Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội

Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội.Việt Nam là một nước có tiềm năng du lịch rất lớn. Ngành du lịch phát triển kéo theo các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo. Trong đó phải nhắc đến là kinh doanh khách sạn. Số lượng khách quốc tế và nội địa ngày càng gia tăng khiến cung về dịch vụ chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao, thêm vào đó là số lượng khách sạn mọc lên ngày càng nhiều làm cho cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày càng gay gắt. Muốn tồn tại, phát triển và xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng thì mỗi khách sạn phải tìm cho mình một hướng đi. Một hướng đi riêng để thu hút khách du lịch và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để làm được điều này các khách sạn phải sử dụng rất nhiều công cụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh. Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả và bền vững nhất đó là quản lí chất lượng dịch vụ. Nhận thức được vấn đề này nhóm 6 đã thảo luận và quyết định nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội”. Do thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót mong cô và các bạn góp ý để chúng em có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề.Chúng em xin chân thành cảm ơn PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ1.1Khái niệm, đặc điểm, quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn 1.1.1Khái niệm dịch vụ khách sạnDịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cuả khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.1.1.2Đặc điểm dịch vụ khách sạn♦ Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụĐặc tính này nó phản ánh một thực tế là khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn thì đó là sự trải nghiệm nhiều hơn là sự sở hữu Tính vô hình của dịch vụ khách sạn làm cho khó có thể đánh giá được các dịch vụ cạnh tranh khi tiêu dùng dễ gặp rủi ro vì vậy khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng♦ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùngSản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm hỏng là không thể kiểm tra được. Khi khách sạn cung cấp các dịch vụ đến đâu thì khách hàng sử dụng luôn tới đó. ♦ Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụSản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng hoặc là nhà cung cấp để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng khách hàng có tính quyết định trong việc sản xuất dịch vụ♦ Tính không đồng nhấtCũng sử dụng một dịch vụ nhưng ở mỗi người có sự cảm nhận khác nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ vì vậy nhà cung cấp dịch vụ cần phải đồng cảm mình vào vị trí của khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của họ từ đó cung cấp dịch vụ được tốt nhất♦ Tính để hư hỏng và không cất giữ

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam là một nước có tiềm năng du lịch rất lớn Ngành du lịch phát triển kéotheo các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo Trong đó phải nhắc đến

là kinh doanh khách sạn Số lượng khách quốc tế và nội địa ngày càng gia tăng khiếncung về dịch vụ chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng vàchất lượng Nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao, thêm vào đó là số lượng kháchsạn mọc lên ngày càng nhiều làm cho cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày càng gaygắt Muốn tồn tại, phát triển và xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng thì mỗikhách sạn phải tìm cho mình một hướng đi Một hướng đi riêng để thu hút khách dulịch và nâng cao hiệu quả kinh doanh Để làm được điều này các khách sạn phải sửdụng rất nhiều công cụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Một trong những công cụcạnh tranh hiệu quả và bền vững nhất đó là quản lí chất lượng dịch vụ Nhận thức

được vấn đề này nhóm 6 đã thảo luận và quyết định nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội” Do thời

gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót mong cô vàcác bạn góp ý để chúng em có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VU

1.1 Khái niệm, đặc điểm, quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạncung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cuả khách hàng kể từ khi họ liên hệvới khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới tiêu dùng xong vàrời khỏi khách sạn

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn

♦ Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ

Đặc tính này nó phản ánh một thực tế là khi khách hàng đến sưdụng dịch vụ khách sạn thì đó là sự trải nghiệm nhiều hơn là sự sởhữu

Tính vô hình của dịch vụ khách sạn làm cho khó có thể đánhgiá được các dịch vụ cạnh tranh khi tiêu dùng dễ gặp rủi ro vì vậykhách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sư dụng giá cả làm

cơ sở để đánh giá chất lượng

♦ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau đượckhông có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩmhỏng là không thể kiểm tra được Khi khách sạn cung cấp các dịch vụđến đâu thì khách hàng sư dụng luôn tới đó

♦ Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu

khách hàng hoặc là nhà cung cấp để có sản phẩm dịch vụ thì phải cókhách hàng khách hàng có tính quyết định trong việc sản xuất dịchvụ

♦ Tính không đồng nhất

Cũng sư dụng một dịch vụ nhưng ở mỗi người có sự cảm nhậnkhác nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó nên rấtkhó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ vì vậy nhà cung cấpdịch vụ cần phải đồng cảm mình vào vị trí của khách hàng để có thểhiểu được nhu cầu của họ từ đó cung cấp dịch vụ được tốt nhất

