Xây dựng bộ công cụ và khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại một số quầy thuốc GPP trên địa bàn tỉnh tuyên quang năm 2016

Hiện nay, đã có khá nhiều các nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào được thực hiện đối với loại hì

TRIỆU KIM NGẦN

MÃ SINH VIÊN: 1101354

XÂY DỰNG BỘ CÔNG CỤ VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI MỘT SỐ QUẦY THUỐC GPP

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TUYÊN QUANG

NĂM 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI - 2016

TRIỆU KIM NGẦN

MÃ SINH VIÊN: 1101354

XÂY DỰNG BỘ CÔNG CỤ VÀ KHẢO SÁT

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ QUẦY THUỐC GPP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

LỜI CẢM ƠN Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân

thành nhất đến TS Đỗ Xuân Thắng và ThS Nguyễn Thị Phương Thúy, là hai

người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này

Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Quản lý và Kinh tế

Dược đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực

hiện khóa luận

Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, các phòng, ban và các thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã truyền đạt kiến thức quý báu và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian học tập tại trường

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả khách hàng và các quầy thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang đã đồng ý giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập

số liệu cho khóa luận

Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến bố mẹ tôi - người đã có công sinh thành và dưỡng dục tôi trong suốt 23 năm qua và những bạn bè thân thiết của tôi, các thành viên phòng 106A, 220A đã luôn luôn bên cạnh chăm sóc, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như trong cuộc sống

Tôi xin trân trọng cảm ơn !

Hà Nội, ngày 12 tháng 5 năm 2016

Sinh viên

Triệu Kim Ngần

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN 3

1.1 Đặc điểm loại hình quầy thuốc 3

1.2 Cơ sở lí thuyết liên quan tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược 4

1.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ dược 4

1.2.2 Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 5

1.2.3 Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ dược 7

1.2.4 Cơ sở lí thuyết của bộ câu hỏi dự thảo trong nghiên cứu 12

1.3 Vài nét về tỉnh Tuyên Quang 13

1.3.1 Đặc điểm địa lý và dân cư tại tỉnh Tuyên Quang 13

1.3.2.Các cơ sở kinh doanh thuốc tại địa bàn Tuyên Quang 13

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.1 Đối tượng nghiên cứu 15

2.2 Địa điểm nghiên cứu 15

2.3 Thời gian nghiên cứu 15

2.4 Phương pháp nghiên cứu 15

2.4.1 Biến số nghiên cứu 15

2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 19

2.4.3 Mẫu nghiên cứu 20

2.4.4 Phương pháp thu thập số liệu 22

2.4.5 Phương pháp xử lý số liệu 22

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24

3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ……… 26

3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng mua thuốc 24

3.1.2 Tác phong và thái độ phục vụ 24

3.1.3 Năng lực chuyên môn và khả năng tư vấn 25

3.1.4 Các yếu tố liên quan đến thuốc 25

3.1.5 Cơ sở vật chất và thiết kế quầy thuốc 26

3.2 Sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các quầy thuốc GPP 27

3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 27

3.2.2 Tình huống mua thuốc 28

3.2.3 Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Dược 28

3.2.3.1 Tác phong phục vụ của người bán thuốc 28

3.2.3.2 Năng lực chuyên môn của người bán thuốc 29

3.2.3.3 Cơ sở vật chất, thiết kế và vị trí quầy thuốc 30

3.2.3.4 Thuốc và giá thuốc Error! Bookmark not defined 3.2.3.5 Kết quả cung cấp dịch vụ 31

3.2.3.6 Mức độ hài lòng chung của khách hàng 32

Đánh giá độ độ tin cậy của thang đo 35

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 38

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 39

4.3 Bộ câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu 44

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ

FIP International Pharmaceutical

GDP Good Distribution Practice Thực hành tốt phân phối thuốc

ISO International Organisation for

phân tích nhân tố

SPSS Statistic Package for Social

DANH MỤC CÁC BẢNG

1.1 Một số nghiên cứu về CLDVD trên thế giới

1.2 Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về CLDVD tại Việt Nam 1.3 Số lượng nhà thuốc, quầy thuốc đạt GPP tại Tuyên Quang

2.4 Biến số nghiên cứu

3.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu định lượng

3.6 Tình huống mua thuốc

3.7 Tác phong phục vụ của người bán thuốc

3.8 Năng lực chuyên môn của người bán thuốc

3.9 Cơ sở vật chất, vị trí, thiết kế quầy thuốc

3.10 Thuốc, giá thuốc

3.11 Kết quả cung cấp dịch vụ

3.12 Mức độ hài lòng chung của khách hàng

3.13 Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng theo trình độ học vấn

3.14 Đánh giá chung sự hài lòng về CLDVD theo thang 100% và thang 10 3.15 Nhu cầu quay lại mua thuốc của khách hàng

3.16 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha

3.17 Kết quả xoay nhân tố

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế hiện nay thì nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân cũng ngày càng được nâng cao Chính vì vậy, sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới bán lẻ thuốc sẽ góp phần đảm bảo việc cung ứng thuốc một cách nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ cho người dân trong cộng đồng

Năm 2007, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 11/2007/QĐ-BYT về nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” (gọi tắt là GPP) để góp phần nâng cao chất lượng của hệ thống bán lẻ áp dụng cho cả loại hình nhà thuốc và quầy thuốc Trong đó, Tuyên Quang là tỉnh đã có nhiều nỗ lực trong việc thực hiện chuẩn hóa các nhà thuốc theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế, tính đến nay cơ bản đã hoàn thành theo

lộ trình đặt ra

Tuy nhiên, việc thực hiện “Thực hành tốt nhà thuốc” - GPP không chỉ đơn thuần là đảm bảo đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị theo tiêu chuẩn mà thực hiện GPP mà để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc, quầy thuốc bằng việc cung cấp các loại thuốc có chất lượng tốt cho người dân, kèm theo thông tin về thuốc và tư vấn cho người dân sử dụng thuốc an toàn, hợp lí, có hiệu quả

Hiện nay, đã có khá nhiều các nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào được thực hiện đối với loại hình quầy thuốc Với đặc trưng của tỉnh miền núi,

có số lượng quầy thuốc gấp 8 lần số lượng nhà thuốc và phân bố ở hầu hết các xã, huyện của tỉnh, các quầy thuốc là nơi chăm sóc sức khỏe ban đầu của rất nhiều người dân sinh sống tại Tuyên Quang Vậy câu hỏi đặt ra những yếu tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại các quầy thuốc Tuyên Quang hiện nay đang được người dân đánh giá như thế nào?

