cao học Du lịch khóa 3 tại Thành phố Hồ Chí Minh Những kiến thức mà Thầy Cô truyền đạt giúp học viên có được nền tảng tri thức cơ bản cho việc thực hiện đề tài luận văn cao học cũng như quá trình công tác hiện tại
Học viên xin gởi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Minh Hòa – người hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn Những định hướng, góp ý khoa học và sự tận tình hướng dẫn của Cô trong quá trình thực hiện đề tài là hết sức quan trọng và hữu ích giúp học viên hoàn thành luận văn này
Xin chân thành cảm ơn các cán bộ của Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, Ban quản lý các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả đến tham quan, tìm hiểu thực địa Đặc biệt là sự giúp
đỡ nhiệt tình của các cá nhân như: Ông Lê Quang Lịch – Chánh thanh tra Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng bộ phận V.I.P Spa – TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà, ông Trần Đăng Quang – Giám đốc kinh doanh Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort, ông Văn Ngọc Duy – Trưởng bộ phận Sự kiện và Chăm sóc khách hàng – Khu du lịch Trăm Trứng đã trực tiếp cung cấp các thông tin xác thực và chuyên sâu về đối tượng nghiên cứu
Cuối cùng, xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này
Mặc dù được thực hiện với nhiều nỗ lực và tinh thần làm việc nghiêm túc của tác giả nhưng luận văn vẫn không tránh khỏi nhiều thiếu sót Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô cũng như chuyên gia cùng ngành
để luận văn được hoàn thiện hơn
Trân trọng!
Trang 51
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ 4
MỞ ĐẦU 5
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH Error! Bookmark not defined 1.1 Một số khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined. 1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined. 1.1.3 Khách du lịch và nhu cầu du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.4 Các khái niệm khác Error! Bookmark not defined. 1.2 Ý nghĩa của nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch Error! Bookmark not defined 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch……… 35
1.3.1 Các yếu tố khách quan……… 35
1.3.2 Các yếu tố chủ quan Error! Bookmark not defined.
1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịchError! Bookmark not defined.
Tiểu kết chương 1 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT Error! Bookmark not defined.
2.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên và các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
Error! Bookmark not defined.
not defined.
2.1.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của các khu du lịch suối khoáng
nóng tại Nha Trang Error! Bookmark not defined.
Trang 62
2.1.3 Dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha TrangError! Bookmark
not defined.
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại
Nha Trang Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Các yếu tố khách quan Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các yếu tố chủ quan Error! Bookmark not defined.
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort dựa trên ý kiến
khách hàng Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Kết quả điều tra các thông tin chung của khách du lịchError! Bookmark not
defined.
2.3.2 Tổng hợp ý kiến nhận xét của du khách về chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch
Suối khoáng nóng I-resort Error! Bookmark not defined.
2.4 Nhận định chung về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha
Trang hiện nay Error! Bookmark not defined.
2.4.1 Những ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.4.2 Những tồn tại Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chương 2 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANGError! Bookmark not defined.
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách của các
khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các
khu du lịch suối khoáng nóng Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển thị trường và xúc tiến quảng bá của các khu du lịch
suối khoáng nóng Error! Bookmark not defined.
3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh HòaError! Bookmark not
defined.
defined.
Tiểu kết chương 3 Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.