♦ Tính để hư hỏng và không cất giữ

Cùng gia đình đồng thời là sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữnhư sản phẩm hữu hình tại sẽ bị hư hỏng chẳng hạn một phòng củakhách sạn không bán được ngày hôm nay thì không thể lưu giữ đếnngày mai bán

♦ Quyền sở hữu

Khi mua hàng hóa hữu tính thì khách hàng được sở hữu một cáigì đó nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng hầu như khôngđược sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua một tiến trình dịch

vụ là chủ yếu

♦ Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán ra là rất khó

Đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không cóthời gian để đo lường chất kiểm tra chất lượng sản phẩm vì vậy cầnsản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của Iso 9000

1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Thắng Lợi – Hà Nội

Nhận đặt

tiệc cưới

Chuẩn vị trước giờ ăn

Đón khách vào phòng tiệc

Miêu tả:

Bước 1: Nhận đặt tiệc cưới:

-Khi có chuông nghe điện thoại:

1/Nhấc điện thoại trong vòng 2 hồi chuông:

 Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Tổng đài , tiếp tân, Kinh doanh,

 Bộ phân không trực tiếp tiếp xúc với khách: Bếp, bảo vệ, Kế toán, kỹ thuật, Nhân sự, Xin chào, Bộ phận <tên bộ phận>, <tên nhân viên nhận điện thoại> xin nghe

2/Khi không có nhân viên cần gặp hoặc cấp quản lý từ chối cuộc điện thoại

 Xin lỗi, hiện giờ Anh/Chị <tên> không có trong nhà hàng Quý khách (Anh/Chị

<tên>) có muốn để lại lời nhắn không?

Viết và lặp lại lời nhắn cùng một lúc ( để đảm bảo chuyển lời nhắn đúng ý khách)3/Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhân lại được các thong tin quantrọng sau đây:

- Tên khách,

- Tên công ty, đơn vị (nếu có),

- Điện thoại lien lạc,

- Ngày, giờ đặt chỗ,

- Số lượng khách cần đặt chỗ,

- Các yêu cầu khác ( chỗ ngồi, thực đơn, thức uống,…

Trong trường hợp phát sinh các yêu cầu nằm ngoài quyền hạn giải đáp, nhân viêntiếp nhận điện thoại phải chuyển cho cấp quản lý cao hơn hoặc xin phép khách hàngcung cấp thông tin liên lạc để cấp quản lý chủ động lien lạc lại ngay sau đó

Bước 2: Chuẩn bị trước giờ ăn:

Nhân viên phải đến trước 10-15 phút để nhân viên ca trước bàn giao công việc còn lại

mà buổi sang chưa làm xong

Để chuẩn bị cho buổi tiệc cưới cho khách, nhân viên cần làm những công việc sau:

• Đầu tiên, tất cả các nhân viên phải sắp xếp bàn ghế, trải khăn bàn trong nhàhàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn định

• Tiếp theo, nhân viên sẽ được chia thành từng nhóm nhỏ để thực hiện các côngviệc:

Nhóm 1: Chuẩn bị các bộ dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn, chén lótmuỗng, muỗng, , Các dụng cụ này cần được kiểm tra xem có nứt mẻ hay không Sau

đó được lau sạch sẽ trước khi bày lên bàn

Nhóm 2: Lau ly sử dụng trong bữa tiệc, cần lau dư và để ở bàn tap để có thể bổ sungcho khách khi cần Lau ly bằng nước sôi, một cách cẩn thận để không lưu lại dấu vếttrên ly, và kiểm tra ly để đửm bảo không có một vết sứt mẻ nào

Nhóm 3: Chỉ cần 2 đến 3 nhân viên xếp khăn cho bữa tiệc theo một kiểu thống nhất,cần lưu ý 2 bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với những bàn còn lại Sau đó sẽ đưađến các bàn

Nhóm 4: Một số nhân viên sẽ chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm các loại, bình hoa Cácdụng cụ này cần được lau sạch sẽ, cho thêm vào nấu đã hết

Nhóm 5: Lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽ để lên bàn, cần kiểm tra đủ số lượng

và để dụng cụ trên mỗi bàn.Sau khi đã đặt đầy đủ lên các bàn, việc tiếp theo là setupcác bàn tiệc, setup các bàn tiệc một cách nhất định từ trên xuống dưới Quy tắc setup 1bàn tiệc 10 người như sau ( Setup 1 bàn gồm 10 hay 12 người là tùy theo yêu cầu củachủ tiệc):

+Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với 3 ghế hường về sân khấu

+Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp

+Đặt đĩa lót trên bàn đối xứng với nhau

+Đặt chén ăn trên đĩa lót

+Đặt đồ gác đũa bên phải đĩa lót, cao hơn đĩa lót một chút

+Đặt chén chấm bên phải, nằm thấp hơn đò gác đũa

+Đặt ly phía trước chén ăn, tay cầm ly phải ở bên phải

+Đặt khăn lạnh lên trên đĩa lót, ở phía bên phải của chén

+Đặt khăn ăn đã xếp kiểu lên chén ăn, cùng hướng chiều kim đồng hồ

+Đặt bình bong vào giữa bàn

+Hũ tăm, tiêu, gạt tàn thuốc lên một góc của bàn trên một đĩa lót

+Cuối cùng đặt thực đơn lên bàn hướng về phía sân khấu

Cần phải biết thực đơn có món gì để biết những thứ cần chuẩn bị cho bữa tiệc.

Sau khi chuẩn bị xong thì sẽ mang máy ủi ra ủi khăn bàn cho thẳng và đẹp

Nhóm các bạn nam: Sẽ trải thảm đỏ ở lối đi giữa, và đặt thêm những chậu hoa hai bênlối đi Sau đó bài trí sân khấu một cách đẹp mắt nhất, để khi khách bước vào sảnh là cóthể nhìn thấy được

Bước 3+4: Đón khách và phục vụ khách trong khi ăn uống:

-Nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách với một nụ cười than thiện

-Mỗi nhân viên sẽ được bố trí ở mỗi bàn để phục vụ khách

-Ngoài ra còn có một nhân viên nam sẽ đứng tiếp thức ăn từ nhà bếp lên Việc bố trínày được ghi rõ trong sơ đồ để các nhân viên tiện việc theo dõi

-Khi khách ngồi vào bàn từ 4 đến 5 người thì nhân viên sẽ rút đũa ra khỏi bao đũa vàđen cất ở tủ tap để có thể sử dụng cho lần sau Cần chú ý: Chỉ hỏi và phục vụ nướcuống khi có sự cho phép của chủ tiệc

-Tiệc chỉ được bắt đầu khi có cô dâu chú dể uống rượu giao bôi Khi đó, nhân viên sẽrút nến, bình hoa, vó thực đơn xuống để thuận tiện cho việc đưa thức ăn lên bàn.-Khi chủ tiệc tuyên bố bắt đầu khai tiệc thì nhân viên sẽ lên thức ăn, bắt đầu từ mónkhai vị từ nhân viên tiếp thức ăn ở bếp và bắt đầu share thức ăn cho khách

-Khi sắp phục vụ món mới, nhân viên sẽ hỏi khách xem có còn dung món cũ nữa haykhông rồi mới đem xuống để tránh làm phiền lòng khách

-Nhân viên được bố trí đúng bàn nào thì phải quan sát bàn đó để phục vụ khách mộtcách chu đáo nhất cho đến khi món tráng miệng kết thúc

-Báo cho quản lý về những yêu cầu khác của khách mà mình không thể quyết địnhđược

-Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp Công việc cụ thểđược bố trí trên sơ đồ

Bước 5: Thanh toán:

Sau khi kết thúc buổi tiệc, khách hàng ra thanh toán tại quầy thanh toán của nhà hàng:

+Thanh toán bằng thẻ: khách hàng có thể thanh toán với số tiền lớn qua thẻ thanh toán,đặc biệt là với những buổi tiệc cưới với số lượng người đông.

+Thanh toán bằng tiền mặt: Khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt

Bước 6: Tiễn khách:

Tạo cho khách ấn tượng cuối cùng thật tốt đẹp bằng ánh mắt thân thiện, nụ cười vàcâu chào lễ phép Đây là giai đoạn quan trọng, là bước để tạo ấn tượng tốt hay khôngtốt của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng Nhân viên phục vụ, thực hiệnthao tác một cách nhanh gọn, chính xác sẽ làm cho khách hàng rất hài lòng

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên có một “ cuốn sổ tay vàng” để khách hàng ghinhững nhận xét của họ vào đó Dù nhận xét tốt hay không cũng được doanh nghiệp tôntrọng và dựa vào đó để hoàn thiện phong cách làm việc, phong cách phục vụ của nhàhàng

