KỶ NĂNG GIAO TIẾP và NGHỆ THUẬT bán HÀNG

Đúng hay Sai ?4- Không nên tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ vô lý.. Là nhân viên bán hàng, bạn có hiểu rõ công việc của bạn không?. Bước 7 : Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ v

Trang 1

CHƯƠNG TRÌNH HUAN l u y ệ n■

BÁN HÀNG

Presented by: Phan Thanh Son

& Pham To Hoai

1

Trang 2

A Khởi động

Thuvientailieu.net.vn

Trang 4

Đúng hay Sai ?

4- Không nên tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ vô lý Đúng

5- Trung gian phân phối thường không trung thành với 1 nhãn hiệu nào.

Trang 5

Đúng hay S ai'

8- Quan tâm duy nhất của đại lý là chiết khấu bán hàng.

Sai

9- Mỗi lần thăm viếng khách hàng là một sự đầu tư. Đúng

10- Nên hạn chế dùng chữ “không” với khách hàng.

Đúng

Trang 6

Yêu tô nào quan trọng nhất đôi vớí 1 người bán hd.nc| Phỏng vấn GĐ Kinh Doanh của 500 công ty Mỹ - 2002

Trang 7

Là nhân viên bán hàng, bạn có hiểu rõ công việc của bạn

không ? Công việc bán hàng bao gổm những nhiệm vụ gì?

Trang 8

10 NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG■ ■ ■ ■

1 Bán hàng.

2 Tạo ra lợi nhuận cho công ty.

3 Tìm kiếm khách hàng.

4 Nghiên cứu thị trường.

5 Tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng.

6 Phản hồi ý kiến.

7 Hỗ trợ tiếp thị.

8 Tổ chức phân phối.

9 Tham gia vào các dịch vụ hậu mãi.

10.Tổ chức, sắp xếp, lập kế hoạch thực hiện công việc.

Trang 9

Định lượng các nhiệm vụ của một■ ■ ■ ■ ■ nhân viên bán hàng:

1 Bán hàng: 50%

2 Thu tiền: 20%

3 Bán tiếp: 30%

Trang 10

B Tăng Tốc

Trang 11

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÔ CÙNG QUAN TRỌNG

Trang 13

3 YÊU TỐ TRONG MỘT ■ cuộc ■ GIAO TIÊP

ự Bên truyền tin : Người bán

chuyển đi giữa hai bên

13

Trang 14

Tuy nhiên, người ta nhận thấy thông tin

Trang 15

80% thông tin sê bị mất mát trong quá trình giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp vô % cùng quan trọng

Trang 16

TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT

16

Trang 19

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI

1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7

1 Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng

2 Tiếp xúc khách hàng

3 Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng

4 Tìm hiểu và phân tích nhu cẳu, khả năng khách hàng

5 Kết thúc thương lượng

6 Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng

7 Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc

Trang 20

Bước 1 : Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.

Bước 6 : Kết thúc thương lượng

Bước 7 : Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng

ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI

Trang 21

4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng

I I I ■ I ■ I 2 I

- Hiếu biết vẽ sán phâm.

2- Hiểu biết về khách hàng.

3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.■

4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty.

Trang 22

1- BẠN CẦN CÓ KIẾN THỨC GÌ VỂ SẢN PHAM?■

(LỢI ÍCH ĐEM LẠI) (THÀNH PHAN THÊ NÀO)

(PHÙ HỢP VỚI AI ?) (CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢN)

22

Trang 24

2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG

11 DANG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẮP VÀ THÁI ĐỒ CỦA BAN

Trang 26

Trang 27

vẻ giải thích các nội dung

mà khách hàng quan tâm.

Trang 28

Trang 29

4 KHÁCH HÀNG LỊCH s ự■ ■

Dễ chịu, tươi cười, tế

nhị không thích bị ép.

Bạn nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hổi.

Trang 30

“được”, nếu cần nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt.

