Đề Tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cao học K19 về chất lượng đào tạo của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM.

1. Đặt vấn đề nghiên cứu Chất lượng đào tạo là một vấn đề cho đến nay vẫn chưa thống nhất giữa các nhà giáo dục cũng như các nhà khoa học. Đây là đề tài được quan tâm nhiều không chỉ trong nghiên cứu hàn lâm, mà ngay cả trong nghiên cứu ứng dụng bỡi tính phức tạp, đa dạng và khó đo lường của nó. Tuy nhiên, điều không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng đào tạo là sự hài lòng của người học về nơi đào tạo họ. “Thông tin phản hồi của sinh viên (student feedback) đã được thừa nhận bởi cơ quan đảm bảo chất lượng nước Anh (The British Quality Assurance Agency_QAA) như là những trụ cột chính để xây dựng bất cứ chính sách đảm bảo chất lượng nào trong tương lai ở hệ thống giáo dục đại học của nước Anh. Hiện nay, sinh viên được ghi nhận như là một liên đới chính (stakeholder) ở bất cứ một cơ sở đào tạo đại học nào (Higher Education Institution), tiếng nói của họ sẽ được nhà trường lắng nghe và hành động để cải tiến chất lượng của toàn bộ quá trình học tập (the total learning experience)”1 Hiện tại, Việt Nam đã gia nhập WTO thì việc thị trường hóa giáo dục là điều tất yếu, giáo dục phải hướng tới việc thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, ở đây cụ thể là người bỏ tiền ra để mua dịch vụ đào tạo, “đã xuất hiện yếu tố thị trường, yếu tố dịch vụ, quan hệ cungcầu, nhất là trong giáo dục chuyên nghiệp” như nhận định của ông Bành Tiến Long, thứ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo. Vì vậy, Việc nâng cao chất lượng đào tạo là yếu tố quyết định đối với các trường Đạ i học trong việc tự đánh giá xếp hạng để được công nhận là trường đạ t tiêu chuẩn trong các đợt kiểm đi ̣nh chất lượng. Theo quyết đi ̣ nh số 382004QĐBGDĐT mà Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo đã ký ngày 02122004 thì tiêu chí hàng đầu của một tr ường Đại học có chất lượng cao là phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng giáo dục , đào tạo. “Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩmdịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Như vậy, nếu giáo dục đại học như một dịch vụ, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm – sinh viên là điều cần thiết. Qua đó, nhà trường có các nhìn nhận

1

Đề Tài:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cao học K19 về chất lượng đào tạo của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM

Mục lục của đề cương

4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng 7

2

1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Chất lượng đào tạo là một vấn đề cho đến nay vẫn chưa thống nhất giữa các nhà giáo dục cũng như các nhà khoa học Đây là đề tài được quan tâm nhiều không chỉ trong nghiên cứu hàn lâm, mà ngay cả trong nghiên cứu ứng dụng bỡi tính phức tạp, đa dạng và khó đo lường của nó Tuy nhiên, điều không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng đào tạo là sự hài lòng của người học về nơi đào tạo họ “Thông tin phản hồi của sinh viên (student feedback) đã được thừa nhận bởi cơ quan đảm bảo chất lượng nước Anh (The British Quality Assurance Agency_QAA) như là những trụ cột chính để xây dựng bất cứ chính sách đảm bảo chất lượng nào trong tương lai ở hệ thống giáo dục đại học của nước Anh Hiện nay, sinh viên được ghi nhận như là một liên đới chính (stakeholder) ở bất cứ một cơ sở đào tạo đại học nào (Higher Education Institution), tiếng nói của họ sẽ được nhà trường lắng nghe và hành động để cải tiến chất lượng của toàn bộ quá trình học tập (the total learning experience)”1