-Bộ phận Bar: kiểm tra nước ( bia, nước ngọt, nước suối, ) đã dung bao nhiêu

-Bộ phận phục vụ: Phân công việc dọn từng loại trong bộ đồ ăn ( ly, chén, đĩa,…), dọn

lọ nước chấm, hoa, khăn ăn, khăn bàn, bàn ghế,…

-Bộ phận trang thiết bị kỹ thuật: kiểm tra lại các trang thiết bị ánh sáng, âm thanh, máychiếu

-Bộ phận vệ sinh: lau chùi nhà vệ sinh,

-Nhân viên rửa bộ đồ ăn

-Sau khi mọi việc hoàn tất, sảnh được dọn dẹp gọn gang sạch sẽ Nhân viên kết thúc calàm việc của mình

PHẦN II: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU

2.1 Khái niệm, chỉ têu, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách sạn

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thỏa mãn của kháchhàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) vàchất lượng mong chờ (E) sau khi sư dụng dịch vụ khách sạn

2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

♦ Sự tin cậy

Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ khách sạn như

đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy làmột trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa

- Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của kháchhàng

- Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyênnghiệp

- Thông tin đặt phòng được khách sạn ghi nhận chính xác

- Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu củakhách hàng

♦ Tinh thần trách nhiệm:

Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cungcấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng,khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực vềchất lượng

- Khách sạn cung cấp dich vụ nhanh chóng, kịp thời chokhách

- Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đểkhông đáp ứng yêu cầu cho khách hàng

♦ Sự đảm bảo:

Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ

- Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên

- Đảm bảo an ninh an toàn cho khách hàng và tài sản cá nhâncủa họ

♦ Sự đồng cảm:

Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sựđồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng

- Khách hàng luôn được nhân viên khách sạn quan tâm

- Thời gian phục vụ của khách hàng thuận tiện

- Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện

- Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích khi kháchhàng sư dụng dịch vụ lần tiếp theo

♦ Tính hữu hình:

Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cácphương tiện thông tin

- Khách sạn có kiến trúc đẹp

- Khách sạn có đầy đủ tiện nghi

- Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng

- Phòng nghỉ có không gian rộng rãi, thoáng mát

- Trang thiết bị của khách sạn hiện đại, làm việc tốt, không bị

hư hỏng

- Các khu vực chung được vệ sinh sạch sẽ

2.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn

♦ Nhóm nhân tố khách quan

- Thị trường khách hàng mục tiêu

Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào khách hàng mục tiêu, mộtkhách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là đểgiữ chân khách hàng kéo khách hàng thành đồng minh của mình vì thế việc quản lýchất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trường khách hàng mụctiêu này.

- Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách sạnmọc lên ngày càng nhiều các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến cáckhách sạn giảm giá để cạnh tranh, việc giảm giá ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch

vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã ở mức độ cao Đặcđiểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữacác khách sạn là chất lượng Ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chấtlượng dịch vụ cũng cao hơn Vì vậy có thể nói rằng đối thủ cạnh tranh có tác động lớntới việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

- Hệ thống chính sách pháp quy của nhà nước và của ngành du lịch

Hệ thống chính sách pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt độngtrong khuôn khổ cho phép, được làm gì và không được làm gì Hệ thống chính sáchcủa nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta đểtìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kết với các đối tác việt nam Đồngthời nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn

ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinhnghiệm và thiết lập các mối quan hệ Từ đó các khách sạn có thể cung cấp cho kháchhàng các sản phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn Có thểnói hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanhnghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ rasao Do có sự quản lý từ phía pháp luật và nhà nước như thế sẽ đảm bảo cho chấtlượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nói chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụkhách sạn mang đến cái nhìn tốt đẹp với không chỉ khách hàng trong nước mà cảkhách hàng thế giới

♦ Nhóm nhân tố chủ quan

Là nhóm nhân tố thuộc môi trường bên trong của khách sạn,

mà khách sạn có thể kiểm soát được Nó gắn liền với các điều kiệncủa khách sạn như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu,trình độ quản lí,…Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ của khách sạn

- Mô hình tổ chức quản lí

Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào

để hoạt động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lí chấtlượng dịch vụ tại khách sạn đó Chẳng hạn nếu một khách sạn chọnmột mô hình tổ chức không phù hợp với cơ chế hoạt động của mìnhthì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lí chung về chất lượng dịch vụ

Và ngược lại, nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức thíchhợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việcquản lí tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó

- Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp

Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho kháchsạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và

họ cũng là người tạo cho khách hàng những cảm nhận chung vềkhách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi khách sưdụng dịch vụ của khách sạn Do đó, chất lượng của đội ngũ nhânviên phục vụ trực tiếp là một trong những yếu tố quyết định đến chấtlượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn

- Đội ngũ cán bộ quản lý

Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chươngtrình hạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinhdoanh của khách sạn Nhà quản lý không chỉ am hiểu lý thuyết màcòn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, với những người có kinhnghiệm và nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ quản lý chất lượng dịch vụtốt hơn và nâng cao hiệu quả sư dụng dịch vụ trong cùng một khảngthời gian kinh doanh

- Điêù kiện cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch

vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện Khách sạn có thứ hạngcàng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiệnnghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạngcủa khách Sự sắp xếp bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảotính hợp lý, thẩm mỹ Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghitrong khách sạn càng hiện đại càng phong phú thì chất lượng củasản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nânglên

- Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn.

Uy tín, danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩmdịch vụ mà khách sạn cung cấp Một khách sạn càng có uy tín, danhtiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có một nguồnkhách hàng lớn và ổn định, điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ nhấtquán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viênphục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả

Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của kháchsạn

Phần III: Đánh giá CLDV và một số giải pháp nhằm nâng cao

CLDV tại khách sạn Thắng Lợi – Hà Nội

3.1 Khái quát chung về khách sạn Thắng Lợi

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn thắng lợi

Khách sạn Thắng Lợi (Victoria Hotel) được xây dựng và khánhthành trong năm 1975 do Đảng và nhân dân Cu Ba xây dựng và traotặng cho nhân dân Việt Nam Lúc đầu khách sạn mang tính chất mộtnhà nghỉ cao cấp với mục đích chính là đón tiếp phục vụ các đoànkhách quốc tế của Đảng và Chính phủ, các chuyên gia nước ngoài

đến Việt Nam.Sau hơn 30 năm hoạt động, đến nay khách sạn ThắngLợi đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước và đã được Tổngcục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.

3.1.2 Vị trí, quy mô và diện tích của khách sạn

♦ Vị trí :Khách sạn Thắng Lợi nằm ở 200 Yên Phụ, Quảng An,

Tây Hồ, Hà Nộ

♦ Quy mô diện tích: khách sạn có tổng diện tích 46.750m2 và

được chia làm 3 khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khuvực nhà bàn

♦ Thứ hạng: Khách sạn Thắng Lợi đã được Tổng cục du lịch Việt

Nam công nhận là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn thắng lợi

Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi

Trải qua ba thời kỳ kinh doanh,do ở mỗi thời kì tính chất hoạtđộng kinh doanh khác nhau nên khách sạn cũng đã sư dụng các môhình tổ chức khác nhau để phù hợp với yêu cầu Hiện nay mô hình tổchức của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng được thể hiệnqua mô hình sau:

Sơ đồ 1: mô hình tổ chức của khách sạn thắng lợi

CN TPHCM

CN

Đà nẵng

CN Quảng ninh

TTDL biển xanh

TT lữ hành quốc tế

TV-DV khác

Buồn

g B

Buồn

g A Bar

3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn thắng lợi

3.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vu

♦ Dịch vụ lưu trú

Hiện nay khách sạn Thắng Lợi có 175 phòng, trong đó có 8phòng đặc biệt dành cho khách VIP Các phòng còn lại đều là phòngđạt tiêu chuẩn quốc tế

CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

Khu A

Suit PresidentSuit DeluxePrimiumSuperior

224821

225624

♦ Dịch vụ ăn uống

Lĩnh vực kinh doanh nhà hàng của khách sạn trong một vàinăm gần đây phát triển rất mạnh, đặc biệt là việc phục vụ tiệc cưới

đã đem lại cho nhà hàng nguồn doanh thu rất lớn Thực đơn cho mộtđám cưới thường từ 9-12 món ăn được chế biến và bày biện nhìn rấtđẹp mắt Khách sạn có 6 phòng ăn thì có 3 phòng chuyên phục vụđám cưới và những hội nghị lớn; 2 phòng ăn là là phòng Tây Hồ I vàTây Hồ II phục vụ khách vãng lai hoặc khách du lịch, những đoàn đivới số lượng ít Còn lại là phòng Suối trúc là phòng ăn chuyên phục

vụ cho các bữa ăn gia đình Thực đơn của nhà hàng của nhà hàngchủ yếu là thực đơn ăn Âu, Á và các món đặc sản của Việt Nam Cóthể nói thực đơn của nhà hàng khá phong phú với hàng chục món ănđược chế biến công phu bằng đầu bếp có tay nghề cao nên đa sốkhách hàng đều rất hài lòng với chất lượng các món ăn.

