Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng agribank hải châu TP đà nẵng

Vì vậy, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ KIM OANH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HẢI CHÂU - TP ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, Năm 2014

Công trình được hoàn thành tại

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc

sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng 03 năm 2014

* Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đã tác động đến mọi mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán…Vì vậy để nâng cao vị thế của mình, nâng cao năng lực cạnh tranh, cũng như bắt kịp tiến trình hội nhập thì việc tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng là vấn đề đặt ra cấp bách

Xuất phát từ những yêu cầu trên, tác giả đã chọn đề tài: "Giải

pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng" làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại

Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng

Đề xuất các giải pháp, các kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng trong thời gian đến

3 Câu hỏi nghiên cứu

Thứ nhất, nội dung phát triển dịch vụ NHĐT là gì? Tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá kết quả phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại?

Thứ hai, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng thời gian qua như thế nào? Có những hạn chế gì? Nguyên nhân của những hạn chế đó?

Thứ ba, những giải pháp nào nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng trong thời gian đến

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại và thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng

+ Phạm vi nghiên cứu:

Ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng

Phạm vi thời gian: về đánh giá thực trạng, đề tài nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, làm cơ sở phương pháp luận

Phương pháp thu thập số liệu và xử lý thông tin

Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh

Phương pháp khảo sát thông qua phiếu khảo sát, phỏng vấn khách hàng

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu và vận dụng các vấn đề lý luận về dịch vụ NHĐT cùng với đánh giá thực trạng dịch vụ nhằm tìm ra những giải pháp để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng, mở rộng sản phẩm dịch vụ có hiệu quả và mang đến cho khách hàng sự tiện lợi khi giao dịch với ngân hàng

7 Tên đề tài và kết cấu của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng

a Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Khái niệm dịch vụ ngân hàng:

Theo tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính

là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ tài chính

Hiệp định khung ASEAN và hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO Vậy dịch vụ Ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, … của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được

diễn đạt như sau: “NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch

giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

b Đặc điểm của dịch vụ NHĐT:

Nhanh chóng, thuận tiện

Độ chính xác cao trong các giao dịch

Theo nội dung dịch vụ

* Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng:

* Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking

* Thanh toán trực tiếp (Direct Payment

* Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment - EBPP)

* Thẻ trả lương (Payroll Card)

* Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ

d Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ NHĐT

Lợi ích cho Ngân hàng

- Giảm chi phí, tăng hiệu quá kinh doanh

- Gia tăng số lượng dịch vụ

- Tăng thu nhập ngoại lãi

Lợi ích cho khách hàng

- Tiết kiệm thời gian

- Tính năng bảo mật cao

- Hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch

Lợi ích đối với nền kinh tế

- Cải thiện khá năng thanh toán trên thị trường tài chính

- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác

- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Khái niệm

a Phát triển

Theo Từ điển bách khoa Việt Nam “ phát triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp”

b Phát triển dịch vụ NHĐT

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT

a Phân tích môi trường

Môi trường vĩ mô:

* Môi trường pháp lý

* Môi trường kinh tế, xã hội

* Môi trường công nghệ thông tin

Phân đoạn thị trường:

Phân đoạn thị trường là phân chia khách hàng của một thị trường/ sản phẩm vào các nhóm mà các thành viên của mỗi nhóm có đáp ứng tương tự nhau đối với một chiến lược định vị

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thì bộ phận thị trường hấp dẫn nhất mà

ở đó các ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu và ước muốn của các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh

là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có của một công ty

- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có

- Phát triển sản phẩm mới tương đối

- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối, loại bỏ các sản phẩm không sinh lời

Chính sách giá cả của các dịch vụ ngân hàng Giá cả luôn là

vấn đề quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận cho ngân hàng và có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm

Kênh phân phối: Trong lĩnh vực ngân hàng, việc thiết lập các

kênh phân phối thường là công việc chú trọng nhất Có nhiều loại kênh phân phối trong kinh doanh hiện đại, tuy nhiên các loại kênh phân phối thường được sử dụng là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp

Chính sách quảng cáo, khuyến mãi, phát triển thương hiệu: Đây là hoạt động cần thiết và quan trọng với bất cứ một doanh

nghiệp nào Nó cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ cũng như mối quan hệ thị trường

Môi trường vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng

Môi trường vật chất là toàn bộ thiết kế vật chất, phương tiện, máy móc thiết bị của ngân hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh

Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ bao

gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ, giữa các khâu, các bước của hệ thống

Chính sách nguồn nhân lực Những nhân viên khác nhau sẽ

có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau, vì vậy các ngân hàng cần phải có đội ngũ nhân viên đủ mạnh, có năng lực phục vụ

d Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ NHĐT

Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Tăng trưởng quy

mô cung ứng dịch vụ là làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, gia tăng lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ NHĐT cung cấp

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao

chất lượng dịch vụ NHĐT là một yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lược của ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập quốc tế Nhằm đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Tăng trư ng về thị ph n dịch vụ NHĐT của ngân hàng: Chỉ

tiêu này phản ảnh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ NHĐT đối với các đối thủ cạnh tranh

Năng l c kiểm soát rủi ro trong hoạt đ ng NHĐT Việc áp

dụng các phương tiện trong phân phối các dịch vụ NHĐT mang lại rất nhiều lợi ích cho bên tham gia

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG AGRIBANK

HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG

2.1.1 Sơ lược về ngân hàng

Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng là chi nhánh cấp I trực thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam (Agribank), được thành lập trên cơ sở nâng cấp từ Agribank quận Hải Châu trực thuộc Agribank thành phố Đà Nẵng, theo Quyết định số 954/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 12/09/2007 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Agribank “Mở chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Hải Châu phụ thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp

và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam” Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 01/2008

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Cơ cấu tổ chức của Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng được tổ chức như sau: Ban giám đốc: 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc Dưới Ban Giám đốc: Có 6 phòng bộ phận nghiệp vụ và 5 phòng giao dịch

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng

Kết quả nguồn vốn huy động: tổng nguồn vốn tăng mạnh qua các năm Năm 2011 tăng 57.368 triệu đồng, tương ứng tăng 10,67%

so với năm 2010, năm 2012 tăng 205.146 triệu đồng ( 34,47%) so với năm 2011, và dư nợ thay đổi lớn qua từng năm: năm 2011 thì tỷ

lệ dư nợ tăng 7.56 % so với năm 2010 nhưng đến năm 2012 tỷ lệ này giảm xuống 16.85% Về kết quả hoạt động thu của chi nhánh ta thấy tổng thu nhập trong năm 2011 là 241.419 triệu đồng tăng 58.341 triệu đồng so với năm 2010 nhưng đến năm 2012 là 250.820 triệu đồng tăng nhẹ 9.401 triệu đồng so với năm 2011 tương ứng tăng 3,89% Nhìn chung, giai đoạn 2010 – 2012 Agribank Hải Châu hoạt động có hiệu quả, đạt được những chỉ tiêu tài chính Agribank giao

cho

2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG

2.2.1 Thực trạng môi trường phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng

a Môi trường vĩ mô:

* Môi trường pháp lý: Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp

lý Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005

* Môi trường kinh tế - xã hội: Trong bối cảnh tình hình kinh tế đối mặt với nhiều khó khăn, nhưng Đà Nẵng đã có những bước phát triển vững chắc, tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm trong nước trên địa bàn (GRDP) tính theo giá thực tế ước năm 2012 thực hiện 46.368,6 tỷ đồng (tăng 18,48% so năm trước), chỉ số giá tiêu dùng tháng 12/2012 so với cùng kỳ năm 2011 tăng 6,38

* Môi trường công nghệ thông tin: Cơ sở hạ tầng viễn thông

trên địa bàn tuy đã được quan tâm đầu tư như có trạm cáp quang quốc tế dưới biển, đường truyền thông tin với tốc độ 35 Mbps, còn hạn chế đôi khi gặp lỗi đường truyền, nghẽn mạng, ảnh hưởng tới tốc

độ thanh toán cũng như ứng dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại

b Môi trường vi mô

* Khách hàng: Tại địa bàn Đà Nẵng thì thu nhập bình quân đầu người luôn đạt mức cao tuy nhiên thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn chưa phổ biến hoàn toàn đối với một số khách hàng có thói quen và tâm lý muốn chắc chắn trong giao

* Đối thủ cạnh tranh: Mạng lưới, số lượng các tổ chức tín dụng tại Đà Nẵng ngày càng tăng, đặc biệt các ngân hàng cổ phần đẩy mạnh mạng lưới, chi nhánh, các điểm giao dịch, các ngân hàng nước ngoài 100% vốn nước ngoài đã bắt đầu mở chi nhánh tạo môi trường cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng khốc liệt

2.2.2 Thị trường mục tiêu và định vị

a Phân đoạn thị trường Tại chi nhánh, thị trường chủ yếu

được phân thành 2 nhóm: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

Nhóm khách hàng cá nhân:

- Đối với đối tượng là cán bộ viên chức, công chức Nhà nước, cán bộ các doanh nghiệp

- Đối tượng là học sinh, sinh viên

- Đối tượng các khách hàng còn lại

Nhóm khách hàng tổ chức: có quan hệ tiền gởi, sử dụng dịch

vụ ngân hàng phần lớn là những khách hàng có quan hệ tín dụng

b Thị trường mục tiêu hiện tại Chính sách của Agribank

nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu là: khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định, trình độ cao và tiềm năng sử dụng các dịch vụ NHĐT và các doanh nghiệp có chi trả lương cho nhân viên qua tài khoản

c Định vị trên thị trường mục tiêu Với Agribank Hải Châu

đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng mục tiêu là được ưu tiên phục vụ, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT, cũng như được miễn, giảm chi phí dịch vụ NHĐT đến mức tối đa tùy theo từng điều kiện cụ thể

2.2.3 Thực trạng triển khai các chính sách phát triển dịch

vụ NHĐT tại Agribank Hải Châu – Tp Đà Nẵng

a Chính sách sản phẩm, dịch vụ

Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank Hải Châu:

* Dịch vụ thẻ: Giữ vững đà tăng trưởng của các năm trước, Thẻ của Ngân hàng Agribank Hải Châu phát triển ổn định về số lượng phát hành và chất lượng dịch vụ, gia tăng tiện ích, là sự lựa chọn ưu tiên hàng đầu của đông đảo khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng

* Dịch vụ Mobile banking: Agribank cho phép khách hàng có tài khoản tại Agribank dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng đến tổng đài 8049 hoặc 8149 yêu cầu ngân hàng cung cấp các dịch vụ

* Dịch vụ Internet banking: Đây là dịch vụ ngân hàng quản bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website https://ibank.agribank.com.vn được xây dựng và cập nhập thường xuyên qua đó khách hàng có thể nhận được các thông tin liên quan đến hoạt động ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

* Dịch vụ Home banking: Đây là dịch vụ mà khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại hệ thống Agribank, có nhu cầu thực hiện giao dịch qua hệ thống kết nối thanh toán mà không cần phải đến ngân hàng

b Chính sách giá cả của các dịch vụ

Giá dịch vụ gồm lãi suất và phí Hiện nay đang được tập trung tại Hội sở chính do bộ phận nghiệp vụ tại Hội sở quy định Bất cập lớn nhất của chính sách này là sự không phù hợp giữa các vùng miền, điều kiện kinh doanh và lợi thế của từng chi nhánh

- Phân phối dịch vụ NHĐT thông qua điện thoại di động của khách hàng