Hiện tại, Việt Nam đã gia nhập WTO thì việc thị trường hóa giáo dục là điều tất yếu, giáo dục phải hướng tới việc thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, ở đây

cụ thể là người bỏ tiền ra để mua dịch vụ đào tạo, “đã xuất hiện yếu tố thị trường, yếu tố dịch vụ, quan hệ cung-cầu, nhất là trong giáo dục chuyên nghiệp” như nhận định của ông Bành Tiến Long, thứ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo Vì vậy, Việc nâng cao chất lượng đào tạo là yếu tố quyết định đối vớ i các trường Đa ̣i ho ̣c trong viê ̣c tự đánh giá xếp ha ̣ng để được công nhâ ̣n là trường đa ̣t tiêu chuẩn trong các đợt kiểm

đi ̣nh chất lượng Theo quyết đi ̣nh số 38/2004/QĐ-BGD&ĐT mà Bô ̣ trưởng Bô ̣ Giáo dục & Đào ta ̣o đã ký ngày 02/12/2004 thì tiêu chí hàng đầu của một tr ường Đại học

có chất lượng cao là phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng giáo dục , đào tạo

“Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp Như vậy, nếu giáo dục đại học như một dịch vụ, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm – sinh viên là điều cần thiết Qua đó, nhà trường có các nhìn nhận

1

PGS.TS Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy (2004), các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng đào tạo ở trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM

3

khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình được kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến trình độ đầu vào của sinh viên và nhu cầu của chính nhà trường” 2 Trong việc nâng cao chất lượng đào tạo, Chúng ta cũng dễ dàng nhận thấy 5 khách hàng quan trọng (stakeholders) Đầu tiên, phụ huynh của học viên là khách hàng khi họ là người bảo trợ, tài trợ với mong muốn con em mình có đủ kiến thức,

kỹ năng tự lập sau đào tạo Thứ hai, các tổ chức tuyển dụng học viên sau tốt nghiệp, người sử dụng khai thác trực tiếp kết quả đào tạo Thứ ba, giảng viên, những người được mời sử dụng các dịch vụ của nhà trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng Thứ tư, chính quyền và xã hội với tư cách người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính để bảo đảm sự đóng góp hữu hiệu của kết quả đào tạo vào sự phát triển kinh tế-xã hội Và khách hàng sau cùng, tất nhiên là học viên vì họ có quyền chọn trường, chọn ngành, chọn giảng viên, và cũng là người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà nhà trường cung ứng

Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã quan tâm rất nhiều đến chất lượng đào tạo của trường Điều này thể hiện rõ trong cuộc khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường được thực hiện trong năm 2004 và học viên cao học được thực hiện năm

2007 Sau đó được Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy phát triển thành đề tài nghiên cứu dựa trên bộ số liệu này Tuy nhiên, với hai nghiên cứu này vẫn chưa đủ,

và chúng ta cần nhiều nghiên cứu hơn nữa, thường xuyên, cho từng đối tượng, ban ngành… Như vậy, Trường mới có cách nhìn đầy đủ và trực quan hơn về chất lượng đào tạo của mình

Biết được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng đào tạo của trường sẽ giúp ban lãnh đạo có những biện pháp cụ thể trong việc nâng cao chất lượng đào tạo của trường nói chung và riêng cho cấp độ cao học, giúp trường đáp tất cả các tiêu chuẩn của bộ GD& ĐT và khẳng định đẳng cấp của mình Vậy, nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng đào tạo? Chất lượng dịch vụ đào tạo của trường liệu có đem đến sự hài lòng của học viên cao học chưa?

2

Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường

ĐHAG, đề tài nghiên cứu khoa học, Đại Học An Giang

4

2 Câu hỏi nghiên cứu

Với nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu đã đưa ra 3 câu hỏi chính cần phải trả lời: 1) Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo của trường ĐH Kinh tế Tp.HCM?

2) Trong các nhân tố có ý nghĩa thì nhân tố nào là quan trọng nhất?

3) Liệu chất lượng đào tạo của trường có đem đến sự hài lòng của học viên cao học K19 chưa? Cách làm nào để nâng cao chất lượng đào tạo của trường?