Để trả lời câu hỏi trên, nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông

qua sự hài lòng của khách hàng tại các quầy thuốc GPP tỉnh Tuyên Quang năm

2016 “ được thực hiện với hai mục tiêu chính như sau:

1 Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tại quầy thuốc GPP trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2016

2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược tại một số quầy thuốc GPP trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2016

Từ đó chỉ ra những điểm đã đạt được và những điểm còn hạn chế, đưa ra các

đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại các quầy thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang trong thời gian tiếp theo

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Đặc điểm loại hình quầy thuốc

Tại Việt Nam các cơ sở được phép bán lẻ thuốc bao gồm: nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý bán thuốc của doanh nghiệp, tủ thuốc của trạm y tế xã, cơ sở bán lẻ thuốc đông y, thuốc từ dược liệu [21] Trong đó, loại hình quầy thuốc đóng vai trò tương đối quan trọng trong mạng lưới cung cấp thuốc trực tiếp cho người dân Số lượng quầy thuốc trên toàn quốc là 9780, gần tương đương với số lượng nhà thuốc [13]

Với điều kiện về người phụ trách chuyên môn không bắt buộc phải là dược sĩ đại học như nhà thuốc, mà yêu cầu ở mức thấp hơn từ dược sĩ trung học trở lên Tuy nhiên, phạm vi để mở loại hình quầy thuốc có quy định và hạn chế hơn Quầy thuốc

chỉ được mở tại xã, thị trấn thuộc thị xã, huyện, thành phố trực thuộc tỉnh Đối với

các phường thuộc quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh nếu chưa có đủ một nhà thuốc hoặc quầy thuốc phục vụ 2000 dân thì cho phép doanh nghiệp đã có kho GSP (nếu tại tỉnh chưa có doanh nghiệp đạt GSP thì cho phép doanh nghiệp đạt GDP) được tiếp tục mở mới quầy thuốc đạt GPP [9]

Phạm vi hoạt động hành nghề của loại hình quầy thuốc và nhà thuốc được quy định hiện nay như sau: nhà thuốc đạt GPP được bán lẻ thuốc thành phẩm (bao gồm cả thuốc gây nghiện); pha chế thuốc theo đơn (nếu có bố trí hoạt động pha chế theo đơn).Quầy thuốc đạt GPP phép được bán lẻ thuốc thành phẩm (trừ thuốc gây nghiện) Hiện nay, hầu như không có nhà thuốc GPP nào thực hiện hoạt động pha chế thuốc theo đơn và số lượng các nhà thuốc đăng ký bán lẻ thuốc gây nghiện còn hạn chế Vì vậy, có thể nói trên thực tế phạm vi hoạt động của quầy thuốc và nhà thuốc GPP cũng không có nhiều điều khác biệt Nếu một nhà thuốc không kinh doanh thuốc gây nghiện, không pha chế thuốc kê đơn thì phạm vi hoạt động tương

tự như quầy thuốc GPP

Năm 2007, Việt Nam chính thức ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn GPP yêu cầu thực hiện đối với các nhà thuốc, quầy thuốc [5] Trong đó, lộ trình nhà thuốc

phải đạt GPP được yêu cầu hoàn thành trước so với quầy thuốc Thông tư số 43/2010/TT-BYT quy định: Tất cả các nhà thuốc phải đạt tiêu chuẩn GPP trước thời

hạn 31/12/2011 và tất cả các quầy thuốc phải đạt tiêu chuẩn GPP trước thời hạn

01/01/2013 [9] Như vậy, cho đến nay quầy thuốc cơ bản đã phải đạt lộ trình theo

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, tuy nhiên theo tổ chức quốc tế về

tiêu chuẩn hóa (ISO): “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng & khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp

ứng nhu cầu khách hàng” (ISO8402) [17]

Bất kỳ một dịch vụ nào cũng đều có 4 đặc điểm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được Chính những đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng của các sản phẩm hữu hình

Cũng theo ISO(8402): “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một

đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [17]

Parasuraman & ctg (1998) [29] cho rằng:

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách

hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”

Khái niệm dịch vụ dược và chất lượng dịch vụ dược

Tổ chức FIP/WHO đã đưa ra một định nghĩa tổng quát hơn về dịch vụ Dược:

“Dịch vụ dược: là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên dược để hỗ

trợ cung cấp chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dược phẩm, dịch

vụ Dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và tuyên truyền để thúc đẩy sức khỏe

cộng đồng; cung cấp các thông tin thuốc và tư vấn, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên”[34]

Vậy, có thể nói, chất lượng dịch vụ dược cũng chính là chất lượng chăm sóc

Tổ chức WHO(2000) định nghĩa “Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các

mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính đáng của người dân” [35]

Theo nghĩa rộng, chất lượng chăm sóc bao gồm 2 khía cạnh: (1) Các khía cạnh liên quan đến kỹ thuật hay chính là yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe (chất lượng kỹ thuật) và (2) trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình tìm kiếm và

hưởng thụ dịch vụ đã cung cấp (chất lượng chức năng) [32]

Đối với dịch vụ dược tại nhà thuốc cộng đồng, các khía cạnh kỹ thuật bao

gồm: đúng thuốc, thuốc được dán nhãn, hướng dẫn sử dụng thích hợp, và yếu tố

lâm sàng khác như dược sĩ có kiểm tra nguy cơ tương tác thuốc không Tuy nhiên,

thậm chí ngay cả khi các nội dung kỹ thuật trên được cung cấp đúng và tối ưu, nhưng chất lượng dịch vụ dược đã cung cấp có thể lại được cho là kém nếu đánh giá từ góc độ quan điểm và cảm nhận của người bệnh Bởi nhân viên nhà thuốc có thể đã không đáp ứng được mong muốn hoặc kỳ vọng của người bệnh, ví dụ như: câu hỏi chưa được trả lời thỏa đáng, các chủ đề nhạy cảm hay vấn đề riêng tư lại không được bảo mật Đây chính là những khía cạnh đầu vào (input) của chất lượng dịch vụ dược mà khách hàng có khả năng đánh giá (khía cạnh chất lượng chức năng) [30]

1.2.2 Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001) [4]: sự hài lòng của khách hàng là mức độ của

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài

lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng hoặc thích thú với dịch vụ đó

Vậy dựa trên quan điểm của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung cấp Theo cách tiếp cân này, chất lượng dịch vụ chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá Có thể

nói, chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số

giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Có 3 trường hợp xảy ra:

Tuy nhiên, việc xác định được kỳ vọng của khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn Theo Philip Kotler: “Kỳ vọng hay mong muốn là một nhu cầu có dạng đặc thù tương ứng với trình độ văn hóa và nhân cách cá thể”[4], nghĩa là cùng một loại nhu cầu nhưng mỗi đối tượng khách hàng khác nhau lại có mong muốn được đáp ứng khác nhau Đánh giá những mong muốn và mức độ chấp nhận sản phẩm/dịch

vụ cho biết về độ dễ tính hay khó tính của khách hàng Trong một số trường hợp, thậm chí bản thân khách hàng cũng chưa rõ hay xác định đúng mong muốn của mình Đối với đặc thù của ngành y tế, nhu cầu tổng thể của khách hàng là được giải quyết và chăm sóc vấn đề sức khỏe một cách tốt nhất

Có thể nói “chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng” (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002): nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Cảm giác thỏa mãn của khách hàng chính là điều kiện tạo nên lòng trung thành của họ Cảm giác không thỏa mãn sẽ tạo ra các than phiền của khách hàng Sự hài lòng tăng thì sự than phiền càng giảm và sự trung thành tăng lên và ngược lại [29]

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất

Cảm nhận > Kỳ vọng mong đợi: Chất lượng dịch vụ tốt, tuyệt hảo

Cảm nhận = Kỳ vọng mong đợi: Chất lượng đảm bảo

Cảm nhận < Kỳ vọng: Chất lượng kém/không đảm bảo

lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.3 Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ dược

Năm 2015 tác giả Nguyễn Minh Cường, Nguyễn Thanh Bình [10] đã thực hiện một nghiên cứu tổng quan để tìm hiểu về một số phương pháp đánh giá chất lượng

dịch vụ dược, kết quả nghiên cứu tóm tắt qua bảng như sau:

Bảng 1.1: Một số nghiên cứu về CLDVD trên thế giới

Năm Tác giả Bộ câu hỏi sử dụng – Kết quả nghiên cứu

1989 Mackeigan

và Larson

(Mỹ)

44 tiêu chí được phân thành 8 nhóm (thang điểm Likert 5) bao

gồm: thông tin của cá nhân, năng lực kỹ thuật, khả năng tiếp cận, tính khẩn cấp, khía cạnh tài chính, hiệu quả điều trị, tính gắn bó liên tục và sự hài lòng chung với CLDVNT

1994 Mackeigan

và Larson

(Mỹ)

Ban đầu bộ câu hỏi có 33 tiêu chí phân thành 7 nhóm Sau khi

nghiên cứu định lượng và phân tích hồi quy, có 17 tiêu chí phù

hợp được giữ lại và phân chia lại thành 4 nhóm mới với điểm

số đánh giá bao gồm: thông tin và tư vấn bệnh nhân được nhận (TB = 2,49 ± 1,19), mối quan hệ giữa bệnh nhân và người chăm sóc (TB = 3,05 ± 1,07), khả năng tiếp cận (TB = 2,80 ±

2002 Mackeigan

và Larson

(Mỹ)

19 tiêu chí đánh giá phân theo 2 nhóm: tính thân thiện trong

hướng dẫn cho người mua thuốc và việc quản lý điều trị của

người dược sĩ

2009 Panvelkar, Phân tích Meta trên 24 công trình nghiên cứu, kết quẢ:

- Nguy cơ gây sai lệch của kết quả nếu các yếu tố ban đầu được lựa chọn đưa vào thang đo là không phù hợp; khi người được khảo sát bị buộc phải đánh giá theo quan điểm, tiêu chí đưa ra từ nhà nghiên cứu, mà có thể không phải từ bản thân họ

- Luôn tồn tại một “mức độ cao” trong sự hài lòng của người bệnh với tất cả các loại hình dịch vụ y tế, không riêng ngành dược mà chung cho tất cả các loại hình chăm sóc sức khỏe

Tại Việt Nam :

Tại Việt Nam, quy định về nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc GPP được ban hành năm 2007 [5] Từ năm 2009 đã có khá nhiều nghiên cứu được thực hiện bằng các phương pháp đóng vai khách hàng, hồi cứu số liệu của thanh tra sở Y

tế, phỏng vấn trực tiếp nhân viên nhà thuốc nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP Các nghiên cứu này đã chỉ ra một số thực

trạng và điểm còn hạn chế như có đến 97% nhà thuốc không chấp hành quy định

bán thuốc theo đơn, việc tư vấn cho bệnh nhân mua thuốc không có đơn chưa tốt,

các câu hỏi và lời khuyên đưa ra chưa phù hợp, không chú trọng việc hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý [18]; vẫn còn nhiều vi phạm trên cả 3 tiêu chuẩn: nhân

sự, cơ sở vật chất và hoạt động chuyên môn [12] Không chỉ ở Hà Nội mà ở các tỉnh thành khác của Việt Nam cũng tồn tại một thực trạng tương tự về chất lượng dịch

vụ dược ở các nhà thuốc GPP Ví dụ nghiên cứu tiến hành trên ba khu vực tại tỉnh Ninh Bình của tác giả Ngô Thị Thùy Dung [11] hay nghiên cứu của tác giả Bùi Hồng Thủy đánh giá hoạt động của các nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa [27] và nhiều nghiên cứu khác nữa

Tuy nhiên, các nghiên cứu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng hình thức sử dụng bộ câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm mới bắt đầu được từ năm 2013 Dưới đây là tổng hợp một số kết quả chính của các nghiên cứu đã tiến hành

Bảng 1.2: Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về CLDVD tại Việt Nam

Stt Nghiên cứu Kết quả

Hà Nội (2013)[33]

Sự hài lòng của khách hàng đối với CLDVD bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố: thiết kế nhà thuốc; yếu tố khách hàng; thái độ của nhân viên; kiến thức của nhân viên nhà thuốc

và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc Ngoài ra, vị trí thuận tiện của nhà thuốc, giá cả, tư vấn tốt và danh tiếng của các nhà thuốc cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn nhà thuốc của KH

Hà Nội (2014) [26]

Có 3 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH đối với

CLDVD tại nhà thuốc đó là: Nhân viên nhà thuốc, Cơ sở

vật chất, Giá thuốc và uy tín nhà thuốc; trong đó, yếu tố

nhân viên nhà thuốc có ảnh hưởng nhiều nhất 3 yếu tố trên giải thích đươc 37,3% biến thiên MĐHL của KH

3 Tô Xuân Hiếu,

Hà Nội (2015) [14]

Xây dựng được bộ chỉ số đánh giá CLDVD tại nhà thuốc gồm 7 chỉ số đo bởi 31 biến quan sát, trong đó 3 biến đo

lường Sự hài lòng của khách hàng và 28 biến đo 6 chỉ số liên quan tới: thái độ, kĩ năng giao tiếp; chuyên môn, kỹ năng tư vấn của nhân viên và uy tín nhà thuốc; Cơ sở vật chất và hoạt động nhà thuốc; chất lượng và đa dạng thuốc; giá thuốc; thiết kế nhà thuốc

