Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank chi nhánh Đông Hà – Quảng Trị

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với khách hàng cá nhân gửi tiền tại VP Bank Đông Hà trong thời gian tới...33 3.2.1... Khách hàng có vị trí hết sức quan

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giáo viên hướng dẫn:

Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Sinh viên thực hiện:

Trương Anh Phương Lớp: K46 - Quảng Trị

Mặc dù trong quá trình hoàn thành đề tài tôi đã được sự hướng dẫn tận tình của giảng viên –TS Phan Thị Thanh Thủy cũng như các anh chị trong phòng khách hàng cá nhân tại ngân hàng VP Bank Đông Hà, cùng với sự cố gắng, nỗ lực của bản thân nhưng không thể tránh khỏi những sai sót Kính mong quý thầy cô, quý cơ quan và bạn đọc góp ý để bài luận của tôi được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giam Đốc và các anh chị trong phòng khách hàng cá nhân ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Hà đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tốt và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại ngân hàng.

Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn của mình là TS Phan Thị Thanh Thủy đã trực tiếp hướng dẫn và cung cấp kiến thức cần thiết để tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Huế, tháng 5 năm 2016 Sinh viên: Trương Anh Phương

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTW : Ngân hàng trung ương

CSKH : Chăm sóc khách hàng

QHKH : Quan hệ khách hàng

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Phương pháp nghiên cứu 1

3 Đối tượng nghiên cứu: 2

4 Phạm vi nghiên cứu: 2

5 Nội dung nghiên cứu: 2

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3

1.1 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng ở ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại (NHTM) 3

1.1.2.1 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế 3

1.1.2.2 NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường 4

1.1.2.3 NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế 4

1.1.2.4 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế 5

1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại 5

1.1.3.1 Chức năng trung gian tín dụng 5

1.1.3.2 Chức năng trung gian thanh toán 5

1.1.3.3 Chức năng tạo tiền 6

1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6

1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6

1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 7

1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 8

1.4 Công tác chăm sóc khách hàng trong huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân 8

1.4.1 Lý luận chăm sóc khách hàng trong huy động tiền gửi cá nhân 8

1.4.2 Lợi ích của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền 9

1.4.3 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền 9

1.5 Ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền 10

1.5.1 Sản phẩm (Product) 10

1.5.2 Giá (Price) 10

1.5.3 Phân phối (Place) 10

1.5.4 Xúc tiến cổ đông 11

1.5.5 Con người (people) 11

1.5.6 Tiến trình làm việc (Process) 12

1.5.7 Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG VP BANK ĐÔNG HÀ 13

2.1 TỔNG QUAN VỀ VP BANK 13

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vp bank 13

2.1.2 Giới thiệu về VP Bank Đông Hà 14

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 15

2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 16

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung của VP Bank Đông Hà qua 3 năm 19

2.2.1 Tình huy động vốn 19

2.2.2 Tình hình cho vay 21

2.2.3 Kết quả kinh doanh tại VP Bank Đông Hà qua 3 năm 2013-2015 23

2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền tại VP Bank Đông Hà 24

2.3.1 Môi trường kinh doanh của Đông Hà và tỉnh Quảng Trị 24

2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VP Bank Đông Hà 25

2.3.3 Nội dung chính sách cụ thể đối với từng khách hàng cá nhân gửi tiền tại chi nhánh VP Bank Đông Hà 25

2.3.4 Chính sách đối với khách hàng quan trọng 25

2.3.5 Chính sách đối với khách hàng quan trọng tiềm năng 28

2.3.6 Chính sách đối với khách hàng thân thiết 28

2.3.7 Chính sách đối với khách hàng phổ thông 29

2.4 Thái độ của nhân viên giao dịch 29

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ 31

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 31

3.1.1 Định hướng phát triển của VP Bank Đông Hà trong thời gian tới 31

3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức, đối với hoạt động huy động vốn tiền gửi cá nhân của chi nhánh 31

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với khách hàng cá nhân gửi tiền tại VP Bank Đông Hà trong thời gian tới 33

3.2.1 Quan hệ với khách hàng 33

3.2.2 Xây dựng sản phẩm theo hướng đa dạng hóa và hiện đại 36

3.2.3 Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng 38

3.2.4 Đảm bảo dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và VP Bank Đông Hà 39

3.2.5 Xây dựng niềm tin cho khách hàng 40

3.2.6 Trao quyền cho nhân viên 41

3.3 Nhóm hỗ trợ khác 41

3.3.1 Hoàn thiện hệ thống công nghệ 41

3.3.2 Xây dựng hoàn thiện công tác nhân sự 42

3.3.3 Tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tại VP Bank Đông Hà 43

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay trên thế giới đã và đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tếcùng với xu hướng đó là sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ Thị trường tàichính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó Ngày nay trên thị trường đã xuấthiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn xuất hiện sự cạnhtranh từ các ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng cung cấp những dịch vụ tương tựnhau, vậy họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh rất cao khiếncác ngân hàng tìm mọi giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn

Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngânhàng ,vai trò của khách hàng ngày một trở nên to lớn, khách hàng sẽ là yếu tố quyết định

về số lượng, kết cấu sản phẩm dịch vụ cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của ngânhàng Hoạt động chăm sóc khách hàng có chất lượng là một cơ hội cho thấy các ngânhàng đang xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng mình Kháchhàng thường coi việc chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết địnhlựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng trong thị trường Nói về ngân hàng thìhoạt động tín dụng được coi là huyết quản trong bộ máy hệ thống của ngân hàng, chính

vì thế việc chăm sóc khách hàng gửi tiền là nhiệm vụ rất quan trọng và trở nên cần thiếtđối với bất cứ ngân hàng nào Đặc biệt là nguồn gửi tiền của khách hàng cá nhân vì nó cótính ổn định và là nguồn chiếm tỉ trọng cao nhất trong nguồn tiền gửi của ngân hàng.Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với mối quan tâm của cá nhân tôi trong quátrình thực tập tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Hà Quảng Trị, tôi

đã tìm hiểu và nghiên cứu công tác chăm sóc khác hàng cá nhân tại chi nhánh kết hợp

với kiến thức về chất lượng dịch vụ, tôi đã chọn đề tài : “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank chi nhánh Đông Hà – Quảng Trị”

2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là phương pháp thống kê, thuthập thông tin, phân tích và tổng hợp Thông tin thu thập được qua nhiều kênh trong

quá trình thực tập như phỏng vấn cán bộ công nhân viên của ngân hàng, báo cáo tàichính, báo cáo khảo sát … Và kinh nghiệm thực tiễn tại Ngân hàng VP Bank chinhánh Đông Hà, cùng với phương pháp phân tích số liệu, thông tin kết hợp với sosánh, đối chiếu, tổng hợp để đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóckhách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng VP Bank Đông Hà.

3 Đối tượng nghiên cứu:

Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng VP Bank chi nhánhĐông Hà – Quảng Trị

4 Phạm vi nghiên cứu:

Tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền tại chi nhánh VP Bank Đông Hà Quảng Trị

5 Nội dung nghiên cứu:

Nội dung của chuyên đề ngoài phần mở đầu và kết luận còn gồm các chương chitiết như sau

Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và huy động vốn cá nhân vàdịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách đối với khách hàng cá nhângửi tiền tại ngân hàng VP bank Đông Hà Quảng Trị

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với nhómkhách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng VP Bank Đông Hà Quảng Trị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng ở ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức tài chính thực hiện các chứcnăng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định Nóicách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữangười cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp Ngày nay, tổ chức trunggian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụngnghiệp đoàn; đơn vị tài chính và môi giới; công ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ;…NHTM có thể định nghĩa là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận

Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch

vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thựchiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nàotrong nền kinh tế Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đếnviệc chúng được gọi là các “bách hóa tài chính” (Financial Department Stores) vàngười ta bắt đầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo tương tự như: Ngânhàng của bạn – Một tổ chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank – A FullService Financial Institution)

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại (NHTM)

1.1.2.1 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp cá nhân, tổ chức kinh tếmuốn sản xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sảnxuất, phương tiện sản xuất kinh doanh Nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhânluôn luôn lớn hơn vốn tự có, do đó cần phải tìm đến nguồn vốn từ bên ngoài Mặtkhác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quá trình tiết kiệm, tích lũy của cá nhân,doanh nghiệp, tổ chức khác…NHTM là chủ thể đứng ra huy động các nguồn vốnnhàn rỗi đó và sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp vốn cho nền kinh tế thông

qua hoạt động tín dụng NHTM trở thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn chonền kinh tế.

1.1.2.2 NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường

Trong điều kiện kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tácđộng mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quyluật cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thỏa mãnnhu cầu thị trường về mọi phương diện như giá cả, khối lượng, chất lượng mà cònđòi hỏi thỏa mãn trên cả phương diện thời gian, địa điểm Để có thể đáp ứng tốtnhất nhu cầu của thị trường doanh nghiệp không những cần nâng cao chất lượng laođộng, củng cố và hoàn thiện cơ cấu hoạt động mà còn phải không ngừng cải tiếnmáy móc, thiết bị đưa công nghệ mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vậtliệu mới, mở rộng quy mô sản xuất thích hợp Những hoạt động này đòi hỏi phải cómột lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp Do đó, để

có thể giải quyết khó khăn về nguồn vốn đầu tư doanh nghiệp cần đến ngân hàng đểthỏa mãn nhu cầu đầu tư của mình thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanhnghiệp Ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường, nguồn vốn tín dụng củangân hàng cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nângcao chất lượng về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu củathị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong nền kinh tế

1.1.2.3 NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

Hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả thực sự là một công cụ để nhànước điều tiết nền kinh tế có hiệu quả Thông qua hoạt động thanh toán của cácngân hàng trong hệ thống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứngcho lưu thông, thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việcdẫn dắt các nguồn tiền, tập hợp và phân phối vốn trên thị trường Khi nhà nướcmuốn phát triển một ngành hay một vùng kinh tế nào đó thì cùng với việc sửdụng các công cụ khác để khuyến khích thì các NHTM luôn được sử dụng bằng cáchyêu cầu các NHTM thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như:giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc thông qua hệ thốngNHTM nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định Mặt khác, khi nền kinh

tế tăng trưởng quá mức cho phép nhà nước thông qua NHTW thực hiện chính sáchtiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tếnhằm ổn định sự phát triển kinh tế quốc gia.

1.1.2.4 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế

Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càngđược mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giớingày càng trở nên cần thiết và cấp bách Việc phát triển kinh tế của các quốc gialuôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấuthành nên sự phát triển đó Vì vậy, nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hòanhập với nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt động của mình đã góp vai trò

vô cùng quan trọng trong sự hòa nhập này Với các nghiệp vụ như thanh toánquốc tế, nghiệp vụ hối đoái cùng với các nghiệp vụ khác NHTM tạo điều kiện thúcđẩy hoạt đông ngoại thương phát triển Thông qua hoạt động thanh toán, kinhdoanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài, NHTM đã thực hiệnvai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chínhquốc tế

1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất củaNHTM Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầunối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, NHTMvừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợinhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phầntạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

1.1.3.2 Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiềngửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi củakhách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTMcung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm

chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu,khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà cácchủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặpngười phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào

đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đượcrất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn

1.1.3.3 Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM.Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và pháttriển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã

vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiềnđược thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng vàchức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sửdụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sửdụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửithanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ

sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thốngNHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầuthanh toán, chi trả của xã hội NHTM là một tổ chức tín dụng mà hoạt động chủ yếucủa nó là kinh doanh tiền tệ

1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngânhàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinhhoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giáhay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này Trong xu hướng phát triển hiện nay,ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch

vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của ngân hàng Theo

đó, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt độngdịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế

thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế hoạt động cho vay cũng đượcxem là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.

1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống

Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa thì các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn

là các sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng

 Trao đổi tiền

 Chiết khấu thương phiếu và cho vay

 Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch

 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ

 Cung cấp dịch vụ ủy thác

 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyềnthống, ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:

 Cho vay tiêu dùng

 Tư vấn tài chính

 Quản lý tiền mặt

 Dịch vụ thuê mua (Leasing)

 Cho vay tài trợ dự án

1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Như vậy, CSKH

là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng

là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng, nó chính là vũ khícạnh tranh của công ty Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phong phú cùng vớimức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh vềsản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phầnlàm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tácCSKH

1.4 Công tác chăm sóc khách hàng trong huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân

1.4.1 Lý luận chăm sóc khách hàng trong huy động tiền gửi cá nhân

Mỗi thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Tuy nhiêntiếp xúc với khách hàng chỉ là 1 phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của các tổchức theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà

để thỏa mản nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những viêc cần thiết để giữ khách hàng màmình đang có “nhu cầu “ là khi khách hàng đối mặt với những thiếu thốn và cần phải

sử dụng đến các dịch vụ mà tổ chức bạn cung cấp “Mong đợi” được hiểu như là mộttiêu chuẩn so sánh được sử dụng phổ biến với 2 nghĩa : những gì khách hàng tin là sẽxảy ra và những gì khách hàng mong muốn xảy ra “mong đợi” của khách hàng tồn tại

ở 2 mức độ khách nhau:cần và đủ

 CẦN có nghĩa là có ham muốn của khách hàng, thể hiện dịch vụ mà khách hàng

hy vọng nhận được, nó có tính chất lý tưởng, là giới hạn trên của mong đợi

 ĐỦ Thể hiện những gì mà khách hàng cho là có thể chấp nhận được, có nghĩa

là mức độ dịch vụ khách hàng chọn lựa sẽ nằm ở giới hạn dưới của sự mong đợi, sựchấp nhận

Mong muốn “đủ” là sự thể hiện của mong muốn “cần” Hai mức độ nêu trênthường hay vận động và thay đổi Khi cả hai mức độ này biến động thì người ta thấymức độ dịch vụ “cần” khuynh hướng thay đổi nhanh hơn so với mức độ “đủ” Mức độdịch vụ “cần” thường tăng, trong khi mức độ “đủ” có thể dao động lên hoặc xuống.

Đủ< Mong đợi< cần

Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của chính sáchMarketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩmcung cấp cho khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp đội này sẽ ngàycàng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Chăm sóc khách hàngkhông có nghĩa là nếu với một sản phẩm hoặc một dịch vụ tồi mà có công tác chămsóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Nếu hiểu như thế thì thật sai lầm

1.4.2 Lợi ích của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền

Việc chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền sẽ mang lại các lợi ích sau

 thực hiện tốt chiến lược phát triển dịch vụ mới

 đáp ứng tối đa nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệlâu dài

 tìm kiếm lợi nhuận từ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng gia tang

 tăng cường lòng trung thành của khách hàng

 tiết kiệm chi phí

 đánh giá lợi nhuận từ khách hàng

 nâng cao hình ảnh về ngân hàng và nâng cao khả năng phòng vệ đối với cácđối thủ cạnh tranh, làm tăng năng suất doanh thu và thị phần cho ngân hàng

1.4.3 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền

Mục tiêu chính của công tác chắm sóc khách hàng trong huy động tiền gửi từ

cá nhân là thu hút và giữ chân được khách hàng cá nhân bằng cách tạo ra những giátrị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ Các mục tiêu chủ yếu:

- Cung cấp cho khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìmhiểu hành vi và nhu cầu khách hàng cá nhân để gia tăng lòng trung thành của họ

- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân để có những hoạt độngphù hợp

- Thiết lập mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cá nhân

- Tạo lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng

1.5 Ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động chăm sóc khách hàng

cá nhân gửi tiền

1.5.1 Sản phẩm (Product)

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinhnghiệm được cung cấp bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốncủa khách hàng mục tiêu Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn đọng dưới dạng dịch vụmang bản chất tài chính Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan điểm

đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thỏa mản khách hàng mục tiêu

Sản phẩm của ngân hàng là một loại sản phẩm đặc biệt, sản phẩm ngân hàngđược thể hiện dưới dạng dịch vụ nếu có những đặc điểm sau :

- Tính vô hình

- Tính không thể tách biệt

- Tính ổn định và khó xác định

1.5.2 Giá (Price)

Dưới góc độ người mua, người sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì giá được hiểu là

số tiền mà khách hàng phải trả khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó của ngânhàng, là yếu tố duy nhất tạo ra thu nhập cho ngân hàng Cả lãi suất và phí đều đượcđịnh nghĩa là giá cả của dịch vụ trong ngân hàng Các doanh nghiệp cạnh tranhnhau thông qua giá cả còn ngân hàng cạnh tranh nhau thông qua giá cả và phí

Các ngân hàng thường sử dụng 3 loại giá cả sau:

- Giá công khai: Là loại ph, lãi ngân hàng thu trực tiếp, công khai từ người sửdụng sản phẩn dịch vụ

- Giá ngầm định: Là việc định giá ẩn đối với một số sản phẩm dịch vụ ngânhàng cung cấp miển phí cho khách hàng nhưng thực chất phí đã được tính ngầm

- Giá kết hợp: Bao gồm cả giá công khai và giá ngầm định

1.5.3 Phân phối (Place)

Kênh phân phối là tập hợp yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng Căn cứ vào thời gian hình thành và

trình độ công nghệ, người ta có thể phân chia hệ thống kênh phân phối của ngânhàng ra thành 2 loại sau :

- Kênh phân phối truyền thống

Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của ngân hàng Đặcđiểm chủ yếu dựa vào lao động trực tiếp của đội ngủ nhân viên ngân hàng Hệthống kênh phân phối của ngân hàng bao gồm: Chi nhánh, ngân hàng đại lý

- Kênh phân phối hiện đại

Ra đời dựa trên cơ sở tiến bộ khoa học kĩ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựucủa công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng

Hệ thống kênh phân phối hiện đại bao gồm:

+Chi nhánh tự động hóa hoàn toàn: Hoàn toàn do máy móc thực hiện, dưới sựđiều khiển của các thiếp bị điện tử mà không phải tiếp xúc qua nhân viên ngân hàng.+Ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình ngân hàng chophép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm : Thu thập thông tin, thực hiệncác giao dịch thanh toán tài chính

1.5.4 Xúc tiến cổ đông

Xúc tiến cổ đông là những hình thức giúp ngân hàng cung cấp thông tin vềbản thân, về sản phẩm dịch vụ giá cả và các kênh phân phối cho nhiềungười nhằm tác động vào khách hàng Là cách thức mà ngân hàng chuyền tảithông tin từ ngân hàng mình đến khách hàng Các phương thức tiến hành hoạt độngxúc tiến cô đông như: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng cánhân

1.5.5 Con người (people)

Con người là yếu tố quyết định sự thành công của Marketing dịch vụ Nhânviên giao dịch là người trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đây làlực lượng được đặc biệt chú trọng Nhân viên giao tiếp là nhân tố quan trọng tạonên hình ảnh của ngân hàng, họ tượng trưng cho ngân hàng trong con mắt củakhách hàng từ trang phục, vẻ bề ngoài đến thái độ, cư xử của họ đều ảnh hưởngđến nhận thức của khách hàng

1.5.6 Tiến trình làm việc (Process)

Tiến trình được hiểu là những quy trình, cơ chế phân phối sản phẩm dịch vụthực tế là chuổi nối tiếp những hành động chuyển giao sản phẩm dịch vụ, nó baogồm cả những nguyên tắc, thủ tục do ngân hàng đưa ra Các ngân hàng đã tận dụng

sự phát triển của khoa học công nghệ để đưa ra nhiều tiện ích ngân hàng, gia tăngcác hệ thống phân phối tự động làm cho tiến trình sản phẩm dịch vụ được giảnlược, thuận tiện hơn cho khách hàng Việc cải tiến thủ tục theo hướng đơn giản hóanhưng vẫn đảm bảo được tính hợp lý, sự chặt chẽ trong quản lý

1.5.7 Bằng chứng vật chất (Physical Evidence)

Đó là môi trường diễn ra quá trình chuyển giao sản phẩm dịch vụ, là nơi giaodịch giữa ngân hàng và khách hàng và tất cả những yếu tố hữu hình có tham giavào việc thực hiện, thông tin sản phẩm dịch vụ, bao gồm:

- Bằng chứng vật chất có giá trị độc lập: là những dấu hiệu cơ bản mà kháchhàng có thể cảm nhận được ngay, tác động đến nhận thức của khách hàng về hìnhảnh của ngân hàng, hệ thống cơ sở vật chất, kiến trúc, cách trang trí nội thất của trụ

sở, các chi nhánh trực thuộc, hệ thống máy móc, trang thiếp bị kĩ thuật, bầu khôngkhí, ánh sáng, âm thanh, môi trường

- Bằng chứng vật chất không có giá trị độc lập: Các yếu tố hữu hình của sảnphẩm dịch vụ tham gia trực tiếp trong mỗi tiến trình dịch vụ tác động vào nhận thứccủa khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ: Các loại giấy tờ phục vụ vào việccung ứng và sử dụng : giấy báo số dư, sổ tiết kiệm, tài liệu, danh thiếp,

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN

TẠI NGÂN HÀNG VP BANK ĐÔNG HÀ

2.1 TỔNG QUAN VỀ VP BANK

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vp bank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các DoanhNghiệp Ngoài Quốc Doanh trước đây) được thành lập ngày 12/8/1993 Sau 22 nămhoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lướilên 208 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên

Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đangtừng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổnđịnh và có trách nhiệm với cộng đồng Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank

đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗtrợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey Với chiến lược này, VPBank nỗlực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xâydựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ động theo dõi các cơhội trên thị trường

Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộngmạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng củacác kênh bán hàng và phân phối

Bên cạnh đó, theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch đãđược thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ Các sản phẩm,dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăngquyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại vàthu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độnhanh chóng

Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hànhđồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng Ngân hàng luôn đi đầu thị trườngtrong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệthống vận hành Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững

mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khaithành công tại VPBank Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thốngquản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế vàgắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Song song với việc thực thi nhữngthông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoànthiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch.

Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càngvững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàng thanhtoán xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởng Ngân hàng

có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012, Top 500 doanhnghiệp lớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác

2.1.2 Giới thiệu về VP Bank Đông Hà

Ngân hàng Vpbank chi nhánh Đông Hà Quảng Trị được thành lập theo số 4369/NHNN-CNH trên cơ sở của ngân hàng VP Bank Ngân hàng đi vào hoạt động bắt đầu

từ ngày 4 tháng 7 năm 2008 Ngân hàng được đặt tại 16 Hùng Vương, thành phố Đông

Hà, tỉnh Quảng Trị

Quảng Trị là tỉnh ven biển thuộc vùng Bắc Trung Bộ Việt Nam với 597.985người Phía bắc giáp tỉnh Quảng Bình, phía nam giáp tỉnh Thừa Thiên-Huế, phía tâygiáp nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào, phía đông giáp biển Đông Trung tâmhành chính của tỉnh là thành phố Đông Hà nằm cách 598 km về phía nam thủ đô HàNội và 1.112 km về phía bắc thành phố Hồ Chí Minh Nơi đây có sông Bến Hải - cầuHiền Lương, giới tuyến chia cắt hai miền Nam - Bắc Việt Nam trong suốt 20 năm(1954 – 1975) Trên mảnh đất đầy khắc nghiệt này, nhân dân đã anh dũng đứng lênkháng chiến chống giặc ngoại xâm trong thời chiến, và ngày nay cũng anh dũng kiêncường trong việc đổi mới và xây dựng đất nước trong thời kì hộ nhập kinh tế thếgiới… Củng chính vì vậy quảng trị củng mở cửa kêu gọi đầu tư nhằm mục đích tạođiều kiện thuận lợi để đưa miền quê nghèo đi lên thoát khỏi đói nghèo thì việc luânchuyển vốn cũng là một mặt quan trọng Chính vì nhiều lý do khác nữa, ngành ngânhàng đã và đang được hình thành ở miền đất chỉ với cát, nắng, gió, này Trong đó cóngân hàng VP Bank

Sau một thời gian đi vào hoạt động, VP Bank Đông Hà đã đi vào ổn định và pháttriển, thương hiệu của VP Bank đã được người dân Quảng Trị đón nhận và biết đến:

một ngân hàng mới, một thương hiệu mới và một phong cách mới Phát triển thươnghiệu là nền tảng, cơ sở cho việc phát triển thị trường, đặc biệt là thị trường tài chínhtrên địa bàn tỉnh Quảng Trị Chính vì vậy, trong quá trình hoạt động từ lúc mới thànhlập đến nay, công tác thị trường đã và đang được chi nhánh hết sức chú trọng thôngqua việc triển khai nhiều chính sách cổ động thiết thực Đặc biệt các chính sách nàyluôn đổi mới hình thức, nội dung cùng với sự hổ trợ của Hội sở đã tác động thị trườngmột cách tích cực vào thời điểm mà trên đại bàn đã và đang xuất hiện nhiều NHTM cổphần với những lợi thế cạnh tranh khác nhau.

Ngân hàng còn thực hiện huy động vốn bằng cách huy động tiền gửi thanh toán

và tiền gửi có kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ

+ Sử dụng vốn:

Nếu như hoạt động huy động vốn là nguồn đầu vào quan trọng để đáp ứng nhucầu hoạt động của ngân hàng thì hoạt động sử dụng vốn là hoạt động cơ bản để tạo ralợi nhuận cho ngân hàng, bù đắp các chi phí chung, chi phí đầu vào của ngân hàng vàmột phần lợi nhuận dư ra mà ngân hàng thu được Ngân hàng cho vay theo các hìnhthức sau:

Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh

Cho vay tiêu dùng, trả góp

Cho vay mua ô tô

Cho vay mua nhà, xây dựng và sữa chữa nhà

Cho vay du học

Cho vay mua cổ phần

Các hình thức cho vay khác

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế:

Mở và thanh toán LC

Thanh toán chuyển tiền nhanh Western Union

Nhờ thu bộ chứng từ xuất nhập khẩu

Các dịch vụ khác

+ Các dịch vụ ngân hàng khác

Thanh toán và chuyển tiền cho các cá nhân, các tổ chức

Chi trả kiều hối

Kinh doanh và thu đổi ngoại tệ, vàng

Dịch vụ ngân quỹ: kiểm đếm, thu chi hộ

Các dịch vụ thẻ: ATM, Visa-Master Card

Ngân hàng đang tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận lớncho ngân hàng đó là: Hoạt động huy động vốn nhàn rỗi từ các cá nhân trong dân cư vàcác tổ chức kinh tế, hoạt động cho vay mua bất động sản và động sản, cho vay sản xuấtkinh doanh

2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý

* Chú thích

: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng

Phòng kế toán ngân quỹ

Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

* Giám đốc: là người có quyền và trách nhiệm cao nhất của chi nhánh, có tráchnhiệm tổ chức và điều hành mộ hoạt động của Ngân hàng theo đúng chức năng nhiệm

vụ đã quy định của Hội sở Trung ương Giám đốc là người chụi trách nhiệm trướcTổng Giám đốc VP Bank và trước pháp luật

Giám đốc có nhiệm vụ chỉ đạo thực hiện, giám sát kiểm tra phó giám đốc và cácphòng nghiệp vụ, quy trình và thể lệ chế độ lưu hành: báo cáo kết quả công việc củangân hàng theo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Tổng Giám đốc

* Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, được uỷ quyền ký thay Giámđốc các văn bản giao dịch, giấy toè liên quan đến lĩnh vực được phân công phụ trách.Phó giám đốc chụi trách nhiệm trước Giám đốc và trước pháp luật

* Phòng quan hệ khách hàng:

Chức năng: Phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp và các

hộ gia đình, để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, xử lý các nghiệp vụ liên quan đếncho vay, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướngdẫn của NHCP

Nhiệm vụ: Khai thác nguồn vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ từ khách hàng

là các doanh nghiệp và hộ gia đình, tiếp thị hỗ trợ khách hàng, thẩm định và tính toánhạn mức tín dụng cho khách hàng, quản lý các hạn mức đã đưa ra theo từng kháchhàng, thực hiện nghiệp vụ cho vay và xử lý giao dịch, cập nhật phân tích toàn diện vềthông tin khách hàng theo quy định, quản lý các khoản vay cho vay, bảo lãnh, quản lýtài sản đảm bảo, theo dõi trích lập dự phòng rủi ro theo quy định, phản ánh kịp thờinhững vướng mắc trong nghiệp vụ và những vấn đề mới nảy sinh, đề xuất biện phápgiải quyết trình giám đốc chi nhánh xem xét, giải quyết…

* Phòng kế toán – ngân quỹ: Làm nhiệm vụ trực tiếp hạch toán kế toán, hạchtoán thống kê và thanh toán theo quy định của NHNN Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tàichính, quyết toán kế hoạch thu chi tài chính, thực nhiệm vụ thanh toám trong và ngoàinước Quản lý là sử dụng các quỹ chuyên dùng đồng thời chấp hành quy định về an

toàn kho quỹ Đồng thời tư vấn cho giám đốc các biện pháp nâng cao hiệu quả côngtác kế toán và chất lượng dịch vụ thanh toán.

* Phòng tổ chức – hành chính:

Chức năng: Phòng tổ chức hành chính là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ

chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước

và quy định của ngân hàng Vpbank Việt Nam, thực hiện công tác quản trị và vănphòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh

an toàn tại chi nhánh

Nhiệm vụ: Thực hiện quy định của Nhà Nước và của ngân hàng Vpbank có liên

quan đến chính sách cán bộ về tiền lương, Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế… Thựchiện quản lý lao động, tuyển dụng lao động, điều động, sắp xếp cán bộ phù hợp nănglực, trình độ và yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh, mua sắm và sửa chữa, nâng cấp tài sản

và công cụ lao động, máy móc thiết bị tại chi nhánh, tổ chức công tác văn thư, lưu trữ,quản lý hồ sơ cán bộ theo đúng quy định của Nhà nước và NHCP Việt Nam, thực hiệnnhiệm vụ thủ quỹ các khoản chi tiêu nội bộ cơ quan…

Mỗi bộ phận trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng được trao quyền hạn và nhiệm

vụ rõ ràng như một mắc xích trong sợi dây xích, chúng hoạt động nhịp nhàng dưới sựđiều hành của ban giám đốc ngân hàng nhưng bên cạnh đó ngân hàng gặp không ítnhững khó khăn Đó là phần lớn các doanh nghiệp có vốn tự có thấp, một số ít doanhnghiệp đang lúng túng chưa tìm ra giải pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả sản xuấtkinh doanh Nguyên tắc hoạt động của ngân hàng Vpbank Quảng Trị là tự huy độngvốn tự bù đắp chi phí trang trải vốn Để khẳng định được vị trí, vai trò của mình trongnền kinh tế thị trường, đứng vững và phát triển trong cơ chế mới, ngân hàng đã chủđộng mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh tiền tệ tíndụng, thường xuyên tăng cường cả nguồn vốn lẫn sử dụng vốn Kết quả kinh doanhtiền tệ năm sau cao hơn năm trước đóng góp cho ngân hàng ngày càng lớn, tạo được

uy tín với nhiều khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng được thể hiện ở cácmặt chủ yếu sau:

+ Hoạt động đầu tư tín dụng

+ Huy động vốn

+ Dịch vụ thanh toán

+ Các hoạt động kinh doanh khác

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung của VP Bank Đông Hà qua 3 năm 2.2.1 Tình huy động vốn

Nguồn vốn là cơ sở ban đầu, là nhân tố quan trọng để bất cứ một tổ chức kinhdoanh nào thực hiện các mục tiêu mà mình vạch ra Cũng như các loại hình doanh nghiệpkhác, ngân hàng cũng cần nguồn vốn ban đầu để hoạt động, tồn tại và phát triển Tuynhiên dù ngân hàng có nguồn vốn tự có lớn đến đâu đi chăng nữa cũng không đủ khảnăng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnhtranh của mình trong điều kiện nền kinh tế thị trường như hiện nay Vì thế nguồn vốnhuy động càng được giữ vai trò quan trọng hơn bao giờ hết nhằm mở rộng quy mô kinhdoanh Trong thời gian qua, hoạt động huy động vốn được chi nhánh rất chú trọng Tìnhhình huy động vốn tại chi nhánh VP Bank trong thời gian qua có những biến động theo

sự phát triển của xã hội được thể hiện qua bảng số liệu sau