Cau hoi va dap an (tieng viet) hoi thi le tan 2016

Bước 4: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:  Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách : Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các d

Trang 1

Câu hỏi Hội thi lễ tân khách sạn ngành du lịch Hà

Nội 2012

Câu 1: Một khách gọi điện thoại đến đặt buồng tại khách sạn của bạn Bạn sẽ làm gì?

Gợi ý trả lời:

Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng:

 Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

 Loại buồng và số lượng buồng (upselling)

 Số lượng khách

Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng buồng của khách sạn và thông báo cho kháchbiết tình trạng buồng

Bước 4: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:

 Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách : Nhân viên

thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo vàcác yêu cầu đặc biệt khác

 Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách :

Khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến ).Trong trường hợp khách không đồng ý: lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào

"Danh sách khách chờ" nếu khách đồng ý; lưu lại các yêu cầu đặt buồng và địa chỉliên hệ với khách Nếu khách không chấp nhận thì cảm ơn và hẹn một dịp khác.Bước 5: Hỏi và nhập các thông tin đặt buồng chi tiết:

 Thông tin về khách:

+ Tên đầy đủ của khách lưu trú

+ Số buồng, loại buồng, số lượng khách

Trang 2

+ Ngày, giờ đến và đi, số hiệu chuyến bay (nếu có).

+ Các yêu cầu đặc biệt

+ Giá buồng, hình thức thanh toán

+ Địa chỉ liên lạc của khách (số điện thoại, số fax, email,…), tên công ty(nếu có)

+ Tên và địa chỉ liên lạc của người đặt buồng

 Nếu khách đặt buồng đảm bảo:

Trách nhiệm và hình thức đảm bảo thanh toán:

+ Tiền mặt

+ Séc du lịch

+ Thẻ tín dụng (loại thẻ, tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn)

+ Công ty đảm bảo

Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt buồng:

 Tên người đặt buồng và tên khách lưu trú

 Loại buồng, giá buồng

 Số lượng buồng và số lượng khách

 Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

 Các yêu cầu đặc biệt của khách

Bước 7: Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng:

 Thông báo mã số đặt buồng của khách

 Thoả thuận việc khẳng định lại đặt buồng (reconfirmation) theo quy định củakhách sạn

 Cám ơn, chào khách và hẹn sớm được phục vụ khách

 Lưu thông tin đặt buồng

Câu 2: Một khách lẻ gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu huỷ buồng đã đặt Bạn sẽ làm gì?

Trang 3

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng

 Hỏi tên khách và mã số đặt buồng

 Tìm và xác nhận lại thông tin trong hồ sơ đặt buồng

 Hỏi và ghi lại thông tin khách yêu cầu huỷ

Bước 3: Tìm hiểu lý do huỷ đặt buồng và thuyết phục khách

Bước 4: Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng (nếu không thuyết phục được)

Bước 5: Chào, cám ơn và hẹn sớm được phục vụ khách

Bước 6: Thực hiện huỷ đặt buồng:

 Huỷ thông tin trên máy hoặc trên phiếu đặt buồng

+ Trên máy: lưu lại một số thông tin đặt buồng chính và địa chỉ liên lạc củangười đặt buồng

+ Trên phiếu đặt buồng: tích vào ô huỷ đặt buồng và gạch chéo phiếu đặtbuồng Lưu phiếu huỷ đặt buồng cùng danh sách khách chờ buồng

 Lưu lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:

+ Tên đầy đủ của người yêu cầu huỷ đặt buồng

+ Ngày, tháng, năm thực hiện huỷ đặt buồng

+ Tên nhân viên nhận và thực hiện việc huỷ

+ Cập nhật tình trạng buồng

+ Lưu hồ sơ huỷ đặt buồng

Câu 3: Một khách lẻ gọi điện thoại tới khách sạn của bạn yêu cầu thay đổi một

số thông tin về đặt buồng trước đó Bạn sẽ tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng đó như thế nào?

Trang 4

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng:

 Hỏi tên khách và má số đặt buồng

 Tìm và xác nhận lại thông tin trong hồ sơ đặt buồng

 Hỏi và ghi lại thông tin khách yêu cầu sửa đổi

Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng:

 Nếu đáp ứng được theo yêu cầu của khách: khẳng định với khách và xácnhận việc sửa đổi

 Nếu không đáp ứng được: xin lỗi khách, gợi ý một số giải pháp thay thế.Thoả thuận và sửa đổi thông tin đặt buồng

Bước 4: Chào và cám ơn khách

Bước 5: Thực hiện sửa đổi đặt buồng

 Thay đổi lại thông tin trên máy hoặc trên phiếu đặt buồng (tích vào ô sửa đổi,gạch thông tin cũ, viết thông tin sửa đổi bên cạnh và dùng bút màu tô đậm)

 Lưu lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:

+ Tên người yêu cầu sửa đổi đặt buồng

+ Ngày, tháng, năm thực hiện việc sửa đổi đặt buồng

+ Tên nhân viên nhận và thực hiện việc sửa đổi

+ Cập nhật tình trạng đặt buồng

+ Lưu hồ sơ sửa đổi đặt buồng

Câu 4: Một khách lẻ của công ty đã đặt buồng trước đến làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) Bạn sẽ làm gì?

Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

Trang 5

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhập khách sạn (check-in) của khách

 Hỏi thông tin về khách và tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đó chuẩn bị trước

 Xác định lại các yêu cầu về đặt buồng của khách

 Hỏi xem khách có muốn thay đổi thông tin gì không (gợi ý để bán được loạibuồng có mức giá cao hơn - upselling)

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn:

 Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách

 Điền nốt các thông tin của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn

 Yêu cầu khách kiểm tra và ký vào phiếu đăng ký khách sạn

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách:

 Xác định giá buồng với khách

 Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:

+ Khách tự thanh toán:

- Tiền mặt (kể cả séc du lịch): yêu cầu khách đặt cọc toàn bộ tiền

buồng ngay khi đăng ký

+ Công ty thanh toán: Thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ

thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán

Bước 5: Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá và các phiếudịch vụ miễn phí (nếu có)

Bước 6: Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

 Những chính sách ưu đãi của khách sạn

 Quy định của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửacác nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác

Trang 6

Bước 7: Bàn giao để đưa khách về buồng

 Chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn

 Thông báo cho các bộ phận liên quan (quan hệ khách hàng, vận chuyển hành

lý, buồng )

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn và cập nhật thông tin

 Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân

 Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

 Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng

 Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợpphục vụ

Câu 5: Một khách vãng lai (walk-in) đến khách sạn yêu cầu thuê buồng để lưu trú ngay Bạn sẽ làm gì?

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách

 Xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?

 Nhận yêu cầu về buồng của khách

 Xác định khả năng đáp ứng buồng của khách sạn

 Thoả thuận và thuyết phục khách:

+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: thông báo về loạibuồng, giá buồng và làm thủ tục đăng ký cho khách

+ Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: khéo léo thuyếtphục để giữ khách và tìm phương án thay thế Trong trường hợp khách không đồng

ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm mộtkhách sạn khác

Trang 7

 Điền thông tin của khách vào phiếu đăng ký khách sạn

 Yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

 Tiền mặt / séc du lịch: yêu cầu khách đặt cọc toàn bộ tiền buồng.

 Thẻ tín dụng:

+ Mượn thẻ và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: loại thẻ, chủ thẻ, số thẻ, hạn sửdụng

+ Cà thẻ, kiểm tra phiếu cà thẻ (sales slip) và trả lại thẻ cho khách

Bước 5: Xếp buồng, thông báo số buồng và giao chìa khoá buồng cho khách

 Chọn buồng thích hợp nhất để xếp cho khách

 Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá và các phiếu dịch

vụ miễn phí (nếu có)

 Quy định của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửacác nhà hàng, phũng tập, bể bơi và các dịch vụ khác

lý, buồng )

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn và cập nhật thông tin

 Hoàn tất hồ sơ khách và giao cho thu ngân

 Hoàn tất các thủ tục khai báo tạm trú cho khách

Trang 8

Câu 6: Một khách đó đặt buồng và thanh toán qua công ty du lịch đến làm thủ tục nhập khách sạn Bạn sẽ làm gì?

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhập khách sạn (check-in) của khách:

 Hỏi thông tin về khách và tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đó chuẩn bị trước

 Xác định lại các yêu cầu về đặt buồng của khách

 Điền nốt thông tin của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn

 Yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn

 Thu và kiểm tra voucher của khách

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

 Thông báo với khách những dịch vụ công ty du lịch sẽ thanh toán

 Yêu cầu khách đặt tiền đảm bảo cho các dịch vụ không được công ty du lịchthanh toán

+ Tiền mặt/séc du lịch: yêu cầu khách đặt cọc (thường là 50% tiền

buồng/đêm)

+ Thẻ tín dụng:

- Mượn thẻ và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: loại thẻ, chủ thẻ, số thẻ,hạn sử dụng

- Cà thẻ, kiểm tra phiếu cà thẻ (sales slip) và trả lại cho khách

Bước 5: Xếp buồng và giao chìa khoá buồng cho khách

 Chọn buồng thích hợp nhất để xếp cho khách

 Thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách

Trang 9

 Quy định của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửacác nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác

lý, buồng )

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

 Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân

 Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

Câu 7: Nêu các bước giải quyết phàn nàn của khách?

Bước 2: Làm rõ tình huống:

 Chăm chú lắng nghe

 Ghi lại thông tin

 Đặt câu hỏi để hiểu rõ tình huống (nếu cần)

 Nhắc lại thông tin

Bước 3: Xin lỗi khách/tỏ ý đáng tiếc và thể hiện sự đồng cảm

Bước 4: Gợi ý hướng giải quyết dựa trên cơ sở tìm hiểu nhu cầu của khách

Bước 5: Thực hiện theo hướng giải quyết mà khách đồng ý

Trang 10

Bước 6: Theo dõi việc giải quyết và thông báo kết quả với khách.

Bước 7: Kiểm tra sự hài lòng của khách

Câu 8: Khi nhận thanh toán bằng séc du lịch bạn cần kiểm tra những thông tin gì?

 So sánh chữ ký có sẵn trên séc với chữ ký mới

Lưu ý đối với những séc không hợp lệ: trên séc đã có sẵn 2 chữ ký của một người trước khi thanh toán hoặc không có chữ ký nào, séc bị dây mực, nhàu nát, rách,

Câu 9: Bạn hãy cho biết nội dung của hồ sơ thanh toán gồm những gì?

Hồ sơ thanh toán gồm:

 Phiếu đăng ký khách sạn

Trang 11

 Thư xác nhận đặt buồng

 Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách

 Các phiếu ký nợ (phiếu tạm ứng)

 Phiếu đổi buồng (nếu có)

 Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có)

 Phiếu cà thẻ tín dụng (nếu có)

 Phiếu đặt cọc (nếu có)

 Bảng theo dõi chi phí tổng hợp

 Thư cảm ơn khách của tổng giám đốc khách sạn

Câu 10: Một khách lẻ muốn làm thủ tục thanh toán trả buồng Bạn sẽ thực hiện như thế nào?

 Chào khách và gợi ý giúp đỡ

 Tiếp nhận yêu cầu thanh toán

 Hỏi tên khách và số buồng

 Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin với khách

 Hỏi khách đêm hôm qua và sáng nay có sử dụng thêm dịch vụ gì của kháchsạn không

 Chuyển và yêu cầu khách kiểm tra bảng tổng hợp chi phí

 Báo cho bộ phận buồng về việc khách trả buồng và đề nghị kiểm tra

 Nhập nốt các chi phí còn lại và phát sinh (nếu có) vào bảng tổng hợp chi phí

 Chuyển và đề nghị khách kiểm tra lại bảng tổng hợp chi phí

 Làm thủ tục thanh toán cho khách:

+ Hỏi phương thức thanh toán

Trang 12

+ Thông báo tổng số tiền khách phải thanh toán (sau khi đó trừ tiền đặt cọcnếu có).