Trang 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 7 PHỤ LỤC 9
Trang 84
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV Chất lượng dịch vụ
CSLT Cơ sở lưu trú
CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật
CSVC - TTB Cơ sở vật chất – trang thiết bị
CTBQ Chi tiêu bình quân
KDL Khu du lịch
KDL SKN Khu du lịch suối khoáng nóng
KND Khu nghỉ dưỡng
QLCL Quản lý chất lượng
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TTDL Trung tâm du lịch
TN & MT Tài nguyên và Môi trường
VH - TT & DL Văn hóa – Thể thao và Du lịch
UBND Ủy ban nhân dân
UNWTO (United Nations
World Tourism Organization)
Tổ chức Du lịch thế giới
VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm
Trang 95
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ
Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính dựa trên thiết lập ma trận Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh du lịch Khánh Hòa trong 5 năm (2009 – 2013)
Bảng 2.2 Thống kê 10 quốc gia có lượng khách đến Khánh Hòa cao nhất tháng 6/2014
Bảng 2.3 So sánh lượng khách đến các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Bảng 2.4 Thống kê số lượng lao động của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đến tháng 5/2014
Hình 1.1 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh
Hình 1.2 Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khu du lịch
Hình 1.3 Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ du lịch Hình 2.1 Lược đồ các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
Biểu đồ 2.1 Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang của khách
Biểu đồ 2.2 Thống kê lý do khách chọn dịch vụ tắm khoáng và tắm bùn tại Nha Trang Biểu đồ 2.3 Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm bùn khoáng tại I-resort Biểu đồ 2.4 Đánh giá của du khách về môi trường cảnh quan tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.5 Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất kỹ thuật tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.6 Đánh giá của du khách về loại hình và giá bán dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.7 Đánh giá của du khách về quy trình cung ứng dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.8 Đánh giá của du khách về nhân viên cung cấp dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.9 Đánh giá của du khách hoạt động truyền thông và cải tiến chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Biểu đồ 2.10 Tổng hợp điểm trung bình các nội dung đánh giá về chất lượng dịch
vụ tại KDL SKN I-resort
Trang 106
MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật được áp dụng trong ngành
y tế, sức khỏe cộng đồng trên thế giới ngày càng được chăm sóc tốt hơn Tuy nhiên,
do sức ép của công việc và cuộc sống hiện đại, sự xuống cấp nghiêm trọng của môi trường cùng sự phát sinh nhiều loại dịch bệnh đã góp phần làm gia tăng các nhu cầu giải tỏa căng thẳng, tăng cường sức khỏe tinh thần và thể chất của con người Vì vậy, hoạt động du lịch gắn với mục đích chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày càng được quan tâm nhiều hơn và đây chính là cơ sở để hình thành nên các loại hình du lịch sức khỏe mà điểm đến chính là các vùng có khí hậu lý tưởng, môi trường trong lành và hội tụ các giá trị tài nguyên du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách
Tại Việt Nam, bên cạnh các khu nghỉ dưỡng núi và nghỉ dưỡng biển được phát triển từ khá lâu thì trong những năm gần đây, hoạt động du lịch gắn với chữa bệnh hoặc liên quan đến tăng cường sức khỏe trên cơ sở sử dụng các nguồn suối khoáng cũng đã được các địa phương như Bình Thuận, Khánh Hòa, Thừa Thiên Huế, Hòa Bình, Hải Phòng… quan tâm đầu tư Đồng thời, việc sử dụng các tài nguyên thiên nhiên như các nguồn nước nóng, bùn khoáng, các loại thảo dược, các điều kiện khí hậu phù hợp để phục vụ cho nhu cầu tăng cường sức khỏe, nghỉ dưỡng và chữa bệnh cũng đã được khai thác Trong những địa phương có các khu nghỉ dưỡng gắn với các nguồn suối nước nóng thu hút nhiều du khách thì Nha Trang - Khánh Hòa nổi lên là một trung tâm du lịch nhận được khá nhiều ưu đãi từ thiên thiên Bên cạnh lợi thế về biển đảo, môi trường tương đối trong lành, khí hậu gần như quanh năm nắng ấm, Nha Trang còn có một nguồn tài nguyên đặc biệt nữa
là bùn khoáng và nước khoáng nóng Chính vì vậy, không chỉ du lịch biển đảo hay
du lịch MICE đã dần khẳng định thương hiệu mà tắm bùn khoáng cũng được xem
là một “đặc sản” do thiên nhiên ban tặng cho thành phố biển này
Hiện tại, dịch vụ tắm khoáng nóng - bùn khoáng cùng một số dịch vụ hỗ trợ khác đã được các khu du lịch và trung tâm suối khoáng nóng ở thành phố Nha
Trang 117
Trang khai thác và cung ứng cho du khách, được nhiều du khách ưa chuộng và có khả năng cạnh tranh với các loại hình du lịch giải trí và nghỉ dưỡng Tuy nhiên, việc kinh doanh loại hình dịch vụ này nếu chỉ dựa vào những nguồn tài nguyên sẵn có trong thiên nhiên thì sẽ không thể đảm bảo và duy trì chất lượng cũng như khó đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng du khách Thêm vào đó, tác động của nhiều yếu tố kinh tế - xã hội nói chung và của ngành du lịch nói riêng cũng ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại các điểm kinh doanh loại hình này, trong khi đây lại là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh bền vững nhất của một doanh nghiệp hay cơ sở kinh doanh du lịch Do đó, nghiên cứu chất CLDV của các KDL SKN tại thành phố Nha Trang nói chung và nghiên cứu điển hình tại một KDL SKN với quy mô tương đối lớn cũng như có kinh nghiệm trong cung ứng, phục vụ loại hình dịch vụ này như I-resort, từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến, nâng cao CLDV là hoạt động cần thiết và phù hợp với thực tiễn Điều này vừa để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách du lịch, vừa đáp ứng được mục tiêu phát triển du lịch bền vững - gắn với sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, tiết kiệm năng lượng, giảm bớt chi phí… đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm du lịch, phát triển "du lịch xanh", thân thiện với môi trường của ngành du lịch địa phương, góp phần xây dựng du lịch Nha Trang - Khánh Hòa phát triển nhanh, mạnh, bền vững trong tương lai
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Nghiên cứu điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort” làm luận văn tốt nghiệp cao học
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu
Mục đích chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng
cao CLDV cung ứng cho khách du lịch trên cơ sở tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động của các KDL SKN tại Nha Trang, mà điển hình là Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort
Trang 128
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1 Lê Tuấn Anh (2008), Du lịch sức khỏe, Vietnam Tourism Review, số 5/2008, tr 45-47
2 Lê Tuấn Anh (2013), Du lịch thế giới và những tác động đối với du lịch Việt
Nam, Vietnam Tourism Review, số 4/2013, tr 24-25
3 Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch,
Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
4 Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng – Lý luận và thực
tiễn, Nxb Phương Đông, Tp Hồ Chí Minh
5 Lưu Thanh Đức Hải (2012), Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ du lịch tại Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học ĐHCT, số 22b, tr 231-241
6 Mai Hồng, Nâng cao chất lượng du lịch Việt Nam: Bài toán khó giải,
www.vov.vn, http://vov.vn/van-hoa/du-lich/bai-3-nang-cao-chat-luong-du-lich-viet-nam-bai-toan-kho-giai-106680.vov, cập nhật 06/03/2009
7 Hội đồng Nhân dân tỉnh Khánh Hòa (2007), Điều chỉnh Quy hoạch tổng thể
phát triển du lịch tỉnh Khánh Hoà đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020
8 Đoàn Hương Lan và Nguyễn Tư Lương (2012), Du lịch chữa bệnh tại Việt Nam,
Vietnam Tourism Review, số 3/2012, tr 46-47
9 Phạm Quang Lung, Tắm bùn khoáng trị bệnh, www.i-resort.vn,
http://www.i-resort.vn/tam-bun-khoang-tri-benh-33-26-2-article.html, cập nhật 31/7/2014
10 Phạm Trung Lương - Chủ biên (2001), Tài nguyên và môi trường du lịch Việt
Nam, NXB Giáo dục, Hà Nội
11 Trần Thị Mai (2006), Giáo trình Tổng quan Du lịch, Nxb Lao động - Xã hội,
Hà Nội
12 Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Hội
Trang 139
13 Tùng Minh, Tắm bùn khoáng - sản phẩm du lịch đặc trưng của tỉnh Khánh Hòa,
www.ktv.org.vn, http://ktv.org.vn/Default.aspx?TabID=59&CatID=5d193d8f-
db70-438e-bf99-f4c5f6e7b93b&NewsID=e57919cb-e06e-4230-ab77-0bc4e2b12a17, cập nhật 19/02/2014
14 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân,
Hà Nội
15 Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng,
Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
16 Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội
17 Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Khánh Hòa (2004), Đặc điểm khí hậu & thủy
văn tỉnh Khánh Hòa, Khánh Hòa
18 Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa (2011), Kỷ yếu Hội thảo khoa học
Văn hóa biển đảo ở Khánh Hòa, Khánh Hòa
19 Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa (2013), Sổ tay hướng dẫn Bảo vệ
Tài nguyên và Môi trường trong hoạt động du lịch (tái bản), Khánh Hòa
20 Đinh Công Thành và nhóm tác giả khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, (2012),
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc, Kỷ yếu khoa học
Trường đại học Cần Thơ, tr 195-202
21 Xuân Thành, Khu nghỉ dưỡng suối khoáng nóng i-resort Nha Trang – Nơi thời
http://www.baokhanhhoa.com.vn/kinh-te/201202/khu-nghi-duong-suoi-khoang-nong-i-resort-nha-trang-noi-thoi-gian-nhu-ngung-lai-2129826/, cập nhật 08/02/2012
www.baokhanhhoa.com.vn,http://www.baokhanhhoa.com.vn/diem-du-lich/201304/Tam-bun-khoang-dac-san-Nha-Trang-2232754/, cập nhật 24/4/2013
23 Phan Thăng (2012), Quản trị chất lượng, Nxb Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh
24 Thủ tướng Chính Phủ (2011), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm
2020, tầm nhìn đến năm 2030
25 Thủ tướng Chính Phủ (2013), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam
đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030