3 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

Với nghiên cứu này, nhóm nghiên cứ sẽ đi giải quyết 3 mục tiêu cơ bản nhất nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế Tp.HCM dựa trên 3 câu hỏi chính nêu ở trên:

1) Xác định các nhân tố về chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên cao học k19

2) Tìm ra những nhân tố quan trọng nhất trong các nhân tố nói trên

3) Đề xuất một số cách để nâng cao chất lượng đào tạo của trường

Nghiên cứu được thực hiện đối với học viên cao học K19 trường Đại học Kinh tế Tp.HCM

4 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

4.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Trong đo lường về chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chúng, cụ thể như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17)

5

định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” 3

Tuy nhiên, một trong những thang đo được nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận hiện nay là: SERVQUAL Theo Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy,

và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Mô hình về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL – Service Quality model) của Groonros dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman (Kotler, 2003)

Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ

thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của công ty/doanh nghiệp:

 Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân

phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu

tố cấu thành: Mức độ tin cậy (Reliability); sự bảo đảm (Assurance); yếu tố hữu hình (Tangibles); sự thấu cảm (Empathy); và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness) (Gronroos, 2000)

 Mức độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đa cam kết, hứa hẹn

3

Nguyễn Thị Mai Trang (2006),Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng vào

dịch vụ siêu thị tại Tp.HCM, tập chí phát triển KH&CN, tâp 9, số 10-2006

6

 Sự bảo đảm (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của

nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

 Yếu tố hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

 Sự thấu cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng

 Mức độ đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng một cách kịp thời

 Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách

hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp (Gronroos, 2000)

 Yếu tố hình ảnh (Image) của công ty/doanh nghiệp đóng vai trò như một

“bộ lọc” trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của công ty/doanh nghiệp đó (Gronroos, 2000)

Mô hình này giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Bên cạnh cũng có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận về hình ảnh của công ty/doanh nghiệp Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ

sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng

Ở từng khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu tố cấu thành hai khía cạnh này Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch

vụ là phải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng dịch vụ này, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi khách hàng, từ

đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

4.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn

Đối với các công ty/ Doanh nghiệp, dù họ hoạt động trong lĩnh vực nào đi chăng nữa thì phương châm cuối cùng vẫn là thõa mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàng là người quyết định sự tồn tại của họ khi khách hàng thõa mãn với hàng hóa và dịch vụ của công ty thì khả năng học mua tiếp tục sẽ cao và có thể học

sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng đến sản phẩm của công ty/doanh nghiệp

7

Trong nghiên cứu, mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về

sự thõa mãn ( hài lòng của khách hàng), chẳng hạn:

Sự thõa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)

Sự thõa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)

Sự thõa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver 1997,13)

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

Còn trong lĩnh vực giáo dục, theo Harvey (2001), sự thõa mãn của sinh viên

có thể bao gồm nhận thức, cảm nhận của sinh viên về việc giảng dạy và học tập, những điều kiện thuận lợi cho việc học (như là hệ thống thư viện, máy vi tính), môi trường học tập (giảng đường, phòng thí nghiệm, nơi vui chơi giải trí, cơ sở hạ tầng của trường đại học), các điều kiện hỗ trợ (phòng ăn, căn tin, ký túc xá, y tế, các dịch

vụ sinh viên), và các lĩnh vực bên ngoài (như tài chính; hạ tầng và phương tiện đi lại) Ý kiến sinh viên thường được thu thập dưới hình thức thông tin phản hồi về sự thõa mãn.4

4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng

Chất lượng và sự thõa mãn ( hài lòng) tuy là hai khái niệm khác nhau là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau:

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) 5

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

4

PGS.TS Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy , các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng đào tạo ở trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM

5

Nguyễn Thị Mai Trang (2006),Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng vào

dịch vụ siêu thị tại Tp.HCM, tập chí phát triển KH&CN, tâp 9, số 10-2006

8

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).6

4.4 Các nghiên cứu trước về chất lượng đào tạo

Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy đã tiến hành đo lường sự hài lòng của sinh viên Đại Học Kinh Tế Tp.HCM về chất lượng đào tạo của trường với 12 biến quan sát

Kết quả đạt được trong nghiên cứu này

Y= -0.050 + 0.302X1 + 0.293X9 + 0.192X2 + 0.134X3

+ 0.132X5 + 0.124X8 + 0.108X10 + 0.082X4

Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ở trường Đại học kinh tế TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là kiến thức chuyên môn nhận được và

kỹ năng chuyên môn được rèn luyện; quan trọng thứ nhì là chất lượng cơ sở vật chất phụ (phòng máy tính, phòng LAB, nơi tự học, nơi tập thể dục, dụng cụ thể dục, môi trường cảnh quan…); thứ 3 là kiến thức chuyên môn và phương pháp giảng dạy của giáo viên; thứ 4 là môi trường tích cực và phát triển kỹ năng cho sáng tạo, nghiên cứu, ngoại ngữ và làm việc tập thể; thứ 5 là phong trào Đoàn thanh niên, Hội sinh viên, và các hoạt động văn hoá xã hội của sinh viên; thứ 6 là chất lượng cơ sở vật chất chính (giảng đường, thiết bị trong giảng đường, bàn ghế, phương tiện giảng dạy hiện đại…); thứ 7 là chất lượng phục vụ của thư viện; thứ 8 là sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ, và hỗ trợ của giáo viên về nhiều mặt

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài

6

Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG

9

lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học

An Giang7

Nghiên cứu trên nói đến việc sử dụng thang đo SERVPERF, biến thể của thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học

An Giang đồng thời tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước: sơ bộ và chính thức Trong đó, nghiên cứu sơ bộ định tính để hiệu chỉnh thang đo, mô hình và thiết kế bảng câu hỏi, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Còn nghiên cứu chính thức định lượng để thu thập, phân tích dữ liệu nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết, sử dụng bảng câu hỏi thu thập dữ liệu từ sinh viên Các thang đo sau khi hiệu chỉnh đều đạt độ tin cậy

và giá trị phân biệt yêu cầu Kết quả nổi bật ở đây là SERVPERF nguyên thủy và 5 thành phần thể hiện các đặc trưng chung của gói dịch vụ đã biến thái thành 5 thành phần hướng về đặc trưng phục vụ của từng đối tượng: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Độ tin cậy, (5) Sự cảm thông Kết quả hồi quy cho thấy

sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc 3 trong 5 thành phần là (1) Giảng viên, (2)

Cơ sở vật chất, (3) Độ tin cậy

Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đa tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với

5 thành phần phân biệt như nguyên thủy; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và

kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa, điều này cũng có nghĩa UNITEC cón nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn nhiều Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận-kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng

kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông , Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng

7

Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG.

10

4.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Dựa vào mô hình SERVQUAL của Groonros, nhóm nghiên cứu đã thảo luận và đưa

ra mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2: Mô hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo

Trong mô hình này nhóm nghiên cứu sẽ không đề cập đến chất lượng kỹ thuật trong

đo lường chất lượng đào tạo của trường Bỡi, nghiên cứu này được thực hiện đối với học viên cao học K19, chưa kết thúc khóa học nên không thể đánh giá kết quả nhận được của học viên sau khi ra trường Vì vậy, nhóm nghiên cứu quyết định không đưa chất lượng kỹ thuật vào mô hình

Do đó, mô hình phục vụ trong nghiên cứu này còn lại 2 khía cạnh chính : chất lượng chức năng dịch vụ đào tạo và hình ảnh của trường

Biến số:

Để đo lường chất lượng đào tạo của trường, nhóm đã sử dụng 49 quan sát ( đo lường cho biến độc lập) và 6 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của học viên (được thể hiện trong bảng câu hỏi)