+ Lập hoá đơn thanh toán

+ Thực hiện việc thanh toán

+ Chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra và đề nghị ký tên

+ Đóng dấu "đã thanh toán" vào hoá đơn khách đó trả tiền và đưa cho khách.+ Chuyển thư cám ơn của khách sạn (nếu có)

+ Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách

+ Trả lại tài sản khách gửi trong két an toàn (nếu có)

 Tham khảo ý kiến đánh giá của khách về các dịch vụ của khách sạn

 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

 Giao phiếu đó thanh toán (check-out card) cho nhân viên hành lý

 Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại

 Hoàn thiện hồ sơ thanh toán và đổi tình trạng buồng

 Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán

Câu 11: Một khách mua tour qua công ty du lịch và được công ty cấp voucher yêu cầu làm thủ tục thanh toán, trả buồng Bạn sẽ thực hiện như thế nào?

 Tiếp nhận yêu cầu thanh toán

 Hỏi tên khách và số buồng

 Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin với khách

 Hỏi khách đêm hôm qua và sáng nay có sử dụng thêm dịch vụ gì của kháchsạn không

 Chuyển và yêu cầu khách kiểm tra bảng tổng hợp chi phí

Trang 13

 Báo cho bộ phận buồng về việc khách trả buồng và đề nghị kiểm tra.

 Nhập nốt các chi phí còn lại và phát sinh (nếu có)vào bảng tổng hợp chi phí

 Chuyển và đề nghị khách kiểm tra lại bảng tổng hợp chi phí

 Làm thủ tục thanh toán cho khách:

+ Hỏi phương thức thanh toán

+ Kiểm tra lại tính hợp lệ của voucher

+ Thông báo tổng số tiền phụ trội khách phải thanh toán

+ Lập 02 hoá đơn thanh toán

+ Thực hiện việc thanh toán cho số tiền phụ trội

+ Chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra và đề nghị ký tên

+ Đóng dấu "đã thanh toán" vào hoá đơn khách đó trả tiền và đưa cho khách.+ Chuyển thư cám ơn của khách sạn (nếu có)

+ Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách

+ Trả lại tài sản khách gửi trong két an toàn (nếu có)

 Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn

 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

 Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho nhân viên hành lý

 Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại

Câu 12: Một đoàn khách du lịch (được công ty du lịch thanh toán tiền buồng

và bữa sáng cho đoàn bằng hình thức chuyển khoản) yêu cầu làm thủ tục thanh toán trả buồng (check-out) Bạn sẽ thực hiện như thế nào?

Trang 14

 Tiếp nhận yêu cầu thanh toán và trả buồng của khách.

 Hỏi tên đoàn

 Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin với trưởng đoàn

 Báo cho bộ phận buồng và các bộ phận liên quan về việc đoàn trả buồng vàyêu cầu kiểm tra

 Khẳng định với trưởng đoàn là đoàn chỉ phải thanh toán những chi phí phátsinh (tiền buồng và ăn sáng đã được công ty thanh toán)

 Chuyển chi phí phát sinh chi tiết từng buồng để khách kiểm tra

 Nhập nốt các chi phí phát sinh do các bộ phận thông báo lại

 Chuyển bảng tổng hợp các chi phí phát sinh và đề nghị trưởng đoàn đôn đốcviệc thanh toán của các thành viên trong đoàn

 Thanh toán với từng thành viên trong đoàn

 Nhận lại chìa khoá buồng

 Trả lại tài sản khách gửi trong két an toàn, trả lại giấy tờ tuỳ thân (nếu có)

 Hỏi ý kiến các thành viên trong đoàn về dịch vụ của khách sạn

 Tạm biệt và chúc đoàn lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại

 Lập và chuyển hồ sơ thanh toán của đoàn cho bộ phận kế toán

Câu 13: Khách có yêu cầu trả buồng nhanh (express check-out), bạn sẽ thực hiện như thế nào?

 Tiếp nhận yêu cầu trả buồng nhanh của khách

 Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin trong hồ sơ với khách

 Yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu thanh toán nhanh

 Mượn và cà thẻ tín dụng

Trang 15

 Nhập thông tin về khách thanh toán nhanh.

Câu 14: Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, bạn sẽ thực hiện như thế nào?

 Tiếp nhận yêu cầu thanh toán bằng thẻ của khách

 Xác định loại thẻ của khách có được khách sạn chấp nhận không

 Nếu thẻ được khách sạn chấp nhận: thực hiện việc thanh toán cho khách:

* Nếu khách sạn sử dụng máy quẹt thẻ:

+ Thông báo tổng số tiền khách phải trả

+ Mượn và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ

+ Quẹt thẻ qua máy

+ Bấm số tiền (khi máy cho phép)

+ Chờ máy in biên lai (sales slip)

+ Đề nghị khách đối chiếu hóa đơn với biên lai (sales slip) và ký xác nhận.+ Giao cho khách 01 liên biên lai (sales slip) và hóa đơn VAT

* Nếu khách sạn sử dụng máy cà thẻ tín dụng:

+ Thông báo tổng số tiền khách phải trả

+ Mượn và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, đối chiếu thông tin trên thẻ với danh sách thông báo thẻ cấm lưu hành định kỳ của ngân hàng

+ Cà thẻ qua máy (nếu thẻ hợp lệ)

+ Kiểm tra lại các liên thẻ đã cà

+ Kiểm tra tổng số tiền mà khách phải thanh toán có vượt quá giới hạn thanhtoán (floor limit) theo quy định của ngân hàng không?

+ Nếu vượt quá giới hạn: liên lạc với ngân hàng để xin cấp phép thanh toán

số tiền vượt quá

+ Ghi số tiền khách phải thanh toán, số hoá đơn, mã số chấp thuận thanh toán vượt quá (approved code) do ngân hàng cung cấp vào biên lai (sales slip)

Trang 16

+ Đề nghị khách đối chiếu hóa đơn với biên lai (sales slip) và ký xác nhận.+ Giao cho khách 01 liên biên lai (sales slip) và hóa đơn VAT.

Câu 15: Khách thanh toán bằng séc du lịch Bạn sẽ thực hiện như thế nào?

 Tiếp nhận đề nghị thanh toán bằng séc du lịch của khách

 Thông báo tổng số tiền khách phải trả (bao gồm cả phí giao dịch)

 Nhận các tờ séc và kiểm tra tính hợp lệ

 Nhắc lại tổng số tiền trên các tờ séc khách đã đưa

 Yêu cầu khách trực tiếp ký chữ ký thứ 2 lên các tấm séc du lịch trước mặt nhân viên lễ tân

 Đối chiếu chữ ký thứ 2 với chữ ký có sẵn trên séc

 Kiểm tra lại số tiền khách phải thanh toán và trả lại tiền thừa (nếu có) bằng đồng nội tệ

Câu 16: Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng loại standard (loại thấp nhất)

từ ngày 1/11 đến ngày 5/11, bạn sẽ xử lý như thế nào?

 Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn, gợi ý giúp đỡ

 Tìm hiểu số lượng buồng khách cần đặt

 Xác định khả năng đáp ứng buồng của khách sạn từ 1/11 đến 5/11

+ Nếu đáp ứng được:

Trang 17

- Thông báo với khách tình trạng buồng, giới thiệu và gợi ý loại buồng cómức giá cao hơn.

- Nhấn mạnh các quyền lợi khách được hưởng

- Chỉ thông báo số tiền phải trả thêm cho loại buồng có mức giá cao hơn

- Hỏi xem khách có muốn thuê loại buồng được giới thiệu không?

- Làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách

+ Nếu không đáp ứng được: xin lỗi khách và thuyết phục khách đổi loạibuồng, đổi ngày,

- Nếu khách chấp thuận: làm thủ tục nhận đặt buồng

- Nếu khách không chấp thuận: hỏi và ghi lại tên đầy đủ của khách, thôngtin liên lạc, ghi vào danh sách chờ, hứa sẽ liên hệ với khách ngay khi có thể

 Hỏi tên đoàn và tìm hồ sơ đăng ký của đoàn

 Xác nhận lại với trưởng đoàn các thông tin của đoàn: số lượng buồng, sốlượng khách, trách nhiệm, hình thức thanh toán và các yêu cầu dịch vụ cụthể

 Chuyển danh sách xếp buồng của đoàn cho trưởng đoàn kiểm tra lại; xử lýtình huống phát sinh (nếu có)

 Xác nhận lại số lượng suất ăn và giờ ăn với trưởng đoàn (xử lý tình huốngphát sinh nếu có)

Trang 18

 Đề nghị trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký khách sạn của đoàn cho cácthành viên trong đoàn xác nhận và ký tên.

 Yêu cầu hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn tập hợp giấy tờ tùy thân của đoàn

 Thông báo các bộ phận có trách nhiệm hướng dẫn và chuyển hành lý vềbuồng cho khách

 Hoàn tất thủ tục về hồ sơ đăng ký khách:

+ Làm thủ tục khai báo tạm trú

+ Cập nhật thông tin khách, mở hóa đơn khách hàng

+ Thông báo về việc lưu trú của đoàn cho các bộ phận khác của khách sạn

 Cập nhật tình trạng buồng

Câu 18 Khách đã đặt một buồng 2 giường đơn (twin), nhưng khi đến nhận buồng thì nhóm khách lại gồm 3 người Khách sạn còn buồng trống nhưng khách dứt khoát không chấp nhận theo đề nghị của bạn là thuê thêm 01 buồng

vì cho rằng chỉ cần một buồng là đủ (thậm chí không cần thêm giường) Bạn sẽ

xử lý thế nào?

 Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

 Xác nhận lại thông tin đặt buồng của khách

Trang 19

 Giới thiệu và thuyết phục khách thuê buồng 3 giường (nếu có): nêu bật sựtiện lợi cho 3 khách ở so với buồng 2 giường như: rộng hơn, có tiện nghi cho

3 người , nhấn mạnh số tiền khách phải trả thêm không đáng kể

+ Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhập khỏch sạn (check-in)

+ Nếu khách không đồng ý:

- Gợi ý kê thêm giường phụ (nếu còn)

- Thông báo cho khách số tiền khách phải trả thêm (giải thích rõ kháchsạn phải chi phí thêm cho người khách thứ ba)

- Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhập khách sạn.

- Nếu khách không đồng ý: xin ý kiến của người phụ trách

Câu 19 Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán của khách sạn (VD: giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là US$ 70 nhưng khách chỉ muốn US$ 50) Bạn sẽ xử lý như thế nào?

 Khẳng định với khách mức giá đang bán là hợp lý

 Thuyết phục khách chấp thuận đặt buồng:

+ Nếu khách không đồng ý thì tuỳ từng trường hợp, có thể giảm giá đến mứccho phép hoặc gợi ý cung cấp thêm dịch vụ miễn phí cho khách (theo quy định củakhách sạn)

Trang 20

+ Nếu khách vẫn không chấp thuận: ghi lại tên đầy đủ, thụng tin liên lạc đểxin ý kiến lãnh đạo và liên hệ lại với khách sau.

+ Nếu khách chấp thuận đặt buồng: ghi lại thông tin đặt buồng và thông báovới khách về việc xác nhận lại đặt buồng và quy định hủy đặt buồng

 Hỏi và cung cấp những thông tin khách yêu cầu

 Hỏi khách về quyết định đặt buồng:

+ Nếu khách chấp thuận: nhận đặt buồng

+ Nếu khách không chấp thuận: cám ơn khách và mong muốn được phục vụkhách trong tương lai

 Chào tạm biệt và hẹn gặp lại

Trang 21

Câu 21 Khách gọi điện thoại hỏi khách sạn còn buồng trống hay không? Bạn

sẽ làm gì?

 Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ýgiúp đỡ

 Hỏi và ghi lại yêu cầu đặt buồng của khách

 Đề nghị khách chờ và kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn:

+ Nếu đáp ứng được: thông báo về tình trạng buồng và nhận đặt buồng.+ Nếu không đáp ứng được: thuyết phục khách thay đổi ngày đến, loại buồnghoặc ghi tên khách vào danh sách chờ

 Cám ơn khách và mong sớm được phục vụ khách

Câu 22 Khách gọi điện thoại hỏi thông tin về khách sạn để chuẩn bị đặt buồng cho chuyến đi tháng sau của họ Bạn sẽ làm gì?

 Giới thiệu các loại buồng có mức giá từ cao xuống thấp và đặc điểm củatừng loại buồng

 Hỏi và ghi lại thời gian và loại buồng khách muốn đặt

 Cảm ơn, chào tạm biệt và hứa cung cấp dịch vụ tốt cho khách

Trang 22

Câu 23 Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá 80 USD nhưng mức giá buồng cao nhất của khách sạn bạn là 60 USD Bạn sẽ xử lý như thế nào?

 Hỏi ý kiến của khách và ghi nhận lại việc đặt buồng

 Chào tạm biệt và mong sớm được phục vụ khách

Câu 24 Khách tự giới thiệu qua điện thoại là người của công ty lữ hành và hỏi mức giá ký kết tốt nhất, bạn sẽ xử lý như thế nào?

 Tìm hiểu thông tin về khách (tên công ty lữ hành, tên khách)

+ Nếu là công ty lữ hành đó có hợp đồng với khách sạn: Thông báo vớikhách là khách sạn đó ký hợp đồng với công ty và đã có giá ký kết cụ thể Nếu cầnkhách sạn có thể gửi thông tin cho công ty

Trang 23

+ Nếu là công ty lữ hành chưa có hợp đồng với khách sạn: Trả lời hoặcchuyển máy cho người có trách nhiệm thông báo cho khách giá buồng của kháchsạn dành cho các công ty lữ hành.

 Chào tạm biệt và hẹn gặp lại

CÂU 25 Một khách quen của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần sau Thời gian đó khách sạn không còn buồng trống (fully booked) Bạn

sẽ xử lý như thế nào?

 Hỏi thông tin về khách

 Xin lỗi khách về khách sạn đó nhận kín buồng vào thời điểm đó

 Gợi ý thay đổi thời gian:

+ Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhận đặt buồng

+ Nếu khách không đồng ý: gợi ý ghi tên khách vào danh sách khách chờ vàhứa với khách sẽ thông báo ngay khi có buồng

 Hỏi khách có cần giúp đỡ gì không?

 Cảm ơn, chào tạm biệt và hẹn sớm gặp lại khách

CÂU 26 Vào tháng 7, một khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong một tuần của tháng 11/2010 (mùa cao điểm) để tổ chức hội thảo Bạn sẽ xử lý như thế nào?

Trang 24

 Tươi cười nhấc máy điện thoại, chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ýgiúp đỡ.

 Hỏi thông tin về khách:

+ Họ tên đầy đủ và tên công ty

+ Thời gian thuê buồng và khoảng thời gian lưu trú

 Xác định khả năng đáp ứng buồng của khách sạn:

- Thông báo với khách quy định huỷ đặt buồng của khách sạn

+ Nếu không đáp ứng được: xin lỗi và đưa ra các giải pháp thay thế (thờigian, số lượng buồng, )

- Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhận đặt buồng có đảm bảo

- Nếu khách không đồng ý: gợi ý ghi tên khách vào danh sách kháchchờ và hứa với khách sẽ thông báo ngay khi có buồng

 Hỏi khách có cần giúp đỡ gì thêm không?

 Chào tạm biệt, hẹn gặp lại

CÂU 27 Khách gọi điện thoại hỏi thông tin để đặt buồng cho một khách nước ngoài lưu trú khoảng 3 tháng Bạn sẽ xử lý như thế nào?

Trang 25

 Cung cấp thông tin về khách sạn (vị trí, hạng sao, trang thiết bị, tiện nghitrong buồng và các dịch vụ khác của khách sạn, chính sách ưu đãi dành chokhách ở dài hạn - 3 tháng).

 Giới thiệu các loại buồng từ cao xuống thấp, dừng lại loại buồng khách chọnthuê

 Báo giá buồng và chính sách ưu đãi của khách sạn cho khách ở dài hạn (3tháng)

 Thống nhất với khách về hình thức thanh toán (thanh toán theo tháng, thanhtoán một lần toàn bộ tiền buồng)

 Yêu cầu khách đặt buồng bảo đảm

 Chào tạm biệt, hẹn gặp lại

CÂU 28 Khách gọi điện thoại đặt buồng cho 2 vợ chồng và 2 con nhỏ từ 8 - 12 tuổi Bạn sẽ xử lý như thế nào?

 Hỏi khách về nhu cầu sử dụng buồng chung hay hai buồng riêng cho bố mẹ

và hai con:

+ Nếu ở chung một buồng: giới thiệu loại buồng rộng có giường đôi cho bố

mẹ và giường riêng cho con

+ Nếu khách muốn ở hai buồng: giới thiệu hai buồng thông nhau (connectingrooms) Thông báo mức giá cho loại buồng này

 Làm thủ tục nhận đặt buồng

 Chào khách, hẹn gặp lại

Trang 26

CÂU 29 Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người Trước khi tới khách sạn 2 ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa Vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn lại 1 buồng trống Bạn sẽ xử lý như thế nào?

 Tìm hồ sơ và xác nhận lại thông tin đặt buồng cũ của khách (khách sạn đógiữ 2 buồng cho 3 người)

 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thêm của khách

 Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng

 Xin lỗi và thông báo với khách về tình trạng buồng của khách sạn (vào thờiđiểm đó khách sạn chỉ còn 1 buồng)

 Thuyết phục 6 khách ở 3 buồng đôi thay vì 5 buồng như khách yêu cầu

+ Nếu khách đồng ý: làm thủ tục sửa đổi đặt buồng Xác nhận lại thông tinsửa đổi của khách Yêu cầu khách gửi ngay cho khách sạn thư xác nhận việc sửađổi đặt buồng

+ Nếu khách không đồng ý: Xin lỗi khách, gợi ý ghi tên khách vào danh sáchkhách chờ, hứa sẽ bố trí buồng theo yêu cầu của khách và thông báo ngay chokhách khi có buồng

Trang 27

CÂU 30 Khách đã đặt trước 01 buồng từ ngày 2/11/2010 đến 8/11/2010 Sau

đó thông báo lại là muốn đổi đặt buồng trên vào thời gian từ 4/11/2010 đến 10/11/2010 Nhưng vào ngày 9/11/2010 khách sạn đã hết buồng Bạn sẽ xử lý như thế nào?

 Tìm hồ sơ và xác nhận lại thông tin đặt buồng cũ của khách (khách sạn đógiữ buồng cho khách từ ngày 2/11 đến ngày 8/11)

 Tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin đặt buồng của khách (hỏi và ghi lại yêucầu thay đổi)

 Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn

 Xin lỗi và thông báo với khách ngày 9/11 khách sạn đó kín buồng

 Gợi ý cho khách một tour du lịch ngày 9/11 ở địa phương khác:

+ Nếu khách đồng ý: thực hiện việc thay đổi đặt buồng và đặt tour chokhách Xác nhận lại thông tin sửa đổi của khách Yêu cầu khách gửi cho khách sạnthư xác nhận việc sửa đổi đặt buồng

+ Nếu khách không đồng ý: Gợi ý đặt buồng một đêm (9/11) cho khách ởmột khách sạn đồng hạng trong khu vực

- Nếu khách không đồng ý đặt buồng ở khách sạn khác: Gợi ý ghi tênkhách vào danh sách khách chờ và hứa sẽ thông báo với khách ngay khi cóbuồng

CÂU 31 Khách đã đặt 3 buồng loại I với mức giá 60USD/buồng/đêm Một tuần trước khi tới, khách gọi điện và đề nghị cho đổi đặt buồng trên sang loại

Trang 28

II với mức giá 40USD/buồng/đêm Vào thời điểm đó khách sạn còn đủ 2 loại buồng để đáp ứng yêu cầu của khách Bạn sẽ xử lý như thế nào?

 Tìm hồ sơ và xác nhận lại thông tin đặt buồng cũ của khách (khách sạn đógiữ 3 buồng loại I cho khách - 60 USD/buồng/đêm)

 Tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin đặt buồng của khách (hỏi và ghi lại yêucầu thay đổi)

 Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn

 Thuyết phục khách không thay đổi loại buồng đó đặt (nhấn mạnh ưu điểmcủa buồng loại I so với loại II và các ưu đãi của khách sạn cho buồng loại I).+ Nếu khách đồng ý: Xác nhận lại đặt buồng cũ của khách

+ Nếu khách không đồng ý: xin ý kiến người phụ trách và thông báo chokhách (khuyến mại thêm dịch vụ cho buồng loại I, )

+ Nếu khách vẫn quyết định đổi loại buồng: làm thủ tục sửa đổi đặt buồng chokhách Yêu cầu khách gửi ngay cho khách sạn thư xác nhận việc sửa đổi đặt buồng

Trang 29

 Tiếp nhận yêu cầu mang theo chó vào khách sạn:

+ Nếu khách sạn có dịch vụ chăm súc vật nuôi: Thông báo khách sạn đápứng được nhu cầu của khách và một số quy định đối với vật nuôi Thông báo giádịch vụ chăm sóc chó

+ Nếu khách sạn không có dịch vụ chăm sóc vật nuôi:

- Xin lỗi, thông báo về việc khách sạn không cho phép mang chó vàokhách sạn

- Gợi ý khách sạn sẽ thu xếp để chăm sóc chó của khách ở bên ngoàikhách sạn

o Nếu khách đồng ý: ghi rõ yêu cầu này của khách vào phiếu đặtbuồng, thông báo khoản tiền khách phải thanh toán và hứa sẽ chăm

lo chu đáo cho chó của khách

o Nếu khách không đồng ý: xin ý kiến người phụ trách để giải quyết

và thông báo lại cho khách

CÂU 33 Khách đã đặt buồng trước nhưng không xác nhận lại trước khi đến Khi khách tới khách sạn, loại buồng mà khách đặt đã hết Bạn chỉ còn loại buồng cao hơn, bạn sẽ xử lý như thế nào?

 Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

 Hỏi tên khách để tìm hồ sơ đăng ký đó chuẩn bị trước

 Thông báo với khách là khách sạn đó giữ buồng cho khách:

+ Nếu là khách đi tour qua công ty lữ hành: bố trí khách ở loại buồng caohơn và thông báo với khách

+ Nếu là khách khác:

Trang 30

- Xin lỗi và trình bày để khách thông cảm về việc khách sạn khôngcòn loại buồng như khách đó đặt trong ngày hôm đó.

- Giới thiệu loại buồng trống khách sạn còn, nêu bật ưu điểm so vớiloại khách đó đặt, thông báo khoản chênh lệch giá giữa 2 loại buồng, thuyết phụckhách đồng ý

+ Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhập khách sạn cho khách

+ Nếu khách không đồng ý: Xin ý kiến người phụ trách giảm giá cho kháchhoặc không thu thêm phần chênh lệch giá, làm thủ tục nhập khách sạn cho khách.Lưu ý khách khi có loại buồng như khách đặt khách sạn sẽ chuyển buồng chokhách

CÂU 34 Khách đã đặt buồng trước nhưng không xác nhận lại trước khi đến Khi khách tới khách sạn, loại buồng mà khách đặt đã hết Bạn chỉ còn loại buồng thấp hơn, bạn sẽ xử lý như thế nào?

 Chào khách

 Hỏi tên khách để tìm đặt buồng trước

 Thông báo với khách là khách sạn đó giữ buồng cho khách:

+ Nếu là khách đi tour qua công ty lữ hành:

- Thông báo với hãng (nếu có thể) và đề xuất khách sạn sẽ bổ sungthêm dịch vụ (đặt hoa quả, nước uống khi khách đến )

- Nhấn mạnh sự không khác biệt nhiều giữa 2 loại buồng

- Hứa sẽ đổi lại loại buồng như khách đó đặt khi khách sạn có loạibuồng đó

+ Nếu là khách khác:

Trang 31

- Xin lỗi và trình bày để khách thông cảm về việc khách sạn khôngcòn loại buồng như khách đó đặt trong ngày hôm đó.

- Thuyết phục khách chấp thuận loại buồng hiện có, nêu sự khôngkhác nhau nhiều giữa 2 loại buồng

- Gợi ý bổ sung thêm dịch vụ để cân xứng với giá buồng như khách đóđặt

CÂU 35 Khách đã đặt buồng trước nhưng đến khách sạn quá sớm (05:00 sáng) trước giờ quy định nhận buồng Vào thời điểm đó, khách sạn chưa có loại buồng khách đặt vì khách cũ chưa trả buồng Bạn sẽ xử lý như thế nào?

Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

 Tìm hồ sơ và xác nhận lại các thông tin đặt buồng

 Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn

 Xin lỗi và giải thích cho khách về việc khách đến quá sớm nên khách sạnchưa có loại buồng khách đặt vì khách cũ chưa trả

 Gợi ý cho khách thuê buồng có mức giá cao hơn:

Trang 32

Nếu khách không đồng ý với các hướng giải quyết trên: kiểm tra lại tìnhtrạng buồng, thông báo cho người phụ trách và bố trí cho khách ở tạm buồng cómức giá cao hơn (thông báo phí phải trả thêm tuỳ thuộc vào đối tượng khách).

 Thông báo với các bộ phận có liên quan về việc khách đến sớm và đangchờ buồng

 Ghi lại việc khách chờ buồng vào sổ giao ca

CÂU 36 Hôm nay, khách sạn đã kín buồng Một khách đã đặt buồng trước cho 3 đêm đến làm thủ tục nhập khách sạn (check-in), nhưng vì một lý do khách quan (Ví dụ: buồng hỏng), khách sạn không còn buồng cho khách đêm nay, từ đêm mai sẽ có buồng theo yêu cầu của khách Bạn sẽ xử lý như thế nào?

+ Nếu là khách lẻ: chủ động chọn một khách sạn phù hợp về hạng, giá và có

vị trí gần, dự kiến những ưu đãi để xin lỗi khách

 Khi khách đến: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

 Xin lỗi và thông báo cho khách về việc không có buồng đêm đó (nêu lý dokhách quan, ví dụ: buồng hỏng)

Trang 33

 Thông báo về hướng giải quyết của khách sạn: gửi khách sang khách sạnkhác một đêm, thông báo tên khách sạn, phương tiện chuyển khách sangkhách sạn khác, thống nhất thời gian đón khách về khách sạn ngày hôm sau.+ Nếu khách đồng ý: liên hệ và thông báo với khách sạn khác về việc sẽchuyển khách sang và đề nghị chuẩn bị đón khách

+ Nếu khách không đồng ý: hỏi xem khách muốn được giải quyết vấn đề củakhách như thế nào Giúp đỡ khách về phương tiện (nếu cần) Chào tạm biệt, xin lỗikhách, hứa lần sau sẽ không để sự việc tương tự xảy ra

CÂU 37 Khách đã đặt buồng trước ở khách sạn khác nhưng lại đến nhầm khách sạn của bạn và hành lý của khách đã được chuyển vào sảnh Bạn sẽ xử

lý như thế nào?

Xác định đối tượng khách:

+ Nếu là khách mua tour qua công ty lữ hành:

- Thông báo với khách về việc khách đã đến nhầm khách sạn

- Mời khách uống nước và ngồi chờ để liên lạc với hãng

- Liên lạc và thông báo với hãng về việc khách đến nhầm khách sạn, và gợi ý hãng để khách ở lại khách sạn mình:

Nếu hãng đồng ý: thông báo và làm thủ tục check-in cho khỏch

Nếu hãng không đồng ý: thông báo cho khách cách giải quyết của hãng

lữ hành, giới thiệu về khách sạn mình (đưa card và tập gấp của khách sạn cho khách), hẹn dịp được đón khách, giúp khách chuyển hành lý.+ Nếu là khách du lịch tự do (khách lẻ):

- Thông báo khách đó đến nhầm khách sạn

- Bàn bạc với khách về hướng giải quyết (hỏi xem khách có muốn ở lại khách sạn mình không)

Trang 34

- Thuyết phục khách ở lại khách sạn mình.

o Nếu khách đồng ý: làm thủ tục check-in và nhắc khách huỷ đặt buồng ở khách sạn kia

o Nếu khách không đồng ý: giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

và chuyển hành lý để sang khách sạn kia, đưa card và tập gấp của khách sạn, mong có cơ hội được đón khách, chào tạm biệt và chúc khách may mắn

CÂU 38 Khách làm xong thủ tục nhập khách sạn (check in) và đã nhận buồng Hai giờ sau khách gọi điện thoại mới biết có người bạn đang ở khách sạn khác Khách yêu cầu được trả buồng ngay (để sang ở cùng với bạn) Bạn

sẽ xử lý như thế nào?

 Tỏ thái độ thông cảm với ý muốn của khách

 Thuyết phục khách mời bạn về ở khách sạn mình (gợi ý khách sạn có thểgiúp phương tiện đón, nhấn mạnh những ưu điểm của khách sạn và những ưuđãi mà khách có thể được hưởng )

+ Nếu khách không đồng ý: thông báo số tiền khách phải trả cho việc sử dụng buồng (tuỳ theo mức độ sử dụng buồng, tuỳ đối tượng khách và quy định của khách sạn)

+ Nếu khách vẫn quyết định chuyển: làm thủ tục check-out, giúp khách về hành lý và phương tiện chuyển

 Chào tạm biệt và hẹn khách dịp khác được đón khách

CÂU 39 Khách đã đặt buồng trước từ ngày 20/11 đến 3/12 nhưng lại đến vào ngày

19/11 (đến trước 01 ngày) Ngày đó, khách sạn của bạn không còn buồng trống.Bạn sẽ xử lý thế nào?

Trang 35

 Khẳng định khách sạn đó giữ buồng cho khỏch từ ngày 20/11 đến ngày 3/12

 Xin lỗi (tỏ ý rất tiếc) vì ngày 19/11 khách sạn không còn buồng

 Bàn bạc với khách về hướng giải quyết:

+ Hỏi khách xem có bạn bè, người thân đang ở tại khách sạn này không đểghép ở tạm 1 đêm

- Nếu có: làm thủ tục check-in, ghộp buồng cho khách

- Nếu không:

o Gợi ý tour thăm quan địa phương

o Gợi ý khách chờ buồng trong vài giờ xem có khả năng đáp ứng không

o Gợi ý đặt buồng giúp khách tại khách sạn lân cận để ở tạm 1 đêm Giúp đỡ hành lý và phương tiện đưa khách sang khách sạn khác

o Gợi ý khách sạn giữ hộ hành lý cho khách

CÂU 40 Khách đi tour qua công ty lữ hành, sau khi làm thủ tục nhập khách sạn (check in), lên nhận buồng, khách chê buồng tối và từ chối không lưu trú tại khách sạn Bạn sẽ xử lý thế nào?

 Chăm chú lắng nghe và ghi lại phàn nàn của khách

 Nhắc tóm tắt lại nội dung phàn nàn

 Thể hiện sự đồng cảm với khách

 Xin lỗi khách/ thể hiện sự áy náy về sự việc đó xảy ra

Trang 36

 Tìm hiểu thực chất lý do khách chê buồng tối (đèn không đủ sáng, không cócửa sổ ).

 Cảm ơn khách đã cho biết thông tin

 Bàn bạc biện pháp khắc phục

+ Nếu đèn không đủ sáng: bổ sung thêm đèn để khách hài lòng

+ Nếu buồng không có cửa sổ:

- Tìm buồng cùng loại nhưng sáng hơn (có cửa sổ, có tầm nhìn đẹp) đểđổi cho khách vui lòng

- Nếu không còn buồng loại trên: xin lỗi và giải thích cho khách thông cảm rằng: loại buồng khách sạn xếp cho khách là loại đã ký với hãng

lữ hành Nếu khách muốn loại buồng sáng hơn, khách sạn sẽ bố trí loạibuồng cao cấp hơn nhưng khách phải thanh toán phần chênh lệch giá giữa 2 loại buồng

 Chờ khách quyết định và thực hiện theo ý khách

 Kiểm tra sự hài lòng của khách

 Hỏi xem khách cần giúp đỡ gì nữa không?

 Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn

CÂU 41 Khách đi tour qua công ty lữ hành, sau khi làm thủ tục nhập khách sạn (check in) lên nhận buồng, khách chê buồng chưa đảm bảo vệ sinh và từ chối không lưu trú tại khách sạn Bạn sẽ xử lý thế nào?

 Xin lỗi khách/ thể hiện sự áy náy về sự việc đó xảy ra

Trang 37

 Tìm hiểu thực chất lý do khách chê buồng không vệ sinh.

 Cám ơn khách đã cho biết thông tin

 Bàn bạc biện pháp khắc phục:

+ Nếu do nhân viên buồng làm vệ sinh chưa sạch hoặc buồng có côn trùng :

- Nếu khách đồng ý chờ: vệ sinh lại buồng hoặc diệt côn trùng

- Nếu khách không đồng ý chờ: đổi buồng cùng loại đó được làm vệ sinh tốt cho khách

+ Nếu do cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cũ, hỏng :

- Nếu còn buồng trống: tìm các buồng cùng loại có cơ sở vật chất kỹ thuậttốt hơn để cho khách lựa chọn

- Nếu không còn buồng trống: giải thích cho khách thông cảm rằng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tuy cũ nhưng vệ sinh hoàn toàn sạch sẽ, đảm bảo

an toàn cho sức khoẻ của khách; khẳng định khách sạn luôn quan tâm chú ý hàngđầu về vấn đề vệ sinh Cử người làm vệ sinh lại buồng cho khách yên tâm

CÂU 42 Khách đi tour qua công ty lữ hành, sau khi làm thủ tục nhập khách sạn (check in) lên nhận buồng, khách chê buồng nhỏ và từ chối không lưu trú tại khách sạn Bạn sẽ xử lý như thế nào?

 Thể hiện sự áy náy về việc khách không hài lòng với kích cỡ của buồng

Trang 38

 Cám ơn khách đã cho biết thông tin.

 Bàn bạc biện pháp khắc phục:

+ Giải thích với khách là khách sạn đó xếp cho khách đúng loại buồng nhưcông ty lữ hành đó đặt

+ Đề nghị khách chờ để liên lạc với công ty lữ hành

+ Kiểm tra tình trạng buồng trống, thông báo cho công ty lữ hành về phànnàn của khách và thoả thuận hướng giải quyết

+ Thực hiện yêu cầu của công ty lữ hành

CÂU 43 Khách đi tour qua công ty lữ hành, sau khi làm thủ tục nhập khách sạn (check in) lên nhận buồng, khách chê buồng ồn và từ chối không lưu trú tại khách sạn Bạn sẽ xử lý thế nào?

Trang 39

- Liên lạc với khách gây ồn để đề nghị chấm dứt tình trạng ồn.

- Nếu tình trạng ồn không xử lý được ngay, thông báo với khách và hỏi xem khách có muốn đổi buồng không?

- Thực hiện theo yêu cầu của khách

+ Do khách sạn gây ra:

- Tìm hiểu nguyên nhân và cố gắng chấm dứt tình trạng ồn

- Nếu không chấm dứt được tiếng ồn, thuyết phục khách đổi buồng

CÂU 44 Khách đi tour qua công ty lữ hành, sau khi làm thủ tục nhập khách sạn (check in) lên nhận buồng, khách chê khách sạn ít dịch vụ và từ chối không lưu trú tại khách sạn Bạn sẽ xử lý thế nào?

 Thể hiện sự áy náy vì khách chưa thoả mãn với những loại dịch vụ mà kháchsạn cung cấp

 Tìm hiểu xem khách cần thêm những dịch vụ gì?

 Cảm ơn khách đó cho biết thông tin

Trang 40

 Kiểm tra sự hài lòng của khách.

 Thể hiện sự đồng cảm với khách về việc thất lạc hành lý, trấn an khách vànhiệt tình giúp khách

 Thể hiện sự áy náy về sự việc đó xảy ra

 Đề nghị khách chuyển lại phiếu thất lạc hành lý do sân bay cấp để xác nhậnlại những thông tin sau:

+ Hãng hàng không,

+ Số hiệu chuyến bay,

+ Thời gian và địa điểm xuất phát và điểm đến

+ Số lượng, chủng loại, đặc điểm hành lý bị thất lạc

+ Số phiếu gửi hành lý

 Liên hệ với bộ phận thất lạc hành lý của sân bay để tìm hiểu thông tin vềhành lý của khách

 Thông báo cho khách thời gian khách có thể nhận lại hành lý

 Hỏi khách có cần giúp đỡ gì không trong thời gian chưa nhận được hành lý

và thực hiện theo yêu cầu của khách

 Giúp khách về thủ tục để nhận lại hành lý (nếu có thể)

Định dạng
Số trang	127
Dung lượng	616,5 KB