Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH kiểm toán và định giá việt nam (VAE)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- LÊ VĂN DŨNG Hà Nội – 2015 NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ VĂN DŨNG

Hà Nội – 2015

NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN

NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN

VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 201

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN

NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN

VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LAN

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

MỤC LỤC

Trang

Danh mục các ký hiệu viết tắt……….……… …… … i

Danh mục các bảng……… ………… …… ii

Danh mục các hình vẽ……… iii

PHẦN MỞ ĐẦU……… 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VỚI VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG……… 6

1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài……….6

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài………6

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước……….… 10

1.2 Cơ sở lý luận về mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng………13

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản……….… 13

1.2.2 Lý thuyết về sự chuyên nghiệp của nhân viên……… …18

1.2.3 Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng……….18

1.2.4 Khái quát một số mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ……….19

1.2.5 Lý thuyết về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp……….24

1.2.6 Giả thiết nghiên cứu và mô hình đề xuất……… 28

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU……….…31

2.1 Quy trình nghiên cứu……… ……….…… 31

2.2 Thiết kế công cụ đo lường của mô hình cần nghiên cứu………… ……….32

2.3 Phương pháp nghiên cứu……… ……….….33

CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……….……… 36

3.1 Khái quát về lĩnh vực Kiểm toán và Đặc điểm mẫu nghiên cứu……… ….36

3.1.1 Giới thiệu khái quát về lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán……… 36

3.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu……… 43

3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu……….…44

3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát……….…….… 44

3.2.2 Đánh giá thang đo……… 51

3.2.3 Phân tích tương quan hệ số Pearson……… 62

3.2.4 Xây dựng mô hình hồi qui……… 66

3.2.5 Phân tích phương sai (ANOVA)………72

CHƯƠNG IV MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO………77

4.1 Một số đề xuất và kiến nghị………77

4.1.1 Các đề xuất……….……… …77

4.1.2 Những kiến nghị……… 79

4.2 Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo……….……81

4.2.1 Những hạn chế của nghiên cứu………81

4.2.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ……… 81

KẾT LUẬN………82

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 83 PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Về tính cấp thiết của đề tài

Với xu hướng hội nhập và phát triển như hiện nay, vấn đề tìm kiếm khai thác và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất của các công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và tại

Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (viết tắt là Công ty VAE) nói

riêng Một số công ty hoạt động cùng lĩnh vực đã rất thành công trong việc khai thác và giữ uy tín lâu dài với khách hàng, còn một số công ty mặc dù đã bỏ rất nhiều chi phí trong việc đào tạo nguồn nhân lực, khai thác khách hàng và nhiều chính sách hậu đãi nhưng lượng khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng còn rất hạn chế Vậy có một nhân tố nào đã tạo nên sự khác biệt đó trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ nói chung? Với xu hướng hội nhập và quốc tế hóa một số loại hình dịch vụ, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và nhiều yêu cầu cao cấp hơn từ phía đối tác Một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cần phải có năng lực, uy tín, độ tin cậy và tính chuyên nghiệp cao để đáp ứng được với những đòi hỏi từ khách hàng Đặc thù của ngành cung cấp dịch vụ Kiểm toán tài chính là

chính các nhân viên (hay là Kiểm toán viên) công ty trực tiếp thực hiện kiểm toán

từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc nghiệp vụ, đó có thể là quá trình tiếp xúc với khách hàng để đặt vấn đề kiểm toán, để thương thảo hợp đồng, có thể là quá trình tư vấn hoàn thiện hồ sơ thiếu đủ hay có thể là việc hướng dẫn nghiệp vụ tài chính trước và sau kiểm toán…vv, kết quả của quá trình đó chính là sự hài lòng về báo cáo kiểm toán và mong muốn được tiếp tục làm việc với công ty kiểm toán từ phía khách hàng Vậy có hay không chính các nhân viên là người đã tạo nên sự khác biệt giữa các công ty đó? Và có hay không chính nhân viên đã tạo nên hình ảnh về sự chuyên nghiệp của một công ty kiểm toán, đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng thông qua quá trình tác nghiệp nghiệp vụ kiểm toán? Như vậy, có hay không mức

độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ có thể được cảm nhận thông qua sự chuyên nghiệp của chuyên viên? Xuất phát từ thực tế đó mà đề tài này được người nghiên cứu lựa chọn để nghiên cứu Việc xác định các mối tương quan có tác động sâu sắc đến mục tiêu đó chính là sự chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp

vụ kiểm toán với mức độ hài lòng của khách hàng, chính vì mối tương quan đó đã dẫn đến những quyết định về việc gắn bó lâu dài với việc sử dụng các dịch vụ tiếp theo của khách hàng hay không đã đặt ra một vấn đề là cần phải đánh giá được những tác động về tính chuyên nghiệp của những kiểm toán viên lên mức độ hài lòng của khách hàng

Ở Việt Nam, kể từ khi hội nhập và xác lập nền kinh tế thị trường đã đặt ra nhiều thách thức cho các công ty hoạt động cùng lĩnh vực, cùng ngành nghề sự cạnh tranh quyết liệt để giành thị phần càng sớm càng tốt và càng phải tìm mọi cách để giữ chữ tín với khách hàng lâu năm và hy vọng sẽ có được nguồn khách hàng ổn định khi họ quyết định sử dụng dịch vụ của mình lâu dài Do vậy, để giành được thị phần trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và lĩnh vực kiểm toán nói

riêng, vấn đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên với mức độ hài lòng của khách hàng” này là rất cần thiết, việc chỉ ra được mối

tương quan sẽ giúp cho các doanh nghiệp hoạch định các kế hoạch, chiến lược để đào tạo và hoàn thiện nguồn nhân lực nhằm đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, tạo dựng được thương hiệu và định vị thị trường trong bối cảnh xu hướng hội nhập cạnh tranh thời hậu WTO cùng với làn sóng tham gia cung cấp dịch vụ của các Hãng kiểm toán nổi tiếng, có uy tín trên thế giới tại Việt Nam

Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)”

Từ những phân tích trên, tác giả đặt ra ba câu hỏi cần nghiên cứu phù hợp với nội dung của đề tài, đồng thời cũng phù hợp với chuyên ngành mà học viên đang theo học là chuyên ngành Quản trị kinh doanh, bao gồm:

- Những nhân tố nào cấu thành sự “chuyên nghiệp” của nhân viên và những nhân tố

đó có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE ?

- Có sự khác biệt nào về mức độ hài lòng của các loại hình khách hàng (công ty TNHH, công ty Cổ phần, doanh nghiệp nhà nước và quy mô các doanh nghiệp) với

sự chuyên nghiệp của nhân viên tại Công ty VAE hay không ?

- Việc xác định được mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp với mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa như thế nào trong thực tiễn và những khuyến nghị gì cho các doanh nghiệp kiểm toán nói riêng và các doanh nghiệp hoạt động cung cấp các

loại hình dịch vụ nói chung trong việc tổ chức đào tạo, tuyển dụng và quản lý nguồn nhân lực ?

Chuyên ngành mà học viên đang theo học là chuyên ngành Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trong đó, vấn đề nhân sự luôn luôn là vấn đề cốt lõi cho mọi sự thành công của các công ty tư vấn hoạt động trong các loại hình cung cấp dịch vụ khác nhau Việc chỉ ra được mối tương quan này sẽ cung cấp cho các nhà quản trị nhân lực có được những kế hoạch, chiến lược phù hợp trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp và hoàn toàn phù hợp với nội dung chương trình đào tạo thạc sỹ Quản trị kinh doanh mà học viên đang được đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích

Mục đích nghiên cứu của đề tài là chỉ ra được mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE Từ đó,

đề xuất các giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên thông qua các nhân tố có ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp, nhằm cải thiện sự hài lòng của các khách hàng tại Công ty VAE

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, đề tài có các nhiện vụ nghiên cứu sau:

- Xây dựng nhóm các yếu tố tạo nên nhóm các nhân tố hình thành tính chuyên nghiệp của nhân viên trong công ty VAE

- Xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá mối tương quan về sự hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố có ảnh hưởng

- Đánh giá những nhân tố quan trọng có sự tương quan với mức độ hài lòng của khách hàng

- Đề xuất các giải pháp nhằm lựa chọn mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung của đề tài

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên

với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE

- Khách thể khảo sát bên ngoài: Các khách hàng đã và đang tiếp tục sử dụng dịch

vụ của Công ty VAE

- Phỏng vấn bên trong công ty: Các kiểm toán viên làm việc lâu năm tại Công ty

VAE

- Phạm vi nghiên cứu:

+Về không gian: Các khách hàng đã và đang hoạt động trên các lĩnh vực khác

nhau tại khu vực Miền Bắc và Miền Trung, Việt Nam

+Về thời gian: Người nghiên cứu tiến hành dự kiến gửi 100 mẫu bảng hỏi khảo

sát đến các khách hàng, thời gian dự kiến từ lúc gửi mẫu bảng hỏi đến khi kết thúc

là khoảng 3 tháng Đối với các khách hàng tại Hà Nội thì người nghiên cứu trực tiếp gửi bảng hỏi khảo sát, đối với các khách hàng còn lại thì tiến hành gửi qua đường bưu điện và thông qua các nhóm đi kiểm toán theo kế hoạch của Công ty VAE

+Về nội dung: Tập trung làm rõ những nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp có ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE

4 Những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn của đề tài

4.1 Đóng góp về mặt lý luận của đề tài

Việc chỉ ra được mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kiểm toán và mức độ hài lòng của khách hàng sẽ củng cố thêm rất nhiều nôi dung về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Việc nghiên cứu mức độ chuyên nghiệp cũng xuất phát từ môi trường cạnh tranh kinh doanh các loại hình dịch vụ đang ngày càng được mở rộng

và đòi hỏi khắt khe từ khách hàng về các dịch vụ nói chung và dịch vụ kiểm toán nói riêng Trước đây, người ta hay nói nhiều về khái niệm công ty chuyên nghiệp, chúng tôi rất chuyên nghiệp nhưng từ chính sự hoạt động đặc thù của các công ty cung cấp dịch vụ tư vấn mà điển hình là các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch

vụ kiểm toán, kế toán tài chính…thì yếu tố con người, cá nhân trực tiếp thực hiện nghiệp vụ lại là nhân tố chính quyết định tính chuyên nghiệp, là đại diện hình ảnh cho sự chuyên nghiệp của cả một công ty, một tập đoàn nếu họ là những cá nhân trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng

4.2 Đóng góp về mặt thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự tương quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên với mức độ hài lòng của khách hàng và chính chuyên viên thực hiện nghiệp vụ là người tạo dựng thương hiệu chuyên nghiệp cho chính công ty mình Điều này sẽ tác động một phần không nhỏ đến chính các nhà quản trị nhân sự trong việc tuyển dụng nhân sự, việc xác định cụ thể các tiêu chí cho một chuyên viên thực sự chuyên

nghiệp khi tuyển dụng ở mức độ cao cấp hay thấp sẽ tùy vào nhu cầu của các nhà quản trị Điều này có thể hiểu được rằng, các chuyên viên chuyên nghiệp luôn dễ dàng trong việc tìm kiếm công việc và họ thường rất thành công trong sự nghiệp Đồng thời, việc chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của chuyên viên cũng giúp cho các nhà quản trị có những định hướng để đào tạo chuyên viên của mình trước khi họ thực sự tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho khách hàng của công ty, là cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng của khách hàng Thậm chí với những người đã và đang chuẩn vị hành trang tìm kiếm cho mình một vị trí, một công việc như mong muốn hoàn toàn có thể tham khảo nội dung của đề tài để hoàn thiện mình hơn trong con mắt người tuyển dụng và mang lại hiệu quả cao trong quá trình công tác

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu chính của luận văn gồm

có 4 chương như sau:

Chương I Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về mối tương quan giữa sự

chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng Chương II Khái quát về lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, phương pháp và thiết kế

nghiên cứu Chương III Kết quả nghiên cứu

Chương IV Một số đề xuất, kiến nghị và khả năng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI

TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Để có cái nhìn khái quát và tổng thể về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu về vấn đề này, những nội dung đã được nghiên cứu sẽ được trình bày ngắn gọn, cô đọng thông qua một số nghiên cứu và công trình Đặc biệt là việc tác

giả xây dựng được mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố là đều dựa vào hai mô hình

đã được nhiều công trình nghiên cứu khoa học ứng dụng là mô hình SERQUAL và SERVPERF Do các mô hình này đều mang tính tổng thể và cơ bản gồm 5 thành phần chính, có thể áp dụng được cho các loại hình dịch vụ khác nhau Do vậy, tác giả chỉ áp dụng được một phần rất nhỏ các nội dung trong các thành phần này để phù hợp với phạm vi nội dung của đề tài, đồng thời cụ thể hóa các thành phần thành các yếu tố (các biến) để làm rõ hơn nội dung của các nhân tố (6 nhân tố) có liên quan đến tính chuyên nghiệp Cụ thể:

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Tác giả ngoài việc tham khảo các nghiên cứu trong nước để tìm kiếm những thông tin bổ đề, làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn thì việc khảo cứu các công trình nghiên cứu nước ngoài để ứng dụng các mô hình nghiên cứu mà trong đó, các nhà nghiên cứu đã định hình được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các mô hình tổng quát Cụ thể:

- Parasuraman và cộng sự (1985) ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, (1992),

“Measuring service quality: a reexamination and extension” American Marketing Association: Các tác giả này đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu về định tính

và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Đầu tiên thang đo gồm 10 thành phần cơ bản và tương đối rộng rãi với rất nhiều biến, sau đó thang đo SERVQUAL được các tác giả cô đọng lại bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm, hay là

sự cảm thông (empathy) Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL

là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Nghiên cứu đã định hình được năm thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ, giúp cho các nhà quản trị có những hoạch định, những chiến lược để nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng [19], [27]