Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Trang 1CHƯƠNG I:THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
2.1.1 Giới thiệu chung về Chi nhánh
2.1.2 Khái quát tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Bảng II-1: Kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị: tỷ đồng
Tổng Tài sản
Hoạt động huy động vốn
*Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng
Bảng II-2: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng của
Bảng II-2: Tình hình dư nợ tín dụng năm 2012 - 2014
Hoạt động tín dụng
Trang 2
Bảng II-3: Tình hình dư nợ tín dụng năm 2012 – 2014
Biểu II-1: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng năm 2012 - 2014
Cơ cấu tín dụng ngày 31/12/2014:
• Phân theo kỳ hạn:
• Phân theo đối tượng khách hàng: Dư nợ khách hàng tổ chức là 1,780 tỷ đồng, chiếm 61,6% tổng dư nợ; Dư nợ cá nhân là 1,110 tỷ đồng, chiếm 38.4 % tổng dư nợ
• Phân theo loại tiền: Dư nợ VND là 2,496 tỷ đồng, chiếm 99.53 % tổng dư nợ; Dư nợ ngoại tệ là 11,6 tỷ đồng, chiếm 0.47 % tổng dư nợ
Chất lượng tín dụng, phân loại nợ, xử lý nợ:
Hoạt động dịch vụ
• Kết quả hoạt động thu dịch vụ qua 3 năm 2012 – 2014 của Chi nhánh như sau:
Bảng II-4: Kết quả hoạt động dịch vụ của Chi nhánh giai đoạn 2012-2014
Thanh toán 25 25 10
Bảo lãnh 27 27 11
TTTM - - -
Thẻ 1 1 1
Tín dụng 3 3 1
Ngân quỹ 1 1 0
HHBH - - -
Dịch vụ tư vấn 1 0 0
Dịch vụ khác 8 7 1
Tổng thu dịch vụ 66 63 26
Lợi nhuận đạt được
Lợi nhuận trước thuế qua các năm 2012-2014 của Chi nhánh được thể hiện qua biểu đồ
Trang 3Đơn vị: tỷ đồng
Biểu II-2: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận từ năm 2012 đến năm 2014 Lợi nhuận trước thuế năm 2012 tăng 66.59% so với năm 2011 Năm 2013, giảm 24.89% so với năm 2012, năm 2014 tăng 25.23% so với năm 2013
2.2 Thực trạng hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh
2.2.1 Bộ máy tổ chức và qui trình thực hiện sản phẩm bán lẻ
2.2.1.1 Bộ máy tổ chức
Hoạt động NHBL tại các Chi nhánh được tổ chức có hệ thống với các phòng chuyên trách phát triển hoạt động NHBL và các cán bộ chuyên sâu thực hiện nhiệm vụ kinh doanh ngân hàng bán lẻ:
Hình II-1: Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động NHBL tại
2.2.1.2 Qui trình thực hiện sản phẩm bán lẻ
Văn bản số 2444/QĐ-PTSP đã quy định một trình tự, thủ tục phát triển sản phẩm đầy đủ, chi tiết bao gồm 8 bước:
Trang 4Trình tự này được áp dụng cho tất cả các sản phẩm, dịch vụ của trong đó, tùy thuộc vào loại sản phẩm cụ thể (sản phẩm mới hoặc sản phẩm nâng cấp, sản phẩm thuộc nghiệp vụ tín dụng, tiền gửi hay phi tín dụng…) mà quy trình phát triển sản phẩm phải thực hiện đầy đủ 8 bước hoặc chỉ thực hiện 1 số bước trong 8 bước quy định Sản phẩm ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm rất nhiều loại hhnh sản phẩm, trong đó, có sản phẩm đơn giản, có sản phẩm phức tạp, sản phẩm có tính chất rủi ro (sản phẩm tín dụng, thẻ visa), sản phẩm ít rủi ro (sản phẩm tiền gửi, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền…) Vì vậy, tùy thuộc vào đặc thù sản phẩm mà việc áp dụng các bước trong quy trình phát triển sản phẩm đối với từng loại hình có sự khác biệt
2.2.2 Số lượng khách hàng
Nền khách hàng cá nhân của luôn được củng cố và gia tăng, đặc biệt năm 2012 với chủ trương đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ với số lượng khách hàng lớn theo hình thức bán buôn qua các doanh nghiệp đang có quan hệ tại Chi nhánh, số lượng khách hàng tăng vượt bậc đạt 42.169 khách hàng
Bảng II-5: Số lượng khách hàng cá nhân của bank
Đơn vị: khách hàng
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động bán lẻ từ năm 2012 đến năm 2014 của bank
Với chính sách động lực tập trung phát triển khách hàng quan trọng, số lượng khách hàng
Trang 5quan trọng tăng liên tục qua các năm, lũy kế đạt 17.026 khách hàng cuối năm 2014 Đây là
nhóm khách hàng đem lại thu nhập tốt cho bank Tỷ lệ sử dụng sản phẩm của khách hàng tại Chi
nhánh ổn định qua các năm, năm 2012 với tỷ lệ là 2.76, 2013 là 3.15 và 2014 là 3.78%
2.2.3 Danh mục và tiện ích của sản phẩm ngân hàng bán lẻ
2.2.4 Doanh số sản phẩm
Bảng II-6: Các chỉ tiêu về doanh số sản phẩm ngân hàng bán lẻ
2014
Huy động vốn dân cư cuối kỳ Tỷ đồng 1,211.2
Huy động vốn dân cư bình quân Tỷ VND 1,326.7
Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ Tỷ đồng 2,403.81 2977 2508
Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân tỷ VND 2,461.35 3165 2516
Số lượng khách hàng sử dụng
SMSbanking (lũy kế) khách hàng 1,758 1,934 2,016 Khách hàng sử dụng sản phẩm thanh
toán hóa đơn online (lũy kế) khách hàng
15
Số lượng khách hàng sử dụng
Số lượng thẻ phát hành các loại chiếc 1,322.0
0 1,431 1,758
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 của Chi nhánh
2.2.5 Kênh phân phối sản phẩm
2.2.6 Lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ
Bảng II-7: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động NHBL
Trang 6Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động NHBL từ năm 2012 đến năm 2014 của Chi nhánh
Bảng II-8: Thu phí ròng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ST
3 Thu phí Western Union 1,631.0
4 Hoa hồng bảo hiểm bán lẻ 316.0
5 Phí tín dụng cá nhân
134.00 532 580
6 Phí quản lý tài khoản cá nhân 935.00 1026 1356
7 Thu khác (TT, ngân quỹ, bảo lãnh, môi giới, tư vấn, khác) 2,116.00 1,953 3,150
8 Tổng thu dịch vụ ròng từ HĐBL 7,193.0 0 8,608 8,951
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động NHBL từ năm 2012 đến năm 2014 của Chi nhánh
2.2.7 Năng lực quản trị rủi ro
Bảng II-9: Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh
ST
3 Nợ nhóm 2 bán lẻ 386.85 342.88 25.27
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động NHBL từ năm 2012 đến năm 2014 của Chi nhánh
2.2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng
Trang 72.2.9 Giá trị thương hiệu
2 3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của bank 2.3.1 Nhân tố khách quan
Năm 2009-2012, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn Nền kinh tế Việt Nam còn chưa ổn định, sau thời kì lạm phát cao, đến nay nền kinh tế lại đối mặt với nguy cơ giảm phát Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn
và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn thu nhập của dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của cá nhân cũng như doanh nghiệp
NHNN với vai trò là cơ quan quản lý tiền tệ và hệ thống NH nhưng việc xây dựng hệ thống văn bản pháp luật NH còn thiếu, chưa đồng bộ và khá nhiều vấn đề chưa phù hợp với thực
tế và không theo kịp thực tế Cùng với việc mở cửa thị trường tài chính nội địa, tiềm ẩn rủi ro bởi các tác động từ bên ngoài, từ thị trường tài chính khu vực và thế giới, trong khi đó, năng lực điều hành chính sách tiền tệ, cũng như năng lực giám sát hoạt động NH của NHNN còn hạn chế Bên cạnh đó là cơ chế quản lý vĩ mô còn chưa đồng bộ, chưa hoàn thiện gây khó khăn cho
NH khi tiến hành hoạt động NHBL
Khả năng giám sát của NHNN đối với hoạt động bán lẻ của NHTM tuy đã được cải thiện, tuy nhiên nhiều vụ việc đã không được phát hiện và ngăn chặn kịp thời nên đã để xảy ra rủi ro cho NHTM Hệ thống NH chưa tạo được một hệ thống thông tin có thể cảnh báo kịp thời và làm
cơ sở cho việc phân tích, dự báo Ngoài ra, Nhà nước chưa có các chế tài đủ mạnh và phù hợp cần thiết để hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong dân cư Các khuôn khổ pháp lý đối với việc quản lý NN về hoạt động NH còn chưa đầy đủ, chưa rõ ràng, minh bạch, tính thống nhất, thực thi không cao, chưa phù hợp với thông lệ quốc tế Các nguyên tắc kiểm tra, giám sát hoạt động bán lẻ của NH còn yếu
Giai đoạn 2009-2012, hầu hết các NHTM tại Việt Nam tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, sự tăng trưởng về quy mô HĐVDC và tín dụng bán lẻ của các ngân hàng đều rất cao, mạng lưới liên tục được mở rộng Tuy nhiên đến nay, khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới quá nhiều dẫn tới sự bão hòa Hiện cả hệ thống ngân hàng có khoảng 8.000 điểm mạng lưới giao dịch, trung bình 11.000 dân có 1 điểm giao dịch của ngân hàng Mật độ mạng lưới giao dịch ngân hàng quá dày, số lượng sản phẩm khá tương đồng nhau tạo ra sự cạnh tranh hết sức gay gắt
Trang 8Bên cạnh đó, hoạt động NHBL Việt Nam cũng còn phải đối mặt với không ít thách thức khi nền kinh tế trong nước và thế giới chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, thu nhập đại bộ phận dân
số còn thấp và thiếu ổn định Đây là những khó khăn thách thức mà hoạt động bán lẻ phải đối mặt trong thời gian qua
Các cơ quan đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thiếu sự hợp tác chặt chẽ với
NH Nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ như bưu chính viễn thông, điện lực, cung cấp nước sạch, bảo hiểm, thuế vẫn thực hiện thu tiền mặt và chưa có chiến lược hợp tác với NH trong dịch vụ thanh toán hóa đơn
Phạm vi phủ sóng của các công ty điện thoại chưa rộng khắp và chất lượng dịch vụ chưa cao, sự phối kết hợp giữa công ty điện thoại với các NH chưa nhiều và thời gian phối hợp tra soát các giao dịch của KH khá lâu gây tâm lý lo ngại không yên tâm khi sử dụng các dịch vụ NH hiện đại như SMS hay Mobile banking Còn một lý do nữa là các công ty viễn thông trong nước chưa thống nhất được chuẩn truyền thông (SMS, GPRS ) để phục vụ các mục đích thanh toán,
vì thế một tiện ích có thể thực hiện được với nhà cung cấp này thì lại không thể thực hiện với nhà cung cấp kia
Tâm lý thói quen tiêu dùng sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn chiếm đại đa số và tồn tại từ lâu, nên chưa thể rời bỏ ngay thói quen sử dụng tiền mặt để tiếp nhận những tiện ích của thanh toán mới Đại đa số bộ phận dân cư có tâm lý ngại và lo sợ rủi ro trong việc sử dụng các dịch vụ
NH điện tử và các kênh phân phối hiện đại
2.3.2 Nhân tố chủ quan
Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động NHBL
Về quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ: Hoạt động ngân hàng bán lẻ được
chỉ đạo bởi trực tiếp 1 Phó Giám đốc phụ trách, mô hình Chi nhánh hỗn hợp giữa Chi nhánh bán buôn và bán lẻ đã bước đầu được hình thành, cơ cấu tổ chức gồm một phòng bán lẻ chuyên biệt thực hiện các công việc đầu mối, các phòng khác thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ
Về cách thức thực hiện: Để thực hiện mục tiêu trong từng thời kỳ đối với hoạt động
ngân hàng bán lẻ, Chi nhánhđã thực hiện tốt công tác lựa chọn sản phẩm triển khai trên ưu thế nền khách hàng hiện tại và từng bước cung cấp gói sản phẩm bán lẻ tổng thể, công tác đào tạo
Trang 9nhân sự được rà soát, đào tạo và đào tạo lại một cách bài bản rộng rãi đối với toàn thể Chi nhánh và chuyên biệt đối với bộ phận kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Công tác chăm sóc khách hàng được lưu ý hơn và cách thức tổ chức mang tính chuyên nghiệp hơn
Rõ ràng sự khác biệt trong định hướng của Ban Lãnh đạo đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ và cách thức thực hiện tổ chức kế hoạch đã thay đổi vị thế cũng như bước đầu tạo được những kết quả nhất định trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Sở giao dịch 1
Tiềm lực tài chính của ngân hàng
Cơ chế đối với các chi nhánh: bao gồm cơ chế hỗ trợ chi phí và cơ chế hỗ trợ thu nhập:
Cơ chế đối với các cán bộ:
Chất lượng nguồn nhân lực
Cơ sở vật chất và công nghệ thông tin của ngân hàng
2.4 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
2.4.1 Điểm mạnh
2.4.2 Điểm yếu và nguyên nhân