Ngoài ra nhà hàng còn một dịch vụ mang lại nguồn thu khá lớn

và ổn định nữa là phục vụ khách ăn giữa giờ Nhà hàng tự làm bánhkem, bánh ngọt, kem caramel, nước hoa quả và các loại đồ ăn sangphục vụ riêng cho từng khách đến từ mỗi quốc gia để mang lên hộitrường cho khách hàng hội nghị ăn giữa giờ Dịch vụ này chi phí bỏ

ra không lớn, việc chuẩn bị cũng đơn giản và hầu như đoàn kháchhội nghị nào cũng uống nước và ăn giữa giờ nên nó mang lại hiệuquả tương đối lớn.Bên cạnh khu nhà hàng, khách sạn có 2 quán barchuyên phục vụ đồ uống và ăn nhẹ cho khách

Nhìn chung, mảng kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất cóhiệu quả nhờ vào vị trí của khách sạn, khung cảnh nên thơ, yên tĩnh,rộng rãi, thoáng mát và danh tiếng có từ trước là khách sạn do Cubaxây dựng Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn chưa đa dạng, chưa

có nhà hàng nào thực sự nổi tiếng về các món ăn độc đáo, mangđậm nét dân tộc như các nhà hàng của khách sạn Metropole Để việckinh doanh khách sạn này đạt hiệu quả trong dài hạn thì các nhàquản lí còn phải đầu tư nhiều vào việc đa dạng hóa sản phẩm trongkinh doanh dịch vụ ăn uống

♦ Dịch vụ bổ sung

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung ngày càng trở nênquan trọng vì nó tạo nên tính dị biệt cho sản phẩm, phong cách riêngcho từng khách sạn Dịch vụ bổ sung ở khách sạn Thắng Lợi về cơbản thì tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu giải trí thông thườngcủa khách và những nhu cầu đi kèm với dịch vụ cơ bản Tuy nhiêntrên thị trường hiện nay, các khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầucủa khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả những khách

bên ngoài có nhu cầu vui chơi, giải trí So với những nhu cầu cực kì

đa dạng này thì khách sạn còn thiếu nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầugiải trí, sức khỏe như: bóng bàn, billiard, trò chơi điện tư, sàn nhảy,karaok, tập thể hình,…

Do đặc điểm nguồn khách nên khách sạn chủ yếu đầu tư nhiềunhất vào dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp và cho thuê vănphòng Tuy nhiên, khách sạn còn nhiều khu đất trống, nếu đầu tư mởrộng dịch vụ bổ sung thì khách sạn sẽ mở rộng được thị trườngkhách hàng và có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách tại kháchsạn

3.2.2 chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật

♦ Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn

Khi bước chân vào khách sạn, cái đầu tiên đập vào mắt ta là condốc rất rộng, thoai thoải hướng về khu chính của khách sạn, bênsườn của con dốc là hai hàng cau vua lớn nằm sát bờ của Hồ Tây Đihết con dốc ta sẽ bước vào một khu vườn lớn với những khóm câycảnh được tỉa một cách rất nghệ thuật, tô điểm cho sự hài hòa và vẻđẹp tự nhiên của khách sạn Mặc dù hiện nay số lượng khách sạn tại

Hà Nội là rất lớn thế nhưng ít có khách sạn nào có được một phongcảnh bên ngoài đẹp và một kiến trúc mag phong cách rất hiện đại và

tự nhiên như ở khách sạn Thắng Lợi

♦ Khu vực lễ tân

* Sảnh tiếp tân:

Khu đại sảnh được xây theo phong cách khá ấn tượng và sangtrọng Toàn bộ đại sảnh rộng hơn 400 m2 Ngay đối diện cưa ra vào,trên bức tường có treo một bức phù điêu công, phía dưới trưng bàymột đôi ngà voi Khu vực đại sảnh có diện tích khá rộng, có một quầyhàng mỹ nghệ nằm bên trái ngay cưa ra vào để bày bán và giới thiệucác sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam