Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng bảo hiểm y tế về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đống đa, hà nội

Ngành Y tế luôn quan tâm công tác khám chữa bệnh cho người dân nói chung và đặc biệt quan tâm đến đối tượng Bảo hiểm Y tế, cụ thể ngành đã ban hành chương trình 527 về việc nâng cao chất

VIỆN ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ

HÀ NỘI - 2016

VIỆN ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân

thành đến ThS Vũ Thùy Dương, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo

giúp tôi hoàn thành khóa luận này

Xin chân thành cám ơn ThS.Dương Quốc Bảo đã luôn tận tình giúp đỡ tôi

trong quá trình thực hiện khóa luận này

Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Tổ chức quản

lý Dược đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này

Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo và các thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian học tập tại trường

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các nhân viên y tế tại Khoa khám bệnh, Bệnh viên Đa khoa Đống Đa và các người bệnh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho khóa luận này

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên và giúp đỡ trong suốt thời gian tôi sống, học tập trên giảng đường đại học cũng như sau này trong cuộc sống

Hà Nội, tháng 5 năm 2016

Sinh viên Trịnh Thị Hiền

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 3

1.1.Khái niệm về dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh 3

1.1.1.Khái niệm dịch vụ y tế 3

1.1.2.Khái niệm về mức độ hài lòng 4

1.2.Khái niệm BHYT, đối tượng và quyền lợi của người tham gia BHYT 4

1.2.1.Khái niệm BHYT 4

1.2.2.Đối tượng tham gia BHYT 5

1.2.3.Quyền lợi của người tham gia BHYT 6

1.3.Một số thang đo đánh giá 7

1.4.Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh 8

1.5.Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu 12

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.1 Đối tượng nghiên cứu 15

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 15

2.3 Thiết kế nghiên cứu 15

2.4 Cỡ mẫu 15

2.5 Phương pháp chọn mẫu 16

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.7 Phương pháp xác định biến số và xây dựng bộ công cụ đánh giá 16

2.8. Phân tích số liệu 17

2.9 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu 18

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 19

3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 19

3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 20 3.3. Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú sử dụng BHYT đối với dịch vụ

khám chữa bệnh 27

3.4 So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm người bệnh ngoại trú sử dụng BHYT có sự khác nhau về các yếu tố XH và NK/NN 35

BÀN LUẬN 39

KẾT LUẬN 46

ĐỀ XUẤT 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 49

PHỤ LỤC 54

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Cơ sở y tế Điểm trung bình Điều tra viên Giám sát viên Khoa khám bệnh Khám chữa bệnh Nhân viên y tế Nghiên cứu Trung bình Trang thiết bị

DANH MỤC CÁC BẢNG

3.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Khả năng tiếp cận 20

3.3 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự minh bạch thông tin và thủ tục

3.4 Độ tin cậy Cronbach Alpha – CSVC và phương tiện phục vụ 22

3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn

3.10 Mức độ hài lòng của người bệnh BHYT về thái độ ứng xử, năng

3.11 Mức độ hài lòng của người bệnh BHYT về kết quả cung cấp dịch

3.12 Sự hài lòng chung của người bệnh BHYT theo các nhân tố

3.13 So sánh mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận 36

3.14 So sánh mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục

của NVYT

3.17 So sánh mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 38

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình

1.1 Quá trình phát triển BHYT, BHXH ở Việt Nam 5 3.2 Tỷ lệ người bệnh BHYT hài lòng theo 5 nhóm nhân tố 34 3.3 Tỷ lệ sự hài lòng chung của người bệnh BHYT đối với dịch

ĐẶT VẤN ĐỀ

Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu về mọi mặt con người ngày càng được nâng cao hơn Trong những nhu cầu ấy, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe là nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ

tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước [2]

Có nhiều yếu tố tác động đến sức khỏe của con người bao gồm: xã hội, văn hóa, kinh tế, chính trị, môi trường, sinh học Hiện nay, Nhà nước có chủ trương “Bảo hiểm y tế toàn dân”, thực hiện chính sách “An sinh xã hội” để giúp cho tất cả mọi người dân có thể tiếp cận với những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất với chi phí hợp lí nhất nhờ vào sự hỗ trợ của BHXH [27]

Ngành Y tế luôn quan tâm công tác khám chữa bệnh cho người dân nói chung

và đặc biệt quan tâm đến đối tượng Bảo hiểm Y tế, cụ thể ngành đã ban hành chương trình 527 về việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các CSYT Nhà nước vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT, đồng thời tạo niềm tin

để người dân tích cực tham gia tiến tới Bảo hiểm Y tế toàn dân [3]

Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB qua sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh để đánh giá chất lượng KCB

Bệnh viện Đa khoa Đống Đa được thành lập từ năm 1970 trên cơ sở sát nhập Bệnh xá Đống Đa và Trạm Mắt Hà Nội, trải qua một thời gian dài xây dựng và phát triển tháng 12/2005, Bệnh viện được công nhận là Bệnh viện Đa khoa hạng II của Thành phố Hà Nội Hiện nay bệnh viện có 21 khoa, phòng gồm 11 khoa lâm sàng, 5 khoa cận lâm sàng và 5 phòng chức năng [1]

Khoa khám bệnh của bệnh viện với nhiệm vụ khám bệnh, chọn lọc người bệnh vào điều trị nội trú; thực hiện công tác điều trị ngoại trú và hướng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu, tổ chức khám sức khoẻ định kì, theo dõi tình hình bệnh tật trong vùng dân cư được phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật đồng thời tổ

chức dây chuyền khám sức khoẻ theo nhiệm vụ được giao Mỗi ngày khoa KCB tiếp nhận hàng trăm lượt người bệnh, trong đó chủ yếu là người bệnh sử dụng thẻ BHYT tới thăm khám và theo dõi tình trạng sức khỏe [1] Trong khi đó cho đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu riêng nào đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng BHYT về dịch vụ KCB tại khoa KCB của bệnh viện Do đó, dưới sự cho phép của Ban lãnh đạo bệnh viện cùng sự hướng dẫn và giúp đỡ của các thầy cô trường Đại học Dược Hà Nội và các nhân viên y tế tại bệnh viện tôi đã

thực hiện đề tài: “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú sử dụng

bảo hiểm y tế về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đống

Đa, Hà Nội ”, đề tài được thực hiện với 2 mục tiêu sau:

1 Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú sử dụng BHYT về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đống Đa, Hà Nội năm 2016

2 So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm người bệnh ngoại trú sử dụng BHYT có

sự khác nhau về các yếu tố xã hội và nhân khẩu nghề nghiệp

Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB và phục vụ người bệnh của bệnh viện

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm về dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh

1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế

Dịch vụ là những hoạt động mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu, dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất Như vậy, dịch vụ là sản phẩm vô hình mà ta chỉ có thể cảm nhận và đánh giá nó thông qua những trải nghiệm trực tiếp [21]

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [35] Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về

chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng

bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi NVYT như: khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: CSVC bệnh viện, sự giao tiếp của NVYT, cách thức tổ chức quy trình KCB mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [29] Tuy nhiên không giống các loại dịch vụ khác, các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng Đó là: mỗi người đều có nguy

cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau Chính vì không

dự đoán được thời điểm mắc bệnh của mỗi người nên nhiều người thường gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được [9]

Theo đánh giá của Bộ Y tế thì chất lượng dịch vụ y tế ở tuyến dưới chưa đáp ứng yêu cầu do hạn chế về trình độ chuyên môn của NVYT và kỹ thuật y tế, gây quá tải trong KCB ở các bệnh viện tuyến trên; tinh thần thái độ và y đức của NVYT chưa được cải thiện ở nhiều nơi, tạo tâm lý lo ngại đối với người bệnh đặc biệt là người bệnh tham

gia BHYT và BHXH Tình trạng quá tải còn khá phổ biến, nhất là ở các cơ sở tuyến tỉnh, tuyến trung ương và tình trạng chuyển tuyến khó kiểm soát; chất lượng khám, chữa bệnh BHYT, thủ tục hành chính, phân tuyến kỹ thuật chưa phù hợp [27]

1.1.2 Khái niệm về mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng được định nghĩa là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch

vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng [28] Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh [30] Sự hài lòng hay không hài lòng của người bệnh là khái niệm phức tạp,

có liên quan tới kỳ vọng của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc điểm của hệ thống y tế Bên cạnh đó, sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe, ngày càng nhiều các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được thực hiện để đo lường sự thành công của hệ thống cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện

1.2 Khái niệm BHYT, đối tượng và quyền lợi của người tham gia BHYT 1.2.1 Khái niệm BHYT

BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT [22]

BHYT toàn dân là việc các đối tượng quy định trong Luật BHYT đều tham gia BHYT Tăng tỉ lệ dân số tham gia BHYT là một mục tiêu chính sách chính của Chính phủ Việt Nam Chính phủ đề ra mục tiêu đến năm 2015 và 2020 đạt tỉ lệ bao phủ tổi thiểu là 75% và 80% [26] Kết quả triển khai Đề án thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân đến hết năm 2014 cả nước đã đạt tỷ lệ bao phủ BHYT trên

71% dân số [26]

BHYT là một trong những chính sách an sinh XH có ý nghĩa nhân đạo, nhân

văn và rất ưu việt, hướng tới mục tiêu công bằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

nhân dân Nếu ngày càng có nhiều CSYT công lập có chất lượng cao, đáp ứng

được nhu cầu KCB của đại đa số nhân dân thì khi đó niềm tin của người dân sẽ

tăng lên và họ sẽ không phải tính toán, cân nhắc khi bỏ tiền ra mua BHYT để

phòng và chữa bệnh [26]

1.2.2 Đối tượng tham gia BHYT

Theo Luật BHYT, đối tượng của BHYT bắt buộc là những người lao động

hưởng tiền lương, tiền công theo quy định của pháp luật; cán bộ, công chức, viên

chức; cán bộ hưu trí, người thuộc hộ gia đình nghèo và một số đối tượng hưởng trợ

cấp XH Các thân nhân của người lao động hưởng lương, thân nhân cán bộ công

chức, người thuộc hộ gia đình nông nghiệp, lâm nghiêp, hộ kinh doanh cá thể…là

các đối tượng có thể mua BHYT tự nguyện Cán bộ hưu trí và các đối tượng hưởng

trợ cấp XH, người thuộc hộ gia đình nghèo, người dân tộc thiểu số được cấp thẻ

BHYT và do cơ quan BHXH hoặc ngân sách nhà nước đóng 100% phí BHYT Đối

tượng BHYT tự nguyện phải tự đóng phí BHYT [22]

1.2.3 Quyền lợi của người tham gia BHYT

Quyền lợi của người tham gia BHYT được bảo đảm và ngày càng mở rộng theo quy định

Người tham gia được lựa chọn một CSYT thuận lợi gần nơi công tác hoặc nơi cư trú theo hướng dẫn của Cơ quan BHXH để đăng ký khám bệnh, chữa bệnh ban đầu, được đổi nơi đăng ký ban đầu vào đầu mỗi quý

Khám bệnh, chữa bệnh đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻ hoặc theo tuyến chuyên môn kỹ thuật được cơ quan BHXH thanh toán theo quy định

Khi khám bệnh, chữa bệnh không đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻ hoặc không theo tuyến chuyên môn kỹ thuật (trừ trường hợp cấp cứu) có trình thẻ BHYT, người có thẻ sẽ tự thanh toán chi phí với cơ sở KCB và được cơ quan BHXH thanh toán theo quy định [22]

Khám bệnh, chữa bệnh tại cơ sở không ký hợp đồng khám bệnh, chữa bệnh BHYT; không đủ thủ tục; người có thẻ tự thanh toán chi phí với cơ sở KCB và được cơ quan BHXH thanh toán theo quy định [22]

Điều trị ung thư, chống thải ghép phải sử dụng thuốc ngoài danh mục quy định của Bộ Y tế, nhưng được phép lưu hành tại Việt Nam và theo chỉ định của cơ

sở KCB được hưởng 50% chi phí theo mức quyền lợi đối với các đối tượng đã tham gia BHYT liên tục đủ 36 tháng trở lên; trẻ em dưới 6 tuổi; đối tượng thuộc

Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, Ban cơ yếu Chính phủ [22]

Được hưởng chi phí vận chuyển người bệnh từ bệnh viện tuyến huyện trở lên, trong trường hợp cấp cứu hoặc đang điều trị nội trú nhưng vượt quá khả năng chuyên môn, đối với người có công với cách mạng, người hưởng trợ cấp bảo trợ XH hàng tháng, người thuộc hộ gia đình nghèo, cận nghèo, người dân tộc thiểu số đang sống tại vùng có điều kiện kinh tế - XH khó khăn, đặc biệt khó khăn, trẻ em dưới 6 tuổi [22]

1.3 Một số thang đo đánh giá

Năm 1985 Para Suraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách, chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để “Đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ” Một nghiên cứu thăm dò thực hiện năm 1985 cho thấy các khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đều dựa trên những tiêu chuẩn chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ được nghiên cứu là khác nhau Para Suraman và cộng sự đã khái quát những nhân tố đó để tạo nên một thang đo gồm 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, nhân tố hữu hình) để phản ánh chất lượng dịch vụ Mặc dù, có nhiều tranh luận về bộ công cụ Servqual của Para Suraman và cộng sự nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch vụ thông tin, dịch

vụ chất lượng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe,… Bộ thang đo gồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định sự kì vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ 2 nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - giá trị kì vọng [33]

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Servqual Bộ thang đo Servperf

sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như Servqual nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận [33] Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành phần Do đó, việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất định Muốn đo lường về mức độ tin cậy của khách hàng không chỉ dùng một câu hỏi đo lượng (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần đo Thang đo Likert là thang đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng Thang đo Likert được phát hiện và giới thiệu bởi Rennit Likert vào năm 1932 , dạng thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là Likert 5 sẽ được gán điểm từ 1 đến 5 điểm theo 5 mức độ: rất không đống ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, rất đồng ý Ngoài ra người ta cũng có thể dùng các thang đo

Likert 7 mức độ [29]

1.4 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh

* Các nghiên cứu trên thế giới:

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc tại Bệnh viện Đại học ở Đông Nam Nigieria theo đề án BHYT quốc gia năm (2012) trên 400 người bệnh ngoại trú đến KCB thì có 67% hài lòng với dịch vụ nói chung, trong đó 82% hài lòng với các mối quan hệ với bác sĩ, 80% hài lòng với thông tin được cung cấp, 74% hài lòng với sự thuận tiện, 68% hài lòng môi trường, 49% hài lòng với quản lý và 48% hài long với thời gian chờ đợi Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng người bệnh hài lòng cao với các dịch vụ được cung cấp, các mối quan hệ người bệnh - nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất và không hài lòng nhất với thời gian chờ đợi [32]

Nghiên cứu tại Nhật Bản của Jorgen Nathorst Boss cùng cộng sự (2002) cho thấy người bệnh chưa hài lòng về yếu tố môi trường bệnh viện với ĐTB hài lòng là 3,20 Mặt khác, tại bệnh viện công ở Singapore, thì cách bố trí được xem như một trong những yếu tố góp phần làm tăng sự hài lòng của người bệnh Trong nghiên cứu của Malcolm Moore và Ritesh Chaudhary về thái độ của người bệnh đối với tính riêng tư của phòng khám tại một bệnh viện công ở Nepal cho thấy 58% người bệnh thấy không thoải mái khi có người bệnh khác trong phòng khám, 53% không muốn người bệnh khác biết về tình trạng bệnh của mình [33] [35] [36] Tác giả Nguyễn Thị Phi Linh (2002) khảo sát trên 533 người bệnh ở Bệnh viện Đa khoa chất lượng cao tại Pháp cũng cho thấy sự hài lòng cao ở những bệnh nhân lớn tuổi, người bệnh có gia đình; nam giới có xu hướng đưa ra đánh giá sự hài lòng cao hơn so với phụ nữ Đồng thời, nghiên cứu của Ganova- Iolovska và cộng sự

về sự hài lòng của người bệnh nội trú với hội chứng mạch vành cấp ở Bulgaria cũng cho thấy người bệnh càng có mức thu nhập bình quân cao lại càng không hài lòng với dịch vụ y tế [38]

Ngoài ra, nhận định nêu trong một nghiên cứu về sự hài lòng trên tạp chí y

khoa Úc nhấn mạnh sự hài lòng ở người bệnh đóng vai trò quan trọng trong quy trình chăm sóc sức khỏe Nó ảnh hưởng đến hành vi bảo vệ sức khỏe, tuân thủ việc chữa trị và kết quả sức khỏe cuối cùng của người bệnh Bài báo này chứng minh người bệnh có thể đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cả khía cạnh chuyên khoa lẫn không chuyên khoa Bên cạnh đó, thì cách tổ chức quản

lý không hợp lý góp phần vào việc đưa ra những nhận định không tốt về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe [39]

* Các nghiên cứu trong nước:

Tác giả Trương Thị Bích Ngọc (2011), nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của

người bệnh nội trú về dịch vụ KCB tại một số khoa của Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp” trên 426 người bệnh Kết quả 50.7% hài lòng với yếu tố thời gian chờ đợi;

31.7% với yếu tố thông tin, 77.0% với cơ sở vật chất, 71.1% với yếu tố nhu cầu

Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ như: Thu nhập, nghề nghiệp, tuổi và khu vực sống Nhưng không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ KCB như: Giới, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nhân khẩu, đối tượng BHYT [25] Cũng tại Đồng

Tháp, tác giả Lý Thị Ngọc Trinh (2009) “Đánh giá sự hài lòng người bệnh tại

khoa khám bệnh - cấp cứu, Bệnh viện Điều dưỡng - Phục hồi chức năng”, 86.8%

hài lòng TTB máy móc, 98.1% về tình trạng vệ sinh [14]

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang (2011): “Sự hài lòng của người bệnh về dịch

vụ KCB tại Khoa khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương”, kết quả cho thấy người

bệnh hài lòng với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21.3%; yếu

tố giao tiếp và tương tác với NVYT 43.8%; kết quả chăm sóc sức khỏe 57.3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66.7%, tỷ lệ hài lòng chung thấp là 16.3% [23] Nghiên cứu của Nguyễn Vũ Thanh Nhã về quy trình KCB tại KKB Bệnh Nhiệt Đới thành phố Hồ Chí Minh tháng 5/2010, ở cả khu khám công và khu khám theo yêu cầu thì người khảo sát cho rằng họ hài lòng cao nhất (tỷ lệ 94.9%) ở khâu khám bệnh Tuy nhiên, chỉ có 72.4% người hài lòng đối với khâu tiếp nhận, 92.9%

ở khâu xét nghiệm và 83.5% khâu cấp thuốc Khâu tiếp nhận, tiêu chí thái độ có tỷ

lệ hài lòng cao nhất trong khi hài lòng với tiêu chí nơi đợi là thấp nhất Trong khâu khám bệnh thì hài lòng chung về bác sĩ cao hơn điều dưỡng Hài lòng về bác sĩ thì tiêu chí thái độ đối xử với người bệnh cao hơn khi so sánh với tiêu chí thông tin bác sĩ cung cấp cho người bệnh Hài lòng về điều dưỡng thì ngược lại, tiêu chí thông tin nhận từ điều dưỡng được đánh giá cao hơn thái độ Đối với khâu xét nghiệm và cấp thuốc thì tiêu chí thái độ nhân viên y tế (NVYT) có tỷ lệ hài lòng cao hơn tiêu chí khía cạnh thuận lợi để thực hiện các hoạt động chuyên môn [18]

Tác giả Phạm Thị Hải Yến “Tỉ lệ sử dụng BHYT và các yếu tố liên quan ở

người có thẻ BHYT xã Ngọc Wang, huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum” [20] thì hơn một

nửa người dân được hỏi (62.6%) nhận xét thời gian chờ là lâu và tỉ lệ này cao hơn nghiên cứu về thực trạng tham gia BHYT và một số yếu tố liên quan của nông dân tại tỉnh Khánh Hoà, năm 2009 của tác giả Lê Thị Thảo Vy (43%) [13]

Tuy nhiên, nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly (2007) cho thấy ĐTB hài lòng trang thiết bị y tế thấp là 3.12, người bệnh chưa hài lòng với điều kiện vệ sinh có ĐTB là 3,29

[31] Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) về “Sự hài lòng của người bệnh nội

trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình” thì yếu tố thời gian chờ đợi có điểm tung bình từ

3.84 – 3.95, khía cạnh tương tác với nhân viên có 4 tiểu mục có điểm TB hài lòng từ 3.47 – 3.86 Khía cạnh yếu tố CSVC - TTB có ĐTB thấp nhất từ 2.67 – 3.61 Về trình

độ học vấn, thu nhập của người bệnh càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, và không

có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tuổi, giới, tình trạng hôn nhân [16]

Tác giả Hứa Thành Liêm (2011) khảo sát trên 370 người bệnh BHYT đến KCB tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Nguyễn Trãi TP.HCM (nơi có nhiều người bệnh BHYT là cán bộ - công nhân viên về hưu), hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên khâu tiếp nhận chiếm tỉ lệ (95.4%), thái độ phục vụ của bác sĩ chiếm tỉ lệ (91.6%), về chi phí BHYT là (77.4%), tỉ lệ hài lòng về thời gian là 22.1%, và có 47.7% người bệnh hài lòng với hoạt động KCB BHYT [10]

Tác giả Hà Thị Thúy (2012): “Sự hài lòng người bệnh sử dụng thẻ BHYT tại

Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ”, kết quả 27.5% người bệnh hài lòng về

thời gian KCB, 62.2% người bệnh hài lòng với khâu khám bệnh, 51.6% người

bệnh hài lòng với môi trường bệnh viện, 57.4% với sự hài lòng chung công tác KCB Ngoài ra, học vấn càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, nghề nghiệp là nông dân mức độ hài lòng cao hơn nghề khác và những người có gia đình hài lòng hơn các đối tượng khác[7] Đồng thời, tác giả Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú tại Khoa khám Bệnh bệnh viện Tiên Du, cho thấy hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối tượng là công nhân viên chức Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó [4]

Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ

Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã được công bố trên y văn thế giới, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động KCB được phân tích theo 5 nhân tố như sau:

- Sự hài lòng về khả năng tiếp cận: Các biển báo, chỉ dẫn đường đến

bệnh viện, đến các buồng, phòng trong khoa rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm, các lối đi trong khoa, hành lang bằng phẳng, dễ đi

tục khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu, đơn giản, thuận tiện; nhân viên tiếp đón hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình; được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, làm các thủ tục khám bệnh, làm các thủ tục xét nghiệm, làm thủ tục lĩnh thuốc

phục vụ của phòng, sảnh chờ, nhà vệ sinh, an ninh trật tự tại khoa khám, hài lòng với TTB của buồng khám bệnh, phòng xét nghiệm, hài lòng với phương tiện phục

vụ của phòng cấp phát thuốc

chuyên môn của NVYT: Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói,

thái độ, giao tiếp đúng mực; nhân viên y tế buồng khám, phòng xét nghiệm (bác

sỹ, điều dưỡng), phòng phát lĩnh thuốc có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực, tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ Năng lực của bác sĩ, điều dưỡng buồng khám, phòng xét nghiệm, phòng phát lĩnh thuốc đáp ứng mong đợi

- Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ: Kết quả

khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh; các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc; đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế Ngoài ra trong nghiên cứu này, khác với các nghiên cứu đã được thực hiện:

chúng tôi còn đi sâu vào sự hài lòng của người bệnh trong vấn đề tư vấn sử dụng

thuốc của bác sĩ cụ thể: người bệnh hài lòng với bác sĩ về việc giải thích về các

vấn đề sức khỏe của mình; tư vấn đầy đủ cho người bệnh về tác dụng, chỉ định điều trị của thuốc, tư vấn cho người bệnh về tác dụng phụ có thể gặp của thuốc; tư vấn cho người bệnh về các vấn đề tương tác thuốc và cách phòng tránh; tư vấn cho khách hàng đầy đủ về cách dùng thuốc, hoặc kiểm tra xem người bệnh đã biết điều

đó chưa; bác sĩ cung cấp cho người bệnh nhiều lời khuyên trong cách thức duy trì

và chăm sóc sức khỏe

1.5 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu

Bệnh viện Đa khoa Đống Đa được thành lập từ năm 1970 trên cơ sở sát nhập Bệnh xá Đống Đa và Trạm Mắt Hà Nội, trải qua một thời gian dài xây dựng và phát triển tháng 12/2005, Bệnh viện được công nhận là Bệnh viện Đa khoa hạng II của Thành phố Hà Nội Hiện nay bệnh viện có 21 khoa, phòng gồm 11 khoa lâm sàng, 5 khoa cận lâm sàng và 5 phòng chức năng, trong đó có 2 đơn nguyên mới

thành lập là Đơn nguyên Cấp cứu và Đơn nguyên Gây mê Theo quy chế bệnh viện

còn thiếu một số khoa, phòng như phòng Vật tư – thiết bị y tế, Khoa Dinh dưỡng, Khoa Cấp cứu, Khoa Điều trị tích cực và chống độc, Khoa Gây mê Bên cạnh đó với nhiệm vụ được Sở Y tế Hà Nội giao là chuyên khoa đầu ngành trong lĩnh vực Truyền nhiễm, Bệnh viện là nơi tiếp nhận điều trị cho người bệnh mắc các bệnh về truyền nhiễm trên địa bàn và từ các CSYT trực thuộc Sở Y tế Hà Nội chuyển về

khi vượt quá khả năng điều trị Về số lượng cán bộ viên chức tính đến ngày 31/12/2015 là: 407 người, trong đó bệnh viện đã có: 06 TS/CKII, 40 ThS/CKI, 49 bác sĩ và 230 điều dưỡng, kỹ thuật viên với 450 giường bệnh Tỷ lệ bác sĩ/ điều dưỡng khối lâm sàng: 1/2,8 [1] Năm 2012, UBND Thành phố đã phê duyệt và cho phép bệnh viện triển khai thực hiện dự án cải tạo, sửa chữa tổng thể với nguồn kinh phí dự toán 95 tỷ đồng Đây là lần cải tạo sửa chữa lớn, đồng bộ đầu tiên của bệnh viện kể từ khi thành lập đến nay Đến cuối năm 2013, hầu hết các hạng mục lớn của dự án đã hoàn thành và đưa vào sử dụng Bên cạnh đó, từ năm 2010 đến nay, bệnh viện đã được Thành phố và Sở y tế Hà Nội đầu tư trang bị thêm nhiều máy móc, thiết bị y tế hiện đại như hệ thống lọc thận nhân tạo với 2 máy lọc máu liên tục và 13 máy lọc máu chu kỳ, hệ thống phẫu thuật nội soi ổ bụng, phẫu thuật nội soi TMH, phẫu thuật mắt Phaco, máy nội soi phế quản, máy đo chức năng hô hấp, máy đo điện tim gắng sức, máy đo tải lượng virus Retime PCR, máy sinh hóa miễn dịch tự động phát quang, máy đo điện não đồ,… và nhiều TTB khác [1]

Mục tiêu phát triển Bệnh viện Đa khoa Đống Đa năm 2015:“Đưa năm 2015 trở thành năm Quản lý chất lượng bệnh viện Bằng quản lý chất lượng bệnh viện để xây dựng thương hiệu bệnh viện, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh và từng bước cải thiện đời sống cán bộ viên chức” [1]

Thông tin về Khoa khám bệnh của Bệnh viện: có tổng số 11 phòng khám

tại KKB bao gồm: Nội 1, Nội 2, Nội 3, Ngoại, Da liễu, Nhi, Sản, phòng khám liên chuyên khoa (mắt, răng hàm mặt, tai mũi họng), phòng khám tâm thần Với số lượng nhân viên của khoa: Bác sĩ: 14, Điều dưỡng: 21 và Hộ lý là: 3 Mỗi ngày khoa tiếp nhận khoảng hơn 500 lượt người bệnh tới khám và điều trị ngoại trú, bên cạnh đó đối tượng BHYT chiếm 80% [1]

Nhiệm vụ của Khoa khám bệnh:

(1) Tổ chức và tiếp nhận người bệnh đến KCB

(2) Khám bệnh, chọn lọc người bệnh vào điều trị nội trú; thực hiện công tác điều trị ngoại trú và hướng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu

(3) Tổ chức khám sức khoẻ định kỳ, theo dõi tình hình bệnh tật trong vùng dân

cư được phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật

(4) Tổ chức dây chuyền khám sức khỏe theo nhiệm vụ được giao

(5) Các trưởng khoa điều trị trong bệnh viện phải chịu trách nhiệm về chất lượng khám chuyên khoa, điều trị người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh; cử cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn kỹ thuật thực hiện việc khám bệnh chữa bệnh chuyên khoa, luân phiên cán bộ tham gia công tác tại khoa khám bệnh

(6) Khoa khám bệnh được bố trí một chiều theo quy định, có đủ thiết bị y tế và biên chế phục vụ theo phân hạng của bệnh viện [1]

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh sử dụng BHYT đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Hà Nội

Người bệnh sử dụng thẻ BHYT đến khám bệnh từ 18 tuổi trở lên Đối tượng nghiên cứu tự nguyện đồng ý tham gia vào nghiên cứu

Những người có hồ sơ bệnh án nhập viện, hay không có khả năng trả lời được các câu hỏi của điều tra viên

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian: Từ 20/1 năm 2016 đến 12/5 năm 2016

Địa điểm: Khoa khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Hà Nội

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang

n: Là số đối tượng nghiên cứu

p: Là tỷ lệ người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám chữa bệnh của bệnh viện, do đây là nghiên cứu mới nên ước lượng p=0,5 để cỡ mẫu lớn nhất

d: Khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ước đoán trên, chọn là 0,05 α: Mức ý nghĩa thống kê, lấy α=0,05 ứng với độ tin cậy 95% =>Z=1,96

Cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu sẽ là:

n =1,962 × 0,5×0,5/0,052 =384 Thực tế nghiên cứu trên 385 người bệnh

2.5 Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu thuận tiện: Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên

tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang

đối tượng khác

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

Trình tự tiến hành điều tra:

Cuộc điều tra được tiến hành tại KKB, trong quá trình điều tra luôn tuân thủ không có sự can thiệp của NVYT, ĐTV không sử dụng áo chuyên môn ngành y và được tiến hành theo các bước sau:

Bước 1: ĐTV đến khu vực có khả năng dễ tiếp cận với các người bệnh

như khu vực chờ tới lượt khám, khu vực chờ kết quả xét nghiệm, khu vực chờ cấp phát thuốc và khu vực chờ làm các thử tục hành chính, sổ sách

Bước 2: ĐTV giới thiệu tên, cơ quan công tác, giải thích về mục đích, ý

nghĩa cuộc điều tra, nếu đối tượng nghiên cứu từ chối không tham gia nghiên cứu thì xin cám ơn đối tượng và tìm đến đối tượng nghiên cứu tiếp theo

Bước 3: Đối tượng nghiên cứu đồng ý tham gia nghiên cứu sẽ tiến hành

phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi có cấu trúc sẵn

Bước 4: Thu thập phiếu phỏng vấn

Kết thúc cuộc phỏng vấn ĐTV kiểm tra xem phiếu được điền đầy đủ chưa, với những trường hợp còn thiếu ĐTV yêu cầu đối tượng nghiên cứu bổ sung thêm đầy đủ Ngoài ra, đối tượng nghiên cứu không phải ghi hoặc ký tên vào phiếu phỏng vấn

2.7 Phương pháp xác định biến số và xây dựng bộ công cụ đánh giá

Nghiên cứu dựa trên hướng dẫn của Bộ Y Tế năm 2015 về phương pháp khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và các nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng của bệnh viện trong các năm gần đây để xây dựng khung lý thuyết và xác định biến số, kết hợp sử dụng bộ công cụ Servperf đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm

nhận

Ngoài ra nghiên cứu còn đi sâu vào sự hài lòng của người bệnh trong vấn đề tư vấn sử dụng thuốc của bác sĩ, cụ thể: sự hài lòng của người bệnh với bác sĩ về việc giải thích các vấn đề sức khỏe của mình; tư vấn đầy đủ cho người bệnh về tác dụng, chỉ định điều trị của thuốc; tư vấn cho người bệnh về tác dụng phụ có thể gặp của thuốc; tư vấn cho người bệnh về các vấn đề tương tác thuốc và cách phòng tránh; tư vấn cho người bệnh đầy đủ về cách dùng thuốc, hoặc kiểm tra xem người bệnh đã biết điều đó chưa; bác sĩ cung cấp cho người bệnh nhiều lời khuyên trong cách thức duy trì và chăm sóc sức khỏe

Sử dụng thang đo đánh giá thang điểm Likert 5 về mức độ hài lòng:

và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê

Để xác định độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá từng yếu tố về sự hài lòng đối với dịch vụ KCB Những yếu tố có hệ số Crongười bệnhach's alpha ≥ 0.6, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 thì mới được xem là có độ tin cậy với mẫu nghiên cứu [8]

Với mục tiêu 1: Mô tả sự hài lòng của người bệnh BHYT dịch vụ khám và

điều trị ngoại trú: sau khi nhập liệu từ phiếu điều tra thu được, từng tiểu mục sẽ được tính điểm trung bình

Giá trị trung bình ý nghĩa

1.00 - 1.80: Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng

1.81 - 2.60: Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng

2.61 - 3.40: Không ý kiến/trung bình

3.41 - 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng

4.21 - 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng

Với mục tiêu 2: So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm người bệnh ngoại trú

sử dụng BHYT có sự khác nhau về các yếu tố xã hội và nhân khẩu nghề nghiệp

Sử dụng các test thống kê: Kiểm định “Khi bình phương” để tìm các mối liên quan, tính tỷ số chênh (OR), khoảng tin cậy (CI) và giá trị (p)

2.9 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận tham gia phỏng vấn

Đối tượng nghiên cứu không cần ghi tên và từ chối trả lời đều được chấp nhận Mọi thông tin cá nhân về người bệnh được giữ kín, các số liệu, thông tin thu thập chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban lãnh đạo bệnh viện quan tâm cho phép thực hiện và ủng hộ Kết quả sẽ được phản hồi và phổ biến cho Ban lãnh đạo, đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng tại Khoa khám bệnh khi kết thúc nghiên cứu Ngoài ra kết quả nghiên cứu làm cơ sở cho các hoạt động nâng cao chất lượng trong chăm sóc sức khỏe người bệnh tại Bệnh viện

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa,

Hà Nội, chúng tôi đã phỏng vấn và thu thập được số liệu đầy đủ từ 385 người bệnh với

độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, có sử dụng thẻ BHYT đến khám bệnh và điều trị ngoại trú

Bảng 3.1 Đăc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

(N)

Tỷ lệ (% )

Kết quả cho thấy phần lớn các người bệnh trên 60 tuổi (338 người bệnh, tỷ lệ 87.8%), trong đó nữ giới tỷ lệ cao hơn nam giới, với tỷ lệ tương ứng là 66.5% và 33.5% Đối tượng nghiên cứu chủ yếu tập trung tại địa bàn quận Đống Đa, chiếm 80.7%; còn lại 18.7% người bệnh tập trung tại các địa bàn lân cận Người bệnh đến khám có trình độ THPT chiếm 80.1%, có trình độ trung cấp cao đẳng chiếm 9.1% và trình độ đại học hay trên đại học chiếm 10.8% Bên cạnh đó về TTHN nhóm có gia

đình chiếm tỷ lệ 83.3 %, cao hơn nhiều so với nhóm độc thân, ly hôn và góa, chỉ chiếm 16.7 % Đáng chú ý, phần lớn người bệnh là cán bộ hưu trí chiếm trên 90% và có mức thu nhập hàng tháng chủ yếu nằm trong khoảng từ 2 tới 5 triệu đồng trên tháng

3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để kiểm định sự tin cậy của thang đo nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha Tiêu chuẩn để lựa chọn là hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Kết quả kiểm định thang đo cho từng nhân tố như sau:

Bảng 3.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Khả năng tiếp cận

thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cron back’s Alpha nếu loại biến

Nhân tố “khả năng tiếp cận” trong mô hình nghiên cứu được đo lường bằng 3

biến quan sát từ A1 đến A3 Kết quả kiểm định thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.681 > 0.6, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát A1, A2 đều lớn hơn 0,3 còn hệ số tương quan biến tổng của A3 bằng 0,283 < 0,3 Vì vậy loại biến quan sát A3

Bảng 3.3 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự minh bạch thông tin và thủ tục

khám bệnh, điều trị

B Sự minh bạch thông tin và thủ

tục khám bệnh, điều trị

TB thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cron back’s Alpha nếu loại biến

sau khi làm thủ tục lĩnh thuốc 49.27 11.902 0.576 0.789

8 Đánh giá thời gian chờ đợi làm

thủ tục đăng ký khám 50.49 13.152 0.184 0.818

Nhân tố “sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” trong mô

hình nghiên cứu được đo lường bằng 14 biến quan sát từ B1 đến B14 Kết quả kiểm định thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,811 > 0.6, hệ số tương quan biến tổng của hai biến quan sát B3, B8 có giá trị nhỏ hơn 0.3 còn hệ số tương quan biến tổng của của các biến còn lại đều > 0,3 Vì vậy loại biến quan sát B3 và B8

Bảng 3.4 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

người bệnh

C Cơ sở vật chất và phương tiện

phục vụ người bệnh

TB thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cron back’s Alpha nếu loại biến

1

Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ,

thoáng mát vào mùa hè; kín gió và

ấm áp vào mùa đông, đủ ghế ngồi

14 Đánh giá thời gian làm thủ tục

thanh toán viện phí 50.34 12.005 0.476 0.796

2

Phòng chờ có các phương tiện

giúp người bệnh có tâm lý thoải

mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi,

Nhân tố “cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” trong mô hình

nghiên cứu được đo lường bằng 7 biến quan sát từ C1 đến C7 Kết quả kiểm định thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.813 > 0.6, hệ số tương quan biến tổng tất cả các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0,3 Vì vậy kết luận thang

đo nhân tố “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” là đáng tin cậy khi

đo lường bằng 7 biến quan sát trên

Bảng 3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn

của nhân viên y tế

D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên

môn của nhân viên y tế

TB thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cron back’s Alpha nếu loại biến

1

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo

vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ,

giao tiếp đúng mực

43.9610 13.459 0.275 0.899

2

NVYT buồng khám (bác sỹ, điều

dưỡng) có lời nói, thái độ, giao

tiếp đúng mực, tôn trọng, đối xử

công bằng, quan tâm giúp đỡ

43.8623 13.890 0.120 0.905

3

NVYT phòng xét nghiệm (bác

sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái

độ, giao tiếp đúng mực, tôn

trọng, đối xử công bằng, quan

tâm giúp đỡ

44.0208 13.328 0.309 0.898

4

Nhân viên y tế phòng phát lĩnh

thuốc có lời nói, thái độ, giao

tiếp đúng mực, tôn trọng, đối xử

công bằng, quan tâm giúp đỡ

44.0026 13.409 0.296 0.899

5 Năng lực của bác sĩ, điều dưỡng

buồng khám đáp ứng mong đợi 44.1169 11.958 0.706 0.881

đầy đủ về cách dùng thuốc, hoặc

kiểm tra xem người bệnh đã biết

điều đó chưa

44.4312 11.564 0.754 0.878

13

Bác sĩ cung cấp cho người bệnh

nhiều lời khuyên trong cách thức

duy trì và chăm sóc sức khỏe

44.4312 11.564 0.754 0.878

Nhân tố “thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” trong mô

hình nghiên cứu được đo lường bằng 13 biến quan sát từ B1 đến B13 Kết quả kiểm định thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.849 > 0.6, hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát D1, D2 và D4 có giá trị nhỏ hơn 0.3 còn hệ số tương quan biến tổng của 10 biến còn lại đều lớn hơn 0.3 Vì vậy loại biến quan sát D1, D2 và D4

Bảng 3.6 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Kết quả cung cấp dịch vụ

thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cron back’s Alpha nếu loại biến

1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng

đượcnguyện vọng của Ông/Bà 7.63 0.582 0.018 0.969

2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn

Nhân tố “kết quả cung cấp dịch vụ” trong mô hình nghiên cứu được đo lường

bằng 3 biến quan sát từ A1 đến A3 Kết quả kiểm định thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.546 < 0.6 còn hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến E1 bằng 0.969 Vì vậy loại biến quan sát E1

3.3 Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú sử dụng BHYT đối với

dịch vụ khám chữa bệnh

3.3.1 Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận

Bảng 3.7 Mức độ hài lòng của người bệnh BHYT về khả năng tiếp cận

bình

Độ lệch chuẩn A1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ

A2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các buồng, phòng

trong khoa rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 3.84 0.38

A3 Các lối đi trong khoa, hành lang bằng phẳng, dễ đi 3.52 0.50

Người bệnh đánh giá “khả năng tiếp cận” ở mức khá tốt Các biển báo chỉ

dẫn đường tới bệnh viện, sơ đồ tới các buồng, phòng trong khoa rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm thể hiện qua tiểu mục A1và tiểu mục A2 có ĐTB khá cao, lần lượt là

3,85 và 3,84 Tuy nhiên tiểu mục A3: các lối đi trong khoa phòng, hành lang

bằng phẳng, dễ đi có ĐTB thấp hơn các tiểu mục khác, ĐTB = 3.52, điều đó chứng

tỏ người bệnh hài lòng chưa cao với tiểu mục này

3.3.2 Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của người bệnh BHYT về nhân tố sự minh bạch thông

tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều

trị

Trung bình

Độ lệch chuẩn B1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công

B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn

B3 Nhân viên tiếp đón hướng dẫn NGƯờI BệNH làm các

B8 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 3.44 0.50

B9 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 3.21 0.50

Kết quả nghiên cứu cho thấy ĐTB và tỷ lệ người bệnh hài lòng của mỗi nhân

tố trong nhóm các nhân tố về “sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều

trị” có sự khác nhau rõ rệt Trong đó, người bệnh hài lòng nhất với việc được xếp

hàng theo thứ tự trước sau trong tất cả các khâu từ khi làm thủ tục đăng kí khám tới khi làm thủ tục đăng kí lĩnh thuốc, đều có ĐTB > 4.60 Người bệnh

cũng khá hài lòng với quy trình, thủ tục khám bệnh được niêm yết rõ ràng công

khai, dễ hiểu đơn giản với ĐTB > 3.80 Bên cạnh đó, thái độ của các nhân viên tiếp đón trong việc hướng dẫn người bệnh làm thủ tục về sự tận tình, niềm nở

cũng được các người bệnh đánh giá cao, ĐTB = 4,06 Ngược lại với các nhân tố

trên, nhóm các nhân tố liên quan tới thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám,

chờ tới lượt bác sỹ khám, chờ nhận kết quả xét nghiệm, chờ làm xét nghiệm và được bác sỹ khám và tư vấn có các giá trị trung bình tương đối thấp, lần lượt là

3.44; 3.21; 3.26; 3.57; 3.29; 2.97 Đặc biệt các tiểu mục thời gian chờ kết quả xét

nghiệm, chờ tới lượt bác sỹ khám, được bác sỹ khám và tư vấn có ĐTB thấp

nhất, phần lớn người bệnh không hài lòng với việc phải chờ đợi trong thời gian dài