Trang 31

6 KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH

Phân tích kỹ mọi

thông tin, quan tâm

tới từng chi tiết nhỏ, 1 1 ^^

hỏi nhiều làm như

là bạn không cung

cấp đủ thông tin

cho ho

Bạn nên phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ Dùng công thức bán hàng: cộng/trừ/nhân/chia

31

Trang 32

Trang 33

Dùng công thức cộng hoặc trừ.■

Trang 34

9.KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH

ít hài lòng, hay cự Bạn giải thích rõ ý

nự, nhất là khi họ chính, minh hoạ

cảm thấy không đắy đủ thông tin được quan tâm Thỏa mãn các câu đúng mức hỏi của họ Nên■

dùng công thức cộng & trừ Nếu họ phản hồi nên ghi nhận lại ý kiến của

họ.■

Trang 35

10 KHÁCH HÀNG THỜ ơ

Không có động cơ Bạn nên chủ động

rõ rệt, nhiều khi chỉ ||[H ) rất nhiều, nên đưa muốn xem hoặc giết ra dẫn chứng đúng thờigian và có so sánh, hoặc

tạo sự đổng ý của người xung quanh Nên dùng công thức cộng.

Trang 36

Trang 37

BẠN CÓ BIẾT XEM TƯỚNG

KHÁCH HÀNG KHÔNG ?

Phương pháp nhận biết cá tính khách hàng thông qua việc xem tướng mặt Đối với người bán hàng chuyên nghiệp chỉ sau 30 giây, bạn biết khách hàng thuộc style nào để có cách thuyết phục thích hợp

Trang 38

1 NGƯỜI GẦY ỐM

^Tính nhạy cảm, hơi cô độc

^Thiếu quyết đoán

Trang 40

3 NGƯỜI MẶT TRÒN■

^Lạc quan, cởi mở.

^C ó tài giao tiếp

^Xài tiền táo bạo

s Không có kế hoạch.

^M ua hàng theo cảm hứng

s Chi trả có thể khó khăn.

Trang 41

4 NGƯỜI MẶT DÀI BẦU■

^Tính tình ôn hoà, hiền hậu.

Trang 42

5 NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT■ ■

^Thiên vể nghệ thuật

^Ư a hình thức bên ngoài

42

Trang 43

c vượt chướng

ngại vật

Trang 44

CHU AN BỊ■

TIẾP XÚC

KHÁCH HÀNG

Trang 45

THU XÉP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀNG■ ■

Trang 46

Bí quyết sử dụng điện thoại để thu xếp trước cuộc hẹn

s Giọng nói tự nhiên- vui vẻ- truyền

cảm- rõ ràng.

s Bắt đầu bằng việc giới thiệu tên và

công ty mình.

Trang 49

BẠN CẨN CHUẨN BỊ GÌ CHO c u ộ c ■ ■ ■ TIÊP xúc

4 vấn đề cơ bản.

1 Chuẩn bị về thông tin

2 Chuẩn bị về phương tiện

3 Chuẩn bị về kế hoạch

4 Chuẩn bị về thể chất và tinh thắn

Trang 51

l.Tình hình kinh doanh cúa khách hàng

s Các tính năng kỹ thuật sản phẩm

s Chương trình Khuyến mãi

^Công thức bán hàng.

Trang 52

" Catalogue, tài liệu, kỹ thuật.

■ Các công cụ khuyến mãi

■ Các phương tiện cá nhân: lược, đèn pin, khăn tay, đồ mang giày

2 về phương tiện

Trang 53

3 vể kế hoach■

> Thứ tự các bước tiến hành

> Thời điểm, địa điểm tiếp xúc

> Hình dung các khả năng có thể xảy ra và cách

thức phản ứng

Trang 54

4 về t h ể c h ấ t v à tinh th á n

> Chú ý vấn đề sức khỏe

> Rèn luyện trí nhớ,

> Không thức khuya.

> Dậy sớm với tác phong khẩn trương.

> Xem TV và đọc báo để nám tin tức mới.

> Tới công ty sớm từ 10 đến 15 phút.

> Chào mọi người với sự hào hởi.

> Tậo trung tinh thần, quên đi mọi ưu phiền để gặp khách

hàng.

Trang 55

TIẾP XÚC

KHÁCH HÀNG

Trang 57

Trong vòng 2 hay 3 phút đầu tiên, người bán hàng phải tỏ ra :

D ễ CÓ th iệ n cảm■

Trang 58

Đáng tin cậy

Chuyên nghiệp

Trang 60

1 CHĂM SÓC KỸ HÌNH THỨC Bẩ NGOÀI

■ Tóc tai: có gọn gàng không .

■ Cặp mắt có bị thâm quẳng, mệt mỏi không.

■ Rau ria, móng tay có dài không, đã cạo chưa

■ Áo, quẩn : đã cài chưa, đã ủi chưa.

Trang 61

2 Vẻ mặt vui tươiT cười một cáchI * ■

chân thành và nồng nhiệt

Tẩm m ắ t:

> Đừng thay đổi tắm mắt từng hồi

> Đừng ngắm nghía đối tượng

Trang 62

3 Mà đẩu bằng lời chào hỏi

>Chọn từ xưng hô thích hợp

>Giọng nói rõ ràng, hân hoan

>Nếu là người quen thì phải gọi tên khách hàng

>Kết hợp với động tác

>Hỏi thăm xã giao và kỹ thuật

Trang 64

5 Đưa và nhận Carte - Visite■

Cách trao danh thiếp :

> Để danh thiếp ở chổ dễ thấy nhất (túi áo trên)

> Lấy ra ngay lúc gặp khách hàng

> Phải trao trước mặt khách, phía tay phải

> Nên dùng hai tay

> Không nên âm thắm để lên mặt bàn

> Vừa trao vừa nói

Trang 65

Cách nhận danh thiếp

> Cúi đầu chào vể hướng danh thiếp

> Để danh thiếp trên bàn, ngay trước mặt

> Nếu không có bàn, sau khi chào ta bỏ vào túi áo hoặc

sổ tay

> Không nên cho vào túi quân hoặc vừa mân mê, nắn bóp

Trang 66

Trang 67

A Ngồi một phần phía trước cái ghế

B Đặt tay trên cuốn sổ để trên đùi

D Chân này gác qua chân kia

E 2 chân khép chặt

Trang 68

A Khi bắt đầu ký kết hợp đồng thì hướng người về

Trang 69

7 Cách đứng

Đứng thẳng

^ T ư thế thoải mái, tự nhiên.

sKhông bỏ tay vào túi quần.

Trang 70

8 Có thể khen ho môt câu

Trang 72

9 Thông báo thòi gian mình

cần đối với ho

- - ■—

72

Trang 73

10 Nói vói giọng rồ ràng

và tự tin, bắt đẩu bằng những câu hòi kỹ thuật

Trang 74

11 sử dụng kỹ thuật mở đẩu vói những đế tài xã giao

Những câu chuyện nên dùng

Trang 76

12 Nghe chăm chú không ngắt lòi họ

Trang 77

13 Đảm bảo nguyên tắc 60 - 30 -1 0

^ Hãy để 60% thòi gian cho khách hàng mói

s 30% cho ngưòi bán nói

s 10% im lặng

Trang 78

14 Xác định họ thuộc dạng

- - - -

■ -khách hàng nào quan sát họ bắt chưóc cử chỉ ngôn ngữ của họ■Ế' - ■—

Trang 79

TẠI SAO PHẢI TÌM HlỂU KHÁCH HÀNG■

^Đ ể đánh giá được nhu cầu, khả năng của họ

^Đ ể lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện

s Để gợi ý cho họ đúng loại sản phẩm phù hợp

s Để khách hàng cảm thấy được quan tâm

s Để bạn thuyết phục họ lấy hàng ở mức tối đa

Trang 85

A- LÀM THE NÀO ĐÊ KHÁCH HÀNG

ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA ?

> Khéo léo gút lại

> Tạo một chút áp lực

Trang 86

2 Lập luận bán hàng

Lập luận

bán hàng

= Lợi ích sản phẩm

+ Đặc điểm sản phẩm

+ Bằng chứng

86

Trang 87

3 Bạn có thể tìm lý lẽ thuyết phục ở đâu ?

^ Từ công ty

> Từ sản phẩm

> Từ ý kiến khách hàng

> Từ các bài báo, quảng cáo

> Khi so sánh đối thủ cạnh tranh

87

Trang 88

4 Bạn có thể sử dụng tất cả mọi lý

lê đã chuẩn bị hay không ?

Tuyệt đối không !

Chỉ nên sử dụng những lý lẽ nào mà khách hàng muôn nghe!

88

Trang 89

5 Đừng đưa ra quá nhiều

đề nghị !

Chỉ nên nêu tối đa 3 đề nghị, nếu không khách hàng sẽ bị nhiễu.

Trang 90

6 sử dụng ngôn ngữ linh hoạt

>Đơn giản hoá những từ kỹ thuật

>Tránh những từ “sáo”

>Thay thế từ văn vier thành văn nói

Trang 91

7 Kết hợp “giao tiếp không lời “

Trang 94

8 Dự đoán trưóc■

các thắc mắc

của khách hàng

Trang 95

Kỹ thuật thuyết phục bán

hàng F363 & USB

Trang 96

Kỹ năng thuyết phục

1 Máy điện thoại di động F363

■ Tính năng sản phẩm

■ Kỹ thuật bán hàng F363

■ Chương trình khuyến mại

2 USB Modem: Cmotech CCU-550.

■ Tính năng sản phẩm USB Modem CCU-550

■ Kỹ thuật bán hàng CCU-550

■ Chương trình khuyến mại

Trang 97

Tĩm tắt sản phẩm F363

• Nieằm maĩnh:

- Cơng nghệ cao CDMA EVDO

- Có thê xem TV: VTV3, HTV7, HTV9, HTV2 V Channel, Fashion,

- Kết nối Mobile Internet tốc độ cao

- Có Camera 1.3MP / ghi âm

Trang 99

Kỹ thuật bán hàng F363

GÍA BÁN = Giá SP + Kỹ thuật bán hàng + Tâm lý

VND 5,390,000

Gía thành SP của Công nghệ:

nhà sản xuất CDMA Ịx, EVDO Lợi nhuận chính Khác biệt:

cua SFone là dịch Live TV, MOD/VOD

Trang 100

Chương trình khuyên mại F36

Giá bán lẻ máy Samsung F363 : 5,390,000 VND

1 Đối với thuê bao trả trước:

- Tặng lGB/tháng sử dụng Data trong 3 tháng

- Miễn phí kích hoạt

2 Đối với thuê bao trả sau:

- Tặng 2GB/ tháng sử dụng Data trong 3 tháng

- Miễn phí thuê bao

Thời gian khuyến mãi: từ 2/4 đến 31/5

Trang 101

2 Giới thiệu USB Modem CCU-550■

EVDO USB MODEM CCU-550 kết nối Internet mọi lúc, mọi nơi rất thích hợp cho các bạn có máy PC

hoặc lap top sẵn có

Tính năng & Thiết k ế :

-> Kết nối dễ dàng : như một USB

-> Thiết kế nổi bật: nhỏ, gọn, tiện lợi

-> Dịch vụ dữ liệu tốc độ cao: hỗ trợ dữ liệu lên đến 2.4576 Mpbs

^ Hỗ trợ các giao thức IS-95A/B, CDMA 2000 1XRTT

và 1X-EVDO

-> Đèn LED thể hiện các trạng thái kết nối

Trang 102

m ạ n g )

Upload (IX hoặc EVDO) Lên đến 153Kbps

Download Lên đến 153Kbps (đối với IX)

Lên đến 2.4Mbps (đối với EVDO) Tiện ích khác Tin nhắn (nhận/gủi/lưu) Không

Đàm thoại (tạo/nhận cuộc gọi) Không R-UIM (SIM Card) Không dùng SIM (R-UIM)

Ngôn ngữ giao diện Tiếng Anh

Đóng gói Nguyên hộp 01 Data Modem, 01 USB Cable,

01 sách hướng dẫn, 01 Installation

CD, 01 DVD Case

102

Trang 104

Trang 105

Lợi nhuận chính của SFone là cước dịch vụ (hiện tại rẻ nhất).

Công nghệ:

CDMA lx, EVDO

Khác biệt:

Mobility/High Speech, Safety Auto charging

CT Khuyên mại

từ 2/4/07 - 31/5/07

Thể hiện mình:

Sử dụng thiết bị cao cấp / mới nhất.

105

Trang 106

Chương trình khuyên mại USB

- Miễn phí hoà mạng 150,000 đ.

- Giảm 50% phí thuê bao tháng cho khách hàng đăng ký sử dụng MI (mỗi tháng tối đa: VND 200,000, 2 tháng liên tiếp).

Sô lượng có hạn

106

Trang 107

D Về Đích

107

Trang 109

2 Thái độ người đại diện bán

hàng cần lưu ỷ

>Chấp nhận ý kiến khách hàng như

là một câu hỏi bình thường

> Không tỏ thái độ đối đầu và hết

sức bình tĩnh

Trang 111

Kỹ thuật trả lời những ỷ

kiên của khách hàng

Trang 113

2 Đồng tình có điều kiện

3 bước

^Trình bày ý kiến của mình

Trang 114

3 Giảm bớt

làm giảm bớt sức chống đối đó

Trang 115

4 Diễn đạt lại (chuyển hướng )

câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn

115

Trang 116

BẠN NÊN GIỚI THIÊU THE NÀO ĐẼ TẬO ẤN TƯỢNG TỒT NƠI KHÁCH HẰNG

Chuẩn bị cho việc giới thiệu là nhiệm vụ quan trọng NHẤT đôi với một đại diện bán hàng !■ m u m

Trang 118

1 Đảm bảo nguyên tắc AIDA

Trang 119

A LÀM THÊ NÀO THU HÚT CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG ?

Trang 120

I LÀM THỂ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG THÍCH THÚ ?

>Lôi kéo họ cùng tham gia câu chuyện

>Dùng các dẫn chứng

>Chuẩn bị những “vũ khí bất ngờ “

Trang 122

4 Diễn đạt lại (chuyển hướng)

Diễn đạt lại ý kiến của khách dưới hình thức một câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn

Trang 123

5 Đ ặt câu hỏi ngược lạ■ u ■

Đáp lại bằng một câu hỏi khác để tạo sự chú ý cho họ

123

Trang 124

6 Dat cau hoi tham vong (echo)

Trang 125

7 Dan chứng

Dằn chứng vể khách hàng khác, vể kết quả bán hàng của công ty

Trang 126

8 Tìm cách hoãn binh

Nếu bạn nhận định rằng hãy còn sớm để trả lời ý kiến của khách hàng

Trang 127

9 Im lặng

Im lặng nhìn khách hàng chờ họ diễn tả rõ hơn ý ngh

của mình

Trang 128

10 Ngầm lôi kéo họ trả lời thay cho mình (lôi kéo họ thành đồng minh của mình )

- Để khách hàng tự trả lời thay chỗ của mình

Trang 129

B Ư Ớ C 6 :

ĐỀ ÇÂP ĐẾN

THÊ NÀO ?

Trang 131

1 Kỹ thuật cộng

phẩm có thể mang lại

Trang 134

4 Kỹ thuật chia

Chia nhỏ giá mua sản phẩm cho số ngày (hoặc tháng) sử dụng.

Trang 137

KẾT THÚC

Trang 138

Người bán hàng cần lưu ỷ

Quyết định mua luôn là việc khó khăn Do vậy, người bán phải giúp đỡ khách hàng trong việc quyết định Ngưòi bán phải biết:

Trang 139

NÊN GÚT LẠI KHI NÀO■

Đừng nóng vội

và Đừng chậm trễ!

Định dạng
Số trang	166
Dung lượng	2,21 MB