4 Ngô Kiều Nghi, Cà

Mau (2015) [16]

Nghiên cứu xây dựng bộ câu hỏi theo mô hình SERVQUAL, gồm 28 biến đo lường 5 chỉ số và 3 biến đo lường MĐHL Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố giảm dần theo thứ tự: Năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình,đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, giá cả

Phú Thọ (2015) [2]

Đa số những người tham gia phỏng vấn đều mua được thuốc mà bản thân cần và 77,7% cảm thấy hài lòng với nhà thuốc GPP Có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại nhà thuốc GPP tại Phú Thọ: Nhân tố “Quy trình hoạt động của nhà thuốc” (hệ số B = 0,346) và nhân

tố “Chuyên môn của dược sĩ” (hệ số B =0,305)

6 Lê Thị Tiến,

Hà Nội (2015) [23]

Hoạt động bán thuốc không kê đơn chịu ảnh hưởng của 5 yếu tố theo thứ tự giảm dần tương ứng hệ số B như sau: Chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc (0,367); Giá thuốc (0,354); Khả năng tư vấn và chuyên môn NVNT (0,349); Khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT (0,291);

Cơ sở vật chất và tính thuận tiện(0,280)

(2016) [3]

75,6% KH cảm thấy hài lòng với nhà thuốc GPP

Có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL của KH tại Tuyên Quang bao gồm: Cơ sở vật chất (B =0,328); Chuyên môn của người bán thuốc (B =0,271); Tác phong của người bán thuốc (B =0,223); Quy trình hoạt động của nhà thuốc (B =0,125)

8 Nguyễn Thị Xuân Mức độ hài lòng của khách hàng về các nhóm yếu tố giảm

Qua bảng trên có thể thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất

lượng dịch vụ dược là khá cao (75,6-77,7%) [2],[3] Có khá nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và tùy từng địa bàn nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cũng khác nhau Bộ câu hỏi sử dụng cũng đã được hiệu chỉnh lại cho

phù hợp với địa bàn nghiên cứu

Dưới đây là sơ đồ ngắn gọn mô tả các yếu tố chính ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược qua các nghiên cứu đã tham khảo trên thế giới và Việt Nam

Sơ đồ 1.1 Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Năng lực chuyên môn và khả năng tư vấn

Uy tín nhà thuốc

1.2.4 Cơ sở lí thuyết của bộ câu hỏi dự thảo trong nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ dược tại cơ sở bán lẻ là một khái niệm tương đối mới ở Việt Nam và chưa được định nghĩa trong các văn bản hiện hành Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dược là không hề dễ dàng, chất lượng dịch vụ dược sẽ có sự khác nhau từ góc độ đánh giá của các nhà quản lí, của người bán thuốc, hay của khách hàng Sự hài lòng của người bệnh sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ đã cung ứng

Có thể nói, trong ngành y tế nói chung và ngành dược nói riêng sự hài lòng của người bệnh là quan trọng và ngày càng được đề cao bởi bản chất khám chữa bệnh hay cung cấp thuốc cũng là một dịch vụ Trong những năm gần đây Bộ y tế rất quan tâm đến mức độ hài lòng của người dân, thể hiện việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT [6] Các bệnh viện đã hầu hết triển khai khảo sát, đánh giá này Đối với lĩnh vực dược, đề án cũng đã đề cập sẽ phải triển khai trong giai đoạn tiếp theo nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người dân Hiện nay, nhằm triển khai thực hiện, Bộ y tế đã ban hành quyết định 4858/QĐ-BYT “Thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” [7] và các hướng dẫn, mẫu phiếu liên quan tới việc khảo sát mức độ hài lòng người bệnh, trong khi đó trong lĩnh vực dược chúng ta chưa có văn bản cụ thể nào được đề cập Tại Việt Nam, việc áp dụng tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) được thực hiện từ năm 2007 Đây chính là tiêu chuẩn quốc gia về chất lượng dịch vụ dược của nhà thuốc, quầy thuốc Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ dược của quầy thuốc cũng chính là tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc GPP được ban hành bởi Bộ Y tế Chính vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ dược tại quầy thuốc sẽ dựa trên những tiêu chí của GPP, và thông qua

sự hài lòng của khách hàng mua thuốc có thể thấy được mức độ chất lượng dịch vụ được quầy thuốc cung cấp trên cơ sở sự cảm nhận của khách hàng

Trong nhóm tiêu chuẩn GPP Bộ y tế đưa ra gồm: tiêu chuẩn về nhân sự và tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, kỹ thuật Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ dược tại quầy thuốc chính là hoạt động cơ bản của quầy thuốc GPP bao gồm việc cung

cấp thuốc có chất lượng với giá cả phù hợp, kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng [9]

Nghiên cứu này sử dụng bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người mua thuốc về chất lượng dịch vụ dược tại quầy thuốc trên cơ sở một số tiêu chí được đề cập đến trong Thông tư 46/2011/TT-BYT ban hành tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc, kết hợp với việc tham khảo các bộ công cụ của một số nghiên cứu đã thực hiện trên thế giới và tại Việt Nam của nhiều tác giả Đồng thời tham khảo nội dung trong Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án”Xác định phương pháp

đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”[6], mẫu phiếu số 1(rút gọn) của Bộ Y tế: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú và điều chỉnh cho phù hợp với loại hình quầy thuốc và địa bàn tỉnh Tuyên quang Cụ thể các nhân tố trong thang đo dự thảo được trình bày chi tiết trong phụ lục 1

Sau đó, bộ câu hỏi dự thảo sẽ được điều chỉnh qua kết quả phỏng vấn sâu, tham khảo ý kiến chuyên gia và thử nghiệm đối với khách hàng để tạo bộ câu hỏi hoàn chỉnh đưa vào nghiên cứu

1.3 Vài nét về tỉnh Tuyên Quang

1.3.1 Đặc điểm địa lý và dân cư tại tỉnh Tuyên Quang

Tuyên Quang là tỉnh miền núi phía Bắc, cách thủ đô Hà Nội khoảng 165 km, phía Bắc giáp tỉnh Hà Giang, phía Đông giáp Thái Nguyên và Bắc Kạn, phía Tây giáp Yên Bái, phía Nam giáp Phú Thọ và Vĩnh Phúc Diện tích tự nhiên toàn tỉnh là 5867,3 Km2, trong đó có 70% diện tích là đồi núi Tỉnh có 6 huyện, 1 thành phố trực thuộc tỉnh và 141 xã, phường, thị trấn, 2081 thôn, bản Điều kiện về địa lý, giao thông, kinh tế còn nhiều khó khăn, trình độ dân trí chưa đồng đều giữa các vùng trong tỉnh, thu nhập bình quan đầu người còn thấp

Dân số 746.699.000 người, mật độ dân số 127 người/ Km2 [22]

1.3.2 Các cơ sở kinh doanh thuốc tại địa bàn Tuyên Quang

Mạng lưới bán thuốc trên địa bàn toàn tỉnh bao gồm: 06 cơ sở bán buôn; 50 nhà thuốc; 427 quầy thuốc; 89 đại lý bán thuốc; 03 cơ sở bán lẻ thuốc YHCT [22] Trong đó :

- Việc triển khai GDP, GSP: 100 % cơ sở bán buôn trên địa bàn tỉnh đều đã đạt GDP và GSP

- Việc triển khai thực hành tốt nhà thuốc (GPP) (Tính đến Tháng 12/2015):

Bảng 1.3 Số lượng nhà thuốc, quầy thuốc đạt GPP tại Tuyên Quang

Loại hình Nhà thuốc Quầy thuốc

Nguồn: Sở Y tế Tuyên Quang

Hiện nay, Tuyên Quang mới chỉ có một đề tài “Đánh giá kỹ năng thực hành

tư vấn và mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang” (Lương Văn Bảo,2016) [3] Tuy nhiên, trên cả nước nói chung và địa bàn tỉnh Tuyên Quang nói riêng chưa có đề tài nào liên quan đến khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ dược với loại hình quầy thuốc Vì vậy tác giả thực hiện đề tài “Khảo sát chất lượng dịch vụ dược thông qua sự hài lòng của khách hàng tại các quầy thuốc GPP tỉnh Tuyên Quang năm 2016” nhằm tìm hiểu rõ hơn về thực trạng và đưa ra những đề xuất nhất định với điểm còn hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ dược tại các quầy thuốc của tỉnh Tuyên Quang thời gian tiếp theo

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

- Quầy thuốc đạt GPP trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang

- Khách hàng mua thuốc tại quầy thuốc khảo sát

2.2 Địa điểm nghiên cứu: 6 huyện của tỉnh Tuyên Quang gồm

2.3 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2016 đến tháng 04/2016

2.4 Phương pháp nghiên cứu

2.4.1 Biến số nghiên cứu

Bảng 2.4: Biến số nghiên cứu

STT Tên biến Khái niệm/cách tính toán Loại

rời rạc

3 Trình độ học vấn Trình độ học vấn của khách hàng (Chưa tốt nghiệp THPT/ Tốt nghiệp THPT/Trung

cấp/Cao đẳng/Đại học/Trên đại học)

Định danh

1 Mua thuốc có đơn

thuốc không đơn

Chia làm 2 nhóm (Yêu cầu mua thuốc cụ

thể/Mô tả triệu chứng bệnh) Phân loại

thuốc

Chia làm 2 nhóm (Mua cho bản thân/Mua

A Tác phong phục vụ của người bán thuốc

A1 Người bán thuốc có thái độ đúng mực và phong

cách niềm nở, thân thiện với khách hàng

Thang đo likert

B2 Người bán thuốc lựa chọn thuốc phù hợp với

vấn đề sức khỏe và chi phí của khách hàng

Thang đo likert

B5 Người bán thuốc thông tin cho khách hàng về tác

dụng không mong muốn của thuốc và cách xử

lý

Thang đo likert

B6 Người bán thuốc có đủ kiến thức để trả lời các

câu hỏi của khách hàng liên quan đến thuốc

Thang đo likert

B8 Người bán thuốc cung cấp lời khuyên giúp

khách hàng chăm sóc và nâng cao sức khỏe

Thang đo likert

B9 Khách hàng tin tưởng vào kiến thức của người

bán thuốcvà cảm thấy an tâm khi mua thuốc tại

quầy thuốc này

Thang đo likert

C Cơ sở vật chất, thiết kế và vị trí quầy thuốc

C1 Quầy thuốc nằm ở vị trí thuận tiện, chỗ để xe

thích hợp

Thang đo likert

C2 Quầy thuốc bố trí khu vực mua cho khách hàng

dễ dàng và thoải mái khi trao đổi với NBT

Thang đo likert

C4 Khách hàng cảm thấy quầy thuốc trưng bày

thuốc rõ ràng, khoa học, bắt mắt, dễ quan sát

Thang đo likert

C5 Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ trang

thiết bị để bảo quản thuốc tốt

Thang đo likert

D Thuốc, giá thuốc

D1

Người bán thuốc luôn nói rõ xuất xứ của thuốc,

giá cả của thuốc

Thang đo likert

Khách hàng cảm thấy mức giá phù hợp với

Người bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết

để tư vấn và trao đổi các vấn đề cho khách

hàng

Thang đo likert

E3

Người bán thuốc cung cấp thông tin về thuốc

và tư vấn sức khỏe của khách hàng tương đối

E5 Khách hàng dùng thuốc ở đây thấy đỡ hoặc

khỏi bệnh mà không phải quay lại nhiều lần

Thang đo likert

F Mức độ hài lòng chung của khách hàng

F1 Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng với

dịch vụ mình nhận được hôm nay

Thang đo likert

F2

thuốc/thực phẩm chức năng

hoặc dụng cụ y tế khách hàng

có quay trở lại hoặc giới thiệu

cho người khác đến không?

Chia làm 6 nhóm (Chắc chắn không bao giờ quay lại/ Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác/

Muốn chuyển sang quầy thuốc khác/ Có thể sẽ quay lại/ Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác/ Khác )

Phân loại

F3

Đánh giá chung, quầy thuốc đã

đáp ứng được bao nhiêu % so

với mong đợi của khách hàng

trước khi mua thuốc?

(điền số từ 0% đến 100% hoặc

có thể điền trên 100% nếu quầy

thuốc cung cấp dịch vụ tốt vượt

quá mong đợi của anh/chị )

Đánh giá cho điểm dựa theo mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Dạng số liên tục

F4

Nếu chấm theo thang 10 cho

từng yếu tố khách hàng sẽ cho

điểm như thế nào?

KH cho điểm các yếu tố (Tác phong phục vụ/ Năng lực chuyên môn/ Cơ sở vật chất/

Thuốc, giá thuốc)

Dạng số liên tục

Phân loại

2.4.2 Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và

định tính, cụ thể như sau:

Sơ đồ 2.2: Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu tài liệu

- Bộ câu hỏi ban đầu (nhà thuốc)

- Tổng quan, mô hình đo lường

Nghiên cứu định tính

Xin ý kiến chuyên gia

Nghiên cứu định lượng Điều tra tại 6 huyện

Tuyên Quang

2.4.3 Mẫu nghiên cứu

2.4.3.1 Phương pháp chọn mẫu

a Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu áp dụng chọn mẫu có chủ đích nhằm đảm bảo tính đa dạng về

giới tính; khoảng tuổi; trình độ học vấn; nghề nghiệp; địa phương; nơi sinh sống Phỏng vấn sâu sẽ được tiến hành đến khi lượng thông tin thu được bão hòa

Thực tế, người nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 14 khách hàng Trong quá trình phỏng vấn người nghiên cứu thu thập bằng cách ghi chép và thực hiện ghi âm được với 8 khách hàng Trong 14 khách hàng tham gia phỏng vấn sâu có 8 nữ giới

và 6 nam giới Khách hàng nhỏ tuổi nhất là 23 tuổi và lớn tuổi nhất là 68 tuổi Trong đó có 4 công nhân viên chức, 2 người kinh doanh tự do, 1 sinh viên, 1 người làm nông và 6 người nghề nghiệp khác (giáo viên, ngân hàng, kĩ sư ) Khách hàng sinh sống ở thành phố là 2 người, và 12 người ở các huyện, xã khác nhau trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang

b Nghiên cứu định lượng

- Quầy thuốc: Tại mỗi huyện, các quầy thuốc khảo sát được lấy theo kỹ thuật

lấy mẫu thuận tiện

+ Tiêu chuẩn lựa chọn:

 Quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP

 Quầy thuốc đang hoạt động

+ Tiêu chuẩn loại trừ:

 Quầy thuốc trong khuôn viên hoặc gần khu vực bệnh viện

 Quầy thuốc không đồng ý tiến hành khảo sát

- Khách hàng sau khi mua thuốc tại quầy thuốc

+ Tiêu chuẩn lựa chọn:

 Khách hàng sau khi mua thuốc và đồng ý tham gia trả lời

 Có khả năng trả lời bộ câu hỏi

+ Tiêu chuẩn loại trừ:

 Khách hàng có tuổi <18

 Khách hàng không đồng ý tham gia vào nghiên cứu

 Khách hàng mua một số loại: băng dán thông thường, nước muối, nước nhỏ mắt sinh lí, khẩu trang y tế

2.4.3.2 Cỡ mẫu

a Số lượng quầy thuốc

Trong nghiên cứu định lượng, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng Do đó, cỡ mẫu tối thiểu phải bằng 4 – 5 lần số biến quan sát lần số biến quan sát sử dụng trong EFA để đảm bảo cho độ tin cậy của phân tích nhân tố [26] Bộ chỉ số hoàn chỉnh đưa vào nghiên cứu có tất cả 32 biến quan sát trong đó

27 biến đo lường 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ dược sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA Như vậy, cỡ mẫu tối thiếu phải đạt của nghiên cứu này phải

là 108 – 135 (người)

Nghiên cứu tiến hành lựa chọn khảo sát tại 20 quầy thuốc thuộc địa bàn 6 huyện của Tuyên Quang, dự kiến phỏng vấn 300 khách hàng Số lượng quầy thuốc tại mỗi huyện được tính theo phương pháp tỷ lệ, cụ thể như sau

Trong đó: Qi: Số quầy thuốc lấy tại huyện i ni: Tổng số quầy thuốc tại huyện i

N: Tổng số quầy thuốc trên toàn tỉnh i: 1-6 tương ứng 6 huyện

Sau khi tính toán, số lượng quầy thuốc tại các huyện là:

STT Huyện Số lượng quầy thuốc

trên địa bàn

Cỡ mẫu tính toán

Số lượng quầy thuốc khảo sát

b Số lượng khách hàng

Do đặc thù của quầy thuốc khảo sát, số lượng khách hàng giữa các quầy không đồng đều Vì vậy nghiên cứu đã phỏng vấn 20-25 phiếu hỏi đối với quầy thuốc có doanh thu từ 2 triệu đồng/ngày và 10-15 phiếu hỏi đối với quầy thuốc có doanh thu nhỏ hơn 2 triệu đồng/ngày

Sau quá trình thu thập và làm sạch, có 305 phiếu thu về đạt yêu cầu để đưa vào

xử lý, phân tích dữ liệu, tương ứng với cỡ mẫu của nghiên cứu là 305 người Như vậy, cỡ mẫu của nghiên cứu đã đảm bảo được yêu cầu tối thiểu của cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA)

2.4.4 Phương pháp thu thập số liệu

 Nghiên cứu định tính - phỏng vấn sâu: Dữ liệu thu thập được ghi chép lại bằng phiếu cứng đồng thời tiến hành ghi âm lại khi được sự cho phép của khách hàng

 Nghiên cứu định lượng khảo sát bằng bảng câu hỏi:

Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành bên ngoài nhà thuốc với sự cho phép của người bán thuốc tại thời điểm khảo sát Với mỗi khách hàng, việc thu thập dữ liệu dao động trong khoảng thời gian 5-7 phút ngay sau khi khách hàng kết thúc việc mua thuốc Hình thức phỏng vấn bộ câu hỏi là: phỏng vấn trực tiếp khách hàng

Trong quá trình thu thập dữ liệu người nghiên cứu còn quan sát và tiến hành đánh mã riêng cho từng phiếu để dễ kiếm soát số lượng phiếu và kiểm tra lại thông tin khi cần thiết

2.4.5 Phương pháp xử lý số liệu

 Với dữ liệu nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu: người nghiên cứu tiến hành gỡ

băng, phân tích theo nội dung phỏng vấn

 Nghiên cứu định lượng bằng phiếu khảo sát: Dữ liệu thu về được làm sạch Các

phiếu được kiểm tra lại một lần nữa để đảm bảo đáp ứng yêu cầu, phiếu không hợp lệ sẽ bị loại khỏi nghiên cứu: phiếu không đầy đủ thông tin; phiếu được hoàn thành khi có sự tham gia hoặc can thiệp vô tình hoặc cố ý của chủ quầy thuốc

cũng sẽ được người nghiên cứu đánh dấu lại và loại bỏ khỏi nghiên cứu vì các phiếu này không đảm bảo được tính khách quan

Các phiếu hợp lệ được tiến hành nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1 và xử lý bằng phần mềm SPSS 22

 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố (EFA) [26]

 Các biến quan sát có tương quan biến tổng (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6)

 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) kiểm định giá trị thang đo, với phương pháp trích: Principal Component Analysis và phương pháp xoay Varimax with Kaiser Normalization: các biến quan sát được chấp nhận khi Factor loading lớn nhất (>0,5) và thang đo được chấp nhận khi phương sai trích (>50%)

 Hiệu chỉnh biến, gom biến theo các nhóm biến chuẩn hóa

 Tiêu chí đo lường

Các biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá theo thang đo Likert với 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không chắc; 4: Đồng ý; 5: Rất không đồng ý Để thuận tiện cho việc nhận xét, đề tài đưa ra một số tiêu chí đo lường:

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Bộ câu hỏi dự thảo ban đầu được xây dựng bao gồm 29 tiêu chí đo lường 5 nhóm chỉ số và 4 tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Năm nhóm chỉ

số bao gồm:

 4 tiêu chí đo lường “Tác phong phục vụ của NBT”

 10 tiêu chí đo lường “Năng lực chuyên môn của NBT”

 6 tiêu chí đo lường “Các yếu tố liên quan đến thuốc”

 4 tiêu chí đo lường “Cơ sở vật chất,vị trí, thiết kế quầy thuốc”

 5 tiêu chí đo lường “Kết quả cung cấp dịch vụ”

Phỏng vấn sâu được thực hiện để xem xét mức độ phù hợp của các nhóm chỉ

số và nhân tố đã dự thảo Phỏng vấn sâu giúp nghiên cứu hiểu hơn (1) Những thuật ngữ, cụm từ mà khách hàng thường xuyên nhắc đến khi đề cập đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại quầy thuốc (2) Liệu khách hàng có phân biệt được

sự khác nhau của các khía cạnh khi đánh giá chất lượng dịch vụ dược không?

Kết quả phỏng vấn sâu:

Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn sâu bán cấu trúc (Phụ lục 6) đối với

14 khách hàng Các khách hàng được mã hóa thành KH1, KH2, KH3, KH4, KH5,

KH6, KH7, KH8, KH9, KH10, KH11, KH12, KH13, KH14

Kết quả Phỏng vấn sâu cho thấy có 4 yếu tố chính tác động tới sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ dược đó là Tác phong và thái độ phục vụ; Năng

lực chuyên môn và khả năng tư vấn của người bán thuốc; Các yếu tố liên quan đến thuốc; Cơ sở vật chất và thiết kế của quầy thuốc

3.1.1 Tác phong và thái độ phục vụ

Các khách hàng đều có cùng quan điểm khi đánh giá về chất lượng dịch vụ Dược Ở đây tác giả sử dụng khái niệm “Quầy thuốc tốt” thay cho cụm từ “chất lượng dịch vụ tốt” để dễ hiểu đối với khách hàng Khách hàng cho rằng một quầy thuốc được coi là tốt phải có thái độ phục vụ tốt, người bán thuốc thân thiện và

niềm nở với khách hàng Ngoài ra, có khách hàng còn đề cập nếu nhân viên mặc áo blouse sẽ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn

“Tôi thấy quầy thuốc tốt thì thứ nhất mình là khách hàng đến mình phải cảm

nhận được người ta thân thiện, niềm nở…” (KH1)

“Thái độ của nhân viên phải niềm nở… phải chào hỏi khách hàng Nhân viên phải phục vụ và tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất” (KH7)

“Nhân viên nhà thuốc phải mặc áo blouse thì em mới thấy tin tưởng” (KH11)

3.1.2 Năng lực chuyên môn và khả năng tư vấn

Khách hàng đánh giá rất cao về yếu tố năng lực chuyên môn và khả năng tư vấn của người bán thuốc Nhiều khách hàng cho rằng những quầy mở lâu năm hoặc người bán thuốc có kinh nghiệm làm ở bệnh viện sẽ tạo được độ tin tưởng cao

“Cô ấy tư vấn cho tôi đúng thuốc chứ không phải vì lợi nhuận” (KH13)

“Quầy thuốc tốt là nhân viên phải có chuyên môn sâu về thuốc ” (KH5)

“Người bán thuốc phải là người hiểu rõ và biết cách sử dụng đầy đủ các loại thuốc mình bán để tư vấn cho người dân Nhân viên phải có bằng cấp và chuyên môn vững… phải nhắc nhở tôi uống thuốc theo chỉ dẫn của nhà thuốc” (KH7) “Tôi thấy không hài lòng khi người ta không tư vấn cho tôi, tôi muốn nhân viên tư vấn cho tôi về tác dụng, tác dụng phụ ” (KH3)

3.1.3 Các yếu tố liên quan đến thuốc

Các khách hàng đều rất coi trọng yếu tố liên quan đến thuốc Khách hàng mong muốn các quầy thuốc sẽ có thêm nhiều loại thuốc chất lượng tốt hơn và đa dạng hơn Yếu tố giá cả thuốc cũng là yếu tố được 8/14 khách hàng nhắc tới và có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đi mua thuốc, có nhiều khách hàng băn khoăn về giá thuốc và cảm thấy các loại thuốc không được niêm yết giá rõ ràng

“Tôi lựa chọn quầy này vì thứ nhất là giá cả nó cũng hợp lí Theo tôi thuốc là phải rõ nguồn gốc, đồng thời hạn sử dụng phải được kiểm tra thường xuyên.”

(KH7)

“Tôi thấy là giá cả của quầy thuốc này cũng hợp lí, so sánh với các quầy thuốc

khác thì không có sự chênh lệch quá cao… Nếu như số lượng thuốc mà phong phú hơn, chất lượng hơn thì càng tốt.” (KH13)

“Tôi thấy đi mua thuốc thì có ai mặc cả bao giờ đâu, bảo sao cũng phải mua vậy, hy vọng giá cả nó rõ ràng hơn, thống nhất hơn ” (KH5)

Tuy nhiên, cũng có những khách hàng cho rằng quan trọng nhất là chất lượng của thuốc và đa dạng thuốc chứ không phải yếu tố giá cả:

“Tôi mua ở quầy thuốc này vì có đúng loại thuốc tôi cần mua và tôi uống tôi thấy hiệu quả, tôi bị huyết áp và tôi dùng thuốc ở đây tôi thấy huyết áp của tôi được duy trì.” (KH2)

“Thứ nhất là về chất lượng thì ở quầy thuốc đó có các loại thuốc nhập của nước ngoài có sẵn… có nhiều loại thuốc ở các quầy khác không được mở rộng”

(KH4)

“Với tôi thì chất lượng thuốc vẫn là cái quan trọng nhất…Tôi thấy chất lượng thuốc của mình kém của nước ngoài rất là nhiều.” (KH6)

3.1.4 Cơ sở vật chất và thiết kế quầy thuốc

Cơ sở vật chất cũng được 6/14 khách hàng đề cập tới, khách hàng mong muốn các quầy thuốc sẽ có không gian rộng, thoáng mát, sắp xếp và trưng bày các loại

được hiệu chỉnh lại phù hợp theo nội dung kết quả phỏng vấn sâu, tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia và thử nghiệm (Phụ lục 2) Bộ câu hỏi hoàn chỉnh bao gồm

27 biến đo lường 5 chỉ số và 5 biến đo lường mức độ hài lòng chung của khách

hàng Chi tiết bộ câu hỏi trình bày trong phụ lục 4

3.2 Sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các quầy thuốc GPP đã khảo sát

3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu khảo sát tại 20 quầy thuốc thuộc 6 huyện trên địa bàn Tuyên Quang

đã thực hiện phỏng vấn được 305 khách hàng Đặc điểm chung về khách hàng cụ thể như sau:

Bảng 3 5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu định lượng

17.4

1.3

Nhận xét: Trong số 305 khách hàng tham gia khảo sát có 133 người là nam,

chiếm 43,6% và 173 người là nữ chiếm 56,4% Tỷ lệ nữ đi mua thuốc lớn hơn nam tuy nhiên chênh lệch không đáng kể Độ tuổi trung bình của khách hàng là 35,88 tuổi, khách hàng lớn tuổi nhất tham gia khảo sát là 70 tuổi Trong đó tỷ lệ khách hàng có độ tuổi từ 18-39 chiếm gần 70% (212 người)

Trình độ học vấn của khách hàng chưa tốt nghiệp phổ thông chiếm tỉ lệ cao 33,4%, khách hàng tốt nghiệp trung học phổ thông là 18,4%, khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học là 47% và cá biệt khách hàng trình độ trên đại học chỉ chiếm 1,3%

3.2.2 Tình huống mua thuốc của khách hàng đã khảo sát

Bảng 3.6 Tình huống mua thuốc của khách hàng đã khảo sát

Tình huống mua thuốc Số lượng Tỷ lệ(%)

2 Mua thuốc không có đơn

- KH yêu cầu mua thuốc cụ thể

Nhận xét: Trong số 305 khách hàng mua thuốc, chỉ có 38 khách hàng mua

thuốc có đơn, chiếm tỷ lệ 12,5%, còn lại là khách hàng mua thuốc không có đơn Trong 267 khách hàng mua thuốc không có đơn thì có 50.5% khách hàng đến và hỏi mua một thuốc cụ thể, và 49,5 là khách hàng mô tả triệu chứng bệnh để mua thuốc

Có 249 khách hàng đi mua thuốc cho bản thân, chiếm 81.6% và 18,4 khách hàng mua thuốc cho người khác, trường hợp mua thuốc cho người khác thường là mua cho con nhỏ hoặc người thân trong gia đình

Trong 305 khách hàng mua thuốc có 290 người mua thuốc đã từng mua thuốc ở quầy thuốc khảo sát, chiếm 95%, chỉ có 5 % khách hàng mua lần đầu ở quầy thuốc này

3.2.3 Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ dược

3.2.3.1 Tác phong phục vụ của người bán thuốc

Bảng 3.7 Tác phong phục vụ của người bán thuốc

Tác phong phục vụ của người bán thuốc

Trung bình (Min-Max)

Độ lệch chuẩn

0.651 0.711 0.650

Đánh giá trung bình cho tác phongphục vụ 4.12 0.304

Nhận xét: Khách hàng đánh giá tác phong phục vụ của người bán thuốc ở

mức khá tốt, điểm trung bình cho tác phong phục vụ là 4,12 Nhân tố A1- Người

bán thuốc có thái độ đúng mực, phong cách niềm nở, thân thiện với khách hàng được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình = 4,39 Tuy nhiên nhân tố A3- Trang phục gọn gàng, lịch sự, mặc áo Blouse được khách hàng hài lòng ở mức trung bình (3,79)

3.2.3.2 Năng lực chuyên môn của người bán thuốc

Bảng 3.8 Năng lực chuyên môn của người bán thuốc

Năng lực chuyên môn của người bán thuốc Trung bình

(Min-Max)

Độ lệch chuẩn

B2 Lựa chọn thuốc phù hợp với vấn đề sức khỏe

B5 Thông tin cho khách hàng về tác dụng không

mong muốn của thuốc và cách xử lý

B6 Có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của KH

liên quan đến thuốc

B7 Giải thích cơ bản đáp ứng các thắc mắc của

KH về triệu chứng bệnh

B8 Cung cấp lời khuyên giúp KH chăm sóc và

nâng cao sức khỏe

B9 Tin tưởng vào kiến thức của NBT và cảm thấy

an tâm khi mua thuốc tại quầy thuốc này

Điểm trung bình của Năng lực chuyên môn 3.94 0.184

Nhận xét: Năng lực chuyên môn của người bán thuốc được khách hàng hài

lòng ở mức khá với giá trị trung bình = 3,94 Trong đó nhân tố B4- Người bán thuốc

hướng dẫn khách hàng đầy đủ, dễ nhớ về cách sử dụng thuốc là cao nhất với trung bình = 4,24 Tuy nhiên hai nhân tố khách hàng ít hài lòng nhất là nhân tố B5- Thông tin cho khách hàng về tác dụng không mong muốn của thuốc và B7- Cung cấp lời khuyên giúp khách hàng chăm sóc và duy trì sức khỏe lần lượt là 3,64 và 3,77

3.2.3.3 Cơ sở vật chất, thiết kế và vị trí quầy thuốc

Nhóm chỉ số về Cơ sở vật chất, thiết kế và vị trí của quầy thuốc được khách hàng hài lòng ở mức khá tốt với trung bình là 4,01 Trong đó nhân tố C2- Khu vực

mua thuốc được bố trí dễ dàng và thoải mái được khách hàng hài lòng cao nhất với giá trị trung bình 4,18 và nhân tố C5- Đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc tốt được hài lòng thấp nhất với giá trị trung bình = 3,98

Bảng 3 9 Cơ sở vật chất, thiết kế và vị trí quầy thuốc

Cơ sở vật chất, thiết kế và vị trí quầy thuốc Trung bình

(Min-Max)

Độ lệch chuẩn

C7 Khu vực mua dễ dàng và thoải mái khi trao đổi

với người bán thuốc

C9 Trưng bày thuốc rõ ràng, khoa học, bắt mắt, dễ

quan sát

C10 Đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc tốt 3.98(1-5) 0.612

Điểm trung bình của cơ sở vật chất 4.01 0.078

3.2.3.4 Thuốc và giá thuốc

Bảng 3.10 Thuốc và giá thuốc

Thuốc và giá thuốc Trung bình

(Min-Max)

Độ lệch chuẩn

D1 Nói rõ xuất xứ của thuốc, giá cả của thuốc 3.61(1-5) 0.762