VNPT Bắc Ninh một đơn vị thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam – VNPT được đánh giá là một trong những doanh nghiệp viễn thông uy tín trên địa bàn Bắc Ninh và thể hiện vị thế dẫn dạo trê
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
NGUYỄN HẰNG NGA
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU
CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – Năm 2015
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
NGUYỄN HẰNG NGA
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU
CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC NINH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐỨC VUI
Hà Nội – Năm 2015
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
CAM KẾT
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined
DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined
DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined
DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4
1.2 Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng 6
1.2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 6
1.2.2 Khái niệm về CSKH Error! Bookmark not defined
1.2.3 CSKH trong các doanh nghiệp viễn thôngError! Bookmark not defined
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Error! Bookmark not defined
2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC
NINH Error! Bookmark not defined
3.1 Khái quát chung về VNPT Bắc Ninh Error! Bookmark not defined
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ Error! Bookmark not defined
3.1.3 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined
3.1.4 Một số kết quả kinh doanh (giai đoạn 2010 – 2014)Error! Bookmark not defined
3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined
Trang 43.2.1 Đặc điểm thị trường và khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc NinhError! Bookmark not defined
3.2.2 Các qui định về chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined
3.2.3 Quản lý thông tin khách hàng Error! Bookmark not defined
3.2.4 Phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined
3.2.5 Các nội dung chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined
3.2.6 Các phương thức chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined
3.2.7 Khả năng cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàngError! Bookmark not defined
3.2.8 Kết quả khảo sát về hoạt động CSKH của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined
3.3 Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined 3.3.1 Những ưu điểm Error! Bookmark not defined
3.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined
3.3.3 Nguyên nhân tồn tại Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH Error! Bookmark not defined
4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển Error! Bookmark not defined
4.1.1 Định hướng phát triển của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined
4.1.2 Mục tiêu về chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined
4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined
4.2.1 Giải pháp về nguồn lực chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined
4.2.2 Hoàn thiện bộ máy CSKH và nâng cao tính tương tác với khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.3 Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu và phân biệt khách hàngError! Bookmark not defined
4.2.4 Một số giải pháp khác Error! Bookmark not defined
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined
TÀI LIỆU THAM KHẢO 7
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 02
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế quốc tế hóa mạnh mẽ nền kinh tế hiện nay, kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Ngày 11/1/2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên chính thức thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Sự kiện này mở ra những cơ hội cũng như những thách thức cho nền kinh tế Việt Nam trong quá trình hội nhập sâu, rộng vào nền kinh tế Thế giới, tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương mại, đầu tư nói riêng của nước ta với các nước trên thế giới đã và đang được mở rộng, phát triển hết sức phong phú, đa dạng dưới nhiều hình thức
Hòa chung với xu thế đó, VNPT – thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam
là một trong những đại diện tiêu biểu, trở thành một trong ba trụ chính hình thành nên một Tập đoàn Viễn thông – Công nghệ thông tin hùng mạnh của Việt Nam Tuy nhiên, do là thị trường phải mở cửa sớm nhất và cũng là lĩnh vực có tính toàn cầu lớn nhất hiện nay Mặt khác, theo dự báo của Việt Nam Report, mức độ cạnh tranh trên thị trường Viễn thông Việt Nam sẽ diễn ra ngày càng khốc liệt hơn khi thị trường đã bước vào giai đoạn bão hòa Vì thế nên VNPT đang đứng trước không ít những thách thức khi hàng loạt các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ mạng di động hàng đầu thế giới và Việt Nam đang giáo diết tìm cách tạo dựng tên tuổi ở Việt Nam Bên cạnh đó, nhiều hãng nước ngoài không giấu giếm ý định mua lại cổ phần của các nhà mạng Mobiphone, Vinaphone khi các nhà mạng này được cổ phần hóa
và đưa ra sàn giao dịch chứng khoán
Điều này đồng nghĩa với việc nếu không có những chính sách và chiến lược phát triển đúng đắn, có thể các doanh nghiệp Việt Nam sẽ bị các hãng nước ngoài thôn tính Kinh nghiệm về kinh doanh và khai thác mạng, CSKH là điểm mà các doanh nghiệp Việt Nam chưa thể bằng các hãng tên tuổi nước ngoài Và đó là điểm yếu mà các hãng nước ngoài sẽ khai thác triệt để nhằm tìm kiếm thị phần ở Việt
Trang 6Nam Các doanh nghiệp ở Việt Nam đã bắt đầu nhận ra rằng cần phải có chiến lược
để thu hút khách hàng nhằm mục đích tăng tỷ lệ trung thành của khách hàng khi mà chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để đạt được mục đích trên? Và CSKH là một lời giải cho bài toán đó
VNPT Bắc Ninh (một đơn vị thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam – VNPT) được đánh giá là một trong những doanh nghiệp viễn thông uy tín trên địa bàn Bắc Ninh và thể hiện vị thế dẫn dạo trên thị trường so với các đối thủ khác Tuy vậy, những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay đã đòi hỏi VNPT Bắc Ninh cần thiết phải có được một hệ thống CSKH hoàn chỉnh và tiên tiến hơn - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới Xuất
phát từ những lí do trên, “Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” là đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sỹ
ngành Quản trị kinh doanh của tác giả
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh nhằm giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về hoạt động CSKH
- Phân tích thực trạng CSKH tại VNPT Bắc Ninh, đánh giá những ưu điểm, hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của thực trạng
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Trang 7- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: Các số liệu khảo sát trong khoảng từ năm 2010 đến hết năm
2014 Các giải pháp có giá trị trong giai đoạn 2015 – 2020
+ Về không gian: Nhóm khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh là các doanh nghiệp và tổ chức trên địa bàn tỉnh
4 Những đóng góp của luận văn
Đề tài góp phần làm rõ cơ sở khoa học để nhận thức đầy đủ về câu hỏi: Tại sao một doanh nghiệp lại phải có chiến lược CSKH? Từ những phân tích, dự kiến đề tài
sẽ có những đóng góp mới như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về CSKH
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH của VNPT nói chung và VNPT Bắc Ninh nói riêng trong thời kỳ hội nhập
- Tìm ra những giải pháp khoa học phù hợp với kinh tế thế giới hiện nay nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực CSKH của VNPT
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về CSKH
Chương 2: Phương pháp nhiên cứu và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Trang 8CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
CSKH không đơn thuần là sự nồng nhiệt chào đón khách hàng hay các yếu tố
về ngoại hình như ưa nhìn, giọng nói dễ nghe CSKH hiểu theo nghĩa tổng quát nhất
là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng sẵn có của mình, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để thu hút các khách hàng tiềm năng khác Chính vì vậy CSKH là phân mảng thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà quản lý kinh doanh, các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước và đặc biệt là các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước Tại nước ngoài, hoạt động CSKH đã được biết đến từ lâu và các nhà nghiên cứu đã nhận thấy đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như nâng cao uy tín của doanh nghiệp, cụ thể là:
- John E.G Bateson (2002), “CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay” Tác giả đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch
vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận đươc chất lượng dịch
vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
- Rosenbluth (2009), “Khách hàng chưa phải là thượng đế” là cuốn sách gói gọn trong một triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thực sự là thượng đế Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có dịch vụ tốt Tất nhiên, khách hàng chính là lý do để công ty tồn tại, nhưng để phục
vụ khách hàng tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên Theo ông nhân viên là những người phục vụ khách hàng, sự phục vụ cao nhất chỉ đạt được khi xuất phát từ con tim Vậy nên, công ty nào có được trái tim của nhân viên, công ty đó sẽ có dịch vụ
tuyệt vời nhất Rusendbluth coi dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố Thái độ, Nghệ
thuật và Quy trình, tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình,
Trang 9luôn khuyến khích tạo dựng và nuôi dưỡng các ý tưởng, tìm kiếm cơ hội, sử dụng công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung CSKH tốt hơn
- V Kumar Werner J Reinartz (2006), Đại học Connecticut, Mỹ, là tác giả của bài báo “Customer Relationship Management – A Databased Approach, được đăng tải trên tạp chí Journal of Marketing Research” Tác giả nghiên cứu xây dựng công thức tính toán giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) Công tính giá trị trọn đời của khách hàng bao gồm đầy đủ các thành tố để tính toán giá trị của khách hàng như doanh số bán hàng; chi phí trực tiếp; chi phí marketing đối với khách hàng trong một khoản thời gian và lãi suất được xác định
Tại Việt Nam, liên quan đến hoạt động CSKH trong các doanh nghiệp, có các sản phẩm nghiên cứu sau:
- Nguyễn Thành Long (2006), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng”, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế quá trình hoạt động CSKH dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà Lạt, phân tích các yếu tố đánh giá của khách hàng, điểm mạnh và điểm yếu, cũng như cơ hội và thách thức của dịch vụ Bưu kiện, đồng thời đưa ra những giải pháp mang tính định hướng chiến lược dịch vụ Bưu kiện để phát huy những ưu thế cạnh tranh mới Nhưng bên cạnh vẫn còn tồn tại những khó khăn trong thủ tục giao dịch, việc tổ chức quản lý sản xuất hành chính còn chậm; một số công đoạn bưu kiện còn lặp đi lặp lại
- Lê Việt Hoàng (2012), đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ”, tác giả đã hệ thông hóa các lý luận chung về công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; Phân tích thực trạng hoạt động CSKH và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ Tác giả cũng nhấn mạnh trong thời kỳ mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt, vấn đề chất lượng, giá cả và đặc biệt dịch vụ CSKH là những vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam, nhưng tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ thì vẫn còn vướng mắc một số bất cập do các chính sách CSKH còn phụ thuộc theo quy định từ phía trên Tập đoàn
Trang 10- Phạm Xuân Thủy (2012), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả tập trung nghiên cứu và đưa ra nhưng giải pháp để hoàn thiện công tác CSKH tại ngân hàng như: Phân loại khách hàng và có chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng, nâng cao chất lương sản phẩm dịch vụ, xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng Nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số yếu tố khách quan như việc thực hiện các chương trình CSKH không mang tính chủ động, việc triển khai chương trình đến khách hàng còn chậm, công tác đào tạo đội ngũ chưa chuyên sâu, …
Tuy nhiên, cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu trực tiếp vào hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trước, cùng những khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại, học viên tập trung phân tích thực trạng CSKH nói chung và đề xuất một
số giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh nói riêng
1.2 Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm về khách hàng
Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào muốn tồn tại, phát triển và duy trì vị trí của mình trên thị trường, việc cần làm trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu Để có được điều đó, doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu cũng như đòi hỏi của mọi khách hàng, từ đó mới thu được lợi nhuận cao Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp, tổ chức muốn hướng tới và cũng là một trong những yêu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức khác nhau, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH